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回訪管理制度是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的重要組成部分，它涵蓋了客戶滿意度調(diào)查、回訪流程設(shè)定、反饋處理機(jī)制、員工培訓(xùn)以及績效評估等多個方面。
包括哪些方面
1. 客戶滿意度調(diào)查：通過電話、郵件或在線問卷等方式，定期收集客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的評價。
2. 回訪流程設(shè)定：明確回訪的時間點、方式、內(nèi)容及目標(biāo)，確?；卦L工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
3. 反饋處理機(jī)制：建立快速響應(yīng)的反饋處理流程，對客戶的意見和建議進(jìn)行分類、分析并采取改進(jìn)措施。
4. 員工培訓(xùn)：提升員工的溝通技巧和服務(wù)意識，使他們能有效執(zhí)行回訪任務(wù)。
5. 績效評估：將回訪效果納入員工績效考核，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。
重要性
回訪管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 提升客戶滿意度：及時了解客戶需求，解決客戶問題，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任感。
2. 優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)：根據(jù)客戶反饋調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)，以更好地滿足市場需要。
3. 建立品牌形象：專業(yè)的回訪展示企業(yè)的專業(yè)度和責(zé)任心，有助于塑造良好形象。
4. 提高客戶忠誠度：良好的回訪體驗?zāi)茉黾涌蛻舻幕仡^率，降低客戶流失率。
方案
1. 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化回訪流程：制定詳細(xì)的回訪腳本，明確回訪時間（如購買后一周、服務(wù)完成后一天等），確保每個環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)操作。
2. 實施客戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行，可采用匿名方式以獲取真實反饋，結(jié)果用于業(yè)務(wù)改進(jìn)。
3. 建立反饋處理小組：專門負(fù)責(zé)收集、整理和處理回訪中得到的信息，確保問題得到及時解決。
4. 提供持續(xù)培訓(xùn)：定期對客服團(tuán)隊進(jìn)行溝通技巧和服務(wù)理念的培訓(xùn)，提升他們的回訪能力。
5. 設(shè)立績效指標(biāo)：將回訪成功率、客戶滿意度等納入員工績效考核，激發(fā)其積極性。
實施上述方案，企業(yè)可以構(gòu)建起有效的回訪管理制度，從而提升客戶體驗，鞏固市場地位，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
回訪管理制度范文
第1篇 工程保修管理及回訪制度（六）
工程保修管理及回訪制度(6)
一、工程保修管理
工程竣工后,將按照深圳市的有關(guān)規(guī)定和合同要求對工程進(jìn)行保修。
本著“施工前為用戶著想,施工中對用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意,積極搞好‘三保’(保試運(yùn)、保投產(chǎn)、保使用)和回訪保修”這一原則,我公司在工程項目竣工驗收交付使用以后,將認(rèn)真進(jìn)行工程的回訪和保修,繼續(xù)積極配合建設(shè)單位工作,確保工程竣工后的使用正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時為了更好的服務(wù)于業(yè)主,充分體現(xiàn)總包單位對業(yè)主負(fù)責(zé)的精神,制定了詳細(xì)的質(zhì)量回訪及保修制度,并編制《服務(wù)程序》,使質(zhì)量信息的反饋、分析程序化、制度化,明確執(zhí)行質(zhì)量回訪單位及其職責(zé),并配備足夠的資源。
1.保修范圍
在保修期間,凡總包施工范圍內(nèi)的所有工程項目,因總包責(zé)任造成其使用功能不能正常發(fā)揮或者產(chǎn)生質(zhì)量問題,均應(yīng)該進(jìn)行保修,及時制定切實有效的措施,組建維修小組,安排專人負(fù)責(zé),盡快予以解決。
對于由于業(yè)主使用不當(dāng)而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我公司施工原因造成的質(zhì)量問題,不屬于保修范圍,由建設(shè)單位自行組織維修,若維修不便或維修較為困難時,我公司亦會積極協(xié)助建設(shè)單位將問題維修處理完善,幫助業(yè)主出謀劃策,排憂解難,在技術(shù)上、物質(zhì)上提供力所能及的幫助。
2.保修時間
自工程竣工驗收完畢之日的第二天開始計算,最低保修期限根據(jù)2000年1月30日發(fā)布國務(wù)院令第279號《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》第六章第90條規(guī)定。
1)基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程,為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限。
2)屋面防水工程、有防水要求的廚衛(wèi)間和外墻面的防滲漏為5年。
3)供熱與供冷系統(tǒng)為2個采暖期、供冷期。
4)電氣管線、給水管道、設(shè)備安裝和裝修工程為2年,其他工程由發(fā)包方和承包方約定。
3.保修做法
1)發(fā)放保修證書
保修證書的主要內(nèi)容包括:工程簡況、房屋使用管理要求、保修范圍和內(nèi)容、保修時間、保修說明、保修情況記錄。此外,保修證書還附有保修單位的名稱、詳細(xì)地址、電話、聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人,以便于工作聯(lián)系。
2)建立工程保修管理制度,對保修人員起到嚴(yán)格的約束和管理作用,保障保修工作的正常開展。
3)指定熟悉本工程的技術(shù)、施工管理人員作為保修負(fù)責(zé)人,專門負(fù)責(zé)本工程的保修工作,并與建設(shè)單位建立可靠聯(lián)系,隨叫隨到。
4)在接到維修通知后,保修負(fù)責(zé)人立即前往現(xiàn)場檢查,并會同建設(shè)單位共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進(jìn)行修理。
5)驗收
在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢以后,要在保修證書的“保修記錄”欄內(nèi)做好記錄,并經(jīng)建設(shè)單位驗收簽認(rèn),以表示修理工作完結(jié)。
二、工程回訪制度
在施工進(jìn)行過程中及整個工程的保修期間,我們將跟蹤服務(wù),進(jìn)行定期的、不定期的質(zhì)量回訪活動,執(zhí)行《服務(wù)程序》,廣泛收集信息,促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)和強(qiáng)化質(zhì)量保證,以提供更高質(zhì)量和更富情感的建筑精品。
1.回訪方式
1)季節(jié)性回訪
在雨季、臺風(fēng)季節(jié)回訪屋面、墻面的防水情況,發(fā)現(xiàn)問題采取有效措施,及時加以觖決。
2)技術(shù)性回訪
了解在工程施工過程中所采用的新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備等的技術(shù)性能和使用后的效果,發(fā)現(xiàn)問題及時加以補(bǔ)救和解決;同時也便于總結(jié)經(jīng)驗,獲取科學(xué)依據(jù),不斷改進(jìn)與完善,為進(jìn)一步推廣創(chuàng)造條件。
3)保修期滿前的回訪
在保修即將屆滿之前,進(jìn)行回訪,即可以解決出現(xiàn)的問題,又標(biāo)志著保修期即將結(jié)束,使建設(shè)單位注意對建筑物的維護(hù)和使用。
2.回訪措施
1)針對工程應(yīng)用情況和有關(guān)的反饋信息,向建設(shè)單位、質(zhì)檢單位、監(jiān)理單位分別征詢意見,對“新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備”應(yīng)用的工期效益、質(zhì)量效益有哪些影響。
2)根據(jù)工程的進(jìn)度情況和氣候特點進(jìn)行季節(jié)性回訪,主要解決以下問題:特殊氣候如風(fēng)、雨對工程質(zhì)量的影響及各單位的意見和建議,針對特殊氣候所制定的施工措施是否有效,需要采取哪些改進(jìn)措施,業(yè)主及其他各單位的其他要求。
