- 目錄
第1篇 前廳接待崗位職責(zé)工作內(nèi)容
前廳接待職位要求
1. 接待入住賓客:招呼問候、了解需求、介紹客房、安排房間、查驗證件、填登記表、收預(yù)付款、制作房卡鑰匙等等
2. 解答住店或非住店賓客的問訊
3. 與相關(guān)部門溝通信息
4. 日常資料整理處理
5. 其他(如是規(guī)模較大的酒店,分工較具體;規(guī)模較小的酒店,一崗多能綜合性較強(qiáng))
前廳接待崗位職責(zé)/工作內(nèi)容
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時上崗;
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶熱情接待各方來賓,為客人提供良好的服務(wù);
⑷客人到店時,要主動向客人問好;
⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;
⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài);
⑺與各部門密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;
⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;
⑼做好各類報表打印及統(tǒng)計工作;
⑽能獨立安排散客或團(tuán)隊的房間;
⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊房號,并與房態(tài)核實;
⑿靈活處理團(tuán)隊及散客增減房間及房價問題;
⒀了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;
⒁認(rèn)真完成主管交給的各項工作,出現(xiàn)問題及時向上級匯報;
⒂準(zhǔn)確無誤地為客人提供叫醒服務(wù);
⒃當(dāng)行李員不在崗時辦理外借物品手續(xù);
⒄當(dāng)行李員不在崗時為客人辦理存、取行李手續(xù)
第2篇 z酒店前廳崗位工作職責(zé)
接待員職責(zé):
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時上崗;
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶熱情接待各方來賓,為客人提供良好的服務(wù);
⑷客人到店時,要主動向客人問好;
⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;
⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài);
⑺與各部門密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;
⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;
⑼做好各類報表打印及統(tǒng)計工作;
⑽能獨立安排散客或團(tuán)隊的房間;
⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊房號,并與房態(tài)核實;
⑿靈活處理團(tuán)隊及散客增減房間及房價問題;
⒀了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;
⒁認(rèn)真完成主管交給的各項工作,出現(xiàn)問題及時向上級匯報;
⒂認(rèn)真做好預(yù)訂工作;
⒃準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù);
⒄辦理外借物品手續(xù);
⒅辦理客人存、取行李手續(xù)。
⒈接待散客的工作規(guī)程:
⑴向客人微笑問好,詢問其是否已預(yù)訂;
⑵查訂房,核對有關(guān)細(xì)節(jié)(到達(dá)的人數(shù)、時間等);
⑶請客人出示身份證或護(hù)照;
⑷按客人要求分配房間;
⑸協(xié)助客人填寫出入住登記表,檢查登記卡并核對有關(guān)證件;
⑹確認(rèn)客人的離店日期、房價、房間種類及付款方式;
⑺飯店為磁卡鑰匙,應(yīng)制作房卡,然后將住房卡交于客人,并?？腿俗〉糜淇?。
⒉接待團(tuán)隊的工作規(guī)程:
⑴團(tuán)隊當(dāng)天未到前預(yù)排房間;
⑵團(tuán)隊抵店時,可由主管及有關(guān)人員迎接,可致歡迎詞并簡單介紹飯店的情況;
⑶將裝有房卡的信封他發(fā)給客人;
⑷主管或有關(guān)人員,將客人送至電梯;
⑸客房部服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接客人,問候、引領(lǐng)客人進(jìn)入客房;
⑹接待員要與陪同、領(lǐng)隊確認(rèn)用房數(shù)有無變化;人數(shù)及客人姓名有無變化;用餐要求有無變化;對叫醒服務(wù)的要求;離店安排;
⑺行李有時在團(tuán)隊抵店前到,有時在團(tuán)隊抵店后到,行李到店后,行李部必須盡快組織力量將行李送往客房;
⑻接待員登記團(tuán)隊入住手續(xù)、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關(guān)部門;
預(yù)訂員
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時上崗;
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶了解當(dāng)天及近期的房間情況,房間緊張期間,控制好房態(tài);
⑷了解當(dāng)天是否有vip,如有應(yīng)知道房號,身份及抵、離時間,做好接待工作;
⑸整理前一天的客房預(yù)訂單及總臺返回的no show 進(jìn)行歸納;
⑹檢查核對電腦中第二天團(tuán)隊的預(yù)訂;
⑺做好預(yù)訂單的資料記錄;
⑻完成好當(dāng)天預(yù)訂工作,未能完成的做好交班工作。
總機(jī)話務(wù)員
⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識;
⑵認(rèn)真做好交接班工作;
⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話;
⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;、
⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;
⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);
⑺掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu),熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;
⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼;
⑼熟悉有關(guān)問訊的知識;
⑽掌握總機(jī)房各項設(shè)備的功能,操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;
⑾在工作中,不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志;
⑿如下情況,必須嚴(yán)格保密:
①客人的情況,必須嚴(yán)格做保密;
②賓客不對外公開的情況;
③客人的房號。
收銀員崗位職責(zé)
⑴小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機(jī)等設(shè)備,并做好清潔保養(yǎng)工作;
⑵準(zhǔn)確打印各項收費帳單和發(fā)票,及時,快捷收好客人應(yīng)付的各項費用,對各種鈔票必須能夠驗明真?zhèn)?對簽名結(jié)賬的必須有依據(jù);
⑶接受使用信用卡結(jié)賬業(yè)務(wù),并嚴(yán)格按程序進(jìn)行操作;
⑷在每班結(jié)束后,將當(dāng)班收到的款項做收銀員每班匯總表;
⑸認(rèn)真做好每班的交接,做好備用金及未完成事宜的交接;
⑹客人來結(jié)賬,首先要問清楚客人是否退房(有些客人是來結(jié)一部分帳的),如是退房,則要問清楚客人的房號,請客人交回房卡及押金單,如是團(tuán)隊,一定要注意和客房部將所有房號報齊。
注:總臺收銀員在客人離店結(jié)賬時,應(yīng)立即與客房樓層和電話總機(jī)聯(lián)系,防止酒水、洗衣、話費等收費項目漏單。
⑺抽出與客人相關(guān)的登記單及其它有關(guān)單據(jù);
⑻問清客人以什么方式來結(jié)賬。
⑼請客人檢查賬單并簽名。
商務(wù)中心服務(wù)員
⑴向當(dāng)班主管負(fù)責(zé),完成主管交給的任務(wù);
⑵當(dāng)班過程中出現(xiàn)特殊情況時向主管請示匯報;
⑶熟悉當(dāng)班的工作:如會議服務(wù)、接收傳真、復(fù)印、打字,對各種未完成的工作了如指掌;
⑷負(fù)責(zé)對客的帳務(wù):包括傳真、復(fù)印、打字的費用;
⑸迎送客人;
⑹接聽電話;
⑺報修設(shè)備設(shè)施;
⑻協(xié)助主管進(jìn)行一些日常性的管理工作;
⑼協(xié)助主管對新員工進(jìn)行培訓(xùn)。
門僮職責(zé):
⑴迎送客人;
⑵派送各類報表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件;
⑶分送各類報紙到有關(guān)部門和房間;
⑷運送抵離店行李或有關(guān)物品;
⑸指引客人到前臺辦理入住手續(xù);
⑹引領(lǐng)客人到房間并介紹房間設(shè)施;
⑺完成委托代辦交來的任務(wù);
⑻負(fù)責(zé)前廳大門外各處的衛(wèi)生;
⑼協(xié)助本部和其他部門運送有關(guān)物品。
⑽為客人提供叫車服務(wù);
⑾為客人提供購買物品服務(wù);
第3篇 前廳經(jīng)理工作崗位職責(zé)
崗位名稱:前廳經(jīng)理
直接上級:店長
直接下級:前廳主管
工作范圍:全面負(fù)責(zé)前廳的管理工作,檢查監(jiān)督下屬員工的服務(wù)工作。
考核指標(biāo):營業(yè)收入 服務(wù)品質(zhì) 衛(wèi)生品質(zhì)
崗位職責(zé):
1、根據(jù)店長的指示,制定、實施具體工作計劃,完成各項營業(yè)任務(wù)。
2、協(xié)助制訂前廳部各項規(guī)章制度和崗位職責(zé),負(fù)責(zé)本部員工的考勤、考核和獎懲。
3、配合公司進(jìn)行員工的培訓(xùn)工作,并定期對本部員工的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行檢查、評比、考核。
4、熟悉酒店的經(jīng)營特點,了解廚房基本制作流程,掌握前廳服務(wù)規(guī)程.
5、與廚師長配合、監(jiān)督檢查食品衛(wèi)生,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),確保衛(wèi)生安全。
6、掌握市場信息,了解賓客的需求,做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作,及時妥善處理有關(guān)投訴,事后把情況反映給廚房和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
7、協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系,抓好本部領(lǐng)班和員工的思想工作,安排工作任務(wù),并監(jiān)督、檢查實施情況.
8、督導(dǎo)員工的服務(wù)規(guī)程、儀容儀表、清潔衛(wèi)生及工作紀(jì)律的落實,保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn).
9、主持本部門工作會,檢查、督導(dǎo)本部各項工作并積極向店長匯報情況,交換意見。
10、負(fù)責(zé)申購前廳所需物品并對領(lǐng)用發(fā)放工作進(jìn)行控制,防止浪費。
11、保證前廳的設(shè)施設(shè)備完好,并定期進(jìn)行衛(wèi)生大掃除.
12、注意收集客人意見,及時處理有關(guān)投訴,并建立重要賓客檔案。
第4篇 運營經(jīng)理（前廳方向/總部崗位）工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
工作職責(zé)：
1、 負(fù)責(zé)希爾頓歡朋（中國）旗下酒店籌建期間及運營期間的前廳運營支持工作；
2、 主持并指導(dǎo)酒店前廳相關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作及gm業(yè)務(wù)線培訓(xùn)；
3、 對門店建籌建期間前廳團(tuán)隊搭建工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；
4、 對酒店運營期間相關(guān)前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生、服務(wù)品質(zhì)的進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；
5、 定期完善和優(yōu)化酒店前廳部sop流程及政策制度。
職位要求：
1、 大專及以上學(xué)歷；
2、具備5年及以上房務(wù)部管理經(jīng)驗，精通連鎖酒店前廳運營業(yè)務(wù)；
3、具有連鎖酒店培訓(xùn)師經(jīng)驗或連鎖酒店區(qū)域和全國門店管理經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。
