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客房管理制度是酒店運營的核心組成部分，它涵蓋了從房間清潔、維護保養(yǎng)、客戶服務到安全管理等多個環(huán)節(jié)，旨在確保酒店客房的高效運作，提升客戶滿意度，并維護酒店的形象。
包括哪些方面
1. 房間清潔與維護：包括每日清潔程序、周期性深度清潔、設施設備的檢查與維護。
2. 客戶服務：涉及入住、退房流程，客戶投訴處理，以及特殊需求的滿足。
3. 安全管理：涵蓋消防設施的定期檢查，客房安全制度的執(zhí)行，以及應對緊急情況的預案。
4. 資源管理：如能源使用控制，物品損耗與補充，以及成本控制。
5. 員工培訓與考核：包括員工行為規(guī)范，專業(yè)技能培訓，以及績效評估。
重要性
客房管理制度的重要性不言而喻，它直接關系到酒店的運營效率和客戶滿意度。一套完善的制度可以：
1. 提升服務質量，增強客戶忠誠度，提高酒店口碑。
2. 保障酒店資產的安全，減少因疏忽造成的損失。
3. 通過標準化操作，降低運營成本，提高利潤。
4. 規(guī)范員工行為，提升團隊協(xié)作效率，降低員工流動率。
方案
1. 房間清潔與維護：制定詳細的清潔標準和時間表，定期對清潔人員進行培訓，確保每個房間都達到高標準的清潔和維護。設立設施報修機制，及時修復損壞的設施。
2. 客戶服務：優(yōu)化入住和退房流程，減少等待時間，提供24小時客服熱線，快速響應客戶的需求和投訴。針對特殊需求，如無障礙設施、兒童服務等，提前做好準備。
3. 安全管理：定期進行消防演練，確保所有員工熟悉應急處理程序。設置清晰的安全標識，定期檢查消防設備，保證其有效可用。
4. 資源管理：推行節(jié)能措施，如自動熄燈系統(tǒng)，合理控制空調使用。建立物品領用和損耗記錄，定期盤點，避免浪費。
5. 員工培訓與考核：實施定期的員工培訓，涵蓋服務技巧、安全知識和酒店政策。設定明確的績效指標，通過考核激勵員工提高工作效率和服務質量。
客房管理制度應隨著市場變化和客戶需求持續(xù)優(yōu)化，通過定期評估和反饋，確保制度的實效性和適應性。只有這樣，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，為客戶提供卓越的住宿體驗。
客房管理制度及表格范文
第1篇 酒店客房部前廳部管理人員獎懲制度
酒店客房部、前廳部管理人員獎懲制度
處罰制度:
為了提高管理的成效,調動各級管理人員主動性和積極性,增強其責任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務,特制定此制度:
一、堅決執(zhí)行逐級負責制,即經理發(fā)現問題處罰主管,主管發(fā)現問題處罰領班,領班發(fā)現問題處罰員工;不允許越級管理或越級匯報,越級處罰。
二、經理(主管)發(fā)現問題應及時通知主管或服務中心文員(領班),收到通知后應及時整改,并由經理(主管)做好記錄,工作完成后應及時向上級匯報后或在工作日志上注明,對于既無匯報又無注明者處罰2分。經理(主管)于每日下班前再次檢查當日發(fā)現問題的完成情況,對于未完成人按完成任務給予5分人處罰。
三、經理(主管)對于頭一次發(fā)現的問題給予提醒不處罰,對于同樣的問題再次出現給予2分的處罰。
四、經理(主管)每日根據昨日的工作檢查情況安排當日工作,對于昨日的工作未能及時完成者,按制度扣2分。
五、對于執(zhí)行的表格應嚴格按制度執(zhí)行,如未按制度執(zhí)行且主管(領班)又未發(fā)現未及時督導的,給予直接領導2分的處罰。如服務員報告表的要求。
六、經理發(fā)現下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經理(主管)發(fā)現下屬員工犯錯誤,視錯誤的輕重給予主管(領班)1-5分的督導不利的處罰。
七、服務中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計、外借表,客衣交接本等表格認真填寫。特別是房態(tài)更改表,應將所有15:00前退房寫至上面,若發(fā)現退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務中心本班次人員應對各種表格做好監(jiān)督檢查,若發(fā)現未簽還或未及時催還等現象發(fā)生,按工作不到位扣2分。
