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房地產客戶管理制度是企業(yè)管理和運營的核心組成部分，旨在規(guī)范與客戶之間的互動，提升服務質量，維護企業(yè)形象，促進業(yè)務增長。這一制度涵蓋了從客戶接觸、需求分析、服務提供到后期維護的全過程。
包括哪些方面
1. 客戶信息管理：收集、整理和保護客戶的個人信息，確保信息安全，同時為精準營銷和個性化服務提供依據。
2. 咨詢接待：設定標準的服務流程，包括接待禮儀、溝通技巧和問題解答，提升客戶首次接觸的體驗。
3. 需求分析：建立有效的客戶需求評估機制，理解客戶購房目的、預算、偏好等，以便提供合適的房源。
4. 銷售過程管理：規(guī)范銷售行為，確保透明、公正，防止誤導和欺詐，增強客戶信任。
5. 合同簽訂：明確合同條款，保障雙方權益，處理合同糾紛，避免法律風險。
6. 交付與售后：確保房屋交付質量，設立快速響應的售后服務機制，解決客戶入住后的各種問題。
7. 客戶關系維護：定期回訪，關注客戶滿意度，處理投訴，持續(xù)優(yōu)化服務。
重要性
房地產客戶管理制度的重要性不言而喻。一方面，良好的客戶管理能提高客戶滿意度，促進口碑傳播，吸引新客戶；另一方面，通過數據分析，企業(yè)能精準定位市場，優(yōu)化產品和服務，提高競爭力。此外，規(guī)范的制度能降低企業(yè)風險，避免因服務疏漏導致的糾紛，維護企業(yè)聲譽。
方案
1. 制定詳細的操作手冊：明確每個環(huán)節(jié)的標準操作流程，供員工參考執(zhí)行，減少服務偏差。
2. 培訓與考核：定期進行客戶服務培訓，強化員工的服務意識和技能，通過考核確保知識掌握。
3. 投訴與建議系統(tǒng)：設立便捷的反饋渠道，鼓勵客戶提出意見，及時改進不足。
4. 客戶滿意度調查：定期進行滿意度調查，了解客戶需求變化，持續(xù)優(yōu)化服務。
5. 數據驅動決策：利用crm系統(tǒng)收集客戶數據，進行數據分析，指導業(yè)務決策。
6. 透明化管理：公開透明的信息發(fā)布，增強客戶對企業(yè)信任，如公開房源信息、價格等。
7. 激勵機制：設立客戶滿意度與員工績效掛鉤的激勵機制，激發(fā)員工提供優(yōu)質服務的動力。
房地產客戶管理制度的構建與實施需要全體員工的共同參與和努力，只有這樣，才能真正實現以客戶為中心的經營理念，推動企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。
房地產客戶管理制度范文
第1篇 房地產客戶成交管理規(guī)范
房地產銷售客戶成交管理規(guī)范
--也許這只是開始 ……
一、成交的意義
二、怎樣收取客戶定金
三、如何同客戶簽訂和約
四、客戶換房規(guī)則
五、客戶退房規(guī)則
六、客戶成交表格
一、成交的意義
對于置業(yè)顧問而言,成交是完成業(yè)績的唯一途徑,成交意味著獲得銷售提成,成交是一個銷售過程的終結,當然,成交也是自己獲得快樂的源頭。
對于案場經理而言,成交是檢驗銷售團隊建設的標尺,成交是讓銷售團隊獲得激情的動力,成交是保證公司優(yōu)良現金流的保障,當然,成交也是個人所有付出心血的結晶。
的確,成交是檢驗銷售成功與否的唯一標準,成交是銷售的最終目的,成交是讓每一位職業(yè)顧問在銷售領域持續(xù)快跑的充電戰(zhàn),成交是讓消費者把口袋的錢掏出來,正因為如此,成交必定是一種主動的銷售行為,是一種銷售誘導。
【全力經營 用心超越】
二、怎樣收取客戶定金環(huán)節(jié)
說辭方向
核對房源
_客戶決定購買并下定金時,及時告案場經理
_得到明確答復后方可收取客戶定金
_告知案場經理下定情況,為其他銷售人員做sp配合
收取定金
_明確告訴客戶對買賣雙方的行為約束
填寫定單
_填寫定單,并請客戶、經辦銷售人員、案場經理三方簽名確認
_將定單連同定金送交案場經理點收備案
_將定單第一聯(客戶聯)交客戶收存
_詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容
