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銷售部規(guī)章制度試行(4篇范文)

更新時間:2024-05-05 查看人數(shù):70

銷售部規(guī)章制度試行

規(guī)章制度包括哪些

銷售部規(guī)章制度是企業(yè)運營的核心組成部分,旨在規(guī)范銷售團隊的行為,提高效率,確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。這些規(guī)章制度通常涵蓋以下幾個關(guān)鍵領(lǐng)域:

1. 崗位職責(zé):明確每個銷售人員的職責(zé)范圍,包括客戶開發(fā)、維護、銷售業(yè)績等。

2. 銷售流程:規(guī)定從潛在客戶識別到成交的完整流程,包括接觸、跟進、提案、談判和合同簽訂。

3. 業(yè)績管理:設(shè)定銷售目標(biāo)、考核標(biāo)準和激勵機制,如銷售額、利潤率、客戶滿意度等。

4. 客戶服務(wù):規(guī)定如何處理客戶投訴、售后服務(wù)和關(guān)系維護。

5. 價格策略:明確產(chǎn)品定價、折扣政策和特殊優(yōu)惠的審批流程。

6. 市場調(diào)研與分析:規(guī)定市場情報收集、競爭對手分析和銷售策略調(diào)整的頻率與方法。

作用和意義

1. 提升效率:規(guī)章制度為銷售團隊提供了明確的工作指南,減少決策延誤和資源浪費。

2. 維護公平:通過標(biāo)準化流程,防止因個人偏好或誤解導(dǎo)致的不公平現(xiàn)象。

3. 保障質(zhì)量:規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準和流程有助于保持銷售服務(wù)的一致性和高質(zhì)量。

4. 風(fēng)險控制:規(guī)章制度能幫助預(yù)防違規(guī)行為,降低法律風(fēng)險和商業(yè)損失。

5. 培訓(xùn)新員工:規(guī)章制度作為培訓(xùn)材料,幫助新人快速融入團隊,理解公司文化。

怎么制定

1. 需求分析:深入了解銷售團隊的實際需求,確定需要解決的問題和優(yōu)化的環(huán)節(jié)。

2. 制定草案:結(jié)合公司戰(zhàn)略和行業(yè)實踐,起草初步的規(guī)章制度。

3. 征求意見:邀請銷售團隊成員、相關(guān)部門負責(zé)人及管理層參與討論,收集反饋。

4. 修改完善:根據(jù)反饋意見,修訂規(guī)章制度,確保其合理性和可行性。

5. 實施與評估:試行規(guī)章制度,定期評估效果,必要時進行調(diào)整。

銷售部規(guī)章制度試行范文

第1篇 銷售部規(guī)章制度試行

總則

一、根據(jù)公司加強部門內(nèi)部管理的要求,特制定銷售部管理制度。

二、本制度制定的原則是:公正、公平、對己對人、對上對下。

三、本制度制定的依據(jù)是《管理之道》、《眾信和誠公司基本制度》和銷售部現(xiàn)狀。

四、本制度的內(nèi)容包括:管理架構(gòu)、崗位責(zé)任、各類管理細則、考核制度等。

五、制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程,使每個人的才能得到充分的發(fā)揮。

六、本制度為試行草案,尚有不盡完善與不盡合理之處,在正式制度出臺之前,銷售團隊成員必須服從和遵守。

七、本制度自制定之日起開始執(zhí)行。

管理體系

一、 指揮系統(tǒng)

1.銷售部實行經(jīng)理負責(zé)制。

2.指揮的原則

(1)服從的原則

下級須服從上級的指揮,沒有服從,就沒有管理。

(2)一個上級的原則

每個崗位、每個人只有一個上級,只服從一個上級的指揮,只向一個上級報告。

(3)逐級的原則

上級對下級可以越級檢查,不能越級指揮(特殊情況除外)。

下級對上級可以越級申訴,不能越級報告。

3.指揮的形式

(1)口頭指揮

(2)書面指揮

(3)通過會議指揮

不管采取何種形式,指揮的內(nèi)容必須完整:某人去做、做什么事、完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。

二、 聯(lián)絡(luò)(溝通)系統(tǒng)

1.加強聯(lián)絡(luò),加強人員之間的溝通,保證信息的暢通。

2.要保證良好的聯(lián)絡(luò),首先要求每個人要各盡其職、各負其責(zé)。

3.要樹立相互服務(wù)、相互制約的意識。

4.正式的聯(lián)絡(luò)主要通過工作流程來實現(xiàn)。

5.非正式的聯(lián)絡(luò)通過舉辦一些活動、民主生活會等來實現(xiàn)。

6.創(chuàng)造一種團結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。

銷售部崗位職責(zé)制

銷售部是公司前沿窗口,體現(xiàn)著公司的形象,也擔(dān)負著實現(xiàn)公司各項目利潤的重任,需要從經(jīng)理到主管、到銷售助理、到銷售代表、接線生各個環(huán)節(jié)的人員精誠團結(jié),盡心盡責(zé)地努力工作。

銷售部組織機構(gòu)圖

銷售經(jīng)理

銷售主管

銷售助理 銷售代表 接線生(兼)

一. 經(jīng)理

1.密切掌握銷售動態(tài),參與設(shè)計、策劃的工作,使銷售信息更好地服務(wù)于設(shè)計、策劃,設(shè)計、策劃的成果更好地促進銷售;參與公司對項目定位的討論及其他一些決策。

2.部門內(nèi)部的人事管理;掌握部門工作人員的思想動態(tài),調(diào)動其工作的積極性,使部門成為積極、向上、團結(jié)的整體,并完成公司下達的各項任務(wù)。

3.協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系,做好與技術(shù)、策劃、工程、預(yù)算、財務(wù)、行政、物管各部門的工作銜接。項目開盤前在公司領(lǐng)導(dǎo)處落實小區(qū)內(nèi)外環(huán)境配套、使用的材質(zhì)、在技術(shù)部落實所售房屋的總平及戶型等;在預(yù)算部落實將出售房屋的面積;力求在房屋銷售時能盡量給客戶較為肯定的答復(fù),避免因各部門工作銜接不夠使設(shè)計、修建的房屋達不到預(yù)期的銷售狀況。

4.培養(yǎng)銷售人員的專業(yè)技能及銷售隊伍的凝聚力,力求組建一支業(yè)務(wù)能力極強、高素質(zhì)的銷售團隊,以便能出色完成公司下達的銷售任務(wù)。

5.安排主管的工作,充分調(diào)動其工作積極性,并逐步培養(yǎng)其獨立工作的能力。

6.采取相應(yīng)措施,盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。

二.主管

1.完成公司、經(jīng)理交給的各項任務(wù),并能積極主動、有預(yù)見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。

2.準確的掌握項目的銷售狀況及回款情況,當(dāng)狀況不佳時,能及時準確地發(fā)現(xiàn)原因,并告之相關(guān)部門,以便及時作出調(diào)整。

3.安排銷售助理的工作,督促其對資料的完整收集、規(guī)范整理、及時歸檔,隨時向上級提供準確的銷售信息、銷售回款信息;抽查銷售助理的電腦資源管理的情況,并保證數(shù)據(jù)的完全正確。

4.負責(zé)督促銷售代表嚴格遵守本規(guī)章制度,提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)意識。

5.掌握銷售助理、銷售代表的思想動態(tài),充分調(diào)動其工作積極性,幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài),使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。

6.監(jiān)管和改善售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放,發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門銜接,并負責(zé)解決。

7.布置銷售助理、銷售代表的工作,并每天檢查他們的工作完成情況。隨機地請客戶對銷售代表做出評價,并記入銷售代表檔案,以促進銷售代表提高服務(wù)質(zhì)量;不定期地對退房客戶進行回訪并向經(jīng)理報告,以促進工作的提高和改進。

8.主持每天部門內(nèi)部的早會,總結(jié)前一天工作中存在的問題同時布置當(dāng)天的工作內(nèi)容。了解銷售代表在工作日志中所提問題,并及時給予回復(fù)。