八、對于某些部位出現積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個,或煙頭10個),將對主管進行2分的處罰。
九、服務中心衛(wèi)生夜班每日打掃,經理將一周內不定期檢查,發(fā)現衛(wèi)生不到位,將給予2分處罰。
十、部門出現客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。
十一、其他未按規(guī)定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。
十二、領班以上干部要以身作則(不允許將手機帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。
獎勵制度:
1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過失以上的過失,主管(領班)+2分。
2.得到總經理表揚,主管(領班)+2分
3.受到客人書面表揚信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領班)+2分
4.積極提合理化建議,并實施有效者的。+2分
5.真誠報上發(fā)表文章。+2分
6.每月優(yōu)秀干部將考核分數、處罰情況作為參考,15日、29日領班以上會議召開。
7.pa每天專查扣分不超過5分,主管(領班)+2分
本規(guī)定自2022年4月30日起試行。
客房部
第2篇 酒店質量管理程序文件：客房服務提供工作程序
酒店質量管理程序文件:客房服務提供程序
1.0目的
為了確保對客房服務有效控制,使服務質量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務提供過程的管理。
3.0職責
客房部負責本程序的歸口管理。
__酒店各相關部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)__酒店服務活動信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規(guī)范》、
《客房部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據。
客房服務結果
(1)為賓客提供了符合要求的服務。
(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。
客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。
客房服務過程管理
(1)客房部組織機構
客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務中心職責
①服務中心通過vip服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。
②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。
③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規(guī)范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。
④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。
⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財產安全。
(3)客房中心職責
主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息,熟悉__酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。
①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規(guī)定》,中心聯絡員負責按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。
