物業(yè)管理投訴管理制度是針對(duì)業(yè)主或住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿的情況而設(shè)立的一套處理機(jī)制，旨在有效解決糾紛，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主權(quán)益。
包括哪些方面
1. 投訴接收與記錄：設(shè)定專門的投訴渠道，如電話、郵箱、服務(wù)臺(tái)等，確保投訴能被及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄。
2. 投訴分類與分級(jí)：根據(jù)投訴性質(zhì)和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，如一般投訴、重大投訴等，以便采取相應(yīng)處理措施。
3. 投訴處理流程：明確從接收到解決的每個(gè)步驟，包括初步評(píng)估、調(diào)查核實(shí)、問(wèn)題定位、解決方案制定及執(zhí)行、反饋給投訴人等環(huán)節(jié)。
4. 時(shí)間限制與責(zé)任分配：設(shè)定處理投訴的時(shí)間窗口，明確各部門職責(zé)，確保高效響應(yīng)。
5. 投訴跟進(jìn)與監(jiān)督：定期回顧投訴處理情況，確保問(wèn)題得到妥善解決。
6. 投訴分析與改進(jìn)：通過(guò)數(shù)據(jù)分析找出服務(wù)短板，提出改進(jìn)措施，預(yù)防類似問(wèn)題再次發(fā)生。
7. 培訓(xùn)與教育：對(duì)物業(yè)人員進(jìn)行投訴處理技巧培訓(xùn)，提高其解決問(wèn)題的能力。
重要性
物業(yè)管理投訴管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升滿意度：有效處理投訴有助于提升業(yè)主滿意度，增強(qiáng)物業(yè)公司的信譽(yù)。
2. 問(wèn)題預(yù)防：通過(guò)對(duì)投訴的分析，可以提前發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，防止問(wèn)題擴(kuò)大化。
3. 優(yōu)化服務(wù)：通過(guò)投訴反饋，物業(yè)公司能夠了解服務(wù)中的不足，從而優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。
4. 維護(hù)和諧社區(qū)：及時(shí)解決糾紛，有利于維護(hù)小區(qū)的和諧穩(wěn)定。
方案
1. 設(shè)立投訴熱線和在線平臺(tái)，方便業(yè)主隨時(shí)反映問(wèn)題。
2. 定期舉辦物業(yè)人員培訓(xùn)，提升其應(yīng)對(duì)投訴的專業(yè)能力。
3. 實(shí)行投訴閉環(huán)管理，確保每個(gè)投訴都有始有終，結(jié)果公開(kāi)透明。
4. 設(shè)立投訴處理小組，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門資源，快速響應(yīng)和解決問(wèn)題。
5. 對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，進(jìn)行深度分析，制定長(zhǎng)期改進(jìn)計(jì)劃。
6. 定期向業(yè)主公示投訴處理情況，增加業(yè)主的信任感。
7. 鼓勵(lì)業(yè)主參與物業(yè)管理，例如通過(guò)業(yè)主大會(huì)，共同探討和解決社區(qū)問(wèn)題。
通過(guò)上述方案的實(shí)施，物業(yè)管理投訴管理制度將更加完善，既能保障業(yè)主權(quán)益，又能推動(dòng)物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)共贏。
物業(yè)管理投訴管理制度范文
第1篇 物業(yè)管理投訴處理原則：五清楚一報(bào)告
物業(yè)管理投訴的處理原則:五清楚,一報(bào)告
1、聽(tīng)清楚。在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)用戶講完,不得打斷用戶的講話,更不能急于表態(tài)。
2、問(wèn)清楚。待用戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀、冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。
3、跟清楚。受理用戶投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
4、復(fù)清楚。對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)衣時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5、記清楚。處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見(jiàn)受理表內(nèi),由用戶添加意見(jiàn)后收回存檔案。
6、報(bào)告。重大投訴,必須馬上報(bào)告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
第2篇 有效處理物業(yè)管理投訴培訓(xùn)
怎樣有效處理物業(yè)管理投訴的培訓(xùn)
眾所周知,物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè),而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè)管理投訴是完全不可能的,正如營(yíng)銷名言所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。物業(yè)管理投訴,亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴,是指業(yè)戶(物業(yè)所有人和使用人)在物業(yè)使用或享受服務(wù)的過(guò)程中由于房屋質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、日常與專項(xiàng)服務(wù)、毗鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業(yè)管理企業(yè)提出訴狀,請(qǐng)求處理的行為。處理物業(yè)管理投訴,是物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理與服務(wù)工作中的一項(xiàng)重要任務(wù),也是與業(yè)戶直接交流、溝通的最佳方式。
一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因
