- 目錄
服務部管理制度旨在確保服務部門的高效運作，提升客戶滿意度，強化團隊協作，以及優(yōu)化服務質量。該制度主要包括以下幾個核心部分：
1. 崗位職責明確：清晰定義每個崗位的職責和權限，確保員工了解自己的工作范圍和目標。
2. 服務流程標準化：建立標準的服務流程，以提高服務效率和一致性。
3. 客戶關系管理：制定有效的客戶溝通策略，處理客戶投訴和建議，維護良好的客戶關系。
4. 員工培訓和發(fā)展：定期進行技能培訓和職業(yè)道德教育，提升員工的專業(yè)能力和服務質量。
5. 績效評估：設立公正的績效評價體系，激勵員工提升工作效率和服務質量。
包括哪些方面
服務部管理制度涵蓋以下幾個關鍵領域：
1. 服務質量標準：設定服務標準，包括響應時間、問題解決率、客戶滿意度等。
2. 服務人員行為規(guī)范：規(guī)定員工的言行舉止，體現專業(yè)形象。
3. 服務跟蹤與反饋：建立服務跟蹤機制，收集客戶反饋，持續(xù)改進服務。
4. 團隊協作機制：促進部門內部溝通協調，提升團隊協作效率。
5. 人力資源管理：包括招聘、培訓、晉升和離職等人力資源相關流程。
重要性
服務部管理制度的重要性體現在：
1. 提升客戶體驗：通過標準化服務流程和高質量的員工培訓，確?？蛻舻玫揭恢虑覂?yōu)質的服務。
2. 保證業(yè)務連續(xù)性：明確的崗位職責和流程有助于在員工變動時保持服務的穩(wěn)定性和連續(xù)性。
3. 提高員工滿意度：公正的績效評估和職業(yè)發(fā)展機會激勵員工積極參與，提高工作積極性。
4. 降低運營風險：通過規(guī)范服務行為，預防潛在的法律糾紛和聲譽損失。
方案
1. 制定詳細的服務手冊：包含服務流程圖、崗位職責描述、服務標準和行為規(guī)范等內容。
2. 實施定期培訓：舉辦內部研討會，邀請行業(yè)專家進行指導，提升員工的專業(yè)技能。
3. 引入客戶滿意度調查：定期進行客戶滿意度調查，了解客戶需求，及時調整服務策略。
4. 設立服務熱線和在線平臺：為客戶提供多渠道反饋問題的途徑，及時響應客戶需求。
5. 定期評估和更新制度：根據業(yè)務變化和客戶需求，定期審查并更新管理制度，保持其時效性和有效性。
通過上述方案，我們期望構建一個高效、專業(yè)且以客戶為中心的服務部，推動公司的長期發(fā)展。
服務部管理制度范文
第1篇 物業(yè)環(huán)境服務部綠化管理制度
物業(yè)環(huán)境服務部工作管理制度:綠化管理制度
b.綠化管理制度
1制度內容
保持大廈的整體美觀,為客戶創(chuàng)造清新、舒適、整潔的辦公環(huán)境
2適用范圍
轄區(qū)內綠化草坪及辦公區(qū)域盆栽植物的養(yǎng)護。
3綠化管理標準
(1)植物盆內無煙、雜物、葉面、枝干;無濃厚浮灰,保持葉色翠綠。
(2)各類植物無枯萎、凋謝現象。
(3)盆缸清擦干凈、無污、無漬。
(4)草坪修剪整齊,無高低不平現象。
(5)枝葉修剪齊整,無雜亂現象。
(6)草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。
(7)各類植物無病蟲害。
(8)嚴格管理草坪禁止人為踏壞,影響美觀。
4綠化管理規(guī)定
(1)人人都有義務維護場外植物/綠地及場內盆栽植物。
(2)不準攀折植物及在樹上扎拉。
(3)不準損壞花壇、綠地及花木保護設施。
(4)不準人為踐踏綠地和車輛跨越。
(5)不準在綠化地帶堆放雜物。
(6)不準在綠化帶內設置廣告招牌。
(7)當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的,按政府有關規(guī)定進行罰款處理。
5大廈內部租擺管理工作流程
(1)施肥
根據花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求,追施化學肥料,并保證在場內無異味的散發(fā)。
(2)換盆
根據花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸,在本管理處力所能及的范圍內執(zhí)行(綠化公司協助)。
(3)澆水
根據植物的特點,每日或隔日澆水。原則是:水溫與室溫要接近,澆水一定要澆透,盆土應經常保持濕潤,不要過干、過濕,也不要時干、時濕。
(4)采摘陽光
光處,進行一定的光和作用根據花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性,經常性將一些喜陽花卉移到陽用。
6場外部草坪植物的管理
(1)澆水
根據不同的季節(jié)、氣候,以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間(上、中、晚)和澆水量。
(2)施肥
根據土質、植物生長期、植物品種和培植需要,決定施肥種類及用量大小。
(3)清除雜草及松土
根據季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內的雜草進行清除并對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規(guī)范。
(4)修枝整形
根據植物的形狀,以利觀賞為目的,依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形,但此一項目通常在冬季進行。
(5)除蟲
根據病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理,通常在病蟲率高時,施以藥劑殺死病蟲,以確保植物良好生長。
(6)禁止事項
禁止踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件,嚴禁鐵線緊箍樹干,影響樹木生長,嚴禁任何公民在草坪內以體育鍛煉為形式損傷植物。
(7)防止損壞
加強宣傳教育及保安巡視,樹立告示牌,防止人為的毀壞,作到預防在前。
(8)定期洗塵
由于草坪緊靠道路,人與車輛流動多塵土飛揚,會影響樹木生長和美化效果,故養(yǎng)護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。
7工作表格:
(1)樓內租擺養(yǎng)護每日巡查表
(2)大廈外圍綠化巡查表
第2篇 某會所服務部管理規(guī)章制度格式怎樣的
務會所服務部管理規(guī)章制度
1、開會手機振動、無聲,如有客戶打電話定房,經領導同意后出去接電話,違者罰30元。
2、每天01:00班后會,將當晚包間的客人電話上報,無號碼或假號碼者一律罰款30元。
3、每日19:00開會時記錄開會內容,違者罰30元。
4、每日18:00點名時檢查儀容儀表,并進行禮貌用語培訓,做不好者留下一直做,儀容儀表不合格者罰30元。
5、每周五全體服務員五點到崗進行酒水價格知識考核,錯3次為不合格,考核不過關者罰50元。
6、包間衛(wèi)生每天19:30檢查,如有不合格處以30到50元罰款,周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款。
7、沒有進客的包間由當晚沒有進房的服務員打掃,沒打掃者罰50元,包間打掃完必須領導檢查沒有問題才可下班,違者處罰50元。
8、定崗時,不得聊天、玩手機,如有電話,無論什么原因到洗手間接,定崗時應站在規(guī)定區(qū)域內,應雙手交叉自然垂于腹前,右手在上,左手在下,收腹挺胸,雙眼平視,面帶微笑,見到客人后應鞠躬并向客人問好:晚上好,歡迎光臨,違者罰100元。
9、在過道上遇到客人應向客人問好:晚上好違者罰50元。
10、在包間內如發(fā)現女孩有串房現象或出入包間次數較多,應及時通知安全:____女孩出入包間比較多,可能在串臺。
在包前買單或客人要求找____女孩時及時通知安全找,不得自己去找,違者罰50元。
11、公主進入包間打招呼不得超過三次,每次不得超過5分鐘,但必須通知本部門領導,違者罰50元。
12、公主在包間內服務時應及時把包間衛(wèi)生打掃干凈,煙缸內不得超過三根煙頭,煙缸應用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈,違者罰30元。
13、行政人員及組經理客人等進入包間后,應在第一時間遞杯、倒酒、向客人介紹其職務,違者罰伍拾。
14、公主在包間服務時,如發(fā)現有客人過生日,問清客人貴姓,及時到前臺通知安全告訴哪個包間,讓前臺通知在包間屏上打祝福語。
15、公主在包間內如客人不給小費不得主動索要,客人給后,給多少就是多少,不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百,違者罰出當晚包間小費。
16、公主在包間服務時,不得玩手機,而去忽略包間服務,違者罰100。
17、如在包間內實習公主,拿小費不及時上交者,罰當日小費的雙倍,同包間的公主如包庇、享受同等處罰。
18、在包間內如客人請公主去吃宵夜,必須經部門領導進去和客人打招呼,部門領導同意后才可去,如答應去沒去者,交出當日小費并罰小費的雙倍。
19、服務部員工請假下班,和客人宵夜必須經過部門經理同意后才可離去,違者罰100元。
20、服務部k少、保潔每日1點下班后,必須留一人在崗值班,違者罰50元。
21、包間買單必須通知安全,讓安全通知帶房經理,在帶房經理沒進入包間時,單子不可以進入包間,違者罰50元。
22、包間結束后,服務員不許吃客人剩下的東西,更不許帶出包間,違者罰50元。
23、所有服務員不得私自進吧臺拿東西,如違反視為偷竊,按原價的10倍賠償。
24、所有服務員進出包間拿東西必須用托盤,違者罰30元。
25、客人在收銀臺買單時,如需簽字本包間服務員應第一時間備好筆遞給客人,其它包間服務員不論有任何事情請排到客人后面的 ,按順序排,違者罰50元。
26、保潔k少每日18:00點名搞包間、過道衛(wèi)生,違者罰50元。
27、在包間服務時,所有公主不許把酒倒在地毯上,違者罰一百,并監(jiān)督營銷部人員,發(fā)現第一時間通告安全員。
28、包間破損、缺少,如當晚服務公主沒發(fā)現,開出單者,第二天罰二百,如包間當晚沒有時客,第二天報有破損缺少由當晚打掃包間的公主自己買單違者罰200元。
29、每日打掃1包和5包的公主必須在營銷部會議結束后和5包化妝結束后第一時間時包間查房,看是否有破損,如有違者,包間一切破損認當日打掃打掃衛(wèi)生的服務員。
3. 0、取消原定每月可點2間房的規(guī)定,如服務員被點房,在沒有進入其它房間的情況下,必須進此房,但一星期內必須定一間房,違者罰200元。
(進房后,若被點房或訂房,須經本包間客人同意方可離開。
3.1、服務部如一日沒有定房,第二天除當月定滿4間者,無論什么原因不得休息、請假,請遲必須在17:00到,違者罰100元,并排房排最后。
第二天若還沒有訂房,16:00上班,以此類推。
3. 2、在服務部全體下班后,如有客人來本會所消費同,而會所內沒有一個公主的情況下,到哪個進房聯系不上或不來者,無論什么原因,第二天停房。
3. 3、服務部全體員工請假多少天算多少,如有超過沒有向領導申請的視為曠工,曠工三日,算自動離職,離職無工資、押金。
(超過三天事假須報上級領導批示。
3.4、如公主發(fā)現其包間有違法活動,應及時報安全,違給予除名處分。
3.5、如有任何員工不服從公司領導管理,不尊重領導都給予除名處分。