3)對本工程中確定的特殊過程和關(guān)鍵過程的施工情況,我們將進(jìn)行專門的質(zhì)量回訪,分析特殊過程的控制效果,總結(jié)經(jīng)驗,汲取教訓(xùn),促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。
4)在工程的保修期間,我們每半年進(jìn)行一次質(zhì)量回訪,在工程保修期結(jié)束后,我們?nèi)詫⑦m時跟進(jìn)回訪,聽取業(yè)主的意見和建議并提供幫助。
5)針對建筑工程的特點,對于易發(fā)難治的質(zhì)量通病,我們將事先編制專門的質(zhì)量通病防治措施,在施工過程中跟進(jìn)回訪,收集信息,及時制定有針對性的措施應(yīng)用于過程實踐中。
6)根據(jù)質(zhì)量回訪中業(yè)主及其他有關(guān)單位反饋的意見和建議以及在日常管理中得到的信息,我們將制定必要的糾正和預(yù)防措施,以保證在以后的質(zhì)量活動中得到改進(jìn)和提高。
7)組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、水電等有關(guān)方面的人員進(jìn)行回訪,回訪時由建設(shè)單位組織座談或意見聽取會,并察看建筑物和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況等,回訪必須認(rèn)真,必須解決問題,并做出回訪記錄,必要時應(yīng)寫出回訪記要。
第2篇 辦公樓裝修工程回訪保修管理
辦公樓裝修工程回訪及保修管理
一、項目回訪保修管理
1、對項目回訪與保修的認(rèn)知
回訪保修的責(zé)任應(yīng)由承包人承擔(dān),承包人應(yīng)建立施工項目交工后的回訪與保修制度,提高工作質(zhì)量,聽取用戶意見,改進(jìn)服務(wù)方式。工程交工后回訪用戶是一種售后服務(wù)方式,工程交工后保修是我國一項基本法律制度。通過建立和完善回訪保修服務(wù)機(jī)制。貫徹顧客至上的服務(wù)宗旨,可以展示企業(yè)良好的形象。貫徹回訪保修服務(wù)制度,要求承包人在工程交付竣工驗收后,自簽署工程質(zhì)量保修書起的一定期限內(nèi),應(yīng)對發(fā)包人和使用人進(jìn)行工程回訪,發(fā)現(xiàn)由施工原因造成的質(zhì)量問題,承包人應(yīng)負(fù)責(zé)工程保修,直到在正常使用條件下,建設(shè)工程的質(zhì)量保修期為結(jié)束為止?！督ㄖā芬?guī)定,建筑工程實行質(zhì)量保修制度,對于促進(jìn)承包人加強(qiáng)工程施工質(zhì)量管理,保護(hù)用戶及消費(fèi)者的合法權(quán)益可以起到重要的保障作用。
2、承包人進(jìn)行工程回訪保修有以下重要意義:
2.1 有利于項目經(jīng)理部重視項目管理,提高工程質(zhì)量。只有加強(qiáng)施工項目的過程控制,增強(qiáng)項目管理層和作業(yè)層的責(zé)任心,嚴(yán)格按操作工藝和規(guī)程施工,從防止和消除質(zhì)量缺陷的目的出發(fā),才能從源頭上杜絕工程保修問題的發(fā)生。
2.2 有利于我司聽取用戶意見,履行回訪保修承諾。發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量缺陷,應(yīng)采取相應(yīng)的措施,及時派員登門進(jìn)行修理;收集、傾聽用戶的意見,做好回訪保修記錄,納入我司回訪用戶和工程保修的服務(wù)程序進(jìn)行控制。
2.3 有利于改進(jìn)服務(wù)方式。增強(qiáng)用戶對我司的信任感。通過建立回訪與保修的服務(wù)制度,組織編寫一些用戶服務(wù)卡、使用說明書、維修注意事項等資料,在回訪中饋贈使用人或用戶,真正樹立全心全意為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。
3、項目回訪保修的程序
堅持工程回訪與保修制度,加強(qiáng)我司與發(fā)包人及使用人或用戶的廣泛聯(lián)系,并按規(guī)定的程度開展工作,可以贏得發(fā)包人的信任,創(chuàng)造服務(wù)換合作的機(jī)遇,提高我司的社會信譽(yù)。
3.1 適時召開一些易于融洽、有益雙方交流的座談會、經(jīng)驗交流后、佳慶茶話會,以加強(qiáng)聯(lián)系,增進(jìn)雙方友好感和信賴感。
3.2 及時研究解決施工問題、質(zhì)量問題,聽取發(fā)包人對工程質(zhì)量、保修管理、在建工程聽意見,不斷改善項目管理,才能真正提高工程質(zhì)量水平,樹立承包人的社會信譽(yù)。
3.3 千方百計為發(fā)包人提供各種跟蹤服務(wù),不斷滿足提出的各種變更修改要求,建立健全工程項目登記、變更、修改等技術(shù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)資料,把管理工作做得扎扎實實。
3.4 妥善處理與發(fā)包人、監(jiān)理人和外部環(huán)境的關(guān)系,捕捉機(jī)會,創(chuàng)造有利條件,精心組織,細(xì)心管理,形成我精心、你放心、他安心的三位一體工程質(zhì)量保證機(jī)制。
3.5 組織發(fā)放有關(guān)工程質(zhì)量保修、維修的注意事項等資料,切實貫徹企業(yè)服務(wù)宗旨,進(jìn)行工程質(zhì)量問卷調(diào)查,收集反饋工程質(zhì)量保修信息,對實施效果應(yīng)有驗證和總結(jié)報告。
4、回訪用戶
4.1 回訪工作計劃
回訪應(yīng)納入我司的工作計劃、服務(wù)控制程序與質(zhì)量體系文件。應(yīng)編制正式的工作計劃,規(guī)定服務(wù)控制程序,納入質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系,使其得到執(zhí)行的保證。
(1)通過回訪,了解工程交付使用后,用戶對工質(zhì)量的意見,促進(jìn)承包人改進(jìn)工程質(zhì)量管理,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(2)采用gb/t6583-iso8402:1994 標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語。
(3)引用《規(guī)范》項目回訪保修的解釋。
(4)承包人應(yīng)明確服務(wù)要素的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo),確定本要素及程序制定、修訂、實施的歸口管理部門和相關(guān)部門、人員應(yīng)執(zhí)行本要素及程序的規(guī)定。
(5)執(zhí)行單位或項目經(jīng)理部應(yīng)參與用戶回訪調(diào)查,代表企業(yè)履行保修承諾,具體執(zhí)行質(zhì)量保修、維修業(yè)務(wù)。
(6)承包人應(yīng)制定并實施回訪用戶和工程保修服務(wù)控制程序。
(7)在工程交付竣工后按工作計劃組織回訪用戶。
(8)嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定和約定,搞好質(zhì)量保修服務(wù),改造服務(wù)承諾。
(9)正確劃分保修和維修的責(zé)任界限,處理好與用戶的關(guān)系。
(10)采取多種形式聽取用戶意見,分析信息,為質(zhì)量提供資料。
5、回訪工作記錄
根據(jù)回訪工作計劃的安排,每次回訪結(jié)束,執(zhí)行單位或項目經(jīng)理應(yīng)填寫回訪工作記錄撰寫回訪紀(jì)要,執(zhí)行負(fù)責(zé)人應(yīng)在回訪記錄上簽字確認(rèn)。回訪工作記錄格式參見下表:撰寫回訪工作紀(jì)要的主要內(nèi)容一般應(yīng)包括:存在哪些問題;使用人有什么意見;事后應(yīng)采取什么措施處理;公正客觀在記錄正反兩方面的評價意見。全部回訪工作結(jié)束,應(yīng)提出回訪服務(wù)報告,收集用戶對工程質(zhì)量的評價,分析質(zhì)量缺陷的原因,總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗和教訓(xùn),采取相應(yīng)的對策措施,加強(qiáng)施工過程質(zhì)量控制,改進(jìn)施工項目管理?；卦L服務(wù)報告的主要內(nèi)容應(yīng)涵蓋:回訪建設(shè)單位和工程項目概況,使用單位或用戶對交工工程的意見;對回訪工作的單項分析和全面總結(jié);舉一反三提出質(zhì)量改進(jìn)的對策措施等。
二、保修承諾
1、可提供的優(yōu)惠條件:
1.1 保修期二年
1.2 可提供裝修工程總造價的5%作為保修金
1.3 保修期滿后,5%保修金即使付清,但若再出現(xiàn)質(zhì)量問題時,公司仍可派專業(yè)維修人員免費(fèi)繼續(xù)一年上門服務(wù)
1.4 保修期滿后,對于需要更換的工程材料,可優(yōu)惠計價。
2、工程保修內(nèi)容及期限:
2.1 電氣照明工程:保修期二年
2.2 給排水、采暖工程:保修期二年
2.3 裝飾工程:保修期二年
3、保修的做法:
3.1 發(fā)裝飾工程保修證書(裝飾保修卡)
在工程竣工驗收同時,由我司向業(yè)主發(fā)送《裝飾工程保修證書》保修證書的主要一般包括:工程簡況、保修范圍和內(nèi)容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。此外,保修證書還應(yīng)附有保修單位(即施工單位)的名稱、詳細(xì)地址、電話、聯(lián)系接待部門(如科、室)和聯(lián)系人,以便于業(yè)主聯(lián)系。
3.2 要求檢查和修理
