物業(yè)顧問(wèn)銷售流程操作規(guī)程

有哪些

物業(yè)顧問(wèn)銷售流程操作規(guī)程

1. 市場(chǎng)研究與定位：

- 分析目標(biāo)市場(chǎng)，確定潛在客戶群體。

- 研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，了解其服務(wù)優(yōu)勢(shì)和不足。

- 明確自身物業(yè)的特色和賣點(diǎn)。

2. 銷售準(zhǔn)備：

- 制定銷售策略，包括價(jià)格策略、促銷活動(dòng)等。

- 設(shè)計(jì)宣傳材料，如樓書(shū)、宣傳冊(cè)、網(wǎng)站內(nèi)容等。

- 培訓(xùn)銷售團(tuán)隊(duì)，確保他們熟悉物業(yè)詳情及銷售技巧。

3. 客戶接觸與接待：

- 建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

- 接聽(tīng)咨詢電話，回復(fù)電子郵件，接待現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪。

- 提供專業(yè)、熱情的服務(wù)，建立初步信任。

4. 展示與介紹：

- 組織實(shí)地參觀，展示物業(yè)設(shè)施、環(huán)境和周邊配套。

- 提供詳細(xì)房源信息，解答客戶疑問(wèn)。

- 強(qiáng)調(diào)物業(yè)的獨(dú)特價(jià)值，激發(fā)購(gòu)買興趣。

5. 談判與簽約：

- 根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)狀況進(jìn)行價(jià)格談判。

- 達(dá)成共識(shí)后，準(zhǔn)備合同，明確條款和條件。

- 完成簽約手續(xù)，確保合法性。

6. 交易跟進(jìn)：

- 協(xié)助客戶完成貸款申請(qǐng)（如有需要）。

- 處理交易過(guò)程中的各種問(wèn)題和變更。

- 定期更新客戶，保持溝通直至交房。

7. 后期服務(wù)：

- 交房后提供持續(xù)的客戶服務(wù)，解決入住問(wèn)題。

- 收集客戶反饋，用于提升服務(wù)質(zhì)量。

- 建立客戶滿意度評(píng)估機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)。

目的和意義

物業(yè)顧問(wèn)銷售流程旨在通過(guò)系統(tǒng)化、專業(yè)化的操作，提高物業(yè)銷售效率，提升客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目的成功銷售。該規(guī)程有助于確保銷售團(tuán)隊(duì)的工作有序進(jìn)行，減少錯(cuò)誤和遺漏，同時(shí)增強(qiáng)公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，樹(shù)立良好的品牌形象。

注意事項(xiàng)

1. 保持靈活性，針對(duì)不同客戶采取個(gè)性化策略。

2. 遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保銷售行為合規(guī)。

3. 客戶信息應(yīng)保密，不得泄露。

4. 定期評(píng)估銷售流程，適時(shí)調(diào)整優(yōu)化。

5. 注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升整體銷售效能。

6. 誠(chéng)實(shí)守信，避免過(guò)度承諾，確?？蛻魴?quán)益。

以上流程旨在提供指導(dǎo)，具體操作需根據(jù)實(shí)際情況靈活應(yīng)用，不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)市場(chǎng)變化，以實(shí)現(xiàn)最佳銷售成果。

物業(yè)顧問(wèn)銷售流程操作規(guī)程范文

物業(yè)顧問(wèn)銷售流程與操作規(guī)程

一、物業(yè)顧問(wèn)銷售流程示意圖

上崗→客戶接待、電話接聽(tīng)→介紹模型或展板→帶客看房→客戶洽談→確認(rèn)房號(hào)→收取臨定→開(kāi)臨時(shí)定金收據(jù)→通知銷控→收取正式定金→簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)→開(kāi)正式定金收據(jù)→收回臨時(shí)定金收據(jù)→催交首期→簽署買賣合同→收回認(rèn)購(gòu)書(shū)及正式定金收據(jù)→通知辦理按揭→售后服務(wù)

流程分解:

● 上崗→

(1)各項(xiàng)考試合格后方可上崗

● 電話接聽(tīng)→

(1)確定好接聽(tīng)電話的順序;

(2)作好接聽(tīng)記錄(包括及時(shí)記錄在自己的《客戶服務(wù)手冊(cè)》上);

(3)提倡作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計(jì);

(4)留下電話的客戶提倡經(jīng)常進(jìn)行電話復(fù)訪。

(5)請(qǐng)親自帶客看房,了解客戶真正需求,請(qǐng)不要詆毀其他樓盤(pán);

