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酒店質(zhì)量管理制度3篇

更新時間:2024-05-08 查看人數(shù):93

酒店質(zhì)量管理制度

酒店質(zhì)量管理制度是一套旨在確保酒店服務(wù)品質(zhì)、提高客戶滿意度的規(guī)范性文件,它涵蓋了從接待服務(wù)、客房管理、餐飲服務(wù)到設(shè)施維護等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。這套制度旨在通過標準化的操作流程、嚴格的監(jiān)督機制和持續(xù)的質(zhì)量改進措施,提升酒店的整體運營水平。

包括哪些方面

1. 服務(wù)質(zhì)量標準:定義各項服務(wù)的具體標準,如前臺接待的速度和禮貌,客房清潔的程度,餐飲的衛(wèi)生與口味等。

2. 培訓(xùn)與教育:為員工提供定期的技能培訓(xùn)和客戶服務(wù)理念教育,確保他們具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

3. 監(jiān)控與評估:設(shè)立服務(wù)質(zhì)量檢查機制,包括內(nèi)部審計和客戶反饋,定期評估服務(wù)質(zhì)量。

4. 問題處理與改進:針對服務(wù)質(zhì)量問題,建立快速響應(yīng)機制,并制定改進計劃,防止問題再次發(fā)生。

5. 激勵與獎懲:通過績效考核和獎勵制度,激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量,同時對不合格行為進行糾正。

6. 設(shè)施設(shè)備管理:規(guī)定設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護標準,確保其正常運行,不影響服務(wù)質(zhì)量。

重要性

酒店質(zhì)量管理制度的重要性不言而喻。一方面,它是酒店品牌聲譽的保障,高質(zhì)量的服務(wù)能吸引和留住客人,增加復(fù)購率;另一方面,良好的服務(wù)質(zhì)量能夠提升員工的工作滿意度,降低員工流動率;通過制度化的質(zhì)量管理,可以預(yù)防潛在的問題,減少投訴,降低運營成本。

方案

1. 制定詳細操作規(guī)程:為每個服務(wù)環(huán)節(jié)制定詳細的操作指南,確保員工明確自己的職責(zé)和標準。

2. 實施全員培訓(xùn):對新入職員工進行全面培訓(xùn),定期對在職員工進行技能和理念的復(fù)習(xí)與提升。

3. 設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督部門:組建專門的質(zhì)量管理部門,負責(zé)日常的檢查和評估工作。

4. 建立反饋機制:鼓勵客人提供服務(wù)評價,及時收集并分析客戶反饋,作為改進依據(jù)。

5. 推行績效考核:將服務(wù)質(zhì)量納入員工的績效考核,優(yōu)秀表現(xiàn)應(yīng)得到獎勵,問題行為需得到糾正。

6. 定期審查與更新:每年至少進行一次全面的質(zhì)量管理制度審查,根據(jù)實際情況進行調(diào)整和更新。

酒店質(zhì)量管理制度的實施需要全體員工的共同參與和努力,只有這樣,才能真正實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進,推動酒店業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

酒店質(zhì)量管理制度范文

第1篇 連鎖酒店質(zhì)量管理處罰制度考核細則

連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則:處罰制度

第四節(jié)處罰制度

一、如有以下情況可對部門直接扣分:

①在檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)問題。

②在檢查中發(fā)現(xiàn)按《東方巴黎連鎖酒店員工手冊》、規(guī)章制度應(yīng)該做到而沒有做到。

③各部門固定安排工作完成情況如工作月度報告等的完成情況,由總經(jīng)辦直接進行扣分。

④投訴:根據(jù)每日值班經(jīng)理、高值及總經(jīng)理意見箱接到的投訴,根據(jù)投訴的內(nèi)容,查明屬實進行扣分。

⑤工作指示單完成情況,根據(jù)酒店總經(jīng)理所簽發(fā)的工作指示單的完成情況進行扣分。

二、扣分標準

①由于各酒店總體結(jié)構(gòu)不盡一致,需按相應(yīng)比例扣分。

扣分標準分為a、b、c、d類:a類情況算1次;b類情況算2次;c類情況算3次;d類情況算4次。

②每次周檢完畢后,保安部、早餐廳、員工宿舍、員工餐廳、大廳、前臺、pa部有關(guān)于衛(wèi)生問題各按1間客房的扣分標準來計算。

③對各部門進行專項檢查時,每一個樓層同樣問題出現(xiàn)3次(含3次)以上5次(含5次)以下扣3分,6次(含6次)以上10次(含10次)以下扣6分,10次以上扣20分。

三、扣分原則:

①每次不同形式的檢查所發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題以每月檢查次數(shù)的總和按以下衛(wèi)生扣分標準進行扣分。

②每月所公布的各酒店督察表上面的扣分為每月2次檢查的總扣分。

③質(zhì)檢組的檢查以《bs連鎖酒店員工手冊》、《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》、各酒店各部門所制定的制度及酒店不定時頒發(fā)的最新制度通知為標準。

四、公示原則:

每月各部門主要管理人員扣分記錄將在次月進行公示。如扣分有誤的,需分店總經(jīng)理簽字后交質(zhì)檢專員,予以更正。

五、補充原則:

①各酒店所有員工都可對質(zhì)檢組進行監(jiān)督,如投訴確認屬實,將對其進行從重處罰;

②質(zhì)檢組有權(quán)對各管理人員的一切工作進行檢查;

③分店涉及月度周檢次數(shù)的部門按次數(shù)比例進行扣分;

④根據(jù)周檢發(fā)現(xiàn)的問題,各酒店最高負責(zé)人自身無法決定必須請示由事業(yè)部總經(jīng)理或董事總經(jīng)理進行裁決,必須寫書面報告或電話請示并將此情況告知;

⑤質(zhì)檢組每次檢查發(fā)現(xiàn)的問題只對分店各部門直接負責(zé)人及最高負責(zé)人進行處罰。

六、各酒店區(qū)域責(zé)任人劃分(人事變更或人事調(diào)整時責(zé)任人會相應(yīng)調(diào)整)

酒店/區(qū)域/部門責(zé)任人

事業(yè)部

人力資源部…

財務(wù)部…

工程部…

營銷部…

bl酒店區(qū)域責(zé)任劃分:

客房前廳部…

保安部、員工宿舍、員工食堂…

客房及樓層公共區(qū)域…

餐飲部…

廚房…

bs酒店區(qū)域責(zé)任劃分:

酒店后勤部門總管…

客房及樓層公共區(qū)域…

前廳部…

js國際旅游度假酒店區(qū)域責(zé)任劃分:

_n國際酒店區(qū)域責(zé)任劃分:

七、各部門衛(wèi)生問題扣分比例:(舉例說明)

1、客房扣分比例

4間客房:2-3次之間扣2分

4-6次之間扣4分

6-8次之間扣6分

2次以下不扣分,8次以上扣10分

8間客房:5-7次之間扣2分

8-12次之間扣4分

13-17次之間扣6分

5次以下不扣分,17次以上扣10分

11間客房:6-10次之間扣2分

11-17次之間扣4分

17-24次之間扣6分

6次以下不扣分,24次以上扣10分

12間客房:7-11次之間扣2分

12-18次之間扣4分

19-26次之間扣6分

7次以下不扣分,26次以上扣10分

13間客房:8-12次之間扣2分

13-20次之間扣4分

21-28次之間扣6分

8次以下不扣分,28次以上扣10分

14間客房:8-13次之間扣2分

4-22次之間扣4分

23-30次之間扣6分

8次以下不扣分,30次以上扣10分

15間客房:9-14次之間扣2分

15-23次之間扣4分

24-32次之間扣6分

9次以下不扣分,32次以上扣10分

16間客房:10-15次之間扣2分

16-25次之間扣4分

26-35次之間扣6分

10次以下不扣分,35次以上扣10分

以上扣分比例以16間客房的扣分比例為基數(shù)來計算!

