- 目錄
有哪些
物業(yè)轄區(qū)回復回訪操作規(guī)程
一、回訪對象
1. 新入住業(yè)主
2. 投訴或建議提交的業(yè)主
3. 維修服務接受后的業(yè)主
4. 特殊事件涉及的業(yè)主（如突發(fā)事件、社區(qū)活動）
二、回訪方式
1. 電話回訪
2. 短信/微信回訪
3. 郵件回訪
4. 上門拜訪
三、回訪內容
1. 業(yè)主滿意度調查
2. 服務改進意見收集
3. 業(yè)主需求確認
4. 解答業(yè)主疑問
四、回訪時間
1. 新入住業(yè)主：入住后一周內
2. 投訴處理后：處理完畢后24小時內
3. 維修服務：服務完成后的24-48小時
4. 特殊事件：事件處理完畢后一周內
目的和意義
物業(yè)轄區(qū)的回復回訪旨在提升服務質量，增強業(yè)主滿意度，通過及時了解業(yè)主的需求和反饋，可以：
1. 評估服務效果，找出不足，推動服務優(yōu)化
2. 建立良好的溝通渠道，增進業(yè)主信任感
3. 及時解決業(yè)主問題，減少潛在糾紛
4. 收集業(yè)主建議，促進社區(qū)和諧發(fā)展
注意事項
1. 保持專業(yè)禮貌：回訪人員需以專業(yè)、禮貌的態(tài)度進行溝通，確保業(yè)主感受到尊重。
2. 詳細記錄：詳細記錄回訪內容，包括業(yè)主的反饋、建議和需求，以便后續(xù)跟進。
3. 及時回應：對于業(yè)主提出的問題，應盡快給出解決方案或反饋進度。
4. 保護隱私：不得泄露業(yè)主個人信息，遵守隱私保護規(guī)定。
5. 定期總結：定期匯總回訪情況，分析問題趨勢，提出改進建議。
6. 個性化處理：針對不同業(yè)主的需求和情況，采取個性化的回訪策略。
7. 跟進反饋：對業(yè)主提出的建議和問題，需持續(xù)跟蹤處理結果，確保閉環(huán)管理。
8. 保密性：對于敏感問題，如投訴，應在內部處理，避免公開討論。
9. 持續(xù)改進：根據(jù)回訪結果調整服務流程，不斷提升物業(yè)服務水平。
以上操作規(guī)程旨在為物業(yè)轄區(qū)的回訪工作提供清晰指導，確保業(yè)主滿意度的持續(xù)提升，同時也促進了物業(yè)團隊的服務質量和專業(yè)形象。請各相關部門嚴格按照規(guī)程執(zhí)行，并根據(jù)實際情況進行靈活調整，以滿足業(yè)主的多元化需求。
物業(yè)轄區(qū)回復回訪操作規(guī)程范文
1.0目的了解客戶對工程維修質量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護衛(wèi)、投訴處理等多項管理服務事項的滿意程度和通報上述事宜的進展情況,及時通過恰當?shù)臏贤?、交流方式促進管理服務水平不斷提高。
2. 0適用范圍適用于所轄物業(yè)范圍內的包括工程維修質量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護衛(wèi)、投訴處理等多項管理服務效果調查。
3. 0職責3.1綜合管理部負責重要回復的審批。
3. 2客服中心負責組織開展對客戶的回復、回訪工作和征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計。
3. 3公司其他各部門人員接到客戶對所提供的服務工作效果的意見,均應及時反饋到客服中心。
4.0程序
4.1回訪
4.1.1客服中心根據(jù)《客戶投訴處理記錄表》,對投訴進行100%的回復,回復時間根據(jù)投訴處理情況及時通告客戶。
4.1.1.1 一般投訴要求在二個工作日內予以客戶初步回復。
4.1.1.2 嚴重投訴要求在一個工作日內予以客戶初步回復。
4.1.1.3 特殊投訴情況如處理持續(xù)時間較長,應隨時與客戶通報情況,促進溝通。
4.1.1.4 投訴處理完畢后要在一個工作日內回復并 。
4.1.2客服中心根據(jù)《分類處理記錄(溝通類)》對客戶意見、建議進行100%的回復,回復時間視具體內容情況確定。
4.1.3客服中心根據(jù)每日《服務工作單》份數(shù)進行100%的處理結果回訪。
4.1.4回訪方式可采用電話回訪、與客戶面談、現(xiàn)場查看等方式綜合進行,回訪結果應在《服務工作單》填寫。
4.1.5客服中心安排人員對回訪結果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應及時向上級主管人員匯報,安排人員限期解決,并進行跟蹤回訪,直至客戶滿意。