②中心聯絡員根據賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》,確保房間設施設備完好。
③中心聯絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯絡員工作記錄》,并及時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時,由中心聯絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。
⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯絡員負責按規(guī)定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯絡員填寫《當日進房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。
(4)商務樓層職責
主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環(huán)境。
①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規(guī)范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務,確保服務達到標準。
②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規(guī)范》提供服務,確保服務符合標準。
③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規(guī)范》為商務賓客提供復印、打字、收發(fā)傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責
主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。
①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業(yè)指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業(yè)指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確?？鸵孪礈旆召|量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導書》,布草洗滌工負責按作業(yè)指導書分類洗滌布草,確保洗滌質量達到規(guī)定標準。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負責按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責
主要負責__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導書》,打理工按作業(yè)指導書洗滌地毯,確保洗滌質量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導書》,打理工負責按作業(yè)指導書進行大理石保養(yǎng),確保質量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔、保持,確保衛(wèi)生質量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業(yè)指導書》,巡環(huán)工負責按作業(yè)指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養(yǎng),確保設備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務人員。
(2)良好的客房設備(呈ok狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。
(4)對客服務必備的其他設備。
5.0支持性文件
《客房部服務規(guī)范》
《客房部服務提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務管理辦法》
《客房部獎罰制度》
《客房部洗滌機械設備管理制度》
6.0相關記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計表》
《客房部中心聯絡員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領用表》
《當日進房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補充單》
《洗衣單》
第3篇 客房裝修翻新項目 施工協(xié)調管理
客房裝修翻新項目施工協(xié)調管理
1同設計單位之間的協(xié)調
1)如果我單位中標,我們將與設計院聯系,進一步了解設計意圖及工程要求,根據設計意圖,完善我們的施工方案。主持施工圖審查,協(xié)助業(yè)主會同設計師提出建議,盡可能給業(yè)主一個經濟的方案。
2)對施工中出現的情況,除按建筑師、監(jiān)理的要求及時處理外,還應積極修正可能出現的設計錯誤,并會同業(yè)主建筑師、監(jiān)理及分包方按照總進度要求,進行部位驗收,中間質量驗收。
3)協(xié)調各施工分包單位在施工中需與建筑師協(xié)商的問題,如建筑與結構幾何尺寸、標高及多管道并列引起的結構標高、幾何尺寸的平衡協(xié)調工作。
2同監(jiān)理單位工程師工作的協(xié)調
1)施工全過程中,嚴格按照經發(fā)包方及監(jiān)理工程師批準的施工組織設計進行為分包施工單位的質量管理,在分包單位自檢和項目管理部專檢的基礎上,接受監(jiān)理工程師的驗收和檢查,并按照監(jiān)理工程師提出的要求,予以整改。
2)貫徹項目管理部已建立的質量控制、檢查、管理制度,并根據以對分包單位予以控制,確保產品達到優(yōu)良,總包商對整個工程產品質量負有最終責任,任何分包單位的工件失職、失誤均視為本公司失誤,因而杜絕現場施工分包單位不服從監(jiān)理作的不正?，F象發(fā)生,使監(jiān)理工程師的一切指令得到全面的執(zhí)行。
3)所有進入現場的成品、半成品、設備、材料、器具均主動向監(jiān)理工程師提交產品合格證或質保書,按規(guī)定使用前需進行材料復試,主動提交復試報告,使所用的材料、設備不給工程造成浪費。
4)按部位或分項工序檢驗的質量,嚴格執(zhí)行一案三工序的準則,上工序不合格,下道工序不施工,使監(jiān)理工程師順利開展工作,對可能出現的工作不一致的情況,遵循先執(zhí)行監(jiān)理的指導,后予以磋商統(tǒng)一的原則,在現場質量管理中,維護好監(jiān)理工程師的權威性。
3與分包單位的協(xié)調
1)項目經理部會同公司總部對選定的分包單位予以考察,并采用競爭錄用的方法,使所選擇的分包單位(含供應商),無論是資質、管理、經驗都符合工程要求。責成分包單位按施工組織設計、施工進度計劃建立質保體系,確保施工目標的實現。
2)責成分包單位所選用的設備、材料必須事先征得業(yè)主和項目經理部的審定,嚴禁擅自代用材料和使用劣質材料。
3)分包單位進場前均與本公司簽定工程承包合同,嚴格以合同條款來檢查落實分包單位的責任義務,任何分包單位的失誤,均應視作本公司的工作失誤。
4協(xié)調方式
1)按總進度計劃制定的控制節(jié)點,組織協(xié)調工作會議,檢查本節(jié)點實施的情況,制定修正調整下一節(jié)點的實施要求。
2)由本公司項目經理部項目經理負責組織施工協(xié)調會,一般情況下以周為單位進行協(xié)商,以業(yè)主、監(jiān)理、設計參加的會議。
3)由項目經理部副經理負責主持的每日與分包單位施工協(xié)調會,發(fā)現問題及時解決,確保施工質量、施工進度、安全及文明施工。
4)項目經理部以周為單位,提出工程簡報,向業(yè)主和有關單位反映,通報工程進展情況及需要解決的問題,使有關方面了解工程進展情況,及時解決施工中出現的困難和問題。
第4篇 客房裝修翻新項目 物資供應管理
客房裝修翻新項目物資供應管理
物資采購根據合同所規(guī)定的總承包采購范圍及公司《物資管理采購手冊》,由我公司物資公司統(tǒng)一集中采購,合同中規(guī)定由業(yè)主供應的材料由業(yè)主自行采購,項目經理部負責對材料和設備的檢驗和管理,以保證物資的質量和及時性。
