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記分管理制度是一種以分數(shù)量化員工工作表現(xiàn)的管理方式，旨在提高工作效率，增強團隊協(xié)作，并通過公平公正的評估，促進員工自我提升。它涵蓋了日常行為、工作成果、團隊合作等多個方面，形成全面、系統(tǒng)的評價體系。
包括哪些方面
1. 工作績效：衡量員工完成任務(wù)的質(zhì)量和效率，包括目標達成情況、項目進度、創(chuàng)新貢獻等。
2. 行為規(guī)范：考察員工的紀律性、職業(yè)道德、出勤狀況以及對公司政策的遵守程度。
3. 團隊協(xié)作：評估員工在團隊中的溝通、協(xié)作能力，以及對團隊氛圍的貢獻。
4. 專業(yè)技能：考量員工的專業(yè)知識、技能水平及其提升速度。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：記錄員工參與培訓(xùn)的情況，以及個人成長和職業(yè)發(fā)展進步。
重要性
記分管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 公平評價：通過量化的分數(shù)，確保評價的客觀性和公正性，減少主觀因素的影響。
2. 激勵機制：分數(shù)可以作為獎勵和晉升的依據(jù)，激發(fā)員工的工作積極性和進取心。
3. 反饋改進：定期的評分可以幫助員工了解自身的優(yōu)勢和不足，明確改進方向。
4. 人才管理：為人力資源部門提供數(shù)據(jù)支持，便于識別高潛力員工，優(yōu)化人才配置。
方案
1. 設(shè)計評分標準：各部門應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點，制定詳細、明確的評分細則，確保評分標準的全面性和可操作性。
2. 實施周期：設(shè)定固定的時間周期進行評分，如每月、每季度或每年，以便及時反饋員工表現(xiàn)。
3. 透明公開：將評分標準和結(jié)果向員工公開，增加制度的透明度，增強員工的信任感。
4. 雙向反饋：鼓勵員工對評分結(jié)果提出疑問或建議，同時管理者也要給予及時的回應(yīng)和指導(dǎo)。
5. 結(jié)果運用：將評分結(jié)果與績效獎金、晉升機會、培訓(xùn)資源等掛鉤，確保制度的實施效果。
6. 定期審查：根據(jù)實際情況和員工反饋，定期調(diào)整和完善評分標準，確保制度的適應(yīng)性和有效性。
通過以上方案，記分管理制度能成為企業(yè)管理和激勵員工的有效工具，推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
記分管理制度范文
第1篇 施工項目經(jīng)理質(zhì)量安全違法違規(guī)行為記分管理規(guī)定
一、建筑施工項目經(jīng)理(以下簡稱項目經(jīng)理)質(zhì)量安全違法違規(guī)行為記分周期為12個月,滿分為12分。自項目經(jīng)理所負責(zé)的工程項目取得《建筑工程施工許可證》之日起計算。
二、依據(jù)項目經(jīng)理質(zhì)量安全違法違規(guī)行為的類別以及嚴重程度,一次記分的分值分為12分、6分、3分、1分四種。
三、項目經(jīng)理有下列行為之一的,一次記12分:
(一)超越執(zhí)業(yè)范圍或未取得安全生產(chǎn)考核合格證書擔任項目經(jīng)理的;
(二)執(zhí)業(yè)資格證書或安全生產(chǎn)考核合格證書過期仍擔任項目經(jīng)理的;
(三)因未履行安全生產(chǎn)管理職責(zé)或未執(zhí)行法律法規(guī)、工程建設(shè)強制性標準造成質(zhì)量安全事故的;
(四)謊報、瞞報質(zhì)量安全事故的;
(五)發(fā)生質(zhì)量安全事故后故意破壞事故現(xiàn)場或未開展應(yīng)急救援的。
四、項目經(jīng)理有下列行為之一的,一次記6分:
(一)違反規(guī)定同時在兩個或兩個以上工程項目上擔任項目經(jīng)理的;
(二)未按照工程設(shè)計圖紙和施工技術(shù)標準組織施工的;
(三)未按規(guī)定組織編制、論證和實施危險性較大分部分項工程專項施工方案的;
(四)未按規(guī)定組織對涉及結(jié)構(gòu)安全的試塊、試件以及有關(guān)材料進行見證取樣的;
(五)送檢試樣弄虛作假的;
(六)篡改或者偽造檢測報告的;
(七)明示或暗示檢測機構(gòu)出具虛假檢測報告的;
(八)未參加分部工程驗收,或未參加單位工程和工程竣工驗收的;
(九)簽署虛假文件的;
(十)危險性較大分部分項工程施工期間未在現(xiàn)場帶班的;
(十一)未組織起重機械、模板支架等使用前驗收的;
(十二)使用安全保護裝置失效的起重機械的;
