物業(yè)公司客服管理制度旨在規(guī)范客戶(hù)服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。它通過(guò)明確職責(zé)、規(guī)定工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，確?？头F(tuán)隊(duì)能夠高效、專(zhuān)業(yè)地處理業(yè)主和租戶(hù)的需求和問(wèn)題，從而維護(hù)物業(yè)公司的形象，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。
包括哪些方面
1. 客戶(hù)服務(wù)流程：定義從接收到客戶(hù)需求到解決問(wèn)題的全過(guò)程，包括接待、記錄、轉(zhuǎn)達(dá)、處理和反饋等環(huán)節(jié)。
2. 崗位職責(zé)：明確客服人員的工作職責(zé)，如接待咨詢(xún)、處理投訴、協(xié)調(diào)內(nèi)部資源等。
3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行客服技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)能力。
5. 溝通機(jī)制：建立內(nèi)部與外部的有效溝通渠道，確保信息的準(zhǔn)確傳遞。
6. 投訴處理：設(shè)立投訴處理機(jī)制，對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)進(jìn)行及時(shí)、公正的處理。
7. 評(píng)估與改進(jìn)：定期評(píng)估客服工作效果，依據(jù)反饋進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
重要性
物業(yè)公司客服管理制度的重要性在于：
1. 提升效率：標(biāo)準(zhǔn)化流程能減少誤解和延誤，提高工作效率。
2. 保證質(zhì)量：明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確保了服務(wù)的一致性和專(zhuān)業(yè)性。
3. 促進(jìn)溝通：良好的溝通機(jī)制有助于解決客戶(hù)問(wèn)題，增進(jìn)理解和信任。
4. 防范風(fēng)險(xiǎn)：通過(guò)投訴處理機(jī)制，及時(shí)化解潛在沖突，降低聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
5. 優(yōu)化服務(wù)：持續(xù)的評(píng)估和改進(jìn)使服務(wù)更加貼合客戶(hù)需求，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。
方案
1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：編寫(xiě)詳盡的客服工作手冊(cè)，涵蓋各項(xiàng)任務(wù)的具體步驟和注意事項(xiàng)。
2. 實(shí)施定期培訓(xùn)：定期組織客服技能培訓(xùn)，包括禮儀、溝通技巧、物業(yè)管理知識(shí)等。
3. 引入客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)需求和改進(jìn)點(diǎn)。
4. 設(shè)立激勵(lì)機(jī)制：通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)客服人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
5. 建立內(nèi)部反饋系統(tǒng)：鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)意見(jiàn)，優(yōu)化管理制度。
6. 優(yōu)化技術(shù)工具：利用信息技術(shù)，如crm系統(tǒng)，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。
7. 監(jiān)督與審計(jì)：定期檢查客服工作，確保制度執(zhí)行到位。
通過(guò)上述方案的實(shí)施，物業(yè)公司客服管理制度將逐步完善，為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，進(jìn)一步鞏固物業(yè)公司的市場(chǎng)地位。
物業(yè)公司客服管理制度范文
第1篇 某物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程
物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程
1.目的
通過(guò)制訂管理員工作規(guī)程,從而使管理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行。
2.適用范圍
適用于客服中心管理員。
3.職責(zé)
3.1負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作;
3.2負(fù)責(zé)對(duì)樓宇空置房屋的管理;
3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開(kāi)展;
3.4協(xié)助對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行管理,掌握住戶(hù)基本情況及做好住戶(hù)的調(diào)查、巡訪(fǎng)工作;
3.5對(duì)本樓宇住戶(hù)當(dāng)面咨詢(xún)和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行處理;
3.6負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識(shí)的使用和維護(hù)管理;
3.7做好對(duì)住戶(hù)信件、報(bào)刊等的分發(fā)工作;
3.8對(duì)小區(qū)業(yè)主/住戶(hù)綜合費(fèi)用的催繳;
3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動(dòng)和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類(lèi)通知、通告等的張貼;
3.10 負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理;
3.11 協(xié)助工程維修隊(duì)對(duì)空調(diào)安裝進(jìn)行管理;
