醫(yī)院投訴管理管理制度旨在建立一套有序、公正、透明的處理患者及家屬投訴的機制，以提升醫(yī)療服務質量和患者滿意度。該制度涵蓋投訴接收、記錄、調查、處理、反饋及預防改進等環(huán)節(jié)，旨在確保每個投訴都能得到妥善解決。
包括哪些方面
1. 投訴渠道設立：設立多渠道投訴入口，如電話、電子郵件、現(xiàn)場窗口等，方便患者及家屬提出問題。
2. 投訴登記與分類：對收到的投訴進行詳細記錄，并根據(jù)問題性質進行分類，如醫(yī)療技術、服務態(tài)度、環(huán)境設施等。
3. 投訴處理流程：制定標準化的處理流程，包括初步評估、責任部門分配、調查核實、解決方案制定、執(zhí)行反饋。
4. 責任追究與處罰：對于核實后的投訴，對相關責任人進行追責，視情況采取警告、培訓、罰款等措施。
5. 定期分析與改進：定期對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，找出問題癥結，提出改進措施，并監(jiān)督實施。
重要性
醫(yī)院投訴管理的重要性在于：
1. 提升服務質量：通過投訴，醫(yī)院能及時發(fā)現(xiàn)并改進存在的問題，提高醫(yī)療服務水平。
2. 維護患者權益：有效處理投訴，保障患者的知情權、參與權和建議權，增強患者信任感。
3. 防范風險：及時處理投訴，防止小問題升級為醫(yī)療糾紛，降低醫(yī)院運營風險。
4. 建立良好形象：一個重視并妥善處理投訴的醫(yī)院，將樹立良好的社會形象，增加公眾認可度。
方案
1. 建立投訴管理團隊：由醫(yī)院管理層、醫(yī)務部、護理部等相關部門組成，負責投訴的接收、處理和跟進。
2. 設立投訴熱線：設立24小時投訴熱線，保證患者隨時能反映問題。
3. 培訓與教育：對醫(yī)護人員進行投訴處理技巧的培訓，提高其應對投訴的能力。
4. 及時反饋：在接到投訴后，應在規(guī)定時間內給予回復，告知投訴人處理進度和結果。
5. 公示制度：在醫(yī)院顯眼位置公示投訴管理制度，讓患者了解投訴流程和權利。
6. 持續(xù)改進：根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析，定期更新服務流程，改進服務質量。
通過上述方案的實施，醫(yī)院將能構建起一套高效、公正的投訴管理體系，實現(xiàn)醫(yī)療服務的持續(xù)改進，提升患者滿意度。
醫(yī)院投訴管理管理制度范文
第1篇 區(qū)中醫(yī)院投訴管理辦法
中醫(yī)院投訴管理辦法
根據(jù)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》的要求,結合我院的實際制定本辦法。
1、成立書記、院長為組長,副院長、副書記為副組長,各職能部門為成員的投訴管理領導小組,投訴管理辦公室設在黨委辦公室,統(tǒng)一受理,歸口分類處理。
2、投訴接待時間:正常工作時間由投訴管理辦公室及有相關職能部門接待;非正常工作時間(中午、夜間和休息日)由醫(yī)院總值班接待。
3、投訴實行“首訴負責制”,全院各職能部門、科室及工作人員有無條件接受病人或服務對象投訴的責任和義務,不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調處理的投訴,應盡量當場協(xié)調解決,并做好記錄;不能當場解決的投訴,主動引導、及時上報投訴管理辦公室協(xié)調解決。首訴接待科室及人員不履行職責或推諉投訴人,按照醫(yī)院有關規(guī)定嚴肅處理。
第2篇 人民醫(yī)院投訴管理規(guī)定（八）
人民醫(yī)院投訴管理規(guī)定(八)
第一章 總 則
第一條 為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
第三條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,實行統(tǒng)一管理,分工負責的方法。
第二章 投訴管理機構
第四條 醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作。醫(yī)患溝通辦公室設在醫(yī)院院區(qū)東北角二樓。
投訴電話:___
投訴信箱:__
第五條 醫(yī)患溝通辦公室設專人負責投訴接待工作。其主要職責:
(一)統(tǒng)一受理投訴;
(二)調查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;
(三)組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作;
(四)定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。
第三章 投訴接待與處理程序
第六條 接待投訴實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待,對于能夠當場協(xié)調處理的,應當盡量當場協(xié)調解決;對于無法當場協(xié)調處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。
第七條 關于醫(yī)療收費以及服務態(tài)度等行業(yè)作風方面引起的投訴,接待人員應當及時通知行風建設辦公室調查處理。
第八條 涉及對醫(yī)務人員違規(guī)違紀方面的舉報和投訴,接待人員應當及時通知監(jiān)察審計處調查處理。
第九條 對于醫(yī)療方面的投訴,醫(yī)患溝通辦公室應當按照下列程序處理:
(一)認真接待投訴患者,耐心聽取患者投訴意見,并做好詳細記錄,填寫《患者投訴登記表》。
(二)對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴,接待人員應當立即通知當事科室和主管職能部門,采取積極措施,預防和減少患者損害的發(fā)生。
(三)對患者投訴問題進行調查核實,詢問當事科室主任及醫(yī)務人員,查閱患者病歷等醫(yī)療文書。在查明基本事實的基礎上,組織當事科室有關醫(yī)務人員討論,形成科室討論意見。
(四)將調查情況及科室意見向患者反饋,進一步聽取患者意見。一般投訴首次反饋原則上5個工作日內完成。
(五)組織醫(yī)患雙方當面溝通、對話,消除誤解,化解矛盾,解決爭議。
(六)按照石家莊市《醫(yī)療糾紛預防和處置暫行辦法》規(guī)定,患方索賠金額在2萬元以上的,應當經(jīng)由石家莊市醫(yī)療糾紛調處中心調解。
