- 目錄
客服中心管理制度主要涵蓋以下幾個核心領(lǐng)域：
1. 員工職責(zé)與行為規(guī)范
2. 服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)
3. 客戶滿意度衡量與提升
4. 培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)制
5. 溝通協(xié)調(diào)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
6. 糾紛處理與危機(jī)應(yīng)對
7. 數(shù)據(jù)管理與信息安全
包括哪些方面
1. 員工職責(zé)與行為規(guī)范：明確客服人員的工作任務(wù)，規(guī)定其在與客戶交流中的行為準(zhǔn)則，包括禮貌用語、耐心解答等。
2. 服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)：定義從接聽到問題解決的全過程，設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如響應(yīng)時間、問題解決率等。
3. 客戶滿意度衡量與提升：建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，通過反饋改善服務(wù)，并定期評估提升效果。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)制：提供持續(xù)的技能培訓(xùn)，包括產(chǎn)品知識、溝通技巧等，同時設(shè)立晉升通道，激勵員工成長。
5. 溝通協(xié)調(diào)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)：強(qiáng)化內(nèi)部溝通，鼓勵團(tuán)隊(duì)合作，提高工作效率。
6. 糾紛處理與危機(jī)應(yīng)對：制定糾紛處理流程，訓(xùn)練員工應(yīng)對突發(fā)事件，確保問題及時妥善解決。
7. 數(shù)據(jù)管理與信息安全：確?？蛻粜畔⒌陌踩袷叵嚓P(guān)法規(guī)，防止數(shù)據(jù)泄露。
重要性
客服中心是企業(yè)與客戶接觸的關(guān)鍵窗口，其管理制度的重要性不言而喻：
1. 維護(hù)品牌形象：良好的服務(wù)能塑造專業(yè)、可靠的公司形象，增強(qiáng)客戶信任。
2. 提升客戶滿意度：有效的問題解決和優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提升客戶滿意度，促進(jìn)客戶忠誠度。
3. 降低運(yùn)營風(fēng)險：規(guī)范的操作流程能預(yù)防潛在的糾紛，減少運(yùn)營成本。
4. 優(yōu)化資源利用：通過有效的培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高人力資源效率。
方案
1. 設(shè)立詳細(xì)的客服行為手冊，明確員工職責(zé)，強(qiáng)調(diào)尊重和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。
2. 制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，包括首問負(fù)責(zé)制，確保每個環(huán)節(jié)都有清晰的指導(dǎo)。
3. 定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集反饋，改進(jìn)服務(wù)短板。
4. 設(shè)立定期培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合角色扮演、案例分析等方式提升員工技能。
5. 建立跨部門溝通平臺，提升協(xié)作效率，解決跨部門問題。
6. 對于糾紛處理，設(shè)立專門的投訴處理小組，快速響應(yīng)，公正解決。
7. 強(qiáng)化信息安全意識，實(shí)施數(shù)據(jù)加密，確保客戶信息安全。
通過以上方案，我們將構(gòu)建一個高效、專業(yè)的客服中心，以滿足客戶需求，提升企業(yè)競爭力。
客服中心管理制度范文
第1篇 客服中心物資管理：賬務(wù)操作規(guī)范
公司客服中心物資管理:賬務(wù)操作規(guī)范
――賬務(wù)操作規(guī)范
1、審核權(quán)限劃分
通過使用erp軟件可以掌握現(xiàn)場物資數(shù)量及物資存放地點(diǎn),可以更加準(zhǔn)確、快捷的了解及控制現(xiàn)場物資情況、控制現(xiàn)場物資成本。通過使用erp軟件使各業(yè)務(wù)部從原始的手工記賬變?yōu)橄冗M(jìn)的電子賬務(wù)處理,使得賬務(wù)處理工作量大大的減少,現(xiàn)場通過記錄出入庫流水賬同樣減少賬務(wù)處理工作量,而且賬務(wù)的準(zhǔn)確性、及時性得以提高。這也是__賬務(wù)處理的核心意義。
業(yè)務(wù)部物資賬務(wù)人員負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場賬務(wù)處理工作,擁有對本業(yè)務(wù)部物資調(diào)撥單的審核權(quán),對其他業(yè)務(wù)部erp單據(jù)的查看權(quán);
業(yè)務(wù)管理部賬務(wù)人員負(fù)責(zé)跨業(yè)務(wù)部物資的調(diào)撥權(quán)、調(diào)撥單的審核權(quán),對其他所有業(yè)務(wù)部erp單據(jù)的審核權(quán);
在erp中各種單據(jù)制作流程基本相同,下面就具體工作中所涉及erp單據(jù)逐一予以說明。
2、其他入庫單業(yè)務(wù)
2.1其他入庫單--采購入庫
業(yè)務(wù)場景:通過采購部購買的物資,供應(yīng)商將物資發(fā)送到業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場的物資;
相應(yīng)單據(jù):其他入庫單--采購入庫;
科目說明:其他入庫單--采購入庫:根據(jù)公司的物資采購計(jì)劃,由廠家發(fā)送到業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場的物資。
操作步驟:
現(xiàn)場接到供應(yīng)商發(fā)送過來的物資清點(diǎn)入庫后,業(yè)務(wù)部在__軟件中處理賬務(wù),制作其他入庫單--采購入庫;
登錄__軟件后,點(diǎn)擊供應(yīng)鏈--庫存管理--入庫業(yè)務(wù)--其他入庫單;
雙擊其他入庫單后,出現(xiàn)如下界面:
點(diǎn)擊頁面左上角<增加>,會自動生成其他入庫單;
自動生成的信息有入庫單號,入庫日期,藍(lán)字;
在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的庫房,入庫類別中選擇其他入庫單--采購入庫,在供應(yīng)商處選擇相對應(yīng)的供應(yīng)商,在存貨編碼中選擇入庫物資對應(yīng)的編碼,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;
單據(jù)填寫完成后,先點(diǎn)擊左上角的<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>。本次入庫業(yè)務(wù)處理完畢;
當(dāng)想修改其他入庫單--采購入庫時,需要先<棄審>,再點(diǎn)擊<修改>按鈕。此時其他入庫單--采購入庫單可以修改,但是只能修改除庫房以外的信息,如庫房的選擇出現(xiàn)錯誤時,需要<棄審>后<刪除>單據(jù)重新制作其他入庫單--采購入庫。
現(xiàn)場接收廠家發(fā)送物資后,現(xiàn)場處理賬務(wù)方法同上。每日發(fā)給業(yè)務(wù)部現(xiàn)場出入庫流水賬,由業(yè)務(wù)部賬務(wù)員檢查現(xiàn)場賬務(wù)處理情況。
2.2其他入庫單--零采入庫
業(yè)務(wù)場景:根據(jù)客服部臨時要求,由業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場自己單獨(dú)購買的物品;
相應(yīng)單據(jù):其他入庫單--零采入庫;
科目說明:個別現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部根據(jù)實(shí)際需要,需要少量采購物資,經(jīng)申請同意后予以采購;
現(xiàn)場物資清點(diǎn)完畢入庫后,編制現(xiàn)場出入庫流水賬,在每日發(fā)給所屬的業(yè)務(wù)部。如現(xiàn)場采購物品在__軟件中無編碼,現(xiàn)場拍下新增物資包括遠(yuǎn)景、近景、規(guī)格型號發(fā)給業(yè)務(wù)部,由業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)務(wù)管理部,在__軟件中增加物資編號。再由業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員制作其他入庫單--零采入庫;
操作步驟:
點(diǎn)擊<增加>其他入庫單。在入庫類別中選擇其他入庫單--零采入庫;
在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的倉庫,入庫類別中選擇其他入庫單--零采入庫,在存貨編碼中選擇入庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量。
單據(jù)處理完成后,點(diǎn)擊左上角的<保存>;并點(diǎn)擊<審核>。本次入庫業(yè)務(wù)處理完畢;
當(dāng)想修改其他入庫單--零采入庫時,需要先點(diǎn)擊<棄審>,再點(diǎn)擊<修改>按鈕。此時其他入庫單--零采入庫就可以修改了,但是只能修改除庫房以外的信息,如庫房的選擇出現(xiàn)錯誤時,需要<棄審>后<刪除>單據(jù)重新制作其他入庫單--零采入庫。
2.3其他入庫單--損壞入庫
業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場的物資(主要為工具、備件)在使用過程中正常消耗、損壞,存入現(xiàn)場損壞品庫;
相應(yīng)單據(jù):其他入庫單--損壞入庫;
科目說明:現(xiàn)場物資在使用過程中正常損壞的物資入到現(xiàn)場損壞品庫房;業(yè)務(wù)部、現(xiàn)場由于庫房保存不善造成的物資損壞。
操作步驟:
點(diǎn)擊<增加>其他入庫單。在入庫類別中選擇其他入庫單--損壞入庫;
在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資入庫庫房,一般為現(xiàn)場損壞品庫房,入庫類別中選擇其他入庫單--損壞入庫,在存貨編碼中選擇相對應(yīng)的入庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;
單據(jù)錄入完成后,點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。
2.4其他入庫單--修復(fù)入庫
業(yè)務(wù)場景:業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場接收到從廠家修復(fù)后直發(fā)到本庫房的物資;
相應(yīng)單據(jù):其他入庫單--修復(fù)入庫;
科目說明:現(xiàn)場、業(yè)務(wù)部接收的物資,已經(jīng)在廠家維修好的物資。修復(fù)入庫記錄的一定是完好品。
操作步驟:
點(diǎn)擊<增加>其他入庫單。在入庫類別中選擇其他入庫單--修復(fù)入庫;
在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的庫房,一般為現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部完好品庫房,入庫類別中選擇其他入庫單--修復(fù)入庫,在存貨編碼中選擇相對應(yīng)的入庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;
點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。
3、其他出庫單業(yè)務(wù)
3.1其他出庫單--自用領(lǐng)用
業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場的物資在使用過程中正常消耗、損壞,從現(xiàn)場完好品庫中出庫替換風(fēng)機(jī)上的損壞件;
相應(yīng)單據(jù):其他出庫單--自用領(lǐng)用;
科目說明:根據(jù)現(xiàn)場自身需求,從庫房中領(lǐng)取物資。包括耗材領(lǐng)用,備件領(lǐng)用,備件更換。
操作步驟:
現(xiàn)場風(fēng)機(jī)出現(xiàn)故障,需要從完好品庫中出庫物資替換風(fēng)機(jī)損壞的物資,業(yè)務(wù)部根據(jù)現(xiàn)場現(xiàn)場出入庫流水賬每天在__軟件中處理賬務(wù),制作其他出庫單--自用領(lǐng)用;
登錄__軟件后,單擊<供應(yīng)鏈>--<庫存管理>--<出庫業(yè)務(wù)>--雙擊<其他出庫單>;
點(diǎn)擊<增加>,在倉庫的左側(cè)橫線