3.6、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品,不及時候交于保安而帶走者視為偷竊,按物品原價的10倍賠償,并給予除名處分。
3.7、服務部所有人員必須每日主動找安全把當日罰款交齊,如有拒交或逃跑現象隔日翻倍。
(例:當日叁拾,每二天陸拾,每三天一百貳,以些類推。
3.8、服務部所有人員遲到一律現金處罰10元,周會遲到處以50元罰款。
請遲半小時內到,超出半小時罰30元。
3.9、服務部所有人員罰單當月累積達到三次排房排最后一次。
40、服務部所有人員遲到累積達到三次,第三次除處罰10元外再另罰100元,當月遲到兩次,當日排房最后。
4
1、公主在吧臺拿毛巾時必須簽字拿多少還多少,在還時必須由吧臺人員檢查無誤無問題并簽字,方可離開吧臺,違者罰100元。
42、公主在包間借杯具等物品時,必須通知安全,經安全登記并核對后,才可拿走,用完當晚必須清洗干凈后經安全核對后歸還其包間,違者罰100元。
43、進入包間的公主每日包間結束后必須及昌寫好服務跟蹤表方能下班,違者罰50元。
4
4、服務員如帶客進場地,必須和客人一起到,如自己先來或客人沒來者算遲到,并處罰遲到10元另罰50元。
4
5、服務員請事假,需提前兩天打電話給經理,經批準后才可,病假需出具市級以上醫(yī)院病歷,病假條及處方單。
遇突發(fā)事件,需說明原因。
4
6、包間內不可攜帶飲料、書籍等與工作無關的物品,私人物品不可放在包間內,違者沒收其物品并罰50元。
4
7、服務員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺,違者罰50元。
注:以上條例自2022年2月1日起實施。
第3篇 某會所服務部管理規(guī)章制度怎么寫
務會所服務部管理規(guī)章制度
1、開會手機振動、無聲,如有客戶打電話定房,經領導同意后出去接電話,違者罰30元。
2、每天01:00班后會,將當晚包間的客人電話上報,無號碼或假號碼者一律罰款30元。
3、每日19:00開會時記錄開會內容,違者罰30元。
4、每日18:00點名時檢查儀容儀表,并進行禮貌用語培訓,做不好者留下一直做,儀容儀表不合格者罰30元。
5、每周五全體服務員五點到崗進行酒水價格知識考核,錯3次為不合格,考核不過關者罰50元。
6、包間衛(wèi)生每天19:30檢查,如有不合格處以30到50元罰款,周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款。
7、沒有進客的包間由當晚沒有進房的服務員打掃,沒打掃者罰50元,包間打掃完必須領導檢查沒有問題才可下班,違者處罰50元。
8、定崗時,不得聊天、玩手機,如有電話,無論什么原因到洗手間接,定崗時應站在規(guī)定區(qū)域內,應雙手交叉自然垂于腹前,右手在上,左手在下,收腹挺胸,雙眼平視,面帶微笑,見到客人后應鞠躬并向客人問好:晚上好,歡迎光臨,違者罰100元。
9、在過道上遇到客人應向客人問好:晚上好違者罰50元。
10、在包間內如發(fā)現女孩有串房現象或出入包間次數較多,應及時通知安全:____女孩出入包間比較多,可能在串臺。
在包前買單或客人要求找____女孩時及時通知安全找,不得自己去找,違者罰50元。
11、公主進入包間打招呼不得超過三次,每次不得超過5分鐘,但必須通知本部門領導,違者罰50元。
12、公主在包間內服務時應及時把包間衛(wèi)生打掃干凈,煙缸內不得超過三根煙頭,煙缸應用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈,違者罰30元。
13、行政人員及組經理客人等進入包間后,應在第一時間遞杯、倒酒、向客人介紹其職務,違者罰伍拾。
14、公主在包間服務時,如發(fā)現有客人過生日,問清客人貴姓,及時到前臺通知安全告訴哪個包間,讓前臺通知在包間屏上打祝福語。
15、公主在包間內如客人不給小費不得主動索要,客人給后,給多少就是多少,不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百,違者罰出當晚包間小費。
16、公主在包間服務時,不得玩手機,而去忽略包間服務,違者罰100。
17、如在包間內實習公主,拿小費不及時上交者,罰當日小費的雙倍,同包間的公主如包庇、享受同等處罰。
18、在包間內如客人請公主去吃宵夜,必須經部門領導進去和客人打招呼,部門領導同意后才可去,如答應去沒去者,交出當日小費并罰小費的雙倍。
19、服務部員工請假下班,和客人宵夜必須經過部門經理同意后才可離去,違者罰100元。
20、服務部k少、保潔每日1點下班后,必須留一人在崗值班,違者罰50元。
21、包間買單必須通知安全,讓安全通知帶房經理,在帶房經理沒進入包間時,單子不可以進入包間,違者罰50元。
22、包間結束后,服務員不許吃客人剩下的東西,更不許帶出包間,違者罰50元。
23、所有服務員不得私自進吧臺拿東西,如違反視為偷竊,按原價的10倍賠償。
24、所有服務員進出包間拿東西必須用托盤,違者罰30元。
25、客人在收銀臺買單時,如需簽字本包間服務員應第一時間備好筆遞給客人,其它包間服務員不論有任何事情請排到客人后面的 ,按順序排,違者罰50元。
26、保潔k少每日18:00點名搞包間、過道衛(wèi)生,違者罰50元。
27、在包間服務時,所有公主不許把酒倒在地毯上,違者罰一百,并監(jiān)督營銷部人員,發(fā)現第一時間通告安全員。
28、包間破損、缺少,如當晚服務公主沒發(fā)現,開出單者,第二天罰二百,如包間當晚沒有時客,第二天報有破損缺少由當晚打掃包間的公主自己買單違者罰200元。
29、每日打掃1包和5包的公主必須在營銷部會議結束后和5包化妝結束后第一時間時包間查房,看是否有破損,如有違者,包間一切破損認當日打掃打掃衛(wèi)生的服務員。
3. 0、取消原定每月可點2間房的規(guī)定,如服務員被點房,在沒有進入其它房間的情況下,必須進此房,但一星期內必須定一間房,違者罰200元。
(進房后,若被點房或訂房,須經本包間客人同意方可離開。
3.1、服務部如一日沒有定房,第二天除當月定滿4間者,無論什么原因不得休息、請假,請遲必須在17:00到,違者罰100元,并排房排最后。
第二天若還沒有訂房,16:00上班,以此類推。
3. 2、在服務部全體下班后,如有客人來本會所消費同,而會所內沒有一個公主的情況下,到哪個進房聯系不上或不來者,無論什么原因,第二天停房。
3. 3、服務部全體員工請假多少天算多少,如有超過沒有向領導申請的視為曠工,曠工三日,算自動離職,離職無工資、押金。
(超過三天事假須報上級領導批示。
3.4、如公主發(fā)現其包間有違法活動,應及時報安全,違給予除名處分。
3.5、如有任何員工不服從公司領導管理,不尊重領導都給予除名處分。
3.6、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品,不及時候交于保安而帶走者視為偷竊,按物品原價的10倍賠償,并給予除名處分。
3.7、服務部所有人員必須每日主動找安全把當日罰款交齊,如有拒交或逃跑現象隔日翻倍。
(例:當日叁拾,每二天陸拾,每三天一百貳,以些類推。
3.8、服務部所有人員遲到一律現金處罰10元,周會遲到處以50元罰款。
請遲半小時內到,超出半小時罰30元。
3.9、服務部所有人員罰單當月累積達到三次排房排最后一次。
40、服務部所有人員遲到累積達到三次,第三次除處罰10元外再另罰100元,當月遲到兩次,當日排房最后。
4
1、公主在吧臺拿毛巾時必須簽字拿多少還多少,在還時必須由吧臺人員檢查無誤無問題并簽字,方可離開吧臺,違者罰100元。
42、公主在包間借杯具等物品時,必須通知安全,經安全登記并核對后,才可拿走,用完當晚必須清洗干凈后經安全核對后歸還其包間,違者罰100元。
43、進入包間的公主每日包間結束后必須及昌寫好服務跟蹤表方能下班,違者罰50元。
4
4、服務員如帶客進場地,必須和客人一起到,如自己先來或客人沒來者算遲到,并處罰遲到10元另罰50元。
4
5、服務員請事假,需提前兩天打電話給經理,經批準后才可,病假需出具市級以上醫(yī)院病歷,病假條及處方單。
遇突發(fā)事件,需說明原因。
4
6、包間內不可攜帶飲料、書籍等與工作無關的物品,私人物品不可放在包間內,違者沒收其物品并罰50元。
4
7、服務員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺,違者罰50元。
注:以上條例自2022年2月1日起實施。
第4篇 物業(yè)客戶服務部文件表單管理制度
物業(yè)客戶服務部文件與表單管理制度
1]所有文件與表單應經公司領導審批后方可正式啟用。
2]文件與表單應配印公司標識。
3]所有文件與表單應有統一格式與編號。
4]文件與表單應裱有封面,記錄文件名稱,使用日期,使用部門。
5]表單記錄字體書寫應認真規(guī)范,易于識別,書面保持整潔;任何表單條目都應有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。
6]文字勘誤應使用專用勘誤章修改。
7]文件修改、補充應作說明及版號。
8]表單使用完畢后應整理工整,按保存期限妥善保管。
第5篇 物業(yè)環(huán)境服務部清潔管理制度格式怎樣的
物業(yè)環(huán)境服務部工作管理制度:清潔管理制度a.清潔管理制度1制度內容
(1)保持大廈/小區(qū)內每一個角落的干凈、整潔
(2)保潔員專業(yè),懂禮貌
(3)保證衛(wèi)生潔具的合理使用2適用范圍適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作:
(1)面層
(2)樓層的入口以及公共走道
(3)各層公共走道內的扶手欄桿
(4)各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面
(5)總臺
(6)公告牌、導示牌、導向牌、休息椅
(7)電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩
(8)衛(wèi)生間
(9)安全出口樓梯及扶手
(10)植物、花卉、盆缸
(11)所有墻面、墻柱
(12)天花、吊頂3管理標準使大廈/小區(qū)維持清潔、干凈的環(huán)境;
合理使用衛(wèi)生用具;
員工行為舉止規(guī)范4工作流程
(1)地面層清潔1]上午換好工作服裝,到管理部簽到。
2]由安防將各轄區(qū)樓門打開。
3]清潔員到各樓層準備清潔工具。
如遇雨天,應在入口處鋪上防水踏墊。
4]地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道,以及大門入口的垃圾清掃干凈,保證地面無紙屑。
5]用拖把反復拖抹磁磚地面,確保地面光亮整潔無腳印。
6]清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。
7]擦拭總臺前面的導向牌、導示牌、休息椅等,確保臺面和椅面無塵、光亮,不銹鋼架柱光亮、無手印。
8]負責將地面層五部扶手電梯清潔干凈,包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵,不繡鋼表面光亮、無手印。
9]清潔地面層三個入口處的玻璃門窗,確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。