(七)對于醫(yī)患雙方爭議較大、責任難以界定的復雜醫(yī)療糾紛,提交醫(yī)院醫(yī)療安全委員會討論,形成醫(yī)院專家意見。對于醫(yī)方有過錯的醫(yī)療糾紛,積極妥善協(xié)商解決;對于醫(yī)方無過錯的醫(yī)療糾紛,將醫(yī)院意見答復患者,并組織醫(yī)院有關醫(yī)務人員就有關醫(yī)療專業(yè)問題進行耐心解釋和說明。
(八)經(jīng)上述程序仍不能消除爭議的醫(yī)療糾紛,建議醫(yī)患雙方按照相關法律法規(guī)的程序解決,詳細告知患者醫(yī)療事故技術鑒定和法律訴訟有關程序和要求,并積極配合進行鑒定和法律訴訟。
(九)對于死亡患者家屬投訴,應當告知尸檢有關事項;對醫(yī)療過程有爭議的醫(yī)療糾紛,提醒患者有復印、封存病歷的權利;對于因輸液、輸血等引起的醫(yī)療投訴,及時提醒科室封存有關實物。
(十)醫(yī)療糾紛爭議涉及有關法律法規(guī)問題時,及時與醫(yī)院法律顧問溝通,必要時通知法律顧問到場協(xié)助解決。
(十一)患者投訴意見及時報告科主任和主管院領導。
第十條 對于行業(yè)作風方面的投訴,行業(yè)作風建設辦公室應當按照下列程序處理:
(一)投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見,核實相關情況,依照方便快捷、及時有效的原則,區(qū)別不同情況進行處置,做到安撫投訴人情緒,協(xié)助醫(yī)患雙方溝通、解決問題、化解矛盾,維護醫(yī)患雙方合法權益。
(二)對于情況簡單能夠當場解決的投訴事項,采取簡易處置程序,由接待人員進行溝通解釋,及時幫助投訴人解決問題,化解矛盾,并對投訴事項進行登記。
(三)對于情況復雜或是涉及專業(yè)知識無法當場解決的投訴事項,應填寫《患者投訴登記表》如實記錄投訴人反映的情況,重大投訴事項經(jīng)投訴人簽字確認,轉由相關職能管理部門或責任科室進行核實并5日內處置完畢,做好與投訴人的溝通和反饋,妥善處理投訴事項。
(四)對采用簡易處置程序解決并經(jīng)核實屬實的投訴事項,應定期與責任科室(處長)主任或護士長溝通信息。對多發(fā)性、系統(tǒng)性和影響局域運行的投訴事項應及時與責任科室及相關職能管理部門溝通及時改進。行風辦對電話回訪中收集的患者意見及建議進行匯總、整理,由各黨總支會同責任科室核實并及時改進。
(五)對被投訴的人員或科室區(qū)分不同情況進行處置。對投訴事項與事實不符或工作人員無過錯的,予以澄清維護醫(yī)護人員的合法權益。對于輕微投訴或經(jīng)過與投訴人溝通積極采取補救措施妥善解決矛盾糾紛的,給予責任人或科室約談、警示,杜絕類似問題的發(fā)生。對于屢次被投訴,工作改進遲緩的在院內通報批評責令限期整改,并記入本人醫(yī)德考評檔案,與評先評優(yōu)、晉職晉級、崗位聘用及醫(yī)師考核和績效工資掛鉤,嚴格兌現(xiàn)獎懲。
第十一條 對于反映職工違規(guī)違紀方面的舉報、投訴,監(jiān)察審計處按下列程序處理:
(一)熱情接待。工作人員要熱情、文明地接待投訴者,傾聽他們的投訴內容,并將投訴內容及投訴者的要求、身份、家庭住址、聯(lián)系方式等記錄在投訴登記本上。如為信訪投訴,要將投訴信件編號登記,妥善保存。
(二)初步了解。工作人員要初步了解核實投訴的內容,對于簡單事項可立即解決。對于復雜的、嚴重問題的投訴,要向投訴者講明原因,進一步調查核實。
(三)調查核實。要對投訴者的投訴內容作進一步調查核實,事實清楚后,由處領導按照有關規(guī)定組織制定解決方案。重要問題的解決方案要報主管院領導批準。
(四)進行處理。一般投訴經(jīng)調查核實,我院相關科室或者工作人員確有責任者,按醫(yī)院管理有關規(guī)定給予有關科室或者工作人員經(jīng)濟處罰。如投訴的問題經(jīng)調查核實,涉及到要對有關工作人員進行行政處理時,書寫調查報告提出處理建議,上報院領導班子研究決定。經(jīng)調查核實,我院工作人員涉嫌嚴重違規(guī)違紀者,立案查處。
(五)反饋信息。根據(jù)投訴問題的性質與程度,根據(jù)患者要求,向投訴者及時反饋醫(yī)院的解決方案,通報對有關部門、相關個人的處理結果。
第十二條 每季度投訴接待部門將受
理投訴情況梳理匯總,反饋至醫(yī)患溝通辦公室。定期總結、分析患者投訴患者投訴意見,對于醫(yī)院管理和醫(yī)療服務過程中存在的問題和不足,及時反饋至有關科室和部門,以便有針對性地加強管理,不斷提高醫(yī)療服務質量,最終減少投訴和糾紛。
第3篇 人民醫(yī)院投訴管理制度（5）
人民醫(yī)院投訴管理制度5
第一章 總 則
第一條 為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,結合醫(yī)院實際,制定本制度。
第二條 本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
第三條 投訴接待方法:貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條 行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務人員在日常工作和醫(yī)療活動中嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī),盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的,通過歪曲事實,甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時,可通過法律渠道解決問題。
第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時,應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第二章 投訴管理部門與人員
第七條 設立投訴中心統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作,指定專人負責投訴,履行以下職責:
(一)統(tǒng)一受理投訴;
(二)調查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;
(三)組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作;
(四)定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。
