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客人管理制度是企業(yè)運營中不可或缺的一部分，它涵蓋了接待流程、服務(wù)標(biāo)準、客戶關(guān)系管理、問題解決機制以及員工培訓(xùn)等多個方面。這一制度旨在確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效且一致的服務(wù)體驗，同時也維護企業(yè)的形象和聲譽。
包括哪些方面
1. 接待流程：定義從客人進入企業(yè)到離開的整個過程，包括接待、引導(dǎo)、服務(wù)、結(jié)算等環(huán)節(jié)的標(biāo)準操作程序。
2. 服務(wù)標(biāo)準：設(shè)定各類服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準，如響應(yīng)時間、禮貌用語、服務(wù)態(tài)度等，確保員工提供一致的高水平服務(wù)。
3. 客戶關(guān)系管理：包括客戶信息的收集、分類、存儲和利用，以及定期的客戶溝通和關(guān)懷策略。
4. 問題解決機制：建立快速有效的投訴處理流程，及時解決客戶遇到的問題，避免影響客戶滿意度。
5. 員工培訓(xùn)：定期進行客戶服務(wù)技巧的培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)知識和服務(wù)水平。
6. 激勵與評估：設(shè)立激勵機制，獎勵提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，同時通過績效評估確保制度的有效執(zhí)行。
重要性
1. 客戶滿意度：良好的客人管理制度能提高客戶滿意度，促進口碑傳播，吸引更多的新客戶。
2. 品牌形象：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準和專業(yè)化的服務(wù)態(tài)度有助于塑造企業(yè)的專業(yè)形象。
3. 客戶保留：通過有效的客戶關(guān)系管理，可以增強客戶的忠誠度，降低客戶流失率。
4. 風(fēng)險控制：及時的問題解決機制能有效預(yù)防和化解潛在的糾紛，保護企業(yè)的利益。
5. 員工發(fā)展：通過培訓(xùn)和激勵，提升員工的職業(yè)技能，增強團隊的凝聚力和執(zhí)行力。
方案
1. 制定詳細的操作手冊：編寫詳細的客人服務(wù)手冊，明確每個環(huán)節(jié)的職責(zé)和標(biāo)準，供員工參考和執(zhí)行。
2. 實施培訓(xùn)計劃：定期舉辦客戶服務(wù)培訓(xùn)，模擬真實場景，提升員工應(yīng)對各種情況的能力。
3. 設(shè)立反饋渠道：設(shè)置便捷的客戶反饋系統(tǒng)，鼓勵客戶提出建議和意見，以便不斷優(yōu)化服務(wù)。
4. 定期評估和調(diào)整：對制度執(zhí)行情況進行定期檢查，根據(jù)實際情況進行必要的調(diào)整和改進。
5. 強化內(nèi)部溝通：加強部門間的信息共享，確保服務(wù)流程的順暢，減少溝通障礙。
6. 激勵措施：設(shè)立服務(wù)明星評選，表彰優(yōu)秀表現(xiàn)，激發(fā)員工積極性。
以上方案旨在構(gòu)建一個全面、高效的客人管理制度，以實現(xiàn)客戶滿意、企業(yè)發(fā)展的雙贏目標(biāo)。通過持續(xù)的努力和改進，我們可以不斷提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的信賴和忠誠。
客人管理制度范本
第1篇 某酒店客人接待管理制度
一、 a級接待: 1、接待對象: 1) 著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。 2)上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。 2、準備工作: 1) 市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實主要負責(zé)人和各項準備工作的完成時間。 2) 在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。 3、迎賓規(guī)格: 1)制作專門歡迎橫幅和水牌 2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客 3) 總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人 4) 客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。 5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。 4、接待規(guī)格: 1) 中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議,強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。 2) 餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù),各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。 3) 客房接待:對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。 4) 總經(jīng)理助理負責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。二、b級接待 1、接待對像: 1)總經(jīng)理邀請的重要客人。 2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。 2、準備工作: 1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實主要負責(zé)人和各項準備工作的完成時間。 2)在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。 3、迎賓規(guī)格: 1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客 2)客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。 3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。 