商業(yè)物業(yè)管理制度是一套系統(tǒng)性的規(guī)則和流程，旨在確保商業(yè)地產(chǎn)的高效運營和管理，它涵蓋了租戶關(guān)系、設(shè)施維護、財務(wù)管理、安全管理等多個方面。
包括哪些方面
1. 租戶管理：包括租賃合同的簽訂、租金收取、租戶服務(wù)與溝通、租戶糾紛處理等。
2. 設(shè)施管理：涉及物業(yè)的日常維護、設(shè)備保養(yǎng)、公共區(qū)域清潔和美化。
3. 財務(wù)管理：涵蓋預(yù)算制定、成本控制、收入審計、賬單結(jié)算等。
4. 安全管理：包括消防、治安、應(yīng)急預(yù)案、人員培訓(xùn)等。
5. 法規(guī)遵守：確保物業(yè)運營符合相關(guān)法律法規(guī)，如環(huán)保、建筑安全、消防安全等。
6. 市場分析與策略：定期評估市場狀況，調(diào)整租金策略，優(yōu)化租戶組合。
重要性
商業(yè)物業(yè)管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 提升效率：標(biāo)準(zhǔn)化的流程能減少工作中的混亂，提高工作效率。
2. 維護租戶滿意度：良好的租戶關(guān)系管理有助于穩(wěn)定租戶群體，保障租金收入。
3. 控制風(fēng)險：嚴(yán)格的財務(wù)管理與安全管理能有效預(yù)防潛在的財務(wù)和法律風(fēng)險。
4. 保持資產(chǎn)價值：定期的設(shè)施維護和更新確保物業(yè)的吸引力和價值。
5. 符合法規(guī)：遵守相關(guān)法規(guī)，避免因違規(guī)操作導(dǎo)致的罰款或訴訟。
方案
1. 制定詳細的操作手冊：明確每個管理環(huán)節(jié)的職責(zé)、流程和標(biāo)準(zhǔn)，為員工提供清晰指導(dǎo)。
2. 實施定期培訓(xùn)：提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識，確保制度的有效執(zhí)行。
3. 建立反饋機制：鼓勵租戶和員工提供反饋，及時調(diào)整和完善管理制度。
4. 引入技術(shù)輔助：利用物業(yè)管理軟件，自動化部分流程，提高管理效率。
5. 設(shè)立監(jiān)督與評估：設(shè)立內(nèi)部審計，定期評估制度執(zhí)行情況，確保其持續(xù)有效性。
商業(yè)物業(yè)管理制度的成功在于其靈活性和適應(yīng)性，需要根據(jù)市場變化和租戶需求進行適時調(diào)整，以實現(xiàn)物業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。
商業(yè)物業(yè)管理制度范文
第1篇 商業(yè)物業(yè)中央空調(diào)管理要求
商業(yè)物業(yè)中央空調(diào)管理問題
商業(yè)物業(yè)包括各類商業(yè)廣場及shopping mall等,由于商業(yè)物業(yè)公共設(shè)施配套齊全,每年公共設(shè)施能源費的消耗大都在數(shù)百萬元乃至數(shù)千萬元不等。中央空調(diào)系統(tǒng)作為公共設(shè)施中的一個重要組成部分,運行期間水電費的消耗頗巨,控制其運行成本,并有效地處理實際管理中遇到的各類問題,是商業(yè)物業(yè)管理工作中的一項不可或缺的重要環(huán)節(jié),特別是對多產(chǎn)權(quán)、多業(yè)態(tài)的商業(yè)物業(yè)而言,尤為突出。
筆者根據(jù)對江蘇省首家shopping mall四年多的管理實踐,對中央空調(diào)運行成本及相關(guān)管理工作在此做一初探。
一、中央空調(diào)運行費用
中央空調(diào)系統(tǒng),由于管道多,覆蓋面積大,運行成本亦較高。在對商業(yè)物業(yè)的中央空調(diào)系統(tǒng)運行成本進行估算時,應(yīng)主要考慮以上因素:
1、用電成本(p1、k1、p2)
主機(p1、k1)
根據(jù)商業(yè)物業(yè)所配備的空調(diào)主機數(shù)量、用電功率、營運時間、使用周期、用電價格等,對一年中夏冬二季的運行成本進行計算,然后按一年12個月進行平均,得出每個月的平均電費p1。
在實際操作過程中,由于主機并非滿負荷運行,故根據(jù)具體情況,在計算中要考慮其負荷系數(shù)k1,k1≈0.6~0.9。
輔機(p2)
此處主要指中央空調(diào)系統(tǒng)中的冷卻塔、冷卻泵、冷凍泵、空氣處理機組、各類風(fēng)機盤管等。可根據(jù)實際不同的類型、數(shù)量和功率,進行估算。需注意的是因季節(jié)的不同,在制冷和供暖時,輔機的數(shù)量和類型亦有所不同。
2、用水成本(p3)
中央空調(diào)管道內(nèi)的循環(huán)用水,開放式冷卻塔的日常消耗用水,應(yīng)根據(jù)空調(diào)供應(yīng)期間的實際耗水量及每天的日均正常用水量綜合進行考慮。
3、用汽成本(p4)
對于以蒸汽為能源的溴化鋰機組,除考慮空調(diào)系統(tǒng)的用電成本外,還要考慮用汽費用。根據(jù)每臺主機每小時耗汽量、每天運行時間、蒸汽單價、每年空調(diào)運行的天數(shù)等,計算出每月的平均蒸汽費用。
4、管道損耗(k2)
冷暖氣在中央空調(diào)管道輸送過程中,因氣流的紊流損耗,管壁損失等所產(chǎn)生的管道損耗,以管道損耗系數(shù)k2表示,k2≈1.02~1.05。
5、預(yù)溫損耗(k3)
因管道內(nèi)外溫度差異,冷暖氣在輸送過程中,在管道內(nèi)要經(jīng)過一段時間的預(yù)熱或預(yù)冷后,才能達到一定的出口溫度,故冷暖氣在傳輸過程中的能量損失,可用預(yù)溫損耗系數(shù)k3表示,k3≈1.05~1.08。
夏季預(yù)溫時間隨管道長短不同而有所變化,通常在40分鐘左右,冬季預(yù)溫時間較夏季短。
6、變損線損(k4)