2、ktv扣分比例

3間ktv:3-6次之間扣2分

7-11次之間扣4分

12-18次之間扣6分

3次以下不扣分,18次以上扣10分

4間ktv:4-8次之間扣2分

10-14次之間扣4分

15次扣3分

16-24次之間扣6分

4次以下不扣分,24次以上扣10分

5間ktv:5-10次之間扣2分

11次扣3分

12-17次之間扣4分

18-19次之間扣5分

20-30次之間扣6分

5次以下不扣分,30次以上扣10分

8間ktv:8-16次之間扣2分

17-19次之間扣3分

20-28次之間扣4分

29-31次之間扣5分

32-48次之間扣6分

8次以下不扣分,48次以上扣10分

9間ktv:9-18次之間扣2分

19-21次之間扣3分

22-31次之間扣4分

32-35次之間扣5分

36-54次之間扣6分

9次以下不扣分,54次以上扣

10分

10間ktv:10-20次之間扣2分

21-24次之間扣3分

25-35次之間扣4分

40-60次之間扣6分

10次以下不扣分,60次以上扣10分

11間ktv:11-22次之間扣2分

23-26次之間扣3分

27-38次之間扣4分

39-43次之間扣5分

44-66次之間扣6分

11次以下不扣分,66次以上扣10分

12間ktv:12-24次之間扣2分

25-29次之間扣3分

30-42次之間扣4分

43-47次之間扣5分

48-72次之間扣6分

12次以下不扣分,72次以上扣10分

以上扣分比例以2間ktv的扣分比例為基數(shù)來計算!

第五節(jié)處罰權(quán)劃分

1、各分店總經(jīng)理,對酒店各店部門最高負責(zé)人有直接處罰權(quán)。

2、店內(nèi)主管級以上管理人員,對所轄區(qū)域員工有直接處罰權(quán)。

3、酒店部門負責(zé)人只可以對所轄區(qū)域人員進行垂直檢查,并處罰,但不準橫向交叉管理、檢查,更不準行使處罰權(quán)。

第六節(jié)附則

1、本細則自20//年08月起試行。

第2篇 酒店質(zhì)量管理機構(gòu)制度

酒店質(zhì)量管理機構(gòu)

1.目的

明確酒店各組織機構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系,確保管理有效實施。

2.適用范圍

適用于酒店及各部門管理機構(gòu)。

3.引用標準

iso9001:20005.5.1職責(zé)與權(quán)限

4.職責(zé)

4.1總經(jīng)辦負責(zé)提出酒店組織機構(gòu)設(shè)置及各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見。

4.2管理者代表負責(zé)對上述意見的審核,并負責(zé)日常的監(jiān)督和檢查,提出改進建議。

4.3總經(jīng)理批準組織機構(gòu)設(shè)置,確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。

4.4各部門嚴格履行職責(zé)和權(quán)限。

5.標準要素要求

5.1 酒店組織機構(gòu)設(shè)置為八部室,即總經(jīng)辦、財務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部(詳見組織機構(gòu)圖)。

酒店組織機構(gòu)圖

5.2管理者代表主要負責(zé):

5.2.1策劃、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系;

5.2.2在整個組織內(nèi)提升“以顧客為中心”的服務(wù)意識;

5.2.3領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核;

5.2.4及時向董事會報告質(zhì)量體系的運行情況,為管理評審和質(zhì)量體系改進提供重要信息,并對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不合格和質(zhì)量體系運行不合格情況采取糾正和預(yù)防措施的實施和驗證進行監(jiān)督和管理;

5.2.5負責(zé)酒店質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。

5.3體系要素規(guī)定的部門職能分配(附管理職能分配表)