(十三)使用國家明令淘汰、禁止使用的危及施工質(zhì)量安全的工藝、設(shè)備、材料的;
(十四)未組織落實住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門和工程建設(shè)相關(guān)單位提出的質(zhì)量安全隱患整改要求的。
五、項目經(jīng)理有下列行為之一的,一次記3分:
(一)合同約定的項目經(jīng)理未在崗履職的;
(二)未按規(guī)定組織對進入現(xiàn)場的建筑材料、構(gòu)配件、設(shè)備、預(yù)拌混凝土等進行檢驗的;
(三)未按規(guī)定組織做好隱蔽工程驗收的;
(四)挪用安全生產(chǎn)費用的;
(五)現(xiàn)場作業(yè)人員未配備安全防護用具上崗作業(yè)的;
(六)未組織質(zhì)量安全隱患排查,或隱患排查治理不到位的;
(七)特種作業(yè)人員無證上崗作業(yè)的;
(八)作業(yè)人員未經(jīng)質(zhì)量安全教育上崗作業(yè)的。
六、項目經(jīng)理有下列行為之一的,一次記1分:
(一)未按規(guī)定配備專職質(zhì)量、安全管理人員的;
(二)未落實質(zhì)量安全責(zé)任制的;
(三)未落實企業(yè)質(zhì)量安全管理規(guī)章制度和操作規(guī)程的;
(四)未按規(guī)定組織編制施工組織設(shè)計或制定質(zhì)量安全技術(shù)措施的;
(五)未組織實施質(zhì)量安全技術(shù)交底的;
(六)未按規(guī)定在驗收文件或隱患整改報告上簽字,或由他人代簽的。
七、工程所在地住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門在檢查中發(fā)現(xiàn)項目經(jīng)理有質(zhì)量安全違法違規(guī)行為的,應(yīng)當責(zé)令其改正,并按本規(guī)定進行記分;在一次檢查中發(fā)現(xiàn)項目經(jīng)理有兩個及以上質(zhì)量安全違法違規(guī)行為的,應(yīng)當分別記分,累加分值。
八、項目經(jīng)理在一個記分周期內(nèi)累積記分超過6分的,工程所在地住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門應(yīng)當對其負責(zé)的工程項目實施重點監(jiān)管,增加監(jiān)督執(zhí)法抽查頻次。
九、項目經(jīng)理在一個記分周期內(nèi)累積記分達到12分的,住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門應(yīng)當依法責(zé)令該項目經(jīng)理停止執(zhí)業(yè)1年;情節(jié)嚴重的,吊銷執(zhí)業(yè)資格證書,5年內(nèi)不予注冊;造成重大質(zhì)量安全事故的,終身不予注冊。項目經(jīng)理在停止執(zhí)業(yè)期間,應(yīng)當接受住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門組織的質(zhì)量安全教育培訓(xùn),其所屬施工單位應(yīng)當按規(guī)定程序更換符合條件的項目經(jīng)理。
十、各省、自治區(qū)、直轄市人民政府住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門可以根據(jù)本辦法,結(jié)合本地區(qū)實際制定實施細則。
第2篇 某酒店記分制管理制度
成都森眾酒店“記分制”管理制度
通過實踐證明,嚴格管理才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,才能增強酒店的社會、經(jīng)濟效益。為加強酒店管理,本著“嚴格、公平、公正、公開、合情合理、幫助、指導(dǎo)”以及“教育為主、懲罰為輔”的工作原則,充分調(diào)動各級人員的工作積極熱情。經(jīng)研究決定,特從即日起正式對轉(zhuǎn)正后員工的違紀行為實施“記分制”:被警告者扣10分,再次警告者扣20分,嚴重警告著扣30分,記過者扣40分,記大過者扣60分,第三次警告即為嚴重警告(扣30分),以次類推,一線部門員工(前廳部、餐飲部、客房部、銷售部)一個月內(nèi)造成扣分滿50分者,則在當月工資中扣50元,以示懲罰;一年內(nèi)造成扣分滿180分者,作留用察看、辭退、開除處理(注:留用察看期限為三個月,三個月內(nèi)工資按酒店試用期工資發(fā)放,且三個月內(nèi)累計扣分不得達到或超過90分,否則作開除處理)。二線部門員工(工程部、保安部、財務(wù)部、人事部、后勤部)一個月內(nèi)造成扣分滿30分者,則在當月工資中扣除30元,以示懲罰。一年內(nèi)造成扣分滿150分者,作留用察看、辭退、開除處理(注:留用察看期限為三個月,三個月內(nèi)工資按酒店試用期工資發(fā)放,且三個月內(nèi)累計扣分不得達到或超過90分,否則作開除處理)。對員工違反多條制度的,不得累計扣分處罰,應(yīng)按違反相應(yīng)制度的最高分處罰。此項工作由總經(jīng)辦、人事質(zhì)檢部承辦,隨時監(jiān)督并作累計統(tǒng)計,上報總經(jīng)理,現(xiàn)將有關(guān)具體實施辦法明確規(guī)定如下:
一、上、下班
1、員工必須按所在部門規(guī)定的班次按時上下班。工作班次由所在部門經(jīng)理決定,員工應(yīng)服從工作安排,不得擅自自行調(diào)班。如需要調(diào)班必須提前征得部門經(jīng)理同意后,方可調(diào)班;如未經(jīng)部門經(jīng)理同意私自調(diào)班,當事人雙方均扣30分處理;如造成工作崗位無人,正班人員參照有關(guān)制度執(zhí)行處理。
2、員工上下班將實施簽到、點名制度,員工上下班時間以到達或離開工作崗位為準。
3、員工下班后在工作區(qū)域不得逗留超過30分鐘,超過者又無正當理由,扣30分。
4、員工遲到或早退30分鐘內(nèi),作警告處理(扣10分、罰款20元);30分鐘至60分鐘者,部門扣30分,員工罰款30元;超過60分鐘者,部門扣40分,員工罰款50元。
5、員工上班后應(yīng)堅守崗位,不得串崗、脫崗(員工當班期間進餐時間超過30分鐘者,視為脫崗)。每串崗、脫崗一次,在30分鐘以內(nèi)作警告處理(扣10分);30分鐘至60分鐘,扣半天工資;超過60分鐘扣一天工資。
二、請假
1、員工請假不論時間長短,一律須提前出示請假條,按審批規(guī)定權(quán)限,經(jīng)批準后方有效,電話請假無效(除特殊情況如急病等,可電話或設(shè)法通知上級領(lǐng)導(dǎo),但必須在一天內(nèi)補假條,并出具相關(guān)手續(xù),否則,視為無效,按有關(guān)制度處理)。假滿應(yīng)及時銷假,未經(jīng)批準不得超假(未經(jīng)批準超假者按曠工處理)。
2、員工請假的批準權(quán)限和請病假的規(guī)程,應(yīng)按酒店請假制度辦理,否則視為無效。
3、員工請假如需續(xù)假,須經(jīng)批準后方為有效。
4、員工所有請假單由各部門考勤員統(tǒng)計,并與每月25日連同考勤表、過失單一起送交總經(jīng)辦。如當月有員工離職,需將其考勤表、請假單、過失單等及時送交呈總經(jīng)辦。
5、總經(jīng)辦按規(guī)定掌握和記錄所有員工假期。
三、曠工
1、員工未請假或請假未獲批準,私自離開工作崗位達半天者,作曠工半天處理(扣40分),并扣一天基本工資及當月全勤獎;離崗達一天者,作曠工一天處理(扣60分),并扣二天基本工資及當月全勤獎。以此類推。
2、員工連續(xù)曠工兩天或當月曠工累計達到3天者,一律以開除處理,當月無工資,并扣還培訓(xùn)等有關(guān)的費用。
四、考勤管理
1、考勤工作由各部門經(jīng)理指定人員負責(zé),一律實行簽到,由員工三天無薪試用后第四天到部門進行簽到,開始考勤。由總經(jīng)辦進行考核和檢查。如有特殊情況考勤者,須由本人書面報告、部門經(jīng)理簽字認可,否則扣30分處理。
2、對在考勤工作有弄虛作假,欺騙酒店行為的員工,總經(jīng)辦根據(jù)其情節(jié)輕重予以處罰(扣30分)。
3、對考勤制度管理不嚴、勞動紀律松懈的部門(注:員工遲到、早退、串崗、脫崗、曠工等違紀事件當月累計次數(shù)不得達到所在部門總?cè)藬?shù)的考勤天數(shù)的10%),由總經(jīng)辦考核,報總經(jīng)理批準,扣罰部門經(jīng)理月基本工資的20%;對考勤制度三個月管理不善,無改進的部門經(jīng)理,報請總經(jīng)理予以解聘。
五、儀容儀表
酒店員工每日上班前對照以下各項檢查自己的儀容儀表,如有違反者,每條扣10分。
1、按工種崗位著裝,要求整齊統(tǒng)一,符合相關(guān)崗位要求。
2、制服要保持清潔、挺括、無褶皺、平整、線條輪廓清楚。工作服衣褲口袋不允許放雜物或塞得過滿。
3、員工不得著便裝進入工作場所。
4、工牌要端正地掛在左前胸,工牌不許有破損和污跡,不準佩帶他人的工牌。
5、穿規(guī)定的襪子、鞋、不準赤腳穿鞋。(注:鞋為黑色,要干凈、光亮、無污跡、襪子(男士)深色。)
6、服裝的紐扣要整齊,無脫落,在公眾場合,必須系好風(fēng)領(lǐng)扣。
7、服裝無破損、開線處。
8、穿西服必須系規(guī)定的領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶。襯衣、領(lǐng)口、袖口必須保持干凈、整潔、內(nèi)衣要勤換洗。
9、襯衣外不允許穿毛衣、毛背心等;內(nèi)衣的領(lǐng)口、袖口不得超出襯衣的領(lǐng)口、袖口。