處選擇相應(yīng)的物資出庫庫房,一般為現(xiàn)場完好品庫房,出庫類別中選擇其他出庫單--自用領(lǐng)用,在存貨編碼中選擇出庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;
點(diǎn)擊<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。
3.2其他出庫單--返修出庫
業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部損壞品庫中具有維修價值的損壞物資,返到廠家維修;
相關(guān)單據(jù):其他出庫單--返修出庫;
科目說明:根據(jù)生產(chǎn)管理部給出的具有維修價值的二類物資。在這些物資還具有維修價值時,發(fā)往生產(chǎn)管理部庫房返修,記入返修出庫。返修出庫一定是損壞品,并且從損壞品庫出庫。
操作步驟:
業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場將損壞且具有維修價值的物資發(fā)給生產(chǎn)管理部庫房,物資出庫并清點(diǎn)完畢后,業(yè)務(wù)部賬務(wù)員在__軟件中處理賬務(wù),制作其他出庫單--返修出庫;
登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫存管理>--<出庫業(yè)務(wù)>--<其他出庫單>。
點(diǎn)擊<增加>,在倉庫的左側(cè)橫線處選擇相應(yīng)庫房,一般為現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部的損壞品庫房,出庫類別中選擇其他出庫單--返修出庫,在存貨編碼中選擇出庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;
點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。
3.3其他出庫單--報廢出庫
業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場損壞品庫中的物資,不具有維修價值?，F(xiàn)場經(jīng)業(yè)務(wù)部申請?jiān)试S直接報廢出庫,不用返回生產(chǎn)管理部庫房;
相關(guān)單據(jù):其他出庫單--報廢出庫;
科目說明:根據(jù)商修管理辦法中規(guī)定的不具備維修價值的一類物資。使用過后不具備維修價值,或者是二類物資維修次數(shù)過多,無法修復(fù)或已不具備維修價值時,現(xiàn)場直接報廢或發(fā)往業(yè)務(wù)部報廢,記入報廢出庫。
操作步驟:
業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場將損壞且不具有維修價值的物資予以報廢出庫,現(xiàn)場在__軟件中處理賬務(wù),制作<其他出庫單--報廢出庫;每天報送現(xiàn)場出入庫流水賬給業(yè)務(wù)部,業(yè)務(wù)部在__軟件中更新賬目;
登錄__軟件后,點(diǎn)擊:供應(yīng)鏈--庫存管理--出庫業(yè)務(wù)--其他出庫單;
點(diǎn)擊<增加>,在倉庫的左側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資出庫庫房,一般為現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部損壞品庫房,出庫類別中選擇其他出庫單--報廢出庫,在存貨編碼中選擇出庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;
點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。
4、調(diào)撥業(yè)務(wù)
4.1業(yè)務(wù)部之間調(diào)撥
業(yè)務(wù)場景:當(dāng)多個現(xiàn)場物資緊張或無此庫存時,由所屬業(yè)務(wù)部統(tǒng)一申請從其他業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場調(diào)入。此業(yè)務(wù)可能是業(yè)務(wù)管理部的統(tǒng)一調(diào)撥或業(yè)務(wù)部之間的協(xié)商調(diào)撥。業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室發(fā)出調(diào)撥指令,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室制作調(diào)撥單并點(diǎn)擊<審核>;各業(yè)務(wù)部之間協(xié)商,由發(fā)出物資業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃員制作調(diào)撥單;
相應(yīng)單據(jù):業(yè)務(wù)管理部審批的聯(lián)絡(luò)單、調(diào)撥單;
科目說明:其他入庫單--完好品調(diào)撥入庫:業(yè)務(wù)部之間的調(diào)撥、現(xiàn)場之間的調(diào)撥、其他部門與業(yè)務(wù)部的調(diào)撥,在入庫時,記入調(diào)撥入庫,調(diào)撥的物資一定是完好品。
操作步驟
登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫存管理>--<調(diào)撥業(yè)務(wù)>--<調(diào)撥單>;
雙擊<調(diào)撥單>后,出現(xiàn)如下界面;
點(diǎn)擊頁面左上角<增加>,會自動生成調(diào)撥單;
自動生成的信息有調(diào)撥單號,調(diào)撥日期;
在轉(zhuǎn)出倉庫選擇物資轉(zhuǎn)出倉庫,轉(zhuǎn)入倉庫選擇物資入庫倉庫;在出庫類別中選擇其他出庫單--完好品調(diào)撥,在入庫類別中選擇其他入庫單--完好品調(diào)撥。在存貨編碼中填寫入庫物資,在數(shù)量欄中填寫調(diào)撥數(shù)量;
調(diào)撥單填寫完畢后,點(diǎn)擊<保存>;業(yè)務(wù)部沒有制作跨區(qū)域調(diào)撥單的權(quán)限,必須由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室制作的調(diào)撥單,由計(jì)劃室點(diǎn)擊<審核>;
業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室審核完調(diào)撥單后。告知物資出庫業(yè)務(wù)部可以通過<下查>,找到相應(yīng)的其他出庫單--完好品調(diào)撥并<審核>;
物資出庫業(yè)務(wù)部雙擊其他出庫單--完好品調(diào)撥,可以找到與調(diào)撥單相對應(yīng)的其他出庫單--完好品調(diào)撥。出庫業(yè)務(wù)部核對其他出庫單信息,如無疑問點(diǎn)擊<審核>,物資出庫完成賬務(wù)處理;
物資收貨業(yè)務(wù)部,接收到其他業(yè)務(wù)部發(fā)過來的物資時,在<調(diào)撥單列表>中找到相應(yīng)的調(diào)撥單,點(diǎn)擊<下查>,找到相對應(yīng)的其他入庫單--完好品調(diào)撥。雙擊單據(jù)后,如無疑問點(diǎn)擊<審核>,物資入庫完成賬務(wù)處理。
注意事項(xiàng):由業(yè)務(wù)部之間協(xié)商,確定業(yè)務(wù)部之間物資的調(diào)撥,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室來制作調(diào)撥單,在備注中寫明由業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意調(diào)撥并在每月月末將本月業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意調(diào)撥的調(diào)撥單制作紙質(zhì)版,發(fā)到北京計(jì)劃室備查。
4.2現(xiàn)場之間調(diào)撥
業(yè)務(wù)場景:某個現(xiàn)場需要某種物資,這種物資需要從其他現(xiàn)場調(diào)撥給有需求現(xiàn)場。這種調(diào)撥只能是業(yè)務(wù)部所管現(xiàn)場內(nèi)部調(diào)撥(跨業(yè)務(wù)部現(xiàn)場之間的調(diào)撥業(yè)務(wù)參考4.1);
相應(yīng)單據(jù):調(diào)撥單、其他入庫單--完好品調(diào)撥、其他出庫單--完好品調(diào)撥。
科目說明:
調(diào)撥單:記錄物資在同一公司不同倉庫之間移動的憑據(jù),將減少調(diào)出倉庫的庫存,增加調(diào)入倉庫的庫存;
其他入庫單--完好品調(diào)撥:物資接收現(xiàn)場接收物資發(fā)出現(xiàn)場發(fā)來的物資,在入庫時,記入調(diào)撥入庫;
其他出庫單--完好品調(diào)撥,物資接收現(xiàn)場接收物資發(fā)出現(xiàn)場發(fā)來的物資,在出庫時,記入調(diào)撥出庫。
操作步驟:
登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫存管理>--<調(diào)撥業(yè)務(wù)>--<調(diào)撥單>;
雙擊<調(diào)撥單>后,出現(xiàn)如下界面;
點(diǎn)擊頁面左上角<增加>,會自動生成調(diào)撥單;
自動生成的信息有調(diào)撥單號,調(diào)撥日期;
在轉(zhuǎn)出倉庫選擇倉庫名稱,轉(zhuǎn)入倉庫選擇入庫倉庫;在出庫類別中選擇其他出庫單--完好品調(diào)撥,在入庫類別中選擇其他入庫單--完好品調(diào)撥。在存貨編碼中填寫入庫物資,在數(shù)量欄中填寫調(diào)撥數(shù)量。
調(diào)撥單填寫完畢后,點(diǎn)擊<保存&
gt;;如是跨業(yè)務(wù)部之間的物資調(diào)撥,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室制作調(diào)撥單,由計(jì)劃室點(diǎn)擊<審核>;如是業(yè)務(wù)部內(nèi)部物資周轉(zhuǎn),由業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員點(diǎn)擊<審核>。其他步驟同上。
損壞品的調(diào)撥業(yè)務(wù)與完好品的調(diào)撥業(yè)務(wù)處理相同,只是在出庫、入庫類別中稍有不同。損壞品的調(diào)撥在入庫類別中選擇其他入庫單--損壞品調(diào)撥;在出庫類別中選擇其他出庫單--損壞品調(diào)撥。損壞物品返回業(yè)務(wù)部時,業(yè)務(wù)部需要根據(jù)物資返回日期逐筆處理賬務(wù),因?yàn)槲镔Y返修,是按照批次到貨,所以需要逐筆記錄。其他步驟同上。
5、物資退庫
業(yè)務(wù)場景:生產(chǎn)管理部庫房向現(xiàn)場發(fā)貨或者由廠家直發(fā)現(xiàn)場的物資,現(xiàn)場接到物資后發(fā)現(xiàn)其中有丟失或損壞的情況發(fā)生,現(xiàn)場將損壞物資單獨(dú)存放返回廠家或生產(chǎn)管理部庫房;
相關(guān)單據(jù):物資退庫;
科目說明:現(xiàn)場領(lǐng)用的物資使用后有剩余時,應(yīng)及時退庫并辦理退庫手續(xù)。損壞品出庫后由于某種特殊原因被退回現(xiàn)場時,也記入物資退庫。在制作入庫單時,在其他入庫單中選擇紅字,且物資數(shù)量必須小于0的數(shù)量。
操作步驟:
業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場接到物資,物資入庫并清點(diǎn)完畢后,業(yè)務(wù)部賬務(wù)員在__軟件中處理賬務(wù),制作其他入庫單--采購入庫;
登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫存管理>--<入庫業(yè)務(wù)>--<其他入庫單>;
雙擊<其他入庫單>后,出現(xiàn)如下界面;
點(diǎn)擊頁面左上角<增加>,會自動生成其他入庫單;
在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資入庫庫房,入庫類別中選擇<物資退庫>,在存貨編碼中選擇入庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;
單據(jù)賬務(wù)處理完成后,點(diǎn)擊左上角的<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>。本次入庫賬務(wù)處理完畢。
6、盤點(diǎn)業(yè)務(wù)
業(yè)務(wù)場景:根據(jù)公司、客服部規(guī)定,每季度要對現(xiàn)場及業(yè)務(wù)部庫房進(jìn)行盤點(diǎn),了解現(xiàn)場及業(yè)務(wù)部庫存實(shí)際情況;
相關(guān)單據(jù):盤點(diǎn)表。
操作步驟:
業(yè)務(wù)部賬務(wù)員制作盤點(diǎn)模板,分發(fā)給現(xiàn)場。業(yè)務(wù)部將所管轄現(xiàn)場的現(xiàn)存量導(dǎo)出,粘貼到盤點(diǎn)表中;