第八條 醫(yī)院逐步建立健全相關機制,鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第三章 投訴接待與處理
第九條 在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。
第十條 投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待,對于能夠當場協(xié)調處理的,盡量當場協(xié)調解決;對于無法當場協(xié)調處理的,接待的部門或科室主動引導投訴人到投訴中心投訴。
第十一條 投訴接待人員認真聽取投訴人意見,核實相關信息,并如實填寫《溫州醫(yī)學院zz醫(yī)院投訴登記表》,如實記錄投訴人反映的情況,并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認。
第十二條 投訴接待人員耐心細致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第十三條 投訴中心接到投訴后,及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人,當事部門、科室和相關人員予以積極配合。
第十四條 對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院立即采取積極措施,預防和減少患者損害的發(fā)生。
第十五條 對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,及時查明情況,立即糾正。
第十六條 對于情況較復雜,需調查、核實的投訴事項,一般于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
第十七條 受理的投訴涉及多個科室,需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項,于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第十八條 各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調查、核實、處理工作。
第十九條 涉及醫(yī)療事故爭議的,告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過醫(yī)療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。
第二十條 屬于下列情形之一的投訴,投訴中心向投訴人說明情況,告知相關處理規(guī)定:
(一)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
(二)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;
(三)沒有明確的投訴對象和具體事實的;
(四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
(五)其他不屬于投訴中心職權范圍的投訴。
第二十一條 投訴人依法文明表達意見和要求,向投訴中心提供真實、準確的投訴相關資料,配合投訴中心的調查和詢問,不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,醫(yī)院及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。
第四章質量改進與檔案管理
第二十二條 投訴中心定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié),提出改進意見或建議,督促相關部門、科室及時整改。
第二十三條 定期召開投訴分析會議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對突出問題提出改進方案,并加強督促落實。
第二十四條 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關部門予以重視,并及時處理、反饋。
臨床一線工作人員,對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題,有責任向投訴中心或者有關職能部門反映,投訴管理等有關部門及時處理、反饋。
第二十五條 建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查:
(一)投訴人基本信息;
(二)投訴事項及相關證明材料;
(三)調查、處理及反饋情況;
(四)其他與投訴事項有關的材料。
第二十六條 按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第五章 投訴派發(fā)對口管理部門職責
第二十七條 違法違紀及醫(yī)德醫(yī)風事件由監(jiān)察審計室負責。
第二十八條 門診相關事項由門診部負責。
第二十九條 醫(yī)療爭議事件投訴和有關醫(yī)療事宜咨詢問題由醫(yī)務科負責。
第三十條 護理質量事項由護理部負責。
第三十一條 財務收費事項由財務科負責。
第三十二條 藥品等相關事項由藥劑科負責。
第三十三條 醫(yī)療器械以及其他設備質量由醫(yī)學工程科負責。
第三十四條 保潔、飲食事項由總務科負責。
第三十五條 電梯、水、電、氣由動力設備科負責。
第三十六條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第三十七條 本辦法由投訴中心負責解釋。
第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
第4篇 南民醫(yī)院投訴管理制度
z市人民醫(yī)院投訴管理制度
第一章 總則
第一條 為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,構建和諧醫(yī)患關系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權益,根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī),制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內部工作方面等服務不滿意,以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題,提出意見、建議和要求的行為。