(6)再尊重客戶的前提下,作出合理的職業(yè)指引;

(7)提供的房號(hào)要準(zhǔn)確。

● 確認(rèn)房號(hào)→收取定金→開(kāi)臨時(shí)定金收據(jù)→通知銷控→

(1)收取臨時(shí)定金(或正式定金)前,務(wù)必在一次落實(shí)并查明房號(hào);

(2)收取臨時(shí)定金(或正式定金)后,務(wù)必開(kāi)出收據(jù),收據(jù)上請(qǐng)注明房號(hào)、金額(大小寫(xiě))交款方式。收支票時(shí)要注明支票號(hào)碼,并寫(xiě)明支票到帳后收據(jù)有效。收取外幣時(shí),要在收據(jù)上注明其編號(hào)。

(3)收取的臨時(shí)定金(或正式定金),請(qǐng)務(wù)必交項(xiàng)目經(jīng)理保管;

(4)收取臨時(shí)定金(或正式定金)后,請(qǐng)及時(shí)通知銷控人員。

● 收正式定金→簽認(rèn)購(gòu)書(shū)→開(kāi)正式定金收據(jù)→收回臨時(shí)定金收據(jù)→通知銷控→

(1)請(qǐng)通知客戶,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)補(bǔ)足正式定金;

(2)收取正式定金,請(qǐng)及時(shí)客戶簽定認(rèn)購(gòu)書(shū),簽完的認(rèn)購(gòu)書(shū)項(xiàng)目必須審核并簽名;

(3)審核無(wú)誤的認(rèn)購(gòu)書(shū),一定請(qǐng)客戶簽名,并將客戶聯(lián)給客戶保存;

(4)收取定金后,務(wù)必給客戶開(kāi)正式收據(jù),收據(jù)要求與臨時(shí)定金收據(jù)要求一致;

(5)開(kāi)出正式收據(jù)后,請(qǐng)務(wù)必將臨時(shí)定金的收據(jù)收回;

(6)手續(xù)辦完后,請(qǐng)及時(shí)通知銷控人員 。

●催交首期→簽署買賣合同→收回認(rèn)購(gòu)書(shū)→

(1)請(qǐng)通知到的客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),交清首期款;

(2)客戶交清首期后,由發(fā)展商開(kāi)出首期款收據(jù),正式定金收據(jù)由發(fā)展商收回;

(3)客戶交清首期后,請(qǐng)及時(shí)給客戶簽署商品房買賣合同,同時(shí)收回認(rèn)購(gòu)書(shū)。

●通知辦理按揭→

(1)簽署買賣合同后,請(qǐng)通知客戶及時(shí)辦理按揭;

(2)無(wú)法通知到的客戶,請(qǐng)將名單通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理;

(3)辦理按揭時(shí),請(qǐng)協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)。

●售后服務(wù)→

(1)客戶入伙時(shí),表示祝賀,有條件時(shí)請(qǐng)協(xié)助辦理入伙手續(xù);

(2)公司推出新的樓盤(pán)后,提倡向客戶提供置業(yè)方面的信息資源。

二、物業(yè)顧問(wèn)操作規(guī)程

1、關(guān)于輪序

(1)物業(yè)顧問(wèn)接待順序按當(dāng)日物業(yè)顧問(wèn)到達(dá)的時(shí)間順序排序;

(2)輪到接待客戶的物業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備以便及時(shí)向客戶提供服務(wù);

(3)未接待完客戶的物業(yè)顧問(wèn)在售樓處有其他同事在場(chǎng)的情況下不得再接其他客戶或終止正在進(jìn)行的接待

2、關(guān)于成交

(1)物業(yè)顧問(wèn)在收取客戶臨定或正式定金之前,必須報(bào)房號(hào)管理員確認(rèn)該房好是否可售,并請(qǐng)?jiān)诔山缓蠹皶r(shí)填報(bào)各種成交記錄;

(2)物業(yè)顧問(wèn)所銷售之房號(hào)經(jīng)發(fā)展商或項(xiàng)目經(jīng)理同意給予特別折扣或優(yōu)惠要在認(rèn)購(gòu)合同上注明時(shí),必須請(qǐng)發(fā)展商或項(xiàng)目經(jīng)理在認(rèn)購(gòu)合同上簽字或蓋章;

(3)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤(pán)銷售組織,嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣或代理費(fèi)減免,銷售人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件。如與特殊情況,請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理提出,有項(xiàng)目經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)商后確定。

(4)如遇兩個(gè)以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向,應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則,先交定金者先得;

