顧客滿意度管理制度(3篇)

顧客滿意度管理制度是我們企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心組成部分，旨在確保我們的產(chǎn)品和服務(wù)始終滿足并超越客戶的期望。這一制度涵蓋了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售過(guò)程到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，旨在通過(guò)系統(tǒng)性的管理和改進(jìn)措施，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

包括哪些方面

1. 客戶反饋機(jī)制：建立有效的客戶意見(jiàn)收集渠道，如在線調(diào)查、電話訪問(wèn)、面對(duì)面交流等，及時(shí)了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。

2. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估：定期評(píng)估各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，包括售前咨詢、購(gòu)買(mǎi)流程、配送效率、售后支持等，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。

3. 問(wèn)題解決機(jī)制：設(shè)立快速響應(yīng)的客戶投訴處理團(tuán)隊(duì)，針對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行有效解決，并從中汲取教訓(xùn)，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。

4. 員工培訓(xùn)：提供持續(xù)的客戶服務(wù)培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)技能和解決問(wèn)題的能力。

5. 制度改進(jìn)：根據(jù)客戶滿意度數(shù)據(jù)，定期審查和更新管理制度，確保其與市場(chǎng)變化和客戶需求同步。

重要性

顧客滿意度不僅是衡量我們業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵指標(biāo)，也是驅(qū)動(dòng)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新的動(dòng)力源泉。滿意的客戶會(huì)成為品牌的忠實(shí)倡導(dǎo)者，帶來(lái)口碑傳播和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而失去一個(gè)不滿意客戶可能意味著永久失去他們的業(yè)務(wù)和潛在的新客戶。因此，建立并執(zhí)行有效的顧客滿意度管理制度對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展至關(guān)重要。

方案

1. 設(shè)立客戶滿意度目標(biāo)：根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和歷史數(shù)據(jù)，設(shè)定合理的客戶滿意度目標(biāo)，并將其納入各部門(mén)的績(jī)效考核。

2. 實(shí)施客戶滿意度追蹤：通過(guò)定期調(diào)查，量化客戶滿意度，形成數(shù)據(jù)報(bào)告，以便分析和對(duì)比。

3. 強(qiáng)化內(nèi)部溝通：確保各部門(mén)間的信息流通，以便快速響應(yīng)客戶反饋，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

4. 建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：激勵(lì)員工積極參與提高客戶滿意度的工作，如設(shè)立優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)，表彰在提升客戶滿意度方面表現(xiàn)突出的員工。

5. 持續(xù)改進(jìn)：基于客戶反饋，不斷調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程，以適應(yīng)市場(chǎng)和客戶的需求變化。

顧客滿意度管理制度的實(shí)施需要全員參與，從上至下形成重視客戶體驗(yàn)的文化。只有這樣，我們才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持領(lǐng)先地位，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

顧客滿意度管理制度范文

第1篇 質(zhì)量管理-顧客滿意度測(cè)量控制程序

質(zhì)量管理:顧客滿意度測(cè)量控制程序

1、目的

測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。

2、適用范圍

適用于對(duì)業(yè)主和住戶滿意程度的測(cè)量。

3、相關(guān)/支持性文件

《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過(guò)程控制程序》

《數(shù)據(jù)分析控制程序》

《糾正措施程序》

《預(yù)防措施程序》

4、職責(zé)

4.1質(zhì)量管理部;

a)負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)有效處理業(yè)主和住戶的意見(jiàn),負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;

b)負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主和住戶滿意程度進(jìn)行測(cè)量,確定業(yè)主和住戶的需求和潛在需求。

4.2質(zhì)量管理部將對(duì)保安部、工程部、清潔綠化部、綜合管理部匯總的反饋信息進(jìn)行分析,確定責(zé)任部門(mén)并監(jiān)督實(shí)施。

5、工作程序

5.1業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理

5.1.1各部門(mén)在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)收集業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息,作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。

5.1.2對(duì)業(yè)主和住戶面談、信涵、電話、傳真等方式的咨詢、提供的建議由質(zhì)量管理部門(mén)專(zhuān)人解答、收集、并記錄在《值班記錄登記表》上,暫時(shí)末能解答的,要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門(mén)研究后予以答復(fù)。

5.1.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)與業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)溝通,利用業(yè)主大會(huì)等各種渠道,認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主和住戶的意見(jiàn),填寫(xiě)《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時(shí)反饋給公司。并組織各部門(mén)進(jìn)行分析綜合,落實(shí)相應(yīng)措施,并監(jiān)督執(zhí)行。