在保修期內(nèi),業(yè)主發(fā)現(xiàn)使用功能不良,又是由于裝飾施工質(zhì)量而影響使用者,可以口頭或書面方式通知施工單位的有關(guān)保修部門,說明情況,要求派人前往檢查修理。我司必須盡快派人前往檢查,并會同業(yè)主共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進(jìn)行修理。
3.3 驗收
在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢以后,要在保修證書的保修記錄欄內(nèi)做好記錄并報業(yè)主驗收簽認(rèn),以表示修理工作完結(jié)。
3.4 經(jīng)濟(jì)
責(zé)任的處理
由于裝飾工程情況比較復(fù)雜,不像其它商品單一性強(qiáng),有些修理項目往往是由多種原因造成的。因此,在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理是必須根據(jù)修理項目的性質(zhì)、內(nèi)容以及結(jié)合檢查修理多種原因的實際情況,由業(yè)主和我司共同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法,一般地有以下幾種:
(1)修理項目確屬由于裝飾工程施工單位施工責(zé)任造成的,或遺留的隱患,則由裝飾公司承擔(dān)的修理費(fèi)用;
(2)修理項目是由于業(yè)主和裝飾工程施工單位雙方的責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實事求是共同商定各自承擔(dān)的修理費(fèi)用;
(3)修理項目是由于業(yè)主的設(shè)備、材料、成品、半成品等質(zhì)量不好等原因造成的。
4、質(zhì)量問題
質(zhì)量問題分三類,由于施工工藝不當(dāng),或施工方法不正確,事前沒有發(fā)現(xiàn),竣工后才表現(xiàn)出來;由于自然原因,或地區(qū)自然環(huán)境原因,使某些飾面或功能性部位,出現(xiàn)質(zhì)量問題;由于外購材料的隱患質(zhì)量問題,安裝時沒有發(fā)現(xiàn),竣工后才暴露出來。以上質(zhì)量問題均屬保修范圍。
5、保修期內(nèi)修理和保養(yǎng)服務(wù)
在保修期內(nèi),凡發(fā)生的質(zhì)量問題,因我方責(zé)任造成的質(zhì)量事件,據(jù)服務(wù)條例承擔(dān)維修責(zé)任,項目部接到業(yè)主通知,一般性問題,隔日派管理人員前來察看,了解產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因、產(chǎn)生的部位, 以及制定維修方法。并把維修施工方法以書面形式報告物業(yè)管理部門。凡是發(fā)生緊急特殊性的質(zhì)量問題,我們當(dāng)即派人員前來處理。
第3篇 公司客戶回訪管理規(guī)定（5）
公司客戶回訪管理規(guī)定(五)
1 目的
為了及時、真實掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況,全面了解客戶的服務(wù)需求和使用要求,使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度,特制定本管理規(guī)定。
2 適用范圍
本規(guī)定適用于銷售人員以及客戶服務(wù)人員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
3 職責(zé)
3.1銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪內(nèi)容等。
3.2銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》,回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。
3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》,對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。
3.4銷售文員或客服文員負(fù)責(zé)對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進(jìn)行匯總存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。
4 流程
4.1 調(diào)取客戶資料
(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定,對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
(2)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
(3)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
4.2 客戶拜訪準(zhǔn)備
(1)制訂回訪計劃
銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪的大概時間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。
回訪的目的要明確。一般地,回訪有三大目的:
1)客戶對產(chǎn)品使用情況了解,通過回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品,在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項,以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項;
2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案,延伸服務(wù)項目,增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度;
3)回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會中,有一定影響力的客戶是重點回訪對象。
(2)預(yù)約回訪時間或地點
1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時間或地點。
2) 時間或地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排,不打擾客戶。
(3)準(zhǔn)備回訪資料
1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。
2) 確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中,他是公司的發(fā)言人,他所講的內(nèi)容代表公司。因此,回訪的內(nèi)容,必須要事先確定統(tǒng)一的用語,特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品,技術(shù)術(shù)語的解釋非常重要。
4.3 實施回訪
(1)回訪的方法
可以采用電話、書信、電子郵件、qq等各種通訊方式回訪。對于重要客戶可以上門回訪。特別是對產(chǎn)品提出中肯意見或良好建議的客戶,一定要上門回訪。
(2)公司規(guī)定必須的客戶回訪有:
1)首次電話回訪
回訪時機(jī):產(chǎn)品安裝或上線使用一個月后,對客戶進(jìn)行第一次電話回訪。
回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶對產(chǎn)品基本功能是否掌握。
回訪對象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是使用人員,了解其是否會使用。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時進(jìn)行現(xiàn)場回訪。
2)常規(guī)電話回訪
回訪時機(jī):首次電話回訪后,每半年對客戶進(jìn)行一次電話回訪。
回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況,特別注重了解客戶對產(chǎn)品使用反饋問題或提出的需求。
回訪對象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解設(shè)備使用以來反饋的故障或問題。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時進(jìn)行現(xiàn)場回訪。
3)現(xiàn)場回訪
回訪時機(jī):對于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪,對于特大或重要客戶每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。
回訪內(nèi)容:詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況,了解用戶新的需求與建議,尋求新的商務(wù)機(jī)會,溝通客戶關(guān)系。