1 總包方自供材料
由項目經理部根據設計圖紙?zhí)峁┰敿毜牟牧显O備計劃網絡單,報至公司物資公司,物資公司按照材料計劃申請單的要求提供三家以上經公司評審合格的合格供應方交由業(yè)主、監(jiān)理公司審核確定材料供應商,由物資公司負責組織進場供應,提供批量的出廠合格證和材料證明,項目經理部按照材質單、合格證、材料計劃清單組織驗收,并組織檢驗,檢驗合格的方準使用。對檢查有疑問的材料進行重復檢驗;對確認有疑問的材料進行退貨、更換;對成品、半成品按材料計劃清單的技術要求進行現場目測、實測,發(fā)現不合格的及時清點,單獨存放,并通知供應商盡快更換。
2 業(yè)主考察確認總包方供應的材料、設備
由業(yè)主事先進行材料的考察、確定材料材質價格,而要求總包商供貨的,我公司將認真按合同規(guī)定和業(yè)主要求組織材料供應的合同簽訂,項目經理部負責進場檢驗及驗收,現場保管和使用,并準備足夠的存儲倉庫。
3 業(yè)主直接供應的材料設備
由業(yè)主負責采購的工程材料、設備,在工程總控計劃的指導下,業(yè)主按照工程周計劃、日計劃提前向我公司提供材料、設備進場計劃,我公司將按計劃要求準備存放場地或第二存放儲倉庫,負責材料設備交貨、檢驗、驗收后的保管工作。
第5篇 客房裝修翻新項目管理目標模版
客房裝修翻新項目管理目標
1 質量目標
分部分項工程一次驗收合格率100%,質量評定等級為優(yōu)良。
2 工期目標
本工程客房部分工期計劃為30天,大廳部分20天,走廊及電梯廳部分15天(每層)。
3 安全目標
保無重大工傷事故,杜絕死亡事故,輕傷頻率控制在6‰以內。
4 文明施工目標
ci管理達到總公司標準,讓業(yè)主滿意,力創(chuàng)北京市建筑工程安全文明樣板工地。
第6篇 客房部安全管理制度范本
1.安全設施、器材安裝合理,運轉正常
(1)煙感裝置;
(2)自動噴淋滅火裝置;
(3)防盜門鏈;
(4)房門窺鏡孔;
(5)安全通道;
(6)防火通道;
(7)緊急疏散圖;
(8)消防裝置;
(9)報警裝置;
(10)防火標志;
(11)樓道監(jiān)控裝置。
2.安全操作
(1)客房部員工熟知安全知識和安全操作規(guī)程;
(2)客房部員工掌握安全設施和器材的使用方法;
(3)客房部嚴格按照安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務,隨時注意煙火、火柴頭;
(4)電器設備安全;
(5)登高作業(yè)要有人扶梯;
(6)無明火作業(yè);
3.安全防范
(1)服務中掌握會客動態(tài),禁止無關人員進人樓層;
(2)遇陌生人時主動問好、詢問、避免發(fā)生意外,不輕易為客人開門;
(3)發(fā)現客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具,裝卸客房線路,迅速報告上級與保安部門及時處理;
(4)發(fā)現客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品,及時報告上級;
(5)遇有殘疾人士住宿,隨時注意客人動向,保證其安全;
(6)員工查房,發(fā)現設備損壞,物品丟失,及時報告上級。
4.鑰匙管理
(1)客人鑰匙忘記在客房內或丟失請求開門時,請客人到前臺辦理;
(2)服務員清掃房間,堅持開一間做一間,不可同時開幾間;
(3)服務員保管好自己的鑰匙。
5.安全管理
(1)發(fā)現火災隱患要及時報告消防中心,盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài);
(2)發(fā)生盜竊事故,主管要及時趕到現場保護現場;
(3)發(fā)現自然事故要及時報告主管,根據事故發(fā)生原因和情況要進行處理。
第7篇 酒店客房倉庫管理員工作職責
酒店客房部倉庫管理員崗位職責
崗位名稱:倉管員
直接上級:樓層主管
直接下級:無
倉庫管理員的職責:
1、按時到崗參于客房樓層班前會,做到了解客房入住情況,以便嚴管制度。
2、認真做好倉庫的安全、整潔,打開窗戶通空氣,防潮、防濕,注意防火。
3、檢查當天的發(fā)貨量,每天對各部門的發(fā)放物品,做好記載。
4、進貨時,嚴格根據請購單按質、按量驗收,并根據發(fā)票所列名稱、規(guī)格、型號、單位、數量、價格、總金額驗收入庫。