4.2征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計
4.2.1 《管理工作征詢意見表》每半年發(fā)放一次。
客服中心在收到綜合管理部設計的征詢意見表后七個工作日之內發(fā)放給客戶,下發(fā)后十五個工作日內收回。
4.2.2 發(fā)放范圍按入住三年以下的小區(qū)發(fā)放率不得低于入客戶數(shù)的20%,入住三年以上的小區(qū)發(fā)放率不得低于15%。
回收率不低于發(fā)放數(shù)量的90%。
4.2.3 客服中心在收回意見表的十日內進行統(tǒng)計、分析,并將滿意率數(shù)據(jù)準確無誤地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計表》上。
對調查過程中接收到的客戶反饋信息應逐一分類登記并擬定調查統(tǒng)計報告分發(fā)至各部門,各部門相應改進事項向管理處作出書面答復,并由客戶服務中心向客戶統(tǒng)一回復或在小區(qū)內公示。
5.0相關記錄《客戶回訪登記表》《服務工作單》
第2篇 物業(yè)轄區(qū)回復回訪操作規(guī)程-5
物業(yè)轄區(qū)回復、回訪操作規(guī)程(五)
1.0目的
了解客戶對工程維修質量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護衛(wèi)、投訴處理等多項管理服務事項的滿意程度和通報上述事宜的進展情況,及時通過恰當?shù)臏贤?、交流方式促進管理服務水平不斷提高。
2.0適用范圍
適用于所轄物業(yè)范圍內的包括工程維修質量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護衛(wèi)、投訴處理等多項管理服務效果調查。
3.0職責
3.1綜合管理部負責重要回復的審批。
3.2客服中心負責組織開展對客戶的回復、回訪工作和征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計。
3.3公司其他各部門人員接到客戶對所提供的服務工作效果的意見,均應及時反饋到客服
中心。
4.0程序
4.1回訪
4.1.1客服中心根據(jù)《客戶投訴處理記錄表》,對投訴進行100%的回復,回復時間根據(jù)投訴處理情況及時通告客戶。
4.1.1.1 一般投訴要求在二個工作日內予以客戶初步回復。
4.1.1.2 嚴重投訴要求在一個工作日內予以客戶初步回復。
4.1.1.3 特殊投訴情況如處理持續(xù)時間較長,應隨時與客戶通報情況,促進溝通。
4.1.1.4 投訴處理完畢后要在一個工作日內回復并關閉。
4.1.2客服中心根據(jù)《分類處理記錄(溝通類)》對客戶意見、建議進行100%的回復,回復時間視具體內容情況確定。
4.1.3客服中心根據(jù)每日《服務工作單》份數(shù)進行100%的處理結果回訪。
4.1.4回訪方式可采用電話回訪、與客戶面談、現(xiàn)場查看等方式綜合進行,回訪結果應在《服務工作單》填寫。
4.1.5客服中心安排人員對回訪結果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應及時向上級主管人員匯報,安排人員限期解決,并進行跟蹤回訪,直至客戶滿意。
4.2征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計
4.2.1《管理工作征詢意見表》每半年發(fā)放一次?？头行脑谑盏骄C合管理部設計的征詢意見表后七個工作日之內發(fā)放給客戶,下發(fā)后十五個工作日內收回。
4.2.2發(fā)放范圍按入住三年以下的小區(qū)發(fā)放率不得低于入客戶數(shù)的20%,入住三年以上的小區(qū)發(fā)放率不得低于15%?；厥章什坏陀诎l(fā)放數(shù)量的90%。
4.2.3客服中心在收回意見表的十日內進行統(tǒng)計、分析,并將滿意率數(shù)據(jù)準確無誤地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計表》上。對調查過程中接收到的客戶反饋信息應逐一分類登記并擬定調查統(tǒng)計報告分發(fā)至各部門,各部門相應改進事項向管理處作出書面答復,并由客戶服務中心向客戶統(tǒng)一回復或在小區(qū)內公示。
5.0相關記錄
《客戶回訪登記表》
《服務工作單》