將粘貼好的盤點(diǎn)表發(fā)給現(xiàn)場,在規(guī)定時間內(nèi)現(xiàn)場進(jìn)行自盤或其他現(xiàn)場人員監(jiān)盤。點(diǎn)出數(shù)量后報回業(yè)務(wù)部。
現(xiàn)場在填寫盤點(diǎn)表時,如出現(xiàn)盤虧或盤盈時,需要填寫出現(xiàn)盤虧、盤盈的原因。業(yè)務(wù)管理部室根據(jù)《員工手冊》獎懲規(guī)定酌情予以考核或獎勵。
7、現(xiàn)場出入庫流水賬的填寫
業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場每天填寫現(xiàn)場出入庫流水賬,將每天現(xiàn)場物資變動情況填寫準(zhǔn)確,在每天晚上發(fā)送給業(yè)務(wù)部賬務(wù)員。由業(yè)務(wù)部代替現(xiàn)場在__軟件中處理賬務(wù);
相關(guān)單據(jù):現(xiàn)場出入庫流水賬;
填寫要求:
物資名稱及型號請參照所屬業(yè)務(wù)部導(dǎo)出的現(xiàn)場現(xiàn)存量中名稱、型號;
請現(xiàn)場填寫現(xiàn)場名稱及表格中需要填寫的所有信息;
請現(xiàn)場在每日發(fā)給所屬的業(yè)務(wù)部,如不能按時發(fā)回也請發(fā)郵件講明不能按時發(fā)回的原因;
填寫物資信息必須正確,此項(xiàng)數(shù)據(jù)涉及客服賬套,是物資盤點(diǎn)的數(shù)據(jù)比對重要依據(jù),請現(xiàn)場予以總夠的重視;
物資調(diào)撥入庫時,在備注中填寫調(diào)撥單號。物資出庫時,在備注中填寫物資出庫裝箱單信息。
8、現(xiàn)場出入庫流水賬查詢
業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場每天處理完現(xiàn)場賬務(wù)后,由業(yè)務(wù)部賬務(wù)員檢查現(xiàn)場賬務(wù)處理情況;
相關(guān)單據(jù):出入庫流水賬
操作步驟:
現(xiàn)場每天晚上更新當(dāng)日現(xiàn)場物資出庫、入庫賬務(wù),并制作現(xiàn)場出入庫流水賬;
業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員收到現(xiàn)場發(fā)回出入庫流水賬,在__軟件中更新該現(xiàn)場賬務(wù);
現(xiàn)場每日打印出入庫流水賬并簽字備查;
第2篇 客服中心物資管理：實(shí)務(wù)操作規(guī)范
公司客服中心物資管理:實(shí)務(wù)操作規(guī)范
――實(shí)務(wù)操作規(guī)范
1、現(xiàn)場物資管理
現(xiàn)場備品、備件、耗材出入庫應(yīng)填寫出入庫流水賬,具體格式及填寫方法請參照賬務(wù)操作規(guī)范。
現(xiàn)場工具的使用屬于臨時借用性質(zhì),在此不單獨(dú)強(qiáng)調(diào),但現(xiàn)場以工作小組名義領(lǐng)用時要填寫臨時領(lǐng)用表,存放于現(xiàn)場總代表處,歸還時將臨時領(lǐng)用表下面注明已歸還,并簽字確認(rèn)即可。
1.1物資申請
現(xiàn)場所需物資以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式提交到所屬業(yè)務(wù)部計(jì)劃室;
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室需在接單24小時之內(nèi)完成對現(xiàn)場所需物資的復(fù)查;
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室對現(xiàn)場所提內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單復(fù)核后由業(yè)務(wù)部經(jīng)理簽字審核;
審核完成后業(yè)務(wù)部將內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單轉(zhuǎn)交生產(chǎn)管理部,并轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)管理部備案;
生產(chǎn)管理部按單發(fā)貨到現(xiàn)場;
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室需對此申請進(jìn)行實(shí)時跟蹤直到確認(rèn)現(xiàn)場到貨為止,如業(yè)務(wù)部無法協(xié)調(diào)事宜及時反饋到業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部代表客服中心與其他部門或公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。
1.2物資的接收
現(xiàn)場收到物資應(yīng)嚴(yán)格履行先驗(yàn)收、核對數(shù)量再入庫登賬的原則;
物資到達(dá)現(xiàn)場后,現(xiàn)場人員按發(fā)貨單和裝箱單清點(diǎn)接收物資,現(xiàn)場人員對接收物資確認(rèn)無誤后在發(fā)貨單上簽字確認(rèn),復(fù)印一份交由承運(yùn)人帶回,用于運(yùn)費(fèi)結(jié)算;
現(xiàn)場應(yīng)按發(fā)貨單和裝箱單所列名稱、規(guī)格等信息登錄現(xiàn)場收發(fā)貨流水賬,然后由保管人員將其存檔;
如發(fā)現(xiàn)單貨不符、貨物外包裝破損或其他質(zhì)量問題,要及時向現(xiàn)場總代表反映,同時書面通知所屬業(yè)務(wù)部,必要時附上所拍照片;
物資到達(dá)現(xiàn)場但尚未收到發(fā)貨單和裝箱單時,現(xiàn)場保管人員應(yīng)先詢問生產(chǎn)管理部庫房發(fā)貨人員,確認(rèn)無誤后才可辦理臨時入庫手續(xù);
物資到現(xiàn)場后,現(xiàn)場相關(guān)人員需在5個工作日內(nèi)完成對物資的核對工作,如因未及時清點(diǎn)物資而發(fā)生的物資缺失或損壞的責(zé)任全部由現(xiàn)場總代表承擔(dān);
各現(xiàn)場之間物資調(diào)撥往來,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室統(tǒng)一調(diào)撥,接收時按正常收貨辦理手續(xù)。
1.3物資的出庫和調(diào)撥
循環(huán)借用工具填寫臨時領(lǐng)用表,歸還時簽字注銷;
物資的合理領(lǐng)用耗材、備件時填寫現(xiàn)場出入庫流水賬;
現(xiàn)場如接到所屬業(yè)務(wù)部調(diào)撥發(fā)貨要求,根據(jù)業(yè)務(wù)部調(diào)撥單據(jù)實(shí)發(fā)放、調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨清單,同時更新現(xiàn)場出入庫流水賬;
對于一切非現(xiàn)場正常工作的出庫事項(xiàng),保管人員有權(quán)拒絕發(fā)貨,并視具體情況報告現(xiàn)場總代表或業(yè)務(wù)部經(jīng)理處理;
現(xiàn)場使用物資時要堅(jiān)持推陳儲新、先進(jìn)先出、按規(guī)定供應(yīng)、節(jié)約的原則,日常物資管理要堅(jiān)持一盤底、二核對、三發(fā)貨、四減數(shù)的原則;
對貪圖方便,違反物資管理規(guī)定,造成物資變質(zhì)、大料小用、優(yōu)材劣用以及差錯等損失,現(xiàn)場總代表負(fù)直接責(zé)任,由業(yè)務(wù)部相關(guān)人員根據(jù)客服中心員工手冊中的獎懲規(guī)定提請?zhí)幜P;
現(xiàn)場所有損壞物資不允許私自返廠處理,對所有損壞物資按照產(chǎn)品商修管理辦法(詳見附錄ⅹⅶ)執(zhí)行。
1.4物資的保管
庫存物資的保管方面主要涉及:物資的安全防護(hù)(防止受潮、被盜、人為損壞等);合理擺放(按照abc分類法科學(xué)劃分物資類別存放、按照庫存條件及倉庫實(shí)際情況合理存放等);修舊利廢、維修維護(hù)方面。
1.4.1保管物資的安全防護(hù)
易燃、易爆、易腐蝕等化學(xué)危險品要單獨(dú)儲存,定期檢查;精密、易碎物料要輕拿輕放;怕熱、怕凍、怕潮、怕曬及易揮發(fā)的物料應(yīng)入庫或存放料棚,不同料性要合理分類儲存;
經(jīng)常進(jìn)行盤點(diǎn),做到日清月結(jié),按規(guī)定即時編報出入庫流水賬;
每月必須對庫存物資進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)一次,并填報庫存《盤點(diǎn)表》。發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘損或變質(zhì),必須查明原因,分清責(zé)任,寫出書面報告,提出處理建議,呈報業(yè)務(wù)部,未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)賬;
積極配合監(jiān)盤人員做好全面盤點(diǎn)和抽點(diǎn)工作,每月15日與業(yè)務(wù)部進(jìn)行對賬,保證賬表、賬賬、賬實(shí)相符;
倉庫環(huán)境衛(wèi)生要每日清掃并作好保持工作,每次作業(yè)完畢要及時清理場地,保證庫容整潔;
做好各種防患工作,確保物資的安全保管。預(yù)防內(nèi)容包括:防火、防盜、防潮、防銹、反腐、防霉、防鼠、防蟲、防塵、防爆、防漏電;
確實(shí)做好安全保衛(wèi)工作,嚴(yán)禁閑人進(jìn)入庫區(qū)。建立和健全出入庫登記制度,對因工作需要出入庫人員、車輛按規(guī)定進(jìn)行盤查和登記;
確實(shí)做好防火安全工作,庫區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、攜入易燃易爆物品和明火作業(yè)。對庫區(qū)的電燈、電線、電閘、消防器具、設(shè)施要經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)故障及時維修排除,不得擅自挪動或挪用消防器具。
1.4.2保管物資的合理擺放
物資的儲存保管,原則上應(yīng)以物料的屬性、特點(diǎn)和用途規(guī)劃設(shè)置倉庫,并根據(jù)倉庫的條件考慮劃區(qū)分工,合理有效使用倉庫面積;
凡吞吐量大的落地堆放(如油品、耗材),周轉(zhuǎn)量小的用貨架存放(電器類備品備件)。落地堆放以分類和規(guī)格的次序排列編號,上架的以分類四號定位編號;
物資堆放的原則本著安全可靠、作業(yè)方便、通風(fēng)良好的原則合理安排垛位和規(guī)定地距、墻距、垛距、頂距。
按物料品種、規(guī)格、型號等結(jié)合倉庫條件分門別類進(jìn)行堆放(在可能的情況下推行五五堆放),要做到過目見數(shù)、作業(yè)和盤點(diǎn)方便、貨號明顯、成行成列、文明整齊。
建立碼放位置圖、標(biāo)記、物料卡并置于明顯位置。物料卡上載明庫號、架(區(qū))號、層(排)號、位號、名稱、編號、規(guī)格、型號、產(chǎn)地或廠商、有效期限、儲備定額。
1.4.3保管物資的維修維護(hù)
有儲存期限的物資,應(yīng)記清生產(chǎn)、入庫日期,分期存放,定期倒垛,先收先發(fā),臨近期限的要優(yōu)先出庫;
保管人員在物資入庫時,應(yīng)根據(jù)不同的料性,鑒定物資的保養(yǎng),狀況,確定并標(biāo)明維護(hù)保養(yǎng)周期,入庫保養(yǎng)不良的,須保養(yǎng)后再歸垛或上料架;
庫存物資要定期檢查,進(jìn)行周期保養(yǎng)。庫存物資若有銹蝕(沒有防銹措施的機(jī)械類備件,如油冷濾芯、各種電機(jī)頭等),必須組織人力,物力進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng),并認(rèn)真填寫保養(yǎng)記錄;
保管人員要熟悉所管物資的特性及保管要求,使物資保管、保養(yǎng)規(guī)范化。
1.5現(xiàn)場損壞物資管理
現(xiàn)場所有損壞物資按照產(chǎn)品商修管理辦法執(zhí)行,產(chǎn)品商修管理辦法中隊(duì)所有物資進(jìn)行了分類,分為ⅰ類物資、ⅱ類物資。ⅰ類物資、ⅱ類物資都需要返回生產(chǎn)管理部庫房統(tǒng)一處理。
現(xiàn)場損壞備件包含的范圍
所有屬于
目前sl1500、sl3000風(fēng)力發(fā)電機(jī)組備品備件清單內(nèi)容的所有物資,均屬于現(xiàn)場備件更換涵蓋范圍。具體情況請參照客服調(diào)試維護(hù)備品備件清單。
現(xiàn)場損壞備件記錄要求
現(xiàn)場損壞備件應(yīng)由現(xiàn)場負(fù)責(zé)現(xiàn)場倉儲保管人員登記,登記在返修損壞備件清單上,登記內(nèi)容為損壞備件名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、風(fēng)機(jī)號、更換人、更換日期、更換上的新備件編號、更換下來的舊備件編號、損壞原因等內(nèi)容。
現(xiàn)場損壞備件保管、運(yùn)輸要求
現(xiàn)場損壞備件原則上必須每15天返回一次,但當(dāng)現(xiàn)場損壞備件能夠裝箱體積達(dá)到3立方米時應(yīng)立即聯(lián)系現(xiàn)場附近配貨公司,以配貨的方式返回生產(chǎn)管理部倉庫。
※損壞備件在裝箱時務(wù)必妥善做好防護(hù),避免運(yùn)輸中的二次損壞。
1.5.1現(xiàn)場損壞物資維修申請