10、不準穿背心、短褲或不穿衣服進入公眾場所。
11、不準光腳或穿拖鞋進入公共場所。
12、不準敞懷、披衣、搭衣進入公共場所。
13、女員工穿裙子一律穿規(guī)定的襪子(規(guī)定為高筒肉色襪子,且襪口不允許露出裙邊。)
14、男性頭發(fā)要短(后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳)。
15、男性不留鬢角,不蓄胡須。
16、女性短發(fā)不許過肩,長發(fā)束起,劉海不能超過前額。
17、頭發(fā)要保持清潔、整齊、大方、不許佩帶艷麗的發(fā)夾或頭飾。
18、男女頭發(fā)都不許著色、染色、擦重味頭油、發(fā)型要美觀。
19、指甲修剪整齊,不露出指頭以外。
20、指甲內(nèi)無污垢。
21、不涂指甲油。
22、手上保持干凈。
23、工作時間不戴戒指、手環(huán)、手鐲、手鏈等。
24、工作時間不裝假睫毛。不戴耳環(huán)、項鏈等。
25、女員工上崗要化淡裝,工作時間不擦香水,不涂顏色怪異的口紅?；瘖y與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹、無輕佻、妖艷和引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生。
26、班前整理個人衛(wèi)生,做到整潔、干凈、無異味。
第3篇 j酒店記分制管理制度
通過實踐證明,嚴格管理才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,才能增強酒店的社會、經(jīng)濟效益。為加強酒店管理,本著“嚴格、公平、公正、公開、合情合理、幫助、指導(dǎo)”以及“教育為主、懲罰為輔”的工作原則,充分調(diào)動各級人員的工作積極熱情。經(jīng)研究決定,特從即日起正式對轉(zhuǎn)正后員工的違紀行為實施“記分制”:被警告者扣10分,再次警告者扣20分,嚴重警告著扣30分,記過者扣40分,記大過者扣60分,第三次警告即為嚴重警告(扣30分),以次類推,一線部門員工(前廳部、餐飲部、客房部、銷售部)一個月內(nèi)造成扣分滿50分者,則在當月工資中扣50元,以示懲罰;一年內(nèi)造成扣分滿180分者,作留用察看、辭退、開除處理(注:留用察看期限為三個月,三個月內(nèi)工資按酒店試用期工資發(fā)放,且三個月內(nèi)累計扣分不得達到或超過90分,否則作開除處理)。二線部門員工(工程部、保安部、財務(wù)部、人事部、后勤部)一個月內(nèi)造成扣分滿30分者,則在當月工資中扣除30元,以示懲罰。一年內(nèi)造成扣分滿150分者,作留用察看、辭退、開除處理(注:留用察看期限為三個月,三個月內(nèi)工資按酒店試用期工資發(fā)放,且三個月內(nèi)累計扣分不得達到或超過90分,否則作開除處理)。對員工違反多條制度的,不得累計扣分處罰,應(yīng)按違反相應(yīng)制度的最高分處罰。此項工作由總經(jīng)辦、人事質(zhì)檢部承辦,隨時監(jiān)督并作累計統(tǒng)計,上報總經(jīng)理,現(xiàn)將有關(guān)具體實施辦法明確規(guī)定如下:
一、上、下班
1、員工必須按所在部門規(guī)定的班次按時上下班。工作班次由所在部門經(jīng)理決定,員工應(yīng)服從工作安排,不得擅自自行調(diào)班。如需要調(diào)班必須提前征得部門經(jīng)理同意后,方可調(diào)班;如未經(jīng)部門經(jīng)理同意私自調(diào)班,當事人雙方均扣30分處理;如造成工作崗位無人,正班人員參照有關(guān)制度執(zhí)行處理。
2、員工上下班將實施簽到、點名制度,員工上下班時間以到達或離開工作崗位為準。
3、員工下班后在工作區(qū)域不得逗留超過30分鐘,超過者又無正當理由,扣30分。
4、員工遲到或早退30分鐘內(nèi),作警告處理(扣10分、罰款20元);30分鐘至60分鐘者,部門扣30分,員工罰款30元;超過60分鐘者,部門扣40分,員工罰款50元。
5、員工上班后應(yīng)堅守崗位,不得串崗、脫崗(員工當班期間進餐時間超過30分鐘者,視為脫崗)。每串崗、脫崗一次,在30分鐘以內(nèi)作警告處理(扣10分);30分鐘至60分鐘,扣半天工資;超過60分鐘扣一天工資。
二、請假
1、員工請假不論時間長短,一律須提前出示請假條,按審批規(guī)定權(quán)限,經(jīng)批準后方有效,電話請假無效(除特殊情況如急病等,可電話或設(shè)法通知上級領(lǐng)導(dǎo),但必須在一天內(nèi)補假條,并出具相關(guān)手續(xù),否則,視為無效,按有關(guān)制度處理)。假滿應(yīng)及時銷假,未經(jīng)批準不得超假(未經(jīng)批準超假者按曠工處理)。
