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第1篇 銷售部現(xiàn)場管理實(shí)施細(xì)則
銷售部現(xiàn)場管理實(shí)施細(xì)則
一、 總則
l 使命般的激情
l 信任并尊重每一個(gè)人
l 永不滿足的挑戰(zhàn)精神
l 鼓勵(lì)創(chuàng)新 主動(dòng)變革
l 創(chuàng)造奇跡的團(tuán)隊(duì)精神
l 共同發(fā)展 分享成功
二、 著裝
要求員工上班一律著工服、皮鞋，男員工要打領(lǐng)帶。
三、 儀表、儀容
1、 員工必須保持衣冠，頭發(fā)整潔，男員工發(fā)長不過耳，遮領(lǐng)；
2、 女員工淡妝上崗，打扮適度，男員工不許蓄胡須；
3、 注意個(gè)人衛(wèi)生，上崗前
（中）不得飲酒；
4、 態(tài)度和藹，不得面帶倦意；
5、 上班時(shí)不得帶有色眼鏡；
6、 客戶面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，哼歌，化妝、抽煙。
四、 禮貌禮節(jié)
1、 對(duì)待客人態(tài)度要自然，大方，熱情，穩(wěn)重，有禮，做到笑臉相迎，用好敬語；
2、 常說禮貌用語，“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“不客氣”；
3、 與客人相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路；與客人同行時(shí)，禮讓客人先行；
4、 接待客人時(shí)面帶微笑，與客人談話時(shí)應(yīng)講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話，爭辯；批評(píng)時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)；
5、 不得以生硬，冷淡的態(tài)度待客；
6、 電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，接電話，要先說“您好，林溪?jiǎng)e墅”。
五、 上下班管理規(guī)定
1、 員工上下班必須打卡；
2、 工作時(shí)間必須佩帶胸卡；
3、 不許遲到早退；
4、 不許曠工；
5、 工作時(shí)間堅(jiān)守崗位，不得做與工作無關(guān)的事；
6、 不許在銷售大廳內(nèi)化妝；
7、 工作時(shí)間內(nèi)，不許在崗位吃東西；
8、 不許在銷售大廳內(nèi)吸煙；
9、 不許在銷售大廳內(nèi)聊天、看書、看報(bào)、睡覺；
10、 不許故意損害公物；
11、 不許亂放或丟失銷售手冊(cè)；
12、 不許隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑、雜物；
13、 不許在工作區(qū)域內(nèi)聚眾喝酒，打牌，下棋，玩電子游戲，聽收錄機(jī)；
14、 不許違反公司部門規(guī)定的工作程序或規(guī)章制度；
15、 不許高聲喧嘩；
16、 必須保持個(gè)人的儲(chǔ)物柜內(nèi)外整潔；
17、 工作時(shí)間內(nèi)，不許長時(shí)間打私人電話
（3分鐘）；
18、 工作桌面不許亂堆亂放，私人物品或公司文件、資料；
19、 未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不許私自脫崗，私自外出；
20、 未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不許到其他部門串崗，干擾同事工作；
21、 未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不許私自換班；
22、 未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不許私自向客戶或他人提供公司文件及資料；
23、 未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不許私自收取客戶保留金、定金等；
24、 應(yīng)自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；
25、 應(yīng)自覺嚴(yán)格按工作程序處理業(yè)務(wù)；
26、 應(yīng)尊重客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事；
27、 應(yīng)自覺維護(hù)公司利益，嚴(yán)守公司秘密；
28、 應(yīng)自覺維護(hù)公司榮譽(yù)；
29、 服從指揮，遵守紀(jì)律
30、愛護(hù)、正確使用銷售手冊(cè)，工作時(shí)，隨身攜帶；
31、 按時(shí)上下班，按公司規(guī)定著裝，佩帶名牌；
32、 接待完客戶，自覺清理水杯等雜物，以保持工作區(qū)清潔衛(wèi)生；
3 每天早簽到人員應(yīng)自覺清理工作區(qū)衛(wèi)生；
34、 嚴(yán)格執(zhí)行電話、接待登記制度和日?qǐng)?bào)制度。
第2篇 地產(chǎn)銷售部前臺(tái)管理細(xì)則
地產(chǎn)銷售部前臺(tái)管理細(xì)則
(一)前臺(tái)工作職責(zé):
1、接待來訪客戶。
2、接轉(zhuǎn)咨詢電話。
3、來訪、來電進(jìn)行分單、記錄、存檔。
4、收單錄單,建立和維護(hù)客戶檔案資料庫,為本部門及相關(guān)部門定期、不定期提供數(shù)據(jù)信息資料。