5、驗收不合格或不符合要求的、拒絕入庫并向客房部經理匯報。
6、驗收后的用品,必須分門別類,固定位置存放,注意不要相互擠壓。做到拿取方便,擺放整齊,貼上品名標記,填好貨物卡并掛放在顯眼位置。
7、認真,詳細登記每日發(fā)放物品,建立日報表,結算發(fā)貨量,計算每日每房的用品費用。
8、配合樓層回收、發(fā)放物品,嚴格把前堵塞漏洞,防止流失,節(jié)約消耗,控制審查領用物品數量。
9、認真、細致的好固定資產的登記、入帳、歸類、心中有數,有效地控制領用物品和備用物品。
10、做到經常查庫、盤庫、對帳。對庫存物品的存量不足一個月用量時,必須提前一個月,上報部門經理盡快解決,以免出現缺貨,影響服務工作。
11、急一線所急,想一線所想,為酒店的興旺發(fā)達,樓層工作的順序進行,積極配合,充分發(fā)揮物品的使用,管理效能。
第8篇 房務客房倉庫管理制度
房務部客房倉庫管理制度
目的:為進一步搞好倉庫管理工作,保證各項經營高效,有序進行,特制定以下制度
1、倉庫保管員對樓層主管負責,并與各分部區(qū)域相關業(yè)務聯系人密切配合,相互協(xié)作共同完成倉庫的收、管、發(fā)等任務。
2、對各分部需采購申領及報損和發(fā)放物品,倉庫保管員應及時匯報樓層主管以便及時做好各項物品的控制。
3、倉庫保管員應隨時與總倉保持良好的聯系,隨時掌握商品進、出、存的信息反饋,并負責質和量的監(jiān)管工作隨時匯報上級,以確保物品的質量及更換和補充。
4、收貨入庫時倉管員必需做好物品數量、規(guī)格與領料單的核對,并記入明細帳目表對本崗位所發(fā)生的經濟帳目做到一清二白,去向來源分明。
5、對本部所使用的各項物品,倉庫保管員應建立物品單價表,以便月底對本部所有物品消耗進行統(tǒng)計核算成本及比率。
6、倉管員有權拒絕發(fā)放品種的數量、日期及字跡不清的單據,在發(fā)放的同時領物人必需簽名認可方可將物品領走,領物人可拒絕接受白條抵貨物。
7、倉庫保管員必需每日清理倉庫,做到清潔干凈并對一些器械進行維護和保養(yǎng),壞的則要及時報修。
8、每月倉庫和財務部必對酒水倉和貨品倉進行一次總盤點。
9、倉庫重地杜絕閑雜人員進入,嚴禁與易燃易爆物品入庫,所有的鑰匙制作2份,一份可由倉庫員隨身攜帶,另一份交房務中心鎖入保險柜,如發(fā)生任何一方的疏忽造成酒店財產流失必嚴懲不怠追究到人。
zz公寓
本人已詳細閱讀及清楚了解上述在本崗位上所需履行之客房倉庫管理制度,并將認真貫徹與執(zhí)行。
執(zhí) 行 人: 日期:
主管: 日期:
部門經理: 日期:
總 經 理 日期:
第9篇 客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定
酒店客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定
1.倉庫按住房率補充物品數量。
2.每星期發(fā)一次物品,物品到各樓層均由領班負責每兩星期按要貨單認真做一次盤點。
3.各樓層物品急需時,主管負責調整,再列出所需物品的數量,派人到倉庫統(tǒng)一領取,否則倉庫不予發(fā)放。
4.客人需要牙具,由辦公室人員通知員工領取,倉庫管理人員只有將此類物品送到辦公室的責任,沒有隨意發(fā)放的權力,違者罰款。
5.客房正常補充的物品,如有丟失或損壞,請領班寫條領取,否則一概不發(fā)。
6. vip用品,每日由主管負責,寫出區(qū)域用量,專人憑條領取和退還,個人不能隨意到倉庫領取。
7.嚴格執(zhí)行以舊換新,如無舊物,請主管簽字重新配給。
8.公廁所需清潔劑和其他物品,每月由領班級以上人員,開條統(tǒng)一換取。
9.每月寫書面成本分析報告交給經理,作為部門成本分析的參考資料。
第10篇 酒店客房部倉庫管理制度
酒店客房部倉庫管理制度
1.以酒店倉庫保管條例為準則,加強倉庫管理人員培訓。
2.對貴重物品集中管理。
(1)封箱專人管理,做到賬物符合,隨取隨封箱制度;
(2)除房間正常補充,客人特殊需要使用的貴重物品,由主管級以上人員寫條領取;
(3)辦公室內供客人借用的貴重物品,由辦公室專人負責,每月清點,需增加時由經理簽字。
3.一般物品要有登記、核對制度,外部門借用任何物品,倉庫管理人員及其他人無權處理,需經部門經理同意,方可支出。