物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)與管理運(yùn)行中,以“業(yè)戶至上,服務(wù)第一”的理念為宗旨,全心盡力地為業(yè)戶提供各項(xiàng)專業(yè)化服務(wù),但往往因物業(yè)本身的場(chǎng)所限制,硬件設(shè)施的配套與功能,服務(wù)項(xiàng)目的提供,物業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、技能;物業(yè)各專項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量;維修基金使用的受控;某些工作效率或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處,引起業(yè)戶的不滿,導(dǎo)致物業(yè)管理投訴。
1、物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。一是業(yè)戶對(duì)物業(yè)的整體布局、環(huán)境設(shè)計(jì)、各類配套等感到不滿:如綠化覆蓋率少,花草樹(shù)木種植量少或品種稀,水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等部分未到位,物業(yè)內(nèi)的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理,沒(méi)有足夠的車輛停放場(chǎng)所,沒(méi)有休閑與娛樂(lè)場(chǎng)所或活動(dòng)室;沒(méi)有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后,對(duì)房屋的質(zhì)量方面感到不滿:如房屋滲水,內(nèi)外墻體開(kāi)裂,管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。
2、設(shè)備、設(shè)施方面的因素。主要有兩個(gè)方面:一是對(duì)設(shè)備、設(shè)施設(shè)計(jì)不合理而感到不滿:如電梯廳狹窄,電梯外面沒(méi)有樓層運(yùn)行數(shù)字顯示等。二是對(duì)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行不正常所感到的不滿:如電梯經(jīng)常停梯維修,供水、供電、采暖等設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無(wú)法正常使用等。
3、物業(yè)管理服務(wù)方面的因素。常常因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等達(dá)不到期望而引起的不滿:
1)服務(wù)態(tài)度:如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳,言語(yǔ)粗魯或不文明、不當(dāng);態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。
2)服務(wù)時(shí)效:如服務(wù)與處理事件速度太慢,服務(wù)或維修不及時(shí)、拖拉等。
3)服務(wù)質(zhì)量:如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障,環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差,綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉,維修返修率高等。
4)服務(wù)項(xiàng)目:主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性,不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。
4、物業(yè)管理費(fèi)用方面的因素。主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等地收取而感到不滿:如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高,各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>
5、社區(qū)文化方面的因素。主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動(dòng),由此而形成不滿,表現(xiàn)為:國(guó)定節(jié)假日環(huán)境布置沒(méi)有或欠佳,沒(méi)有舉辦社區(qū)公益活動(dòng),物業(yè)內(nèi)文化氣氛不濃或沒(méi)有等。
6、突發(fā)事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發(fā)性,但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴(yán)重,不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生活,并給其帶來(lái)了很大程度的麻煩或不便,導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強(qiáng)烈的投訴:如突然停電,被困于電梯,室內(nèi)被盜、家室浸水,遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損等。
7、相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴:如因設(shè)計(jì)局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時(shí)的水管鋪設(shè)不當(dāng)引起衛(wèi)生間、廚房間及其他部位向下漏水而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。
二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)
充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理企業(yè)處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在,知己知彼,才能百戰(zhàn)不殆。
1、物業(yè)管理投訴者
筆者試著將物業(yè)管理投訴者歸納為下列三種:
1)職業(yè)投訴者,或稱專業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè)服務(wù)之前、中或后,始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進(jìn)行投訴,希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問(wèn)題,但投訴者總是試圖以之夸大。對(duì)這種類型的業(yè)戶,物業(yè)管理企業(yè)是很容易識(shí)別的,主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。
