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訂房管理制度是酒店運營的核心環(huán)節(jié)之一，它涵蓋了從預訂接收、房間分配、到入住及退房的全過程管理。此制度旨在確保高效、公平且客戶滿意度高的客房服務。
包括哪些方面
1. 預訂管理：規(guī)定預訂流程、取消政策、特殊需求處理等。
2. 房間分配：明確房間類型、價格、優(yōu)先級分配原則。
3. 入住手續(xù)：描述入住登記、押金收取、鑰匙發(fā)放等步驟。
4. 在店服務：規(guī)定客房清潔、維修響應、客需物品供應等標準。
5. 退房處理：設定退房時間、結算流程、延遲退房政策。
6. 客戶關系管理：包括投訴處理、滿意度調(diào)查、忠誠度計劃等。
7. 數(shù)據(jù)管理：保護客戶隱私，確保預訂數(shù)據(jù)的準確性和安全性。
重要性
訂房管理制度的重要性不言而喻。一方面，它規(guī)范了酒店的服務流程，提升工作效率，減少錯誤和糾紛；另一方面，良好的訂房管理能增強客戶體驗，提升品牌形象，促進口碑傳播和回頭客的產(chǎn)生。此外，通過有效的數(shù)據(jù)管理，酒店能更好地理解客戶需求，優(yōu)化資源配置，提高收益。
方案
1. 預訂管理：建立在線預訂系統(tǒng)，自動確認和處理訂單，設定明確的預訂和取消規(guī)則。對于特殊需求，設立專門的客戶服務團隊進行跟進。
2. 房間分配：根據(jù)客戶預定的房型和價位，結合酒店實時庫存，實施智能化分配策略。優(yōu)先考慮會員和長期合作客戶。
3. 入住手續(xù)：簡化流程，使用電子設備快速辦理入住，確?？蛻粼?分鐘內(nèi)完成。提供清晰的酒店設施介紹和周邊信息。
4. 在店服務：設定每日清潔時間，保證房間整潔。設立24小時維修熱線，快速響應客人需求。備足常用客需物品，如洗漱用品、吹風機等。
5. 退房處理：設定統(tǒng)一退房時間，并提供便捷的自助退房選項。結算時，確保賬單透明無誤。
6. 客戶關系管理：設立投訴熱線，及時處理客戶反饋。定期進行滿意度調(diào)查，改進服務。推行積分獎勵系統(tǒng)，激勵回頭客。
7. 數(shù)據(jù)管理：采用加密技術保護客戶信息，定期備份數(shù)據(jù)，防止丟失。分析預訂數(shù)據(jù)，為市場策略提供依據(jù)。
以上方案旨在構建一個系統(tǒng)化、人性化的訂房管理體系，以專業(yè)和熱情的服務，贏得客戶的滿意和忠誠。
訂房管理制度范文
第1篇 咨客臺訂房管理制度范例
咨客臺訂房開房管理制度
1. 由咨客臺接受預訂訂房電話。
2. 訂房必須是客人和有關訂房任務者親自打電話或直接到咨客臺訂房。
3. 重復為同一幫客人訂房者,以先訂或客人自己進哪間房為準,訂房人不得發(fā)生爭吵搶房,凡有違反不計入訂房業(yè)績并處以重罰。(注:指客人只須要一間房時,以客人意愿為主導)
4. 預訂必須留下客人姓名、電話號碼、訂房時間以及訂房人姓名,并告知客人房號和預留有效時間,如不提供客戶詳細資料的,咨客臺有權拒絕預訂。(注:客人生日或需要其它其它特殊布置時須提前通知咨客臺)
5. 預訂客人到位時必須經(jīng)過咨客臺的確認,否則不計入訂房人業(yè)績。
6. 在客人已到咨客臺的情況下,公司員工才幫其訂房或客人要求公司某位人員訂房時,都不算該人員的訂房。
7. 如訂房人為客人所訂房間不夠坐,要求多開房間的,所開房間都算訂房人的業(yè)績。
8. 客人到位,咨客臺必須根據(jù)相關資料核對查實無誤后方可開卡。
9. 在訂房人沒有提前開卡或沒有簽責任書的情況下,咨客臺對訂房人所訂之房間于21:30正式取消,特殊節(jié)假日另行通知。
10. 在開卡后又確定客人不來的情況下,咨客臺有權要求訂房人買當房賬單,如有特殊情況,需經(jīng)部門經(jīng)理確認后由總監(jiān)級以上簽名方可取消。
11. 凡客人自訂房不可擅自更改為公司員工訂房,違者重罰。
12. 嚴禁公司訂房人員有霸房占房現(xiàn)象,如有發(fā)現(xiàn),咨客臺有權取消該員工所訂之房間,并給與罰款警告。
13. 如有訂房人雙方需要調(diào)換房間的,必須經(jīng)過雙方訂房客人同意后并立即通知咨客臺,否則一切后果由訂房當事人負全責。
14. 已開卡房間要求轉(zhuǎn)房時,除房間設施設備有特殊情況外,一律不允許由高消費向低消費轉(zhuǎn)房。
15. 公司所有員工嚴禁買賣房間,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),咨客臺不計當晚訂房人業(yè)績,并給予警告處罰,情節(jié)嚴重者無條件解雇。
16. 營業(yè)時間,禁止所有員工在咨客臺發(fā)生爭執(zhí)和大聲喧鬧,否則將相關人員處以警告罰款,情節(jié)惡劣者無條件解雇。
以上制度如有不足之處,以新文件下達為準。
第2篇 咨客臺訂房管理規(guī)章制度
以下是小編為大家收集的制度,僅供參考!