9.作好“上情下達、下情上表”工作。使員工能理解公司的舉措與政策,同時也關(guān)心員工的利益,讓員工能真正地將自己融入到公司。

10.類整理相關(guān)政策法規(guī),方便大家的日常學(xué)習(xí)及必要時給客戶出示有力證據(jù)。

一般一天的工作流程:主持早會――會后檢查值班銷售代表的工作――抽查銷售助理的工作,如電腦資料的管理――檢查銷售代表的儀態(tài)儀表、服務(wù)質(zhì)量,隨機地請客戶填寫《客戶對銷售代表的評價》,對退房客戶進行回訪――就當(dāng)日《工作日志》的內(nèi)容請各部門配合解決,重要事情發(fā)《部門銜接函》。

一般一月的工作流程:總結(jié)當(dāng)月的工作情況――對次月的工作做計劃――接財務(wù)的催款通知單后安排銷售代表催款――提交次月過生的客戶名單給策劃部

三.銷售助理

1.銷售助理是主管的助手,協(xié)助主管做好管理工作,同時要充分發(fā)揮主觀能動性,站在主管的位置考慮問題,培養(yǎng)和提高獨立工作能力。

2.負責(zé)部門的資料管理(詳細內(nèi)容見《銷售部的資料管理》)。

3.建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫,隨時為銷售部提供準確的房源,并及時準確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。

4.每天下班前進行工作日志匯總、將當(dāng)天的定、退、換房情況及銷售代表和客戶的意見匯總后發(fā)郵件或傳真給董事長、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、策劃部。

5.每一月作一次有關(guān)銷售量、退房量、客戶來訪量、咨詢電話量、余房數(shù)量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,交與主管作完分析報告后上報經(jīng)理。(情況特殊時每周可作一次)

6.將購房合同中的相關(guān)資料及時、準確的錄入電腦(同時作復(fù)核),以便能隨時查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、具體購房區(qū)位、價格等資料;同時還應(yīng)在財務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦,便于銷售部在掌握客戶的應(yīng)交、已交款情況后及時催款。

7.將所有已簽合同及附件、部門之間的銜接函、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。還應(yīng)掌握售樓相關(guān)資料(即合同、補充協(xié)議、按揭協(xié)議等)的使用情況,以便及時補充。

8.作好銷售所需資料的入庫登記,避免資料重復(fù)印刷造成浪費。

9.完成項目開盤前的所有準備工作,如:準備房屋價格明細表、戶型圖、定單及合同、按揭相關(guān)資料、各種附件資料等。

10.作好銷售代表的輪休安排(盡可能兼顧生日休息),服裝安排,銷售代表的候客順序。

通常的工作流程:早會中核對前一日《銷售日報表》――匯總前一日《銷售日報表》――會后打開電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)――錄入?yún)R總《工作日志》并發(fā)郵件給董事長、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理――分類整理報刊廣告資料――錄入當(dāng)日意向書、定單、合同、當(dāng)日《客戶對銷售代表的評價》――整理部門資料、銷售數(shù)據(jù)――匯總當(dāng)日的《工作日志》。

項目發(fā)售前的準備工作:制作價格一覽表、明細表――制作銷售情況一覽表――錄入房源表――準備合同文本、合同補充協(xié)議、合同編號、工程變更單等。

項目交房前的準備工作:查驗老合同資料,制作《交房核查表》――組織銷售代表填寫標(biāo)準合同或交房資料――與財務(wù)部核對該項目的銷售資金的回籠情況。

銷售情況的準確、及時把握是公司決策的首要前提,而銷售情況來源于每一天每 一套房屋的信息反饋,因此,銷售情況的錄入必須當(dāng)天完成,且準確無誤,否則,每一個數(shù)據(jù)、每一個文字有誤由主管發(fā)現(xiàn)則對銷售助理處以20元罰金,由經(jīng)理發(fā)現(xiàn)則對主管處以50元,對銷售助理處以20元罰金,如產(chǎn)生不良后果對相應(yīng)責(zé)任者將課以各自罰金比例的經(jīng)濟處罰。

四.銷售代表

銷售代表是銷售的前沿窗口,直接面向客戶,服務(wù)于客戶,要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表,良好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量,充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。

通常的工作流程如下:

對客戶的售前服務(wù)――《客戶記錄表》的登記――客戶決定下定單前報告主管――為客戶簽單(包括意向書、預(yù)定單、主合同、補充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽房協(xié)議、《客戶檔案》、《客戶對銷售代表的評價》)――銷售情況的記錄――填寫《銷售日報表》――交合同給銷售助理――填寫《工作日志》――對客戶的售中服務(wù)――對客戶的售后服務(wù)。

1.對客戶的服務(wù)。包括:a.售前服務(wù)(客戶下定單之前)??蛻舻慕哟h(huán)境、配套、戶型的誠懇介紹,;b.售中服務(wù)(客戶購房之后,入住之前)。反映和解答客戶提出的疑問,征求客戶對公司、對自己的意見、建議,向客戶通報工程進度,與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅,邀請客戶參加公司舉辦的活動;c.售后服務(wù)(客戶入住之后)。積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難,配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難,邀請客戶參加公司舉辦的活動,與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。

2.對客戶的服務(wù)應(yīng)主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸;對房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境,到戶型,從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來,詳簡得當(dāng),語言規(guī)范、高雅,條理清楚,特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗主義而流失客戶。

3.《客戶記錄表》的填寫。銷售代表在初次接待客戶時要填寫《客戶記錄表》,注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項、來訪日期等,以備日后查詢?!犊蛻粲涗洷怼窇?yīng)依次填寫、不留空格,如發(fā)現(xiàn)有蓄意不規(guī)范填寫者,將處以200元―500元的罰款,累計違規(guī)三次者予以除名。

4.銷售代表在客戶做出購買決定時要及時以書面形式報告銷售助理,關(guān)于客戶姓氏、預(yù)定或合同、戶型、位置等情況,核實無誤以后,銷售代表才能與客戶簽定的定單或合同,辦理相關(guān)的手續(xù),由銷售助理變更《售房狀況一覽表》,并及時告知其他銷售代表。

客戶是否購、退房以定單(定金)為準,或由主管視具體情況調(diào)節(jié),如發(fā)現(xiàn)有為售房而欺瞞同事、客戶、主管的將處以200元―500元罰款,并且該已售房的提成充當(dāng)銷售部基金,或由主管視情況貼補給另一位銷售代表。

《售房狀況一覽表》由主管或銷售助理掌握,銷售代表不得擅自改動,否則處以1000元罰款。

5.簽單。包括意向書、預(yù)定(訂)單,合同,補充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽房協(xié)議、客戶檔案,客戶對銷售代表的評價(客戶簽單后由銷售代表報告主管,主管請客戶填寫,銷售代表回避)。簽單有簽單銷售代表,復(fù)核銷售代表,銷售助理接單后進行最后復(fù)核,簽單各項內(nèi)容不得有誤,一處有誤輕則各責(zé)任人罰款50元,重則各責(zé)任人罰款500元并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟及法律責(zé)任,公司不承擔(dān)由于工作人員的失誤而造成的任何損失。

6.《銷售日報表》的填寫。銷售代表在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當(dāng)天要填寫《銷售日報表》,詳細載明客戶姓名,定、退、換房的位置,定、退、換房單的形式(預(yù)定,合同,或預(yù)定換合同),已簽定合同的要載明合同金額,付款方式(包括付款方式的改變),以便銷售助理做銷售統(tǒng)計。

以上各款漏寫、誤寫的,每一套房罰款50元,如造成房屋重復(fù)銷售而未產(chǎn)生嚴重后果的罰款500元,造成嚴重后果的處以1000元罰款并自行承擔(dān)一切經(jīng)濟及法律責(zé)任。

7.銷售情況的記錄。銷售代表應(yīng)非常清楚自己的客戶情況及銷售情況,以便對客戶進行售后服務(wù),銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案,包括客戶姓名、合同編號、訂房的位置、付款方式、定金數(shù)額、房款數(shù)額、繳納日期、嗜好、家庭基本情況、購此房的原因、對公司認識、對自己工作的看法,等等。

8.《工作日志》的填寫。銷售代表每天下班前填寫好《工作日志》,注明當(dāng)天個人定、退、換房情況、新客戶的信息來源、客戶的意見、個人的建議,并將《工作日志》交給銷售助理。