2、員工請假的批準權(quán)限和請病假的規(guī)程,應(yīng)按酒店請假制度辦理,否則視為無效。
3、員工請假如需續(xù)假,須經(jīng)批準后方為有效。
4、員工所有請假單由各部門考勤員統(tǒng)計,并與每月25日連同考勤表、過失單一起送交總經(jīng)辦。如當月有員工離職,需將其考勤表、請假單、過失單等及時送交呈總經(jīng)辦。
5、總經(jīng)辦按規(guī)定掌握和記錄所有員工假期。
三、曠工
1、員工未請假或請假未獲批準,私自離開工作崗位達半天者,作曠工半天處理(扣40分),并扣一天基本工資及當月全勤獎;離崗達一天者,作曠工一天處理(扣60分),并扣二天基本工資及當月全勤獎。以此類推。
2、員工連續(xù)曠工兩天或當月曠工累計達到3天者,一律以開除處理,當月無工資,并扣還培訓(xùn)等有關(guān)的費用。
四、考勤管理
1、考勤工作由各部門經(jīng)理指定人員負責(zé),一律實行簽到,由員工三天無薪試用后第四天到部門進行簽到,開始考勤。由總經(jīng)辦進行考核和檢查。如有特殊情況考勤者,須由本人書面報告、部門經(jīng)理簽字認可,否則扣30分處理。
2、對在考勤工作有弄虛作假,欺騙酒店行為的員工,總經(jīng)辦根據(jù)其情節(jié)輕重予以處罰(扣30分)。
3、對考勤制度管理不嚴、勞動紀律松懈的部門(注:員工遲到、早退、串崗、脫崗、曠工等違紀事件當月累計次數(shù)不得達到所在部門總?cè)藬?shù)的考勤天數(shù)的10%),由總經(jīng)辦考核,報總經(jīng)理批準,扣罰部門經(jīng)理月基本工資的20%;對考勤制度三個月管理不善,無改進的部門經(jīng)理,報請總經(jīng)理予以解聘。
五、儀容儀表
酒店員工每日上班前對照以下各項檢查自己的儀容儀表,如有違反者,每條扣10分。
1、按工種崗位著裝,要求整齊統(tǒng)一,符合相關(guān)崗位要求。
2、制服要保持清潔、挺括、無褶皺、平整、線條輪廓清楚。工作服衣褲口袋不允許放雜物或塞得過滿。
3、員工不得著便裝進入工作場所。
4、工牌要端正地掛在左前胸,工牌不許有破損和污跡,不準佩帶他人的工牌。
5、穿規(guī)定的襪子、鞋、不準赤腳穿鞋。(注:鞋為黑色,要干凈、光亮、無污跡、襪子(男士)深色。)
6、服裝的紐扣要整齊,無脫落,在公眾場合,必須系好風(fēng)領(lǐng)扣。
7、服裝無破損、開線處。
8、穿西服必須系規(guī)定的領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶。襯衣、領(lǐng)口、袖口必須保持干凈、整潔、內(nèi)衣要勤換洗。
9、襯衣外不允許穿毛衣、毛背心等;內(nèi)衣的領(lǐng)口、袖口不得超出襯衣的領(lǐng)口、袖口。
10、不準穿背心、短褲或不穿衣服進入公眾場所。
11、不準光腳或穿拖鞋進入公共場所。
12、不準敞懷、披衣、搭衣進入公共場所。
13、女員工穿裙子一律穿規(guī)定的襪子(規(guī)定為高筒肉色襪子,且襪口不允許露出裙邊。)
14、男性頭發(fā)要短(后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳)。
15、男性不留鬢角,不蓄胡須。
16、女性短發(fā)不許過肩,長發(fā)束起,劉海不能超過前額。
17、頭發(fā)要保持清潔、整齊、大方、不許佩帶艷麗的發(fā)夾或頭飾。
18、男女頭發(fā)都不許著色、染色、擦重味頭油、發(fā)型要美觀。
19、指甲修剪整齊,不露出指頭以外。
20、指甲內(nèi)無污垢。
21、不涂指甲油。
22、手上保持干凈。
23、工作時間不戴戒指、手環(huán)、手鐲、手鏈等。
24、工作時間不裝假睫毛。不戴耳環(huán)、項鏈等。
25、女員工上崗要化淡裝,工作時間不擦香水,不涂顏色怪異的口紅?；瘖y與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹、無輕佻、妖艷和引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生。
26、班前整理個人衛(wèi)生,做到整潔、干凈、無異味。
六、禮儀標準
同第五條儀容儀表一樣,如有違反每一條扣10分。
1、與客人談話必須站立,姿勢要正確,直腰挺胸,站姿優(yōu)美。(兩手自然下垂或在體前雙手交叉,兩腳呈“v”(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn),不東倒西歪。)
2、與客人談話時,兩眼平視或注視客人、不斜視客人或東張西望或死盯客人。
3、與客人談話時,要暫停工作,注意聽客人談話。
4、與客人談話時,表情要自然、要保持微笑,用清楚、簡明的語句回答。
5、工作時間必須將普通話。
6、不得在客人背后做鬼臉、相互擠眉弄眼、議論客人或與客人開玩笑。
7、遞交或接到客人的物件應(yīng)雙手奉上。