咨客臺訂房開房管理制度
1. 由咨客臺接受預訂訂房電話。
2. 訂房必須是客人和有關訂房任務者親自打電話或直接到咨客臺訂房。
3. 重復為同一幫客人訂房者,以先訂或客人自己進哪間房為準,訂房人不得發(fā)生爭吵搶房,凡有違反不計入訂房業(yè)績并處以重罰。(注:指客人只須要一間房時,以客人意愿為主導)
4. 預訂必須留下客人姓名、電話號碼、訂房時間以及訂房人姓名,并告知客人房號和預留有效時間,如不提供客戶詳細資料的,咨客臺有權拒絕預訂。(注:客人生日或需要其它其它特殊布置時須提前通知咨客臺)
5. 預訂客人到位時必須經(jīng)過咨客臺的確認,否則不計入訂房人業(yè)績。
6. 在客人已到咨客臺的情況下,公司員工才幫其訂房或客人要求公司某位人員訂房時,都不算該人員的訂房。
7. 如訂房人為客人所訂房間不夠坐,要求多開房間的,所開房間都算訂房人的業(yè)績。
8. 客人到位,咨客臺必須根據(jù)相關資料核對查實無誤后方可開卡。
9. 在訂房人沒有提前開卡或沒有簽責任書的情況下,咨客臺對訂房人所訂之房間于21:30正式取消,特殊節(jié)假日另行通知。
10. 在開卡后又確定客人不來的情況下,咨客臺有權要求訂房人買當房賬單,如有特殊情況,需經(jīng)部門經(jīng)理確認后由總監(jiān)級以上簽名方可取消。
11. 凡客人自訂房不可擅自更改為公司員工訂房,違者重罰。
12. 嚴禁公司訂房人員有霸房占房現(xiàn)象,如有發(fā)現(xiàn),咨客臺有權取消該員工所訂之房間,并給與罰款警告。
13. 如有訂房人雙方需要調(diào)換房間的,必須經(jīng)過雙方訂房客人同意后并立即通知咨客臺,否則一切后果由訂房當事人負全責。
14. 已開卡房間要求轉(zhuǎn)房時,除房間設施設備有特殊情況外,一律不允許由高消費向低消費轉(zhuǎn)房。
15. 公司所有員工嚴禁買賣房間,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),咨客臺不計當晚訂房人業(yè)績,并給予警告處罰,情節(jié)嚴重者無條件解雇。
16. 營業(yè)時間,禁止所有員工在咨客臺發(fā)生爭執(zhí)和大聲喧鬧,否則將相關人員處以警告罰款,情節(jié)惡劣者無條件解雇。
第3篇 咨客臺訂房開房管理規(guī)章制度
以下是小編為大家收集的制度,僅供參考!