2)問(wèn)題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中,絕大對(duì)數(shù)人都屬于這一類,他們對(duì)待所面臨已出現(xiàn)的問(wèn)題或不滿,往往不想小題大做,只想將問(wèn)題或不滿通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映,要求物業(yè)管理企業(yè)能盡快給以處理解決,并予以其圓滿回復(fù),問(wèn)題或不滿解決了,那么他們也就獲得了滿足感。
3)潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由,但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴,盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被“逼上梁山”之時(shí)才會(huì)轉(zhuǎn)向問(wèn)題投訴者。
2、物業(yè)管理投訴者的心態(tài)
1)心態(tài)之一:求尊重。這主要是指那些有地位、有財(cái)富及其他類型(如自我感覺(jué)良好等)的業(yè)戶,他們往往口氣大,來(lái)勢(shì)猛。一到物業(yè)管理公司,不是拍桌子,就是摔東西,還要大吵大嚷,盛氣凌人。通過(guò)這一系列的語(yǔ)言及行為向物業(yè)管理企業(yè)提示:你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。
2)心態(tài)之二:求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)戶,由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通過(guò)對(duì)某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點(diǎn),發(fā)泄心中的郁悶或不快,以此來(lái)滿足心理上的安慰。
3)心態(tài)之三:求補(bǔ)償?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢(shì)往往不兇猛,來(lái)了以后并不是單刀直入,而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那,弄得物業(yè)管理人暈頭轉(zhuǎn)向、飄飄欲仙,在未來(lái)得及還神時(shí),突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒,正式切入主題,目的就是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。
三、理解與善待物業(yè)管理投訴
物業(yè)管理投訴并不可怕,而且可以說(shuō)它是不可避免的,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴:
1、接待與處理各類物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部分,也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過(guò)對(duì)物業(yè)管理投訴的處理解決,不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不足,而且還能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。
2、受理及處理業(yè)戶的投訴,對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō),并非愉快之事,但若能正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉(zhuǎn)換為一種機(jī)會(huì)------一種消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機(jī)遇,壞事也就變成了好事。
3、在物業(yè)服務(wù)中,管理運(yùn)行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等,業(yè)戶是最具有權(quán)威的評(píng)判者,他們的投訴往往暴露出物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理與服務(wù)中所存在
的缺陷,(不合理投訴或無(wú)效投訴除外),物業(yè)管理企業(yè)也可以從中窺見(jiàn)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求是什么,期望值又是什么;將各類投訴項(xiàng)目歸類存檔,同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng),從而通過(guò)得出的有效數(shù)據(jù),知曉顧客滿意級(jí)度,找出問(wèn)題的關(guān)鍵所在,加以利用,使管理與服務(wù)更上一層樓。
4、物業(yè)管理企業(yè)如果對(duì)待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴置之不理、敷衍了事,那么,非但解決不了問(wèn)題,而且還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化。因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)每天都有可能會(huì)遇到各種各樣不同類型的投訴,如果不能夠及時(shí)盡快地予以處理、解決,給予業(yè)戶答復(fù),就會(huì)導(dǎo)致業(yè)戶反反復(fù)復(fù)的電話投訴、書信投訴等。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活,又給處理帶來(lái)了新的難度。久而久之,業(yè)戶就會(huì)用拒交物業(yè)管理費(fèi)之方式作無(wú)聲的抵抗,直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