8、工作時間不得大聲喧嘩或竊竊私語。
9、不翹腳、不搓泥垢、不抓頭癢、不修指甲、不照鏡子等。
10、不可因個人的情緒不佳而影響工作,要精神飽滿、自然大方、隨時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
11、行走時姿勢美觀,動作文雅、面帶微笑,自然大方。
12、在公共場所不可跑動,但可快步行走。
13、行走時兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn)。
14、工作時間不得閑談、聊天、開玩笑,要思想集中,更不準將粗話、臟話。
15、引導(dǎo)客人行進時,主動問好,指示方向,走在客人右前方1.5――2步距離處,身體略為側(cè)向客人。
16、行進中與客人交談,應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處,或基本與客人保持平衡,轉(zhuǎn)彎時用右手先向客人指示方向。
17、不隨地吐痰、亂扔煙頭或雜物,并制止別人亂扔,發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起。
18、注意做到走路輕、說話輕、操作輕。
19、當客人或領(lǐng)導(dǎo)對面走過時問候并點頭致意,并側(cè)身讓路或慢步隨后。
20、工作時間嚴禁看書、看報、吃東西、抽煙、辦私事等。
21、走指定的員工通道,禁止隨意進出前廳。
22、工作時間不得接、打私人電話,不許在工作崗位接待自己的親友。
23、對客人提出的一切要求和意見,要迅速答復(fù),如自己不能處理,應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,不得自作主張。
24、在客人面前要避免說“不”字,要設(shè)法為客人提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。
25、工作時間不準帶小孩和私人物品進入工作崗位。
26、堅持站立服務(wù),敬語服務(wù),微笑服務(wù)。
27、上班和出入公共場所前,忌諱吃大蒜、韭菜、蔥等有異味的食物。
28、在公共場所走路,不準摟腰、搭背、牽手、抱肩,不要兩人并立聊天,要處處表現(xiàn)訓(xùn)練有素。
29、服務(wù)工作對客人禮貌,態(tài)度和諧,說話親切,待客誠懇、一視同仁。
30、不準與客人爭吵,監(jiān)守“客人總是正確的”信條。
31、堅持禮貌服務(wù)用語“十條”,在對客服務(wù)中應(yīng)有“歡迎聲”、“歡送聲”、“致謝聲”、“問候聲”。
七、招工規(guī)程
1、酒店各部門根據(jù)工作需要,由部門經(jīng)理擬訂招工計劃,經(jīng)總經(jīng)辦審核,總經(jīng)理批準,由總經(jīng)辦(人事部)負責(zé)具體組織。
2、領(lǐng)班,及其以下人員的錄用,由部門經(jīng)理提出意見,總經(jīng)辦核定;部門副經(jīng)理以下的管理人員的錄用,由部門經(jīng)理及總經(jīng)辦考核推薦,總經(jīng)理決定。
3、錄用人員就職時,應(yīng)持以下證件到總經(jīng)辦(人事部)報到。
4、凡新錄用的員工到部門后,都必須經(jīng)過崗前培訓(xùn):(a)由人事部負責(zé)培訓(xùn)酒店功能、酒店簡介、禮節(jié)禮貌、《員工手冊》及酒店管理制度;(b)由部門負責(zé)培訓(xùn)崗位職責(zé)、崗位業(yè)務(wù)知識、部門內(nèi)部制度等,才能上崗試用,試用期為1個月,試用期滿后,由部門及總經(jīng)辦對其進行具體考核工作,如考核合格,由部門根據(jù)考核情況及工作表現(xiàn)定出星級工資,報總經(jīng)辦核定;如不合格,由總經(jīng)辦提出辭退處理意見,報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。試用期內(nèi),對員工的違紀行為均不實施記分處罰,未經(jīng)培訓(xùn)上崗或因培訓(xùn)不力而造成員工違反各項規(guī)章制度的,視情節(jié)輕重,對部門管理人員處以50――200元罰款。
5、員工在轉(zhuǎn)正后,如因工作等方面的原因,達不到所在部門經(jīng)理的要求,部門經(jīng)理有權(quán)提出辭退處理意見,但必須上報總經(jīng)辦審核,報總經(jīng)理批準后,方可執(zhí)行。
八、能源節(jié)約
各部門必須注意能源節(jié)約,樹立“節(jié)約為榮,浪費可恥”的觀念。如有違反下列情況者:
1、超出規(guī)定時間30分鐘,公區(qū)照明燈未關(guān),每人每次扣30分;
2、客人離開,衛(wèi)生做完后照明燈、音響等電源設(shè)施未關(guān)者,每人每次扣30分;
3、用完水后,水龍頭未關(guān)好者,扣30分;
