公司服務人員管理制度5篇

公司服務人員管理制度旨在確保我們的服務團隊提供高效、專業(yè)且一致的服務體驗，以滿足客戶的需求并提升公司的品牌形象。這一制度涵蓋了以下幾個關鍵方面：

1. 崗位職責：明確每個服務人員的角色和任務，確保責任分配清晰。

2. 服務質量標準：設定服務質量和響應時間的基準，以衡量績效。

3. 培訓與發(fā)展：提供持續(xù)的技能培訓和職業(yè)發(fā)展機會，提高服務質量。

4. 客戶關系管理：規(guī)定處理客戶投訴和建議的方式，以優(yōu)化客戶滿意度。

5. 行為準則：制定行為規(guī)范，體現(xiàn)公司的價值觀和道德標準。

6. 績效評估：設定公平的評估體系，獎勵優(yōu)秀表現(xiàn)，激勵團隊成員。

包括哪些方面

1. 服務流程：詳細定義服務交付的步驟和流程，確保標準化操作。

2. 溝通技巧：強調有效的溝通策略，如傾聽、表達和解決沖突的能力。

3. 問題解決：建立問題識別和解決機制，鼓勵創(chuàng)新和改進。

4. 個人儀表與禮儀：規(guī)范員工的著裝、言行舉止，以維護專業(yè)形象。

5. 保密與安全：強調客戶信息的保護，遵守相關法規(guī)和政策。

6. 團隊協(xié)作：促進團隊間的合作與協(xié)調，提高整體效率。

重要性

公司服務人員管理制度的重要性體現(xiàn)在：

1. 提升客戶滿意度：通過統(tǒng)一的服務標準和高效的響應，增強客戶對公司品牌的信任。

2. 保障業(yè)務連續(xù)性：明確的職責分工和流程指導，減少因個人因素導致的服務中斷。

3. 塑造企業(yè)文化：制度的執(zhí)行強化公司的價值觀，塑造積極的工作氛圍。

4. 促進員工成長：通過培訓和評估，幫助員工提升技能，實現(xiàn)個人和公司的共同進步。

5. 降低風險：規(guī)范的行為準則和保密措施，預防潛在的法律糾紛。

方案

1. 制度實施：發(fā)布和講解制度，確保每個服務人員理解并接受其內容。

2. 培訓計劃：定期舉辦培訓課程，涵蓋服務技巧、客戶關系管理等多個領域。

3. 監(jiān)控與反饋：設立監(jiān)控機制，收集反饋，及時調整和完善制度。

4. 評估與激勵：定期進行績效評估，將結果與獎勵制度掛鉤，激發(fā)積極性。

5. 持續(xù)改進：鼓勵員工提出改進建議，不斷優(yōu)化服務流程和制度。

以上方案旨在確保公司服務人員管理制度的有效執(zhí)行，以實現(xiàn)高質量的服務水平和團隊協(xié)作，推動公司業(yè)務的穩(wěn)步發(fā)展。

公司服務人員管理制度范文

第1篇 物業(yè)管理公司服務工作制度

物業(yè)管理有限公司服務工作制度

為提高辦事效能,完善和規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理工作,特制訂本制度。

一、安全制度:

1、住宅小區(qū)實行全方位安全監(jiān)管,二十四小時巡崗值班;

2、保安管理人員持證上崗,儀態(tài)端莊,舉止文明;

3、保安管理人員責任心強,作風嚴謹,工作規(guī)范,確保小區(qū)失竊率為零;

4、努力消除安全隱患,保持小區(qū)路道暢通。

二、綠化制度

1、做好管養(yǎng)工作,確保綠化完整率達100%;

2、根據(jù)各小區(qū)級別,力爭綠化面積逐步達標。

三、環(huán)境管理制度

1、設立專職清潔人員,維護小區(qū)清潔,公共場所每天至少打掃一次;

2、及時清通公共下水道、沙井、化糞池;

3、經(jīng)常對公共照明設備進行維修養(yǎng)護。

四、社區(qū)文化制度

1、設立時事宣傳欄;

2、訂購報刊、讀物;

3、設立小區(qū)文娛活動室,適當開展社區(qū)文體活動;