《工作日志》中咨詢電話數(shù)量是指未曾來訪的客戶通過報紙廣告、朋友介紹等打來的電話數(shù)量,非老客戶的咨詢電話。

《工作日志》的填寫及錄入中有關(guān)定、退、換房的內(nèi)容不得有誤,否則,每一個數(shù)據(jù)有誤輕者將予以50元處罰,重者將予以500元處罰并自負由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟后果。

《工作日志》中有關(guān)客戶意見、個人建議一欄不得草率對待,如有長期空白不填寫者或草率應(yīng)付者,主管可視情況的輕重處以50―200元警告性處罰。

9.工程變更。

工程變更包括兩種情況:情況一.尚在設(shè)計階段的項目的變更;情況二. 進入施工階段的項目的變更。

時間要求:變更所涉及的內(nèi)容僅限于工程尚未進行的部分,或在簽定合同的一周以內(nèi)。如果客戶在此時間內(nèi)提出,但由于銷售代表的原因?qū)е伦兏笪醇皶r記錄,及時反饋給工程部,由此造成的損失(包括變更費用)由該銷售代表承擔(dān)。

程序:情況一. 客戶提出變更――銷售代表填寫《變更單》,必要時附圖――客戶簽字確認,留下聯(lián)系方式――經(jīng)辦銷售代表簽字――技術(shù)部簽字確認是否同意變更內(nèi)容――預(yù)算部計算費用――銷售主管簽字――銷售代表通知客戶領(lǐng)取《變更單》,同時注意合同內(nèi)容要與變更內(nèi)容相符(否則該銷售代表承擔(dān)一切責(zé)任),如果變更不被同意要好言向客戶解釋;并讓客戶確認是否接受變更費用,若接受此費用,在財務(wù)部交清此費用后《變更單》方生效――技術(shù)部留存二份、預(yù)算部留存一份、銷售部留存一份、客戶留存一份。

情況二.客戶提出變更――銷售代表填寫《變更單》,必要時附圖――客戶簽字,留下聯(lián)系方式――經(jīng)辦銷售代表簽字――工程部簽字確認是否同意變更內(nèi)容――預(yù)算部計算費用――銷售主管簽字――銷售代表通知客戶領(lǐng)取《變更單》,同時注意合同內(nèi)容要與變更內(nèi)容相符(否則該銷售代表承擔(dān)一切責(zé)任),如果變更不被同意要好言向客戶解釋;并讓客戶確認是否接受變更費用,若接受此費用,在財務(wù)部交清此費用后《變更單》方生效――工程部留存二份、預(yù)算部留存一份、銷售部留存一份、客戶留存一份。

《變更單》一式五份,由銷售代表詳細記載客戶的要求,分別由技術(shù)部(或工程部)留存二份、預(yù)算部、銷售部、客戶各執(zhí)一份,每份均須有客戶、各相關(guān)部門的經(jīng)辦人和負責(zé)人的簽字認可。銷售代表在未得到相關(guān)部門書面認可前不得承諾客戶(包括口頭上),有違背者將自行承擔(dān)一切經(jīng)濟責(zé)任,未發(fā)生不良后果的扣50~200元作警告性處理。

10.保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生,是銷售代表的重要工作之一,要隨時注意在送走客戶后清理紙杯,將桌、椅、資料等辦公用品歸位,擺放整齊有序,當(dāng)日值班代表還要負責(zé)維持桌面、地面、沙盤、煙缸等的清潔,發(fā)現(xiàn)模型有歪、斜等現(xiàn)象時,應(yīng)及時整理。

11.銷售代表有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù),包括帶客戶上工地參觀,介紹公司發(fā)展情況,催交房款,帶客戶到財務(wù)部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日,銷售代表須對客戶表示祝福和問候。

12.向客戶催收房款是銷售代表的重要任務(wù)之一。月末主管接到財務(wù)部催款通知單后要及時通知各銷售代表,由銷售代表選擇適當(dāng)時機用電話或其它方式委婉通知客戶。

銷售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系??蛻粲弥备犊顣r,銷售代表應(yīng)告知客戶在銀行回單一聯(lián)用鉛筆注明客戶姓名、房款、氣費金額,客戶用電匯、信匯方式付款時,銷售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時把匯款復(fù)印件寄給自己,并在接到復(fù)印件時立刻將之交給財務(wù)部便于核查帳目。

13.銷售業(yè)績是衡量一位銷售代表工作成績的重要指標(biāo),每一位銷售代表都應(yīng)盡力提高個人銷售技能,主管有責(zé)任組織其他的銷售代表幫助業(yè)績滯后者,如果長期業(yè)績滯后由主管報請經(jīng)理召開經(jīng)理、主管、銷售助理會議,決定是否勸其辭職,再報請總經(jīng)理同意后執(zhí)行。

行為規(guī)范

一.言行舉止

在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止,儀態(tài)儀表。

1.接待客戶的一般流程:看見客戶將進門做接待前的準備(站立,微笑,文件夾側(cè)放胸前)――為客戶開門――請進――問好――介紹(根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹)――客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》――送客戶至大門――為客戶開門――歡迎下次光臨。

2.在客戶未到來前,服務(wù)臺的銷售代表應(yīng)對下批新客戶的接待人員達成一致意見(但不得讓客戶聽見),客戶進門時不允許有觀望,推諉情形發(fā)生,否則在場銷售代表每人罰款50――100元,累計發(fā)生五次者予以除名;也不得有同時接待客戶的爭搶情形發(fā)生,否則當(dāng)事者每人罰款200元以上,累計發(fā)生三次者予以除名。

3.接待新客戶嚴格按照候客順序執(zhí)行,否則爭搶者處以200元以上罰款,累計發(fā)生三次者予以除名;但如果候客銷售代表動作遲緩,為不怠慢客戶,其他銷售代表有權(quán)前往接待,如由此造成其他銷售代表的搶客戶,則對候客銷售代表處以200元以上罰款,累計三次者予以除名。

4.本著“客戶第一,客戶是上帝”的客戶理念,本著“團結(jié)合作”的集體精神,任何一位客戶都是公司的客戶,都是每一位工作人員的客戶,任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶,也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問,違者處以200元罰款,違規(guī)三次者予以除名,情節(jié)惡劣者予以除名。

5.工作人員間要提倡團結(jié)、協(xié)作精神,嚴禁挑撥離間、拉幫結(jié)派,甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生,嚴禁欺負新來的銷售代表,爭搶新銷售代表的客戶,違者輕則罰款500元,重則予以除名。

6.在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧,若不能,應(yīng)以來客的先后順序,或客戶的特殊情況予以先后接待,并向其他客戶講明緣由,求得理解。如請他們看看報紙,倒些水,坐一坐,多致歉,告之還有若干分鐘就完畢,等等,切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。

7.銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話,應(yīng)馬上站立起向客戶點頭致意,并用手語向客戶示意:請稍等,請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶,也不可怠慢面前的客戶。

8.對待客戶彬彬有禮,與客戶狹路相遇請客戶先行,主動為客戶開關(guān)門,打斷客戶與他人的談話前先致歉。

9.見到客戶無論在何種場合應(yīng)微笑點頭致意,否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶時眼光應(yīng)真誠、親切,滿含笑意,不應(yīng)四處游離,顯得心不在焉,客戶說到精當(dāng)之處時應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。

10.工作人員應(yīng)站姿挺立,坐姿端正,走姿輕盈,舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準來要求自己,隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。

11.在服務(wù)臺的站、坐,接聽電話都要面向大廳,否則每次處以20元罰款,累計五次后每次處以50元罰款,累計十次后每次處以100元罰款,以此類推。在服務(wù)臺的站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺。

12.工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊,尤其在客戶將會或正在場時,違者每人罰款50元。

13.銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時(到場或電話),應(yīng)善言作答,無法立即回答的應(yīng)作記載,向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決,在客戶約定的時間內(nèi)回復(fù)客戶(無論情況進展如何),否則,所造成的損失由該銷售代表承擔(dān),并處以100元罰款;如果該客戶的銷售代表不在,接待的銷售代表也要認真作好記載,并及時轉(zhuǎn)告銷售代表,否則,所造成的損失由接待的銷售代表承擔(dān),并處以100元罰款。