5、銷售現(xiàn)場電視、背景音樂的播放、維護(hù)和管理。
6、各種宣傳物料的管理。
7、銷售現(xiàn)場、樣板間全部資料架的布置、擺放。
8、前臺(tái)辦公環(huán)境、秩序的維護(hù)。
9、銷售現(xiàn)場純凈水的管理。
10、辦公用品、禮品管理、文檔管理。
11、按時(shí)完成公司安排的其它臨時(shí)性工作。
(每天當(dāng)班人員,接待客戶/每人一個(gè)小時(shí)輪班,其余人員負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接電話、收單錄單、擺放樓書、前臺(tái)環(huán)境秩序等其它工作)
(二)工作規(guī)范:
1、接待來訪客戶及分單要求:
首先、客戶進(jìn)入大廳之前,當(dāng)班人員應(yīng)提前站到門口指定位置迎接。
a、要求面帶微笑、態(tài)度和藹親切,耐心、仔細(xì)詢問來訪客戶各種情況后(是看房還是辦其它事情),準(zhǔn)確分單,同時(shí)做好記錄。
b、要求使用規(guī)范用語:您好,來看看房子請(qǐng)問您是第一次來嗎與我們的置業(yè)顧問聯(lián)系過嗎家里曾有人來過或與置業(yè)顧問聯(lián)系過嗎
c、對(duì)待不配合的客戶一定要耐心進(jìn)行解釋,任何情況都不允許可放棄前臺(tái)職責(zé)。
d、公司領(lǐng)導(dǎo)前來,需起身迎接并與領(lǐng)導(dǎo)打招呼。
其次、分單要求:(小組順序?yàn)?接龍')
a、如初訪:那好,我給您安排一個(gè)置業(yè)顧問詳細(xì)介紹一下然后將置業(yè)顧問引見給客戶,隨后做好相關(guān)記錄(如果客戶要求自己先隨便看看,不需要置業(yè)顧問介紹,接待人員應(yīng)尊重客戶的意見并禮貌的告訴客戶:那好,您先隨便看看,如果一會(huì)兒您需要時(shí)再來前臺(tái)找我)。
b、如回訪:問清找誰后,將客戶交給該置業(yè)顧問,若該置業(yè)顧問不在,將客戶交給其同組人員,若該組候客區(qū)無置業(yè)顧問前臺(tái)應(yīng)先安排客戶坐下,然后盡快電話通知該置業(yè)顧問或其組長。
對(duì)于回訪客戶,前臺(tái)應(yīng)問清客戶是來辦事(已購房)還是來看房,如果是辦事不計(jì)算置業(yè)顧問回訪數(shù)量。
c、凡電約、外賣場、拓展等情況而初次來銷售中心的客戶,只要客戶不能準(zhǔn)確說出置業(yè)顧問姓名,一律按新客戶分單;如客戶直接說出要找的置業(yè)顧問姓名,但并未見過該置業(yè)顧問,前臺(tái)一定要將客戶交給其同組人員或讓客戶稍候,然后馬上通知該置業(yè)顧問前來迎接。
d、幾種特殊情況的處理:
a.除非客戶在前臺(tái)明確表示不需要置業(yè)顧問介紹或來辦理其它事情,前臺(tái)一律視為初訪按順序分單(包括市調(diào)等),且置業(yè)顧問不允許放棄。
b.如客戶(包括家人)為回訪,但不能準(zhǔn)確說出曾接待的置業(yè)顧問的姓名(如能馬上指認(rèn)出某置業(yè)顧問除外),前臺(tái)一律按新客戶分單,同時(shí)還應(yīng)問清客戶姓名、電話,迅速在電腦中查找原始記錄,并將結(jié)果告訴接待的置業(yè)顧問,如查到原接待的置業(yè)顧問還要通告原置業(yè)顧問的組長,原置業(yè)顧問將永遠(yuǎn)失去對(duì)該客戶的接待與成交權(quán)利,最后前臺(tái)分單人員必須在來訪記錄單上簽字備案。(另外,前臺(tái)只要已將客戶分出,不論客戶再想起或認(rèn)出原置業(yè)顧問,一律不得改變,原置業(yè)顧問應(yīng)立即退出)。
c.若客戶曾是某位置業(yè)顧問在其它項(xiàng)目的老客戶、同事、親朋等,但并非該置業(yè)顧問約至現(xiàn)場的,一律視為新客戶分單,該置業(yè)顧問不得以老客戶為由接待該客戶(如置業(yè)顧問自愿調(diào)換可協(xié)商解決,與前臺(tái)無關(guān))。
d.若上門客戶是老客戶介紹來的,但在前臺(tái)并未明確找哪位置業(yè)顧問,一律視為新客戶分單,與老客戶的置業(yè)顧問無關(guān)。
e.凡因小組自身原因人員安排不開而輪空或當(dāng)班置業(yè)顧問無故離開侯客區(qū)而輪空,前臺(tái)一律不安排補(bǔ)接。
f.若客戶為公司其它部門人員介紹來的:
由前臺(tái)按順序首先分配給銷售一部總監(jiān),然后下批分配給銷售二部總監(jiān),(由總監(jiān)自行安排置業(yè)顧問),以此類推。此情況前臺(tái)必須做好記錄。
g.關(guān)于義務(wù)接待
出現(xiàn)特殊問題,一時(shí)很難界定客戶歸屬時(shí),暫由前臺(tái)指定某位銷售副總監(jiān)或總監(jiān)義務(wù)接待(若發(fā)生在銷售大部內(nèi),由該部總監(jiān)義務(wù)接待;發(fā)生在銷售大部之間,由當(dāng)輪接待的最后一組的銷售副總監(jiān)義務(wù)接待,若該副總監(jiān)不在,往后依此類推)。
最終,前臺(tái)組有權(quán)力當(dāng)場判定客戶歸屬,當(dāng)事置業(yè)顧問及副總監(jiān)須無條件服從。
h.凡當(dāng)班的置業(yè)顧問遇特殊情況必須馬上離開時(shí)(如老客戶來訪、去衛(wèi)生間等情況),可以委托其它組的置業(yè)顧問暫代接新客戶或與其它組調(diào)換接待順序,此種情況除雙方同意還必須提前告之前臺(tái),特別是不可給客戶造成不良感覺,另外如因置業(yè)顧問自行調(diào)換接待順序而導(dǎo)致沒有接到客戶或客戶質(zhì)量不同等問題責(zé)任自負(fù)與前臺(tái)無關(guān)。