5、商業(yè)有云“一百減一等于零”,意思是說(shuō),企業(yè)對(duì)于一百人來(lái)講,都能使他滿意,但是如果得罪了一名顧客,那就會(huì)前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務(wù)就會(huì)通過(guò)“公關(guān)效應(yīng)”在顧客中傳播。另外顧客感知的服務(wù)不是客觀的、整體的服務(wù),而是對(duì)他直接、間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。同樣物業(yè)管理人倘若對(duì)物業(yè)投訴不認(rèn)真對(duì)待或不加以重視,業(yè)戶就會(huì)把那一次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)上,那么就是物業(yè)管理企業(yè)管得再怎么好,服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀,也無(wú)法使他改變其持有的想法,直接影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來(lái)的良好聲譽(yù)與品牌效應(yīng)。
四、物業(yè)管理投訴的處理原則
物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時(shí),除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語(yǔ)言恭謙等服務(wù)規(guī)范外,還應(yīng)遵循以下原則:
1、責(zé)任原則。即“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”。
2、記錄原則。即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都需要做出詳細(xì)的記錄,通過(guò)記錄,不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對(duì)投訴事件一目了然,而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。
3、及時(shí)原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴,物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決,對(duì)一時(shí)無(wú)解決的問(wèn)題,在事先給予業(yè)戶說(shuō)明之外,要約時(shí)處理,時(shí)時(shí)跟進(jìn),力爭(zhēng)用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題,并給業(yè)戶一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。
4、徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過(guò)程中,要“從一而終”、“治病治根”,徹底解決業(yè)戶的投訴,切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。
五、有效處理物業(yè)管理投訴的方法
1、耐心傾聽(tīng),不與爭(zhēng)辯
物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽(tīng)取業(yè)戶的物業(yè)管理投訴,讓業(yè)戶將投訴的問(wèn)題表述完。在傾聽(tīng)的同時(shí),要用“是”、“對(duì)”“的確/確實(shí)如此”等語(yǔ)言,以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情,不要打斷業(yè)戶說(shuō)話。因?yàn)橹型敬驍?就會(huì)使業(yè)戶造成的印象是:一是業(yè)戶的投訴是明顯錯(cuò)誤的;二是業(yè)戶的投訴是微不足道的;三是沒(méi)有必要聽(tīng)業(yè)戶說(shuō)話。打斷會(huì)使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。與此同時(shí),物業(yè)管理企業(yè)還可以通過(guò)委婉的方式不斷地提問(wèn),及時(shí)弄清投訴的根源所在。對(duì)那些業(yè)戶失實(shí)、偏激或誤解的投訴,物業(yè)管理企業(yè)千萬(wàn)不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒,要對(duì)業(yè)戶的感情表示理解,爭(zhēng)取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流,使業(yè)戶感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心誠(chéng)懇的態(tài)度。不能鉆“牛角尖”,或做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁。因?yàn)闃I(yè)戶前來(lái)投訴,是對(duì)物業(yè)管理人某些方面的服務(wù)、管理有了不滿或意見(jiàn),心理有怨氣,此時(shí)若一味解釋或反駁業(yè)戶投訴,業(yè)戶認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒,甚至產(chǎn)生沖突。
2、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容
在仔細(xì)傾聽(tīng)業(yè)戶的物業(yè)管理投訴的同時(shí),還要認(rèn)真做好投訴記錄,盡可能寫得詳細(xì)點(diǎn)、具體點(diǎn),內(nèi)容包括:投訴的時(shí)間、地點(diǎn),投訴者姓名、聯(lián)系電話(含手機(jī)、家庭電話、單位電話、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話等)、所居住地,被投訴者、部門,投訴事項(xiàng);投訴的要求與目的;接受或處理人等。
因?yàn)樽龊糜涗?不僅可以使業(yè)戶講話的速度有快轉(zhuǎn)慢,緩沖其激動(dòng)而不平的心情,這還是一種讓業(yè)戶安慰的方式。
3、重復(fù)投訴問(wèn)題,表示同情并加強(qiáng)交流與溝通
當(dāng)聽(tīng)完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述一遍,看看是否搞清楚了業(yè)戶所投訴的問(wèn)題所在,便于進(jìn)一步進(jìn)行處理解決?？梢哉f(shuō):“××先生、小姐/女士,您是說(shuō)…………,是嗎”、“××先生、小姐/女士,您認(rèn)為…………,對(duì)嗎”“××先生、小姐/女士,您所投訴的問(wèn)題是不是這樣…………”等。經(jīng)過(guò)帶有提問(wèn)的投訴內(nèi)容的復(fù)述,要求業(yè)戶給予肯定或否定。有時(shí)候,業(yè)戶聽(tīng)完物業(yè)管理企業(yè)的復(fù)述后,會(huì)說(shuō):“是的、是的,就是這樣”或“對(duì)、對(duì)對(duì),我就是這個(gè)意思”。當(dāng)業(yè)戶所表述的投訴內(nèi)容表達(dá)不清楚,或?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的傾聽(tīng)沒(méi)有真正理解時(shí),也會(huì)說(shuō):“不,不是這個(gè)意思,我是說(shuō)…………”等。