廣場內(nèi)電能的變壓器損耗和線路損耗應(yīng)由所有用戶共同承擔(dān),變損線損約占供電量的1%~3%,作為中央空調(diào)系統(tǒng),該項損耗可在其用電成本中,取變損系數(shù)k4≈1.01~1.03加以考慮。
7、電價差異(k5、k6)
在估算上述用電成本中,注意各地動力用電和照明用電的電價差異,動力用電比照明用電通常約低15%左右,故應(yīng)根據(jù)各地實際電價對之進行計算。
另外,白天用電高峰時期與夜間低谷時期電價也不同,在計算中,應(yīng)根據(jù)用電的不同時間段加以區(qū)分,在此白天和夜間的電價分別以k5、k6表示。
8、周期變化
由于一年中空調(diào)的使用周期主要集中在冬夏二季,同時冬夏季空調(diào)供應(yīng)的時間和耗能量亦有區(qū)別。長江中下游地區(qū),通常一年中除三、四月份和十一月份不開空調(diào)外,其他月份每月耗能量均不同,因此計算中央空調(diào)運行成本時,在考慮到全年各種氣溫的變化因素后,按月均價格向業(yè)主收取費用較為合適。
9、成本匯總(p)
以p表示空調(diào)運行總成本,則考慮到上述各種因素后空調(diào)系統(tǒng)運行成本可表示如下:
p=k2k3k4(k5+k6)(k1p1+k1p2+p3+p4)(1)
二、季節(jié)和溫度變化的影響
在長江中下游地區(qū)(其他地區(qū)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況進行修正),夏季空調(diào)供應(yīng)時間平均為五個多月,冬季約四個多月,根據(jù)總建筑面積達7萬m2的揚州時代廣場四年來的實際統(tǒng)計資料,如果將全年空調(diào)供應(yīng)成本的平均價格定為單位1,則全年不同月份,不同季節(jié)空調(diào)所耗費用的不同比例詳見圖1。
由圖1可見,中央空調(diào)的能源耗費高峰在夏季六至九月,其最高成本約為平均成本的178%,且整個空調(diào)系統(tǒng)的運行成本下半年的支出大于上半年。
三、公攤空調(diào)費
對于單一產(chǎn)權(quán)的商業(yè)物業(yè),無須區(qū)分自用空調(diào)和公攤空調(diào)的費用,但對于多產(chǎn)權(quán)多業(yè)態(tài)的商業(yè)廣場而言,計算公攤空調(diào)費用則是一項不可或缺的重要工作。盡管在封閉的業(yè)主自用部位和敞開的公共部分設(shè)有隔墻,但由于冷暖氣的流動和熱量的交換,自用部位和公共空間的空調(diào)溫度很快就會達到均衡。因此空調(diào)使用成本與空間容積大小成正比,故根據(jù)業(yè)主自用部位和公共部位各自的使用面積和層高,分別計算其容積,由此確定公共部位的容積(含室內(nèi)中庭、公共用房等)占商業(yè)物業(yè)室內(nèi)總?cè)莘e的比例,并由此初步確定公攤空調(diào)費的大小。此處系用容積比例法,對公攤空調(diào)費用的估算作一探討。
1、氣體的不均勻影響
由于冷暖空氣性質(zhì)的差異,存有暖升冷降的情況,同時由于公共部位如中庭等處,空間較大,溫度難以均衡,故存在溫度的不均勻性,因此在計算公共部位冷暖氣容積時,應(yīng)考慮氣體的不均勻性影響,此處以影響系數(shù)k表示:k≈0.75~0.95。
2、計算步驟
①首先依據(jù)施工竣工圖,并根據(jù)商業(yè)物業(yè)室內(nèi)享用空調(diào)的各部位的使用面積和層高逐一進行實地測量,對存有變化之處,做好記錄,對實際容積進行修正,作為數(shù)字統(tǒng)計的基礎(chǔ)。
②把修正過的實際數(shù)據(jù)填入表1中。
③業(yè)主自用和公攤空調(diào)費估算
a、業(yè)主自用空調(diào)費用成本a(元/ m2)=〔p/(∑s+∑f)〕×〔∑v/(∑v+k_∑g)〕 (2)
b、物業(yè)公攤空調(diào)費用成本b(元/ m2)=〔p/(∑s+∑f)〕-a(3)
④使用實例
時代廣場五樓由某娛樂公司經(jīng)營,根據(jù)行業(yè)特點,開發(fā)商按合同未為其在室內(nèi)安裝和配備中央空調(diào)設(shè)施,故室內(nèi)空調(diào)全由業(yè)主另行安裝,室內(nèi)空調(diào)費用亦由業(yè)主自行承擔(dān)。而對于公攤空調(diào)費用問題,業(yè)主認為應(yīng)該交,但要求管理公司作出合理的收費依據(jù),在我們將上述計算過程向業(yè)主交待并進行審核后,業(yè)主愉快接受了該項費用。
四、延時空調(diào)費
延時空調(diào)費指在正常的營業(yè)時間之外,按部分業(yè)主或使用人的要求,另外開啟空調(diào)系統(tǒng)所產(chǎn)生的費用。
延時空調(diào)費在多產(chǎn)權(quán)多業(yè)態(tài)的商業(yè)物業(yè)內(nèi),使用較為頻繁,如揚州時代
廣場因業(yè)態(tài)多,經(jīng)營主題不同,在商場打烊后繼續(xù)使用中央空調(diào)至凌晨的商家不少,也有清晨即需供應(yīng)空調(diào)的商家。
延時空調(diào)費的計算,除根據(jù)實際開機時間的長短,按第一部分所述內(nèi)容逐一計算空調(diào)成本外,還需考慮加班人員的加班費用,即管理公司的加班成本。然后根據(jù)申請使用延時空調(diào)的業(yè)主的數(shù)量和實際享用空調(diào)的室內(nèi)面積之和,計算延時空調(diào)費成本,由申請供應(yīng)延時空調(diào)的業(yè)主或商戶共同承擔(dān)。由于單獨開機成本較高,如果業(yè)主較少或使用面積不大,則費用相對較高。
五、小結(jié)
根據(jù)四年多的工作實踐,對商業(yè)物業(yè)中央空調(diào)管理工作的幾個問題,小結(jié)如下:
1、對于單一產(chǎn)權(quán)的商業(yè)物業(yè)而言,計算中央空調(diào)的運行成本和收費標(biāo)準(zhǔn),是一項重要的基礎(chǔ)性工作,由于商業(yè)物業(yè)面積大,能源費用運行成本高,如對成本估算不足或?qū)κ召M標(biāo)準(zhǔn)制定有誤,則對整個財務(wù)收支平衡會帶來顛覆性的嚴(yán)重后果,故應(yīng)引起各級管理人員高度重視。