4、浪費新鮮肉食、蔬菜及各種食品原料者,扣30分;
5、用氣崗位者,做到用后即關(guān)、嚴禁空燒,如有違反者,扣40――60分;
6、對無人在崗,水、電、氣設(shè)施空燒,或空用,一經(jīng)查實,當事人扣60分,并扣發(fā)當月工資的10%。
九、其他懲處條例
對違反下列情況者,視情節(jié)輕重分別給予警告(扣10分)、嚴重警告(扣30分),記過(扣40分),記大過(扣60分)和留用查看、辭退、開除處理。
1、讓無關(guān)人員進入工作崗位者,每次扣10分;
2、不講文明禮貌,出言不遜、高聲叫喊者,每次扣10分;
3、在工作崗位或辦公室內(nèi)吃東西者,每人每次扣10分;
4、非因工作關(guān)系,員工著工裝、佩帶工號牌出酒店者,每人每次扣10分;
5、員工非因工作需要,不得使用客用電梯,違者每人每次扣10分;
6、對客人服務(wù)不及時,造成使用客用電梯,違者每人每次扣10分;
7、對客人服務(wù)不及時,造成客人投訴者,每次扣30――60分;
8、酒店庫房、服務(wù)臺等鑰匙亂丟亂放者,每次扣30分,丟失鑰匙扣60份,并賠償有關(guān)損失;
9、餐具、臥具、茶具等不衛(wèi)生,引起客人投訴或部門衛(wèi)生檢查不合格者,每人每次扣30分。如因衛(wèi)生不好被衛(wèi)生防疫部門處罰,部門負責(zé)人處以200元以上罰款,直接責(zé)任人扣180分處理;
10、盜用別人密碼私開授權(quán)電腦,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),每次扣40分;造成損失,由當事人承擔賠償直至開除;
11、上班時間規(guī)定不允許睡覺的崗位員工,如發(fā)現(xiàn)睡覺根據(jù)崗位每人每次扣20――40分;
12、挪用酒店或客人物品者,扣60分,情節(jié)嚴重者,扣180分處理;
13、盜用酒店或客人物品者,一經(jīng)查實,立即開除,情節(jié)嚴重者送交公安司法機關(guān)處理;對盜竊行為知情不報的員工,將按偷竊行為處理;
14、各部門設(shè)備、庫房、吧臺物資管理不嚴,帳目不清,不按規(guī)定進行清點、交接、發(fā)放,出現(xiàn)丟失,短缺現(xiàn)象,個人或共同照價賠償,并每人每次扣30――60分,情節(jié)嚴重者扣180分處理。
15、各部門的設(shè)施設(shè)備不能正常運轉(zhuǎn),在不是完好無損的情況下,未經(jīng)請示而對客人進行接待,給予當事人扣30――40分;
16、拾獲客人或同事的遺留物品不交,一經(jīng)查實,除退還原物或照價賠償外,予以辭退或開除處理;
17、各崗位交接班手續(xù)是否完善,做到無互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。如有違者,一經(jīng)查出,每人每次扣10分;引起客人投訴或造成損失者,扣30――60分,并負責(zé)全額賠償;情節(jié)嚴重者扣180分處理;
18、在酒店內(nèi)吵架,打架者,不問理由,一律扣60分,嚴重者予以開除處理。
19、掛零你人員包庇、縱容違紀員工者,一經(jīng)查出,扣60分,情節(jié)嚴重者,給予降職、撤職、解聘處理;
20、部門管理不嚴,工作不副迮,造成服務(wù)質(zhì)量下降,扣部門管理人員60分,情節(jié)嚴重者,給予降職、撤職、解聘處理;
21、各崗位的職責(zé)必須嚴格遵守,如有違反者,扣10――60分,情節(jié)嚴重者,扣180分;
22、各對客服務(wù)現(xiàn)場如有需要維修事項,值班人員不及時報修,扣當班人員10分,工程部接到緊急維修通知后,十分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場搶修,否則,扣當事人20分,情節(jié)嚴重者,扣40分處理;
23、私用公物者(如茶具、餐具、冰箱、電視等),除補交費用外,每次扣30――60分,用酒店設(shè)備設(shè)施干私貨者,扣60分,情節(jié)嚴重者,扣180分處理;
24、不按酒店有關(guān)規(guī)定開房讓客人入住,予以留用查看、辭退處理,并賠償有關(guān)損失;未經(jīng)客人允許擅自進入客房者,予以留用查看、辭退處理;
25、凡與客人發(fā)生爭吵者,不問理由每人每次扣60分。有意挖苦、諷刺、謾罵、刁難客人,扣180分處理;
26、向客人索要或變相要小費,除沒收小費外,每次扣60分,情節(jié)嚴重者,扣180分;
27、不按規(guī)定操作,造成設(shè)備故障直至損壞或業(yè)務(wù)交接手續(xù)不清,導(dǎo)致酒店經(jīng)濟利益受損,除視情況賠償外,另扣60分,情節(jié)嚴重者,扣180分;
28、上級管理人員在崗情況下,擅自越權(quán)處理事務(wù),造成經(jīng)濟損失或不良影響者,除賠償外,另扣60份,情節(jié)嚴重者,扣180分處理;