4、接待規(guī)格: 1)中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。 2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。 3)客房接待:對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。 4)辦公室主任負責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。 5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。 三、c級接待: 1、接待對像: 1)總經(jīng)理邀請的普通客人。 2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。 3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。 2、迎賓規(guī)格: 按各部門的日常操作進行 3、接待規(guī)格: 1) 由各部門的高級服務(wù)員進行各項服務(wù)。 2) 接待部門的經(jīng)理負責(zé)跟蹤接待工作。
第2篇 酒店客人遺留物品管理程序
酒店客人遺留物品的管理程序
一、程序:
1、在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品,應(yīng)設(shè)法交還客人,同時盡快通知總臺。如客人已離店,應(yīng)交房務(wù)中心登記,給予總臺保管。
2、請拾獲物品人員將物品交給房務(wù)中心,對物品的登記監(jiān)督。拾獲貴重物品(手機、錢包、手表)給予現(xiàn)金獎勵,一般每次30元。
3、由客房中心負責(zé)登記后,前臺人員領(lǐng)到前臺保險箱保管。領(lǐng)取時應(yīng)與客人核對并辦理手續(xù)復(fù)印客人證件,進行登記。
4、客人詢問有關(guān)失物情況,應(yīng)積極協(xié)助查詢給予答復(fù)。
5、遺留物品視情給予定期處理,處理時應(yīng)有手續(xù)和記錄,處理前經(jīng)總經(jīng)理批準。
6、遺留物品應(yīng)受到監(jiān)督,經(jīng)常性進行物品與登記表核查,
二、標(biāo)準:
1、有專用的遺留物品儲存室或儲存柜。
2、遺留物品由專人負責(zé)登記、保管。
3、遺留物品儲存室或儲存柜每月由專人清點,整理一次。
4、員工在客房內(nèi)拾到物品應(yīng)在3分鐘內(nèi)上交,并通知總臺。
5、接到客人詢問時,應(yīng)在5分鐘內(nèi)給予答復(fù)。
6、無法確定的應(yīng)及時上報,請上級給予客人答復(fù)。
客房部
第3篇 酒店客人轉(zhuǎn)帳手續(xù)管理規(guī)定
酒店客人的轉(zhuǎn)帳手續(xù)管理規(guī)定
至:財務(wù)部
由:房務(wù)部
事宜:關(guān)于轉(zhuǎn)帳事宜的操作規(guī)定
日期:20__-01-16
為了統(tǒng)一管理,便于操作,提高工作質(zhì)量、效率,完善財務(wù)管理,更為了滿足客人的需要,特對客人的轉(zhuǎn)帳手續(xù)作如下規(guī)定:
1、當(dāng)客人消費結(jié)束要求轉(zhuǎn)房帳時,應(yīng)先核對房卡及歡迎卡,確定是否為住店客人,弄清房號、姓名、抵離日期是否有效;
2、西餐收銀員接到客人消費要求轉(zhuǎn)房帳時,應(yīng)先與前臺收銀電話聯(lián)系,前臺收銀根據(jù)客人所交預(yù)付款的余額確認是否可以接受該客人的轉(zhuǎn)帳;
3、前臺收銀同意接受轉(zhuǎn)帳后,西餐收銀根據(jù)電腦與點菜單的消費明細填寫轉(zhuǎn)帳單,并請客人簽字確認。然后與點菜單一并交前臺收銀簽字并蓋章(便于客人查詢明細消費)。轉(zhuǎn)帳單一聯(lián)轉(zhuǎn)入部門,一聯(lián)轉(zhuǎn)出部門;
4、同時西餐收銀需在電腦中作轉(zhuǎn)帳手續(xù)到前臺收銀電腦中相對應(yīng)的客人房帳內(nèi)(不需要打印賓客結(jié)帳單);
5、前臺收銀應(yīng)隨時核對客人的各項轉(zhuǎn)帳消費單是否均已輸入電腦有無漏單,錯單;
6、客人預(yù)付款不足時,客人要求轉(zhuǎn)帳的或先與客人說明原因,請客人付現(xiàn)。若客人不同意,可請示上級處理。
房務(wù)部
總經(jīng)理
第4篇 酒店客人接待管理制度（3）
酒店客人接待管理制度(三)
一、a級接待:
1、接待對象:
1)著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。
2)上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。
2、準備工作:
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實主要負責(zé)人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3)總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人
4)客人的車隊到后,車場保安立刻行軍禮,并迅速為客人打開車門。
5)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議,強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù),各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待:對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。
4)總經(jīng)理助理負責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。
二、b級接待
1、接待對像:
1)總經(jīng)理邀請的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。
2、準備工作:
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實主要負責(zé)人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊到后,車場保安立刻行軍禮,并迅速為客人打開車門。
3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待:對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。