2、對于多產(chǎn)權(quán),多業(yè)態(tài)的商業(yè)物業(yè)而言,由于業(yè)主眾多,各業(yè)態(tài)經(jīng)營時間差異較大,且業(yè)主入住的前期硬件條件又各有不同,故計算業(yè)主或商家的自用和公攤空調(diào)費用,是理順收費工作的一個不可或缺的重要工作。
3、在多業(yè)態(tài)的商業(yè)物業(yè)中,延時空調(diào)費的出現(xiàn)是一種常見的情況,由于前期建設(shè)和后期招商的變化,以及不同業(yè)態(tài)對中央空調(diào)的需求不同,導(dǎo)致空調(diào)運行成本增加,也增加了業(yè)主的使用成本。改變此狀況的根本方法是定位設(shè)計并定位引進商家,或是在商家入駐后,根據(jù)具體情況對空調(diào)系統(tǒng)進行局部改造。從節(jié)省能源的角度計,應(yīng)盡量避免長期延時使用空調(diào)。
4、中央空調(diào)費的支出,在一年中起伏較大,夏季達到高峰,下半年的該項支出比上半年約增加30%~50%,為便于搞好成本控制和收費工作,在全年應(yīng)按月均價收費,年終決算。
第2篇 商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)項目
商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)項目
1、安全保衛(wèi)服務(wù):提供24小時安全保衛(wèi)服務(wù),對重點防范區(qū)域采用24小時錄象和安全人員巡察服務(wù),對來訪人員實現(xiàn)核實登記制度。安全管理人員必須熟悉大廈情況,規(guī)范安全保衛(wèi)程序,文明服務(wù)、禮貌執(zhí)勤。
2、清潔綠化服務(wù):清潔衛(wèi)生實行一體化管理;環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊備完好,整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時保持清潔。綠化管理集中為對大廈的環(huán)境綠化實行規(guī)劃設(shè)計及日常護理,保證物業(yè)的自然環(huán)境優(yōu)美與完好。
3、維修服務(wù):為客戶提供及時準(zhǔn)確的服務(wù)。
4、停車管理服務(wù):大廈建有停車場,保證24小時為住戶開放,并實行智能化監(jiān)控管理。
5、大廈文化活動:為加強顧客與顧客之間,顧客與管理處之間的相互交流和溝通渠道,管理處將利用節(jié)日和假期,組織各種大廈文化活動和郊游活動,以促進客戶間的友好、和睦的關(guān)系,形成良好的大廈新風(fēng)尚。
6、代理、代辦服務(wù):代購飛機、車船票,代租車輛,代訂報刊、雜志、鮮花、禮品,代辦電話、互聯(lián)網(wǎng)、等服務(wù)。
第3篇 某某商業(yè)物業(yè)管理指標(biāo)承諾
某商業(yè)物業(yè)管理指標(biāo)承諾
對m_y商業(yè)物業(yè)各項管理指標(biāo)的承諾,不僅是我們對客戶的莊嚴(yán)責(zé)任和義務(wù),同時也是我們在企業(yè)內(nèi)部推行目標(biāo)責(zé)任管理和量化考核的基礎(chǔ)和標(biāo)尺。我們將通過推行各級目標(biāo)責(zé)任管理,實現(xiàn)量化考核,實現(xiàn)人人身上有指標(biāo),個個肩頭擔(dān)責(zé)任,爭取在接管m_y商業(yè)物業(yè)二年內(nèi)達到省市或國家優(yōu)秀示范小區(qū)水平,各項管理指標(biāo)達到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),我們對新保輝大廈各類指標(biāo)做以下承諾,請考評和監(jiān)督實施。
各項管理指標(biāo)承諾及措施
序號 指標(biāo)各稱 國家標(biāo)準(zhǔn)承諾 指標(biāo)完成 承諾指標(biāo)的措施
1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%以上采用分工負責(zé)、責(zé)任到人。建立完善的巡查制度,嚴(yán)格管理,健全檔案記錄,每半年進行一次房屋完好率檢查。
2房屋零修、急修及時率98%99%以上維修人員24小時待命,接到維修通知立即組織維修,十五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。零修工程及時完成,急修工程不過夜,并建立回訪制度和回訪記錄。
3保潔率99%100%保潔員十二小時保潔工作,按保潔標(biāo)準(zhǔn)進行操作,保潔工作落實到人,監(jiān)督檢查得力,嚴(yán)格考核,實行10%淘汰率。
4維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程師全程控制,部長監(jiān)督檢查,并按規(guī)定及時回訪。
5公共照明完好率95%99%落實責(zé)任人,堅持對公共照明及停車場等公用設(shè)施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng),由工程技術(shù)部監(jiān)督執(zhí)行,并健全檔案記錄。
6停車場完好率95%99%
7大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下0建立閉路監(jiān)控、報警,巡更監(jiān)控等治安技防系統(tǒng),實行24小時保安巡查制度,明確保安職責(zé),層層防衛(wèi),以人防和技防相結(jié)合。
8摩托車、汽車被盜率1‰以下0
9火災(zāi)發(fā)生率1‰以下0全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度,由保安員進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理確保院區(qū)安全。