1. 由咨客臺接受預訂訂房電話。
2. 訂房必須是客人和有關訂房任務者親自打電話或直接到咨客臺訂房。
3. 重復為同一幫客人訂房者,以先訂或客人自己進哪間房為準,訂房人不得發(fā)生爭吵搶房,凡有違反不計入訂房業(yè)績并處以重罰。(注:指客人只須要一間房時,以客人意愿為主導)
4. 預訂必須留下客人姓名、電話號碼、訂房時間以及訂房人姓名,并告知客人房號和預留有效時間,如不提供客戶詳細資料的,咨客臺有權拒絕預訂。(注:客人生日或需要其它其它特殊布置時須提前通知咨客臺)
5. 預訂客人到位時必須經(jīng)過咨客臺的確認,否則不計入訂房人業(yè)績。
6. 在客人已到咨客臺的情況下,公司員工才幫其訂房或客人要求公司某位人員訂房時,都不算該人員的訂房。
7. 如訂房人為客人所訂房間不夠坐,要求多開房間的,所開房間都算訂房人的業(yè)績。
8. 客人到位,咨客臺必須根據(jù)相關資料核對查實無誤后方可開卡。
9. 在訂房人沒有提前開卡或沒有簽責任書的情況下,咨客臺對訂房人所訂之房間于21:30正式取消,特殊節(jié)假日另行通知。
10. 在開卡后又確定客人不來的情況下,咨客臺有權要求訂房人買當房賬單,如有特殊情況,需經(jīng)部門經(jīng)理確認后由總監(jiān)級以上簽名方可取消。
11. 凡客人自訂房不可擅自更改為公司員工訂房,違者重罰。
12. 嚴禁公司訂房人員有霸房占房現(xiàn)象,如有發(fā)現(xiàn),咨客臺有權取消該員工所訂之房間,并給與罰款警告。
13. 如有訂房人雙方需要調(diào)換房間的,必須經(jīng)過雙方訂房客人同意后并立即通知咨客臺,否則一切后果由訂房當事人負全責。
14. 已開卡房間要求轉(zhuǎn)房時,除房間設施設備有特殊情況外,一律不允許由高消費向低消費轉(zhuǎn)房。
15. 公司所有員工嚴禁買賣房間,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),咨客臺不計當晚訂房人業(yè)績,并給予警告處罰,情節(jié)嚴重者無條件解雇。
16. 營業(yè)時間,禁止所有員工在咨客臺發(fā)生爭執(zhí)和大聲喧鬧,否則將相關人員處以警告罰款,情節(jié)惡劣者無條件解雇。
第4篇 咨客臺訂房管理制度
咨客臺訂房開房管理制度
1. 由咨客臺接受預訂訂房電話。
2. 訂房必須是客人和有關訂房任務者親自打電話或直接到咨客臺訂房。
3. 重復為同一幫客人訂房者,以先訂或客人自己進哪間房為準,訂房人不得發(fā)生爭吵搶房,凡有違反不計入訂房業(yè)績并處以重罰。(注:指客人只須要一間房時,以客人意愿為主導)
4. 預訂必須留下客人姓名、電話號碼、訂房時間以及訂房人姓名,并告知客人房號和預留有效時間,如不提供客戶詳細資料的,咨客臺有權拒絕預訂。(注:客人生日或需要其它其它特殊布置時須提前通知咨客臺)
5. 預訂客人到位時必須經(jīng)過咨客臺的確認,否則不計入訂房人業(yè)績。
6. 在客人已到咨客臺的情況下,公司員工才幫其訂房或客人要求公司某位人員訂房時,都不算該人員的訂房。
7. 如訂房人為客人所訂房間不夠坐,要求多開房間的,所開房間都算訂房人的業(yè)績。
8. 客人到位,咨客臺必須根據(jù)相關資料核對查實無誤后方可開卡。
9. 在訂房人沒有提前開卡或沒有簽責任書的情況下,咨客臺對訂房人所訂之房間于21:30正式取消,特殊節(jié)假日另行通知。
10. 在開卡后又確定客人不來的情況下,咨客臺有權要求訂房人買當房賬單,如有特殊情況,需經(jīng)部門經(jīng)理確認后由總監(jiān)級以上簽名方可取消。
11. 凡客人自訂房不可擅自更改為公司員工訂房,違者重罰。
12. 嚴禁公司訂房人員有霸房占房現(xiàn)象,如有發(fā)現(xiàn),咨客臺有權取消該員工所訂之房間,并給與罰款警告。
13. 如有訂房人雙方需要調(diào)換房間的,必須經(jīng)過雙方訂房客人同意后并立即通知咨客臺,否則一切后果由訂房當事人負全責。
14. 已開卡房間要求轉(zhuǎn)房時,除房間設施設備有特殊情況外,一律不允許由高消費向低消費轉(zhuǎn)房。