五、財務制度

1、小區(qū)收費標準嚴格按省、市物價部門的有關規(guī)定收取管理費;

2、小區(qū)收支明細按月、季或年上墻公布。

六、投訴制度

1、設置意見箱;

2、設立投訴電話;

3、答復投訴人的投訴問題時間為1-3 天。

第2篇 物業(yè)管理公司服務工作制度怎么寫

物業(yè)管理有限公司服務工作制度為提高辦事效能,完善和規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理工作,特制訂本制度。

一、安全制度:

1、住宅小區(qū)實行全方位安全監(jiān)管,二十四小時巡崗值班;2、保安管理人員持證上崗,儀態(tài)端莊,舉止文明;3、保安管理人員責任心強,作風嚴謹,工作規(guī)范,確保小區(qū)失竊率為零;

4、努力消除安全隱患,保持小區(qū)路道暢通。

二、綠化制度

1、做好管養(yǎng)工作,確保綠化完整率達100%;2、根據(jù)各小區(qū)級別,力爭綠化面積逐步達標。

三、環(huán)境管理制度

1、設立專職清潔人員,維護小區(qū)清潔,公共場所每天至少打掃一次;2、及時清通公共下水道、沙井、化糞池;3、經(jīng)常對公共照明設備進行維修養(yǎng)護。

四、社區(qū)文化制度

1、設立時事宣傳欄;2、訂購報刊、讀物;3、設立小區(qū)文娛活動室,適當開展社區(qū)文體活動;

五、財務制度

1、小區(qū)收費標準嚴格按省、市物價部門的有關規(guī)定收取管理費;2、小區(qū)收支明細按月、季或年上墻公布。

六、投訴制度

1、設置意見箱;2、設立投訴電話;3、答復投訴人的投訴問題時間為1- 3. 天。

第3篇 管理處清潔公司服務質量監(jiān)控制度

管理處對專業(yè)清潔公司服務質量的監(jiān)控制度

(1監(jiān)控辦法

1.日檢

助理(領班)對清潔服務質量每日進行檢查,并將檢查的結果記錄在《清潔服務日檢查表》上;

2.周檢

隨選一天,由助理、領班、清潔公司駐本區(qū)負責人一起進行檢查,并填寫《清潔服務周檢表》;

3.月檢

每月的月尾,由公司技術部派員、管理處經(jīng)理、助理、領班參加,對管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生狀況進行一次全面的大檢查,將檢查結果記錄在《清潔服務質量月檢表》上。

(2質量考評

每月一次,對當月日檢、周檢、月檢的結果,對照《清潔服務委托合同》中的〈清潔服務標準〉進行總結考評?？荚u成績作為整體清潔服務質量的依據(jù)。

(3處理辦法

4.對以上檢查中發(fā)現(xiàn)的輕微不合格項目,及時通知清潔人員予以處理,并做好記錄,清潔人員接到通知后處理的時間不得超過1小時;

5.工作量較大的項目,填寫“報事單”,清潔公司須按“報事單”上規(guī)定的時間內完成并回復管理處;

6.如每月出現(xiàn)日檢四次、周檢兩次有不合格項目的,報經(jīng)理及公司技術部,并按《清潔服務委托合同》的有關條款進行扣罰處理。

7.對日常檢查或月檢不符合要求的限期清潔公司進行整改,對未按期進行整改的必須進行扣罰處理,并報呈業(yè)主/業(yè)委會。

第4篇 房屋出租公司服務投訴管理制度

行政人事管理制度文件

版本:a

服務投訴管理制度

一、目的:

為維護公司形象,提高客戶滿意度,完善企業(yè)管理機制,特制訂本制度。

二、適用范圍:

客戶對本公司服務人員所提供相關服務的服務態(tài)度、服務效率、服務專業(yè)素質產(chǎn)生不滿,并通過各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)定辦理:

三、投訴途徑:

1、客戶服務投訴電話;

2、微信公眾號;

四、接受客戶投訴:

1.公司營運專員通過客戶投訴途徑接受客戶投訴,詳細地記錄客戶投訴的主要內容、客戶要求、客戶地址、客戶聯(lián)系方式,詳實填寫《客戶投訴記錄表》;

2.了解客戶主要的投訴內容后,判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉的方式答復客戶,取得客戶諒解,并消除誤會;

