- 目錄
規(guī)章制度是企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，它為員工行為提供了清晰的指導(dǎo)，確保了組織的穩(wěn)定運(yùn)行。編寫一套有效的規(guī)章制度，需要考慮其全面性、合規(guī)性、實(shí)用性和可執(zhí)行性。以下是一些關(guān)鍵步驟和注意事項(xiàng)。
規(guī)章制度包括哪些
規(guī)章制度通常涵蓋以下幾個(gè)核心領(lǐng)域：
1. 組織架構(gòu)與職責(zé)：明確各部門的職能和員工的職責(zé)，確保工作流程的順暢。
2. 員工行為準(zhǔn)則：規(guī)定員工應(yīng)遵守的職業(yè)道德、行為規(guī)范和著裝要求。
3. 工作時(shí)間和休假政策：定義正常工作時(shí)間、加班規(guī)定及各類假期的申請(qǐng)和批準(zhǔn)流程。
4. 薪酬福利：闡述薪資結(jié)構(gòu)、獎(jiǎng)金制度、福利待遇等。
5. 安全與健康：規(guī)定安全操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案和健康保護(hù)措施。
6. 人事管理：包括招聘、培訓(xùn)、考核、晉升和離職等流程。
7. 內(nèi)部溝通和報(bào)告機(jī)制：建立有效的信息傳遞渠道和問(wèn)題解決流程。
作用和意義
規(guī)章制度的作用在于：
1. 提供行為指南：為員工提供明確的行為預(yù)期，減少誤解和沖突。
2. 維護(hù)秩序：確保企業(yè)運(yùn)作有序，防止混亂和不公正現(xiàn)象。
3. 保障權(quán)益：保護(hù)員工和企業(yè)的合法權(quán)益，減少法律風(fēng)險(xiǎn)。
4. 促進(jìn)效率：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。
5. 塑造文化：反映并強(qiáng)化企業(yè)的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。
怎么制定
制定規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1. 全面調(diào)研：了解業(yè)務(wù)需求，收集員工意見(jiàn)，確保制度涵蓋所有重要領(lǐng)域。
2. 法規(guī)合規(guī)：參照相關(guān)法律法規(guī)，確保規(guī)章制度合法有效。
3. 實(shí)用性：制度應(yīng)簡(jiǎn)潔易懂，便于執(zhí)行，避免過(guò)于復(fù)雜或不切實(shí)際的規(guī)定。
4. 參與和反饋：讓員工參與制度的討論和修改，提高接受度和執(zhí)行力。
5. 定期審查：隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，定期評(píng)估和更新規(guī)章制度，保持其時(shí)效性。
物業(yè)部規(guī)章制度范文
第1篇 別墅區(qū)物業(yè)部規(guī)章制度
別墅區(qū)物業(yè)部規(guī)章制度
一、物業(yè)部規(guī)章制度:
(一)保持良好的儀表儀容,對(duì)業(yè)戶熱情、禮貌,操作規(guī)范、熟練。
(二)自覺(jué)遵守員工手冊(cè),按時(shí)上崗,當(dāng)值時(shí)不看無(wú)關(guān)書刊,不吃零食,不打私人電話。
(三)認(rèn)真執(zhí)行交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。
(四)加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),保持環(huán)境整潔。
(五)嚴(yán)守客人秘密,不私自泄露有關(guān)客人資料。
(六)不利用工作之便,與客人拉關(guān)系或收取好處。
二、清潔監(jiān)督制度