14.對客戶(甚至同行)的刁難,工作人員要把握分寸,本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之,用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重,用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重,切忌與之發(fā)生正面沖突,否則視情節(jié)的輕重處以100―500元的處罰,甚至除名。

15.為保證客戶和工作人員的安全,出入施工場地一定要佩戴安全帽,違者罰款50元。

16.對客戶提出的優(yōu)惠要求(時間或金額)銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策,即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此,措辭應(yīng)肯定、堅決,但也應(yīng)不失禮貌,多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持,嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠,或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠(即是暗示客戶有優(yōu)惠)的情形發(fā)生,如有違背嚴懲不怠,輕則處以1000元罰款,第二次予以除名,重者一次予以除名。

17.工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度,在客戶面前稱呼銷售代表一律為__先生/小姐,不得直呼小名或綽號。

18.售房成功時不得在客戶在場時喜形于色,而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。

19.在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“找哪一位”或“需要我?guī)兔?rdquo;,如此既可使來我公司辦事者得到幫助,體現(xiàn)良好素質(zhì),也可使居心叵測者心驚膽戰(zhàn)。

20.在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子,佩帶工作牌,否則一項不合規(guī)范罰款20元并立即整改。

21.個人衛(wèi)生及衣物的準備(清潔、熨燙、縫補、統(tǒng)一)應(yīng)在前一日準備好,否則罰款20元并須立即整改。

22.職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行,穿戴錯誤者處以20元罰款,并由主管決定立即整改或在后廳上班;如臨時變動須提前一天經(jīng)主管同意,由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表,如有不統(tǒng)一者,對值班銷售代表和穿戴錯誤者各處以20元罰款。

23.嚴禁在工作場合用餐,吃零食,翻閱與工作無關(guān)的報刊雜志,否則罰款20元。

24.在工作場合的交談聲音(包括電話)不宜過大,應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜,各銷售代表應(yīng)對此相互提醒。

25.請工作人員接聽電話應(yīng)通過話筒告之――“請__先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說――“對不起,這邊有__先生/小姐的電話”,萬萬不可大聲呼叫或隨便地――“__,接電話”,違者處以20元罰款。

26.正在與客人交談需短暫離開,應(yīng)先向客戶致歉,在征得客人同意后――“真對不起,請您稍候,我馬上就來”再離去,返回時――“對不起,讓您久等了”;如果離開的時間較長,應(yīng)告訴客戶――“真是對不起,我可能耽誤的時間會較長,如果您不介意的話,我請__先生/小姐來為您繼續(xù)介紹,他同樣地會為您服好務(wù)”,然后將客戶的需求交待給其他的工作人員,之后再離開,嚴禁對客戶不管不問,違者罰款20元。

27.銷售部由于工作的特殊性沒有午休時間,但如果確實過度疲倦需休息,在征得主管的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c休息,注意大廳要有人值班,休息處無客戶進出。

28.午餐分批進行,相互謙讓,離開大廳時彼此打個招呼,保證大廳有工作人員值班,否則當(dāng)天上班的銷售代表每人罰款50元。

29.三餐后使用口香糖,接待客戶時不能繼續(xù)嚼口香糖。

30.不能對來訪客人的來意妄加判斷,即使發(fā)現(xiàn)對方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬,應(yīng)采取禮貌態(tài)度,表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機敏。如有此方面的投訴,處以200――500元罰款。

31.不得對同行公司進行誹謗、詆毀,應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。

32.接待客戶時盡量使用普通話,接聽咨詢電話必須使用普通話。

33.嚴禁議論客戶,違者處以50――200元罰款。

34.工作時間接打私人電話應(yīng)長話短說,看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)立刻停止,否則,一次罰款50元。

35.遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待,安排休息、送上水、報紙,在了解來客姓名、來意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機,特別是手機告訴客人。

36.遇到上級部門來訪要立刻請示領(lǐng)導(dǎo),同時妥善接待,不要輕易回答提問。

37.聽到大廳門口的語音提示時,所有在大廳的工作人員無論正在做什么都要留意一下大門,不能充耳不聞。

38.公司尊重和保護客戶的隱私權(quán),嚴禁將客戶購房的情況(包括是否購房)告訴他人,更不允許懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人,違者重者予以除名,并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟及法律責(zé)任,輕者處以500元罰款。

39.工作人員不得為客戶推薦裝修隊伍,即使是客戶主動要求,否則處以1000元罰款,并承擔(dān)由此造成的一切后果。

40.工作人員要有保密意識,涉及公司的經(jīng)營機密、管理機密不得對外透露,違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟及法律責(zé)任。

41.辦公場所是每一個工作人員的生存場所,其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護,絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決,不能解決的要報告主管:如東西掉了,資料未擺放整齊,資料不夠了,水桶里有雜物,地面、天花、墻壁臟了,模型臟了、斜了,安全帽不干凈,桌椅未歸位,新紙杯不夠,廢紙杯未收拾,燈不亮了,電話出問題,窗簾臟了,沙發(fā)壞了,等等。

42.對待模型應(yīng)象愛護自己眼睛一樣,看到客人撥弄模型,應(yīng)善言相勸,不得聽之任之,也不得態(tài)度粗暴,否則處以20元罰款。

43.看到領(lǐng)導(dǎo)到來要起立、讓座、倒水。

44.飲水機旁的水桶是專為盛水所用,不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面,違者罰款20元。

45.銷售代表無權(quán)對合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定,無權(quán)對付款時間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示,凡未經(jīng)主管一級以上同意而擅做決定者自負一切后果,并處以500――1000元罰款。

46.經(jīng)濟合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟合同類印章,由銷售助理負責(zé)管理,任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同意前,不得帶離銷售部辦公室,否則罰款50元,如發(fā)生后果,自負一切經(jīng)濟及法律責(zé)任,同時罰款1000元。

47.銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀,工作人員在讀后要及時地整齊地放回報架。

48.紙杯是專供公司領(lǐng)導(dǎo)、來訪客人使用,工作人員不得使用,工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用,違者罰款20元。

49.無故遲到10分鐘以內(nèi)(含10分鐘),內(nèi)部罰款20元,10分鐘以上1小時以內(nèi)(含1小時)罰款50元,遲到1小時以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

二.禮貌用語

1.接聽電話:“您好,某某項目”;電話結(jié)束語:“隨時恭侯您的光臨”,“謝謝”,“再見”,等。

2.見到客戶步入銷售大廳時:“先生/小姐,早上/下午/節(jié)日好”,“歡迎參觀某某項目”,“您好,請問看房嗎?”“您好,這邊請”,“您請坐,先請看一下售房資料”,“您請喝水”,等。

3.與客戶交談時應(yīng)常用:您、請、對不起、謝謝等。

4.當(dāng)客戶贊揚我方房屋時:“確實如此,您真有眼光”, “您真有眼光,這個商鋪(或戶型)是我們/最大的優(yōu)點就是您講的……”,“謝謝,我們將努力把工作做得更好”,等。

5.當(dāng)客戶贊揚我們的工作做得好時:“您過獎了,這是我應(yīng)該做的”,“您過獎了,還請您多給我們提意見,多幫助我們才好”, “非常感謝您的鼓勵”,“謝謝,您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任,如果不把工作做好,對不起您的這份信任”,等。

6.當(dāng)客戶就我方房屋等某些地方提出質(zhì)疑時:“您的擔(dān)心我們能理解,實際情況是……”,“不知道我講清楚了沒有,如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”,“您清楚了嗎,歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批評、指正”,“我們的愿望是一致的,都希望盡力把項目形象塑造得盡善盡美,歡迎您隨時提出寶貴的意見、建議”,“對于您的建議和要求,在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下,我們都將盡量地考慮和安排”,“待我們公司商議后,我們將及時給予您答復(fù),好嗎?”