3.及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門負責人,并填寫發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。

五、被投訴部門調查處理與回訪:

1.被投訴部門負責人調查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負責人;

2.根據(jù)實際情況,參照客戶的合理處理要求,被投訴部門主管擬定解決投訴的具體方案;

3.被投訴部門負責人30分鐘內(特殊情況的最遲不能超過4小時)主動、積極與客戶取得聯(lián)系,提出投訴解決方案,取得客戶諒解和達成共識,被投訴部門負責人指定投訴處理責任人負責推進投訴解決方案;

4.投訴處理責任人填寫《投訴處置表》,并在限定時間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內人員到位跟進解決;非緊急的一般情況應在兩天內解決。)完成推進投訴解決方案;

5.投訴處理責任人在完成推進投訴解決方案的當天內對投訴客戶進行回訪,確認投訴處理結果及收集客戶的反饋意見;

六、信息反饋與資料存檔:

1.投訴解決方案完成,投訴客戶得到滿意處理結果,被投訴部門負責人當天內將投訴處理結果反饋至營運專員處。

2.營運專員在《客戶投訴記錄表》上詳實記錄投訴事件的最終處理結果,對于投訴處理過程進行綜合評價。

3.在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

七、投訴處理原則:

1.耐心:耐心傾聽客戶的投訴,不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵客戶提出意見;

2.態(tài)度真誠:態(tài)度誠懇,禮貌熱情會降低客戶的不良情緒;

3.反應迅速:表示出解決問題的誠意,使客戶得到尊重,把矛盾縮小化;

4.語言得體:盡量使用婉轉的語言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對;

5.重視程度高:根據(jù)投訴級別,由相應的主管人員親自解決投訴,化解客戶的怨氣;

6.堅持回訪:所有投訴處理全部回訪,對客戶持續(xù)關注,讓客戶重新感受周到的服務。

八、服務投訴原則與技巧:

1. 處理原則

1)在接受投訴的過程中,必須以維護公司利益為準則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度,對待每一個客戶投訴案件;

2)在處理投訴時,必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。必須掌握先處理心情、后處理事情的原則,改變客戶投訴時的暴躁心態(tài),然后再處理投訴內容,幫助客戶解決問題;

3)應將客戶的投訴進行實事求是的判斷,不得加入個人情緒和喜好;

4)對沒有把握的情況不隨意向客戶承諾。

2. 處理技巧

1) 注意傾聽

a.如客戶上門投訴,為避免影響其他客人,最好將客戶引領至專門的接待區(qū)。待客戶落座后,及時為客戶送上水,以轉移和減少客戶的抱怨;

b.電話必須在響鈴三聲內接聽:您好,任我住。請問有什么可以幫到您;結束通話必須等對方先掛斷電話再輕輕放聽筒:感謝您的來電,再見!;

c.接聽投訴電話時須預備紙與筆,以便隨時記錄下投訴相關信息與要點;

d.客戶在陳述投訴理由時,不得隨意打斷客戶的說話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒;

e.要認真傾聽,準確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級;

f.如客戶說話太快,可以示意客戶:對不起,請您慢慢講,我會盡力幫助您的。如確實沒有聽清楚,可以對客戶說:對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎;

g.適時給予回應,點頭并同時發(fā)出嗯等語氣詞或說:嗯,是這樣等口語,用以緩和氣氛;

h.傾聽時,嚴肅并流露出非常關注的語氣,以向客戶表示你對這件事的關注程度。

2) 詢問

a.當客戶陳述完投訴內容后,要對全過程進行詳細詢問及修正記錄;

b.詢問時,語速保持適中,并作詳細的投訴記錄;

c.詢問過程中,語氣要有親和力、真誠,以鼓勵客戶給予最好的配合。

3) 安撫

a.如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時要學會轉移客戶注意力;

b.安撫客戶時,首先要從客戶的角度出發(fā),同情和理解客戶。

c.一般安撫語:發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過,我們應該積極面對解決。請您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您解決。