回訪對象:業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解客戶對設(shè)備的使用要求和新需求,仔細(xì)聽取客戶的意見與建議,作為下一步市場開拓方向。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋,必要時提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專員,由總裁辦專門組織立項。
(3)回訪行為要求
對于現(xiàn)場回訪,回訪工作人員必須準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點?；卦L工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪中,要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等,應(yīng)誠實、可信,并且對公司負(fù)責(zé),對客戶負(fù)責(zé)。
(4)回訪信息記錄
回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié),對所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄,對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
4.4 整理回訪記錄和處理
(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報告
1)在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果,對客戶
的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。
2)回訪結(jié)束后,回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核,如果由于客觀原因確實無法提交的,應(yīng)報部門主管同意后一周內(nèi)提交。
(2)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見:
1)對于發(fā)現(xiàn)問題及時處理。原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)任,并負(fù)責(zé)處理。如果由公司安排他人處理,則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。
2)對于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,向公司總裁辦提出申請給予表揚(yáng),并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。
3)對于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,進(jìn)行批評,對問題嚴(yán)重者提交公司總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級、評薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。
4.5 資料保存和使用
(1)銷售文員或客服文員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進(jìn)行匯總,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。
(2)相關(guān)市場開拓和運(yùn)營管理部門參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
4.6回訪費(fèi)用報銷
(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后,到財務(wù)管理部報銷。
(2)回訪費(fèi)用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)。
5 考核及處罰
5.1 對于沒有認(rèn)真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門,公司總裁辦將進(jìn)行處罰:
(1)未完整準(zhǔn)確建立客戶檔案者,將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費(fèi)中扣除1000元/次;
(2)弄虛作假者,將給予100元/次的處罰;
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重者,除給予500元/次處罰,還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。
5.2 對銷售和客服部門的績效考核,增加對客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話回訪,在其處理后的回訪考核:
(1)經(jīng)核實,未回訪一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)罰款500元,部門經(jīng)理罰款300元;
(2)弄虛作假一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)辭退,部門經(jīng)理罰款500元;
第4篇 管理處居家服務(wù)回訪工作制度
管理處居家服務(wù)回訪制度
1.目的:
規(guī)范居家服務(wù)流程,及時高效地為顧客提供家政服務(wù)。
2.范圍:
適用于__管理處。
3.職責(zé):
控制中心負(fù)責(zé)對維修家政服務(wù)進(jìn)行電話回訪;
保潔班長負(fù)責(zé)對清潔家政服務(wù)進(jìn)行回訪。
客服主管負(fù)責(zé)對整個回訪工作進(jìn)行抽查監(jiān)控,每季第三月9日前負(fù)責(zé)填寫《居家服務(wù)情況統(tǒng)計分析報告》;
4.方法和過程控制:
4.1居家家政服務(wù),由保潔班長每月對當(dāng)月家政服務(wù)對象(以戶為單位)進(jìn)行電話抽樣回訪。
4.2維修家政服務(wù),由控制中心每月對當(dāng)月家政服務(wù)對象(以戶為單位)進(jìn)行電話抽樣回訪。
4.3以上兩類回訪必須按照以當(dāng)月提供過家政服務(wù)的戶數(shù)為計算依據(jù),300戶以上的抽樣比例不低于10%;100戶-300戶的抽樣比例不低于20%;100戶以下的抽樣比例不低于30%。
4.4回訪內(nèi)容包括服務(wù)及時性、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的滿意程度,并記錄在《居家服務(wù)回訪記錄表》上。
4.5對簽定《居家服務(wù)協(xié)議書》的顧客,必須采用上門方式回訪,
尤其包括以下三種情況:
a.新簽定《居家服務(wù)協(xié)議書》的顧客;
b.新的家政服務(wù)人員提供的服務(wù);
c.上次服務(wù)曾被投訴過的家政服務(wù)人員提供的服務(wù)。
4.6客服專員或指揮中心人員應(yīng)對收集到的顧客需求予以記錄,每季就服務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)分析,匯總結(jié)果于每季第三月5日前報客服主管,由后者制作填寫《居家服務(wù)情況統(tǒng)計分析報告》,報部門經(jīng)理審批,上發(fā)公司品質(zhì)部備案。以不斷提高服務(wù)質(zhì)量,滿足顧客需求,對于各類重要的服務(wù)信息,應(yīng)及時報告部門經(jīng)理。
4.7針對分析報告中反映的問題或顧客的需求部門經(jīng)理進(jìn)行研究,必要時召開專題會,確定相應(yīng)改進(jìn)措施,或增加新的服務(wù)項目,以滿足顧客需要。
第5篇 管理處房屋維修回訪制度
管理處房屋維修的回訪制度
為了管理及維護(hù)好業(yè)主的房屋,及時了解客戶的需求,對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度有更客觀地評價,及時找到差距及不足,以便改進(jìn)維修工作,不斷提高管理及服務(wù)水平,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。特制定房屋(含水電)維修回訪制度如下:
1、各管理處指定專職管理人員負(fù)責(zé)對客戶戶內(nèi)的維修情況進(jìn)行回訪。
2、對公共部位一般不要求做回訪,但對于房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墻開裂等)經(jīng)維修后,應(yīng)隨時觀察效果,由工程主管(或維修班長)定期仔細(xì)檢查,并在周巡查表中作專項記錄。
3、對客戶室內(nèi)的維修,管理員每周對上周的派工單進(jìn)行回訪;日派工單10張以下的,100%回訪;日派工單超過10張的,每日隨機(jī)抽取10張回訪并作記錄。回訪可以采用上門回訪,也可以采用電話回訪、對講回訪,采用電話回訪時,一定要注明客戶的回訪電話。
4、服務(wù)中心或其他服務(wù)人員收到客戶對維修后仍存在缺陷的再次投訴時,應(yīng)填寫投訪來訪記錄,并應(yīng)立即報告管理處辦公室,辦公室應(yīng)在24小時內(nèi)安排特殊回訪與返修。
第6篇 監(jiān)理回訪管理制度
一、目的
提高公司的社會信譽(yù),發(fā)現(xiàn)監(jiān)理過程中出現(xiàn)的問題,從而以便及時給予解決和完善