_同客戶確定定金補足日或簽約日
_提醒客戶在補足或簽約時將定單帶來
送客戶
基本動作
_恭喜客戶
_視具體情況,收取客戶小定金或大定金
_詳細告訴客戶簽約時的各種注意事項和所需帶齊的各類證件
_送客至大門外或電梯間
_再次恭喜
【注意事項】
1) 與案場經理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現場氣氛。
2) 當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時,鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。
3) 小定金金額不在于多,三四百元至幾千元均可,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。
4) 小定金或大定金與簽約日的時間間隔應盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。
5) 定單書寫一定要整齊、清晰、不得涂改,不得發(fā)生計算錯誤,導致樓價失誤等嚴重后果由該置業(yè)顧問負責。
6) 明確稅費金額及應付的時間,并詳細的給客戶進行解釋。
7) 認購書上的各項條款都必需向客人--解釋清楚,避免客人有不必要的疑慮。
豫北大區(qū)營銷系管理規(guī)范(銷售板塊) 39【】
8) 置業(yè)顧問不得私自廢除認購書,有任何疑問須請示上級主管;并須將作廢原因注明在認購書上。
9) 定單填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。
10) 收取的定金須確實點收。如果條件許可,最好在案場設置pos機;若條件不允許,則可邀請客戶一起到銀行將款項交到指定的公司帳戶上,憑銀行蓋章的存款單開據收據。
11) 定金收據需有專門人員保管。
【全力經營 用心超越】
三、如何同客戶簽訂和約環(huán)節(jié)
說辭方向
核對身份
_檢對客戶的身份證原件,審核其購房資格
_代理簽約需要代理人出事委托代理書
_保持洽談氛圍的融洽、愉悅
講解合同
_出示商品房預售示范合同文本
_出事相關證件(五證的復印件)
_逐條解釋合同的主要條款,告訴客戶買賣雙方的行為約束
_與客戶商計并按照示范合同文本確定所有內容,特殊情況在職權范圍內作適當讓步簽訂合同
一次性付款
_簽約成交,并按合同規(guī)定收取全部房款,同時相應抵扣已付定金
_將定單收回交案場經理備案
_不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊張_告訴客戶繳納房款的具體數額和繳納的日期_告知客戶合同需送交房管局備案
按揭付款
_簽約成交,并按合同規(guī)定收取首付房款,同時相應抵扣已付定金
_將定單收回交現場經理備案
_收回原定金收據,換成購房款收據
_審核客戶提交的按揭資料
_不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊張_按揭是目前一種時尚的消費手段
_告知客戶辦理按揭的具體流程及辦理所需要的具體資料
基本動作
_恭喜客戶選房成功,贊美客戶的正確選擇
_情感上應側重于客戶的立場,讓其有認同感
_收回原定金收據,換成購房款收據
_為客戶核算每月的還款數額
_告知客戶辦理按揭后,合同的原件在銀行留存,但可留復印件
送客戶
_送客至大門外或電梯間
_再次恭喜,邀請客戶可隨時光臨
【注意事項】
1) 示范合同文本和相關所需的證件文本應事先準備好。
2) 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題,向案場經理報告,研究解決辦法。
3) 簽約時,如客戶有問題無法說服,匯報案場經理或更高一級主管;并明確約定時間給予答復,避免影響簽約的進行。
4) 簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款,并一定要其本人親自簽名蓋章。
5) 由他人代理簽約的,戶主給予代理人的委托書最好經過公證。
