物業(yè)各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)怎么寫(xiě)

1. 明確目標(biāo)：物業(yè)管理指標(biāo)應(yīng)明確表述，例如，保持公共區(qū)域清潔，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求等。這些目標(biāo)需具體、可量化，以便于評(píng)估和執(zhí)行。

2. 指標(biāo)分類(lèi)：指標(biāo)可分為服務(wù)類(lèi)、設(shè)施維護(hù)類(lèi)、安全類(lèi)和財(cái)務(wù)類(lèi)等。服務(wù)類(lèi)指標(biāo)可能包括投訴處理時(shí)間，設(shè)施類(lèi)指標(biāo)涉及維修頻率，安全類(lèi)關(guān)注社區(qū)治安，財(cái)務(wù)類(lèi)則關(guān)注預(yù)算執(zhí)行情況。

3. 可衡量性：每個(gè)指標(biāo)應(yīng)設(shè)定明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如清潔度評(píng)分、設(shè)備故障率、安全事件發(fā)生次數(shù)等，以便定期檢查和改進(jìn)。

4. 實(shí)用性：承諾標(biāo)準(zhǔn)需實(shí)際可行，不應(yīng)過(guò)高或過(guò)低，以免造成資源浪費(fèi)或服務(wù)質(zhì)量下降。

5. 反饋機(jī)制：建立有效的業(yè)主反饋渠道，定期收集和分析業(yè)主意見(jiàn)，作為調(diào)整管理指標(biāo)的依據(jù)。

6. 法規(guī)遵從：確保所有承諾標(biāo)準(zhǔn)符合相關(guān)法律法規(guī)，避免違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

7. 持續(xù)改進(jìn)：定期審查并更新管理指標(biāo)，以適應(yīng)社區(qū)環(huán)境和業(yè)主需求的變化。

8. 透明度：公開(kāi)承諾標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主了解物業(yè)的服務(wù)承諾，增強(qiáng)信任感。

管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

制定物業(yè)各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需注重目標(biāo)的明確性、指標(biāo)的分類(lèi)與可衡量性、實(shí)用性、反饋機(jī)制、法規(guī)遵從性、持續(xù)改進(jìn)以及透明度。

管理標(biāo)準(zhǔn)有哪些

包括服務(wù)目標(biāo)設(shè)定、指標(biāo)分類(lèi)、衡量標(biāo)準(zhǔn)、可行性、反饋機(jī)制、法規(guī)遵守、更新與透明度。

注意事項(xiàng)

在書(shū)寫(xiě)過(guò)程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

語(yǔ)言表達(dá)清晰，避免過(guò)于專(zhuān)業(yè)或復(fù)雜的術(shù)語(yǔ)。

內(nèi)容要具有針對(duì)性，與實(shí)際物業(yè)管理工作緊密結(jié)合。

避免使用模板化的表述，使文本更具個(gè)性。

注意邏輯連貫，確保各部分之間自然過(guò)渡。

盡量減少語(yǔ)法錯(cuò)誤和新手常犯的錯(cuò)誤，增加文本的可信度。

書(shū)寫(xiě)格式

管理標(biāo)準(zhǔn)書(shū)寫(xiě)格式一般包括標(biāo)題、引言（簡(jiǎn)述制定標(biāo)準(zhǔn)的目的）、主體（詳細(xì)列出各項(xiàng)指標(biāo)及其標(biāo)準(zhǔn)）、實(shí)施步驟、評(píng)估方法和修訂機(jī)制。每一部分應(yīng)保持結(jié)構(gòu)清晰，內(nèi)容充實(shí)，語(yǔ)言流暢，符合閱讀習(xí)慣。格式應(yīng)統(tǒng)一，如字體、字號(hào)、行距等，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性。

物業(yè)各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)范文

項(xiàng)目物業(yè)各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋完好率

承諾指標(biāo) 98%

測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積×100%≥98%(參照國(guó)家《房屋完損等評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》)

承諾標(biāo)準(zhǔn) 1.房屋外觀無(wú)破損、整潔;2.無(wú)改變使用功能,通道無(wú)隨意占用。

保證措施 1.按時(shí)編制房屋大修、中修、更新、改造等項(xiàng)目計(jì)劃和資金計(jì)劃,并嚴(yán)格依據(jù)計(jì)劃組織實(shí)施;2.房屋主體承重結(jié)構(gòu)、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次,做好記錄;3.日常維護(hù)與定期維修相結(jié)合,確保使用功能正常可靠;4.嚴(yán)格裝飾裝修管理,杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。

2、維修工程質(zhì)量合格率

承諾指標(biāo) 99%

測(cè)定依據(jù) 一次維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≥99%

承諾標(biāo)準(zhǔn) 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),二次返修率不高于1%。

保證措施 1.加強(qiáng)對(duì)維修工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。2.較為復(fù)雜的維修工程,事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案,同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收;3.維修工程實(shí)行業(yè)主/業(yè)主/住戶(hù)質(zhì)量驗(yàn)收制度;4.嚴(yán)格把關(guān),分項(xiàng)檢查、逐項(xiàng)確認(rèn);建立回訪制度,以確保維修工程合格,滿(mǎn)足客戶(hù)需要。