5.3.1總經(jīng)辦

(1)負責(zé)本部門服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負責(zé)收集并提供國家相關(guān)法律、法規(guī)和標準規(guī)定,由集團檔案室統(tǒng)一存檔。

(3)按照各部門的職能和權(quán)限,協(xié)調(diào)相互關(guān)系,確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。

(4)負責(zé)酒店內(nèi)外部文件(非質(zhì)量體系文件)的控制,保證文件的批準、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。

(5)完成員工入離職、培訓(xùn)、評估考核、潛能開發(fā)等工作,合理配置人力資源,創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境,滿足酒店需求。

(6)分析人力資源信息和資料,為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。

(7)負責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(8)負責(zé)實現(xiàn)酒店質(zhì)量目標和方針的各項策劃。

(9)負責(zé)質(zhì)量體系文件的控制,保證文件的批準、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

(10)實施質(zhì)量記錄控制,確保記錄的標識、貯存、回收、保護、保存、處置符合文件規(guī)定。

(11)負責(zé)酒店生產(chǎn)/服務(wù)全過程的監(jiān)視和測量,收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù),以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識別有效的改進。

(12)跟蹤檢查、驗證、評審糾正和預(yù)防措施,確保質(zhì)量體系持續(xù)改進。

5.3.2財務(wù)部

(1)負責(zé)財務(wù)服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)按四星酒店標準確定物資采購文件,保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說明書等相關(guān)資料的完整,為識別和驗證提供依據(jù)。

(3)按程序規(guī)定對采購物資進行檢查和驗證,明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。

(4)運用財務(wù)和統(tǒng)計手段,做好酒店財務(wù)控制,確保經(jīng)營管理績效。

5.3.3公關(guān)營銷部

(1)負責(zé)公關(guān)營銷部服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負責(zé)顧客對酒店產(chǎn)品/服務(wù)的要求及酒店實際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評審和確認,記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,與相關(guān)部門溝通,明確服務(wù)要求和工作標準,確保正確理解和執(zhí)行。

(3)負責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò),傳播酒店產(chǎn)品信息,提供詢價,辦理訂單/合同,處理變更事項。密切與顧客關(guān)系,拓展銷售市場,收集顧客反饋,識別顧客需求,實現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進。

(4)負責(zé)酒店市場開發(fā),客源組織和產(chǎn)品銷售工作。

(5)負責(zé)對銷售實施過程的跟蹤測量、監(jiān)視和驗證,確保銷售目標的完成。

(6)掌握應(yīng)收帳情況,分析原因,協(xié)助財務(wù)作好客戶拖欠款的催收工作。

(7)與政府機關(guān)、社會團體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系,組織酒店對外的形象宣傳。

5.3.4餐飲部

(1)負責(zé)餐飲服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負責(zé)對顧客的餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的要求及本部門實際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評審和確認,記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施,并確保相關(guān)人員的正確理解和實施。

(3)負責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價,辦理訂單/合同,處理變更事項。收集顧客反饋,識別顧客需求,處理顧客投訴,保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進。

(4)確定餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施設(shè)備,按操作規(guī)程實施生產(chǎn)和服務(wù)提供,并對此進行檢測和監(jiān)控。

(5)負責(zé)餐飲的衛(wèi)生和安全工作,保護顧客身體健康和財產(chǎn)安全。

5.3.5客房部

(1)負責(zé)客房服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負責(zé)對顧客的住宿及本部門實際服務(wù)能力的評審和確認,記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,確保相關(guān)人員的正確理解和實施。

(3)收集顧客反饋,識別顧客需求,處理顧客投訴,保證客房各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。

(4)確定住宿的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備,按操作規(guī)程實施服務(wù)提供,并對此進行檢測和監(jiān)控。