經(jīng)理、主管巡視及抽查制度
目的:完善部門日常管理和建立各區(qū)域清潔檢查制度,以使物業(yè)的清潔狀況達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)。
(一)每日主管檢查內(nèi)容
1.每日保潔人員上崗前儀容儀表檢查,包括著裝、儀表、儀容等員工手冊(cè)要求的各項(xiàng)內(nèi)容。
2.按每日工作計(jì)劃安排各區(qū)域員工上崗,主管例行巡視,了解當(dāng)日第一時(shí)間、第一線服務(wù)清潔情況,掌握當(dāng)日所轄區(qū)域發(fā)生的問(wèn)題,及時(shí)解決、記錄,匯報(bào)部門經(jīng)理。
3.主管例行檢查內(nèi)容包括所轄區(qū)域員工工作完成情況,環(huán)境衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn),各種服務(wù)項(xiàng)目完成情況,服務(wù)設(shè)施故障維修情況。
4.主管例行檢查方式為走動(dòng)式巡檢,保持較高的頻率,并按工作檢查單規(guī)定項(xiàng)目逐一進(jìn)行。
5.主管應(yīng)將當(dāng)日下午某時(shí)作為一天工作檢查總結(jié)時(shí)間(一般為當(dāng)日部門會(huì)議結(jié)束后,員工下崗前1-2小時(shí)之間),將經(jīng)理提出的當(dāng)日注意事項(xiàng)跟進(jìn)完成,持一份工作檢查清單逐項(xiàng)檢查、記錄、落實(shí)。
6.每日發(fā)生重大工程故障問(wèn)題及一些緊急事件,主管均需填寫在檢查清單內(nèi),以便跟進(jìn)落實(shí)。
7.主管需清晰、詳細(xì)的填寫和記錄所有檢查清單,簽名后夾在當(dāng)日的工作日記中,以便下一班次閱讀做好工作交接。
(二)部門經(jīng)理抽查
1.經(jīng)理應(yīng)保持不定期的對(duì)物業(yè)各項(xiàng)清潔工作進(jìn)行檢查,對(duì)物業(yè)重要區(qū)域每日均需進(jìn)行抽查巡視,了解并糾正不合格工作情況。
2.經(jīng)理每日查閱主管工作日記及工作檢查清單,協(xié)調(diào)跟進(jìn)疑難工作問(wèn)題。
3.經(jīng)理在閱讀每日主管工作檢查清單時(shí),如有類似發(fā)生的工作問(wèn)題應(yīng)即時(shí)予以糾正,安排主管一定時(shí)間內(nèi)改善、完成并匯報(bào)。
4.主管每日持檢查工作總表抽查下轄各工作區(qū)域,檢查內(nèi)容包括:員工正常上崗情況,各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)完成情況等,對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)較突出的問(wèn)題,每日部門例會(huì)提出,督促完成并檢查跟進(jìn)情況。
5.經(jīng)理嚴(yán)格按照制定的清潔工作量化標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定,檢查工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并履行其它必要的職責(zé)。
三、禮貌用語(yǔ)
(一)接待客戶的禮貌用語(yǔ)
一般用語(yǔ)
1、您好!
2、早上好!(下午好!晚上好!)
3、謝謝!
4、別客氣,這是我們應(yīng)該做的.
5、您好!我能為您做些什么
6、慢走,歡迎您再來(lái)!
7、再見(jiàn)!
遇到客人查詢時(shí)
1、我能為您做些什么
2、對(duì)不起,您要找的客人在這里還沒(méi)有登記,請(qǐng)您與他們先用電話聯(lián)系.
3、請(qǐng)稍等,我給您查一下。
4、對(duì)不起,這是我們能提供的全部資料。
要求
1、管理人員對(duì)客人熱情,親切,主動(dòng),禮貌.
