- 目錄
一、客戶報修接收與記錄 二、故障分析與初步診斷 三、維修服務調度與執(zhí)行 四、維修質量控制與反饋 五、客戶滿意度調查與改進
包括哪些方面
1. 建立有效的報修渠道，確?？蛻裟芊奖憧旖莸靥峤粓笮拚埱?。
2. 專業(yè)的技術團隊對報修問題進行分析，確定問題性質和解決方案。
3. 根據(jù)故障級別和資源分配，合理調度維修人員及配件。
4. 實施維修過程中，保證服務質量，確保問題得到徹底解決。
5. 對維修結果進行跟蹤，收集客戶反饋，以評估維修效果。
6. 定期進行客戶滿意度調查，了解客戶需求，優(yōu)化服務流程。
重要性
客戶報修管理制度是企業(yè)服務體系的核心組成部分，直接影響著客戶體驗和企業(yè)聲譽。有效的報修管理能夠：
1. 提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度。
2. 減少重復報修，降低運營成本。
3. 及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，防止小問題演變成大故障。
4. 通過客戶反饋，持續(xù)改進產品和服務質量。
方案
1. 報修接收與記錄：設立熱線電話、在線平臺等多種報修方式，確保24/7全天候服務。所有報修信息需詳細記錄，包括客戶信息、設備型號、故障描述等。
2. 故障分析：技術團隊對報修信息進行初步分析，確定故障類別，可能的原因，并預估修復時間。
3. 服務調度：依據(jù)故障嚴重程度、地理位置等因素，合理分配維修資源，確保高效響應。
4. 維修執(zhí)行：維修人員應嚴格按照標準作業(yè)程序進行，保持與客戶的溝通，確保維修過程透明。
5. 質量控制與反饋：維修完成后，進行質量檢查，確保問題已解決。收集客戶對維修效果的反饋，及時調整和完善服務。
6. 滿意度調查：定期通過問卷、電話回訪等方式進行滿意度調查，分析結果，找出服務短板，制定改善措施。
客戶報修管理制度旨在構建一個高效、專業(yè)的服務體系，確保客戶的問題能得到及時、準確的處理，從而提升企業(yè)的競爭力和市場地位。在實施過程中，需不斷迭代優(yōu)化，以適應市場變化和客戶需求。
客戶報修管理制度范文
第1篇 商住物業(yè)客戶報修管理制度
商住大廈客戶報修管理制度
1 制度內容
客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口
頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處
理。
2 適用范圍
適用于對轄區(qū)內客戶提供的維修服務要求的處理。
盡快處理客戶的報修, 規(guī)范維修服務工作, 確保為客戶提供滿意的服務。
1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容, 并傳達至機電部.
2.機電人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修.
3.機電主管負責維修工作的監(jiān)督及對維修服務項目表以外的報修內容進行評審。
3 管理標準
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調水平,使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。
4 工作流程
1.大廈管業(yè)助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。
2.大廈管業(yè)助理將記錄的內容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應欄目內。
3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。
4.機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。
5.如客戶報修內容屬維修服務項目表內的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由機電主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。
6.機電人員對客戶報修內容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內容。
7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證合格或不合格并填在備注欄內。
8.對有償維修服務,維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
9.維修完成后,維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
5 工作表格:
1.工程報修單(qms-pm-3501)
2.工程報修登記表(qms-pm-3502)
3.報修情況跟進記錄表(qms-pm-3503)
4.工程報修[免費]統(tǒng)計表(qms-pm-3504)
第2篇 客戶報修管理制度
一.制度內容
客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。
二.適用范圍
適用于對轄區(qū)內客戶提供的維修服務要求的處理。
盡快處理客戶的報修, 規(guī)范維修服務工作, 確保為客戶提供滿意的服務。
1. 大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容, 并填寫工程維修單報至工程部
2. 工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修.
3. 工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。
三.管理標準
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調水平,使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。
四.工作流程
1. 大廈客服部人員接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修登記表》。
2. 大廈客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內。
3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部,并請接收人簽字接收。
4. 工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。
5. 如客戶報修內容屬大廈公共物品,維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。
6. 工程人員對客戶報修內容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內容。
7. 如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內。
8. 維修完成后,維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
第3篇 物業(yè)轄區(qū)客戶報修管理制度
物業(yè)轄區(qū)客戶報修管理制度
1客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。
2適用范圍
適用于對轄區(qū)內客戶提供的維修服務要求的處理。
盡快處理客戶的報修,規(guī)范維修服務工作,確保為客戶提供滿意的服務。
1.大廈/小區(qū)前臺接持員或客戶服務部員工負責記錄報修內容,并填寫工程維修單并通知工程部接單。
2.工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修。
3.工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對維修服務項目表以外的報修內容進行確認。
3管理標準
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調水平,使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。
4工作流程
1.客服部人員接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修/投訴/求助登記表》。
2.客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內。
3.客服部人員將通知工程部人員接單,并請接收人簽字接收。
4.工程主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
a.如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》的中項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后按預約時間15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。
b.報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c.對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時間和維修要求安排維修人員前往維修。
d.機電處維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
e.維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的
應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回向工程主管說明情況,與機電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。
f.如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(合格不合格質量不佳等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
g.維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
h.維修人員將《維修單》(第一、二聯(lián))交回工程主管確認后將《維修單》(第一聯(lián))送財務部作為計收服務費用的依據(jù)。
i.對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
1.4.2公共設施設備的報修處理
a.客服部員工接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《住戶報修/投訴/求助記錄表》要求填寫報修內容,并在5分鐘內將報修內容填入《維修單》,在5分鐘內通知工程部前來領單。
b.客服部員工將《維修單》(第二聯(lián))交給工程部,維修人員應在《住戶報修/投訴/求助記錄表》上簽收。
c.工程主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
d.完成維修工作后,維修人員應在《維修單》上注明維修有關事項。
e.維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交工程主管簽名確認后返還服務處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
1.4.3費用結算
(1)客服部員工于每月月底前將當月《維修單》及《維修單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內。
(2)客服部員工將《住戶報修/投訴/求助記錄表》、《維修單》附在以上表格后,報服務中心主管審核。審核無誤后,服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內簽名確認后報物業(yè)部經理審批。
(3)服務中心員工將審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》報財務部:
①依據(jù)《有償便民服務收費表》向業(yè)主收取有償服務費用;
②將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
5工作表格:
1.工程維修單
2.工程部工作日志
3.工程報修統(tǒng)計
報修管理流程圖