6) 解釋合同條款時,在情感上應側重于客戶的立場,讓其有認同感。重點解釋方向如下:
_轉讓當事人的姓名或名稱、住所;
_房地產的坐落、面積、四周范圍;
_土地所有權性質;
_土地使用權獲得方式和使用期限;
_房地產規(guī)劃使用性質;
_房屋的平面布局、結構、構筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況
;
_房地產轉讓的價格、支付方式和期限;
_房地產交付日期;
_違約責任;
_爭議的解決方式。
7) 簽約后的合同,應迅速交房地產交易管理機構審核,并報房地產登記機構登記備案。
8) 牢記:登記備案后,買賣才算正式成交。
9) 簽約后的客戶,應始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。
10) 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時,讓客戶先請回,另約時間,以時間換取雙方的折讓。
11) 及時檢查簽約情況,若有問題,應采取相應的應對措施。
12) 選擇按揭付款的,需在簽訂合同當日或約定的時間內付清首付款,并按照規(guī)定提交辦理銀行按揭所需的一切資料。客戶提交的資料需真實有效,提交資料的日期要在合同約定的范圍之內,置業(yè)顧問對于客戶提交資料的日期要進行書面的登記記錄,以備后查。
13) 客戶按揭資料提供完畢后,置業(yè)顧問需將所有資料提交給銀行按揭辦理
豫西大區(qū)營銷系管理規(guī)范(銷售板塊) 42【全力經營 用心超越】
員,以求銀行貸款能夠盡快發(fā)放。
14) 因客戶原因無法一次性交納各項費用,則按照合同約定時間對客戶進行及時的催款,避免因錢款不到位影響下一步工作進程;
15) 催款應先由置業(yè)顧問進行溝通,如客戶對合同出現新的異議,則置業(yè)顧問須立即上報銷售案場經理進行協調,并根據客戶要求重新擬訂相關補充條款(在公司同意前不要對客戶做出任何承諾);如客戶態(tài)度強硬或拒不交款則交由財務部或管理部進行催繳。
16) 財務部至少保證每周同銷售部核對一次收據,并對本周的回款額和累計的回款額進行核實。
四、客戶換房規(guī)則環(huán)節(jié)
基本動作
說辭方向
調換房源
_核對客戶身份
_收回原定單和定金收據
_向案場經理申請是否可以調換房源,并確定可推介的房源
_重新填寫定單并開據新的定金收據
_告訴客戶我們不允許調換房源,如客戶堅持,可向案場經理申請,要給客戶制造調換房源的難度
_明確客戶為什么要調換房源
_結合客戶具體情況對原房源進行優(yōu)劣勢分析,
_新選定房源推介
【注意事項】
1) 原則上對客戶下定的房源不允許調換。
2) 調換房源僅限于客戶在簽訂正式的《商品房買賣合同》前。
3) 調換房源后要及時的通知其他置業(yè)顧問,并將銷控表進行更改。
4) 及時通知財務人員,告知具體更換的內容。
5) 務必將原定單和定金收據收回。
環(huán)節(jié)
基本動作
說辭方向
客戶申請
_邀約客戶、單獨詳談
_分析退房原因,并上報案場經理決定是否允許客戶退房_了解客戶退房的真正原因
_告訴客戶一般不允許退房
_先不要答應客戶可以退房,需上報公司領導
退房
_邀約客戶
_核對客戶身份及相關單據
_填寫退房申請單
_同財務約定退款時間
五、客戶退房規(guī)則
_盡量挽留,如客戶強硬可暫緩洽談,另行約定時間
_將作廢定單和收據收回,交財務留存?zhèn)浒?/p>
_結清相關款項
_向客戶表示遺憾
_解釋退款流程,約定退款時間
_買賣不成人情在,同客戶做朋友
【注意事項】
1) 盡量單獨邀約客戶。在核實客戶是否能退房期間,置業(yè)顧問應將詳細了解客戶退房的主要原因,并根據客戶的疑問進行分析和講解,力求客戶打消退房的念頭。
2) 如置業(yè)顧問不能很好的解決客戶退房的問題,則案場經理需給予幫助,在權限范圍內盡量挽留客戶。
3) 如客戶退房意向明確且難轉化,則給予辦理。
4) 在給客戶退房時仍要保持微笑和良好的工作態(tài)度,并讓客戶認為我們的產品只是不適合他,但是卻賣的不錯,另外也可讓客戶介紹朋友購買。