i.前臺(tái)對(duì)新客戶分單時(shí),因該置業(yè)顧問正在接聽咨詢電話不能馬上接待客戶時(shí),應(yīng)委托其他組置業(yè)顧問暫代接一下,或?qū)⒆稍冸娫捔⒓崔D(zhuǎn)交他人,不要讓客戶等候置業(yè)顧問。
j.若來訪客戶表明以前曾來過,并明確要求不愿意找原來的置業(yè)顧問,希望找一位新的置業(yè)顧問,應(yīng)尊重客戶的意見,按順序重新安排,但要告之新的置業(yè)顧問,并在客戶來訪記錄上備注一下。以前的置業(yè)顧問將永遠(yuǎn)失去再接待及成交的權(quán)利。
k.凡前臺(tái)按常規(guī)問完該問的問題,符合初訪分單的客戶(包括客戶隱瞞事實(shí)),分單后,不論客戶中途被認(rèn)出、離開或又不需置業(yè)顧問介紹等情況,該客戶此次來訪接待(包括此次成交),均屬于此次前臺(tái)分單的置業(yè)顧問。
l.對(duì)于看商鋪的客戶,先直接分給銷售一部總監(jiān),下一批再直接分給銷售二部總監(jiān),依此類推,由銷售總監(jiān)接待后與公司招商人員對(duì)接。(前臺(tái)需做好記錄)
要求置業(yè)顧問配合方面:每天早9:00各小組當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗,下班后方可離開侯客區(qū),各小組要隨時(shí)注意及時(shí)補(bǔ)充侯客區(qū)人員。當(dāng)班的置業(yè)顧問要留意來訪客戶,提前做好準(zhǔn)備,在前臺(tái)分單同時(shí)迎上前去,與客戶打招呼,不要讓客戶等侯置業(yè)顧問。無論任何情況,置業(yè)顧問不得在客戶面前爭吵、爭搶客戶,違者重罰。
2、前臺(tái)接轉(zhuǎn)電話要求:
電話鈴聲響起三聲之內(nèi)前臺(tái)人員應(yīng)迅速拿起聽筒接聽,要求語言親切、面帶微笑。
使用規(guī)范用語:您好!市政小區(qū)(遷江商貿(mào)城),請(qǐng)問您是想咨詢一下房子嗎好請(qǐng)您稍等,我?guī)湍涗浺幌?
3、來訪、來電分單記錄要求:
前臺(tái)人員對(duì)來訪、來電要準(zhǔn)確錄入電腦(做好相關(guān)記錄),要求準(zhǔn)確、及時(shí)、不得遺漏,每日匯總上報(bào),并嚴(yán)格保管,不得將客戶資料、數(shù)據(jù)外泄。
4、交單、收單、錄單要求:
a
.置業(yè)顧問接待客戶后,應(yīng)督促客戶親自填寫俱樂部入會(huì)表,原件交俱樂部,復(fù)印件作為客戶資料自留;然后由置業(yè)顧問自己填寫客戶來訪洽談單,交前臺(tái)一份,復(fù)印件自留。如客戶未填寫俱樂部入會(huì)表,應(yīng)在來訪洽談單中作好記錄,若來訪客戶已經(jīng)是被俱樂部發(fā)展的會(huì)員,接待后置業(yè)顧問不應(yīng)再讓客戶重復(fù)填寫俱樂部入會(huì)申請(qǐng)表,只需到俱樂部提出原客戶申請(qǐng)表復(fù)印即可。
b.前臺(tái)收單時(shí)應(yīng)先檢查一下置業(yè)顧問填寫的來訪洽談單內(nèi)容是否全面,然后再看日期是否為當(dāng)日或昨日單子,凡昨日單子收單截止至第二天上午10:00前,不符合要求的單子拒收,然后收單人立即簽字并注明交單日期、時(shí)間。
c.錄單要求準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤、無漏項(xiàng);錄入后錄單人簽字;遇單子字跡不清楚時(shí),馬上找置業(yè)顧問確認(rèn)后方可錄單。
d.由于電腦、網(wǎng)絡(luò)、停電等特殊情況不能錄單、查單時(shí),必須立即反映、報(bào)修、及時(shí)解決。
e.每天上午10:00前將前日錄完的所有單子上交銷售內(nèi)務(wù)存檔。
f.每天下班前向市場部上報(bào)當(dāng)日來電、初訪、回訪等數(shù)據(jù);每周一中午12:00前,將一周相關(guān)數(shù)據(jù)匯總上報(bào),要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤;同時(shí)配合其它部門定期、不定期提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息。
g.遇當(dāng)天來訪客戶當(dāng)天成交時(shí),要求置業(yè)顧問必須填寫來訪洽談單,并交前臺(tái)。
5、電視、背景音樂的要求:
每天早9:00準(zhǔn)時(shí)打開一層電視并巡視二層電視墻及背景音樂是否正常播放,如出現(xiàn)問題,立即向現(xiàn)場電工師傅反映及早解決(遇不能解決需立即向上級(jí)匯報(bào))。
6、各種宣傳物料的管理:
要求每次進(jìn)、出物料做好相關(guān)記錄,每周對(duì)物料進(jìn)行盤點(diǎn),對(duì)即將用盡的物料需提前半個(gè)月上報(bào)推廣部,以便安排印刷。
7、銷售現(xiàn)場及樣板間資料架的布置、擺放:
要求每天不定時(shí)巡視,隨時(shí)補(bǔ)充全部資料架上的資料。
8、前臺(tái)辦公環(huán)境、秩序的維護(hù):