二、要求
1. 回訪小組成員由公司總工辦、項目管理部和原監(jiān)理項目部主要專業(yè)人員組成。
2. 工程竣工后第三個月進(jìn)行首次回訪,保修期內(nèi)每半年回訪一次,保修期后不定期回訪。保修期按建設(shè)部規(guī)定執(zhí)行。
3. 工程回訪可采取赴現(xiàn)場或電話聯(lián)系方式,與業(yè)主就工程使用情況和存在的問題交換看法,并以書面形式通知承建商進(jìn)行整改,并提醒業(yè)主注意建筑物和設(shè)備的維護(hù),對正常使用提出合理建議。
4. 回訪小組應(yīng)將回訪情況記錄在《監(jiān)理反饋信息表》上?；卦L結(jié)束后請業(yè)主簽字認(rèn)可。
5. 項目管理部負(fù)責(zé)建立工程回訪檔案。
第7篇 回訪管理作業(yè)規(guī)程
回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0 目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。
2.0 適用范圍
適用于__服務(wù)住戶工作效果的回訪。
3.0 職責(zé)
3.1服務(wù)站站長負(fù)責(zé)回訪工作的組織。
3.2管家/前臺負(fù)責(zé)回訪工作的具體實施。
4.0 程序要點
4.1.1 回訪時間安排:
1)投訴事件的回訪,在投訴事件解決之后24小時內(nèi)進(jìn)行;
2)維修類的回訪,應(yīng)在完成維修后,次日(完成維修后24小時之后)對住戶進(jìn)行回訪,并做好記錄。
4.1.2 回訪率:
1)投訴事件、有償服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;
2)公共區(qū)域維修三天內(nèi)完成現(xiàn)場驗證;
3)其它管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客戶服務(wù)部確定。
4.1.3 回訪人員的安排:
1)投訴事件的回訪由服務(wù)站站長安排進(jìn)行;
2)常規(guī)服務(wù)的回訪由客服部進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)態(tài)度評價、收費(fèi)價格核實,住戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、住戶建議的征集。
4.1.4.1維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》。
4.1.4.2投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》
4.2回訪結(jié)果的處理
4.2.1對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報服務(wù)站站長,由站長調(diào)查事件并及時以《工作聯(lián)系單》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門。超過5天沒有解決的要上報物業(yè)經(jīng)理。
5.0記錄
5.1《維修工作單》表單/1住戶維修單 (2).doc <表單/1住戶維修單 (2).doc>
5.2《投訴處置表》表單/2投訴處置表.doc_ <表單/2投訴處置表.doc_>
6.0相關(guān)支持文件
《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第8篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪工作。
3.0職責(zé)
3.1項目處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投拆的回訪工作。
3.2項目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物管員負(fù)責(zé)依照本規(guī)范實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1項目經(jīng)理助理制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e)項目處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由項目經(jīng)理助理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由項目處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物管員進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評價;
b)服務(wù)效果的評價
c)客戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)客戶建議的征集。
4.2項目經(jīng)理助理依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到項目處領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回項目處。
4.5項目經(jīng)理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報項目處經(jīng)理,按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6物管員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)項目經(jīng)理助理審核后,報項目處經(jīng)理決定是否按照《不合格項糾正和預(yù)防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由項目處存檔保管兩年。
4.8本規(guī)范作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《回訪記錄簽收表》
5.2《回訪記錄表》
5.3《回訪統(tǒng)計表》
6.0相關(guān)支持文件
《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》
回訪記錄簽收表
序號回訪表格編號領(lǐng)取人簽收回訪事項回訪人數(shù)備注
回訪統(tǒng)計表
年月日no:
類別數(shù)據(jù)投訴維修項目特約服務(wù)
處理宗數(shù)
回訪宗數(shù)
回訪率
回訪結(jié)果分析投訴
維修項目
特約服務(wù)
回訪記錄表
no:
單位客戶姓名回訪方式預(yù)約時間
回訪內(nèi)容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:
主管審核
項目經(jīng)理意見
總經(jīng)理意見
備注
第9篇 花城投訴與回訪記錄管理制度
花城小區(qū)投訴與回訪記錄的管理制度
對任何業(yè)主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待,認(rèn)真記錄并給予及時解決。同時,對投訴問題定期進(jìn)行分析與總結(jié),從更深層次找出出現(xiàn)問題的原因和責(zé)任,采取預(yù)防和糾正措施,推進(jìn)管理服務(wù)的升級。對本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度:
目的:及時、準(zhǔn)確地處理業(yè)主及住用戶的服務(wù)投訴,提高服務(wù)質(zhì)量,確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務(wù)。
適用范圍:管理處下屬各班組為業(yè)主及住用戶服務(wù)的-切過程與范圍。
職責(zé):安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴,由當(dāng)班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理,投訴處理人負(fù)責(zé)填寫《投訴來訪記錄》。管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴,并將處理結(jié)果上報物業(yè)公司總部。
(1)投訴的接待:
(1)凡投訴接待者應(yīng)認(rèn)真詢問其要求,并在《投訴來訪記錄》表上認(rèn)真記錄業(yè)主投訴之時間、內(nèi)容。
(2)投訴接待者,應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容,迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專業(yè)班組或主管人員(必要時應(yīng)逐級上報),并提出處理意見與建議。
(2)投訴的處理:
(1)管理處經(jīng)理和財務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車車位租賃費(fèi)等各項費(fèi)用之問題投訴的解釋與處理,遇重大問題報請公司處理。
(2)有關(guān)小區(qū)土建、設(shè)備、以及水電氣質(zhì)量及維修中-般性問題的投訴, 由管理處工程主管與維修班班長及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理,其重大問題報請公司處理。