7.當(dāng)客戶提出自己不熟悉的問題時:“對不起,這個問題我不太清楚,請您稍侯,待我咨詢××主管或××部后再給您答復(fù),好嗎”,“對不起,××部(工程部)對這個問題最有解釋權(quán)”,“對不起,請稍等一下”,“對不起,這個問題我也不是太清楚,我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩栆幌聦I(yè)人員,好嗎?”,“您真得很細心,我還是第一次遇到這個問題,非常感謝您能替我們想到,請允許我向上級請示后再答復(fù)您,好嗎”,等。

8.當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠椧?guī)定不愿履行時:“對不起,為了客戶共同的利益,也是為了維護您的利益,請您能理解支持我們”,“請您放心,您提的這個問題我會向上級匯報的”,等。

9.當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時:“對不起,公司沒有這方面的先例,請您理解,好嗎”,“對不起,公司都是定價銷售,也希望得到您的支持,非常感謝”,“對不起,不是我有沒有這個權(quán)利,而是定價銷售是我們的制度,請您支持我的工作,我也會用最好的服務(wù)來回報您,好嗎”,“先生,如果您一定希望得到折扣,是否也希望我們在工程質(zhì)量上給您同樣的折扣呢,肯定不是,那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、最漂亮的社區(qū)及商業(yè)環(huán)境來讓您得到最大的實惠呢”,“我不得不很抱歉地告訴您不行”,“對不起,公司采用定價銷售制對每一位客戶都是公平的,這樣您也會住得放心,您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您擁有同樣的位置,是不是”,等。

10.當(dāng)客戶提出某項問題,而公司也暫無明確規(guī)定時:“對不起,公司正就這個問題廣泛收集客戶意見,以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”,等。

11.當(dāng)客戶提出要看房時:“請稍等,為了您的安全,我給您(您們)拿安全帽”,等。

12.當(dāng)需要主動要求客戶看現(xiàn)場時:“請您到工地實地看一下吧,以便有更直接的感受”,“眼見為實,咱們一塊到工地去看看,好嗎?”

13.當(dāng)請客戶留下聯(lián)系電話時:“請您留一個電話號碼,以便我們能將最新的信息向您通報,好嗎,謝謝”,“為了我們更好地為您服務(wù),請您留一個電話號碼,好嗎,謝謝”,等。

14.當(dāng)客戶確定簽協(xié)議時:(自己用時)“恭喜您”,“恭喜您,有了一個優(yōu)秀的投資項目”,“恭喜您,購到了這樣好一套房屋” “恭喜您,您真是一位關(guān)心兒女的慈祥長輩”。(為兒女購房時)“恭喜您,您的選擇將給他們帶來最終的滿意和幸福”。(為兒女,為親朋好友購房時)“您的選擇,是我們的榮幸”。“感謝您的選擇,我們將把工作做得更好,讓您最終一定滿意和放心”。“歡迎您隨時到工地給我們提出批評、指正”。 “有空就來坐坐”。

15.請客戶填《客戶檔案》時:“為了更好地對您跟蹤服務(wù),請您配合我們盡量詳細填寫這個表格,這張表格內(nèi)容我們絕對保密,不對外宣傳,不過如果您不愿透露之處也可以不填”,等。

16.當(dāng)客戶準備離開售樓處時:“您慢走”,“您走好”,“隨時恭侯您再次光臨”,等。

三、接聽電話

1.主要由接線生負責(zé)接聽電話。

2.使用電話不得使用免提,否則罰款20元。

3.每一位工作人員都有義務(wù)接聽咨詢電話,不得以正在接待客戶為由任由電話鈴長響不接,在接聽電話前應(yīng)向正被接待的客戶致歉,并取得他的同意。

4.銷售代表都有義務(wù)認真接聽咨詢電話,但不能主動給客戶留自己的姓名,不得暗示客戶來找自己,否則,該客戶將不由此銷售代表接待,所簽的單不歸屬此銷售代表,并且罰款50元。

5.接聽咨詢電話使用普通話,在話機響過兩聲后――“您好,某某項目”,結(jié)束電話前――“歡迎您的光臨”或――“我們期待著您的光臨”或――“再一次地祝您周末(節(jié)日)愉快”等。違者罰款20元。

6.逢周末、節(jié)日、假日向客戶說相應(yīng)的祝福。

7.回答咨詢電話的要點在于邀請客戶到現(xiàn)場參觀,不必在咨詢電話中過多講解,語言親切、講禮貌、有耐心,更多地體現(xiàn)是在為客戶著想,如――“購房這么大一件事,先生/小姐為什么不親自來看一看呢,我們這里有……”,“購房是一件大事,先生/小姐,您看,今天天氣如此好,何不帶上家人到我們這里來親自來看一看呢”。

8.不能隨便將公司領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機號,尤其是手機號給客人。接到找領(lǐng)導(dǎo)的電話應(yīng)禮貌、謹慎,先詢問――“這位先生/小姐,可以告訴我您的姓名、工作單位,找__有什么事嗎,我可以代為您轉(zhuǎn)告”,如果客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機,可以這樣回答――“很對不起這位先生/小姐,我也不知道__的電話、手機,不過,他幾乎每天都會來我們售樓處,您可以留下您的聯(lián)系電話,我見到他(她)就請他馬上與您聯(lián)系,好嗎”,然后及時與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,切記不可放在一邊就忘了。

9.接到找其他銷售代表的電話――“好的,請您稍候”,如果該銷售代表不能立刻過來――“這位先生/小姐,__暫時不在,他(今天休息,帶客戶上工地去了,用餐去了),有什么事我可以幫忙或轉(zhuǎn)告嗎(您呆會兒掛來,行嗎)”,切記一定要轉(zhuǎn)告該銷售代表。

四.辦公用品

大廳、后廳的物品應(yīng)擺放整齊有序,各歸其位,否則違背以下任何一項罰款20元。

1.辦公桌上只能擺放資料、電話機、電腦,簡單的辦公用品。

2.個人用文件袋要保持整潔,除姓名標(biāo)簽外,不得在文件袋表面涂畫及粘貼任何文字及圖畫。

3.個人用品如傳呼機、書籍、文件夾、飲水杯等應(yīng)放在個人文件柜中,文件夾小心保管,不得離身,不得遺失,不得讓客戶隨意翻看。

4.紙杯是專供客戶使用的,工作人員應(yīng)使用統(tǒng)一的飲水杯,飲水杯應(yīng)放在指定的地點。

五.早會

時間:每天9:05,會議時間視當(dāng)天的內(nèi)容可長可短。

主持人:經(jīng)理或主管。

內(nèi)容:

1.檢查各銷售代表是否進入工作狀態(tài)(文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、個人衛(wèi)生、化妝)。如有違規(guī),責(zé)令會后立即整改,并處以相應(yīng)處罰。

2.核對前日的銷售情況。

3.宣讀公司下發(fā)的文件、通知。

4.就前一日的《工作日志》做問題的解答。

5.總結(jié)前一日的存在的問題。

6.銷售代表發(fā)表意見、建議。

7.安排當(dāng)天或近期的工作(包括當(dāng)日值班者)。

注意事項:

1.早會是一天工作開始的標(biāo)志,各工作人員應(yīng)從此進入工作狀態(tài),不得在會后用早餐、化妝等。

2.早會是一天工作人員相對集中的機會,很多重要事情將在此宣布,各工作人員應(yīng)攜筆、筆記本專心參會,并做記錄。如在早會中宣布,工作人員未執(zhí)行,追究未執(zhí)行者的責(zé)任。

3.建議項目上的出納人員也可一同進行早會,與銷售代表進行數(shù)據(jù)核對。

六、值班銷售代表崗位責(zé)任

(一)早會后20分鐘內(nèi)完成或檢查以下各項工作,并在值班時間內(nèi)隨時保持。

大廳部分:

1.檢查空調(diào)是否打開,溫度是否調(diào)節(jié)合適,所有照明燈是否打開;并打開音響。

2.地面、墻面的清潔衛(wèi)生。

3.桌椅、沙發(fā)的清潔及歸位。

4.煙灰缸的清理。

5.飲水機的清潔,水桶的整齊擺放、無雜物,隨時檢查機上的水桶內(nèi)是否有水。

6.領(lǐng)取紙杯,隨時補充新的紙杯。

7.模型的清潔、矯正。

8.清潔和矯正墻上懸掛的一切物品。

9.觀察窗簾是否需要清潔,如果需要,向主管報告,隨時維持窗簾均勻的關(guān)閉狀態(tài)。

10.地毯的端正,并隨時保持地毯的端正。

11.話機的清潔、端正。

12.準備當(dāng)天所需的足夠的資料,并隨時保持擺放有序,如:售樓書、戶型圖、預(yù)訂單、價格表、工作日志、變更通知書、銷售日報表等。

13.報架的資料的擺放要歸類,報名、刊名面向大廳;雜志須早放晚收;并隨時注意報紙、雜志的完整性。

后廳部分:

1.桌椅、地面、柜子、衣帽柜的清潔,有序。

2.桌面上的資料、辦公用品按照相關(guān)規(guī)定擺放整齊,清除不該擺放的東西。

3.抽屜里的各種資料應(yīng)整齊擺放,包括戶型圖、預(yù)定單、工作日志及變更通書等。

4.安全帽的清潔、整齊,隨時保持此狀態(tài)。

5.復(fù)印當(dāng)天報紙或雜志上有關(guān)房地產(chǎn)方面的信息、廣告資料(銷售助理完成)。

(二)注意事項

1.值班時間是當(dāng)日上班開始到次日上班前,在此時間段出現(xiàn)的問題由當(dāng)班的值班代表負責(zé),主管可視情節(jié)的輕重課以50元――200元的處罰。

2.下班前值班代表要查看門、窗、電腦是否關(guān)閉,收拾桌椅,書籍雜志。

3.除當(dāng)班的值班代表負有以上職責(zé)外,其他銷售代表亦責(zé)無旁貸,如發(fā)現(xiàn)有故意熟視無睹者,主管可視情節(jié)的輕重課以50元――200元的處罰。

七、客戶的歸屬

各銷售代表應(yīng)以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問題,彼此之間坦率、團結(jié),以和為貴,遇到碰車的情況,先彼此將情況講清楚,若不能達成共識,交由主管處理。原則上由第一次接待有記載的銷售代表為準,但以下情況除外:

1. 接聽咨詢電話主動留下自己的姓名。

2. 違反規(guī)章制度,按相關(guān)規(guī)定處理并取消資格。

3. 為驗證客戶是否歸屬自己,向客戶詢問,將“客戶――銷售代表――報酬”的矛盾暴露在客戶面前,取消資格并罰款500元。

資料管理

一、資料內(nèi)容

文字部份:

1.送董事會資料。

2.公司下發(fā)文件。內(nèi)容關(guān)于“某某項目”的通知、通告、指示、決定、決議等。

3.會議紀要。

4.內(nèi)部資料。包括一般資料和重要資料(需長期保存)。

5.送其他部門資料。主要指部門銜接函。

6.其他部門送本部門資料。銜接函、落款為“__部”的通知、通報、決定等。

7.策劃部送行業(yè)信息。包括:策劃部送來的《簡報》、其他樓盤信息等。

8.活動方案。包括公司內(nèi)部及對外舉辦的各種活動細則,實施方案,請柬,門票樣本等。

9.報刊雜志信息。分相關(guān)行業(yè)信息、廣告信息等。

10.法律方面資料。主要指法律顧問的意見書、信函。

11.各項目售前資料。包括國土出讓協(xié)議復(fù)印件、預(yù)售許可證復(fù)印件、固定資產(chǎn)投資許可證復(fù)印件、建設(shè)工程許可證復(fù)印件、建設(shè)規(guī)劃許可證復(fù)印件 、項目總平圖、戶型圖、鋪面平面圖、售樓資料、住宅和鋪面價目表。

12.各項目售中資料。包括合同書、預(yù)定單、工程變更單、退房申請單及批復(fù)、按揭資料、客戶檔案。

13.各項目售后資料。主要指物管公司送來的,如客戶住宅電話等資料。

14.銷售代表檔案。包括入司時間、生日時間、獎罰情況。

15.各項目《銷售日報表》。

16.每天各銷售代表的《工作日志》及每周、每月匯總。

電腦部份:

1.銷售資料。主要指商品房合同摘要,營業(yè)用房合同摘要,車庫購銷情況,已售房、余房信息。

2.工作日志。

3.客戶檔案。

4.銷售代表檔案。

二.資料的管理

銷售助理負責(zé)本部門的資料管理工作,主管進行監(jiān)督和督促。

銷售助理作為資料的管理人,應(yīng)及時做好資料的收集、整理、歸檔,確保資料的完整、正確和安全。

1.文字資料。

報董事會資料。注明所上報的具體董事、時間。

公司下發(fā)文件。在收文的次日早會宣讀,會后存檔。

《銷售日報表》。由經(jīng)辦的銷售代表當(dāng)日詳細填寫,銷售助理每天早會檢查,會上匯總(包括當(dāng)日匯總、截止當(dāng)日匯總),主管會后檢查。一本填完后存檔。

《工作日志》。由各銷售代表每天下班前完成,銷售助理當(dāng)日匯總,次日提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。分項目銷售時間存檔。

合同書的管理。詳見《預(yù)定單合同的管理》。

預(yù)定單的管理。詳見《預(yù)定單合同的管理》。

工程變更單的管理。銷售部保留的工程變更單應(yīng)分項目長期保存。

項目售前資料。長期保存。

項目售中資料。長期保存。

項目售后資料。長期保存。

注意事項:

①每份資料編寫目錄,建立借閱簽字制。如造成售樓資料遺失,須原樣彌補,并罰款100元,如造成其他資料的遺失,須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟及法律責(zé)任并罰款200元。

②根據(jù)質(zhì)量手冊規(guī)定執(zhí)行文字資料的保存期限,特別注意以下資料的保存,如指與客戶簽署的易引起爭議的書面資料,如 a、客戶的更名、轉(zhuǎn)讓資料(見《更名、轉(zhuǎn)讓手續(xù)的辦理》); b、優(yōu)惠客戶的情況說明; c、公司對客戶的賠償資料(含時間、原因、客戶姓名、購房位置、賠償結(jié)果、領(lǐng)導(dǎo)簽字、經(jīng)辦人簽字、客戶獲賠后的聲明);d、退房資料(見《退房手續(xù)的辦理》)。

2.電腦部分。

主管機要加密,定期需更換密碼,除經(jīng)理、主管、銷售助理以外的人員使用需征得主管以上一級領(lǐng)導(dǎo)同意。

涉及保密的郵件要打印出來后妥善管理,郵件刪除。

合同及預(yù)定單的管理

一、填寫

1.由經(jīng)辦的銷售代表填寫,如該經(jīng)辦人員不在,由主管安排人員填寫,該被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成,否則將作為責(zé)任人受到處罰。

2.字跡要工整、清楚,使用黑色鋼筆或簽字筆。如有修改,使用涂改液或刀片后再填寫。如發(fā)現(xiàn)字跡潦草、模糊者,用筆不合要求者,一份罰款50元。

3.合同內(nèi)容的填寫。

合同包括:主合同、附加補充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽房協(xié)議、車庫協(xié)議等。

嚴格執(zhí)行規(guī)定的單價、付款時間、既定的條款,如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠,付款時間的延長,合同條款的修改,補充條款的增加等被視作特殊合同,特殊合同需做特殊合同評審。

合同金額四舍五入保留到元,并保證分項金額之和等于總金額,單價乘以面積等于總價。

合同中須注明定金金額,定金統(tǒng)一為一萬元。

大寫金額處有數(shù)據(jù)前的“零”可用“/”代替,數(shù)據(jù)中的“零”不得簡寫。

填寫不得有空白欄,無內(nèi)容填寫應(yīng)用“/”劃去,否則造成后果者自行承擔(dān)一切后果。

合同上一定要留有客戶的身份證號、通訊電話、通訊地址。

4.合同簽寫的程序。

合同書先由銷售助理按質(zhì)量手冊的要求做了標(biāo)準合同評審,由經(jīng)辦銷售代表按標(biāo)準合同文本填寫后需另外一位銷售代表復(fù)核簽字,復(fù)核內(nèi)容包括合同書是否各文本都簽寫了及其中的每一條、每一款,各項數(shù)據(jù)是否正確無誤,是否簽字蓋章完畢,附圖是否正確,特殊合同是否有特殊合同評審記錄等。