ⅰ類物資為無商修價值或無法修理類;
ⅱ類物資為具備商修價值類,此類產(chǎn)品的維修依據(jù)產(chǎn)品商修管理辦法由現(xiàn)場將損壞物資按照要求匯總后提交業(yè)務(wù)部,由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場損壞物資清單按照產(chǎn)品商修管理辦法發(fā)起申請;
對于ⅱ類產(chǎn)品中的工具來說,如此工具在質(zhì)保期之內(nèi),屬于免費(fèi)維修范圍現(xiàn)場可要求工具廠家到場進(jìn)行維修,如出質(zhì)保或人為損壞則由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場損壞物資清單按照產(chǎn)品商修管理辦法發(fā)起申請;
在損壞物資商修過程中,業(yè)務(wù)部需實(shí)時跟蹤進(jìn)度,對于商修過程中無法協(xié)調(diào)事宜應(yīng)及時反饋給業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)。
1.5.2現(xiàn)場損壞物資的回收
現(xiàn)場損壞備件,首先應(yīng)該按照返修損壞備件清單格式統(tǒng)一登記,以便于在返回生產(chǎn)管理部時作為附件使用。返修損壞備件清單應(yīng)填寫完整,以便于后期的商修流程的正常進(jìn)行。
1.5.3現(xiàn)場損壞物資的出庫
返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須使用木質(zhì)包裝,不許使用紙箱或其他軟質(zhì)包裝;
返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須在木箱內(nèi)六面用塑料隔離,備件與備件之間必須使用瓦楞紙及其他片材予以隔離,杜絕備件之間的直接接觸;
以填寫完整的返修損壞備件清單打印版作為裝箱單,隨貨返回生產(chǎn)管理部;
準(zhǔn)備返回生產(chǎn)管理部的損壞備件電子版返修損壞備件清單清單要先行發(fā)回生產(chǎn)管理部庫房,以便于生產(chǎn)管理部庫房做好接貨準(zhǔn)備及后期統(tǒng)計(jì)工作。
1.5.4現(xiàn)場損壞物資的保管
現(xiàn)場損壞物資(工具及備件)應(yīng)該與完好品分區(qū)存放,單獨(dú)建立備查賬冊登記。損壞物資應(yīng)視同于完好物資保管,不得區(qū)別對待,避免二次損壞。具體保管要求請參照1.3。
2、業(yè)務(wù)部物資管理
業(yè)務(wù)部對所屬現(xiàn)場物資的安全、完整、準(zhǔn)確負(fù)有不可推卸的職責(zé)和義務(wù)。業(yè)務(wù)部主要物資管理工作為:
指導(dǎo)現(xiàn)場采用正確的形式記錄現(xiàn)場出入庫流水賬,督促現(xiàn)場及時更新現(xiàn)場出入庫流水賬,并代替現(xiàn)場在供應(yīng)鏈軟件中更新庫存數(shù)據(jù);
組織所屬現(xiàn)場開展定期、不定期盤點(diǎn)工作;
為現(xiàn)場整理、修改申請物資的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單內(nèi)容、格式,并提交生產(chǎn)管理部;
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤提交生產(chǎn)管理部的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單,并每周對內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單的執(zhí)行進(jìn)度向業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)反饋。
2.1向生產(chǎn)管理部申請物資
業(yè)務(wù)部主要為向生產(chǎn)管理部轉(zhuǎn)交現(xiàn)場申請物資內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單,在申請流程中涉及各部門等事宜請參照1.3.1。在提交申請物資內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單時應(yīng)注意事項(xiàng)為:
申請的工具、耗材、備件要分開列表,并寫明物資編碼、名稱,規(guī)格、型號、單位、數(shù)量及緊急程度,具體要求及示例請參照《員工手冊》計(jì)劃管理部分;
現(xiàn)場申請物資應(yīng)寫明申請?jiān)?完成簽字流程后提交。
2.2業(yè)務(wù)部對物資的調(diào)撥
各業(yè)務(wù)部之間根據(jù)業(yè)務(wù)管理部下發(fā)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單據(jù)實(shí)調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨單、裝箱單;
現(xiàn)場緊急申請物資沒有內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單時,由業(yè)務(wù)部代表現(xiàn)場與生產(chǎn)管理部協(xié)調(diào)出庫,但事后應(yīng)盡快將內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單補(bǔ)上。
3、業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理
3.1業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理工作流程
圖11-2業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理工作流
各業(yè)務(wù)部備件庫自行尋找第三方物流公司,簽訂運(yùn)輸合同,此運(yùn)輸合同涵蓋業(yè)務(wù):向輻射現(xiàn)場、其他業(yè)務(wù)部備件庫發(fā)運(yùn)物資;庫內(nèi)吊運(yùn)物資;使用叉車裝卸物資。業(yè)務(wù)管理部對業(yè)務(wù)部運(yùn)輸工作管理職責(zé)如下:
業(yè)務(wù)管理部對各業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)的責(zé)任;
業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任協(xié)助轉(zhuǎn)交各業(yè)務(wù)部上交直屬領(lǐng)導(dǎo)送審運(yùn)輸合同;
業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任提供運(yùn)輸合同范本、提供運(yùn)輸合同參考價格模板;
業(yè)務(wù)管理部根據(jù)每月對各業(yè)務(wù)部的巡查,及時了解當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)輸價格動態(tài),及時修正參考價格;
業(yè)務(wù)管理部根據(jù)各業(yè)務(wù)部不同的季節(jié)價格波動,據(jù)實(shí)上報,批準(zhǔn)后及時修正參考價格,以便于為各業(yè)務(wù)部運(yùn)費(fèi)報銷提供參考依據(jù)。
3.2業(yè)務(wù)部對現(xiàn)場發(fā)貨運(yùn)費(fèi)的規(guī)定
現(xiàn)場外租車輛運(yùn)費(fèi)(含配貨、包車)未超出提交業(yè)務(wù)管理部運(yùn)費(fèi)備案價格體系10%(含10%),無需再行申請運(yùn)費(fèi)報銷;
現(xiàn)場外租車輛運(yùn)費(fèi)(含配貨、包車)超出提交業(yè)務(wù)管理部運(yùn)費(fèi)備案價格體系10%,現(xiàn)場必須填寫申請向所屬業(yè)務(wù)部逐筆申請;
現(xiàn)場使用航空發(fā)運(yùn)物資,無論價格高低必須逐筆向所屬業(yè)務(wù)部經(jīng)理申請;
現(xiàn)場使用特快專遞發(fā)運(yùn)物資,單次發(fā)運(yùn)200元或200元以內(nèi),由現(xiàn)場自行決定是否可以使用此形式發(fā)運(yùn);
現(xiàn)場使用特快專遞發(fā)運(yùn)物資,單次發(fā)運(yùn)大于200元,發(fā)運(yùn)人必須書面向所屬業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)逐筆申請。
3.3、其他物資管理
客服邊角余料管理(見附錄ⅹⅴ)
工具借用登記單(見客服中心一體化表格)
產(chǎn)品商修管理辦法(見附錄ⅹⅶ)
第3篇 客服中心物資管理：總則
公司客服中心物資管理:總則
1.總則
1.1目的
規(guī)范客服中心各業(yè)務(wù)部物資管理工作,使客服中心的物資管理工作有章可循、流程清晰、制度健全?，F(xiàn)場物資管理高效便捷、賬目清晰準(zhǔn)確。
1.2物資管理組織結(jié)構(gòu)
客服分三級物資管理結(jié)構(gòu):第一級為業(yè)務(wù)管理部物資管理室,代表客戶服務(wù)中心行使物資管理的職責(zé)與權(quán)限,代表客戶服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部、審計(jì)部等公司其他部門開展物資管理方面的工作;第二級為各業(yè)務(wù)部,負(fù)責(zé)為現(xiàn)場編制賬目,對現(xiàn)場物資管理實(shí)施監(jiān)督、檢查,保證本業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場賬實(shí)相符;第三級為現(xiàn)場,做好現(xiàn)場物資的保管工作,及時、準(zhǔn)確反饋現(xiàn)場庫存,做到按需使用,杜絕浪費(fèi)。
1.3部門間物資管理工作流程
1.3.1現(xiàn)場
圖11-1部門間物資管理工作流程圖
根據(jù)實(shí)際需要申請物資,以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式向所屬業(yè)務(wù)部提交申請;
該內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單由現(xiàn)場總代表審核,以電子版形式發(fā)給所屬業(yè)務(wù)部計(jì)劃員;
現(xiàn)場提交的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單必須寫明申請物資編碼、物資名稱、緊急程度等內(nèi)容。
1.3.2業(yè)務(wù)部
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室接到所屬現(xiàn)場提交的物資申請內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單后,與現(xiàn)場確認(rèn)并進(jìn)行核對、整理;
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室將已核對、整理完內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單提交業(yè)務(wù)部主管審查、簽字,然后將該內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單提交業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批、簽字;
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室將完成所有簽字流程內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單以傳真或掃描形式提交生產(chǎn)管理部,同時提交一份復(fù)印件交業(yè)務(wù)管理部備案。
1.3.3業(yè)務(wù)管理部
業(yè)務(wù)管理部收到業(yè)務(wù)部提交備案內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單應(yīng)按業(yè)務(wù)部分類存檔;
必要時經(jīng)業(yè)務(wù)部請求,代表業(yè)務(wù)部九物資申請、發(fā)放事宜與生產(chǎn)管理部進(jìn)行協(xié)調(diào);
年度物資需求計(jì)劃由業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)編制,以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單附件形式提交生產(chǎn)管理部;
業(yè)務(wù)管理部就客服中心集中采購事宜以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式統(tǒng)一提交生產(chǎn)管理部。
1.3.4生產(chǎn)管理部
生產(chǎn)管理部接到客服業(yè)務(wù)部提交內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單后,確認(rèn)生產(chǎn)庫房可以滿足申請數(shù)量,安排生產(chǎn)庫房向現(xiàn)場發(fā)放;