10違章發(fā)生率1‰以下0.5‰以下建立以交叉巡視制度,跟蹤管理,及時發(fā)現(xiàn),及時處理加強宣傳,杜絕違章發(fā)生,并建立相應(yīng)的回訪記錄
11違章處理率90%以上100%
12業(yè)戶有效投訴率2‰以下1‰以下采取措施,加強與顧客溝通,定期走訪,設(shè)立接待日,征求管理意見,強化服務(wù)意識,做到投訴處理有結(jié)果,有記錄和回訪。
13投訴處理率95%以上100%
14維修服務(wù)以及投訴回訪率95%100%
15物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%99%實行人性化管理,增強服務(wù)意識,增進與業(yè)戶的溝通,在日常工作中注意收集業(yè)戶的廣泛意見,完善小區(qū)服務(wù)。
16綠化完好率95%99%劃定責(zé)任區(qū)域,片區(qū)負責(zé)與巡查制度相結(jié)合,發(fā)現(xiàn)問題,及時修復(fù)。
17大型及重要機電設(shè)備完好率95%99%制定嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實崗位責(zé)任制,實行巡查制度,建立設(shè)備檔案,制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計劃。
18管理費收繳率90%95%按規(guī)定定期公布管理費收支帳目,接受業(yè)戶查詢,公布及查詢帳目以法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的項目及費用為準(zhǔn),
19管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率98%100%人員培訓(xùn)有計劃,有考核、有記錄,制度落實,各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責(zé)任制,考核標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)意識和態(tài)度好,敬業(yè)精神強。
(注:支持性程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書符后)
第4篇 商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理
商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理
商業(yè)物業(yè)是為人民生活和社會生產(chǎn)提供購物的活動場所。
商業(yè)物業(yè)管理具有的特點包括:服務(wù)對象的雙重性,即租戶和進出的購物人員;使用時間相對固定,一般商業(yè)物業(yè)的時間都有個具體的營業(yè)時間,而且這時間是不輕易改變的;人員活動的集中和雜亂,來自不同地方的人員聚集一塊,并且各層次的人員不等;人流、物流同時進出,在進出的過程中即有人員也同樣有貨物一同;建筑空間大,建筑物內(nèi)空間以貨架擺設(shè)為多,很少間隔物。
按建筑規(guī)模來分,商業(yè)物業(yè)可分為三類:
1、市級購物中心。建筑規(guī)模在3萬-10萬平方米之間,服務(wù)人口在30萬以上,年營業(yè)額在5億元以上。
2、地區(qū)級購物商場。建筑規(guī)模1萬-3萬平方米,服務(wù)人口在10萬之間,年營業(yè)額在1億-5億元之間。
3、居住區(qū)商場。建筑規(guī)模在0.3萬-1萬之間,服務(wù)人口在1萬-5萬之間,年營業(yè)額在3000萬-1億元之間。
按產(chǎn)權(quán)性質(zhì)分,商業(yè)物業(yè)可分為三類:
1、臨時轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型。即開發(fā)商把物業(yè)的產(chǎn)權(quán)以一定年限的形式出售給投資者,到期后,開發(fā)商退還投資款,收回物業(yè)。
2、統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型。以出租的形式經(jīng)營物業(yè),產(chǎn)權(quán)統(tǒng)一,招租、管理等也統(tǒng)一,便于管理,經(jīng)營效果比較好。
3、分散產(chǎn)權(quán)型。把物業(yè)產(chǎn)權(quán)出售給多個業(yè)主,,形成多人共有產(chǎn)權(quán),缺乏管理的統(tǒng)一,無法樹立整體運營的形象,經(jīng)營效果不理想。
按建筑結(jié)構(gòu)分類為:敞開型;封閉型。
按建筑功能分類為:綜合型;商住兩用型。
商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容
1、營銷管理
(1)市場推廣。做好宣傳工作,通過廣告宣傳活動,樹立良好的商業(yè)企業(yè)形象,擴大商業(yè)物業(yè)的知名度和影響力,為企業(yè)的市場經(jīng)營打下基礎(chǔ)。
(2)選配承租商。只有保證50%以上的出租面積是由實力雄厚的企業(yè)承租,才能使物業(yè)管理企業(yè)生存下去,不斷的發(fā)掘、選配新的租戶。
(3)確定合理租金。租金應(yīng)在制定零售商業(yè)物業(yè)基礎(chǔ)租金的基礎(chǔ)上,根據(jù)物業(yè)所在地理位置、規(guī)模、設(shè)備配置、服務(wù)水準(zhǔn)和商品類型、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量與價格等方面的差異進行分類,作為定價的調(diào)劑因素,以便合理確定每處、每層、每間房屋的租金。同時還要根據(jù)市場情況、租戶的租賃經(jīng)營期限、租戶的經(jīng)濟實力和信譽水平、租戶租賃物業(yè)面積的大小等,對這些基礎(chǔ)租金予以適當(dāng)調(diào)整。