3、關(guān)于客戶登記和客戶簽定

(一)關(guān)于客戶登記

(1)凡上門客戶及電話客戶,請(qǐng)?jiān)诳蛻魬?yīng)允的情況下留下其聯(lián)系電話,物業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)及時(shí)在(客戶登記本)或《進(jìn)線電話登記本》及各自的《客戶服務(wù)手冊(cè)》上進(jìn)行登記;

(2)《客戶服務(wù)手冊(cè)》由公司統(tǒng)一印制編號(hào),物業(yè)顧問(wèn)人手一本,記錄每次跟進(jìn)情況,每個(gè)客戶記錄一頁(yè)連續(xù)登記,不留空頁(yè)或撕頁(yè);

(二)關(guān)于客戶鑒定

(1)連續(xù)七天未作客戶跟蹤記錄,則視為放棄該客戶。(注:七天是在留下電話的第二天開(kāi)始計(jì)跟蹤期限,第八天視為過(guò)期客戶)

(2)在其他物業(yè)顧問(wèn)手上成交七天后,才發(fā)現(xiàn)該客戶已成交,,則視為自動(dòng)放棄該客戶。

(3)留下電話的電話客戶,若在留電話的物業(yè)顧問(wèn)手上成交,則業(yè)績(jī)?nèi)珜俦救?若在其他物業(yè)顧問(wèn)手上成交,且留電話的物業(yè)顧問(wèn)又在規(guī)定的跟蹤期限內(nèi),則業(yè)績(jī)權(quán)益各占50%。但是,留有電話的物業(yè)顧問(wèn)不得到成交的物業(yè)顧問(wèn)手上查詢。

(4)老客戶介紹之新客戶或老客戶本人第二次以上購(gòu)房視為獨(dú)立客戶,物業(yè)顧問(wèn)須重新進(jìn)行登記,留下其新的聯(lián)系電話,若老客戶或老客戶介紹的新客戶找到了原物業(yè)顧問(wèn)接待,則業(yè)績(jī)?nèi)珜僭飿I(yè)顧問(wèn);若老客戶或老客戶介紹的新客戶在其他物業(yè)顧問(wèn)手上成交,且原物業(yè)顧問(wèn)留有新客戶的聯(lián)系電話,并在規(guī)定跟蹤期內(nèi),自己跟蹤時(shí),發(fā)現(xiàn)已成交,則業(yè)績(jī)權(quán)益各占50%。

(5)如果留有電話的物業(yè)顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)自己的電話客戶已被其他物業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行了接待,則必須在發(fā)現(xiàn)的當(dāng)天確定好誰(shuí)為跟蹤人。

(6)凡家庭成員購(gòu)房,若是父母、夫妻關(guān)系則視為同一客戶,其他(如兄弟姐妹、親戚等)未做電話登記的視為獨(dú)立的新客戶。同一公司上、下級(jí)購(gòu)?fù)粋€(gè)單位視為同一客戶。

4、關(guān)于業(yè)務(wù)交叉

(1)確定前后順序以《上門客戶登記本》或《進(jìn)線電話登記本》的登記為準(zhǔn),沒(méi)有客戶登記的自動(dòng)退出。

(2)項(xiàng)目經(jīng)理可以隨時(shí)查閱物業(yè)顧問(wèn)的《客戶服務(wù)手冊(cè)》,物業(yè)顧問(wèn)之間的業(yè)務(wù)交叉核查,必須有項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng);

假設(shè)甲業(yè)務(wù)員在前,乙業(yè)務(wù)員在后:

甲業(yè)務(wù)員最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒(méi)超過(guò)七天,乙業(yè)務(wù)員退出。

甲業(yè)務(wù)員最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過(guò)七天,甲業(yè)務(wù)員退出。

5、關(guān)于大單業(yè)務(wù)的提成與處理方案

從20__年

1月1日開(kāi)始,就有關(guān)大單業(yè)務(wù)的提成處理方案決定如下:

(1)從20__年1月1日開(kāi)始,凡單筆客戶交易,成交金額累計(jì)不超過(guò)人民幣500萬(wàn)元者,提成與業(yè)績(jī)按100%計(jì)。

(2)從20__年1月1日開(kāi)始,凡單筆客戶交易,成交累計(jì)金額超過(guò)人民幣500萬(wàn)元者,成交金額在500萬(wàn)元以內(nèi)部份,提成與業(yè)績(jī)按100%計(jì);成交金額超出500萬(wàn)元以外部份,提成與業(yè)績(jī)按50%計(jì)。