第三條 醫(yī)院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī),盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的,通過歪曲事實,甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見,必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。
第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時,應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第七條 若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時,交由醫(yī)院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。
第八條 投訴實行“首訴負責制”,任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調處理的投訴,應盡量當場協(xié)調解決,不能當場解決的投訴,由投訴接待室受理解決。
第九條 醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十 條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章 投訴處理程序
第十一條 發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時,應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條 由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。
第十三條 投訴接待室接到投訴后,均需如實填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》,并派發(fā)至對口部門進行調查,相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫(yī)療安全部,如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式處罰時,由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條 凡由投訴接待室受理的投訴,除直接處理完畢以外的,其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。
第十五條 投訴接待室定期組織會議,對投訴進行分類整理,分析較為集中的投訴,確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞,并報送相關部門和相關院領導。
第十六條 投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條 投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統(tǒng)計及歸檔。
第三章 投訴派發(fā)對口管理部門職責
第十八條 服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱(薄)事項由黨辦監(jiān)察室負責。
第十九條 門診相關事項由門診部負責。
第二十條 醫(yī)療質量事項由醫(yī)療安全部負責。
第二十一條 護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條 財務收費事項由財務部負責。
第二十三條 醫(yī)療器械以及其他設備質量或衛(wèi)生材料事項由醫(yī)療設備科負責。
第二十四條 環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。
第二十五條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第四章 投訴內容分類
1、窗口問題:由于窗口單位服務態(tài)度、方法不當導致的投訴。
2、醫(yī)療質量問題:由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風問題:違反《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費問題:由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。
5、服務規(guī)范問題:違反醫(yī)院服務規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務技巧問題:由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題:由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協(xié)調問題:由于部門或工作人員之間協(xié)調配合不當造成的投訴。
9、外購服務問題:由于外購其他單位產(chǎn)品質量導致的投訴。
10、條件限制問題:由于條件所限,一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無法立案的問題:投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。
第五章改進與問責
1、對投訴調查屬實的按規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議,督促相關部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況,統(tǒng)計結果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。
投訴登記及處理表.doc
第5篇 附屬醫(yī)院投訴管理規(guī)定
大學附屬醫(yī)院投訴管理規(guī)定
第一條 為加強投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,保護醫(yī)患雙方合法權益,根據(jù)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2009〕111號),并結合我院實際,制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