(5)負責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi),保護顧客人身財產(chǎn)安全。

5.3.6前廳部

(1)負責(zé)前廳服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)責(zé)對顧客的接待和商務(wù)要求及本部門實際服務(wù)能力的評審和確認,記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,確保相關(guān)人員的正確理解和實施。

(3)負責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供服務(wù)信息和詢價,辦理訂單/合同,處理變更事項,收集顧客反饋,識別顧客需求,處理顧客投訴,保證前廳各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。

(4)確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備,按操作規(guī)程實施服務(wù)提供,并對此進行檢測和監(jiān)控。

(5)負責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi),保護顧客人身財產(chǎn)安全。

5.3.7康樂部

(1)負責(zé)康樂服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負責(zé)對顧客的健身、娛樂、休閑等服務(wù)要求和本部門實

際服務(wù)能力的評審和確認,記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施,確保相關(guān)人員的理解和實施。

(3)負責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供服務(wù)信息和詢價,辦理訂單/合同,處理變更事項。收集顧客反饋,識別顧客需求,處理顧客投訴,保證康樂各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。

(4)確定健身、娛樂、休閑等服務(wù)內(nèi)容及特性,合理配置和使用設(shè)施設(shè)備,按操作規(guī)程實施服務(wù)提供,并對此進行檢測和監(jiān)控。

(5)負責(zé)本部門各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作,做好防火防盜及設(shè)施

(6)設(shè)備的安全運行,保障顧客人身財產(chǎn)安全。

5.3.8工程部

(1)負責(zé)設(shè)施設(shè)備維護服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備管理,并在酒店技術(shù)更新、功能改進時,進行相應(yīng)改造,為酒店產(chǎn)品/服務(wù)的實現(xiàn)提供保障。

(3)按規(guī)定對設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng),指導(dǎo)各部門正確使用及日常維護,確保良好運行,滿足酒店生產(chǎn)/服務(wù)提供的需要。

(4)負責(zé)酒店檢測和監(jiān)控裝置的維護保養(yǎng),使其處于準確運行狀態(tài),保證各部門對生產(chǎn)和服務(wù)的有效檢測和監(jiān)控。

5.3.10保安部

(1)負責(zé)保安服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負責(zé)酒店的消防安全保衛(wèi)工作,維護酒店的正常秩序,確保各項生產(chǎn)和服務(wù)提供。

第3篇 酒店質(zhì)量管理評審制度

酒店質(zhì)量管理評審

1.目的

對質(zhì)量方針、目標及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進行評價,確定改進策劃,確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。

2.適用范圍

適用于總經(jīng)理及管理者代表對質(zhì)量體系的評審活動。

3.引用標準

3.1iso9001:20005.6管理評審

4.職責(zé)

4.1總經(jīng)理主持質(zhì)量體系的管理評審活動。

4.2各部門負責(zé)提供管理評審活動所需的資料。

5.標準要素要求

5.1酒店制定《管理評審程序》,從系統(tǒng)性、適宜性和有效性等方面全面實施管理評審。

5.2管理評審每年至少進行一次,需要時可適時進行。

5.3管理評審的輸入

5.3.1審核結(jié)果,包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核以及星級評定等各方面的審核結(jié)果;

5.3.2顧客反饋及市場調(diào)研結(jié)果;

5.3.3生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性;

5.3.4預(yù)防和糾正措施的實施;

5.3.5上次管理評審的跟蹤措施;

5.3.6可能影響質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外部變化。

5.3.7 收集和聽取部門或員工對質(zhì)量體系改進的建議。

5.4管理評審的輸出

5.4.1必要時對質(zhì)量管理體系進行修改,使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。

5.4.2對企業(yè)所需資源狀況進行調(diào)整,使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運作的需要。

5.4.3 關(guān)注顧客對酒店服務(wù)/產(chǎn)品的改進要求。

5.5對管理評審的結(jié)果要予以記錄。

6.相關(guān)文件

《管理評審程序》yz/ih-qb005/2003

酒店質(zhì)量管理制度3篇

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