4)辦公室主任負責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、c級接待:
1、接待對像:
1)總經(jīng)理邀請的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規(guī)格:
按各部門的日常操作進行
3、接待規(guī)格:
1)由各部門的高級服務(wù)員進行各項服務(wù)。
2)接待部門的經(jīng)理負責(zé)跟蹤接待工作。
第5篇 客房部客人遺留物品管理規(guī)定
客房部客人遺留物品管理規(guī)定。細則如下:
(1) 客房部員工,在賓館范圍內(nèi)撿到任何物品都應(yīng)第一時間上交。
(2) 在清掃走房時,若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品,應(yīng)立即電話通知總臺,詢問客人是否已結(jié)帳離店,如果客人尚未離店,應(yīng)立即交還客人。若客人已離店,則將物品保管好,登記填寫客房部客人遺留物品登記簿。
(3) 客房部客人遺留物品登記簿由客房部房務(wù)中心保管。房務(wù)中心文員在接到客人遺失物品后,需將其記錄在客人遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點、團體/散客姓名、物品名稱及特征、拾獲人姓名及部門等。
(4)客人遺留物品登記簿記錄應(yīng)與客人遺留物品名稱相符合。
(5)客房部設(shè)立專門存放遺留物品的倉庫,專門的登記記錄,專人保管。
(6)客房部可提供24小時遺留物品咨詢服務(wù)。
(7)所有遺留物品必須鎖在柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由前廳部儲存到保險柜內(nèi),一般物品由客房部房務(wù)中心分類鎖進柜內(nèi)。
(8)遺留物品由前臺部通過查住客檔案等方式通知客人來賓館認領(lǐng)。
(9)當(dāng)賓客前來認領(lǐng)時,前臺部負責(zé)核準,并請其在《客房部遺留物品登記簿》上簽名。
(10)客人回來認領(lǐng)時,需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容,遺失地點核準后如數(shù)交給客人,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。
(11)客房部將每月的遺留物品情況匯總上交經(jīng)營部。
(12)遺留物品分類 1、貴重物品:珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、身份證等;2、非貴重物品:衣物、眼鏡、日常用品等;
(13)保存時限:貴重物品存放時間為一年半,非貴重物品保留時間為半年,開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天;超過保留期的物品,由經(jīng)營部經(jīng)理會同有關(guān)部門統(tǒng)一處理;
(14)認領(lǐng)方式:a、直接認領(lǐng);b、請人代為認領(lǐng);2、如果是請人代為認領(lǐng)要問清有關(guān)問題,無誤后,請認領(lǐng)人簽字,并留下聯(lián)系電話和地址。
第6篇 某酒店客人接待管理制度范本
一、 a級接待:
1、接待對象:
1) 著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。
2)上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。
2、準備工作:
1) 市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實主要負責(zé)人和各項準備工作的完成時間。
2) 在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3) 總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人
4) 客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。
5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1) 中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議,強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2) 餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù),各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3) 客房接待:對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。
4) 總經(jīng)理助理負責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。 二、b級接待
1、接待對像:
1)總經(jīng)理邀請的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。2、準備工作:
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實主要負責(zé)人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。
3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待:對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。
4)辦公室主任負責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。三、c級接待:
1、接待對像:
1)總經(jīng)理邀請的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規(guī)格:
按各部門的日常操作進行
3、接待規(guī)格:
1) 由各部門的高級服務(wù)員進行各項服務(wù)。
2) 接待部門的經(jīng)理負責(zé)跟蹤接待工作。
第7篇 客人遺留物品管理規(guī)定模版
客房部客人遺留物品管理規(guī)定。細則如下:
(1) 客房部員工,在賓館范圍內(nèi)撿到任何物品都應(yīng)第一時間上交。