患者及有關人員反映的不屬于投訴管理部門職權范圍的意見(如違法、違紀等),由指定部門按規(guī)定受理和處理,不屬本投訴管理之列。
匿名投訴,按照國家有關規(guī)定辦理。
第三條 本規(guī)定適用于院本部的投訴管理,其他院區(qū)參照本規(guī)定并結合院區(qū)實際執(zhí)行。
第四條 各部門、各科室應當不斷提高管理水平,保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全,避免和減少不良事件的發(fā)生,并根據(jù)醫(yī)院《防范醫(yī)療事故預案》、《處理醫(yī)療事故預案》和《醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》建立健全醫(yī)療安全預警機制,加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置,及時、有效化解矛盾糾紛。
(一)牢固樹立“以病人為中心”的服務理念,全心全意為患者服務,熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作,把對病人的尊重、理解和關懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務全過程。
(二) 努力提高職業(yè)道德水平,增強服務意識和法律意識,提高醫(yī)療質量,注重人文關懷,優(yōu)化服務流程,改善就診環(huán)境,加強醫(yī)患溝通,努力構建和諧醫(yī)患關系。
(三)尊重患者的隱私權、知情權、選擇權等權利,根據(jù)患者病情、預后不同以及患者實際需求,突出重點,采取適當方式進行溝通。醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷,并由患者或其家屬簽字確認。
(四)投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和行政后勤等部門應加強聯(lián)系與溝通,及時化解醫(yī)患矛盾。
第五條 加強組織領導,建立由醫(yī)院投訴管理領導小組、投訴管理部門、各科室組成的三級投訴管理網(wǎng)絡,各部門、科室密切配合,規(guī)范、有序地處理醫(yī)院投訴。
(一)醫(yī)院投訴管理領導小組由院長任組長,醫(yī)療副院長和質量管理評價處處長任副組長,成員有:院長辦公室主任、黨委辦公室主任、監(jiān)察室主任、醫(yī)務處處長、護理部主任、財務處處長、后勤處處長、服務管理科科長、醫(yī)務科科長、門診辦公室主任、保衛(wèi)科科長、收費管理科科長、各大科主任和醫(yī)技科室主任等,負責組織、協(xié)調、指導全院的投訴管理工作。下設辦公室,設于服務管理科。
(二)質量管理評價處為醫(yī)院投訴管理部門,質量管理評價處服務管理科和醫(yī)務處門診辦公室為日常投訴處理的具體部門,履行以下職責:
1、統(tǒng)一受理投訴,其中門診辦公室負責門診患者的投訴,其他患者的投訴、全院重大醫(yī)療事件和醫(yī)患糾紛處理(含協(xié)商、調解、訴訟)由服務管理科負責。
2、調查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人。
3、指導各科室的投訴處理工作。
4、定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。
(三)各業(yè)務科室應當成立科室投訴處理小組,由科主任、書記、醫(yī)療副主任、區(qū)長、護長等共3~5人組成,負責本科室的投訴接待、調查、報告和處理等工作。
(四)各行政、后勤管理部門和科室應當配合投訴管理部門做好投訴處理工作。
第六條 保障醫(yī)院投訴處理工作人員的工作待遇與人身安全,給予醫(yī)院投訴管理部門工作人員一定的投訴處理風險補貼。鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第七條 各部門、各級人員對投訴的接待、處理,必須貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、及時、便民的原則,堅持客觀公正、實事求是的科學態(tài)度,依照處理程序,及時認真做好調查研究、分析鑒定等工作,做到事實清楚、定性準確、結論有據(jù)、處理得當。
(一) 建立暢通、便捷的投訴渠道,分別在服務管理科、門診辦公室設立投訴受理窗口,并在醫(yī)院顯著位置予以公布投訴電話(醫(yī)院投訴電話、門診投訴電話)。
(二) 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。當患者及其家屬等人員向有關部門或科室反映問題、提出意見和要求時,接待的人員應當予以重視,熱情接待,耐心解釋,不得推諉;對于能夠當場協(xié)調處理的,應當盡量當場協(xié)調解決,爭取將投訴處理于萌芽之中;對于無法當場協(xié)調處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到服務管理科或門診辦公室投訴,并做好交接工作。
(三) 接待投訴人員應當認真聽取投訴人意見,耐心細致地做好解釋工作,疏導勸慰,穩(wěn)定投訴人情緒,化解矛盾,避免激化;如實填寫或引導投訴人填寫《醫(yī)院投訴記錄表》,并與投訴人一起認真核實其相關信息和反映的事實情況,最終由投訴人簽名(或蓋章)確認。
(四)當患者及其家屬等人員通過來電、來信、意見箱、電子郵件等方式向有關部門(包括服務管理科、門診部辦公室、醫(yī)務科、院長辦公室、黨委辦公室等)投訴的,各部門應按“首訴負責制”做好記錄和轉接工作。
(五)服務管理科或門診辦公室接到投訴后,應當在《投訴登記本》上進行登記,及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況,并將有關投訴資料復印件和“投訴調查報告表”送當事部門或科室。當事部門或科室應當立即調查,收集當事人陳述材料和有關旁證材料后,提交科室投訴處理小組討論,并認真填寫“投訴調查報告表”,由當事部門或科室科負責人簽名,在3個工作日內將上述材料呈報至服務管理科或門診辦公室。
(六)服務管理科或門診辦公室在了解、核實有關情況,或接到當事部門或科室呈報的陳述材料和調查報告后,應認真核查和分析,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人。