10]電梯外的玻璃遮罩的清潔,做到玻璃光潔,無水跡、無污漬。
11]清掃安全走道及樓梯,先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。
地面清潔工作流程圖開始清除墻角、天棚蛛網塵埃清掃地面擦洗風道等管道清掃安全梯清洗安全扶手清掃電梯廳清掃廁所擦拭門地面保潔重復清掃電梯廳廁所保潔定期噴灑藥水結束
(2)入口處地面清潔1]每天將地面清掃干凈,確保地面無紙屑。
2]用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。
3]每周一次,用洗地機將入口處的地面清洗干凈。
(3)玻璃門窗清潔1]用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍,稍高的玻璃門用a字鋁合金梯輔助。
2]遇有不易用抹布清潔的臟物,可用玻璃刮刀輔助清潔。
3]用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈,使之光亮、無灰塵、無手印。
4]用地托將地下的滴水抹干。
(4)電梯清潔1]打掃電梯之地板,使之無紙屑等雜物。
2]分別用干、濕拖布拖抹地面,保證無腳印。
3]清潔電梯之不繡鋼門及內部墻壁,使之光亮、無浮塵、無手印。
4]清潔天棚,使之無塵、無蜘蛛網。
(5)扶手欄桿的清潔1]清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手,使之光亮、無浮塵、無手印。
2]用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵,每日用濕布擦拭一遍欄桿。
(6)辦公室清潔1]將辦公室窗打開,保證空氣流通。
2]打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生,保證地面清潔,無紙屑。
3]用吸塵器將地毯清吸干凈。
4] 辦公室所有玻璃窗。
5]整理辦公室桌面材料,使之整齊,并將辦公椅推到桌下。
將辦公室內的辦公桌面及立柜先用濕布,后用干布擦拭干凈。
7]用拖把將辦公室內兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。
8]用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。
(7)衛(wèi)生間清潔1]衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。
2]用清水洗盡,并噴上除臭劑,做到無異味。
3]按順序擦拭面盆,水龍頭、臺面、鏡面、烘手機,做到器具保持的明凈、光亮,鏡面臺面無水跡,水龍頭無斑跡,烘手機無灰塵并可以正常工作。
4]清潔墻面,可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。
5]補齊衛(wèi)生紙。
6]清倒垃圾,換上新的垃圾袋。
7]噴灑適量的空氣清新劑,保持空氣清新。
8]地面用清水沖濕后用地板刷,刷干凈,再用拖把抹干,做到無腳印。
9]檢查是否有遺漏處,不要遺忘工具。
10]發(fā)現不潔之處立即清掃。
(8)垃圾處理1]收集所有客戶垃圾到垃圾車。
2]將垃圾運送到垃圾房。
3]收集整理垃圾房。
4]地庫清潔。
5]地庫每周清掃2次。
6]地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。
5衛(wèi)生清潔工作標準
(1)走廊及入口區(qū)域1]地面清潔,無污跡,無水痕,無紙屑。
2]柱面無灰塵,防火門亦無灰塵。
3]扶手梯、欄桿上無灰塵。
4]場內椅子、花盆上無塵、無污。
5]玻璃清潔無污跡,無水珠,無手印。
6]垃圾箱經常保持清潔,無過多的垃圾,對垃圾筒進行定期消毒。
7]指示牌上無灰塵。
8]咨詢臺上無灰塵。
(2)衛(wèi)生間1]衛(wèi)生潔具做到清潔,無水跡,無異味。
2]鏡子明凈,光亮,無灰塵,無污塵,無手印,無水跡。
3]電鍍設備保持光亮,無浮塵,無水跡,無銹斑。
4]墻角四處保持干凈,無蛛網、地面無腳印、無雜物。
5]衛(wèi)生潔具齊全,無破損。
6]保持衛(wèi)生間空氣清新,無異味。
7]保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。
8]雜物桶經常保持清潔,垃圾不得過半。
9]衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。
10]下水道口無集水。
(3)樓道清潔1]樓道墻紙干凈,無污跡,踢腳板無塵土。
2]樓道兩側及電梯間上方的四個空調風口無塵土。
3]樓道地臺做到無雜物,無塵土。
(4)電梯廳地面無污跡,水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā),清潔,光亮。
6清潔工作周期
(1)清掃停車場地面(每周兩次)。
(2)用地面擦洗機清潔地面(每周一次)。
(3)消毒垃圾箱(每周一次)。
(4)擦拭、清洗花槽(每周一次)。
(5)擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件(包括拆裝)(半年一次)。
(6)清洗天花部件(半年一次)。
(7)擦拭、清潔消防閘(半年一次)。
(8)清理、打蠟、磨光消防栓之門(每周一次)。
(9)清理消防栓內垃圾(每周一次)。
(10)電梯門槽坑的清洗(半年一次)。
(11)拂去墻身表面的天花的灰塵(每月一次)。
(12)擦拭、清洗照明燈盒(外部)(每月一次)。
(13)擦拭清洗磨光廁內門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。
(14)徹底清洗磨光廁內門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。
(15)每年春季(5月)秋季(9月)對場外墻外玻璃進行清洗,使之保持干凈、整潔。
7特殊清潔工作
(1)雨天的清潔工作1]遇到雨天,應在廣場六個主要入口放上防水地毯。
2]在入口處準備好防水雨套,提供給顧客使用。
3]隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈,防止顧客摔倒。
4]按照清潔步驟的內容,將其他地點清潔干凈。
(2)嘔吐的清潔工作1]如有發(fā)生顧客的嘔吐現象,發(fā)生在哪一層哪一區(qū),該區(qū)的清潔員工應迅速趕到嘔吐地點。
2]將地上的嘔吐物清潔干凈。
3]用濕拖把將地面拖抹干凈。
8清潔設備管理
(1)領用制度1]設備原則上誰使用,誰保管,誰負責。
2]領用設備必須填寫領用登記表。
3]領用設備時,領用人自行檢查設備的完好程序,因檢查不細,造成病機出庫而影響工作的,由領用人自行負責。
4]使用設備時如發(fā)生故障,不得強行繼續(xù)操作。
5]因操作不當,發(fā)生機具、 損壞者,按規(guī)定賠償。
6]歸還設備時,必須保證設備完好無損,內外干凈,如有損壞應及時報修,并在領用簿上注明損壞情況。
為了計劃各部門收入支出,增收節(jié)支,使各項物品物盡其用,發(fā)揮最大效率特制定本制度。
(2)日常清潔用具的使用1]每層可開辟一單獨房間,用于存放常用清潔工具。
2]常用清潔工具由清潔主管辦理領用手續(xù),按實際需求分配給清潔員工。
3]申領的工具可存放于工具間,所用工具自行保管,需要使用時自行取用。
4]清潔工具損壞影響使用的,可再行領用,領用時需以舊換新。
5]使用工具中,應愛護清潔工具。
6]工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間,不可隨意放置或丟棄。
(3)消耗品物料的領用1]消耗品物料,主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。
2]消耗品物料由清潔主管辦理領用手續(xù),按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。
3]批準領取的清潔用品必須為清潔專用,不能挪為他用或者私用,一經發(fā)現,按規(guī)定處理。
4]所領取物料若一次使用未完,可暫時存放于工具間內,待下一次使用時取出再用,不可隨意浪費。
物料用完后,再行到倉庫領取。
5]清潔員工所領用的物料,使用應厲行節(jié)約,避免隨意浪費。
(4)操作制度1]在設備使用前,了解設備的性能、特點、功率。
2]操作前,先清理場地,防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設備中而損壞設備。
3]各種設備嚴格按照使用說明正確操作,正確使用。
4]設備使用后,按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。
(5)清潔工安全操作規(guī)程1]牢固樹立安全第一的思想,確保安全操作。
2]清潔人員在超過2米高處操作時,必須雙腳踏在凳子上,不得單腳踏在凳子上,以免摔傷。
3]清潔人員在使用機器時,人不得用濕手接觸電源插座,以免觸電。
4]清潔人員不提私自拔動任何機器設備及開關,以免發(fā)生意外事故。
5]清潔人員在不會使用清潔機器時,不得私自開動機器,以免發(fā)生意外事故。
6]清潔人員應該嚴格遵守防火制度,不隨意動用明火,以免發(fā)生火災。
7]在操作與安全發(fā)生矛盾時,應先服從安全,以安全為重。
9清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查嚴格的監(jiān)督檢查,是保證清潔作業(yè)計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。
監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的三查相結合的方法。
(1)三查制度1]員工自查。
每個員工都要根據操作規(guī)范和要求,對自己所負責的區(qū)域、項目不斷地進行自查,發(fā)現問題,及時解決。
2]管理員巡查。
管理員應把巡回檢查作為自己的主要工作,每天對自己管區(qū)內所有部位、項目進行巡回檢查,不得少于四次。
3]部門主管抽查。
由部門主管或組織有關人員聯合檢查,每日抽查不得少于兩次,部門主管應協同上級領導或有關組織人員定期聯合檢查。
(2)三查的要求三查一要認真,二要高標準。
如果不認真走馬觀花有問題也看不見;
如果標準不高,熟視無睹,檢查了也不頂用。
此外,還要做到以下四個結合:1]檢查與教育、培訓相結合。
檢查者發(fā)現問題后,不論是工作質量問題、操作規(guī)范問題,還是員工行為規(guī)范問題,不僅要及時指出糾正,還要幫助員工分析原因,耐心地給員工進行教育、培訓,以防止同類問題不斷重復出現。
2]檢查與獎勵、懲罰相結合。
管理員巡查或部門主管抽查時,可采取加減分的辦法,對員工進行獎罰,月底根據員工的分數,確定員工的獎金。
3]檢查與測定、考核相結合.檢查不單單是檢查衛(wèi)生標準,還包括測定、考核等內容。
4]檢查與改進、提高相結合。
作業(yè)現場應定期對三查的發(fā)現問題進行分析,針對問題,找了原因,提出改進措施,予以解決。
10工作表格
(1)保潔用品申領表
(2)日常保潔巡視記錄表