對(duì)業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情,讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡?？梢哉f(shuō)一些諸如此類的話:“謝謝您告訴我這件事情”、“對(duì)這件事情發(fā)生在您身上,我表示非常抱歉/難過(guò)”、“是的、是的,我完全理解您現(xiàn)在的心情”、“如果遇到我,也會(huì)這樣的”等等。如果業(yè)戶在投訴中大叫大嚷,手拍桌子,腳踢凳子等情況,則應(yīng)上前主動(dòng)對(duì)其表示關(guān)懷,說(shuō)一些關(guān)心體貼入微的話如“不好意思,請(qǐng)您消消氣,不要這樣”、“請(qǐng)您不要生氣,這樣會(huì)傷了您的手/腳/身體”之類的話。
物業(yè)管理企業(yè)要有“角色轉(zhuǎn)換”、“將心比心”處理物業(yè)管理投訴的心態(tài),轉(zhuǎn)換一下位置,設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業(yè)戶,最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)專家所述的那樣:在顧客的接觸中,應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情,尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時(shí),更應(yīng)該說(shuō)一些為顧客著想的話,這種與顧客心理上的溝通往往會(huì)使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化,從敵對(duì)轉(zhuǎn)向合作,從僵硬轉(zhuǎn)向融洽,從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步,如此才能有利于問(wèn)題的解決。
物業(yè)管理企業(yè)要盡可能投其所好,找出共鳴點(diǎn),與其交朋友,這樣就更能接近投訴者,達(dá)到心與心的交流與溝通,正如云“不打不相識(shí)”。同時(shí)在交流過(guò)程中要富有幽默感,因?yàn)樵谌伺c人之間的交往中,幽默往往具有一種奇妙的力量,它是一種潤(rùn)滑劑,可以使原來(lái)的緊張變得平和、順利和自然,起到“化干戈為玉帛”的作用。
4、判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類別,然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況下,物業(yè)管理人應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)戶,婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況,真誠(chéng)求得業(yè)戶的諒解。同時(shí)要注意:對(duì)業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了,不要過(guò)多糾纏。如屬合理有效的物業(yè)管理投訴,物業(yè)管理企業(yè)一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理解決意見(jiàn),滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問(wèn)題時(shí),注意要緊扣所投訴的問(wèn)題點(diǎn),不隨意引申。要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間,最好能告訴業(yè)戶確切解決的時(shí)間。如果沒(méi)有把握的話也沒(méi)關(guān)系,只要向業(yè)戶說(shuō)明情況,相信業(yè)戶也會(huì)通情達(dá)理的。
5、物業(yè)管理企業(yè)要立即行動(dòng),采取措施,盡快處
理投訴內(nèi)容。拖延處理業(yè)戶的投訴,是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。及時(shí)處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式。同時(shí)還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量,這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)與形象,弄不好還會(huì)造成好事變成壞事,使業(yè)戶失去對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信任,最終導(dǎo)致“大意失荊州”的慘局。
6、物業(yè)管理投訴處理完畢后,物業(yè)管理企業(yè)要把投訴處理的結(jié)果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè)戶,這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié),則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業(yè)戶口頭投訴可以用電話形式回復(fù),一般不應(yīng)超過(guò)一個(gè)工作日;業(yè)戶來(lái)函投訴則應(yīng)回函形式給予答復(fù),一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日,特殊情況下不得超過(guò)一周?；貜?fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視,并已妥善處理。從另外一個(gè)角度說(shuō),及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理企業(yè)的工作時(shí)效。
第3篇 物業(yè)管理投訴問(wèn)題分類及處理策略
物業(yè)管理投訴問(wèn)題的分類及其處理策略
投訴的情況是非常復(fù)雜的,業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題,確定合適的答復(fù)方式,可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類:
第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴 業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修,供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理 費(fèi),總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心。
第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面 : 用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障,物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體,服務(wù)態(tài)度是否熱情 , 辦公或居住環(huán)境是否安靜服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘,就會(huì)因不滿而投 訴。期望值來(lái)源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過(guò)高,容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失常” 時(shí),如工作人員態(tài)度惡劣,日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等,業(yè)主會(huì)以投訴來(lái)傾訴自己的不滿。
策略三:對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見(jiàn),遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則,滿足用戶的部分合理要求,很少有業(yè)主投訴是為表示 “徹底決裂”的,大多業(yè) 主用投訴來(lái)向物業(yè)“談判 ”, 使物業(yè)重視其投訴,并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見(jiàn),協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問(wèn)題。
第三類、收費(fèi)方面的投訴主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換 鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購(gòu)買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化,這矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。
第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“, 但因事件本身很重犬,對(duì)用戶的日常工作和生活帶來(lái)較_煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。
處理用戶投訴,一般采取以下幾種策略 :
策略一 : 接到投訴時(shí),首先要假定我們的工作存在問(wèn)題,耐心聽(tīng)取或記錄投訴,不當(dāng)面反駁業(yè)主意見(jiàn),業(yè)主前來(lái)投訴,是對(duì)物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見(jiàn),心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁 ,業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒,甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽(tīng)業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄,使業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)虛心誠(chéng)意的態(tài)度,隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。
策略二 : 對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業(yè)主心理得以平衡,投訴的問(wèn)題無(wú)論大小 輕重,都要認(rèn)真對(duì)待和重視,要采取“移情換位”思維方式,轉(zhuǎn)換角色,設(shè)身處地站在業(yè)主立場(chǎng) 上,感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰用戶,拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三:對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見(jiàn),遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則,滿足用戶的部分合理要求,很少有業(yè)主投訴是為表示 “徹底決裂”的,大多業(yè) 主用投訴來(lái)向物業(yè)“談判 ”, 使物業(yè)重視其投訴,并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見(jiàn),協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問(wèn)題。
策略四 : 感謝用戶的意見(jiàn)和建議,作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù),投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴,表明業(yè)主對(duì)物業(yè)還持信任態(tài)度,物業(yè)要有“聞過(guò)則喜”的度量,把業(yè)主的投訴加以整理分類,從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作,不斷完善和改進(jìn)管 理及服務(wù)工作。
策略五 : 督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容,對(duì)投訴處理的實(shí)際效果,直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù) 及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容,查清原因,督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理,達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主滿意,要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題,杜絕“二次投訴 ”的發(fā)生。