生產(chǎn)管理部接到客服業(yè)務(wù)部提交內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單后,確認(rèn)生產(chǎn)庫房無法滿足申請數(shù)量,安排采購部進(jìn)行采購。
1.3.5采購部
根據(jù)生產(chǎn)管理部所下發(fā)計(jì)劃單,展開采購工作,并最終根據(jù)訂單指定供應(yīng)商向現(xiàn)場發(fā)貨。
1.4物資管理范圍
物資管理范圍為客服中心在日常工作中所涉及的所有物資,具體包括:
客服中心現(xiàn)場工作所需工具;
客服中心現(xiàn)場工作所需備品備件;
客服中心現(xiàn)場工作所需耗材;
各級庫房在物資保管中所涉及的倉儲搬運(yùn)設(shè)備、倉儲安全設(shè)備、倉儲存儲設(shè)備等。
第4篇 客服中心業(yè)務(wù)管理工作職責(zé)要求
1.負(fù)責(zé)制定、完善用戶投訴的閉環(huán)管理流程及有效運(yùn)轉(zhuǎn)。
2.負(fù)責(zé)處理疑難投訴和重要投訴的用戶回復(fù)和回訪。
3.負(fù)責(zé)及時分析影響用戶投訴的主要因素,協(xié)助制定有效解決方案。
4.負(fù)責(zé)制定質(zhì)檢管理、綜合管理的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督考核。
5.為系統(tǒng)建設(shè)提出業(yè)務(wù)需求。
6.協(xié)助完成信息采編和員工培訓(xùn)工作。
7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。
第5篇 某客服中心工程維修管理制度
客服中心工程維修管理制度
1.0目的:規(guī)范維修工作程序,保障工作質(zhì)量。
2.0適用范圍:客服中心工程部維修工作。
3.0職責(zé):
3.1部門經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作制度落實(shí)、檢查、考核。
3.2工程部助理負(fù)責(zé)日常維修工作落實(shí)、跟進(jìn)、檢查。
3.3工程部技工按維修工作制度進(jìn)行維修工作。
4.0工作程序
4.1上門服務(wù)
4.1.1業(yè)主住戶致電或到服務(wù)中心報修。
4.1.2客戶服務(wù)中心值班人員做接待記錄,并下《工作任務(wù)單》與工程部。
4.1.3工程部值班人員接單
4.1.3.1值班人員在值班室
a五分鐘之內(nèi)要清理好工具,準(zhǔn)備好材料,手持《工作任務(wù)單》到業(yè)主/住戶樓門。
b按《維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為業(yè)主提供服務(wù)。
c請業(yè)主/住戶簽《工作任務(wù)單》(三聯(lián))將《工作任務(wù)單》第一聯(lián)交業(yè)主/住戶,《工作任務(wù)單》第二聯(lián)交工程部自存,《工作任務(wù)單》第三聯(lián)交客服部。
d回到值班室待命。
4.1.3.2 值班人員外出不在值班室。
a、客戶服務(wù)前臺與業(yè)主/住戶預(yù)約上門維修時間。
b、值班人員回來后馬上按4.1.3.1程序操作。
4.2公共設(shè)施維修
4.2.1有關(guān)管理人員報客戶服務(wù)前臺。
4.2.2客戶服務(wù)前臺下《工作任務(wù)單》給工程部。
4.2.3工程部值班人員接單。
4.2.4故障點(diǎn)所在責(zé)任區(qū)責(zé)任人進(jìn)行維修,如責(zé)任人不在由值班人員維修。
4.2.5維修完畢拿《工作任務(wù)單》請報修部門有關(guān)人員簽字。
4.2.6將《工作任務(wù)單》第一聯(lián)交報修部門,《工作任務(wù)單》第二聯(lián)由工程部自存,《工作任務(wù)單》第三聯(lián)交客服部。
4.3 《工作任務(wù)單》
4.3.1 《工作任務(wù)單》作為維修工作記錄需妥善保存,保存期二年。
4.3.2 《工作任務(wù)單》由值班人員簽發(fā)。
4.3.3 《工作任務(wù)單》各欄內(nèi)容必須如實(shí)填寫。
4.3.4 《工作任務(wù)單》在工作完畢后必須由業(yè)主/住戶或報修人員簽認(rèn),否則按未完成工作論處。
4.3.5 《工作任務(wù)單》在業(yè)主/住戶家中維修時,由其家中成年人簽認(rèn)。
4.3.6 《工作任務(wù)單》在公共設(shè)施維修時,由各部門管理人員簽認(rèn)。
a.客服中心客服部:客服助理以上人員簽認(rèn)。
b. 客服中心保安部:領(lǐng)班以上人員簽認(rèn)。
c. 客服中心:辦公室工作人員簽認(rèn)。
d. 銷售部:現(xiàn)場銷售人員簽認(rèn)
5.0相關(guān)記錄
5.1 《工作任務(wù)單》
第6篇 客服中心外包隊(duì)伍施工安全管理制度
1、目的和適用范圍
為規(guī)范客戶服務(wù)中心外包隊(duì)伍在工作期間安全文明施工監(jiān)督和管理行為,為實(shí)現(xiàn)施工過程中安全文明的目標(biāo),特制定本制度。
2、編制依據(jù)
總承包管理制度匯編文件
《國家電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》(國家電網(wǎng)總〔2003〕407號)
國家關(guān)于安全生產(chǎn)工作的有關(guān)法令、法規(guī)和政策
3、安全文明施工目標(biāo)
不發(fā)生較大人身傷亡事故;不發(fā)生因外包隊(duì)伍施工導(dǎo)致的電網(wǎng)停電及設(shè)備事故;不發(fā)生工程設(shè)備損壞事故;不發(fā)生火災(zāi)事故;不發(fā)生由于施工產(chǎn)生的投訴事件,不發(fā)生環(huán)境污染事件;不發(fā)生負(fù)主要責(zé)任的重大交通事故。創(chuàng)建安全文明施工示范施工場地,爭做安全管理標(biāo)準(zhǔn)隊(duì)伍。
4、外包隊(duì)伍相關(guān)制度規(guī)定
4.1工作開始前
4.1.1形成班前會制度,布置當(dāng)天工作內(nèi)容及對工作中涉及的危險點(diǎn)進(jìn)行安全交底。班前會內(nèi)容要形成可查的臺賬,并且由施工人員全員進(jìn)行簽字,客戶服務(wù)中心裝拆班負(fù)責(zé)檢查和不定期抽查班前會開展情況和臺賬記錄情況。
4.1.2各類安全防護(hù)用具必須在合格期內(nèi),如安全帽、絕緣地墊、個人工器具等。
4.1.3施工人員在工作現(xiàn)場前應(yīng)穿統(tǒng)一的工作服,戴好安全帽、佩戴工作牌、工作監(jiān)護(hù)人戴好工作監(jiān)護(hù)袖套。
4.1.4對于表計(jì)輪換工作,在施工前應(yīng)確認(rèn)已經(jīng)對該區(qū)域用戶進(jìn)行標(biāo)記輪換高志,應(yīng)在需輪換的表箱旁貼好告知單,并告知相應(yīng)的社區(qū)或小區(qū)物業(yè)。調(diào)表通知單應(yīng)最少提前15天進(jìn)行張貼。
4.1.5對于新裝批量用戶,在電表安裝前應(yīng)確認(rèn)電源無電,并且有可靠明顯的斷開點(diǎn)。
4.2工作進(jìn)行中
4.2.1 在工作過程中施工人員應(yīng)注意用有效手段隔離可能的危險點(diǎn)。
4.2.2工作過程中應(yīng)注意施工工藝,電表相線和零線不能反接;相線和零線相應(yīng)的進(jìn)出線不能接反;電表接口螺絲必須逐個擰緊;電表與無線采集器或載波采集器相連的485接線必須正確,其螺絲必須擰緊;無線采集器或載波采集器電源線必須牢固,接通良好,不能反向。
4.2.3對于表計(jì)輪換工作,一定要注意裝接單上拆除電表表計(jì)局號要與實(shí)際安裝電表相對應(yīng),單上新裝電表表計(jì)局號應(yīng)與即將安裝表計(jì)局號相對應(yīng),有條件的單上戶名應(yīng)與實(shí)際用戶進(jìn)行對應(yīng)。
4.2.4對于新裝批量用戶,在裝表過程中應(yīng)做到裝接單上與要安裝表計(jì)對應(yīng)、表計(jì)實(shí)際安裝位置與表箱位置圖或開發(fā)商在表箱上標(biāo)出位置相對應(yīng)、相應(yīng)表計(jì)出線與相應(yīng)空氣開關(guān)對應(yīng)、空氣開關(guān)與實(shí)際送電用戶相對應(yīng),實(shí)現(xiàn)裝接單、表計(jì)、表位、空開、用戶全對應(yīng)。
4.3工作完成后
4.3.1在工作完成后應(yīng)立刻打掃施工現(xiàn)場,對于施工過程中產(chǎn)生的垃圾要及時清掃,避免由于表箱內(nèi)雜物等產(chǎn)生著火等安全隱患,同時也避免居民用戶由于施工后現(xiàn)場臟亂產(chǎn)生投訴問題。
4.3.2對于表計(jì)輪換工作,在工作完成后,中心應(yīng)對表計(jì)輪換的施工質(zhì)量進(jìn)行管控,現(xiàn)場管控班組為裝拆班,抽查量為全部輪換表計(jì)的15%,主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計(jì)是否裝錯、極性是否反接等等。后臺采集管控主要為江偉或黃沁負(fù)責(zé),主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否成功。
4.3.3對于新裝批量用戶,在工作完成后,中心應(yīng)對批量裝表的施工質(zhì)量進(jìn)行管控,現(xiàn)場管控班組為裝拆班,檢查量為全部二級負(fù)荷和全部三級負(fù)荷的20%-30%,主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計(jì)是否裝錯、極性是否反接等等,并詳細(xì)對表計(jì)、表位、用戶空氣開關(guān)及用戶家進(jìn)行對應(yīng)性排查,排查應(yīng)認(rèn)真填寫排查記錄表,并進(jìn)行施工單位、檢查單位、用戶物業(yè)或負(fù)責(zé)人三方進(jìn)行簽字確認(rèn)。后臺采集管控主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否成功。
5、工作獎懲(相關(guān)績效部分需要進(jìn)行探討細(xì)化)
5.1采集器的維護(hù)工作
每名外包每日工作需要進(jìn)行量化,無線采集器每日維護(hù)每人5到8個(非用戶數(shù)),載波采集器每日需要維護(hù)每人15到20個(用戶數(shù))。根據(jù)成功率計(jì)算當(dāng)日維護(hù)成果,無線采集器成功率在80%以上算當(dāng)日維護(hù)合格,80%以下每降低10%,扣除5%的相應(yīng)績效,如果維護(hù)成功率在80%以上,獎勵5%的相應(yīng)績效;載波采集器成功率在70%以上算當(dāng)日維護(hù)合格。維護(hù)成果低于70%扣除5%績效,在80%以上獎勵5%績效,在90%以上獎勵10%績效。
5.2表計(jì)輪換工作
一是施工時間考核,應(yīng)對外包嚴(yán)格按照規(guī)定時間進(jìn)行考核,輪換超過1天扣除績效10%,超過2天扣除績效20%依次類推。二是施工質(zhì)量考核,現(xiàn)場抽查合格率需要在98%以上,否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績效。采集合格率需要在95%以上,否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績效。
5.3房地產(chǎn)小區(qū)的批量裝表
一是施工質(zhì)量考核,現(xiàn)場檢查和抽查合格率需要在99%以上,否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績效。采集合格率需要在95%以上,否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績效。(相關(guān)績效部分需要進(jìn)行探討細(xì)化)
5.4投訴工單
根據(jù)工單內(nèi)容及是否屬實(shí)進(jìn)行相應(yīng)的考核。
6、事故的調(diào)查和處理
6.1施工期間發(fā)生事故時,事故發(fā)生單位必須立即口頭或電話報告工作負(fù)責(zé)人或相關(guān)負(fù)責(zé)人、必要時直接報告中心領(lǐng)導(dǎo)、市公司領(lǐng)導(dǎo)和所在地政府主管部門及其它有關(guān)部門,24 小時內(nèi)提交出書面事故報告;并應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)規(guī)定,按照“四不放過”原則認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查、分析和處理。
6.2 事故的調(diào)查和處理,按照《國家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程》執(zhí)行。
6.3外包單位應(yīng)在施工期間的事故月報和年報的報送程序,應(yīng)按《國家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程》向當(dāng)?shù)卣踩O(jiān)督部門及上級主管部門報送外,還應(yīng)向中心安檢部門報送。
第7篇 客服中心法定節(jié)假日管理規(guī)程
客服中心法定節(jié)假日操作規(guī)程
1.0目的
1.1、保障節(jié)假日的各項(xiàng)工作有序進(jìn)行,避免疏漏。