(4)管理處安保主管與當(dāng)班的保安班長或保安員,負(fù)責(zé)處理小區(qū)安全、車場管理等方面之投訴問題。
(5)管理處客服主管與清潔班班長及當(dāng)班人員,負(fù)責(zé)小區(qū)清潔、綠化之投訴問題的處理。有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度投訴問題,由管理處主要負(fù)責(zé)人處理。
(6)管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)主及住用戶投訴的-般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗證。對投訴的重大問題,應(yīng)及時逐級向上報告,慎重處理。必要時,管理處經(jīng)理應(yīng)做好回訪工作,將其處理結(jié)果及其糾正措施的報告及時報給主要負(fù)責(zé)人,由他負(fù)責(zé)問題的處理落實及結(jié)果的跟蹤驗證。
(3)《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應(yīng)完整、準(zhǔn)確、可靠。所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。
(4)接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三次接通;超過者視為無人值班,按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。
(5)管理處、公司總部不論何人接到投訴電話,均應(yīng)當(dāng)即轉(zhuǎn)給相關(guān)單位,相關(guān)單位應(yīng)在合格服務(wù)規(guī)定的時間內(nèi)糾正完畢。
第10篇 回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例-10
回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例10
1.0目的
為了規(guī)范回訪工作,及時驗證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保服務(wù)工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心對各項服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1項目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作,并監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。
3.2各項目客服主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作。
3.3客服中心接待人員負(fù)責(zé)一般回訪工作。
4.0程序要點
4.1回訪的時間安排及回訪率。
4.1.110萬-15萬平方米管業(yè)面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次?；卦L率100%。
4.1.2投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行?；卦L率100%。
4.1.3維修回訪,應(yīng)完成本月維修量的50%。
4.1.4特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行?；卦L率30%。
4.2回訪人員的安排及回訪方式。
4.2.1日?；卦L由客服中心接待人員負(fù)責(zé),其他員工給予協(xié)助。
4.2.2項目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴、重點客戶的回訪工作。
4.2.3客服中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。
4.2.4客戶服務(wù)部每半年發(fā)放一次調(diào)查表,核查各項目的服務(wù)品質(zhì),督促項目,逐步提高各部門員工業(yè)務(wù)水平。
4.3回訪內(nèi)容
4.3.1服務(wù)效果的評價。
4.3.2業(yè)主滿意度。
4.3.3業(yè)主建議征集。
4.3.4業(yè)主需求。
4.3.5公司每季度的回訪主題。
4.4回訪措施
4.4.1為避免回訪問題單一,每季度由客戶服務(wù)部推出一個回訪主題。
4.4.2客服中心在回訪主題下可根據(jù)項目目前最關(guān)注的問題確立回訪內(nèi)容。
4.4.3回訪工作要成為項目每個人的日常工作,客服中心人員與各工種要溝通緊密,對一些難點問題,統(tǒng)一口徑。
4.4.4將項目的其他回訪合并到客服中心的回訪中,避免回訪內(nèi)容單一,回訪頻繁,過多干擾業(yè)主的生活。
4.4.5通過回訪,挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主,通過他們來替物業(yè)解決一些問題。
4.4.6客服中心負(fù)責(zé)持續(xù)關(guān)懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪,回訪內(nèi)容記錄于《重點戶明細(xì)及服務(wù)情況》。
4.4.7項目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。
4.4.8各項目或部門應(yīng)對回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。
4.5回訪人員在回訪中對業(yè)主提出的問題,能現(xiàn)場解決的,必須立即解決,不能當(dāng)場解決的,要給業(yè)主提供明確答復(fù)時間。同時回訪人員將回訪后的問題記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時準(zhǔn)確的反饋給客服主管,由客服主管在與業(yè)主約定的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決。
4.6客服主管對《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行審核,對回訪反饋的屬于服務(wù)質(zhì)量類問題,可上報項目經(jīng)理按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類問題,項目經(jīng)理組織方案解決,疑難問題通過周例會上報公司,由分管副總審批后,轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門解決。
4.7客服主管每月24日之前,對當(dāng)月的《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行匯總,填寫《月回訪匯總表》。交項目經(jīng)理審核、分析完畢后與25日同工作計劃一起交分管副總審批。
4.8分管副總批示后,由品質(zhì)管理部組織、監(jiān)督各部門問題落實情況。
4.9《業(yè)主回訪記錄表》月底前統(tǒng)一由客服中心存檔保管兩年?！对禄卦L匯總表》月底前統(tǒng)一交由客服中心保管兩年。
4.10本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主回訪記錄表》
《月回訪匯總表》
《重點戶明細(xì)及服務(wù)情況》
6.0相關(guān)支持性文件
《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第11篇 某大廈回訪客戶工作管理制度
大廈回訪客戶工作管理制度
1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪制度。
2.客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并知會相關(guān)部門限期整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經(jīng)理審閱,部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
第12篇 某小區(qū)管理處服務(wù)回訪內(nèi)容記錄指引
小區(qū)管理處服務(wù)回訪的內(nèi)容及記錄指引
1、工作目的
規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理的管理,不斷地提高服務(wù)水平,提高業(yè)戶對服務(wù)的滿意率,同時多方面接受業(yè)戶對服務(wù)意見的反饋,便于對服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。
2、工作職責(zé)
2.1 管理處調(diào)度人員:負(fù)責(zé)投訴處理的抽樣回訪、跟進(jìn)工作,并按規(guī)定按月整理處理過程的及時率、合格率和存在問題上報管理處負(fù)責(zé)人。
2.2 管理處各職能組主管:負(fù)責(zé)根據(jù)本專業(yè)的管理特點定期或不定期地進(jìn)行回訪工作,并就收集到的問題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié)、改進(jìn)工作,并上報管理處負(fù)責(zé)人。
