客戶關(guān)系維護管理制度是企業(yè)運營的核心部分，旨在確保與客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系，提高客戶滿意度，促進業(yè)務(wù)增長。此制度涵蓋了客戶接觸點管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、問題解決流程、客戶滿意度調(diào)查以及員工培訓(xùn)等多個方面。
包括哪些方面
1. 客戶接觸點管理：定義各個客戶接觸點，如銷售、售后服務(wù)、投訴處理等，確保每個接觸點都能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定清晰的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括響應(yīng)時間、解決問題的效率和效果等。
3. 問題解決流程：建立快速有效的客戶問題解決機制，包括問題記錄、分析、解決和反饋環(huán)節(jié)。
4. 客戶滿意度調(diào)查：定期進行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和改進空間。
5. 員工培訓(xùn)：提供持續(xù)的客戶服務(wù)技能培訓(xùn)，提升員工處理客戶關(guān)系的能力。
重要性
客戶關(guān)系維護的重要性不言而喻。良好的客戶關(guān)系能提高客戶忠誠度，降低客戶流失率，增加復(fù)購率，從而帶來穩(wěn)定的收入流。此外，滿意的客戶會成為企業(yè)的口碑傳播者，吸引新客戶，擴大市場份額。反之，如果忽視客戶關(guān)系管理，可能導(dǎo)致客戶不滿，影響品牌形象，甚至引發(fā)客戶流失。
方案
1. 設(shè)立專門的客戶關(guān)系管理部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各接觸點的工作，確保服務(wù)一致性。
2. 實施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，通過定期評估和調(diào)整，確保服務(wù)質(zhì)量。
3. 提供在線和電話支持，保證24/7的客戶響應(yīng)，快速解決客戶問題。
4. 制定客戶滿意度調(diào)查問卷，定期收集反饋，根據(jù)結(jié)果調(diào)整服務(wù)策略。
5. 定期舉辦客戶服務(wù)培訓(xùn)，強調(diào)以客戶為中心的理念，提升員工的服務(wù)技巧和溝通能力。
6. 建立客戶忠誠度計劃，通過獎勵機制鼓勵客戶的長期合作，如積分兌換、優(yōu)惠券等。
7. 鼓勵內(nèi)部跨部門協(xié)作，確保客戶問題得到全面、快速的解決。
通過上述方案，我們將構(gòu)建一個以客戶為中心，高效運作的客戶關(guān)系維護管理體系，不斷優(yōu)化我們的服務(wù)，提升客戶體驗，推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展。
客戶關(guān)系維護管理制度范文
第1篇 某購物中心客戶關(guān)系維護管理規(guī)程
營運管理類標(biāo)準(zhǔn)指引手冊
制定部門:營運部
購物中心客戶關(guān)系維護管理規(guī)程
1.目的
通過租戶對各項目服務(wù)的滿意程度有關(guān)信息的獲取和利用,以衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其改進的有效性。
2.范圍
適用于各項目管理與租戶關(guān)系維護工作。
3.職責(zé)
3.1營運服務(wù)部門是租戶與公司各部門關(guān)系維護的具體實施部門,負(fù)責(zé)租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務(wù)的改進。
3.2各相關(guān)部門配合具體實施改進和糾正及預(yù)防措施。
4.作業(yè)內(nèi)容
4.1應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)窗口,對租戶提供一站式服務(wù),建立24小時電話接聽制度,并做好相關(guān)記錄。
4.2向租戶公布24小時服務(wù)熱線,用于處理緊急事件、報修、投訴、日常服務(wù)咨詢等。
4.3建立租戶檔案,以便及時為租戶提供合理的服務(wù)。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。
4.4租戶信息的接收應(yīng)統(tǒng)一渠道,對外服務(wù)電話應(yīng)及時接聽。并填寫到《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。
4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時處理完成的應(yīng)提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內(nèi)做好記錄。
4.6各部門相互配合,統(tǒng)一編制《租戶服務(wù)管理手冊》,為租戶提供便利。
4.7每季或有重大事件通知時,營運服務(wù)人員協(xié)助配合組織召開全體租戶大會,并形成記錄。
4.8營運服務(wù)人員配合相關(guān)部門發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專人發(fā)放,并有簽收記錄。
4.8.1每月配合安全部給租戶發(fā)消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報告形成表單,發(fā)整改函告知租戶整改。
4.8.2所有通知函件需統(tǒng)一使用對外發(fā)文模版。
4.8.3各類專業(yè)性對外發(fā)文需由相關(guān)部門擬定文稿并落實函件蓋章。
4.8.4對外發(fā)文需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,提交用章申請并獲得批準(zhǔn)后至總經(jīng)辦蓋章。
4.8.5蓋章完成后由營運人員安排將函件或通知發(fā)到指定租戶,并完成簽收工作。
4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內(nèi),以便查詢。
4.9營運部人員可以通過日常與租戶見面問候,非工作時間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。
4.10營運部人員每年必須在租戶大會上當(dāng)面溝通達到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對租戶大會成員的要求和建議回復(fù)率100%。
4.11在特殊天氣(臺風(fēng)、暴雨等)對租戶進行提醒。節(jié)假日對租戶進行問候。
4.12開展有關(guān)工作時需事先聯(lián)系租戶,在確保工作開展的同時維護并加深與租戶的友誼。
4.13落實租戶拜訪計劃,年拜訪率100%。
4.14服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、代收費用收費標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)在客戶服務(wù)中心或各服務(wù)窗口予以明示。
4.15租戶如有物品需臨時寄存,前臺人員應(yīng)準(zhǔn)確填寫《租戶臨時物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領(lǐng)回時記錄清晰。
4.16應(yīng)設(shè)專人管理跟進公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)有指定人員審核。網(wǎng)絡(luò)上所反映的熱點問題、建議或投訴應(yīng)有專人跟進,制訂應(yīng)對措施。對網(wǎng)絡(luò)論壇上租戶投訴和建議的回復(fù),應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門審核后公布,并及時報相關(guān)部門跟進處理。如情況特殊,在公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、客戶投訴電話、相關(guān)政府部門投訴電話等。
5.支持性文件
6.相關(guān)記錄