(3)保潔合同登記
(4)清潔管理投訴記錄
(5)保潔員禮儀禮貌檢查記錄
(6)保潔辦公室值班記錄
(7)高空作業(yè)記錄
(8)專業(yè)知識培訓記錄/簽到表
(9)保潔庫存檢查記錄(10殺蟲滅鼠藥品投放登記
(11)
第6篇 客戶服務部門工作管理制度
【應屆畢業(yè)生黨團制度網-訊】客戶服務一種以客戶為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。那么客戶服務制度怎么建立呢請跟隨應屆畢業(yè)生制度職責大全來了解一下吧。
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作;
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話,做好工作記錄;
3、與客戶建立良好的工作關系,為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎;
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應面帶微笑,工作認真積極有耐心,負有責任心;
2、與客戶接觸的過程中,應積極主動的全面了解客戶的情況,及時為其解決問題;
3、根據當天的工作情況,詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記,并向部門經理匯報;
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度,按時出勤上下班,做好簽到;
5、在工作期間,代表公司的形象,應注意語言的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
6、在上班時,應積極好努力工作,不得從事任何與工作無關的事情;不得私自會客,不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘),不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲(抓到一率嚴懲,決不姑息)等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾,或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等;
2、客服人員不得與客戶爭辯,應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果;
3、嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)定,依據有關規(guī)章制度對客戶提出的疑問,做細致、明確的回答,如有自己不能確定的事項不能信口辭黃,做不負責任的答付;
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息,為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作;
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目,和客戶保持良好的合作關系
四、服人員個人素質要求
1、客服人員要有責任心,進取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;
2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習慣,親切的微笑,飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關系和良好的自我形象;
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識;
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住,還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài);
2、接聽客戶電話要注入熱情,運用禮貌用語,要多站在客戶的角度想問題,說話要尊重對方,要對自己的企業(yè)有信心;
3、接聽電話時也要面帶微笑,決不允許把個人的情緒帶到工作中來;
4、接聽客戶的投訴電話時,不允許打斷客戶,要去聽客戶說,要讓客戶去說,使客戶有發(fā)泄的機會,一吐為快;
5、接聽完客戶的投訴電話時,如果是本公司的責任,要根據情節(jié)輕重,決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉,如果不是本公司的責任,決不要說出致歉的話語,以免讓客戶覺得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準:
基本工資元,試用期三個月,工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴,則基本工資發(fā)放?？蛻襞c銷售人員投訴次視情節(jié)嚴重性而定,最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放:
3、客服人員的獎金發(fā)放:
七、考勤制度
1、出勤情況:
上班時間:早8:30——17:30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的2,最多每月不得超過三次,超過三次(含)以上者,扣除人次/日標準為基本工資總額的5。
2、工作表現:
在工作期間應保持嚴謹的工作態(tài)度,不應破壞公司的形象及管理制度,每天遞交完整、真實、標準的工作報告。
第7篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務部管理制度格式怎樣的
醫(yī)院物業(yè)客戶服務部管理制度
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關部門負責人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部,客戶服務部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。
定期召開例會,責任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經理審批。
二、檔案管理制度
1、根據國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統和完整,更好的為管理服務。
2、檔案人員認真應履行工作職責,努力鉆研業(yè)務,不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經常檢查,適時通風,施放防蟲、防塵和防鼠等工作。
每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質的檔案及時進行修復制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學遵守保密守則制度,未經領導批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領導決策提供依據。
三、例會制度每周五9:00參加人員:主要負責人內容:總結一周工作情況并對下周工作進行部署,協調各部門關系,將一些集中問題協商解決。
會議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內部管理制度,必須經管理人員開會討論簽字認可后下發(fā)執(zhí)行。
第8篇 某會所服務部管理規(guī)章制度
務會所服務部管理規(guī)章制度
1、開會手機振動、無聲,如有客戶打電話定房,經領導同意后出去接電話,違者罰30元。
2、每天01:00班后會,將當晚包間的客人電話上報,無號碼或假號碼者一律罰款30元。
3、每日19:00開會時記錄開會內容,違者罰30元。
4、每日18:00點名時檢查儀容儀表,并進行禮貌用語培訓,做不好者留下一直做,儀容儀表不合格者罰30元。
5、每周五全體服務員五點到崗進行酒水價格知識考核,錯3次為不合格,考核不過關者罰50元。
6、包間衛(wèi)生每天19:30檢查,如有不合格處以30到50元罰款,周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款。
7、沒有進客的包間由當晚沒有進房的服務員打掃,沒打掃者罰50元,包間打掃完必須領導檢查沒有問題才可下班,違者處罰50元。
8、定崗時,不得聊天、玩手機,如有電話,無論什么原因到洗手間接,定崗時應站在規(guī)定區(qū)域內,應雙手交叉自然垂于腹前,右手在上,左手在下,收腹挺胸,雙眼平視,面帶微笑,見到客人后應鞠躬并向客人問好:晚上好,歡迎光臨!,違者罰100元。
9、在過道上遇到客人應向客人問好:晚上好!違者罰50元。
10、在包間內如發(fā)現女孩有串房現象或出入包間次數較多,應及時通知安全:__女孩出入包間比較多,可能在串臺。在包前買單或客人要求找__女孩時及時通知安全找,不得自己去找,違者罰50元。
11、公主進入包間打招呼不得超過三次,每次不得超過5分鐘,但必須通知本部門領導,違者罰50元。
12、公主在包間內服務時應及時把包間衛(wèi)生打掃干凈,煙缸內不得超過三根煙頭,煙缸應用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈,違者罰30元。
13、行政人員及組經理客人等進入包間后,應在第一時間遞杯、倒酒、向客人介紹其職務,違者罰伍拾。
14、公主在包間服務時,如發(fā)現有客人過生日,問清客人貴姓,及時到前臺通知安全告訴哪個包間,讓前臺通知在包間屏上打祝福語。
15、公主在包間內如客人不給小費不得主動索要,客人給后,給多少就是多少,不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百,違者罰出當晚包間小費。
16、公主在包間服務時,不得玩手機,而去忽略包間服務,違者罰100。
17、如在包間內實習公主,拿小費不及時上交者,罰當日小費的雙倍,同包間的公主如包庇、享受同等處罰。
18、在包間內如客人請公主去吃宵夜,必須經部門領導進去和客人打招呼,部門領導同意后才可去,如答應去沒去者,交出當日小費并罰小費的雙倍。
19、服務部員工請假下班,和客人宵夜必須經過部門經理同意后才可離去,違者罰100元。
20、服務部k少、保潔每日1點下班后,必須留一人在崗值班,違者罰50元。
21、包間買單必須通知安全,讓安全通知帶房經理,在帶房經理沒進入包間時,單子不可以進入包間,違者罰50元。
22、包間結束后,服務員不許吃客人剩下的東西,更不許帶出包間,違者罰50元。
23、所有服務員不得私自進吧臺拿東西,如違反視為偷竊,按原價的10倍賠償。
24、所有服務員進出包間拿東西必須用托盤,違者罰30元。
25、客人在收銀臺買單時,如需簽字本包間服務員應第一時間備好筆遞給客人,其它包間服務員不論有任何事情請排到客人后面的 ,按順序排,違者罰50元。
26、保潔k少每日18:00點名搞包間、過道衛(wèi)生,違者罰50元。