29、不按正常渠道反映情況,有意搬弄是非、制造矛盾、誹謗他人,經(jīng)查實每次扣60分,情節(jié)嚴重者,扣180分處理;
30、部門之間要相互支持、互相尊重,不得代行其他部門經(jīng)理職權(quán),不得在同級或下級面前議論、損害同級或上級的形象。更不允許在會上或公眾場所頂撞上級,否則,立即給予除名;
31、在員工面前樹立領(lǐng)導(dǎo)形象,處事公正、公平,講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),并鼓勵員工按正常渠道提意見和建議,講真話,對于假公濟私和打擊報復(fù)者將給予降職、撤職和除名處理;
32、無病裝病或弄虛作假,欺騙上級者,扣60分,情節(jié)嚴重者,扣180分處理;
33、違反安全規(guī)則者,每次扣60分,情節(jié)嚴重者,扣180分處理;
34、拒絕酒店總經(jīng)理授權(quán)職能部門人員正常檢查者,扣180分處理;
35、嚴守保密制度,不許向外界傳播或提供有關(guān)酒店資料,違反者,扣180分處理;
36、因工作不負責(zé)而引起客人嚴重不滿者,扣60分,并賠償有關(guān)損失,情節(jié)嚴重者,扣180分處理;
37、因工作失誤,手續(xù)不全,防范不嚴的原因,發(fā)生盜竊、刑事案件、處理情況不當,給酒店造成極其惡劣影響或經(jīng)濟損失,扣60分,并賠償有關(guān)損失;情節(jié)嚴重者,予以辭退或開除處理,并追究其刑事責(zé)任;
38、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排,違者每次扣60分,情節(jié)嚴重者,扣180分處理;
39、故意破壞酒店設(shè)備、設(shè)施者,一經(jīng)查實,立即開除,情節(jié)嚴重者,扣180分處理;
40、對擅自挪用消防裝置、器材、設(shè)備,玩弄報警按扭,違反消防法規(guī),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將給予扣180分處理,若情節(jié)嚴重,造成一定后果的將追究其刑事責(zé)任,遣送公安機關(guān)處理;
41、因工作失職,對火警未能及時報警以至釀成火災(zāi),扣除當事人當月工資,并追究法律責(zé)任。
42、聚眾賭博,予以開除,情節(jié)嚴重者送交公安機關(guān)處理;
43、在員工宿舍內(nèi)男女混居者,一經(jīng)查實,立即開除;
44、在酒店內(nèi)不允許白吃、白喝、白住,違反者立即開除;
45、盜竊、索賄者,一經(jīng)查實,予以開除,情節(jié)嚴重者,送公安機關(guān)處理;
46、組織及煽動罷工、斗毆、聚眾鬧事者,予以開除,情節(jié)嚴重者,送公安機關(guān)處理;
47、凡嚴重違反酒店紀律或法律法規(guī)被開除者,當月工資、獎金、年終獎,全部予以扣除;
48、總經(jīng)辦下達的政令,各部門須無條件遵守、執(zhí)行,如有違反者,參照上述各條例執(zhí)行,情節(jié)嚴重者,予以辭退、開除處理。
49、以每四期(一個月)質(zhì)檢通報為一小節(jié),統(tǒng)計出各部門員工違反酒店規(guī)定扣分總額,凡每四期質(zhì)檢通報各部門扣分總額達到或超出200分,部門經(jīng)理罰款200元;凡每四期質(zhì)檢通報中部門扣分總額達到或超出400分,部門經(jīng)理罰款400元,以此類推。
十、獎勵條例
1、凡被評為優(yōu)秀員工者,在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績者,將獲得200元的獎勵;
2、對改革服務(wù)管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者,獎勵200元;
3、發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時并妥善處理,防止重大事故發(fā)生者,獎勵50―100元;
4、為保護公共財產(chǎn)及賓客生命財產(chǎn)挺身而出者,獎勵200―500元;
5、為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),工作積極熱心多次受到賓客、領(lǐng)導(dǎo)表揚者,獎勵50―100元;
6、嚴格控制開支,節(jié)約費用有顯著成績者,獎勵50元;
7、積極向領(lǐng)導(dǎo)提出各種合理化建議,被采納并取得一定效益者,獎勵100―300元,特殊貢獻者,另行獎勵;
8、拾金不昧者,每次獎勵20―50元;
9、凡是向部門經(jīng)理或酒店總經(jīng)理、董事長檢舉揭發(fā)他貪