2、日常管理
(1)對租戶的管理。建立租戶檔案,收存租賃合同文本復(fù)印件,詳細了解租戶的信息,與租戶建立良好的關(guān)系,及時溝通,對租戶的要求盡量給予及時的答復(fù)。
(2)安全保衛(wèi)工作。做好門前警衛(wèi),注意車輛與行人的安全;協(xié)助阻止可疑分子逃出;注意職工專用通道的安全檢查;加強值班和巡邏,并著便衣暗中巡視,晚上盤點完后鎖好門窗,嚴(yán)格檢查清場。啟封時,按預(yù)定路線從上到下,從里到外逐層啟封并做好記錄。
(3)消防工作。對消防龍頭、滅火器、消防通道定期檢查和不定期抽查,確保專項設(shè)備的專項使用,貫徹預(yù)防為主,防消結(jié)合的方針。提高承租戶及業(yè)主的危機意識,制定各種安全規(guī)章制度。
(4)服務(wù)性設(shè)備的管理。電梯(客運、貨運、自動扶梯)的安全性堅持檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,對水電系統(tǒng)、衛(wèi)生設(shè)備要做好日常檢查工作,避免在使用過程中發(fā)生問題。
(5)交通組織管理。在現(xiàn)有條件下管理好交通,以有效地引導(dǎo)和留住顧客,為商場的業(yè)主帶來更多的商機和利潤。
(6)清潔衛(wèi)生管理。做好商場內(nèi)部的環(huán)境清掃,停車場、廣場、衛(wèi)生死角的清潔。
(7)綠化美化管理。通過盆景、綠地、花草、雕塑、噴泉等形式修飾商場內(nèi)外,給顧客和員工一個溫馨、舒適、優(yōu)美的購物和工作環(huán)境。商場的綠化美化管理不僅直接影響著管理者管理水平的定級,而且直接塑造著顧客心中的商場形象,影響著顧客對商場的信譽和層次的判斷。
(8)停車場的管理。有效的疏導(dǎo)和管理車輛的進出和停放,盡可能的避免車輛的損壞和丟失。
商業(yè)物業(yè)管理的要求
(1)保持良好的商業(yè)特色和一貫的管理形象。商場管理突出一貫形象,使顧客熟悉、認知、印入腦海,并潛移默化地產(chǎn)生聯(lián)想,通過具體對象、特征部分的認可,逐步強化認識,達到接受目的。當(dāng)商業(yè)市場進入印象時代后,消費者認可的是店牌、品牌,同樣的商品在不同的商場會有不同的價值,會給企業(yè)帶來不同的效益。
(2)營造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境。商場環(huán)境是否優(yōu)美、清潔,綠化情況如何等,不僅直接影響著顧客的購物欲望和在商場逗留的時間,進而也影響到商場的營業(yè)利潤,而且會給顧客和員工留下深刻的印象,從而影響商場在社會的形象和商業(yè)競爭力。商場環(huán)境的好壞也影響顧客的環(huán)境意識。
(3)提供高標(biāo)準(zhǔn)的保安服務(wù)。大型商場營業(yè)面積大,商品多,價值大,人群的層次、素質(zhì)和來源較復(fù)雜,管理起來困難,治安保衛(wèi)工作十分艱巨,所以需要提供高標(biāo)準(zhǔn)的治安服務(wù)。
(4)高度重視消防管理。商業(yè)物業(yè)建造費用高,內(nèi)部設(shè)施完善,裝飾豪華,流動資金和各類高檔消費品儲存較多,一旦發(fā)生火災(zāi)比一般建筑物的直接損失要高,還會在國內(nèi)外造成不良的社會政治影響。
第5篇 房地產(chǎn)集團商業(yè)物業(yè)管理指引規(guī)程
某房地產(chǎn)集團商業(yè)物業(yè)管理指引
實行地區(qū)公司營銷中心商業(yè)組統(tǒng)籌、督導(dǎo)的管理流程,管理范圍為地區(qū)公司所有商業(yè)物業(yè),包括地區(qū)公司屬下各項目的配套商業(yè),以及大型商場、寫字樓等專項商業(yè)的代理、顧問公司的確定,前期論證,投資開發(fā),規(guī)劃設(shè)計,策劃經(jīng)營推廣等等。
業(yè)務(wù)操作模式分以下兩種:
1、各項目配套商業(yè):為項目公司負責(zé)銷售工作,租務(wù)部門代理租賃工作。
2、專項商業(yè):指專項商場、寫字樓、出租性公寓,其前期定位、規(guī)劃設(shè)計、租售推廣等可引入專業(yè)的商業(yè)顧問公司參與。其中租售業(yè)務(wù)應(yīng)全盤考慮,可實行項目公司自行操作或引入租售代理公司參與的形式。
地區(qū)公司營銷中心商業(yè)組以業(yè)務(wù)管理者身份對商業(yè)物業(yè)進行統(tǒng)籌管理,在地區(qū)公司營銷中心監(jiān)管下承擔(dān)盤活率指標(biāo)任務(wù)。
項目公司以資產(chǎn)管理者身份享有業(yè)主的權(quán)利和義務(wù),負責(zé)商業(yè)物業(yè)的設(shè)計、開發(fā)、工程、物業(yè)管理等工作。
租務(wù)部門負責(zé)各地區(qū)公司各項目配套商業(yè)的租賃工作,根據(jù)租賃業(yè)務(wù)推廣進度制定其產(chǎn)品定位、功能計劃及改造、間隔方案、廣告安排、租賃部署、預(yù)算支出、租售價格、二級代理操作方案等。
項目公司每年單獨列支編制商業(yè)物業(yè)的銷售/出租目標(biāo)、營銷費用預(yù)算業(yè)務(wù)指標(biāo);開發(fā)、設(shè)計與工程等職能系統(tǒng)相應(yīng)單獨編制商業(yè)物業(yè)的目標(biāo)管理計劃,上報審批,納入各地區(qū)公司生產(chǎn)調(diào)度計劃。
項目公司對商業(yè)物業(yè)建立臺帳,從其開發(fā)現(xiàn)狀、抵押狀況及經(jīng)營狀況等一一做好登記備案,并每月將情況匯總上報地區(qū)公司營銷中心商業(yè)組。
商業(yè)物業(yè)的銷售和租賃業(yè)績納入項目公司的業(yè)績,計入當(dāng)年項目計劃指標(biāo)。租務(wù)部門則按各項目配套商業(yè)當(dāng)年可供租賃的總營業(yè)額匡算傭金的計劃指標(biāo),以此考評業(yè)績。
第6篇 商業(yè)物業(yè)項目管理體制人員配備規(guī)程