4.固定資產流出部門,只有經理批準方可執(zhí)行;倉庫管理人員要做好登記上報財務部備案。
5.倉庫鑰匙,下班后封存在辦公室,各班次定好自己所需物品,白天做好準備工作,沒有客人特殊要求,不得隨意進人倉庫,如遇特殊情況,由當班主管領取、登記。
第11篇 酒店客房部鑰匙管理規(guī)范
酒店客房部鑰匙管理
一、客房鑰匙種類:
1、賓客鑰匙;
2、樓層鑰匙;
3、區(qū)域通道鑰匙;
4、房門應急鑰匙;
5、應急鑰匙(總經理);
6、其它工作間(柜)鑰匙;
二、鑰匙的管理:
1、所有的鑰匙均由客房中心統(tǒng)一保管;
2、客房中心人員要認真執(zhí)行發(fā)出和收回鑰匙的登記手續(xù);
3、每班必須進行交接鑰匙,做好交接記錄;
4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉借他人;
5、領取鑰匙,履行簽領手續(xù);
三、鑰匙丟失怎么辦:
1、立即向上級匯報;
2、回憶最后一次使用的時間,根據情況及時查找;
3、隨時注意該樓層的動態(tài);
4、聯系工程部重新制作鑰匙;
第12篇 客房酒水管理工作程序
客房酒水管理程序
一、程序:
1、 離店房酒水管理:
1)樓層服務員接到客人退房的通知后,立即進入離店房間檢查。
2)檢查房間的小酒吧及消費品,留意客人遺留物品。
3)檢查結果記錄在交班報表上,用電話向房務中心報告,報清客人消費項目、數量,必要時與房務中重復核對一遍。
4)領取酒水和消費品時,根據房務中心記錄簽字領取。
5)退房消費要在下班前將補齊。
2、 住客房酒水管理:
1)在住客房要求消費或額外增加時,根據規(guī)定,開出酒水單請客人付現金或簽字掛賬。
2)押金不足的住客房,檢查消費量報房務中心,根據消費是決定是否撤吧,或客人預交押金后方可進房。
3)根據客人特殊要求,在房費足夠的情況下,可給予每日補充,但需客人在消費單據上簽字確認。
二、標準:
1、服務員在領用酒水時,一定要檢查酒水的質量,酒水發(fā)出之后,質量由服務員負責,如有破損、丟失由當值服務員負責。
2、漏報酒水、消費由當事人負責補回。賠償價格按《酒水管理制度》執(zhí)行。
3、每月檢查酒水、食品質量與生產日期,在將過期前一個月撤出,與倉庫更換。
4、撤吧應放置好并作好交接,避免損壞、丟失。
客房部
第13篇 酒店客房部樓層扣分管理制度
酒店客房部樓層扣分制度
1、禮節(jié)禮貌、儀容儀表未達到要求者----2分
2、在營業(yè)場所講粗話、臟話、哼小調及大聲喧嘩或爭吵者---2分
3、隨地吐痰、亂扔垃圾、隨便亂放物品者---2分
4、在酒店吸煙、吃零食、嚼口香糖者----5分
5、上班時間看與工作無關的書刊、雜志及報刊等----2分
6、上班時間擅自離崗、脫崗、竄崗者----3分
7、擅自接、打私人電話者---3分
8、上班、參加培訓、開會、無故遲到、早退者----3分
9、上下班未準時簽到、簽離或代簽名、亂簽、漏簽者----2分
10、未經同意擅自調換班次、調換休假者---10分
11、房態(tài)核對不準確交班不認真者----2分
12、借物品未及時歸還、且未簽字確認者----2分
13、私自將本部門的物品借給其他部門者----5分
14、使用客用設施、物品者(如客用衛(wèi)生間、牙刷)-----5分
15、不愛護酒店財產,浪費物品、水電資源者-----3分
16、衛(wèi)生報表填寫不及時、不準確者-----1分
17、不服從上司安排而無正當理由者-----5分
18、客留物品未上報、未上交占為己有者-10分
19、離開房間未及時將房門關閉者--1分
20、服務員離開住客房未關門者-----3分
21、當班時物品或布草出現異常而不查找原因者-----2分
22、把客人資料放在明顯處(工作車上層、工作臺面)-----2分
23、白天查退房未開窗、斷電者-----1分
24、將工作鑰匙帶離酒店(含用餐)、私自套配者-----5~10分
25、工作未完成、未交接班者-----5分
26、由于工作夫誤造成客人投訴屬實者5~10分27、少補或多補布草而未交接班者----5分
28、外宿房未在中午12:00前報房務中心者----5分
29、房間異味重,在清掃時未開窗通風者----2分
30、進行鋪床操作前,未先拉床、撤床者----2分
31、清理房間時未先撤出臟布草進行其它操作者-----3分