27、在包間服務時,所有公主不許把酒倒在地毯上,違者罰一百,并監(jiān)督營銷部人員,發(fā)現第一時間通告安全員。
28、包間破損、缺少,如當晚服務公主沒發(fā)現,開出單者,第二天罰二百,如包間當晚沒有時客,第二天報有破損缺少由當晚打掃包間的公主自己買單違者罰200元。
29、每日打掃1包和5包的公主必須在營銷部會議結束后和5包化妝結束后第一時間時包間查房,看是否有破損,如有違者,包間一切破損認當日打掃打掃衛(wèi)生的服務員。
30、取消原定每月可點2間房的規(guī)定,如服務員被點房,在沒有進入其它房間的情況下,必須進此房,但一星期內必須定一間房,違者罰200元。(進房后,若被點房或訂房,須經本包間客人同意方可離開。)
31、服務部如一日沒有定房,第二天除當月定滿4間者,無論什么原因不得休息、請假,請遲必須在17:00到,違者罰100元,并排房排最后。第二天若還沒有訂房,16:00上班,以此類推。
32、在服務部全體下班后,如有客人來本會所消費同,而會所內沒有一個公主的情況下,到哪個進房聯系不上或不來者,無論什么原因,第二天停房。
33、服務部全體員工請假多少天算多少,如有超過沒有向領導申請的視為曠工,曠工三日,算自動離職,離職無工資、押金。(超過三天事假須報上級領導批示。)
34、如公主發(fā)現其包間有違法活動,應及時報安全,違給予除名處分。
35、如有任何員工不服從公司領導管理,不尊重領導都給予除名處分。
36、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品,不及時候交于保安而帶走者視為偷竊,按物品原價的10倍賠償,并給予除名處分。
37、服務部所有人員必須每日主動找安全把當日罰款交齊,如有拒交或逃跑現象隔日翻倍。(例:當日叁拾,每二天陸拾,每三天一百貳,以些類推。)
38、服務部所有人員遲到一律現金處罰10元,周會遲到處以50元罰款。請遲半小時內到,超出半小時罰30元。
39、服務部所有人員罰單當月累積達到三次排房排最后一次。
40、服務部所有人員遲到累積達到三次,第三次除處罰10元外再另罰100元,當月遲到兩次,當日排房最后。
41、公主在吧臺拿毛巾時必須簽字拿多少還多少,在還時必須由吧臺人員檢查無誤無問題并簽字,方可離開吧臺,違者罰100元。
42、公主在包間借杯具等物品時,必須通知安全,經安全登記并核對后,才可拿走,用完當晚必須清洗干凈后經安全核對后歸還其包間,違者罰100元。
43、進入包間的公主每日包間結束后必須及昌寫好服務跟蹤表方能下班,違者罰50元。
44、服務員如帶客進場地,必須和客人一起到,如自己先來或客人沒來者算遲到,并處罰遲到10元另罰50元。
45、服務員請事假,需提前兩天打電話給經理,經批準后才可,病假需出具市級以上醫(yī)院病歷,病假條及處方單。遇突發(fā)事件,需說明原因。
46、包間內不可攜帶飲料、書籍等與工作無關的物品,私人物品不可放在包間內,違者沒收其物品并罰50元。
47、服務員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺,違者罰50元。
注:以上條例自2022年2月1日起實施。
第9篇 物業(yè)環(huán)境服務部綠化管理制度格式怎樣的
物業(yè)環(huán)境服務部工作管理制度:綠化管理制度b.綠化管理制度1制度內容保持大廈的整體美觀,為客戶創(chuàng)造清新、舒適、整潔的辦公環(huán)境2適用范圍轄區(qū)內綠化草坪及辦公區(qū)域盆栽植物的養(yǎng)護。
3綠化管理標準
(1)植物盆內無煙、雜物、葉面、枝干;
無濃厚浮灰,保持葉色翠綠。
(2)各類植物無枯萎、凋謝現象。
(3)盆缸清擦干凈、無污、無漬。
(4)草坪修剪整齊,無高低不平現象。
(5)枝葉修剪齊整,無雜亂現象。
(6)草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。
(7)各類植物無病蟲害。
(8)嚴格管理草坪禁止人為踏壞,影響美觀。
4綠化管理規(guī)定
(1)人人都有義務維護場外植物/綠地及場內盆栽植物。
(2)不準攀折植物及在樹上扎拉。
(3)不準損壞花壇、綠地及花木保護設施。
(4)不準人為踐踏綠地和車輛跨越。
(5)不準在綠化地帶堆放雜物。
(6)不準在綠化帶內設置廣告招牌。
(7)當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的,按政府有關規(guī)定進行罰款處理。
5大廈內部租擺管理工作流程
(1)施肥根據花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求,追施化學肥料,并保證在場內無異味的散發(fā)。
(2)換盆根據花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸,在本管理處力所能及的范圍內執(zhí)行(綠化公司協助)。
(3)澆水根據植物的特點,每日或隔日澆水。
原則是:水溫與室溫要接近,澆水一定要澆透,盆土應經常保持濕潤,不要過干、過濕,也不要時干、時濕。
(4)采摘陽光光處,進行一定的光和作用根據花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性,經常性將一些喜陽花卉移到陽用。
6場外部草坪植物的管理
(1)澆水根據不同的季節(jié)、氣候,以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間(上、中、晚)和澆水量。
(2)施肥根據土質、植物生長期、植物品種和培植需要,決定施肥種類及用量大小。
(3)清除雜草及松土根據季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內的雜草進行清除并對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規(guī)范。
(4)修枝整形根據植物的形狀,以利觀賞為目的,依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形,但此一項目通常在冬季進行。
(5)除蟲根據病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理,通常在病蟲率高時,施以藥劑殺死病蟲,以確保植物良好生長。
(6)禁止事項禁止踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件,嚴禁鐵線緊箍樹干,影響樹木生長,嚴禁任何公民在草坪內以體育鍛煉為形式損傷植物。
(7)防止損壞加強宣傳教育及保安巡視,樹立告示牌,防止人為的毀壞,作到預防在前。
(8)定期洗塵由于草坪緊靠道路,人與車輛流動多塵土飛揚,會影響樹木生長和美化效果,故養(yǎng)護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。
7工作表格:
(1)樓內租擺養(yǎng)護每日巡查表
(2)
第10篇 物業(yè)客戶服務部前臺接待管理制度怎么寫
物業(yè)客戶服務部前臺接待管理制度0前臺接待工作內容1]受理、記錄業(yè)主投訴/報修/求助并立即向相關部門轉達。
2]辦理裝修工人臨時出入證,填寫整理相關記錄資料。
3]對務工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗證,經業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。
4]收發(fā)郵件及報紙。
5]為客戶提供力所能及的幫助,成領導交辦的臨時任務。
1總臺交接班制度1]理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2]交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。
3]接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
4]交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。
5]接班人員發(fā)現交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領導處理。
6]當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結束。
7]交接班檢查記錄:
(1)每天每班次都要有專人進行記錄。
(2)記錄必須交班人簽名認可,每天由經理、當值主任負責審閱簽名。
(3)交接檢查事項。
2前臺服務管理制度前臺的各項工作由客戶服務主任(主管)負責監(jiān)督管理。
為使前臺的服務符合規(guī)范,服務人員在工作中應遵守以下制度:1]熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔2]嚴禁空崗,遇有特殊情況向上級請示后,有人接替方可離開3]遇客戶前來辦理辦事時應站立服務,站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;
遇客人詢問,在接待臺內站立服務4]在客戶距客服前臺三米距記時必須站立起身,微笑并問好5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑聊天6]接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領班8]如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律9]大堂內發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告客服主管或經理10]保持臺內、臺面清潔,不得擺放與工作無關的任何物品3適用范圍大廈/小區(qū)前臺對客服務的管理4服務標準1]應答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。
要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處。
說話時應面帶笑容,親切熱情。
2]如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:對不起,請您說慢一點。
或對不起,請您再說一遍,好嗎3]對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。
凡是答應顧客隨后答復的事,屆時一定要守信。
4]回答顧客問題時要做到語氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5]對客戶的合理要求,要盡量迅速征求相關負責部門作出答復。
對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。
6]如果顧客稱贊你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應該做的事情。
7]面帶微笑真誠服務,這是總臺接待的基本要求,所以我們在服務工作中要樹立笑迎天下客的良好風氣。
5工作表格:1.客服前臺值班記錄表2.