4) 解釋

a.無論是否我方的原因,不得先強調我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。如是我方的原因,必須誠懇道歉,注意保持恰當?shù)恼Z氣。如是客戶的原因,也應委婉地向客戶解釋,不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩;

b.在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時,不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。如需要其他同事幫忙,接轉過程中不要讓客戶等待太久;

c.在解釋過程中,如客戶提出異議,不得與客戶爭辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責任;

d.在解釋過程中,應盡力維護公司形象,不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是。

5) 確認

a.當了解整個事件全部過程后,將客戶投訴的內容向客戶作簡要重敘;

b.必須向客戶核準你的記錄,以便保證客戶陳述的準確性;可以采用的確認話語:剛剛您所講的是這樣嗎或其他類似的話;

c.如果客戶的投訴確實是錯誤

的,要耐心解釋和對客戶進行勸導,禁止批評客戶。

九、客戶投訴處罰與處分:

員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評5-15分,或同時給予記大過處分,并通報全公司:

1.接待客戶服務態(tài)度冷淡,服務效率低下;

2.對業(yè)務工作不熟悉,無法提供專業(yè)服務;

3.不尊重客戶,譏笑、議論客戶,在客戶面前指手畫腳、交頭接耳;

4.利用職務之便,故意刁難客戶者;

5.不尊重客戶,與客戶發(fā)生爭執(zhí)者;

6.對投訴事實拒不承認者;

7.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者。

員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評15-30分,或同時給予警告處分,情節(jié)嚴重的予以辭退或開除,并通報全公司:

1.不配合解決客戶投訴,延誤處理時機,使投訴進一步惡化者;

2.接到投訴或預見可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報者;

3.辱罵,毆打客戶者;

4.對投訴客戶進行打擊報復者;

5.因未能妥善處理客戶投訴,對公司聲譽造成重大損失者;

6.對客戶給予不實之承諾,導致公司聲譽受損失者。

第5篇 公司服務質量監(jiān)督管理制度

集團公司服務質量監(jiān)督管理制度

根據(jù)集團2022年“創(chuàng)建服務型zz活動”要求,基于集團強化服務管理、質量提升的要求,為使集團整體服務、工作風貌根本改觀,推動集團內部管理提升,集團特成立以內務總裁白宏偉為總協(xié)調、總裁辦主任王華龍為總執(zhí)行、各部負責人為監(jiān)督員的集團服務質量監(jiān)督小組,主要對集團各客商服務窗口、各服務關聯(lián)部門的精神面貌、服務質量、工作狀態(tài)、工作能效開展服務培訓、督導及檢查工作。

服務窗口服務質量檢查依據(jù)《zz集團服務質量監(jiān)督管理細則》執(zhí)行。

本小組采取整體協(xié)調、培訓執(zhí)行、抽查督查、激勵推動的工作方法,每月不定期對集團各服務窗口及相關部門的整體服務管理工作進行抽查,每月對進行總結評比,樹標桿、獎先進、促后進,持續(xù)推動集團服務、管理提升。

附:1. 集團服務窗口服務質量承諾公示內容

2. 服務質量責任獎罰制度

一、集團服務窗口服務質量承諾公示內容

一、崗位:成品保管(裝車班組)

服務承諾內容:

1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、按序裝車,及時為客商發(fā)貨裝車;

3、如因客商較多,應告知客戶需按序等待;如因臨時品種短缺貨,要提前告知客戶,征求客戶意見。

4、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;

5、提醒客戶在裝車時注意清點貨物數(shù)量、品種、規(guī)格等。

6、主動要求為客戶蓋好篷布。

7、工作積極,接聽電話及時,配合銷售管理中心了解庫存及生產(chǎn)等情況,工作不推諉扯皮。

二、崗位:原料保管(卸車班組)

服務承諾內容:

1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、按先后順序及時卸車,在客戶較多或貨位緊張時,有義務告知客戶卸貨安排(時間、貨位情況等);

3、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;

4、積極與銷管中心配合完成外購卸貨等事項,工作不推諉扯皮;

三、崗位:銷售管理中心

服務承諾內容:

1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、實行首問責任制,第一時間解決客戶咨詢及業(yè)務處理;

3、認真接報客戶計劃,協(xié)調客戶發(fā)貨問題;