要求前臺(tái)每天早晨到崗后首先檢查電話、電腦等辦公設(shè)備是否使用正常,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào);前臺(tái)以外人員不得進(jìn)入前臺(tái);不得大聲喧嘩、嬉笑、打逗、吃零食;不得利用電腦玩游戲、聊天、聽音樂或處理私人事情;不得長時(shí)間接打私人電話;不經(jīng)允許,前臺(tái)不可以為任何人員查詢他人客戶檔案資料;隨時(shí)保持前臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生。
9、銷售現(xiàn)場純凈水管理:
保證現(xiàn)場飲水,每次進(jìn)水、領(lǐng)水做好記錄。
10、前臺(tái)人員應(yīng)做好文件打印、收發(fā)、存檔工作及辦公用品、禮品的管理工作,并按時(shí)完成公司安排的其它臨時(shí)性工作。
11、前臺(tái)人員儀表及其它方面:
要求按規(guī)定著工裝、頭發(fā)整潔、化淡妝、精神飽滿、充滿熱情與活力;講普通話,注意語氣、語速、音量適中;接待客戶時(shí)雙手自然下垂,介紹置業(yè)顧問時(shí)以手示意,將置業(yè)顧問引見給客戶;遇客戶到前臺(tái)咨詢或需幫助時(shí),必須立即起身接待、熱情服務(wù)。
工作時(shí)間內(nèi)前臺(tái)不得以任何理由空崗,不可擅自離崗、串崗;嚴(yán)禁與置業(yè)顧問聯(lián)手串單、惡意分單;嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵;嚴(yán)禁泄漏公司客戶資料及相關(guān)信息;以及由于人為因素導(dǎo)致工作失誤造成不良后果等;上述情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必將嚴(yán)處。
第3篇 房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司銷售部現(xiàn)場管理實(shí)施細(xì)則
房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司項(xiàng)目銷售部現(xiàn)場管理實(shí)施細(xì)則
一、總則
1、愛職敬業(yè),尊章守紀(jì),以誠待人;
2、服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮,忠于職守;
3、快捷高效,竭誠服務(wù),一絲不茍;
4、配合協(xié)作,維護(hù)集體利益。
二、著裝
要求員工上班一律著工服、皮鞋,男員工要打領(lǐng)帶。
三、儀表、儀容
1、員工必須保持衣冠,頭發(fā)整潔,男員工發(fā)長不過耳,遮領(lǐng);
2、女員工淡妝上崗,打扮適度,男員工不許蓄胡須;
3、注意個(gè)人衛(wèi)生,上崗前(中)不得飲酒;
4、態(tài)度和藹,不得面帶倦意;
5、上班時(shí)不得帶有色眼鏡;
6、客戶面前不得修指甲,剃牙,掏鼻子,挖耳朵,打飽嗝,伸懶腰,哼歌,化妝。
四、禮貌禮節(jié)
1、對(duì)待客人、領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度要自然,大方,熱情,穩(wěn)重,有禮,做到笑臉相迎,用好敬語;
2、常說禮貌用語,“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“不客氣”;
3、與客人、領(lǐng)導(dǎo)相遇時(shí),要主動(dòng)讓路;與客人、領(lǐng)導(dǎo)同行時(shí),禮讓其先行;
4、接待客人、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)面帶微笑,與客人、領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)應(yīng)講究禮貌,用心聆聽,不搶話插話,爭辯;批評(píng)時(shí)不辯解,冷靜對(duì)待,及時(shí)上報(bào);
5、客人及領(lǐng)導(dǎo)到訪時(shí)應(yīng)起立迎送;
6、見領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)打招呼,稱呼其職務(wù),不可直呼其名;
7、客戶離去時(shí)應(yīng)送至門口,目送離去;
8、同事間應(yīng)以__小姐、__先生相稱;
9、不得以生硬,冷淡的態(tài)度待客;
10、電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話,接電話,要先說“您好,__”。
五、上下班管理規(guī)定
1、員工上下班必須打卡;
2、工作時(shí)間必須佩帶胸卡;
3、不許遲到早退;
4、不許曠工;
5、工作時(shí)間堅(jiān)守崗位,不得做與工作無關(guān)的事;
6、不許在銷售大廳內(nèi)化妝;
7、工作時(shí)間內(nèi),不許在崗位吃東西;
8、不許在銷售大廳內(nèi)吸煙;
9、不許在銷售大廳內(nèi)聊天、看書、看報(bào)、睡覺;
10、不許故意損害公物;
11、不許亂放或丟失銷售手冊(cè);
12、不許隨地吐痰,亂丟煙頭、紙屑、雜物;
13、不許在工作區(qū)域內(nèi)聚眾喝酒,打牌,下棋,玩電子游戲,聽收錄機(jī);
14、不許違反公司部門規(guī)定的工作程序或規(guī)章制度;
15、不許高聲喧嘩;
16、必須保持個(gè)人的儲(chǔ)物柜內(nèi)外整潔;
17、工作時(shí)間內(nèi),不許長時(shí)間打私人電話(3分鐘);
18、工作桌面不許亂堆亂放,私人物品或公司文件、資料;
19、未經(jīng)批準(zhǔn),不許私自脫崗,私自外出;
20、未經(jīng)批準(zhǔn),不許到其他部門串崗,干擾同事工作;