5) 客戶退房后仍要與客戶保持一定的聯系,為他出謀劃策選房子,說不定他會在你的感動下再次購房。
【客戶成交相關表格】
客戶編號: 成交業(yè)務員:_排號日期: _認購日期: _簽約日期:客戶 資料客戶姓名
性別年齡
出生日期聯系電話
聯系地址
購房目的□自用 □為家人購 □投資
主要異議□地段 □單價 □總價 □戶型 □景觀 □樓層 □付款方式 □___付款方式
職業(yè)現住區(qū)域
第幾次置業(yè)□ 一次 □二次 □多次 □ _____
自首次看房至大定時間___天家庭收入
物業(yè) 資料坐落位置
□住宅□小戶型□商鋪□其他_____建筑面積
花園面積其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層
□高層□疊加□聯排
房型
其他信息來訪渠道
來訪次數
周邊是否還有朋友需求購房
豫西大區(qū)_____項目客戶成交報告
家庭人口
□為他人購
房屋類別
□小高層
□獨棟
□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □5/2 □其他_____
□日報 □晚報 □電視 □路過 □聽說 □老帶新 □單頁 □戶外□___
□一次 □二次 □三次 □四次 □五次 □五次以上
□是 □否 □不確定
備注:
1、使用microsoft e_cel填寫,行距25,黑色宋體12號字,暫無內容處均用/表示;
2、案場留底,由經理進行督導完成,此表可根據客戶情況增加內容但不允許刪減內容;
3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:cly-zs001。
豫北大區(qū)_____項目未成交客戶分析報告
未成交客戶編號: 業(yè)務員:_第一次來訪日期: _最后一次來訪日期:_最后一次來訪日期:客戶 資料客戶姓名
性別年齡
聯系電話
聯系地址家庭人口
購房目的□自用 □為家人購 □投資
主要異議□地段 □單價 □總價 □房型 □景觀 □樓層 □付款方式 □__付款方式
現住區(qū)域
第幾次置業(yè)□ 一次 □二次 □多次 □ _____
自首次看房至放棄時間___天家庭收入
咨詢物業(yè) 資料坐落位置
□住宅□小戶型□商鋪
□其他_____建筑面積花園
面積
其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層
□高層□疊加□聯排
房型
來訪/回訪時間來訪及回訪內容
出生日期
□為他人購
職業(yè)
房屋類別
□小高層
□獨棟
□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □其他_____
客戶反應
客戶未購買原因分析
如放棄你不覺得可惜嗎
備注:
1、使用microsoft e_cel填寫,行距16,黑色宋體12號字,暫無內容處均用/表示;
2、此表按業(yè)務員分類裝訂成冊,此表可根據客戶情況增加內容但不允許刪減內容。
3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:_ly-zs001。
戶型結構變更申請表
改動戶型施工編號:
聯系方式
項目 號樓 單元 層 戶
改動要求:
財務部意見:負責人簽字: 日期:
變更申請人簽字
置業(yè)顧問簽字
客戶姓名
物業(yè)座落
業(yè)主簽字:日期: .
銷售部意見:
負責人簽字: 日期: .
工程部意見:
負責人簽字: 日期: .
變更產生費用:
審算人員簽字: 日期: .
公司總經理意見:
負責人簽字:日期: .
改造情況檢查記錄:
檢查人簽字: 日期: .
【全力經營 用心超越】
特惠申請單
客戶姓名定房日期客戶購 房情況房號
戶型面積正常優(yōu)惠額
原單價原總房款申請優(yōu)惠額
優(yōu)惠后單價優(yōu)惠后總房款
付款方式
置業(yè)顧問
申請理由:
客戶簽字: 日期: .
銷售部意見:
負責人簽字: 日期: .
總經理意見:
負責人簽字: 日期: .
財務部意見:
負責人簽字: 日期: .