商業(yè)物業(yè)項目管理體制和人員配備
1、管理架構(gòu)
我們擬設(shè)m_y商業(yè)物業(yè)管理處為公司的外派機構(gòu),全面負責(zé)m_y商業(yè)物業(yè)的日常管理運作,統(tǒng)管整個大廈內(nèi)外事務(wù)。公司與管理處每年簽訂《管理目標(biāo)經(jīng)濟指標(biāo)責(zé)任合同》,管理處按綜合一體化管理七大服務(wù)即:房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、大廈文化,設(shè)管理部、機電部、護衛(wèi)隊、清潔、綠化隊,管理設(shè)監(jiān)控中心,實行二十四小時值班,管理機構(gòu)見圖示:
管理處組織架構(gòu)
2、人員配備
根據(jù)公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和m_y商業(yè)物業(yè)綜合一體化管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度,科學(xué)、合理設(shè)置機構(gòu)和人員,力求實現(xiàn)物業(yè)管理指標(biāo)的承諾和公司制定的管理目標(biāo),本著精干、高效、以崗定人的原則確定人員編制。管理處擬定設(shè)各類人員51人。
管理處經(jīng)理1名
經(jīng)理助理1名
管理員1名
文化員(兼客戶投訴)1名
出納(兼文員)1名
工程技術(shù)人員9名
監(jiān)控、消防中心控制人員4名
安全員21名
清潔、綠化11名
3、骨干人員的素質(zhì)要求
分類崗位職責(zé)現(xiàn)具備條件(擬招條件)備注
管理處經(jīng)理
全面負責(zé)m_y商業(yè)物業(yè)管理工作男、30歲以上,機電專業(yè),具多年物業(yè)管理經(jīng)驗,協(xié)調(diào)管理能力強,熟悉iso9002質(zhì)量體系管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理由公司內(nèi)部委派
助理經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理管理機電、維修、消防、車輛管理、治安、房管、綠化、清潔、社區(qū)文化七大服務(wù)項目男、本科文化,具多年基層物業(yè)管理經(jīng)驗,熟悉七大服務(wù)項目操作流程及檢驗標(biāo)準(zhǔn),實踐經(jīng)驗豐富,熟悉iso9002質(zhì)量體系
房管部管理員
負責(zé)房管工作手冊規(guī)定的工作內(nèi)容,協(xié)助經(jīng)理做好管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)各項工作大專學(xué)歷,土建或工民建專業(yè),具有2年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗,綜合管理協(xié)調(diào)能力和技術(shù)專業(yè)能力均較強管理員、會計、出納、大廈文化員、機電工程技術(shù)人員,保安隊長、綠化隊長由公司從其它管理處調(diào)配
出納負責(zé)管理大廈財務(wù)收支工作,前期水電表抄送,統(tǒng)計工作財務(wù)專業(yè),大專文化,懂物業(yè)管理財務(wù)規(guī)定,3年物業(yè)管理財務(wù)工作經(jīng)驗
倉管員專職負責(zé)倉庫管理工作,負責(zé)進行物品分類,擬定物品采購計劃正派、廉潔、具多年倉庫管理經(jīng)驗
大廈文化員負責(zé)配合、開展、落實m_y商業(yè)物業(yè)文化生活。兼客戶投訴處理。具多年組織經(jīng)驗
機電部水電、空調(diào)、土建、電梯負責(zé)m_y商業(yè)物業(yè)供配電,中央空調(diào)、電梯、消防等設(shè)備設(shè)施的正常運行和養(yǎng)護助理工程師以上職稱,熟悉物業(yè)的各種配電、消防、空調(diào)、電梯、電腦網(wǎng)絡(luò)等的管理運作普通操作層員工,部分保安、技工、清潔、綠化人員通過招聘,經(jīng)考核、崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn),合格者予以錄用
中控員負責(zé)報警、監(jiān)控中心的值班和處理各類信息,讓監(jiān)控中心起到管理樞紐的作用初級以上技術(shù)職稱、工程、電子類專業(yè),懂消防知識
安全事務(wù)部隊長全面負責(zé)大廈的治安和車輛管理工作高中文化,退伍軍人,軍事素質(zhì)優(yōu)秀,具多年大廈治安管理經(jīng)驗
車輛管理員負責(zé)大廈車輛、車場管理工作熟悉治安防盜報警系統(tǒng)運用
綠化隊綠化組長負責(zé)大廈綠化養(yǎng)護、整治工作技工、園藝專業(yè),從事多年小區(qū)綠化養(yǎng)護和管理工作經(jīng)驗
清潔組長負責(zé)大廈公共場地,用地清潔衛(wèi)生責(zé)任心強,具多年物業(yè)管理清潔工作經(jīng)驗
4、管理處職責(zé)
a、負責(zé)對m_y商業(yè)物業(yè)實施綜合一體化管理,在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面接受公司的指導(dǎo)和監(jiān)督。
b、貫徹執(zhí)行公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),按標(biāo)準(zhǔn)要求實施管理。
c、完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)。
d、合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。
e、定期對房屋,公共配套設(shè)施進行維修養(yǎng)護。
f、負責(zé)開展豐富多彩的大廈文化活動。
g、負責(zé)擬定大廈月工作計劃。