21、未經(jīng)批準(zhǔn),不許私自換班;
22、未經(jīng)批準(zhǔn),不許私自向客戶或他人提供公司文件及資料;
23、未經(jīng)批準(zhǔn),不許私自收取客戶保留金、定金等;
24、應(yīng)自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度;
25、應(yīng)自覺嚴(yán)格按工作程序處理業(yè)務(wù);
26、應(yīng)尊重客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事;
27、應(yīng)自覺維護(hù)公司利益,嚴(yán)守公司秘密;
28、應(yīng)自覺維護(hù)公司榮譽(yù);
29、服從指揮,遵守紀(jì)律
30、愛護(hù)、正確使用銷售手冊(cè),工作時(shí),隨身攜帶;
31、按時(shí)上下班,按公司規(guī)定著裝,佩帶名牌;
32、接待完客戶,自覺清理水杯等雜物,以保持工作區(qū)清潔衛(wèi)生;
33、每天早簽到人員應(yīng)自覺清理工作區(qū)衛(wèi)生;
34、嚴(yán)格執(zhí)行電話、接待登記制度和日?qǐng)?bào)制度。
注:凡違反以上規(guī)定的銷售員,每次處罰50元,并示情節(jié)后果另行處罰。
七、__項(xiàng)目售樓處值班制度
1、每日晚班值班(參照每周值班表)的銷售員所接熱線、上門客戶不列入輪接紀(jì)錄。
2、如在值班時(shí)間接到以前聯(lián)系過或曾經(jīng)來過的客戶,值班銷售員有責(zé)任馬上通知負(fù)責(zé)該客戶的銷售員,并同時(shí)熱心接待該客戶,如發(fā)現(xiàn)有怠慢客戶或客戶投訴情況,當(dāng)晚值班銷售員則停接第二日來電或來訪。
3、值班銷售員若發(fā)生早退現(xiàn)象,則按曠工處理。
注:凡違反以上規(guī)定的銷售員,每次處罰50元,并示情節(jié)后果另行處罰。
七、售樓處電器開關(guān)管理制度
a、每日9:00應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開啟:
1、入口處玻璃地面燈;
2、入口左側(cè)效果圖射燈;
3、沙盤內(nèi)燈、沙盤頂部射燈;
4、啟動(dòng)地噴泉;
5、衛(wèi)生間照明、排風(fēng)扇;
6、根據(jù)溫度開啟兩組空調(diào);
b、每日17:00應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開啟:(遇有陰天時(shí)可提前開啟)
1、入口處門燈;
2、銷售廳內(nèi)所有照明燈;
3、玻璃墻后射燈;
c、每日21:00后(或最后一位客戶離開后),應(yīng)及時(shí)關(guān)閉除照明必須 的所有燈光、空調(diào)、噴泉。
d、及時(shí)將電器損失情況報(bào)內(nèi)勤處理。
e、以上工作由值班保安從進(jìn)場日起負(fù)責(zé)執(zhí)行。
八、__項(xiàng)目樣板間管理制度
第一條:樣板間開放時(shí)間早9:00,周六、周日無休。如銷售員在此時(shí)間外需看樣板間必須提前報(bào)備物業(yè)公司,得到物業(yè)公司許可后方可使用。
第二條:樣板間設(shè)專職清潔人員(物業(yè)公司配備)。清潔人員應(yīng)做到家具、地面無塵土。家具、門窗清潔光亮。物品擺放整齊。
第三條:進(jìn)入樣板間人員需穿鞋套。鞋套有清潔人員統(tǒng)一保管,人員進(jìn)入樣板間由清潔員發(fā)給鞋套方可進(jìn)入。
第四條:進(jìn)入樣板間后銷售員在保持樣板間衛(wèi)生的同時(shí),還應(yīng)提醒客戶維護(hù)樣板間設(shè)施。樣板間內(nèi)陳列的家具,用品、裝飾物等,一律嚴(yán)禁攜帶出樣板間。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述問題,處罰當(dāng)事帶看銷售員100員(人民幣)/次以上。
第五條:樣板間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,天然氣開關(guān)嚴(yán)禁打開,衛(wèi)生間嚴(yán)禁銷售員、清潔人員及客戶使用。
第六條:物業(yè)公司及銷售部內(nèi)勤每周檢查樣板間一次,樣板間內(nèi)物品發(fā)生
丟失或人為損壞,由銷售部與物業(yè)公司根據(jù)具體情況追查責(zé)任人并進(jìn)行相應(yīng)處罰。
第七條:物業(yè)公司于每日樣板間關(guān)閉前需檢查房屋門窗等,門窗關(guān)嚴(yán),電燈關(guān)滅,并注意防火防盜。
第八條:以上規(guī)定必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行,如出現(xiàn)問題,將對(duì)責(zé)任人根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
注:凡違反以上規(guī)定的銷售員,每次處罰50元,并示情節(jié)后果另行處罰。
九、熱線接聽制度
1、銷售人員進(jìn)入工作區(qū),應(yīng)穿統(tǒng)一的工作服并佩帶胸卡。
2、接待臺(tái)前及工作區(qū)應(yīng)保持整潔。
3、熱線電話前不得無人,電話鈴響三聲必須接聽。
4、聽熱線電話應(yīng)聲音熱情,首先報(bào)出物業(yè)名稱,準(zhǔn)確、清晰、簡捷地介紹物業(yè)情況,并應(yīng)請(qǐng)客戶到現(xiàn)場參觀。