備注:
(公司名稱)
貴公司可將此房另行出售,所得收益歸貴公司所有,與本人無關。
申請人:
財務部意見: 年 月 日
財務部已退款: 原№: 收據已收回
本人(公司)于 年 月 日向貴公司購買(預定)___ 項目 棟單元 層 戶,并已支付房款_元,現因 原因,特向貴公司申請退房,并同意支付違約金_元。
特此申請。
年 月 日
置業(yè)顧問: 年 月 日
銷售統(tǒng)計員: 年 月 日
銷售部經理意見: 年 月 日
公司負責人意見: 年 月 日
本人收到 (公司名稱)所退房款_元。
客戶簽名: 年 月 日
備注:本申請書一式兩份,銷售部與財務部各一份。
退房申請單
更名申請單
客戶姓名
擬更換客戶姓名定房日期客戶購 房情況房號
戶型面積單價
總房款更名日期業(yè)主簽字
更名業(yè)主簽字
置業(yè)顧問簽字
申請理由:
經辦人簽字: 日期: .
銷售部意見:
負責人簽字: 日期: .
總經理意見:
負責人簽字: 日期: .
財務部意見:
負責人簽字: 日期: .
備注:
調房申請單
業(yè)主姓名定房日期客戶購 房情況原房號
原戶型原面積調房后房號
調房后戶型調房后面積原單價
原總房款調房日期調房后單價
調房后總房款
置業(yè)顧問簽字
調房申請人簽字
申請理由:
經辦人簽字: 日期: .
銷售部意見:
負責人簽字: 日期: .
總經理意見:
負責人簽字: 日期: .
財務部意見:
負責人簽字: 日期: .
備注:
季度全案進度掌控表(案場經理版)
周別第一周第二周第三周第四周第五周第六周
第八周第九周第十周第十一周第十二周日期
計劃進度本周戶數
總銷
累計戶數
總銷
實際進度本周戶數
總銷
累計戶數
總銷
完成進度比例
房源編號
第2篇 房地產客戶維護管理規(guī)范
房地產銷售客戶維護管理規(guī)范--讓客戶像滾雪球一樣
一、建立客戶檔案庫
二、客戶服務九大戰(zhàn)術
三、老客戶帶新客戶四大策略
四、客戶信息檔案
客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶進入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠客戶,促進老客戶帶新客戶,才能將客戶的雪球愈滾愈大。
一、建立客戶檔案庫
1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進行編號,以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進行了解及回訪。
二、客戶服務九大戰(zhàn)術
1、牢記客戶姓名
這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關系和感情,服務就無從談起。
2、給客戶一張微笑的臉
無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關系才能越來越親密,銷售才能通暢。
3、個性化的服務
牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關照。
4、及時地問候
在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統(tǒng)
鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進行顧客滿意度調查
發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務的滿意程度及意見。
7、組織參觀
定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。
8、信息資料的及時傳送
把有關樓盤的最新消息及時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動活動1) 在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。2) 對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進行電話或短信回訪,給予問候。
三、老客戶帶新客戶四大策略
3) 定期舉行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進與客戶之間的溝通,提升集團在客戶心中的美譽度,促進老客戶帶新客戶購房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹
連鎖介紹的方法
注意事項