原則上合同一式三份,客戶、公司財務(wù)、銷售各一份,銷售保留的一份由銷售助理核查后管理,核查的內(nèi)容同上,根據(jù)實際情況合同份數(shù)可增減。

不規(guī)范合同的責(zé)任三方除查出問題的人以外均將受到50元―1000元的處罰,并承擔(dān)由此造成的一切后果,公司不承擔(dān)由于工作人員原因造成的任何損失。

5.預(yù)定單內(nèi)容的填寫。

嚴格執(zhí)行規(guī)定的單價、預(yù)定截止期限(從簽預(yù)定單次日起3天),如有調(diào)整視作特殊預(yù)定單,單價的優(yōu)惠由經(jīng)理以上一級領(lǐng)導(dǎo)簽字,預(yù)定截止日期的延長由主管以上一級領(lǐng)導(dǎo)簽字,否則將視情況給責(zé)任人以50―200元的處罰。

填寫不得有空白欄,無內(nèi)容填寫應(yīng)用“/”劃去,否則造成后果者自行承擔(dān)一切后果。單上一定要留有客戶的通訊電話、通訊地址

特別注意單價與付款方式的對應(yīng)一致,否則自行承擔(dān)一切后果。

6.預(yù)定單簽寫的程序。

預(yù)定單一式二份,客戶、銷售部各一份,銷售保留的一份由銷售助理核查后管理,核查內(nèi)容包括整個預(yù)定單及補充條款的每一條、每一款,特殊預(yù)定單是否有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字認可,如預(yù)定單出錯參照合同出錯情況處理。

預(yù)定金一般為一萬元,特殊情況下主管可酌情考慮定金金額。

二、管理(此工作由銷售助理承擔(dān),主管進行監(jiān)督)

1.合同的管理。

時間:從客戶簽合同開始到移交給物管公司之前。

內(nèi)容:分項目、分住宅和鋪面;建立借閱簽字制。

注意事項:應(yīng)作為機密資料保存,不得遺失,不得將信息告訴他人;除公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售經(jīng)理、銷售主管、合同經(jīng)辦人員以外,其他人員查看合同須經(jīng)主管同意,借閱須簽字。

2.預(yù)定單的管理。

時間:根據(jù)質(zhì)量手冊的規(guī)定執(zhí)行(從客戶簽單開始至簽定合同后),一般情況該預(yù)定單無論是有效的、作廢的、過期的都保存至交房時以備查。

內(nèi)容:分項目、分已退房和未退房、分有效的和失效的。

更名、轉(zhuǎn)讓手續(xù)的辦理

更名是指簽定合同后更換業(yè)主姓名。包括:直系親屬間更名和非直系親屬間更名。

轉(zhuǎn)讓是指客戶在交清房款、天然氣入戶費、花園等費用(按揭客戶在償還完畢銀行貸款)后的轉(zhuǎn)讓。包括:委托公司轉(zhuǎn)讓和自行轉(zhuǎn)讓,自行轉(zhuǎn)讓視作非直系親屬間更名。

一、客戶應(yīng)提供的手續(xù)。

1.更名。

(1)原客戶(特指原合同上的業(yè)主)、新客戶的身份證復(fù)印件。

(2)原合同原件。

(3)收據(jù)原件。

(4)《更名申請》。《更名申請》由原客戶親筆書寫,一式兩份,上注明購房的時間、位置、客戶姓名,原客戶自愿更名為新客戶___,自愿交納手續(xù)費___,最后原客戶簽字、蓋手印,落時間,經(jīng)辦人簽字。

(5)直系親屬間更名還需有說明雙方為直系親屬的戶口或證明,并在《更名申請》上注明。直系親屬是指本人的配偶、父母、子女、祖父、祖母、外祖父、外祖母、孫子、孫女、外孫子、外孫女。

2.轉(zhuǎn)讓。

(1)原客戶的身份證復(fù)印件。

(2)原合同原件。

(3)收據(jù)原件。

(4)《轉(zhuǎn)讓委托書》?!掇D(zhuǎn)讓委托書》由原客戶親筆書寫,上注明購房的時間、位置、客戶姓名,現(xiàn)委托____公司代為出售,委托轉(zhuǎn)讓的價格,自愿交納手續(xù)費___,最后客戶簽字、蓋手印,落時間,經(jīng)辦人簽字。

二.辦理的程序。

1.更名。

(1)原客戶(夫妻雙方)持必備手續(xù)到售樓處現(xiàn)場,工作人員查驗身份。

(2)原客戶在工作人員的陪同下親筆書寫《更名申請》。

(3)工作人員復(fù)印一份《更名申請》。

(4)《更名申請》原件和原客戶、新客戶身份證復(fù)印件、原合同原件裝訂在一起,連同《更名申請》復(fù)印件交主管,主管審核費用后在《更名申請》的原件、復(fù)印件上簽字同意,同時《更名申請》等資料交銷售助理存檔。

(5)工作人員持《更名申請》復(fù)印件帶客戶到財務(wù)處交納手續(xù)費、更換收據(jù),《更名申請》復(fù)印件財務(wù)留存。

(6)工作人員為客戶更換合同及相關(guān)補充協(xié)議。

2.轉(zhuǎn)讓。

(1)原客戶(夫妻雙方)持必備手續(xù)到售樓處現(xiàn)場,工作人員查驗身份及是否已付款完畢,按揭客戶是否已付清銀行貸款。

(2)原客戶在工作人員的陪同下親筆書寫《委托轉(zhuǎn)讓書》。

(3)工作人員收回《委托轉(zhuǎn)讓書》和原客戶身份證復(fù)印件、原合同原件、現(xiàn)房鑰匙一把,將之裝訂在一起交主管,主管審核費用,查驗是否證件是否已全部收回后在《委托轉(zhuǎn)讓書》上簽字同意,同時《委托轉(zhuǎn)讓書》等資料交銷售助理存檔。

(4)主管將收回的房屋和經(jīng)理商量后確定新銷售價,告訴所有銷售代表可以銷售。

(5)在房屋轉(zhuǎn)讓成功并收到全部款項后打印《情況說明》,上注明房屋位置,原客戶姓名,原客戶交款情況,新銷售情況,退還客戶款項多少,公司贏利多少,經(jīng)辦人簽字,主管簽字,日期。主管請總經(jīng)理/董事長簽字。

(6)《情況說明》原件及其《委托轉(zhuǎn)讓書》等資料交銷售助理存檔。

(7)客戶持《情況說明》到財務(wù)退款。

三.手續(xù)費用。

1.更名。

(1)直系親屬間更名不收手續(xù)費。

(2)非直系親屬間更名:房價款在100萬元以內(nèi)的收取5000元;房價款在100萬元以上的收取10000元。(暫定)

2.轉(zhuǎn)讓 。

(1)自行轉(zhuǎn)讓視同非直系親屬間的更名一樣收取手續(xù)費。

(2)委托轉(zhuǎn)讓收取轉(zhuǎn)讓總金額的5%的手續(xù)費,此手續(xù)費各項目根據(jù)實際情況擬定。

四.注意事項。

1.原客戶是特指原合同上的業(yè)主,有可能是一名或多名,都需到場按上述手續(xù)辦理。

2.更名、轉(zhuǎn)讓都要特別注意查驗原客戶的身份,已婚的必須夫妻雙方到場出據(jù)結(jié)婚證,單身的必須出據(jù)單身證明,特別避免欲離異的夫妻單方面辦理,避免非業(yè)主拾到購房手續(xù)冒名頂替,避免委托辦理未持委托書。

3.《更名申請》、《委托轉(zhuǎn)讓書》必須原客戶親筆書寫,工作人員不得代筆,且須有原客戶的簽字和手?。ㄓ沂执竽粗福?。

4.更名、轉(zhuǎn)讓銷售的房屋的新合同只能寫原合同的價格,特別注意這種轉(zhuǎn)讓后的新合同須在新客戶交清所有款項后才能帶離公司,之前可以以收條的形式代替合同交給新客戶。