5、凡詢問有關(guān)房子情況的熱線電話均算有效熱線。
6、在接聽熱線過程中,感覺到客戶對(duì)本項(xiàng)目有較多了解,該銷售員有責(zé)任詢問客戶是否有聯(lián)系過,如查出聯(lián)系過的銷售員的名字,那么有責(zé)任將客戶情況告知此銷售員;如未查出,該銷售員有責(zé)任通過《來電登記表》確認(rèn)客戶身份。
7、凡因病假或私事未能接聽熱線,均不予補(bǔ)接。
8、接聽熱線的銷售員按副總監(jiān)安排序,相互輪流,相互監(jiān)督。
注:凡違反以上規(guī)定的銷售員,每次處罰50元,并示情節(jié)后果另行處罰。
十、來訪接待制度
1、準(zhǔn)備接待客戶的銷售員必須提前站在接待臺(tái)前迎接客戶,安排接待上門的銷售員按照要求排座相應(yīng)位置,按照順序負(fù)責(zé)接待上門客戶。前臺(tái)不允許有空位。銷售員按照安排順序接待客戶完畢,應(yīng)立即通知下一個(gè)銷售員做接待準(zhǔn)備,并將客戶情況填寫《來訪登記表》。
2、凡是上門詢問有關(guān)房子情況或來銷售廳參觀均算有效上門。(如找其他部門的客人除外)。
3、如果上門客戶已經(jīng)與其他銷售員聯(lián)系過,但忘記了銷售員姓名,那 么應(yīng)正常接待。
4、接待此客戶銷售員有責(zé)任以適當(dāng)方式詢問上次接待者的姓名,如果問明應(yīng)立即告知并交給上次接待的銷售員,或請(qǐng)客戶留下上次登記的姓名電話,以便核對(duì)《來訪登記表》,告知其他銷售員。
5、上門客戶已來過的,或已聯(lián)系過銷售員,但此銷售員不在現(xiàn)場,那么第一接待的銷售員有責(zé)任把客戶交接給其他手頭無工作的銷售員,被交接的銷售員無正當(dāng)理由不得拒絕(由副總監(jiān)協(xié)調(diào))。
6、待接銷售員負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充資料架上的資料,保持銷售大廳的整潔,下班時(shí)要確保洽談區(qū)的所有電腦及電源關(guān)閉。
7、凡因病假、遲到或私事未能接待上門來訪,均不予補(bǔ)接。
注:凡違反以上規(guī)定的銷售員,每次處罰50元,并示情節(jié)后果另行處罰。
十一、日常工作管理制度
為了嚴(yán)肅銷售紀(jì)律,加強(qiáng)日常管理,確保銷售工作順利開展,特制定此制度:
1、銷售人員遲到早退5分鐘以內(nèi),第一次罰款20元,當(dāng)月
第二次罰款50元;5分鐘以上,第一次罰款50元,當(dāng)月
第二次罰款100元;以上超過兩次辭退處理。
2、來訪臺(tái)前一律保持兩名銷售員在崗,遇接待客戶時(shí)及時(shí)補(bǔ)充,無正當(dāng)理由不在崗,第一次處罰當(dāng)事人50元,第二次對(duì)當(dāng)事人辭退處理。并處罰相關(guān)副總監(jiān)100元/次。
3、來電組應(yīng)在熱線響起兩聲內(nèi)接聽來電,并致問候語(你好,__),否則第一次處罰當(dāng)事人50元,第二次對(duì)當(dāng)事人辭退處理。
4、每日不能按時(shí)上繳日?qǐng)?bào)的責(zé)任人罰款50元/次(相關(guān)內(nèi)容 見日常報(bào)送制度)。
5、銷售人員分別在接電、接訪辦公室工作,應(yīng)保持室內(nèi)衛(wèi)生,個(gè)人物品擺放整潔,否則對(duì)相關(guān)當(dāng)事人按情節(jié)處罰10到50元/次,并處罰相關(guān)副總監(jiān)50元/次。
6、銷售人員到崗一律著工裝,否則處罰當(dāng)事人50元/次,并記曠工。
7、來訪組負(fù)責(zé)每日資料架內(nèi)資料的補(bǔ)充工作,未能及時(shí)補(bǔ)充,處罰責(zé)任副總監(jiān)50元。
8、銷售人員應(yīng)愛護(hù)各項(xiàng)銷售工具(模型、樣板間、電腦、復(fù)印機(jī)等),造成損壞照價(jià)賠償,如屬有意損毀,除雙倍賠償外,辭退處理。
9、銷售人員每日應(yīng)注意來訪辦公室的各項(xiàng)通知,對(duì)于未能嚴(yán)格執(zhí)行的當(dāng)事人,示情節(jié)處罰當(dāng)事人50至100元/次,直至辭退處理。
10、無理由不到崗者辭退處理。
11、銷售人員及參觀客戶一律穿鞋套進(jìn)入樣板間,否則處罰將客戶帶入的銷售員50元/次。
12、進(jìn)入樣板間后銷售員在保持樣板間衛(wèi)生的同時(shí),還應(yīng)提醒客戶維護(hù)樣板間設(shè)施。樣板間內(nèi)陳列的家具,用品、裝飾物等,一律嚴(yán)禁攜帶出樣板間。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述問題,處罰當(dāng)事帶看銷售員100元/次。
13、對(duì)于以上未盡其它違規(guī)處罰詳見過失罰則
14、本制度自即日起由銷售部全體監(jiān)督執(zhí)行,罰金一律在處罰兩日內(nèi)交到值班副總監(jiān)處,逾期對(duì)當(dāng)事人辭退處理,并在工資內(nèi)雙倍扣除。
十二、簽約制度
1、銷售員在確定價(jià)格及驗(yàn)證房號(hào)是否存在,方能將此房下訂,如發(fā)現(xiàn)任何一項(xiàng)不符均不可私訂,由副總監(jiān)視其行為處理,嚴(yán)重的上報(bào)公司辭退處理。
2、銷售員不得以任何理由在不填寫《認(rèn)購書領(lǐng)用登記表》、《合同領(lǐng)用登記表》時(shí)領(lǐng)取《認(rèn)購書》、《外銷商品房預(yù)售契約》。