連鎖介紹就是根據消費者的消費需求和購買動機的相互聯系和相互影響這個性質,根據各客戶之間的社會關系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉為準意向客戶,并建立一定的聯系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團結一致,相互負責,置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務的意識。
2、利用核心人物(權威介紹法)利用核心人物介紹
關鍵點
困難點
任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經理對核心人物公關,使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。
核心人物很難有接觸的機會。
3、加強個人觀察
加強個人觀察的定義
加強個人觀察的原因
目的及利益點
是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因為房地產不可移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復到售樓現場或工地考察,如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機。
4、交叉合作法
交叉合作法目的
用個人觀察的方法辨認潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察能力,積累推銷經驗,也有利于置業(yè)顧問擴大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法
不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢,而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯
1. 充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;
2. 根據客戶職業(yè)信息將有業(yè)務可能的雙方進行聯系,促其建立合作關系
3. 利用為彼此創(chuàng)造財富的機會請其介紹客戶
客戶信息檔案(參考模版)
客戶姓名:
銷售人員:
一、基本信息
1、性別:
2、通訊地址:
3、公司名稱及地址:
4、辦公電話:
5、家庭電話:
6、移動電話:
7、籍貫:
8、教育背景:
(注解:最高學歷及畢業(yè)學校,是否在意學位)
二、家庭信息
9、家庭狀況:
(注解:收入關系是否融洽)
10、婚姻狀況:
11、配偶信息:
(注解:電話、工作單位)
12、配偶教育背景:
13、配偶興趣:
14、父母狀況:
(注解:年齡、健康、興趣)
15、子女狀況:
(注解:出生日期、興趣、就讀學校)
16、家庭中最親密的人:
三、個人生活、安全信息
17、最偏好的就餐地點:
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)
18、偏愛購物場所:
19、最偏愛的菜式:
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)
20、飲酒:
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)
21、抽煙:
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)
22、健康狀況:
(注解:病歷及目前身體狀況)
23、遠行交通工具:
24、所屬的社會組織:
(注解:例如
臺商協會會員等)
25、社交熱衷程度:
四、個人房產狀況
26、現居住狀況:
(包括現居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)
27、現房產投資狀況:
(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)
是否有下一步投資房產的打算
28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關注
a、社區(qū)規(guī)劃 b、戶型設計 c、周邊配套要求(學校、醫(yī)院、商場等)
d、社區(qū)配套方面 e、綠化景觀方面 f、產品品質感方面 g、品牌及發(fā)展商實力
(可根據具體情況補充)
29、由于何種原因而購房:
30、在我處購買物業(yè)的具體情況
(戶型、面積,為誰買等)
31、對建業(yè)房產的了解
32 對小區(qū)其他業(yè)主的素質是否在意
五、受社會尊重信息
33、職位:
34、汽車品牌:
35、車牌號:
36、服飾講究:
37、信息主要來源:
38、最佩服的人:
六、自我認同價值
39、事業(yè)目標(長期):
(短期):
40、個人目標(長期):
(短期):
41、自認為最得意的事:
42、主見:
(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)
關于填報《客戶信息檔案》的說明
一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。
二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內容按其所了解客戶信息現狀進行填寫,隨時了解,隨時增加。
三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內容僅作模版參考,各項目可根據項目特性進行添減,以便更具實用性和操作性。
四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:
1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進銷售及推動客戶雪球的滾動。
3、作為客戶信息的動態(tài)數據,可及時了解客戶的動態(tài)需求,為產品研發(fā)提供市場科學依據。
第3篇 房地產客戶分配管理規(guī)范
房地產銷售客戶分配管理規(guī)范
--梳理過濾每一個客戶
一、案場經理手中的篩子
二、客戶分配導圖
三、客戶分配的原則
四、客戶分配方式
五、客戶的分配管理
六、客戶接待表格
【全力經營 用心超越】
一、案場經理手中的篩子
每一個案場經理手中都要有一個篩子--一個梳理、過濾客戶的篩子,幫助置業(yè)顧問梳理、過濾他們的客戶(來訪、來電)。因為每一次客戶的來訪,每一通客戶的來電,我們都已支付費用,計算到營銷成本中。客戶就是我們珍貴的資源,每一個客戶的成交就是我們客戶雪球(利用忠誠客戶贏得新客戶的忠誠就像滾雪球一樣,我們稱之為客戶雪球)的基點,每一個客戶的流失將會讓我們失去一塊戰(zhàn)斗的根據地。
在這一環(huán)節(jié)、流程中,以案場經理為主導分配案場每一個置業(yè)顧問的客戶,并幫助其初步建立詳實明確的客戶資料。
二、客戶分配導圖
(一)案場經理的工作職責
1、制定客戶分配原則。
2、制定客戶分配方式。
3、督促無望客戶的再次分配。
(二)置業(yè)顧問的工作職責
1、認真填寫客戶資料。
2、如實向案場經理提報客戶資料。
三、客戶分配的原則
(一)客戶分配總體原則
1、當天第一次來訪的客戶則根據接待順序依次由置業(yè)顧問接待。
2、之前來訪過的老客戶則由原置業(yè)顧問進行接待。
3、電話邀約上門的客戶由打電話的置業(yè)顧問進行接待。
4、老客戶推薦的來訪新客戶則由接待原老客戶的置業(yè)顧問進行接待。
5、當天來電當天來訪的客戶由接聽的置業(yè)顧問進行接待。
(二)來訪客戶的分配原則
1、每天根據案場情況設定接待順序,如案場人數是偶數,則建議分成兩組,隔天值班一次,并根據案場情況設立第一接待、第二接待……,按序接待、按序分配。
2、來客根據以上原則進行接待,如遇第一接待忙時則由下一接待補上,再有來訪客戶則由上次未接待置業(yè)顧問進行接待。
3、如正在接待新客戶時老客戶來訪,則業(yè)務員須至總臺讓案場經理安排最后一名值班置業(yè)顧問幫助接待老客戶。
4、如客戶來訪原接待置業(yè)顧問不在,則可協助接待,但需到總臺與案場經理溝通,獲得該客戶上次來訪情況,避免在說辭上有所失誤,導致客戶流失。
5、如一個置業(yè)顧問同時來訪2位未成交的老客戶則應讓案場經理協調安排另一位暫不接待的同組置業(yè)顧問負責接待。
(三)來電客戶的分配原則
1、每天根據案場情況設定電話接聽順序。
2、由案場經理根據電話接聽的順序進行分配。
3、電話接聽登記本上無接聽置業(yè)顧問電話的則按當天接待順序進行分配。
4、老客戶咨詢電話則交由原接待置業(yè)顧問進行跟蹤。
四、客戶分配方式
1、置業(yè)顧問根據當天所接待來訪、來電客戶情況填寫《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》。
2、當天案場晚例會,置業(yè)顧問向案場經理提報自己所接待的來訪、來電客戶情況。
3、案場經理根據銷售員協助銷售員梳理、過濾客戶,并初步確定客戶級別。
4、案場經理根據銷售員提報的《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》確定客戶分配。
5、案場經理組織人員將分配情況記錄留檔,便于及時指導督促置業(yè)顧問跟蹤客戶。
五、客戶的分配管理
(一)客戶分級制度
_a類客戶:意向明確,三天內可成交客戶;
_b類客戶:近期能成交,但因資金不到位或家人不在等原因無法成交;
_c類客戶:未表明是否購買,但對房屋態(tài)度積極的;
_d類客戶:明確表示不買,或對產品抗性極大的客戶。
(二)客戶晉級制度
1、客戶根據置業(yè)顧問的跟蹤情況,其購買意愿也將發(fā)生轉變。
2、根據客戶的轉變填寫客戶的晉級情況。
3、晉級的最終情況有兩種:一種成交;一種成為無望客戶。