3、房屋零修急修及時(shí)率

承諾指標(biāo) 100%

測(cè)定依據(jù) 及時(shí)維修次數(shù)/報(bào)維修次數(shù)×100%

承諾標(biāo)準(zhǔn) 接到報(bào)修,急修在30分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);零修及時(shí)完成,急修不過(guò)夜,做到人走場(chǎng)地清

保證措施 1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度;2.配備急修專(zhuān)用工具和材料,以備用;3.建立維修填單制,每月對(duì)及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì),定時(shí)回訪。

4、綠化完好率

承諾指標(biāo) 98%

測(cè)定依據(jù) 完好綠地/總綠化面積×100%≥98%

承諾標(biāo)準(zhǔn) 保證本物業(yè)現(xiàn)有綠化完好,花草樹(shù)木按季節(jié)習(xí)性長(zhǎng)勢(shì)良好,修理及時(shí),及時(shí)更換枯黃植物

保證措施 1.編制合理的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行;2.每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查,其結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一;3.實(shí)行巡查制度,建檔記錄,確保公共綠化綠地?zé)o破壞、無(wú)踐踏;4.定期開(kāi)展環(huán)保宣傳,綠化地設(shè)有宣傳牌,增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。

5、保潔率

承諾指標(biāo) 98%

測(cè)定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%≥98%

承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境整潔,地面基本無(wú)垃圾雜物,無(wú)異味。

保證措施 1.堅(jiān)持保潔責(zé)任制,嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn),提倡全員保潔意識(shí);2.加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,建檔記錄;3.配備完善垃圾收集、處理設(shè)施,方便業(yè)主使用,加強(qiáng)宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識(shí);4.垃圾日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運(yùn),杜絕二次污染,實(shí)施垃圾分類(lèi)處理。5.建立消殺工作管理制度,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲(chóng)孽生。

6、道路、車(chē)場(chǎng)完好率

承諾指標(biāo) 95%

測(cè)定依據(jù) 道路、車(chē)場(chǎng)完好面積/道路、車(chē)場(chǎng)總面積×100%≥95%

承諾標(biāo)準(zhǔn) 1.道路暢通無(wú)障礙,排水暢通,無(wú)隨意占道或改變使用功能;2.車(chē)場(chǎng)地面保持整潔、無(wú)積水、車(chē)輛停放有序、通暢。

保證措施 1.加強(qiáng)日常交通管理,對(duì)路面及時(shí)檢查和修復(fù),完善有關(guān)標(biāo)識(shí)系統(tǒng);2.制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并定期組織巡視和保養(yǎng);3.停車(chē)場(chǎng)及自行車(chē)棚每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修;4.市政工程進(jìn)入轄區(qū)時(shí),管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案。

7、化糞池、雨水井、污水井完好率

承諾指標(biāo) 98%

測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好化糞池雨水井污水井?dāng)?shù)量/化糞池雨水井污水井總數(shù)量×100%≥98%

承諾標(biāo)準(zhǔn) 井蓋完好,無(wú)丟失無(wú)損壞,無(wú)移位,蓋合良好,井內(nèi)無(wú)垃圾雜物。化糞池不堵塞,井內(nèi)無(wú)積物、井蓋上標(biāo)示清晰

保證措施 1.制訂詳細(xì)的日常、定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行;2.公共雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每月檢查1次,并視檢查情況及時(shí)清掏;3.化糞池每半年清掏1次,每月檢查1次。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏; 4.清理后及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng),清理時(shí)地面堅(jiān)警示牌,必要時(shí)加護(hù)欄。清理后達(dá)到目視井底無(wú)明顯沉淀物,水面無(wú)明顯漂浮物,水流暢通,井蓋上無(wú)污漬、污物。

8、排水管、明暗溝完好率

承諾指標(biāo) 98%

測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度/排水管明暗溝總長(zhǎng)度×100%≥98%

承諾標(biāo)準(zhǔn) 排水管道及明暗溝無(wú)滴、冒、跑、漏,明管表面干凈整潔。

保證措施 1.制訂詳細(xì)的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行;2.排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人;3.日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。

9、 路燈、樓道燈完好率

承諾指標(biāo) 98%

測(cè)定依據(jù) 路燈、樓道燈完好數(shù)量/路燈、樓道燈完好總數(shù)量×100%≥98%

承諾標(biāo)準(zhǔn) 路燈完好無(wú)損,夜間照明正常,表面整潔干凈。

保證措施 1.制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并定期組織巡視和保養(yǎng)。2.發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈,及時(shí)維修,保證小區(qū)正常路燈照明情況。

10、公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率

承諾指標(biāo) 98%

測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量×100%≥98%

承諾標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)損壞,整潔干凈。

保證措施 1.制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行;2.保潔員每日保潔;3.日常巡視與定期維修相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。