2.0值班
2.1、法定節(jié)假日客服中心上班時間為9:30-17:00直落;
2.2、值班按輪流值班制,上一個法定假日a值班,下一個法定假日就b值班,如春節(jié)、國慶則每天一人輪換值班;
3.0通知
3.1、法定一天的節(jié)假日(元旦、清明節(jié)、五一勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié))裝修停工及安全通知須提前三天公示;法定三天的節(jié)假日(春節(jié)、國慶節(jié))裝修停工及安全通知須提前四天公示;(公示含公告欄張貼、業(yè)主微信群、微信訂閱號);
3.2、客服部在節(jié)前三天須完成對正在裝修的業(yè)戶進(jìn)行電話通知,并做好記錄,特殊情況需要進(jìn)行無噪音施工的業(yè)戶應(yīng)在節(jié)前一天完成申請,并由客服部與秩序維護(hù)部做好工作交接;
3.3、如業(yè)戶在法定假日入伙,來訪親友需要臨時入地下車庫停放的,須在節(jié)前做好登記,并由客服部與秩序維護(hù)部做好相關(guān)工作交接;
4.0氛圍布置
4.1、春節(jié)(含元宵節(jié)):大門橫幅一條、燈籠兩個、大年桔一棵、小盆花十六盆;服務(wù)中心中年桔兩盆、小盆花十六盆、對聯(lián)一幅、中國結(jié)一對、玻璃門年畫一對;營銷中心大年桔兩棵、對聯(lián)一幅、玻璃門年畫一對;地產(chǎn)門口中年桔兩盆;小區(qū)各棟大堂門年畫八對、燈籠八對;園區(qū)小燈籠200個;小紅包約200個;
4.2、中秋節(jié):大門橫幅一條、燈籠兩個;
4.3、國慶節(jié):大門橫幅一條;
4.3、圣誕節(jié):小區(qū)大門圣誕樹一棵;相關(guān)裝飾彩帶、禮品適量;圣誕貼紙20張;噴雪5支、噴雪模紙5張(用于各玻璃門噴雪裝飾);
5.0安全檢查
5.1、節(jié)假日含調(diào)休放假達(dá)到三天的,在放假前,由項(xiàng)目經(jīng)理組織各部門對轄區(qū)進(jìn)行安全巡查,及時排除各種安全隱患;
5.2、節(jié)假日期間,各部門值班人員要提高警惕,嚴(yán)格做好安全防范;
6.0突發(fā)事件處理
6.1、常規(guī)突發(fā)事件按《工作指導(dǎo)書》突發(fā)情況處理流程處理;
6.2、特殊突發(fā)情況應(yīng)立即通知相關(guān)部門主管和值班經(jīng)理。
第8篇 s項(xiàng)目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定
項(xiàng)目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范項(xiàng)目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項(xiàng)目入住及日常管理階段)。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時,應(yīng)由客服組負(fù)責(zé)核對確認(rèn)后進(jìn)行保管,客服組應(yīng)設(shè)立專門地點(diǎn)存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應(yīng)加鎖、專人管理),同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人親自管理或指定專人管理。
(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖,應(yīng)及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責(zé)任由各業(yè)戶自行承擔(dān),但客服組必須催促業(yè)戶及時交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災(zāi)、水浸、燃?xì)庑孤┑染o急避險)需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn),并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況,在《值班日志》上登記電話通知時間(準(zhǔn)確到分鐘),同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補(bǔ)手續(xù)),使用完畢后及時送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是誰管理、誰負(fù)責(zé),鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負(fù)責(zé)鑰匙回收,同時必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細(xì)、完整填寫在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn),發(fā)現(xiàn)問題及時向負(fù)責(zé)人匯報。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時工或親屬),應(yīng)由客服負(fù)責(zé)人指定專人保管和轉(zhuǎn)交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中,要求及規(guī)范同上)
(10)如客服負(fù)責(zé)人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負(fù)責(zé)管理,鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負(fù)責(zé)人保管鑰匙的相應(yīng)職責(zé)。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時報告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒有客服組負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn),任何人不得復(fù)配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(3)業(yè)戶領(lǐng)取返修鑰匙,客服組應(yīng)核實(shí)業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實(shí)、確認(rèn)借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認(rèn)材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時報告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決。
4.4注意事項(xiàng)
(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙
①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
②未經(jīng)客戶批準(zhǔn),不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。
④凡領(lǐng)用業(yè)戶封存鑰匙,均應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)填寫,以備存查。
⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn),方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進(jìn)入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。
⑦對所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴(yán)管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制。
(2)鑰匙管理的原則
①所有鑰匙
明細(xì)應(yīng)建立電子版,并及時進(jìn)行更新。
②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務(wù)必將使用情況填寫清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領(lǐng)走(無論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。
5.記錄
3.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》
3.2《客服鑰匙使用登記表》
3.3《客服鑰匙明細(xì)登記表》
第9篇 達(dá)嘉物業(yè)客服中心管理方案
嘉達(dá)物業(yè)客服中心管理方案
一、培訓(xùn)工作
1、新員工培訓(xùn):集中一周培訓(xùn),由老員工每人輪流培訓(xùn)一天,從專業(yè)知識、操作技巧、禮儀禮節(jié)、小區(qū)概況、案例分析等方面進(jìn)行培訓(xùn);培訓(xùn)資料由老員工自備;培訓(xùn)時間:晚上6:30-8:30;
2、新員工工作實(shí)踐:分別由現(xiàn)場與前臺人員進(jìn)行一對一帶班學(xué)習(xí);一周后進(jìn)行互換;新員工每天作好工作日記;
二、客服主管:房屋租賃、社區(qū)文化、處理投訴、檢查員工工作情況、協(xié)調(diào)部門之間工作事項(xiàng)、擬寫相關(guān)單位工作聯(lián)系函、通知、不斷優(yōu)化客服工作流程、培訓(xùn)工作、
三、前臺(2人)
1、崗位職責(zé)分前臺接待、物業(yè)收費(fèi)兩大塊。機(jī)動事項(xiàng)由客服人員主動承擔(dān),包括:開物品放行條、辦理出入證、辦理裝修手續(xù)、其他工作安排;
2、前臺接待日常工作包括:處理客戶咨詢、來訪接待、一般投訴、有償服務(wù)與維修項(xiàng)目的跟蹤、鑰匙管理;發(fā)布廣播通知;
3、物業(yè)收費(fèi)日常工作包括:收費(fèi)、辦理退還押金手續(xù)、相關(guān)費(fèi)用催繳、物業(yè)收入統(tǒng)計(jì)、郵件代辦、預(yù)訂報刊雜志、檔案管理;
四、現(xiàn)場(3人)
1、裝修巡視:李宙華4、5組團(tuán);金仁科1組團(tuán)兼其他事項(xiàng)機(jī)動(如:圖紙審核);另一人2、3組團(tuán);
2、工作制度:每日上班后30分鐘內(nèi)及下班前到客服中心,便于與前臺客服之間進(jìn)行有效溝通,落實(shí)下一步工作的開展;工作情況制度;及時將工作發(fā)現(xiàn)的裝修違章事件報客服中心,嚴(yán)重違章上報客服主管。
第10篇 物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時效安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1天后,2天內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進(jìn)行;
e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1周內(nèi)進(jìn)行;
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作的1周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客戶服務(wù)中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評價;
b)服務(wù)效果的評價;
c)住戶的滿意程度評價;
d)缺點(diǎn)與不足評價;
e)住戶建議的征集。
4.2客戶服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心。
4.5客戶服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報告,以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年。回訪記錄表每頁應(yīng)有編碼,不允許撕毀。
4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
5.3《服務(wù)滿意度調(diào)查表》。
5.4《業(yè)主滿意率調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》。
6.0相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第11篇 物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門員工的服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2客戶服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.1.2服務(wù)的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。