h、積極參加創(chuàng)建安全文明大廈、省優(yōu)秀大廈的考評工作,提高管理服務(wù)水平。
i、負責(zé)m_y商業(yè)物業(yè)的安全、防火工作。
j、協(xié)調(diào)與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系,有效開展工作。
第7篇 z商業(yè)物業(yè)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
商業(yè)物業(yè)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
1、例會
①周例會:每周一、三、五召開工作例會,安排、協(xié)調(diào)、小結(jié)工作;
②專項會議:組織各部門臨時召開,為解決某一個(項)問題的會議。
2、日常工作檢查
①物業(yè)部組織有關(guān)人員依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對相關(guān)人員的工作進行日常檢查;
②檢查方式
a. 抽檢方式;
b. 區(qū)別對待。
③檢查頻次
a . 現(xiàn)場管理經(jīng)理每日不少1次日常工作的抽檢;
b. 現(xiàn)場隊長對工作每天不少4次檢查;
④員工考評:物業(yè)公司依據(jù)工作《日檢》、《周檢》和《月檢》對各崗員工進行工作考評。
⑤員工培訓(xùn):物管處應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織各種業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)宣傳企業(yè)文化。
第8篇 z商業(yè)物業(yè)值班管理流程
商業(yè)物業(yè)值班管理流程
1、目的
保證值班時間內(nèi)商戶的訴求及時發(fā)生的問題與現(xiàn)場情況得到妥善、及時的處理。
2、適用范圍
適用于各物業(yè)工作人員的值班。
3、職責(zé)
(1)物業(yè)現(xiàn)場管理經(jīng)理負責(zé)決定疑難問題的處理和提出《值班安排表》并按輪值值班。
(2)物業(yè)各值班人員負責(zé)按輪換值班,處理或報告物業(yè)現(xiàn)場隊長處理值班中發(fā)生的一般問題,重大問題要及時上報現(xiàn)場物業(yè)管理經(jīng)理。
4、程序
(1)物業(yè)現(xiàn)場隊長每月月底提出下月各物管處各工種值班安排表并報經(jīng)理備案。
(2)在值班安排表需修改時,由物業(yè)現(xiàn)場隊長隨時提出并報管理部經(jīng)理備案。
(3)物管處值班人員為物業(yè)現(xiàn)場隊長和水電工、清潔工及現(xiàn)場協(xié)管人員。
(4)值班人員按下列規(guī)定值班:
①代班視同正常上班,代班員須堅守崗位,不得擅離。
②值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題,要即解決,疑難問題現(xiàn)場管理人員應(yīng)報告現(xiàn)場管理經(jīng)理決定處理措施,重大問題現(xiàn)場管理經(jīng)理應(yīng)及時報告公司以理決定。
③對值班情況要逐項認真記錄,填寫值班記錄表記錄應(yīng)表達清楚事情的過程,處理結(jié)果及及遺留移交問題并告知于下輪值班員,一般情況下不得把本班未解決的問題移交下班。如有商戶投訴時,應(yīng)先安撫商戶的情緒,再及時報現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)來及時處理;
④有事不能值班,物業(yè)現(xiàn)場隊長須向現(xiàn)場管理經(jīng)理說明并得到批準(zhǔn);現(xiàn)場管理經(jīng)理向物業(yè)管理經(jīng)理說明并得到批準(zhǔn)。經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由現(xiàn)場管理經(jīng)理安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。
⑥交班人員應(yīng)共同在值班記錄上簽名。接班人逾時未到崗接班,值班人員不得離崗。
⑦逾時接班或不接班的,按遲到或曠工處理。
第9篇 某某商業(yè)物業(yè)檔案建立與管理
某商業(yè)物業(yè)檔案建立與管理
科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為m_y商業(yè)物業(yè)公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)。我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的手段,配備專職檔案管理人員,抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié),對現(xiàn)有檔案資料進行嚴(yán)格、科學(xué)、集中的管理。
1、檔案資料的分類簡索
1)開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料
產(chǎn)權(quán)資料
a、項目批準(zhǔn)文件
b、用地批準(zhǔn)文件
c、投資許可證
d、規(guī)劃許可證
e、開工許可證
f、拆遷安置資料
技術(shù)資料
a、物業(yè)規(guī)劃圖
b、建筑施工圖
c、竣工圖
a)總平面圖
b)單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖
c)消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖
d、地質(zhì)勘測報告
e、工程合同
f、開、竣工報告
g、工程預(yù)決算
h、圖紙會審記錄
i、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)
j、隱蔽工程驗收簽證
k、沉降觀察驗收簽證