第11篇 大學學校學生宿舍管理服務部規(guī)章制度
大學(學校)學生宿舍管理服務部規(guī)章制度
一、學生宿舍生活秩序細則
1、學生宿舍只供本校學生住宿,不準留宿外人;學生及來訪者原則上不得進入異性宿舍,如確有需要,須說明事由,并出示有效證件進行登記,經宿舍管理人員同意后方可進入。
2、學生之間要團結互助,相互尊重,以禮相待,遵守紀律;不粗言惡語,不吵架斗毆,不酗酒鬧事。違者按有關規(guī)定處理。
3、學校試行學生宿舍24小時供電,學生必須安全用電,并按規(guī)定:星期天至星期四每天晚上11時,星期五、星期六及節(jié)假日晚上12時30分統一關照明燈、并按時就寢;學生必須在關燈之前回宿舍,熄燈后回宿舍者視為晚歸,晚歸者一律進行登記,說明原因,無充分理由者按違紀論處。
4、關燈后禁止使用臺燈和電腦,對于第一次不按時關臺燈和電腦的宿舍,進行口頭警告,并張榜公布;對于一個月內累計兩次不按時關臺燈和電腦的宿舍,進行斷電處理,宿舍有關同學必須寫出書面檢討,作出改正錯誤保證方可繼續(xù)通電,并取消其評選文明宿舍的資格;對于一個月內累計三次不按時關臺燈和電腦的宿舍,對該宿舍的有關同學進行通報批評,并按學校有關規(guī)定在年度綜合測評中扣分。
5、學生應自覺做好安全保衛(wèi)工作,注意防火、防盜、防事故;不準在室內、走廊或其他公共場所生爐煮東西、燒雜物、放鞭炮、點蠟燭;不準帶易燃易爆、有毒有害物品進入宿舍;不準傳播淫穢書畫。違者按《廣東外語外貿大學學生違紀處分試行條例》和《治安管理條例》嚴肅處理。
6、休息時間在學生宿舍內或附近吹、拉、彈唱、喧嘩打鬧、玩電腦、打電話或早起、晚歸等影響他人休息,經教育不改者,視情節(jié)按有關規(guī)定處理。
7、注意保持宿舍衛(wèi)生及個人衛(wèi)生。不得隨地倒剩飯、剩菜和污水;不準在宿舍飼養(yǎng)寵物;不得在走廊上亂扔或放置鞋、鞋架、水桶、熱水瓶等其它雜物。
8、走廊、樓梯、過道不得停放單車,單車一律放在單車棚內,并自覺擺放整齊。
9、嚴禁在學生宿舍打麻將、賭博。違者按《廣東外語外貿大學學生違紀處分試行條例》嚴肅處理。
10、不準在學生宿舍張貼推銷廣告、從事經商活動。違者沒收所售物品,并報學校按有關規(guī)定嚴肅處理。
11、對于不服從管理人員的勸阻,無理取鬧,態(tài)度惡劣,屢教不改的同學,將按學校有關規(guī)定進行批評教育直至給予紀律處分。
二、學生宿舍房產管理細則
1、學生應愛護學校公共財物,養(yǎng)成良好的公德意識。學生使用家具應交押金50元,畢業(yè)時經驗收無缺損者,退回押金;有損缺則酌情扣除。有意損壞家具、門窗、玻璃、欄桿等,按2-10倍的價格處罰。
2、學生按分配的房間、床位住宿,不得私自更換床位。如確需更換床位,須征得輔導員和宿管服務部同意;不得轉讓床位和擅自留宿校外人員。如因轉讓床位、留宿校外人員或帶校外人員進入宿舍造成不良后果者,視其情節(jié)給予紀律處分。
3、保持宿舍整潔、美觀,不準在墻、門、窗、桌椅等公共設備上亂圖、亂畫、亂寫、亂張貼。經教育不改者,按有關規(guī)定處理;造成損壞的,需賠償材料維修費。
4、未經同意,任何人不得移動、私拆、改裝風扇,嚴禁攀拉掛風扇的鐵管;不得固定風扇的吹風方向;不得在風扇葉及周圍掛蚊帳、晾衣服等。違者批評教育;造成事故的,承擔事故責任。
三、學生宿舍水電管理細則
1、學生宿舍每人每月免費用電量為:本(專)科生、雙學位生和港澳生4度,碩士生7度,教委生8度,博士生9度;每人每月免費用水量為:有獨立衛(wèi)生間的5噸,公共衛(wèi)生間的9噸(注:上述用水量、用電量寒暑假期不免,超出部分按規(guī)定水電價收費)。
2、學生宿舍嚴禁使用電熱杯、電飯煲、電茶壺、電燙斗、電熱棒、電爐等高功率電器,違者沒收,并給予紀律處分;造成事故的,追究事故責任。
3、不得私自改裝電路、私接電源。違者沒收違章用品,賠償相應損失,并視情節(jié)輕重按學校有關規(guī)定查處;對屢教不改、造成事故的,承擔事故責任。
4、學生應節(jié)約用水,愛護消防安全設施;不得私自使用消防用水;不得擅自挪用、損壞消防器材。違者除照價賠償損失外,視情節(jié)給予警告以上處分。
5、嚴禁用風扇電源拉接電腦、音響、臺燈、插座等。違者給予警告以上處分;造成損失的,賠償相應損失;造成事故的,承擔事故責任。
以上條例解釋權歸學生宿舍管理服務部
第12篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務部管理制度怎么寫
醫(yī)院物業(yè)客戶服務部管理制度
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關部門負責人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部,客戶服務部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。
定期召開例會,責任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經理審批。
二、檔案管理制度
1、根據國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統和完整,更好的為管理服務。
2、檔案人員認真應履行工作職責,努力鉆研業(yè)務,不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經常檢查,適時通風,施放防蟲、防塵和防鼠等工作。
每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質的檔案及時進行修復制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學遵守保密守則制度,未經領導批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領導決策提供依據。
三、例會制度每周五9:00參加人員:主要負責人內容:總結一周工作情況并對下周工作進行部署,協調各部門關系,將一些集中問題協商解決。
會議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內部管理制度,必須經管理人員開會討論簽字認可后下發(fā)執(zhí)行。
第13篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務部管理制度
醫(yī)院物業(yè)客戶服務部管理制度
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關部門負責人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部,客戶服務部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會,責任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經理審批。
二、檔案管理制度
1、根據國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統和完整,更好的為管理服務。
2、檔案人員認真應履行工作職責,努力鉆研業(yè)務,不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經常檢查,適時通風,施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質的檔案及時進行修復制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學遵守保密守則制度,未經領導批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領導決策提供依據。
三、例會制度
每周五9:00
參加人員:主要負責人
內容:總結一周工作情況并對下周工作進行部署,協調各部門關系,將一些集中問題協商解決。
會議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內部管理制度,必須經管理人員開會討論簽字認可后下發(fā)執(zhí)行。
第14篇 某大學后勤處飲食服務部管理制度
大學后勤處飲食服務部管理制度
食品原材料采購索證制度
1、采購畜禽肉類原料食堂采購采購人員要嚴格把好食品的采購關。在采購食品時,必須確認食品生產經營者持有有效的食品衛(wèi)生許可證,禁止向無有效食品衛(wèi)生許可證的經營者購買食品。
2、同時,必須索取獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗單位出具的檢驗合格證明。
3、采購定型包裝食品時,必須索取產品的檢驗合格證或者化驗單。
4、腐爛變質、酸敗、污穢不潔、混的異物或其他感官性狀異常的不予采購;
5、含有毒、有害物質或者被有毒、有害物質污染的不予采購;
6、未經獸醫(yī)檢驗或者檢驗不合格的肉類及其制品不予采購;
7、超過保質期的不予采購;
8、標簽標識不完整的定型包裝食品不予采購;
9、其他不符合食品衛(wèi)生要求、可能對人體健康有害的不予采購。
倉庫物資管理制度
1、物資入庫必須經保管員認真過磅、清點、驗收。
2、正確記帳。入庫物資要按品種建立分類帳,詳細記錄進貨時間、數量、品名、單價和金額。
3、倉庫物資存放應參照食品衛(wèi)生制度的要求操作,定期檢查,防止因保管不當造成原料質量下降或造成浪費。
4、每天固定時間領料,其余時間無特殊情況不得進行領料。領料完畢,及時鎖門。
5、物資出庫時必須如實按單出庫,做到先進先出,并由領用當事人簽名方可出庫。