策略六 : 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴,并給業(yè)主以實(shí) 質(zhì)性答復(fù),這是投訴處理工作中的重要一環(huán),及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時(shí)效。業(yè)主口頭; 投訴可以電話回復(fù),一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理。
第4篇 某項(xiàng)目物業(yè)管理投訴處理時(shí)間規(guī)定
項(xiàng)目物業(yè)管理投訴處理時(shí)間規(guī)定
(1)值班人員接到業(yè)戶口頭/書面投訴后,若能立刻回復(fù)業(yè)戶則應(yīng)立刻回復(fù),并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來(lái)。
(2)訴處理人應(yīng)及時(shí)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施,在顧客要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。
(3)對(duì)于業(yè)戶沒(méi)有明確回復(fù)時(shí)間的,投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客:
a. 嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù),對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù);
b. 若投訴無(wú)效,投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi),將投訴無(wú)效的原因知會(huì)顧客。
c.對(duì)于無(wú)效的投訴,對(duì)業(yè)戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。
第5篇 物業(yè)管理投訴處理操作程序
1、客戶的投訴可能有以下幾種形式
通過(guò)書面形式進(jìn)行投訴(包括信函、傳真、電子郵件等)。
通過(guò)電話形式進(jìn)行投訴。
直接到各區(qū)管理處面對(duì)面進(jìn)行投訴。
2、針對(duì)不同形式的投訴,采取以下相應(yīng)的處理操作程序
(1)對(duì)書面形式的投訴處理操作程序。
①詳細(xì)閱讀所來(lái)的投訴資料,必須弄清楚業(yè)主的投訴目的(如有疑惑之處,應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚)。
②致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料,正著手安排解決,并表示歉意,請(qǐng)求諒解。
③按投訴資料的投訴情況填寫《投訴處理記錄表》(附表17),并連同投訴資料交由主任簽署。
④按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見(jiàn)開(kāi)出相應(yīng)的通知單,由跟進(jìn)人員送往相關(guān)處理部門與相關(guān)部門達(dá)成處理共識(shí),主要是投訴處理開(kāi)始及完成時(shí)間要相關(guān)部門予以明確。
⑤再次致電業(yè)主,[[表述我們的處理意見(jiàn)及計(jì)劃完成時(shí)間,征詢業(yè)主之意見(jiàn)。
⑥跟進(jìn)人員必須緊密跟進(jìn)有關(guān)部門的處理情況,在處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應(yīng)立即向主任匯報(bào),由主任親自與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。
⑦如主任也無(wú)法協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題,應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部協(xié)助跟進(jìn),仍無(wú)法解決的由經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。
⑧投訴處理完后,由跟進(jìn)人員致電業(yè)主對(duì)處理情況及結(jié)果進(jìn)行意見(jiàn)征詢。
⑨跟進(jìn)人員將業(yè)主對(duì)處理情況及結(jié)果的意見(jiàn)詳細(xì)記錄在《投訴處理記錄表》上,并由主任簽署后交收費(fèi)文員歸存。
⑩客戶服務(wù)部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及《投訴處理記錄表》(副本),進(jìn)行整理分析,并向上級(jí)部門提出分析報(bào)告和整改方案。
(2)對(duì)來(lái)電形式的投訴處理操作程序
①對(duì)投訴來(lái)電應(yīng)耐心聽(tīng)取,盡量避免在電話里進(jìn)行解釋,對(duì)關(guān)鍵要點(diǎn)應(yīng)在便條上即時(shí)記錄(以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴處理記錄表》上)。對(duì)不清楚之問(wèn)題應(yīng)在業(yè)主投訴完后,客氣地進(jìn)行詢問(wèn)明確,目的要準(zhǔn)確無(wú)誤地了解業(yè)主的投訴要求。
②在來(lái)電結(jié)束前應(yīng)向客戶表示歉意,請(qǐng)求業(yè)主的諒解。
(3)對(duì)直接到各區(qū)管理處面對(duì)面進(jìn)行投訴的處理。
①在業(yè)主進(jìn)行投訴時(shí),接待人員要耐心平靜地聆聽(tīng),對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題要及時(shí)在便條上予以記錄(以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴處理記錄表》上),不要在業(yè)主投訴過(guò)程中進(jìn)行申辯解釋。
②待業(yè)主投訴完后,視投訴情況對(duì)業(yè)主表示歉意并請(qǐng)求諒解,并在對(duì)業(yè)主的投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當(dāng)?shù)慕忉?這點(diǎn)可靈活掌握)。
③向業(yè)主表示我們將盡快與有關(guān)部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴,并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。