5.1.4各部門(mén)業(yè)務(wù)員利用外出的各種活動(dòng)及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動(dòng)向,通過(guò)各種房地產(chǎn)展銷(xiāo)會(huì),物業(yè)競(jìng)標(biāo)會(huì),積極與業(yè)主和住戶溝通,收集有關(guān)信息,填寫(xiě)《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時(shí)反饋給公司,由質(zhì)量管理部組織各部門(mén)進(jìn)行分析,確認(rèn)責(zé)任部門(mén),落實(shí)相應(yīng)措施并監(jiān)督執(zhí)行效果。

5.1.5各責(zé)任部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主和住戶意見(jiàn),執(zhí)行《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過(guò)程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.2業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量

5.2.1每年第四季度,質(zhì)量管理部向業(yè)主和住戶發(fā)送《業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)表》,調(diào)查業(yè)主和住戶對(duì)公司服務(wù)的滿意程度,收集相關(guān)意見(jiàn)和建議。調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到50%以上,以便于統(tǒng)計(jì)分析。

5,2,2質(zhì)量管理部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,確定業(yè)主和住戶的需求和期望,及公司需改進(jìn)的方面,并對(duì)照公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核。

5.2.3對(duì)業(yè)主和住戶反映非常滿意的方面,質(zhì)量管理部應(yīng)對(duì)公司相關(guān)部門(mén)或人員及時(shí)進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。

6、相關(guān)記錄

qr-017-01《值班記錄登記表》

qr-017-04〈業(yè)主和住戶滿意率統(tǒng)計(jì)表〉

qr-017--02《業(yè)主和住戶信息反饋表》

qr-017-03《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》

第2篇 物業(yè)顧客溝通顧客滿意度測(cè)量管理規(guī)定

物業(yè)顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量管理規(guī)定

1.0目的

及時(shí)、準(zhǔn)確地了解顧客和相關(guān)方對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意度,以持續(xù)改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于公司各部門(mén)(管理處)。

3.0職責(zé)

3.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)督本部門(mén)人員對(duì)顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對(duì)與本部門(mén)相關(guān)的投訴進(jìn)行匯總分析。

3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門(mén),管理部負(fù)責(zé)組織顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)和專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查活動(dòng),并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析,對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)建議。

3.3管理處每月通過(guò)具體形式與顧客溝通,如走訪、回訪、上門(mén)服務(wù)等。

3.4公司各部門(mén)負(fù)責(zé)與相關(guān)方的溝通。

4.0程序

4.1顧客溝通

4.1.1在提供服務(wù)過(guò)程中,對(duì)顧客潛在的要求或感知信息,各相關(guān)部門(mén)應(yīng)采取有效措施對(duì)顧客潛在的要求或感知信息進(jìn)行溝通,達(dá)到顧客滿意,以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進(jìn)。

4.1.2管理處應(yīng)按社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃開(kāi)展各種形式的社區(qū)文化活動(dòng);將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開(kāi)上墻的方式向顧客明示(如每月使行財(cái)務(wù)公開(kāi)制度、各種零維修價(jià)目表等)來(lái)加強(qiáng)與顧客溝通。

4.1.3當(dāng)發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時(shí),管理處應(yīng)采取有效方式告知顧客,并在維修現(xiàn)場(chǎng)作明顯警示標(biāo)識(shí),提醒顧客注意。

4.1.4公司各部門(mén)應(yīng)利用各種媒介加強(qiáng)與顧客溝通,如企業(yè)報(bào)、問(wèn)卷調(diào)查等。

4.1.5各管理處每天24小時(shí)值班,接受顧客的報(bào)修或投訴,相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)投訴或報(bào)修飾及時(shí)有效地進(jìn)行處理,確保顧客滿意。

4.1.6管理處每年底將邀請(qǐng)部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會(huì),直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽(tīng)取業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議,會(huì)后將整理的會(huì)議紀(jì)要送管理部備案。

4.2顧客投訴處理

按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。

4.3顧客滿意度測(cè)量及監(jiān)控

4.3.1各管理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%,對(duì)投訴或嚴(yán)重質(zhì)量維修等需進(jìn)行回訪的,回訪形式可采取登門(mén)回訪、電話回訪或信函等形式,但電話回訪不得超過(guò)所有走訪戶數(shù)的50%,并填寫(xiě)《訪問(wèn)住戶記錄》以備查閱。

4.3.2管理處負(fù)責(zé)人每月末查閱一次《訪問(wèn)住戶記錄》,并在記錄本上簽字以示查閱,發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項(xiàng),追究其相關(guān)人員責(zé)任,并責(zé)令其限期予以處理,同時(shí)填寫(xiě)《不合格報(bào)告》。

4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調(diào)查活動(dòng),根據(jù)工作需要,也可另外組織專(zhuān)項(xiàng)的調(diào)查。