6、必須做到帳目清楚,手續(xù)齊全,帳物相符。
7、認真做好定期盤點,尤其是月末盤點,必須認真進行,并作記錄,做好盤點表,及時上報。
9、倉庫必須做好防鼠、防盜、防毒和防蠅的工作,無關的其他人員,包括食堂內的工作人員,無故不得擅自入倉庫,保證物資的衛(wèi)生和安全。
10、食堂各部門必須嚴格遵守本規(guī)定,如有違規(guī)按情節(jié)輕重酌情處理。
食堂從業(yè)人員衛(wèi)生管理制度
1、初次上崗必須持有健康證和衛(wèi)生知識培訓。
2、學校食堂從業(yè)人員(包括臨時工)必須每年進行一次健康體檢,取得“健康合格證”并經衛(wèi)生知識培訓合格后方可上崗。體檢不合格者即刻辭退。
3、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)、活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙于食品衛(wèi)生疾病的,不得從事食堂工作與集體用餐的分餐工作。
4、食堂從業(yè)人員及集體用餐分餐人員出現咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔吐等病癥時,應立即脫離工作崗位,待查明病因,排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后,方可重新上崗。
5、食堂從業(yè)人員和集體用餐的分餐人員應有良好的個人衛(wèi)生習慣。必須做到:處理原料后、便后、食品加工操作前用流水徹底洗手,接觸直接入口的食品前雙手還應進行消毒;工作時應穿戴干凈整潔的工作服、帽;出售食品或分餐時應戴口罩。不得留長指甲、戴戒指;不得有面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為。
6、定期請院醫(yī)室保健醫(yī)師進行衛(wèi)生知識培訓。
食堂工作要求
一、認真執(zhí)行食品“衛(wèi)生五四制”。由原料到成品實行“四不制度”,采購員不買腐爛變質原料(不購進偽劣假冒原料);保管驗收人員不收腐爛變質原料;加工人員不用腐爛變質食品;不用廢紙、污染包裝食品。禁止使用河豚魚、豬內臟(特別是豬肺和豬肝)發(fā)芽馬鈴薯和有毒的野生蘑菇等含有毒素的原料加工食品。禁止向學生出售腐敗變質或者感觀性狀異常等可能影響學生健康的食品。
二、凡用量較大的原料(豬、牛肉、禽類、糧油、調味品等),要求供應商或廠家提供衛(wèi)生檢驗合格證件。凡所購進的食品原料、成品、半成品偽劣假冒產品,購進的食品必須新鮮,不過期、不變質、不生蟲,具有食品固有的色、香、味、形。
三、食堂從業(yè)人員,應持有合格的健康證方能上崗,每年體檢一次。凡患有傳染病者(含病源攜帶者),不能參加此項工作。食堂從業(yè)人員出現咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔吐等病征時,應立即脫離工作崗位,待查明病因,治愈后方可重新上崗。
四、食堂人員應有良好的個人衛(wèi)生習慣。必須做到:上班時應穿戴整潔工作服、帽;處理原料后、便后、食品加工操作前用流水徹底洗手,接觸直接入口的食品前雙手還應進行消毒;出售食品或分餐應帶口罩。不得留長指甲、涂指甲油、戴戒指;勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗衣服(含工作服、圍裙),保持個人衛(wèi)生。不得有面對食品打噴、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為。
五、做好食堂內外環(huán)境衛(wèi)生,按作業(yè)組劃分地段,分片包干負責。食堂餐具、餐桌、地面等,每次餐后必須清洗和打掃干凈。食堂地板、天花板、門窗、廚具等設備每周大掃一次,倉庫冷柜每天清理干凈,凡用過的工具,包括案臺、洗菜池,必須按衛(wèi)生要求洗干凈,衛(wèi)生死角不能遺漏。
六、炊具每班用后應洗干凈,保持潔凈,菜盤、瓷碗不留污漬,認真做到一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔。防止病從口入,洗潔精、消毒液用量不能過大。用后必須用清水反復沖洗干凈。
七、肉類加工必須先剔除污物、雜物,先洗后切。蔬菜類必須先挑揀干凈,切除瓜蒂、菜根、黃葉、雜物,然后在大水池中浸泡30分鐘以上,攤開清洗,蔬菜必須先過沸水浸燙后才能炒制(只有經過這樣才能清除大部分殘留農藥)。蔬菜類、肉類應分池浸洗,水池、砧板、刀具、筐、盆用后要清洗,保持清潔,防止細菌交叉感染。
八、剩余食品必須及時放入冷庫冷藏;剩余食品的冷藏時間不得超過24小時;冷藏食品(包括剩余食品)在確認沒有變質的情況下,必須經高溫處理后,方可繼續(xù)出售。
九、食堂的生、熟食品要嚴格分開,以免生熟交叉污染。雪柜內生熟不能混放,飯菜做好后須用干凈菜罩蓋好。點心加工的工具要保持清潔,無積污、無發(fā)霉。案臺、打面機等易積污設備,用后要及時清洗,糕點成品包裝要用食品塑料袋,必須使用糕點夾,不得用手直接拿食物。
十、師生在食堂用膳時要注意衛(wèi)生,不隨地吐痰不要把剩下的飯菜丟在餐桌或地面上,將剩下的飯菜倒入垃圾桶內。
十一、切實做好食堂的防火、防盜、防毒、防蠅、防鼠及節(jié)水、節(jié)電、節(jié)煤氣等項工作。
維護飯?zhí)眯l(wèi)生,人人有責,以上各條應認真執(zhí)行,經檢查不符合以上要求,經教育不改者,要嚴肅處理,造成不良后果應追究當事人的責任。
第15篇 物業(yè)環(huán)境服務部清潔管理制度
物業(yè)環(huán)境服務部工作管理制度:清潔管理制度
a.清潔管理制度
1制度內容
(1)保持大廈/小區(qū)內每一個角落的干凈、整潔
(2)保潔員專業(yè),懂禮貌
(3)保證衛(wèi)生潔具的合理使用
2適用范圍
適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作:
(1)面層
(2)樓層的入口以及公共走道
(3)各層公共走道內的扶手欄桿
(4)各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面
(5)總臺
(6)公告牌、導示牌、導向牌、休息椅
(7)電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩
(8)衛(wèi)生間
(9)安全出口樓梯及扶手
(10)植物、花卉、盆缸
(11)所有墻面、墻柱
(12)天花、吊頂
3管理標準
使大廈/小區(qū)維持清潔、干凈的環(huán)境;合理使用衛(wèi)生用具;員工行為舉止規(guī)范
4工作流程
(1)地面層清潔
1]上午換好工作服裝,到管理部簽到。
2]由安防將各轄區(qū)樓門打開。
3]清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天,應在入口處鋪上防水踏墊。
4]地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道,以及大門入口的垃圾清掃干凈,保證地面無紙屑。
5]用拖把反復拖抹磁磚地面,確保地面光亮整潔無腳印。
6]清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。
7]擦拭總臺前面的導向牌、導示牌、休息椅等,確保臺面和椅面無塵、光亮,不銹鋼架柱光亮、無手印。
8]負責將地面層五部扶手電梯清潔干凈,包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵,不繡鋼表面光亮、無手印。
9]清潔地面層三個入口處的玻璃門窗,確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。
10]電梯外的玻璃遮罩的清潔,做到玻璃光潔,無水跡、無污漬。
11]清掃安全走道及樓梯,先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。
地面清潔工作流程圖
開始
清除墻角、天棚蛛網塵埃
清掃地面
擦洗風道等管道
清掃安全梯
清洗安全扶手
清掃電梯廳
清掃廁所
擦拭門
地面保潔
重復清掃電梯廳
廁所保潔
定期噴灑藥水
結束
(2)入口處地面清潔
1]每天將地面清掃干凈,確保地面無紙屑。
2]用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。
3]每周一次,用洗地機將入口處的地面清洗干凈。
(3)玻璃門窗清潔
1]用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍,稍高的玻璃門用a字鋁合金梯輔助。
2]遇有不易用抹布清潔的臟物,可用玻璃刮刀輔助清潔。
3]用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈,使之光亮、無灰塵、無手印。
4]用地托將地下的滴水抹干。
(4)電梯清潔
1]打掃電梯之地板,使之無紙屑等雜物。
2]分別用干、濕拖布拖抹地面,保證無腳印。
3]清潔電梯之不繡鋼門及內部墻壁,使之光亮、無浮塵、無手印。
4]清潔天棚,使之無塵、無蜘蛛網。
(5)扶手欄桿的清潔
1]清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手,使之光亮、無浮塵、無手印。
2]用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵,每日用濕布擦拭一遍欄桿。
(6)辦公室清潔
1]將辦公室窗打開,保證空氣流通。