3.12 協(xié)助對(duì)業(yè)主房屋相關(guān)遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理;協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作;
3.13 積極處理有關(guān)本崗位的報(bào)事內(nèi)容,同時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報(bào)事申報(bào)內(nèi)容的完成情況,每周對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;
3.14 協(xié)助前臺(tái)做好對(duì)業(yè)主的接待與服務(wù)工作;
3.15 協(xié)調(diào)住戶(hù)間的關(guān)系,并及時(shí)處理住戶(hù)間的紛爭(zhēng);
3.16 對(duì)客戶(hù)特約服務(wù)請(qǐng)求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門(mén)完成;
3.17 做好管理處與住戶(hù)之間的溝通,加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳。
3.18 協(xié)助對(duì)樓宇水、電、氣、通訊、有線(xiàn)電視等設(shè)施的巡視檢查。
4.工作程序
4.1費(fèi)用的收繳
4.1.1費(fèi)用包括
4.1.1.1物業(yè)管理費(fèi)
4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費(fèi);
4.1.1.3有償服務(wù)費(fèi)
4.1.2流程
收銀員計(jì)費(fèi)-在繳費(fèi)清單上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用---片區(qū)管理員做好繳費(fèi)通知---業(yè)主和住戶(hù)到收費(fèi)中心繳費(fèi)---未按時(shí)繳費(fèi)的由管理員發(fā)出催繳通知書(shū)。
4.1.3費(fèi)用拖欠的處理辦法
4.1.3.1對(duì)已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費(fèi)的,由管理員發(fā)出限期繳費(fèi)通知,并通知滯納金已開(kāi)始計(jì)算;
4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費(fèi)的,管理員應(yīng)主動(dòng)上門(mén)訪(fǎng)問(wèn),詢(xún)問(wèn)業(yè)主不繳費(fèi)的原因和事由,管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說(shuō)明,若業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有什么不滿(mǎn)意的地方,應(yīng)向其道歉并詢(xún)問(wèn)業(yè)主的真實(shí)想法;
4.1.3.3管理員上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)催繳仍不能解決問(wèn)題的,助理應(yīng)親自上門(mén)拜訪(fǎng)并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶(hù)不繳費(fèi)的原因。若業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒繳費(fèi),應(yīng)講明不繳費(fèi)的利害關(guān)系;
4.1.3.4仍然拒不繳費(fèi)的,客服中心應(yīng)會(huì)同管理處主任協(xié)商解決辦法。
4.1.4 協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)工作,并將統(tǒng)計(jì)情況報(bào)助理和管理處主任;
4.1.5每月自來(lái)水等公用事業(yè)費(fèi)及特約服務(wù)費(fèi)收繳應(yīng)達(dá)到100%,物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
4.2.1.1負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶(hù)裝修巡檢,查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定的地方,并認(rèn)真填寫(xiě)《裝修巡檢表》,裝修管理規(guī)定參見(jiàn)《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶(hù)手冊(cè)》之相關(guān)規(guī)定;
4.2.1.2對(duì)裝修巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方,要求施工方現(xiàn)場(chǎng)整改,如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等),則應(yīng)填寫(xiě)《裝修違規(guī)整改通知單》,遞交業(yè)主處理;
4.2.1.3每周星期六上午,將統(tǒng)計(jì)后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報(bào)助理;
4.2.2裝修驗(yàn)收
4.2.2.1會(huì)同工程隊(duì),做好裝修完工后的檢查驗(yàn)收工作,填寫(xiě)《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》并請(qǐng)業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字;
4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;
4.3 標(biāo)識(shí)的使用和設(shè)置
4.3.1標(biāo)識(shí)類(lèi)別;
4.3.1.1樓棟號(hào)標(biāo)識(shí);
4.3.1.2樓層標(biāo)識(shí);
4.3.1.3門(mén)牌號(hào)標(biāo)識(shí)
4.3.1.4進(jìn)出入口標(biāo)識(shí);
4.3.1.5電梯標(biāo)識(shí)
4.3.1.6信報(bào)箱標(biāo)識(shí);
4.3.1.7公共區(qū)域的設(shè)施,如:游泳池、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂(lè)設(shè)施等的標(biāo)識(shí);