11、治安案件發(fā)生率

承諾指標(biāo) 1‰以下,處置率100%

測(cè)定依據(jù) 以轄區(qū)派出所記錄為依據(jù)(業(yè)主內(nèi)部原因造成除外)

承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無(wú)偷、盜、搶案件發(fā)生(業(yè)主內(nèi)部原因造成除外)

保證措施 1.實(shí)行24小時(shí)公共秩序維護(hù)服務(wù),明確責(zé)任區(qū)域,全方位的小區(qū)監(jiān)控服務(wù),采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充,建立完善的安全保障體系;2.實(shí)行半軍事化管理,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力;3.樹(shù)立'全員防范'的安全防范意識(shí)。

12、消防設(shè)備設(shè)施完好率

承諾指標(biāo) 100%

測(cè)定依據(jù) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損,能隨時(shí)正常啟用

承諾標(biāo)準(zhǔn) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損,能隨時(shí)正常啟用

保證措施 1.消防設(shè)備設(shè)施按法規(guī)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化維保,每月定檢二次;2.日常巡視與定期維修相結(jié)合,確保良好

狀態(tài)。

13、火災(zāi)年發(fā)生率

承諾指標(biāo) 0.5‰(年)以下

測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶(hù)數(shù)×1000‰<0.5‰

承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無(wú)因管理原因造成的火災(zāi)事故。做好應(yīng)急預(yù)案,確保本物業(yè)防火安全

保證措施 1. 定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,提高業(yè)主的消防意識(shí);2. 實(shí)行全員義務(wù)消防員制,制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案,每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí);3.定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查、檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決;4.分區(qū)分責(zé)任定期檢查消防安全,提示注意防火;5.定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測(cè)服務(wù),及時(shí)消除隱患。

14、管理人員(專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率

承諾指標(biāo) 100%

測(cè)定依據(jù) 持證上崗管理人員(專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員)數(shù)/上崗管理人員(專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員)數(shù)×100%

承諾標(biāo)準(zhǔn) 管理人員(專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員)持證上崗100%

保證措施 1.建立嚴(yán)格和詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃;2.管理人員按規(guī)定培訓(xùn)取證、并執(zhí)有效上崗證書(shū);3.建立理論與實(shí)操相結(jié)合的考核制度,不斷提高員工整體素質(zhì)。

15、業(yè)主年投訴率和處理率

(一)年有效投訴率

承諾指標(biāo) 2%以下

測(cè)定依據(jù) 年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%≤2%

承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿(mǎn)意

保證措施 1.不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí),為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);2.建立投訴處理制度和流程;3.設(shè)立投訴電話和投訴郵箱,及時(shí)、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn),提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

(二)有效投訴處理率

承諾指標(biāo) 100%

測(cè)定依據(jù) 處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%

承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿(mǎn)意

保證措施 1.服務(wù)中心設(shè)立24小進(jìn)行解時(shí)服務(wù)電話,負(fù)責(zé)受理業(yè)主的各類(lèi)投訴,值班員實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制,投訴記錄,并根據(jù)投訴內(nèi)容關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果;2.各責(zé)任組接到投訴后應(yīng)立做好即采取措施,并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主釋;3.投訴處理率作為部門(mén)及員工傳遞至相每月工作考核的重要指標(biāo)。

16、業(yè)主/住戶(hù)維修回訪率

承諾指標(biāo) 60%以上

測(cè)定依據(jù) 回訪數(shù)/總維修次數(shù)×100%≥60%

承諾標(biāo)準(zhǔn) 定時(shí)回訪,責(zé)任到人,并做好記錄。

保證措施 1.建立回訪制度,做好回訪記錄;2.由加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)管理人員采用電話、上門(mén)、email等方式進(jìn)行回訪,保證反饋渠道暢通;3.管理處項(xiàng)目經(jīng)理每周定時(shí)抽查維修記錄和回訪情況,服務(wù)并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤;4.每月對(duì)上月報(bào)修工作的督導(dǎo),單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析;5.把維修回訪作為建立良好客戶(hù)關(guān)系的重要手段,使之成為溝通客戶(hù)情感的重要渠道。

17、物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意率

承諾指標(biāo) 85%以上

測(cè)定依據(jù) 回收有效調(diào)查表滿(mǎn)意份數(shù)/回收有效調(diào)查表回收總數(shù)≥85%

承諾標(biāo)準(zhǔn) 絕大部分業(yè)主、住戶(hù)滿(mǎn)意

保證措施 1.向業(yè)主公示物的收集、分類(lèi)和歸檔管業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),使物業(yè)管理于客戶(hù)監(jiān)督之中;2.設(shè)立總經(jīng)理信箱,接受投訴、意見(jiàn)建議。每年作一次業(yè)主滿(mǎn)意率征詢(xún),由管理處項(xiàng)目經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析,對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施,及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。

18、檔案建立與完好率

承諾指標(biāo) 98%

承諾標(biāo)準(zhǔn) 檔案齊全,管理完善,簡(jiǎn)便易查。

測(cè)定依據(jù) 完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥98%