4.3.4調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域,問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方面要求:

a)調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上;

b)問(wèn)卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則,對(duì)平時(shí)有投訴的顧客在問(wèn)卷調(diào)查時(shí)應(yīng)該覆蓋到。

c)問(wèn)卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%以上,若少于則由發(fā)放者對(duì)未收回的顧客進(jìn)行回訪征求意見(jiàn)。

d)顧客的滿意率不得低于公司質(zhì)量目標(biāo)的要求。

4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后,一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息進(jìn)行匯總分析;第二周應(yīng)把一些有針對(duì)性的問(wèn)題進(jìn)行回訪,回訪形式可以是電話回訪,也可以是登門(mén)回訪或是信函等形式;第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理,處理方式:(1)對(duì)普遍存在的問(wèn)題以公開(kāi)信的方式向顧客解釋說(shuō)明,公開(kāi)信中應(yīng)包含問(wèn)題的處理方法和措施及問(wèn)題解決的最短期限等;(2)對(duì)個(gè)別顧客存在的問(wèn)題以登門(mén)回訪的方式進(jìn)行,回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在《訪問(wèn)住戶記錄》上簽字。

5.0相關(guān)文件和記錄

a)《訪問(wèn)住戶記錄》

b)《顧客投訴處理規(guī)定》

c)《顧客投訴處理表》

d)《顧客投訴登記表》

e)《顧客投訴處理簽認(rèn)單》

f)《顧客滿意度調(diào)查表》

注:1、客戶服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi),并向相關(guān)職能部門(mén)轉(zhuǎn)呈;

2、客戶服務(wù)部需及時(shí)跟蹤檢驗(yàn);

3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)部投訴處理表格記錄歸冊(cè)、歸檔。

第3篇 某物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)量控制程序

1.0目的

1.1本程序建立對(duì)業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作程序,使服務(wù)效果信息能得以及時(shí)反饋,確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。

2.0適用范圍

2.1本程序適用于公司對(duì)業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作的控制。

3.0職責(zé)

3.1公司意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)由行政人事部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

3.2各管理處根據(jù)需要進(jìn)行的意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng),報(bào)行政人事部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.0程序要點(diǎn)和實(shí)施

4.1意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施

4.1.1活動(dòng)頻次

a)公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng);

b)各管理處以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次,根據(jù)需要確定。

4.1.2活動(dòng)計(jì)劃

a) 在活動(dòng)進(jìn)行前,負(fù)責(zé)實(shí)施的部門(mén)應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃,內(nèi)容包括開(kāi)展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查的對(duì)象,“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等多種形式等。

b) 計(jì)劃的批準(zhǔn)

由行政人事部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn);各管理處編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)行政人事部備案,由管理者代表批準(zhǔn)。

4.1.3 “征詢表”或“調(diào)查表”

a)設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過(guò)程中需經(jīng)業(yè)主(住戶)評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容;

b)業(yè)主(住戶)評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項(xiàng)。

4.1.4 “征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的60%。

4.1.5統(tǒng)計(jì)分析

a) 進(jìn)行征詢意見(jiàn)的部門(mén)可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的業(yè)主(住戶) 意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;

b) 對(duì)業(yè)主(住戶)評(píng)價(jià)為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見(jiàn)附錄;

c) 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告;

d) 各部門(mén)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理助理、主管經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。

4.2 提供服務(wù)可以通過(guò)回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過(guò)程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按《回訪工作規(guī)程》執(zhí)行。

4.3 征詢活動(dòng)中被業(yè)主/住戶評(píng)價(jià)為不滿意的項(xiàng)目,由責(zé)任部門(mén)采取“糾正措施”。

4.4 對(duì)確定的不滿意項(xiàng),按《不合格控制程序》處理。

4.5 聯(lián)絡(luò)

為方便與業(yè)主(住戶)進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便及時(shí)接收業(yè)主(住戶)的評(píng)價(jià)和需求。

4.6 信息服務(wù)

公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗,及時(shí)公布涉及業(yè)主和住戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。

4.7 管理代表者應(yīng)確保將業(yè)主(住戶)的意見(jiàn)、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。

4.8 記錄:行政人事部和開(kāi)展征集意見(jiàn)活動(dòng)的管理處應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“證詢表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料,保存期按公司檔案管理制度執(zhí)行。

5.0 引用文件和記錄表格

5.1 《回訪工作規(guī)程》

5.2 《不合格控制程序》

5.3 《糾正和預(yù)防措施控制程序》

附錄:顧客滿意度統(tǒng)計(jì)、計(jì)算方法

一、統(tǒng)計(jì)計(jì)算應(yīng)根據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查表進(jìn)行。

二、統(tǒng)計(jì)計(jì)算符號(hào)

n---發(fā)放的調(diào)查表總數(shù);

h---回收的調(diào)查表總數(shù);

; _---調(diào)查表的調(diào)查項(xiàng)目數(shù);

y---每份調(diào)查表評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)數(shù);

o---評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)目總數(shù);

a---回收率;%

k---滿意率;%

三、統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式

h

a=