l、竣工驗收證明書
m、鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書
n、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書
o、水電、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書
p、砂漿、混凝土試塊試壓報告
q、供水的試壓報告
r、綠化工程竣工圖紙及相關(guān)資料
s、消防系統(tǒng)驗收證明
t、房地產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系的有關(guān)資料
u、公共設(shè)施檢查驗收證明
v、機電設(shè)備使用說明書
w、用水、用電、用氣指標(biāo)批文
_、水、電、氣表、校驗報告
y、智能系統(tǒng)、通訊、電視等交驗證明及相關(guān)資料
物業(yè)資料
a、大廈基本資料
b、分區(qū)資料
2)管理單位自建檔案資料
(1)顧客資料
a、入住業(yè)主資料
a)入住業(yè)主通知書
b)入住業(yè)主協(xié)議書
c)顧客公約
d)其它
b、人員檔案
a)企業(yè)情況登記表
b)身份證
(2)日常管理資料
a、環(huán)境管理記錄
a)日常巡查記錄
b)垃圾清運記錄
c)消殺記錄
d)噪音檢測記錄
b、保安管理記錄
a)日常巡查記錄
b)交接班記錄
c)值班記錄
d)物資搬運放行記錄
e)緊急事件處理記錄
f)車輛管理記錄
g)夜間查崗記錄
h)閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄相帶
b、出租檔案
a)入住認定書
b)承租人員資料
d、車輛檔案
a)車輛詳細資料
b)車位使用協(xié)議
c、裝修管理檔案
a)裝修申請表
b)裝修工程隊安全責(zé)任書
c)臨時施工人員登記表
d)施工單位營業(yè)執(zhí)照
e)消防審批資料
d、維修服務(wù)檔案
a)維修委托單
b)維修服務(wù)回訪記錄
e、收費管理檔案
a)月收費明細表及匯總表
b)管理費收支公布表
c)管理處與外單位簽訂的各類合同
d)其它
f、設(shè)備管理檔案
a)公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄
b)機電設(shè)備保養(yǎng)維修及運行記錄
c)設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄
d)智能系統(tǒng)值班記錄
e)設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄
f)水箱清洗記錄
g)二次供水設(shè)施衛(wèi)生合格證
h)水質(zhì)抽樣檢查報告
i)設(shè)備臺帳
g、大廈文化檔案
a)各項活動計劃及實施記錄
b)圖片及錄像
c)新聞媒介報導(dǎo)剪集
d)大廈文化活動總結(jié)
h、顧客意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄
i、顧客訪問記錄
j、顧客投訴及處理記錄
k、員工管理檔案
a)員工個人詳細資料
b)員工培訓(xùn)考核記錄
c)員工業(yè)績考核記錄
d)員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄
l、培訓(xùn)檔案
a)培訓(xùn)計劃及實施記錄
b)培訓(xùn)考核及跟查記錄
c)軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄
m、行政文件
a)政府部門文件
b)函件
c)物業(yè)公司及集團公司文件
d)管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件
e)管理處榮譽資料
n、其它
2、檔案、資料的管理辦法
1)檔案、資料建立及管理運作流程示意圖
2)檔案資料收、發(fā)管理程序
a、管理處重要資料(如開發(fā)商提供的資料)接收必須經(jīng)過管理處經(jīng)理或其指定負責(zé)人驗收,完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。
b、管理處日常管理文件按照本公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收,并分卷歸檔。
3、檔案資料管理要求
1)采用各種形式的文檔儲存方式,如電腦磁盤、光盤、錄像帶、膠卷、照片、圖表等,并采用相適應(yīng)的保管、儲存方法。
2)盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)
化為電腦儲存,便于查找和利用。
3)電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進行分類管理,并定期清除過期失效文件。
4)原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進行分類,并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動時,應(yīng)及時調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù),以保證查閱者及時找到有效的文件。
5)檔案的鑒定必須由管理處主任或其指定人員負責(zé),對檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定,其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。
6)檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊,以內(nèi)容分類,逐一編號,登記造冊,編輯目錄,最好按不同業(yè)務(wù)部門分柜保存。為工作方便可設(shè)置部門開架檔案。