2.3 管理處負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)組織管理處定期或不定期的綜合的回訪活動,特殊性的專題回訪也由管理處負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員進(jìn)行。以上回訪活動后,要組織有關(guān)人員記錄、分析,進(jìn)行回訪總結(jié),要有整改的措施與步驟,并就問題的分析和意見寫成報告報公司分管領(lǐng)導(dǎo)。
3、工作指引
3.1 概念
回訪:定期或逐項地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶意見,并做記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)稱作回訪,它是整個服務(wù)管理的一個重要環(huán)節(jié)。
3.2 管理處定期的全面回訪:
3.2.1 全面回訪每年進(jìn)行兩次,定在七月和來年的元月份進(jìn)行,采取問卷形式。
3.2.2 回訪表臨時制定,主要內(nèi)容有兩個部分:
a.基本服務(wù)意見的調(diào)整
b.根據(jù)本管理處的當(dāng)時情況,制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容,設(shè)計并提出調(diào)查問題。
3.2.3 回訪表回收后,進(jìn)行分類、分析、找出問題。
3.2.4 管理處就回訪提出的問題召開有關(guān)會議,找出原因,定出整改措施,在《回訪報告表》上記錄,并逐件在調(diào)度人員處立項,跟進(jìn)落實。
3.2.5 每次全面回訪后,管理處要給公司主管領(lǐng)導(dǎo)提交一份完整的處理報告。
3.3 特殊事件的回訪
3.3.1 特殊事件處理完畢后,根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重程度和處理的情況,在20天內(nèi)管理處負(fù)責(zé)人要專門安排上門回訪,回訪內(nèi)容及人員據(jù)實際情況而定。
3.3.2 回訪后,如有未盡事宜,管理處負(fù)責(zé)人要召開專門會議研究,采取措施盡快處理和落實。處理過程要在《工作日志》和《回訪報告表》上記錄。
3.3.3 以上回訪過程處理完畢后,根據(jù)事件的結(jié)果和程度,用書面的形式報告公司。
3.4 管理處各職能組的回訪
3.4.1 管理處各職能組的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機(jī)進(jìn)行的,主要是專題上門回訪或每年不少于住戶5%的抽樣書面回訪。
3.4.2 各職能組的上門回訪由各職能主管組織進(jìn)行,并填好《回訪記錄表》,如書面回訪則由職能主管提出,管理處統(tǒng)一發(fā)出問卷。
3.4.3 各職能組的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項目為主,一般不涉及其他部門。
3.4.4 各職能部門回訪后要把收集的回訪意見整理好,調(diào)查分析,填好《回訪報告表》,逐條整改落實,并就回訪的意見和整改的措施用書面或口頭的形式向管理處負(fù)責(zé)人匯報。
3.4.5 管理處負(fù)責(zé)人對各職能部門的回訪工作要給予領(lǐng)導(dǎo),對整改措施的落實要嚴(yán)格要求,跟進(jìn)落實。
3.5 投訴處理的逐項回訪
3.5.1 投訴處理的回訪主要是在投訴處理銷項后而進(jìn)行的,抽樣回訪或銷項數(shù)60%回訪,要在《投訴調(diào)度記錄》表中記錄不能遺漏。
3.5.2 投訴處理的回訪主要是由調(diào)度人員用口頭/電話進(jìn)行。
3.5.3 投訴處理的回訪一般在投訴案銷項三天后至一周內(nèi)(清潔服務(wù)除外)進(jìn)行,必要時調(diào)度人員可通知維修班實施責(zé)任人到現(xiàn)場進(jìn)行回訪并做記錄。
3.5.4 調(diào)度人員要把回訪情況進(jìn)行記錄,填入《投訴調(diào)度記錄》中,如無問題,一項投訴處理的質(zhì)量控制記錄就算完結(jié)了。如還存在問題,則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進(jìn)處理。
3.5.5 調(diào)度人員每月都要將當(dāng)月的回訪情況做總結(jié),填在《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》上報管理處負(fù)責(zé)人。管理處負(fù)責(zé)人要根據(jù)此總結(jié)寫出評語并跟進(jìn)落實。
4、參閱文件、資料
4.1 《業(yè)戶投訴處理程序》
4.2 《業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定》
4.3 《管理處服務(wù)回訪的內(nèi)容及記錄指引》
4.4 《業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程》
5、質(zhì)量記錄
5.1 《回訪調(diào)查表》(隨機(jī)設(shè)計)
5.2 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄》
5.3 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》
5.4 《工作日志》
5.5 《回訪記錄表》
5.6 《回訪報告表》
第13篇 某小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程
小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程
1、工作目的
規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理,通過回訪取得業(yè)戶對管理處服務(wù)定性、定向、定量的意見,在分析及采取整改措施的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。
2、工作職責(zé)
2.1 管理處調(diào)度人員:負(fù)責(zé)投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結(jié)工作,并按月將統(tǒng)計和分析結(jié)果上報管理處負(fù)責(zé)人。
2.2 管理處職能主管:負(fù)責(zé)進(jìn)行本職能服務(wù)項目的隨機(jī)上門或定期抽樣回訪,并負(fù)責(zé)記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見上報管理處負(fù)責(zé)人。
2.3 管理處負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)管理處的回訪工作,要及時審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報告,監(jiān)督落實整改。對定期進(jìn)行的全面綜合回訪工作,管理處負(fù)責(zé)人要針對本管理處范圍內(nèi)的問題設(shè)計回訪內(nèi)容,并整理分析反饋意見后,定出整改措施施行,同時就定期回訪內(nèi)容寫成綜合報告報公司主管領(lǐng)導(dǎo)。
3、工作指引
3.1 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服務(wù)的以下方面
a.服務(wù)、投訴處理方面
b.設(shè)備管理方面
c.房屋維修保養(yǎng)方面
d.安全保衛(wèi)方面
e.消防、防災(zāi)方面
f.清潔衛(wèi)生方面
g.綠化、環(huán)境保護(hù)方面
h.停車場管理方面
i.會所及經(jīng)營娛樂設(shè)施管理方面
j.管理處員工工作效率
k.管理處員工服務(wù)態(tài)度
l.管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變能力
m.綜合評議(包括以上各項,即總體印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊評定方法,業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級:
a級:滿意
b級:一般滿意
c級:不滿意
b.業(yè)戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。
3.1.3 定量
a.用書面形式的回訪定量的內(nèi)容:
a.發(fā)出票數(shù)
b.回收票數(shù)
c.各單項服務(wù)的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實際情況定,以便考核和監(jiān)督)
單項服務(wù)滿意率=∑該項服務(wù)滿意或一般滿意票/回收票數(shù)_100%
d.綜合評議的滿意率
綜合評議滿意率=∑綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)_100%
國家規(guī)定的綜合評議滿意率
第14篇 新世界地產(chǎn)物業(yè)回訪管理規(guī)程
新世界物業(yè)回訪管理規(guī)程
1.目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量.