(三)無望客戶的再次分配跟蹤
1、對于置業(yè)顧問已來電或來訪的客戶中無望成交的客戶交由案場經理進行重新分配,由新分配的置業(yè)顧問進行跟蹤;
2、原置業(yè)顧問將不參與再次分配的客戶成交后的利益分配;
3、無望客戶一般指:
(1)多次跟蹤明確表示不購買的客戶;
(2)多次跟蹤未表示不購買但始終不再次上門的客戶;
(3)客戶多置業(yè)顧問有較大意見,無法很好溝通的客戶;
(4)置業(yè)顧問無法把握的客戶。
【客戶分配相關表格】
___項目客戶來訪登記表(模板)
客戶編號: 來訪日期:___年___月___日 置業(yè)顧問:_____
1.基本情況
客戶姓名性別年齡婚姻狀況
聯系電話手機
現住區(qū)域地址郵編
家庭結構來訪人數及關系
2.認 知 途 徑
□日報 □晚報 □電視 □路過 □聽說 □老帶新 □單頁 □戶外 □__□__
3.詢 問 重 點
□地段 □單價 □總價 □房型 □景觀 □樓層 □付款方式 □交通 □工程進度 □學校
□朝向 □室內功能分區(qū) □公共設施配套 □升值潛力 □面積 □交房標準 □__
4.購 買 動 機
□自用 □為家人__購 □投資 □自住兼投資 □__
5.客 戶 類 別
□ 私營業(yè)主 □ 單位購房 □ 動遷補償 □ 國營企事業(yè)單位領導 □ 老師 □ 律師 □ 醫(yī)生
□ 外地工作__ □ 私企領導 □ 自由職業(yè) □ 公務員 □ 其他__
6.意 向 產 品
1/物業(yè)類型 □樓梯多層 □電梯多層 □小高層 □高層 □疊加 □聯排 □獨棟
2/所需面積 □101-120 □121-150 □151-180 □181-200 □200-250 □250以上
3/戶型 □1/1 □
2/2 □3/2 □4/2 □小復式 □ 大復式 □其他___
4/單價 □1500-2000□2000-25000□2500-3000□3000-3500□4000以上
5/總價 □30萬以下 □31-40萬 □41-60萬 □61-80萬 □81-100萬 □100萬以上
6/付款方式 □一次性付款 □按揭貸款 □公積金貸款 □分期付款 □__
推薦房源:____ 意向房源_____
其他洽談內容及洽談結果:
備注:
1、使用microsoft e_cel填寫,行距22宋體12號字,內容全部填寫,無內容處用/表示;
2、第一次來訪無法填寫完全的在之后回訪及再次來訪時填寫完全;
3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(均為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:ly-zs001。
序號來電時間客戶姓名聯系方式獲知渠道現住區(qū)域購房類型需求房型需求面積購房用途 手機其他
1 咨詢洽談內容置業(yè)顧問
豫北大區(qū)__項目來電客戶登記表
時間:___年__月_日 廣告投放媒體及主題:___
接受價格
客戶等級分配跟蹤表(案場經理版)no.時間客戶姓名客戶級別置業(yè)顧問
升級情況備注
情況dcba ×
備注:
1、使用microsoft e_cel填寫,行距16,黑色宋體12號字,暫無內容處均用/表示;
2、此表由案場經理填寫,作為梳理過濾客戶的必備工具。 成交 √
第4篇 房地產客戶追蹤管理規(guī)范
房地產銷售客戶追蹤管理規(guī)范
--如若放棄,不覺得可惜嗎
一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗
二、客戶追蹤導圖
三、制定客戶追蹤計劃
四、實施客戶追蹤
五、客戶信息留檔分析
六、客戶追蹤表格
一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗經營是做什么,通俗地說就是做買賣,而買賣就是一場戰(zhàn)爭,在買方和賣方的戰(zhàn)爭中,賣方使用的是攻擊性武器,而買方使用的則是防御性武器。
買方/客戶策略武器
武器偵測56客戶檔案
投石問路般刺探軍情宣傳利用廣告和公關
運用的戰(zhàn)術包括距離、推托、擾亂、幽默
第5篇 房地產客戶登記管理指引
(1)銷售人員必須請自己在地盤接待的客戶于《客戶來訪登記表》上留名,并作公司的客戶登記交給經理審核確認;
(2)客戶登記必須為中文全名及有聯絡電話,如有任何缺少或者錯誤,都視為無效登記;
(3)地盤客戶登記簿由經理保存,登記簿用完或地盤銷售結束后交給部門經理,不得涂改和銷毀;
(4)電話咨詢的客戶一律不準做客戶登記;
(5)客戶登記有沖突的,以先登記者為準;
(6)銷售人員必須認真跟進自己的客戶,并填寫客戶跟進記錄,客戶的有效期為最后一次跟進一個月內,因跟進工作不足而造成流失的后果自負;
(7)只在夫妻關系、父母與子女之間的關系視為同一客戶,登記一個人的資料即為有效。其余關系視為不同客戶,以先登記者為準。