2、真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。
3、不厭其煩解答客人提問(wèn)。
4、絕不與客人爭(zhēng)辯。
5、不隨便答應(yīng)客人的要求。
(二)有關(guān)郵件的禮貌用語(yǔ)
一般用語(yǔ)
1、早上好!(下午好!)這是您的報(bào)紙。
2、對(duì)不起,您的報(bào)紙送晚了,耽誤您看報(bào)。
3、別客氣,這是我們應(yīng)該做的。
4、您有什么需要我們做的,請(qǐng)講。
遇到客人投訴報(bào)紙問(wèn)題
1、您別著急,我們馬上給您查找。
2、我們將盡快與郵局聯(lián)系,并給您答復(fù)。
3、對(duì)不起,您訂的報(bào)紙今天沒(méi)有來(lái)。
4、對(duì)不起,您的訂單是否已交給我們,我們幫助您查一下。
要求
1、認(rèn)真仔細(xì),避免差錯(cuò)。
2、對(duì)待客人彬彬有禮。
3、熱情為客人服務(wù)。
第2篇 物業(yè)部接待客戶投訴規(guī)章制度
物業(yè)部接待客戶投訴規(guī)章制度
接待、處理好客戶的投訴可以使物業(yè)公司更好在客戶心目當(dāng)中樹(shù)立良好形象,為更好的指導(dǎo)員工接待、處理客戶投訴,特制定如下工作程序:
物業(yè)部接獲客人親自、電話或書面投訴后應(yīng):
1、親自投訴
1)客戶親自到客服做出投訴,接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶,使客人的怨氣平息(可奉上茶水);
2)用真誠(chéng)友好謙和的態(tài)度耐心的聽(tīng)取客人問(wèn)題,絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度,更不要打斷客人的陳述,禁止使用不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的、不過(guò)、不可能、真的嗎、可是、但是、等詞匯與客人交談;
3)準(zhǔn)備好紙、筆,將客人投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來(lái);
4)如可立即解決,應(yīng)馬上派人處理,并于記錄冊(cè)內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容;
5)如不能馬上解決,應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法,或馬上向主管請(qǐng)示,并通知客戶有關(guān)結(jié)果;
6)如物業(yè)部經(jīng)理或主管未能做出決定或處理,應(yīng)盡快以書面形式向部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過(guò)程及時(shí)通知客戶,使客戶覺(jué)得受到重視。
2、電話投訴
1)接聽(tīng)電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時(shí)間、接投訴人姓名;
2)細(xì)心聽(tīng)取客戶投訴內(nèi)容,做出記錄;
3)如有需要,馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查;
4)如屬嚴(yán)重事故,應(yīng)馬上通知主管做出處理。
3、書面投訴
1)所有客戶書面投訴,應(yīng)全部交主管解決,并根據(jù)情況回復(fù),并將回復(fù)內(nèi)容交主管批準(zhǔn)后發(fā)送給客人。
2)如屬嚴(yán)重或未能處理投訴,應(yīng)連同事故報(bào)告及客戶書面投訴交上級(jí)管理部門處理。
所有客戶投訴,應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)給予回應(yīng)并跟進(jìn),并定期通知住戶有關(guān)進(jìn)展。每一位員工對(duì)客人的投訴都有著不可推卸的責(zé)任,記住客人永遠(yuǎn)是正確的,要用你的行動(dòng)和言語(yǔ)告訴客人我們?cè)诮吡樗?wù)。
第3篇 項(xiàng)目物業(yè)部規(guī)章制度
項(xiàng)目物業(yè)部規(guī)章制度
(二)
一、接收客戶鑰匙制度
1、應(yīng)要求客戶填寫鑰匙交付授權(quán)書,并承諾如有損盜情況發(fā)生不作為管理公司應(yīng)承擔(dān)之責(zé)任。