4.2儀容儀表。
4.2.1服飾著裝。
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)非當(dāng)班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止。
4.3.1服務(wù)態(tài)度:
a)對住戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報。
4.3.2行走:
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。
4.3.3就座時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢:
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4其他行為:
a)不允許隨時地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進(jìn)行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4.4語言。
4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4.4告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.5道歉語:對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。
4.4.6道謝語:謝謝、非常感謝。
4.4.7應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
4.4.10商量語:……你看這樣好不好
4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5對來訪人員。
4.5.1主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;請您出示證件(保安專用)。
4.5.2確認(rèn)來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。
4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!(保
安專用)
4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。
4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作。當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:謝謝您的合作,歡迎光臨。
4.5.7如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。
4.5.8當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:歡迎您再來,再見!
4.6對住戶。
4.6.1為住戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑。和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷落了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關(guān)之類的話。
4.6.7與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。
4.6.8對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應(yīng)說:對不起,讓您久等了。
4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說對不起,打擾您了。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.13對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。
4.6.14見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條!(保安專用)當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,有不用謝或不客氣,沒關(guān)系回答。
4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說你好,××先生/小姐,您回來了。
4.6.16當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說你好,××先生/小姐。
4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說有困難直說,但愿我能給您幫助。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時說,應(yīng)說謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。
4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說不好意思,我想我們可能是誤會了。
4.6.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說噢,對不起,我不是那個意思。
4.6.20對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的
4.6.21當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:請尊重我們的工作,先生/小姐。
4.6.23當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。
a)與住戶交談時,應(yīng)注意:
b)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生,××小姐;
c)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;
d)與住戶談話時,應(yīng)專心傾聽住戶的意見,眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
e)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;
f)當(dāng)住戶提出的要求超過服務(wù)范圍時,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話。
4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
4.7.2拿起電話,應(yīng)清晰報道:您好,××部門。
4.7.3認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
4.7.4通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見!語氣平和,并在對方放下電話號碼后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說××話。
4.7.6中途若遇急事需暫中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
4.8撥打電話。
4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?如:您好,并作自我介紹。
4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時,應(yīng)說謝謝,再見。
4.9進(jìn)行工作操作。
4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時,應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。
4.9.3工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4工作進(jìn)行中
若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯。
4.10.1主動按開門鈕。
4.10.2電梯到達(dá)時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進(jìn)。
4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45面向顧客。
4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。
4.11當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理。
4.11.1對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.11.2對于投訴,應(yīng)指引住戶到客戶服務(wù)中心反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務(wù)中心咨詢。
4.12在服務(wù)過程中,應(yīng)注意事項(xiàng)。
4.12.1三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
4.12.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
4.12.4不與住戶爭辯。
4.12.5不講有損公司形象的言語。
4.12.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.12.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
4.12.8對住戶一律行注目禮。
4.13與服務(wù)有關(guān)的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運(yùn)用。
4.13.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理:
a)花錢買服務(wù);
b)我的困難總是最重要、最緊迫的;
c)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;
d)我需要尊重。
4.13.2員工服務(wù)的六個基本技能:
a)學(xué)會同情業(yè)主,遇事要換位思考。
b)記住業(yè)主的姓名、學(xué)會正確稱呼業(yè)主:
第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;
男士有職位時,一律稱職位;
沒有職位的一律稱先生;
不可以隨便稱老板;
女士已婚,可以稱太太;
弄不清楚時一律稱小姐;
不可以隨便使用太親近的語言。
c)學(xué)會給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。
d)學(xué)會忍耐。努力做到心平氣和地工作。
e)盡量少干擾業(yè)主。
f)學(xué)會贊美業(yè)主。
4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。
a)三米微笑制。員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑。
b)唱諾制。唱是指員工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言,諾是指員工在提供管理和服務(wù)時,不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹立一諾千金、信譽(yù)良好的服務(wù)形象。
唱的語言包括以下幾種:
講符合對方利益的語言;
講雙贏的語言;
講同伙的語言;
講贊美的語言。
c)時效制。在提供服務(wù)的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。
4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
第12篇 某客服中心員工儀容儀表管理規(guī)范
客服中心員工儀容儀表管理規(guī)范
1.著裝
1.1上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,不許敞胸露懷,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋無過大過厚的物品,袋內(nèi)物品不外露;
1.3上班統(tǒng)一佩帶工作牌;
1.4鞋襪整齊清潔,皮鞋顏色為深色,不允許穿鞋不穿襪,不允許穿高跟鞋,必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開;
1.5非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
1.6員工不允許戴有色眼鏡。
2.須發(fā)
2.1女員工前發(fā)不遮眼,長發(fā)要束扎,不梳怪異發(fā)型;
2.2男員工發(fā)長不超過衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;