5.銷售代表銷售轉(zhuǎn)讓房屋須在獲得主管通知后進行,不得在未獲通知前收取定金、房款、簽預(yù)定單等,違者自負一切后果并處以500元罰款。

6.任何銷售代表不得私下代客戶轉(zhuǎn)讓房屋,更名,更不能收受客戶的好處費,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以除名。

------------------------完-----------------------

(本《試行草案》在討論通過后試行,在試行中完善、修改,本《試行草案》如與以前的部門制度有抵觸的,以本《試行草案》為準,如與公司相關(guān)制度有抵觸的,以公司制度為準)

第2篇 銷售部規(guī)章制度-范本

一、辦公室環(huán)境衛(wèi)生

銷售部是酒店形象的代表,銷售部辦公環(huán)境布置是否合理、整齊、美觀,在很大程度上反映了酒店的管理水平及員工素質(zhì)。

1.保持辦公區(qū)域地面、桌面整潔、干凈;不亂扔紙屑、亂掛衣物、毛巾等。

2.不許大聲喧嘩、惡意調(diào)笑,保持辦公室內(nèi)安靜。

3.不許到處粘貼非業(yè)務(wù)所需的宣傳印刷品。

4.愛護辦公室設(shè)施及設(shè)備,損壞需照價賠償。

5.堅持每日衛(wèi)生值日制度。

二、工作匯報制度

1.銷售人員要求每日參加部門銷售晨會,匯報當(dāng)日工作計劃。

2.外出銷售或辦事應(yīng)先到崗位報到,然后方可外出。

3.銷售代表外出銷售,必須填寫銷售報告表,并在當(dāng)日下班前交給經(jīng)理審閱。一次不交,罰款10元(拜訪計劃、工作報告)。

4.每周五下午交本周銷售報告、銷售電話記錄、拜訪客戶檔案及下周工作計劃。

5.每月交回本月的工作小結(jié)及下月計劃報告。

6.每年年終,銷售代表要做出年度工作總結(jié)及下一年的工作計劃交回部門經(jīng)理。

7.每天按時上下班,如發(fā)現(xiàn)一次以至或早退者,罰款10元。

三、會客制度

1.會見客人或客戶,一般安排在大堂吧,用茶或飲料招待。

2.上班時不允許與親朋好友敘私事,不許將閑雜人員帶入工作區(qū)域。

3.準備在辦公室會客要注意保持辦公區(qū)域環(huán)境的安靜、整潔。

四、儀容儀表要求

1.上班著工作,不允許穿自己的服裝出入對客服務(wù)區(qū),部門經(jīng)理可以例外,但必須著西裝或套裝(職業(yè)打扮)。

2.拜訪客戶穿著要整齊大方,職業(yè)化打扮,能代表酒店的形象。

3.男性留短發(fā),不留胡須,皮鞋雪亮,襯衫領(lǐng)袖干凈。

4.女性化淡妝,衣著文雅,忌著奇裝異服,濃妝艷抹。

5.拜訪客戶前避免吃有異味的事物。

6.避免酒后拜見客人,以免留下不良印象。

第3篇 酒店公寓銷售部規(guī)章制度

公寓酒店項目銷售部規(guī)章制度

1、每日按時上、下班,不遲到,不早退,不擅離職守。

2、請假需提前一天書面通知,經(jīng)同意后方可休假,不按規(guī)定視為曠工。

3、工作時間務(wù)必著工裝,儀容儀表必須符合公司員工手冊的規(guī)定。

4、精神要飽滿,面帶微笑工作,舉止大方得體,維護公司及銷售部的良好形象。

5、提倡認真、積極、進取的工作態(tài)度。

6、準時參加公司及本部門的各會議,如有事不能參加,應(yīng)事先請假且需征得經(jīng)理同意。

7、會議跟進者必須嚴格按照會議跟辦的制度與程序操作,如有客人投訴,將追究跟辦人的責(zé)任。

8、工作時間嚴禁處理私人事務(wù),不得做與工作無關(guān)的事情。

9、講文明禮貌,不準粗言穢語,不準譏諷嘲弄客人或?qū)腿瞬蛔鹬?、不理睬、不得有不雅行為動作、不得與客人爭辯或在公共場所與同事爭論等。

10、對客戶所存在的疑慮或問題應(yīng)熱情、耐心地予以解答,需處理的問題應(yīng)及時處理。

10、掌握公司整體銷售和效益目標(biāo)與實況,及時提出合理的銷售辦法和經(jīng)營意見供公司決策參考。

11、團結(jié)公司各部門的關(guān)系,了解公司各部門的運作基本概況,在銷售運作中與各部門合作與協(xié)調(diào)。

12、及時了解市場異動情況及同區(qū)域、同物業(yè)變動情況,并及時地做出分析。

13、銷售人員每日須完成電話銷售5次,外出銷售拜訪6次,每周簽訂2份合約。另外,每日完成電話報告、外出銷售拜訪報告。

14、每日下班之前負責(zé)自己辦公地點的清潔及整理,保持辦公環(huán)境舒適優(yōu)雅。

15、當(dāng)值員工須按值班的要求完成值班的各項任務(wù)。

16、同事之間相互尊重、相互支持、相互理解、團結(jié)協(xié)作,為共同的目標(biāo)而努力。

17、切實執(zhí)行上級指派的各項任務(wù),按公司的要求做好本職工作。

第4篇 某酒店銷售部規(guī)章制度

銷售部規(guī)章制度

一、辦公室環(huán)境衛(wèi)生

銷售部是酒店形象的代表,銷售部辦公環(huán)境布置是否合理、整齊、美觀,在很大程度上反映了酒店的管理水平及員工素質(zhì)。

1.保持辦公區(qū)域地面、桌面整潔、干凈;不亂扔紙屑、亂掛衣物、毛巾等。

2.不許大聲喧嘩、惡意調(diào)笑,保持辦公室內(nèi)安靜。

3.不許到處粘貼非業(yè)務(wù)所需的宣傳印刷品。

4.愛護辦公室設(shè)施及設(shè)備,損壞需照價賠償。

5.堅持每日衛(wèi)生值日制度。

二、工作匯報制度

1.銷售人員要求每日參加部門銷售晨會,匯報當(dāng)日工作計劃。

2.外出銷售或辦事應(yīng)先到崗位報到,然后方可外出。

3.銷售代表外出銷售,必須填寫銷售報告表,并在當(dāng)日下班前交給經(jīng)理審閱。一次不交,罰款10元(拜訪計劃、工作報告)。

4.每周五下午交本周銷售報告、銷售電話記錄、拜訪客戶檔案及下周工作計劃。

5.每月交回本月的工作小結(jié)及下月計劃報告。

6.每年年終,銷售代表要做出年度工作總結(jié)及下一年的工作計劃交回部門經(jīng)理。

7.每天按時上下班,如發(fā)現(xiàn)一次以至或早退者,罰款10元。

三、會客制度

1.會見客人或客戶,一般安排在大堂吧,用茶或飲料招待。

2.上班時不允許與親朋好友敘私事,不許將閑雜人員帶入工作區(qū)域。

3.準備在辦公室會客要注意保持辦公區(qū)域環(huán)境的安靜、整潔。

四、儀容儀表要求

1.上班著工作,不允許穿自己的服裝出入對客服務(wù)區(qū),部門經(jīng)理可以例外,但必須著西裝或套裝(職業(yè)打扮)。

2.拜訪客戶穿著要整齊大方,職業(yè)化打扮,能代表酒店的形象。

3.男性留短發(fā),不留胡須,皮鞋雪亮,襯衫領(lǐng)袖干凈。

4.女性化淡妝,衣著文雅,忌著奇裝異服,濃妝艷抹。

5.拜訪客戶前避免吃有異味的事物。

6.避免酒后拜見客人,以免留下不良印象。

銷售部規(guī)章制度試行(4篇范文)

總則一、根據(jù)公司加強部門內(nèi)部管理的要求,特制定銷售部管理制度。二、本制度制定的原則是:公正、公平、對己對人、對上對下。三、本制度制定的依據(jù)是《管理之道》、《眾信和…
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