2]打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生,保證地面清潔,無紙屑。
3]用吸塵器將地毯清吸干凈。
4]關閉辦公室所有玻璃窗。
5]整理辦公室桌面材料,使之整齊,并將辦公椅推到桌下。將辦公室內的辦公桌面及立柜先用濕布,后用干布擦拭干凈。
7]用拖把將辦公室內兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。
8]用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。
(7)衛(wèi)生間清潔
1]衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。
2]用清水洗盡,并噴上除臭劑,做到無異味。
3]按順序擦拭面盆,水龍頭、臺面、鏡面、烘手機,做到器具保持的明凈、光亮,鏡面臺面無水跡,水龍頭無斑跡,烘手機無灰塵并可以正常工作。
4]清潔墻面,可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。
5]補齊衛(wèi)生紙。
6]清倒垃圾,換上新的垃圾袋。
7]噴灑適量的空氣清新劑,保持空氣清新。
8]地面用清水沖濕后用地板刷,刷干凈,再用拖把抹干,做到無腳印。
9]檢查是否有遺漏處,不要遺忘工具。
10]發(fā)現不潔之處立即清掃。
(8)垃圾處理
1]收集所有客戶垃圾到垃圾車。
2]將垃圾運送到垃圾房。
3]收集整理垃圾房。
4]地庫清潔。
5]地庫每周清掃2次。
6]地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。
5衛(wèi)生清潔工作標準
(1)走廊及入口區(qū)域
1]地面清潔,無污跡,無水痕,無紙屑。
2]柱面無灰塵,防火門亦無灰塵。
3]扶手梯、欄桿上無灰塵。
4]場內椅子、花盆上無塵、無污。
5]玻璃清潔無污跡,無水珠,無手印。
6]垃圾箱經常保持清潔,無過多的垃圾,對垃圾筒進行定期消毒。
7]指示牌上無灰塵。
8]咨詢臺上無灰塵。
(2)衛(wèi)生間
1]衛(wèi)生潔具做到清潔,無水跡,無異味。
2]鏡子明凈,光亮,無灰塵,無污塵,無手印,無水跡。
3]電鍍設備保持光亮,無浮塵,無水跡,
無銹斑。
4]墻角四處保持干凈,無蛛網、地面無腳印、無雜物。
5]衛(wèi)生潔具齊全,無破損。
6]保持衛(wèi)生間空氣清新,無異味。
7]保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。
8]雜物桶經常保持清潔,垃圾不得過半。
9]衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。
10]下水道口無集水。
(3)樓道清潔
1]樓道墻紙干凈,無污跡,踢腳板無塵土。
2]樓道兩側及電梯間上方的四個空調風口無塵土。
3]樓道地臺做到無雜物,無塵土。
(4)電梯廳地面無污跡,水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā),清潔,光亮。
6清潔工作周期
(1)清掃停車場地面(每周兩次)。
(2)用地面擦洗機清潔地面(每周一次)。
(3)消毒垃圾箱(每周一次)。
(4)擦拭、清洗花槽(每周一次)。
(5)擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件(包括拆裝)(半年一次)。
(6)清洗天花部件(半年一次)。
(7)擦拭、清潔消防閘(半年一次)。
(8)清理、打蠟、磨光消防栓之門(每周一次)。
(9)清理消防栓內垃圾(每周一次)。
(10)電梯門槽坑的清洗(半年一次)。
(11)拂去墻身表面的天花的灰塵(每月一次)。
(12)擦拭、清洗照明燈盒(外部)(每月一次)。
(13)擦拭清洗磨光廁內門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。
(14)徹底清洗磨光廁內門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。
(15)每年春季(5月)秋季(9月)對場外墻外玻璃進行清洗,使之保持干凈、整潔。
7特殊清潔工作
(1)雨天的清潔工作
1]遇到雨天,應在廣場六個主要入口放上防水地毯。
2]在入口處準備好防水雨套,提供給顧客使用。
3]隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈,防止顧客摔倒。
4]按照清潔步驟的內容,將其他地點清潔干凈。
(2)嘔吐的清潔工作
1]如有發(fā)生顧客的嘔吐現象,發(fā)生在哪一層哪一區(qū),該區(qū)的清潔員工應迅速趕到嘔吐地點。
2]將地上的嘔吐物清潔干凈。
3]用濕拖把將地面拖抹干凈。
8清潔設備管理
(1)領用制度
1]設備原則上誰使用,誰保管,誰負責。
2]領用設備必須填寫領用登記表。
3]領用設備時,領用人自行檢查設備的完好程序,因檢查不細,造成病機出庫而影響工作的,由領用人自行負責。
4]使用設備時如發(fā)生故障,不得強行繼續(xù)操作。
5]因操作不當,發(fā)生機具、附件損壞者,按規(guī)定賠償。
6]歸還設備時,必須保證設備完好無損,內外干凈,如有損壞應及時報修,并在領用簿上注明損壞情況。
為了計劃各部門收入支出,增收節(jié)支,使各項物品物盡其用,發(fā)揮最大效率特制定本制度。
(2)日常清潔用具的使用
1]每層可開辟一單獨房間,用于存放常用清潔工具。
2]常用清潔工具由清潔主管辦理領用手續(xù),按實際需求分配給清潔員工。
3]申領的工具可存放于工具間,所用工具自行保管,需要使用時自行取用。
4]清潔工具損壞影響使用的,可再行領用,領用時需以舊換新。
5]使用工具中,應愛護清潔工具。
6]工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間,不可隨意放置或丟棄。
(3)消耗品物料的領用
1]消耗品物料,主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。
2]消耗品物料由清潔主管辦理領用手續(xù),按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。
3]批準領取的清潔用品必須為清潔專用,不能挪為他用或者私用,一經發(fā)現,按規(guī)定處理。
4]所領取物料若一次使用未完,可暫時存放于工具間內,待下一次使用時取出再用,不可隨意浪費。物料用完后,再行到倉庫領取。
5]清潔員工所領用的物料,使用應厲行節(jié)約,避免隨意浪費。
(4)操作制度
1]在設備使用前,了解設備的性能、特點、功率。
2]操作前,先清理場地,防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設備中而損壞設備。
3]各種設備嚴格按照使用說明正確操作,正確使用。
4]設備使用后,按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。
(5)清潔工安全操作規(guī)程
1]牢固樹立安全第一的思想,確保安全操作。
2]清潔人員在超過2米高處操作時,必須雙腳踏在凳子上,不得單腳踏在凳子上,以免摔傷。
3]清潔人員在使用機器時,人不得用濕手接觸電源插座,以免觸電。
4]清潔人員不提私自拔動任何機器設備及開關,以免發(fā)生意外事故。
5]清潔人員在不會使用清潔機器時,不得私自開動機器,以免發(fā)生意外事故。
6]清潔人員應該嚴格遵守防火制度,不隨意動用明火,以免發(fā)生火災。
7]在操作與安全發(fā)生矛盾時,應先服從安全,以安全為重。
9清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查
嚴格的監(jiān)督檢查,是保證清潔作業(yè)計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的三查相結合的方法。
(1)三查制度
1]員工自查。每個員工都要根據操作規(guī)范和要求,對自己所負責的區(qū)域、項目不斷地進行自查,發(fā)現問題,及時解決。
2]管理員巡查。管理員應把巡回檢查作為自己的主要工作,每天對自己管區(qū)內所有部位、項目進行巡回檢查,不得少于四次。
3]部門主管抽查。由部門主管或組織有關人員聯合檢查,每日抽查不得少于兩次,部門主管應協同上級領導或有關組織人員定期聯合檢查。
(2)三查的要求
三查一要認真,二要高標準。如果不認真走馬觀花有問題也看不見;如果標準不高,熟視無睹,檢查了也不頂用。此外,還要做到以下四個結合:
1]檢查與教育、培訓相結合。檢查者發(fā)現問題后,不論是工作質量
問題、操作規(guī)范問題,還是員工行為規(guī)范問題,不僅要及時指出糾正,還要幫助員工分析原因,耐心地給員工進行教育、培訓,以防止同類問題不斷重復出現。
2]檢查與獎勵、懲罰相結合。管理員巡查或部門主管抽查時,可采取加減分的辦法,對員工進行獎罰,月底根據員工的分數,確定員工的獎金。
3]檢查與測定、考核相結合.檢查不單單是檢查衛(wèi)生標準,還包括測定、考核等內容。
4]檢查與改進、提高相結合。作業(yè)現場應定期對三查的發(fā)現問題進行分析,針對
問題,找了原因,提出改進措施,予以解決。
10工作表格
(1)保潔用品申領表
(2)日常保潔巡視記錄表
(3)保潔合同登記
(4)清潔管理投訴記錄
(5)保潔員禮儀禮貌檢查記錄
(6)保潔辦公室值班記錄
(7)高空作業(yè)記錄
(8)專業(yè)知識培訓記錄/簽到表
(9)保潔庫存檢查記錄
(10殺蟲滅鼠藥品投放登記
(11)外墻保潔人員高空作業(yè)