4.3.1.8辦公區(qū)域標(biāo)識(shí);
4.3.1.9其它標(biāo)識(shí),如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識(shí)等;
4.3.1.10 安全標(biāo)識(shí);
4.3.1.11 道路標(biāo)識(shí)。
4.3.2標(biāo)識(shí)使用對(duì)象
4.3.2.1高層樓宇;
4.3.2.2會(huì)所;
4.3.2.3公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備;
4.3.2.4商務(wù)中心;
4.3.2.5辦公區(qū)域;
4.3.2.6在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時(shí)標(biāo)識(shí);
4.3.3負(fù)責(zé)以上標(biāo)識(shí)擬定,使用和放置,并負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行維護(hù)管理;
4.3.4增設(shè)標(biāo)識(shí)應(yīng)填寫(xiě)《標(biāo)識(shí)使用清單》報(bào)上級(jí)審核,經(jīng)批準(zhǔn)后使用;
4.3.5每日對(duì)轄區(qū)標(biāo)識(shí)檢查2遍,并做好記錄。
4.4 投訴處理
參照《業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程》
4.5 熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶(hù)基本情況
4.5.1所住戶(hù)數(shù),各住戶(hù)家庭成員構(gòu)成情況、戶(hù)主姓名、特長(zhǎng)、愛(ài)好、職業(yè)及工作單位等;
4.5.2住戶(hù)產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況;
4.5.3房屋租賃及租金情況;
4.5.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況;
4.6 巡訪(fǎng)和回訪(fǎng)
4.6.1積極做好對(duì)住戶(hù)的巡訪(fǎng)工作,主動(dòng)上門(mén)為孤寡老幼、殘、病等住戶(hù)提供服務(wù),調(diào)動(dòng)住戶(hù)參與小區(qū)管理,與住戶(hù)建立和維持良好的關(guān)系,聽(tīng)取業(yè)主和住戶(hù)關(guān)于物業(yè)管理的意見(jiàn)及建議,并做好《巡訪(fǎng)記錄》工作,確保每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)住戶(hù)進(jìn)行全面巡訪(fǎng)一次;
4.6.2回訪(fǎng):實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng),通過(guò)回訪(fǎng)的方式對(duì)業(yè)主和住戶(hù)評(píng)價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗(yàn),同時(shí)驗(yàn)證業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意?；卦L(fǎng)方式一般以問(wèn)卷方式進(jìn)行,向業(yè)主發(fā)放《征詢(xún)意見(jiàn)調(diào)查表》、《住戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查表》,同時(shí)注意調(diào)查表的回收,確保調(diào)查表的回收率在70%以上?；卦L(fǎng)時(shí)間一般安排在收繳管理費(fèi)時(shí)進(jìn)行或根據(jù)工作需要安排進(jìn)行。
4.7 巡查
參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。
4.10社區(qū)文化活動(dòng)的參與
4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶(hù)關(guān)心的內(nèi)容。
4.10.2配合組織社區(qū)活動(dòng)的籌備工作,如場(chǎng)地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主/住戶(hù)發(fā)出活動(dòng)通知,做好業(yè)戶(hù)的接待、組織安排工作,同時(shí)注意形象禮儀。具體要求參見(jiàn)每次活動(dòng)方案;
4.10.3認(rèn)真配合做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù);
4.10.4配合做好活動(dòng)結(jié)束后的現(xiàn)場(chǎng)清理工作;
4.10.5做好每次活動(dòng)的信息反饋收集。
4.11特約服務(wù)受理
4.11.1當(dāng)面或電話(huà)受理業(yè)主/住戶(hù)和前臺(tái)接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請(qǐng)求,并做好詳細(xì)登記;
4.11.2根據(jù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)進(jìn)行受理;
4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;
4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺(tái)接待對(duì)特約服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。
4.12 積極配合前臺(tái)接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時(shí)率的月報(bào)表工作。
5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程》
5.2《巡訪(fǎng)、回訪(fǎng)記錄表》
5.3《繳費(fèi)通知單》
5.4《費(fèi)用催收通知單》
5.5《裝修巡查表》
5.6《裝修違規(guī)通知書(shū)》
5.7《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》
5.8《業(yè)主投訴記錄表》
5.9《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