15. 公司所有員工嚴禁買賣房間,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),咨客臺不計當晚訂房人業(yè)績,并給予警告處罰,情節(jié)嚴重者無條件解雇。
16. 營業(yè)時間,禁止所有員工在咨客臺發(fā)生爭執(zhí)和大聲喧鬧,否則將相關人員處以警告罰款,情節(jié)惡劣者無條件解雇。
以上制度如有不足之處,以新文件下達為準。
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簽發(fā)部門:總經(jīng)辦
1.客人在總臺訂房時,要查看客人的手牌號,根據(jù)客人的要求告知客人房間號,并提醒客人在一小時之內(nèi)入住客房,若客人有特殊要求的要請示上級經(jīng)理同意后特殊處理。
2.訂房員在有條件的情況下,要留下客人的聯(lián)系方式以便查詢。若因當時房間不夠,要禮貌委婉的向客人解釋,然后迅速查詢房態(tài)與樓層取得溝通,看是否有鐘點房、按摩房或即將到時間清退的房間。必要時要立即請示值班經(jīng)理,不得隨意向客人說沒有房間而延誤銷售。
3.根據(jù)客人的要求,掌握訂房的技巧,若當時客房翻臺率極高的情況下,優(yōu)先訂給做按摩的客人,以防延誤客人使用房間的翻臺次數(shù)。
4.訂房后要及時的與樓層溝通,認真記錄好手牌號、房間號及客人的特殊要求,不要與樓層的訂房發(fā)生沖突,若雙方發(fā)生沖突時,以總臺的預訂為準。
5.客人強烈要求入住標間時,總臺人員要與大堂領班共同進行,五樓做為機動房可根據(jù)客流情況進行預訂,其它房間隨機預訂。
6.客人入住客房時要核對手牌號和包房號(人數(shù))以免出現(xiàn)訂房錯誤,訂房登記時要寫清手牌號、登記時間、鐘點房或是全天房。
7.客人如果需要轉(zhuǎn)房或是換房要及時的通知總臺和其它樓層,以免出現(xiàn)訂重房。
8.客流高峰時要及時請示上級領導,合理安排客人訂房,避免出現(xiàn)無房情況。
第6篇 咨客臺訂房開房管理制度
以下是小編為大家收集的制度,僅供參考!
1. 由咨客臺接受預訂訂房電話。
2. 訂房必須是客人和有關訂房任務者親自打電話或直接到咨客臺訂房。
3. 重復為同一幫客人訂房者,以先訂或客人自己進哪間房為準,訂房人不得發(fā)生爭吵搶房,凡有違反不計入訂房業(yè)績并處以重罰。(注:指客人只須要一間房時,以客人意愿為主導)
4. 預訂必須留下客人姓名、電話號碼、訂房時間以及訂房人姓名,并告知客人房號和預留有效時間,如不提供客戶詳細資料的,咨客臺有權拒絕預訂。(注:客人生日或需要其它其它特殊布置時須提前通知咨客臺)
5. 預訂客人到位時必須經(jīng)過咨客臺的確認,否則不計入訂房人業(yè)績。
6. 在客人已到咨客臺的情況下,公司員工才幫其訂房或客人要求公司某位人員訂房時,都不算該人員的訂房。
7. 如訂房人為客人所訂房間不夠坐,要求多開房間的,所開房間都算訂房人的業(yè)績。
8. 客人到位,咨客臺必須根據(jù)相關資料核對查實無誤后方可開卡。
9. 在訂房人沒有提前開卡或沒有簽責任書的情況下,咨客臺對訂房人所訂之房間于21:30正式取消,特殊節(jié)假日另行通知。
10. 在開卡后又確定客人不來的情況下,咨客臺有權要求訂房人買當房賬單,如有特殊情況,需經(jīng)部門經(jīng)理確認后由總監(jiān)級以上簽名方可取消。
11. 凡客人自訂房不可擅自更改為公司員工訂房,違者重罰。
12. 嚴禁公司訂房人員有霸房占房現(xiàn)象,如有發(fā)現(xiàn),咨客臺有權取消該員工所訂之房間,并給與罰款警告。
13. 如有訂房人雙方需要調(diào)換房間的,必須經(jīng)過雙方訂房客人同意后并立即通知咨客臺,否則一切后果由訂房當事人負全責。
14. 已開卡房間要求轉(zhuǎn)房時,除房間設施設備有特殊情況外,一律不允許由高消費向低消費轉(zhuǎn)房。
15. 公司所有員工嚴禁買賣房間,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),咨客臺不計當晚訂房人業(yè)績,并給予警告處罰,情節(jié)嚴重者無條件解雇。
16. 營業(yè)時間,禁止所有員工在咨客臺發(fā)生爭執(zhí)和大聲喧鬧,否則將相關人員處以警告罰款,情節(jié)惡劣者無條件解雇。