(2) 在清掃走房時,若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品,應(yīng)立即電話通知總臺,詢問客人是否已結(jié)帳離店,如果客人尚未離店,應(yīng)立即交還客人。若客人已離店,則將物品保管好,登記填寫客房部客人遺留物品登記簿。
(3) 客房部客人遺留物品登記簿由客房部房務(wù)中心保管。房務(wù)中心文員在接到客人遺失物品后,需將其記錄在客人遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點、團體/散客姓名、物品名稱及特征、拾獲人姓名及部門等。
(4)客人遺留物品登記簿記錄應(yīng)與客人遺留物品名稱相符合。
(5)客房部設(shè)立專門存放遺留物品的倉庫,專門的登記記錄,專人保管。
(6)客房部可提供24小時遺留物品咨詢服務(wù)。
(7)所有遺留物品必須鎖在柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由前廳部儲存到保險柜內(nèi),一般物品由客房部房務(wù)中心分類鎖進柜內(nèi)。
(8)遺留物品由前臺部通過查住客檔案等方式通知客人來賓館認領(lǐng)。
(9)當(dāng)賓客前來認領(lǐng)時,前臺部負責(zé)核準,并請其在《客房部遺留物品登記簿》上簽名。
(10)客人回來認領(lǐng)時,需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容,遺失地點核準后如數(shù)交給客人,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。
(11)客房部將每月的遺留物品情況匯總上交經(jīng)營部。
(12)遺留物品分類 1、貴重物品:珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、身份證等;2、非貴重物品:衣物、眼鏡、日常用品等;
(13)保存時限:貴重物品存放時間為一年半,非貴重物品保留時間為半年,開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天;超過保留期的物品,由經(jīng)營部經(jīng)理會同有關(guān)部門統(tǒng)一處理;
(14)認領(lǐng)方式:a、直接認領(lǐng);b、請人代為認領(lǐng);2、如果是請人代為認領(lǐng)要問清有關(guān)問題,無誤后,請認領(lǐng)人簽字,并留下聯(lián)系電話和地址。
第8篇 酒店客人 接待管理制度
一、 a級接待:
1、接待對象:
1) 著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。
2)上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。
2、準備工作:
1) 市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實主要負責(zé)人和各項準備工作的完成時間。
2) 在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3) 總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人
4) 客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。
5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1) 中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議,強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2) 餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù),各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3) 客房接待:對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。
4) 總經(jīng)理助理負責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。
二、b級接待
1、接待對像:
1)總經(jīng)理邀請的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。
2、準備工作:
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實主要負責(zé)人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。
3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待:對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。
4)辦公室主任負責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、c級接待:
1、接待對像:
1)總經(jīng)理邀請的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規(guī)格:
按各部門的日常操作進行
3、接待規(guī)格:
1) 由各部門的高級服務(wù)員進行各項服務(wù)。
2) 接待部門的經(jīng)理負責(zé)跟蹤接待工作。
第9篇 j酒店客人延期退房管理制度
第一條 酒店客人退房時間規(guī)定為中午12:00之前。
第二條 延遲退房時間以超過1、5小時(即13:00)開始計,通常延遲退房時間至晚上6時前應(yīng)加收半晚房租,延至晚上6時后退房應(yīng)加收全晚房租。
第三條 如客人因故要求延遲退房時間又要求免收租,可根據(jù)不同實際情況和具體退房時間給予考慮延遲退房時間免收日租需經(jīng)大堂副經(jīng)理或前臺主管以上人員同意并在“接待處通告書”上簽字認可。
第四條 以下客人應(yīng)予優(yōu)先考慮給予減免房租
1、重要客人(vip);
2、飯店賓館?？?
3、飯店賓館協(xié)議價客人;
4、由飯店賓館行政人員介紹的客人。
第五條 客人需延遲退房時間,一律由接待處發(fā)出“接待通知書” (房租更改單),第一聯(lián)由接待處存檔,第二聯(lián)即送前臺收銀處,第三聯(lián)送前廳部辦公室,以便該部及時掌握客人退房情況以安排工作。
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