2、將其鑰匙交付他人時(shí)應(yīng)有交接手續(xù)并進(jìn)屋清點(diǎn)家具由雙方簽字交還鑰匙時(shí)亦然。
3、原則上不長(zhǎng)期保管客戶鑰匙。
二、有關(guān)客戶饋贈(zèng)制度
1、不允許接受小費(fèi)。
2、不允許接受客戶貴重物品的饋贈(zèng)(如金銀飾品、家電等)。
3、不允許接受參與客戶為表示感激以其它方式變向進(jìn)行的贈(zèng)與或轉(zhuǎn)賣。
三、物業(yè)部長(zhǎng)途電話及傳真的使用規(guī)定
1、此長(zhǎng)途電話及傳真只能用于工作用途,否則即視為違反公司制度。
2、每次使用長(zhǎng)途電話或傳真后均需在長(zhǎng)途電話登記本上登記。
3、使用長(zhǎng)途電話或傳真前應(yīng)先征得主管、經(jīng)理的同意。
四、復(fù)印機(jī)使用管理制度
1、物業(yè)部復(fù)印機(jī)僅限于部門內(nèi)部使用。
2、物業(yè)部復(fù)印機(jī)僅限用于與工作有關(guān)的資料復(fù)印,不得復(fù)印私人材料。
3、正確使用復(fù)印機(jī)輕開(kāi)輕合,不得破壞性使用。
4、使用完畢應(yīng)將復(fù)印機(jī)關(guān)至待機(jī)狀態(tài)。
五、代收代繳制度
1、代收電話費(fèi),辦證費(fèi)等應(yīng)給客戶開(kāi)具物業(yè)部專用收條或財(cái)務(wù)發(fā)票。
2、費(fèi)用轉(zhuǎn)交他人必須交接雙方簽字查收。
3、交費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有兩人以上在場(chǎng)。
4、收費(fèi)交專人保管。
六、檔案管理制度
1、檔案材料填寫清晰,簡(jiǎn)潔,不落項(xiàng)。
2、檔案資料應(yīng)由專人保管,其他人借閱應(yīng)通知檔案管理員。
3、借閱資料看罷應(yīng)立即歸還存檔。
4、保密文件由專人負(fù)責(zé),其他人借閱應(yīng)說(shuō)明原因。
5、重要文件應(yīng)復(fù)印備份保存。
第4篇 項(xiàng)目物業(yè)部規(guī)章制度（2）
項(xiàng)目物業(yè)部規(guī)章制度(二)
一、接收客戶鑰匙制度
1、應(yīng)要求客戶填寫鑰匙交付授權(quán)書,并承諾如有損盜情況發(fā)生不作為管理公司應(yīng)承擔(dān)之責(zé)任。
2、將其鑰匙交付他人時(shí)應(yīng)有交接手續(xù)并進(jìn)屋清點(diǎn)家具由雙方簽字交還鑰匙時(shí)亦然。
3、原則上不長(zhǎng)期保管客戶鑰匙。
二、有關(guān)客戶饋贈(zèng)制度
1、不允許接受小費(fèi)。
2、不允許接受客戶貴重物品的饋贈(zèng)(如金銀飾品、家電等)。
3、不允許接受參與客戶為表示感激以其它方式變向進(jìn)行的贈(zèng)與或轉(zhuǎn)賣。
三、物業(yè)部長(zhǎng)途電話及傳真的使用規(guī)定
1、此長(zhǎng)途電話及傳真只能用于工作用途,否則即視為違反公司制度。
2、每次使用長(zhǎng)途電話或傳真后均需在長(zhǎng)途電話登記本上登記。
3、使用長(zhǎng)途電話或傳真前應(yīng)先征得主管、經(jīng)理的同意。
四、復(fù)印機(jī)使用管理制度
1、物業(yè)部復(fù)印機(jī)僅限于部門內(nèi)部使用。
2、物業(yè)部復(fù)印機(jī)僅限用于與工作有關(guān)的資料復(fù)印,不得復(fù)印私人材料。
3、正確使用復(fù)印機(jī)輕開(kāi)輕合,不得破壞性使用。
4、使用完畢應(yīng)將復(fù)印機(jī)關(guān)至待機(jī)狀態(tài)。
五、代收代繳制度
1、代收電話費(fèi),辦證費(fèi)等應(yīng)給客戶開(kāi)具物業(yè)部專用收條或財(cái)務(wù)發(fā)票。
2、費(fèi)用轉(zhuǎn)交他人必須交接雙方簽字查收。
3、交費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有兩人以上在場(chǎng)。
4、收費(fèi)交專人保管。
六、檔案管理制度
1、檔案材料填寫清晰,簡(jiǎn)潔,不落項(xiàng)。
2、檔案資料應(yīng)由專人保管,其他人借閱應(yīng)通知檔案管理員。
3、借閱資料看罷應(yīng)立即歸還存檔。
4、保密文件由專人負(fù)責(zé),其他人借閱應(yīng)說(shuō)明原因。
5、重要文件應(yīng)復(fù)印備份保存。