3、已交保留金退房的客戶,其退款除由客戶本人親自到內(nèi)勤處領(lǐng)取外,公司內(nèi)任何人一律不得代領(lǐng),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),相關(guān)當(dāng)事人將以辭退處理,并保留采取手段解決的方式。
4、銷售員不得將未經(jīng)審批加蓋合同章的《認(rèn)購書》交給客戶,其內(nèi)容無效。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),上報(bào)公司辭退處理。
5、由銷售員原因造成客戶未能如期簽約的,視逾期時(shí)間,報(bào)公司扣除當(dāng)事人相應(yīng)比例傭金。
6、遇有合同條款更改,除經(jīng)銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理批準(zhǔn)外,其他人均不得擅自作主,其所簽合同無效,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),上報(bào)公司辭退處理。
7、未嚴(yán)格依照公司簽約流程,致使房屋定購信息不能準(zhǔn)確反映在電腦上,造成銷售錯(cuò)誤,視情節(jié)上報(bào)公司記過處理,嚴(yán)重的調(diào)職或辭退處理。
十三、__項(xiàng)目收款制度
1、收付款管理必須貫徹執(zhí)行國家經(jīng)濟(jì)政策,財(cái)政制度和銀行現(xiàn)金管理及公司財(cái)務(wù)管理等有關(guān)規(guī)定,確保資金安全。
2、現(xiàn)金是指廣義現(xiàn)金,包括現(xiàn)金、存折及轉(zhuǎn)帳支票等。
3、現(xiàn)金收取:
3.1現(xiàn)金收取范圍:
3.1.1辦理簽署認(rèn)購書的客戶交納的2萬元現(xiàn)金。
3.1.2辦理簽署購房合同的客戶交納的購房款。
3.2客戶原則上應(yīng)采用存折、招商行“一卡通”及支票的形式交納認(rèn)購金及購房款。(存折應(yīng)另留底金額10元,
設(shè)置密碼的應(yīng)注明密碼)。
3.3項(xiàng)目部內(nèi)勤每天應(yīng)將所有收到的現(xiàn)金、存折及支票存入銀行相應(yīng)帳戶,在銀行接收時(shí)由銀行簽收蓋章。
4、現(xiàn)金支付:
4.1現(xiàn)金支付范圍:
4.1.1.辦理簽署認(rèn)購書的客戶的訂金退款;
4.1.1.1辦理退款的客戶,均需提前一天通知銷售部,每周四為退款 日,其它時(shí)間銷售部均不辦理退款。
4.1.1.2辦理退認(rèn)購金的客戶退款時(shí),必須有銷售部總監(jiān)簽字的退認(rèn)購審批單和認(rèn)購書原件及付款收據(jù),內(nèi)勤人員審核單據(jù)無誤后,才可辦理現(xiàn)金退款,同時(shí)收回所有單據(jù)(客戶本人必須在退認(rèn)購審批單上簽字)。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符,涂改、偽造憑證的應(yīng)拒絕支付。
4.1.1.3銷售部需提前一天將需要退認(rèn)購金的合計(jì)金額通知財(cái)務(wù)部(注明支票、現(xiàn)金數(shù)額)。由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一取款。
4.1.2辦理簽署購房合同的客戶的房款退款。辦理退房款應(yīng)到都市心海岸售樓處財(cái)務(wù)部辦理退款。辦理退款時(shí),客戶必須有銷售人員陪同,并持有銷售總監(jiān)簽字的退房審批單和購房契約原件及付款收據(jù)。財(cái)務(wù)人員審核單據(jù)無誤后,按照財(cái)務(wù)手續(xù)辦理退款,同時(shí)收回單據(jù)(客戶本人必須在退房審批單上簽字)。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符,涂改、偽造單據(jù)的應(yīng)拒絕支付。
5、按揭處理:
5.1在銀行將按揭款入到帳戶后,客服部取回單據(jù),并轉(zhuǎn)給銷售內(nèi)勤,由銷售內(nèi)勤為客戶開具發(fā)票。
5.2以按揭形式購房的客戶在辦理退款時(shí),由財(cái)務(wù)部先將客戶剩余按揭款還清,再為客戶辦理退款手續(xù)。
6、收據(jù)及發(fā)票的開據(jù):
6.1對(duì)于交納訂金的客戶,開具公司內(nèi)部收據(jù);
6.2對(duì)于交納房款的客戶,開具房地產(chǎn)業(yè)資金往來專用發(fā)票;
6.3對(duì)于按揭購房的客戶,在收到按揭款后,開具房地產(chǎn)業(yè)資金往來專用發(fā)票;
6.4對(duì)于交齊房款的客戶,按照合同額開具房地產(chǎn)業(yè)銷售專用發(fā)票,并收回已向客戶開具的收據(jù)或發(fā)票。
6.5對(duì)于交納存折的客戶,首先開具公司內(nèi)部收據(jù)(印章為銷售部),待款項(xiàng)入到公司指定有帳戶后,再開具公司內(nèi)部收據(jù)(印章為財(cái)務(wù)專用章)。
6.6如遇客戶收據(jù)或發(fā)票丟失,在辦理退款或換取發(fā)票時(shí),需由客戶出具證明,并有客戶、經(jīng)辦人、銷售部總監(jiān)共同簽字方可辦理相應(yīng)手續(xù)。
6.7收據(jù)及發(fā)票的內(nèi)容注明:客戶名稱、樓號(hào)、房間、款項(xiàng)性質(zhì)、面積、大小寫金額,開票人、日期。