2.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔;
2.4所有員工不允許剃光頭。
3.個人衛(wèi)生
3.1保持手部和指甲的干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,不涂有色指甲油;
3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;
3.3上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新;
3.4保持眼、耳清潔。
4.女員工可淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
5.上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
第13篇 物業(yè)客服中心辦公環(huán)境管理規(guī)范
物業(yè)客服中心辦公環(huán)境管理規(guī)范
1.保持辦公環(huán)境的安靜,不得大聲喧嘩;
2.保持辦公環(huán)境的干凈、整潔;
3.每天對辦公室進(jìn)行一次清掃,每周對辦公室進(jìn)行一次大掃除;
4.辦公室的煙灰缸中的煙蒂應(yīng)隨時清理,一般不得超過三個;
5.保持辦公用品擺放整齊,不得存放與辦公無關(guān)的物品;
6.及時整理辦公室報紙,保持報紙的有效性和完整性;
7.保持辦公室文件柜內(nèi)的整齊,資料、文件擺放有序,保持文件的時效性;
8.愛護(hù)辦公用品和辦公設(shè)備,節(jié)約辦公用品,保持辦公用品的干凈;
9.控制空調(diào)的使用, 30℃以上制冷,5℃以下制熱;
10.離開辦公室時應(yīng)將座椅擺放整齊;
11.衛(wèi)生間應(yīng)及時清理,保持空氣清新;
12.避免在工作時間接待私人來訪者,私人會客時間不得超過10分鐘;
13.辦公室電話原則上不得公話私用,接聽私人電話不得超過3分鐘;
14.下班前全面做好安全檢查后離開。
第14篇 假日小區(qū)客服中心前臺值班管理規(guī)定
假日花園客服中心前臺值班管理規(guī)定
1.目的
確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的問題得到妥善、及時、有效的處理,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.適用范圍
本規(guī)定適用于jj市zz物業(yè)管理有限公司城市假日花園客戶服務(wù)中心前臺接待服務(wù)的值班管理。
3.職責(zé)
3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺值班情況并負(fù)責(zé)前臺值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作,及時處理客戶服務(wù)員無法處理的事項(xiàng)。
3.3客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺日常服務(wù),本職未能處理的信息及時上報客戶服務(wù)主管。
4.內(nèi)容和過程控制
4.1輪流值班管理規(guī)定
4.1.1客戶服務(wù)主管每月25日前擬定下月前臺《排班表》,報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。
4.1.2前臺值班人員由前臺值班員及后臺客服管理員組成。前臺值班時間為早班7:30-15:30、中班:9:30-17:30、晚班:12:00-20:00。在前臺工作繁忙時段,后臺服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺工作人員支援,保證前臺服務(wù)工作。
4.2值班管理規(guī)定
4.2.1值班人員值班期間須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗、串崗。
4.2.2值班人員對值班期間接報的信息及發(fā)生的事件須認(rèn)真記錄于《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中,值班記錄應(yīng)客觀反映信息的準(zhǔn)確性,表述清楚、完整,字跡工整,不可遺漏。
4.2.3值班人員接報信息后,應(yīng)按輕重緩急,及時解決或通知相關(guān)人員妥善處理,并跟進(jìn)處理結(jié)果。本職未能處理或不能確定的問題、超過本職權(quán)限的問題,值班人員應(yīng)及時報告客戶服務(wù)主管處理,重大問題交上級經(jīng)理處理。
4.2.4值班記錄僅限于內(nèi)部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。
4.2.5客戶服務(wù)主管每日查閱當(dāng)日值班記錄,了解掌握有關(guān)事件的處理情況,確保所有客戶信息得到及時、妥善、有效。
4.2.6調(diào)體或請假,值班人員須提前一天向客戶服務(wù)主管說明并得到批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。
4.2.7值班人員逾時接班或不接班的,按相關(guān)規(guī)定處理。
4.2.8接班人逾時未到崗接班,值班人不得離崗。
4.3交接班管理規(guī)定
4.3.1接班人員提前15分鐘到崗?fù)瓿山唤影喙ぷ鳌?/p>
4.3.2交接班事項(xiàng):
a)接班人認(rèn)真閱讀上班值班記錄,向交班人提出咨詢仔細(xì)了解待跟進(jìn)事項(xiàng);
b)交班人應(yīng)將本班遺留問題詳細(xì)告知、移交接班人;
c)接班人檢查前臺環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
4.3.3交接班人清點(diǎn)、交接物品;
4.3.4交接班人在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認(rèn);
4.3.5接班人跟進(jìn)上班遺漏事項(xiàng)。
4.4監(jiān)督檢查
4.4.1檢查內(nèi)容:
a)前臺值班人員儀容儀表行為規(guī)范;
b)值班記錄;
c)前臺環(huán)境;
d)前臺值班人員服務(wù)意識及服務(wù)技能;
e)交接班情況;
f)客戶信息處理情況;
g)客戶投訴、意見處理情況;
h)待跟進(jìn)事項(xiàng)處理情況;
i)有償服務(wù)、便民服務(wù)情況;
j)其它臨時性事項(xiàng)處理情況。
4.4.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理不定期抽查前臺值班情況,抽查中發(fā)現(xiàn)的問題分析原因,提出改進(jìn)要求,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。
4.4.3客戶服務(wù)主管每周至少抽查三次前臺值班情況,發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導(dǎo),并分析原因,制定改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。
4.4.4客戶服務(wù)主管每日交接班時檢查前臺值班情況及交接班情況,強(qiáng)調(diào)當(dāng)日工作注意事項(xiàng)。其它時間內(nèi)隨時檢查前臺值班情況。發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導(dǎo),并分析原因,提出改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。
第15篇 客服中心前臺接待服務(wù)值班管理規(guī)定
客服中心前臺接待服務(wù)的值班管理規(guī)定
1.目的
確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的問題得到妥善、及時、有效的處理,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.適用范圍
本規(guī)定適用于____客戶服務(wù)中心前臺接待服務(wù)的值班管理。
3.職責(zé)
3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺值班情況。
3.2客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作,及時處理客戶服務(wù)助理無法處理的事項(xiàng)。
3.3客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)前臺日常服務(wù),本職未能處理的信息及時上報客戶管理員或客戶服務(wù)主管。
4.內(nèi)容和過程控制
4.1輪流值班管理規(guī)定
4.1.1客戶服務(wù)管理員每月25日前擬定下月前臺《排班表》,經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。
4.1.2前臺值班人員由客戶服務(wù)助理及客服管理員組成。值班時間為……。在前臺工作繁忙時段,客戶服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺工作人員支援,保證前臺服務(wù)工作。
4.2值班管理規(guī)定
4.2.1值班人員值班期間須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗、串崗。
4.2.2值班人員對值班期間接報的信息及發(fā)生的事件須認(rèn)真記錄于《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中,值班記錄應(yīng)客觀反映信息的準(zhǔn)確性,表述清楚、完整,字跡工整,不可遺漏。
4.2.3值班人員接報信息后,應(yīng)按輕重緩急,及時解決或通知相關(guān)人員妥善處理,并跟進(jìn)處理結(jié)果。本職未能處理或不能確定的問題、超過本職權(quán)限的問題,值班人員應(yīng)及時報告客戶服務(wù)管理員處理,重大問題交客戶服務(wù)主管處理。
4.2.4值班記錄僅限于內(nèi)部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。
4.2.5客戶服務(wù)主管每日查閱當(dāng)日值班記錄,了解掌握有關(guān)事件的處理情況,確保所有客戶信息得到及時、妥善、有效。
4.2.6調(diào)體或請假,值班人員須提前一天向客戶服務(wù)主管說明并得到批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。
4.2.7值班人員逾時接班或不接班的,按相關(guān)規(guī)定處理。
4.2.8接班人逾時未到崗接班,值班人不得離崗。
4.3交接班管理規(guī)定
4.3.1接班人員提前15分鐘到崗?fù)瓿山唤影喙ぷ鳌?/p>
4.3.2交接班事項(xiàng):
a)接班人認(rèn)真閱讀上班值班記錄,向交班人提出咨詢仔細(xì)了解待跟進(jìn)事項(xiàng);
b)交班人應(yīng)將本班遺留問題詳細(xì)告知、移交接班人;
c)接班人檢查前臺環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
4.3.3交接班人清點(diǎn)、交接物品;
4.3.4交接班人在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認(rèn);
4.3.5接班人跟進(jìn)上班遺漏事項(xiàng)。
4.4監(jiān)督檢查
4.4.1檢查內(nèi)容:
a)前臺值班人員儀容儀表行為規(guī)范;
b)值班記錄;
c)前臺環(huán)境;
d)前臺值班人員服務(wù)意識及服務(wù)技能;
e)交接班情況;
f)客戶信息處理情況;
g)客戶投訴、意見處理情況;
h)待跟進(jìn)事項(xiàng)處理情況;
i)有償服務(wù)、便民服務(wù)情況;
j)其它臨時性事項(xiàng)處理情況。
4.4.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理不定期抽查前臺值班情況,抽查中發(fā)現(xiàn)的問題分析原因,提出改進(jìn)要求,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。
4.4.3客戶服務(wù)主管每周至少抽查三次前臺值班情況,發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導(dǎo),并分析原因,制定改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。
4.4.4客戶服務(wù)管理員每日交接班時檢查前臺值班情況及交接班情況,強(qiáng)調(diào)當(dāng)日工作注意事項(xiàng)。其它時間內(nèi)隨時檢查前臺值班情況。發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導(dǎo),并分析原因,提出改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。
5.質(zhì)量記錄
5.1《__值班記錄表》
5.2《排班表》
5.3《質(zhì)量檢查記錄》