1、對于涉及收費、價格等能夠現(xiàn)場核查處理的,應當及時查明情況,立即糾正。
2、對于情況較復雜,需進一步調查、核實的投訴事項,一般于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
3、對于
涉及多個部門或科室,需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項,于10個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
4、對于涉及醫(yī)療事故爭議的,或經(jīng)投訴管理部門反饋不能解決的醫(yī)療糾紛,需由質量管理評價處組織召開醫(yī)療事故處理小組會議討論,形成嚴謹、周密、有據(jù)的處理意見后答復投訴人。投訴人對醫(yī)院答復不滿的,應當告知其按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過醫(yī)療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。
(七) 對于需要醫(yī)患雙方共同溝通或協(xié)商解決的投訴事項,由當事部門或科室指定人員與投訴管理部門工作人員一起接待投訴人。接待人員應態(tài)度熱情,謙
虛謹慎,以事實為依據(jù),如實剖析,疏通引導,取得理解,達成共識。
(八)各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。投訴管理部門有權向投訴人、當事醫(yī)務人員和負責人調查情況,查閱有關原始記錄或病歷等資料,相關部門、當事人和科室負責人應當積極配合,不得以任何借口和理由推諉、拒絕和阻撓。
(九)相關科室對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴,應當立即采取積極措施,預防和減少患者損害的發(fā)生;積極組織病例討論、邀請相關科室會診或全院大會診,并由科主任或指定醫(yī)務人員向病員或其家屬詳細講明有關治療措施和處理辦法,以取得病員或其家屬的理解和配合。涉及疑難和危重搶救病例的,應當及時向醫(yī)務科報告,由醫(yī)務科組織和協(xié)調有關會診、搶救等工作。
(十) 屬于下列情形之一的投訴,由投訴管理部門向投訴人說明情況,告知相關處理規(guī)定:
1、投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
2、投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;
3、沒有明確的投訴對象和具體事實的;
4、已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
(十一) 對于投訴人采取借故無理取鬧、歐打辱罵醫(yī)務人員、損壞醫(yī)院財物、擾亂醫(yī)院正常工作秩序等違法或過激行為的,應當及時報告醫(yī)院保衛(wèi)科、公安機關和衛(wèi)生行政部門,由其依法采取相應措施和處理。
第八條 服務管理科或門診辦公室的應當建立投訴檔案,留檔備查:
(一)《醫(yī)院投訴記錄表》(含投訴人基本信息、投訴事項)及投訴人提供的相關證明材料;
(二) “投訴調查報告表”(含調查、處理及反饋情況)、當事人陳述材料、有關旁證和其他相關證明材料;
(三)醫(yī)院答復意見、相關調查和處理決議等書面材料;
(四)《投訴登記本》等與投訴事項有關的其他材料。
第九條 醫(yī)院投訴管理納入質量控制體系,并建立健全投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制:
(一)對查實的投訴,由服務管理科或門診辦公室按其類別提交醫(yī)院質量管理委員會或職業(yè)道德建設領導小組討論定性,按照醫(yī)院規(guī)定進行內部處理。投訴處理納入質量控制體系,與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結合。
(二)投訴管理部門每季度統(tǒng)計投訴情況,并對投訴進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進意見或建議,督促相關部門、科室及時整改。
(三)定期召開投訴分析會議,或在院例會對每季度投訴情況進行通報,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對突出問題提出改進方案,不斷持續(xù)改進,提高醫(yī)療服務質量和水平。
第十條 醫(yī)院工作人員對醫(yī)院管理、服務等各項工作提出意見和建議,進行內部投訴的,或臨床一線工作人員發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題,由服務管理科受理,及時轉有關部門按規(guī)定程序處理并反饋。
第十一條有關重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故的報告,應當嚴格按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)的要求認真做好報告工作。
第十二條 加強投訴處理工作的監(jiān)督管理,實行責任追究制度:
(一)當患者及其家屬等人員向有關部門或科室反映問題、提出意見和要求時,接待的人員違反醫(yī)院投訴“首訴負責制”,對能夠當場協(xié)調處理的不當場協(xié)調解決,推諉、誘導投訴和激化矛盾的,按照醫(yī)院有關規(guī)定進行處理。
(二)當事人、當事部門或科室不積極配合、推諉、拒絕和阻撓投訴管理部門對投訴調查情況,或不按時呈報材料,延誤投訴處理,造成不良影響或導致發(fā)生嚴重群體性事件的,追究相關人員的責任和負責人的領導責任。
(三)投訴管理部門工作人員未按照規(guī)定開展投訴管理工作,延誤投訴處理,造成不良影響或導致發(fā)生嚴重群體性事件的,追究相關人員的責任和負責人的領導責任。
第十三條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預防重大群體性事件發(fā)生的有關科室和人員,醫(yī)院予以表揚和獎勵。
第十四條 本規(guī)定由質量管理評價處負責解釋。
第6篇 某醫(yī)院投訴管理制度
第五人民醫(yī)院投訴管理制度
第一章 總 則