7、銷售部每天核對(duì)收取現(xiàn)金、存折的金額是否與票據(jù)相符。
8、銷售部內(nèi)勤二日內(nèi)將進(jìn)帳單、,現(xiàn)金繳款單及相關(guān)單據(jù)交回公司財(cái)務(wù)部,并在每周五、每月末最后一日將票據(jù)返回公司財(cái)務(wù)部,每月與財(cái)務(wù)以帳一次,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決。
9、售樓處設(shè)專人負(fù)責(zé)收取現(xiàn)金、開具收據(jù)或發(fā)票,并做出收支記錄。除收取認(rèn)購金、房款外,曙光項(xiàng)目部不對(duì)外辦理現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)。
10、銷售內(nèi)勤工作時(shí)間為am9:00-pm17:30,如有特殊交款,銷售副監(jiān)應(yīng)提前通知內(nèi)勤。
11、本辦法隨銷售政策變更而進(jìn)行調(diào)整。
12、本辦法自下發(fā)之日起生效。
十四、客戶確認(rèn)制度
1、搶單:銷售員明知客戶已與其他銷售員聯(lián)系過,為了個(gè)人利益不擇手段。將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為已有,視為搶單。搶單將受到公司最嚴(yán)厲的處罰:辭退,并且業(yè)績傭金歸已與客戶聯(lián)系過的銷售員。
2、撞單:多名銷售員與同一買房客戶聯(lián)系,但不知情,稱為撞單。
3、公司實(shí)行銷售員首接業(yè)績制。原則上以《銷售日?qǐng)?bào)表》登記第一時(shí)間的銷售員為準(zhǔn)(第一時(shí)間保留時(shí)限為2個(gè)月),該客戶成交業(yè)績歸此銷售員。
4、接待上門客戶或熱線電話時(shí)如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位銷售員在其他項(xiàng)目時(shí)的客戶或熟人,但該銷售員從未向該客戶介紹過我項(xiàng)目并且該客戶并未提及該銷售員的名字,則該客戶與該銷售員無關(guān),按正常的上門或熱線接待。
5、客戶為銷售員介紹另外客戶,銷售員應(yīng)提前在《銷售日?qǐng)?bào)表》中登記被介紹客戶姓名及電話。此客戶看房或來電時(shí),無論是否提及該銷售員姓名,其他銷售員均有義務(wù)將此客戶還給該銷售員。如銷售員未登記,被介紹客戶亦未提及該銷售員,則該客戶與此銷售員無關(guān)。
6、銷售員在得知與其他銷售員撞單的情況下,為了獲取業(yè)績和傭金,私下聯(lián)絡(luò)客戶換名,或采用其他辦法購房等不擇手段的行為,一旦查出,將沒收傭金,并予以辭退處理。
7、銷售員不允許走私單,如被發(fā)現(xiàn)將予以開除。
8、在__項(xiàng)目部工作的非銷售人員,不得將接待的客戶不經(jīng)銷售部指定介紹給某個(gè)特定的銷售員。
9、如果發(fā)生客戶到銷售部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映原銷售員不稱職,經(jīng)銷售部合查屬實(shí),銷售部有權(quán)安排其他銷售員繼續(xù)談判至簽約,業(yè)績、傭金平均分配,此類客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇銷售員洽談。
10、未成交客戶介紹的新客戶,如客戶指定原銷售員接待,則由原銷售員接待,如未指定則算作上門客戶并按順序接待。
十五、客戶跟蹤制度
1、接待來電來訪后,認(rèn)真填寫《來電登記表》及《來訪客戶登記表》并作好來電、來訪客戶筆記,安排客房跟蹤日程。
2、于每日上班開始半小時(shí),根據(jù)所安排結(jié)果及時(shí)作跟蹤筆記,在當(dāng)日下班時(shí),整理當(dāng)日工作,完善工作日記。
3、于每周報(bào)告副總監(jiān)本周客戶情況。
4、銷售副總監(jiān)每周定期檢查工作筆記,對(duì)筆記不合格者進(jìn)行處理(如停接電話、停代客戶等),并記入勞動(dòng)考核。
5、從客戶與其銷售員等第一次聯(lián)系之日起至一個(gè)月止,銷售員未跟蹤客戶,該客戶不再受公司保護(hù)。
第4篇 房地產(chǎn)銷售部基金管理細(xì)則
房地產(chǎn)公司銷售部基金管理細(xì)則
1、銷售部基金的來源
1)罰金
2)公司(或代理項(xiàng)目發(fā)展商)撥劃,分配剩余部分;
3)代理顧客銷售費(fèi);
4)關(guān)聯(lián)銷售代理傭金;
5)部門自營利潤;
2、銷售部基金的管理:
1)銷售部基金屬銷售部全體人員集體所有。
2)設(shè)立專門帳冊(cè),由副經(jīng)理進(jìn)行專人管理,每月5日前向公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理和分管銷售部領(lǐng)導(dǎo)申報(bào)。
3)根據(jù)部門人員的流動(dòng)情況,以成為公司正式員工為界,將金額核定到個(gè)人。離開銷售部時(shí),可領(lǐng)取其在銷售部期間所占的基金份額。
3、銷售部基金的使用
1)支付特別基金;
2)支付部門全體員工參加的行動(dòng);
3)支付部門員工的生日賀禮。標(biāo)準(zhǔn):100元/年人;
4)部門建設(shè)需要、公司不能支付的銷售費(fèi)用;
5)支付經(jīng)部門全體員工2/3以上表決的任何費(fèi)用;