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪.
3.職責(zé)
3.1物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.2客服組主任負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實施具體回訪工作。
4.程序要點
4.1客服組主任制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
4.1.2投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;
4.1.3維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1個星期后,1個月內(nèi)進(jìn)行;
4.1.4特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束后進(jìn)行;
4.1.5物業(yè)部發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個月內(nèi)進(jìn)行;
4.1.6其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作臺后的1周內(nèi)進(jìn)行;
4.2回訪率:
4.2.1投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
4.2.2維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
4.2.3報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;
4.2.4其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客服組主任確定。
4.3回訪人員的安排:
4.3.1重大投訴的回訪由物業(yè)部經(jīng)理組織進(jìn)行;
4.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服組物業(yè)助理共同進(jìn)行;
4.3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物業(yè)助理進(jìn)行。
4.4回訪的內(nèi)容:
4.4.1質(zhì)量評價;
4.4.2服務(wù)效果的評價;
4.4.3住戶的滿意程度評價;
4.4.4缺點與不足評價;
4.4.5住戶建議的征集。
4.5客服組主任依照計劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客服組領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄表》上簽收。
4.6回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用電話回訪或與住戶面談的兩種方式進(jìn)行,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。如超過3天仍未完成的工作,物業(yè)助理應(yīng)上門跟進(jìn)。
4.7回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客服組。
4.8客服組主任對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報物業(yè)部經(jīng)理,按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.9物業(yè)助理每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客服組主任審核后,報物業(yè)部經(jīng)理辦理。
4.10《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。
5.本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。
6.記錄
6.1《回訪記錄表》。
6.2《回訪用戶流程圖》。
第15篇 項目管理處維修回訪制度
項目管理處維修、回訪制度
為了完美地服務(wù)業(yè)主、住戶,保持樓宇良好如新,特制定以下維修、回訪制度:
一、對危及住戶生命、財產(chǎn)安全的,如出現(xiàn)天花掉批檔層,墻裂縫嚴(yán)重,燈罩松動,廚柜松動、傾斜,電器外殼帶電等問題,馬上給予處理解決。處理后,一周內(nèi)回訪一次;并視情節(jié)輕重必要時采取不斷跟蹤回訪。
二、對影響業(yè)主的正常生活、正常辦公的供水、供電問題,如業(yè)主房內(nèi)無水、無電,在接到通知后,馬上給予處理解決。
三、房內(nèi)墻角、天花出現(xiàn)滲水現(xiàn)象,在接到通知后,馬上到現(xiàn)場查明原因,在兩日內(nèi)給予判斷、處理、解決,維修后第二天回訪一次,如是雨水造成的,在下雨后馬上進(jìn)行回訪一次。
四、業(yè)主的局部照明出現(xiàn)問題,如日光燈、燈泡不亮?xí)r,當(dāng)日內(nèi)予以解決。
五、局部供水系統(tǒng)問題,如衛(wèi)生間水小,洗臉盆水小,當(dāng)天內(nèi)予以解決。
六、業(yè)主的電視收視效果差時,應(yīng)馬上與有關(guān)單位聯(lián)系,兩日內(nèi)予以解決,次日回訪。
七、業(yè)主房內(nèi)墻出現(xiàn)裂縫,但無危及生命或影響正常生活,可與有關(guān)單位聯(lián)系,三日內(nèi)予以解決,五日內(nèi)回訪一次,一個月內(nèi)回訪第二次。
八、安裝門鎖、水龍頭,當(dāng)日安裝好或與業(yè)主協(xié)商安裝時間。
九、洗菜盆、洗臉盆、座廁或其它管道堵塞或漏水的,當(dāng)日予以解決,次日回訪。
十、電視機(jī)、錄像機(jī)、電冰箱、電烤箱等家電出現(xiàn)問題的,當(dāng)天予以檢查,如屬簡單維修的,如插頭斷了或接觸不良需修理的,在維修后的第二天回訪一次。
十一、如屬需專業(yè)維修店才能維修的家用電器,應(yīng)及時說明情況,把專業(yè)門店推薦給客戶。
維修回訪原則是:小事、急事當(dāng)時或當(dāng)天解決,若同時有若干急事,應(yīng)如實向客戶通報,協(xié)商檢查解決時間。一般事情,當(dāng)天有回音,三天內(nèi)解決;重大事情三天有回音,七至十五天內(nèi)解決。對維修后,當(dāng)時看不出維修效果的,或可能再出現(xiàn)問題的,應(yīng)進(jìn)行多次問訪;對維修效果很明顯或?qū)僬５椭狄缀牡目蛇M(jìn)行一次性回訪。