4、工作積極,及時與協(xié)調部門溝通聯(lián)系,工作不推諉扯皮

5、準確掌握公司產(chǎn)品庫存情況、按時給生產(chǎn)廠長報生產(chǎn)計劃,以滿足客戶提貨需求。

6、接聽客戶電話應及時、熱情并用規(guī)范文明用語。

7、及時聯(lián)系貨運站或熟悉的駕駛人員,協(xié)助客戶及時把貨物運輸?shù)郊?預混料)。

四、崗位:開票室

服務承諾內容:

1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、客戶開票時應面帶微笑并熱情招呼,主動詢問客戶來意,給客戶“賓至如歸”的感覺。

3、根據(jù)客戶需要的產(chǎn)品組織開票。

4、收款之前需再次跟客戶核對產(chǎn)品的品種和數(shù)量,確定無誤后再告訴客戶本次提貨貨款金額。

5、有多個客戶同時需要開票時,應按客戶到達公司的先后順序為客戶開票。并禮貌告訴其他客戶稍微等候。在客戶比較多時,要做到有條不紊,不能慌亂出錯。

6、積極與協(xié)調部門溝通協(xié)作,嚴格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調不暢影響工作進度。

五、崗位:司磅室

服務承諾內容:

1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、司磅時應面帶微笑并熱情招呼,主動詢問客戶信息,給客戶“賓至如歸”的感覺。

3、過磅時提醒客戶認真核對重量,經(jīng)客戶確認無誤后再打印磅單。

4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。

5、積極與協(xié)調部門溝通協(xié)作,嚴格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調不暢影響工作進度。

六、崗位:門衛(wèi)

服務承諾內容:

1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、秉公值崗、熱情招呼,主動服務,給客戶“賓至如歸”的感覺。

3、進廠時嚴格公正執(zhí)行發(fā)牌排號管理,有義務提醒客戶登記、過磅、開票及遵守拉料紀律等。

4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。

5、主動做好廠區(qū)拉料車輛秩序維護、客戶安全工作

6、積極與協(xié)調部門溝通協(xié)作,嚴格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調不暢影響工作進度。

二、服務質量責任獎罰制度

1、上班和值班時間相關崗位服務人員必須堅守崗位,準時、快捷熱忱為客戶服務。上班和值班時間內不允許干與本職工作無關的事,更不允許給客戶使臉色、帶情緒工作,否則經(jīng)查實,屬服務態(tài)度、工作狀態(tài)方面投訴,一次扣當月績效考核5分;在為客戶服務時,與客戶發(fā)生爭執(zhí),吵嘴,謾罵客戶的投訴,一次扣當月績效考核10分。

2、客戶問題投訴或部門協(xié)調投訴,由公司服務監(jiān)督小組介入核實并處理,投訴核實后,第一次對當事人做扣5分月績效考核分數(shù)處理;月連續(xù)被投訴的按次數(shù)乘5分進行扣罰;第二次以后對直接責任主管進行連帶處罰并扣3分/次,之后按連續(xù)次數(shù)乘3分進行扣罰;第三次投訴對主管集團領導連帶處罰并扣3分/次,依次類推,按月考核;

3、每月對各崗位服務質量進行評比,各單位評出“服務明星”一名(沒有按空額對待),并張榜公布,對評為服務明星的獎現(xiàn)金500元/次,連續(xù)被評為服務明星的按連續(xù)次數(shù)乘500獎勵,中斷后重新累計。

4、公司對各崗位服務質量綜合評比,對受客戶投訴,服務差的,先批評教育,指出不足,要求改進。如不改進,一月中連續(xù)兩次受顧客投訴,將被評為最差,處罰款500元并張榜公布,累計三次評為服務最差的,予以辭退。

5、客戶提出要求不能解決的,應及時向主管領導匯報,請求協(xié)助解決,并按公司質量事故處理程序在規(guī)定時間沒處理完畢。

6、以上準則要求窗口服務部門負責人及部門員工共同遵守,建立互相監(jiān)督和自我監(jiān)督的監(jiān)督體制。同時對服務監(jiān)督小組人員要求在客戶投訴后需到場處理,如不予及時回復和及時到場處理,投訴人員可直接向小組組長或董事長投訴,并對監(jiān)管人員不作為予以處罰。

本規(guī)定自簽發(fā)之日起執(zhí)行,如有修訂另行通知。

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