第一條 為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,構建和諧醫(yī)患關系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權益,根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī),制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內部工作方面等服務不滿意,以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題,提出意見、建議和要求的行為。
第三條 醫(yī)院投訴的處理應當貫徹以病人為中心的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī),盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的,通過歪曲事實,甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見,必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。
第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時,應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第七條 若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時,交由醫(yī)院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。
第八條 投訴實行首訴負責制,任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調處理的投訴,應盡量當場協(xié)調解決,不能當場解決的投訴,由投訴接待室受理解決。
第九條 醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章 投訴處理程序
第十一條 發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時,應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條 由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。
第十三條 投訴接待室接到投訴后,均需如實填寫《投訴登記表》,并派發(fā)至對口部門進行調查,相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給投訴科,如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式處罰時,由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條 凡由投訴接待室受理的投訴,除直接處理完畢以外的,其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。
第十五條 醫(yī)院相關部門定期組織會議,對投訴進行分類整理,分析較為集中的投訴,確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞,并報送相關部門和相關院領導。
第十六條 投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條 投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統(tǒng)計及歸檔。
第三章 投訴派發(fā)對口管理部門職責
第十八條 服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱(薄)事項由黨辦監(jiān)察室負責。
第十九條 門診相關事項由門診部、醫(yī)務科負責。
第二十條 醫(yī)療質量事項由醫(yī)務科負責。
第二十一條 護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條 財務收費事項由財務科負責。
第二十三條 醫(yī)療器械以及其他設備質量或衛(wèi)生材料事項由醫(yī)療設備科負責。
第二十四條 環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。
第二十五條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第四章 投訴內容分類
1、窗口問題:由于窗口單位服務態(tài)度、方法不當導致的投訴。
2、醫(yī)療質量問題:由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風問題:違反《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費問題:由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。
5、服務規(guī)范問題:違反醫(yī)院服務規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務技巧問題:由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題:由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協(xié)調問題:由于部門或工作人員之間協(xié)調配合不當造成的投訴。
9、外購服務問題:由于外購其他單位產(chǎn)品質量導致的投訴。
10、條件限制問題:由于條件所限,一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無法立案的問題:投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。
第五章 改進與問責
1、對投訴調查屬實的按規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議,督促相關部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況報分管領導,統(tǒng)計結果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。