以上扣分制度不與酒店及部門規(guī)章制度相沖突。扣分制度與樓層衛(wèi)生考核相加(每天平均分),每月進行統(tǒng)計一次,處罰標準如下:
1、15分以下獎勵30元;
2、16~25分不獎不罰;
3、26分以上則每分罰一元;
第14篇 酒店客房部布草管理制度
某酒店客房部布草管理制度
目的:確保客房布草的正常運轉使用,增強員工對布草管理的意識。
制度:在保管使用收送的過程中要以下程序操作
1、客房布草僅限客房配備,給予住房客人使用,干凈分開、分類放置。樓層應控制布草不能作其它用途。
2、客人增加布草(加床)、各樓層借出布草要交班,跟蹤收回,堅持以舊換新、以一換一的原則。
3、每班接班時對布草數量清點,按樓層配備數交班,發(fā)現差數應查找原因及時查清責任以備事后追究,不可口頭交接。
4、樓層主管、領班應不定期進行抽查,盤點數據,對不符合配備數量的進行分析,查找原因將布草數量調整;對未點數的人員造成丟失布草數量的,追究當事人的責任。
5、每層樓按不同數量的布草配備,如需變動由主管調整數據,制表張貼配備數。
6、收送洗滌布草,要記錄清楚數據,對于退洗及欠數布草要加減無誤。若出現失誤,將由樓層負責領班協(xié)調洗滌公司找回數量。若問題嚴重將追究督導層責任。
7、客人賠償、報損數據要在交班時記錄,在配備數中沖減,進行交班。
8、每月底為盤點布草日期,中班服務員將配合主管及領班盤點。按樓層配比數若出現差數,按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內扣除;賠償按酒店規(guī)定%比核算。
9、控制客房布草使用,是每位客房部員工的責任和義務。保管不善致使布草丟失,應主動找回數量或承擔賠償。
10每月對客人賠償、報損的數據,主管應盤入資產報表內,進行沖減,以免數字遺漏。
第15篇 酒店客房安全管理制度辦法
酒店客房安全管理制度
1、當值期間要全心全意保護酒店財產及賓客生命財產安全;
2、不給陌生人開房門,除非接到有關部門的通知;
3、當打掃房間有人進入時,應禮貌地向客人問好,查看房卡及鑰匙卡是否與本房相同,或將鑰匙試開房門,防止客人進錯房間;
4、如客人忘記帶房卡及鑰匙,應向房務中心核對客人姓名及公司,證實身后方可開門。身份不符時,可拒絕開門;
5、訪客須按規(guī)定進行登記,將可疑或不正常的情況向上級匯報;
6、如發(fā)現可疑的陌生人在客房走廊徘徊、房門敞開、樓層煙霧、報警響鈴、水管漏水、房內有違禁品、客人情緒異常、行為怪異、生病、投訴等特殊事項應向上級報告;
7、客房內嚴禁明火作業(yè)(如燒紙、燒香、點蠟燭);
8、發(fā)現客人有使用大功率電器、亂接電線應及時上報保安部及工程部處,以免發(fā)生火災;
9、如有殘疾人住宿,應隨時注意客人的動靜,以便提供服務及客人安全;
10、清倒垃圾時應注意垃圾內有無特別物品,盡量不用手直接接觸垃圾,以免 銳器或碎玻璃劃傷、病菌傳染;
11、隨手斷電、關門,但應確認門是否關好;
12、進入房間工作時,濕手不可觸摸電源開關,以免觸電;
13、高空掛物、或清潔衛(wèi)生應利用梯子找人協(xié)助,不能用箱子或椅子、桌子代替,更不能踩在水桶上,洗手盆或浴缸邊緣;
14、窗臺處不可晾重物品,以免墜落傷人,車場路面有阻礙行人的物品應移開;
15、分倒液體清潔劑要小心,以免外溢致他人滑倒。如有外溢液體應及時處理,以免形成污漬;
16、使用工具不能放置在通道口,路中間及走廊中間,以免阻礙通道絆倒他人;
17、地毯吸塵時應將電源線,吸塵器靠邊放,不能用力拖拉,以免絆倒他人,或將吸管、電線拉斷;
18、不能將刀叉等尖銳物品放在水盆內,應放置在顯眼處;
19、高空作業(yè)應系安全帶,消毒時應戴好手套,洗地面時應穿好防滑鞋;對于有危險性的操作應做好一切安全防護工作。
20、發(fā)現客房有破損家具或玻璃時應立即上報;
21、工作時應檢查設施,使用是否正常,按規(guī)定操作避免發(fā)生意外。
22、堆放物品應分類,常用的放在外和低層,少用的放在里和高處,重的放在下,輕的放在上的原則。高處不得貼近天花板燈具,低處應隔層防潮。
23、搬運物品注意穩(wěn)妥,重物應車載,高物應注意前方行人。不易背扛,轉彎時速度要放慢。
24、物品放置注意衛(wèi)生,易碎、易腐應分開。
25、地毯內若發(fā)現針、釘子等尖銳物品,應用紙巾包起,然后扔進垃圾袋內,以免刺傷他人。
26、非純凈飲用水要燒開方可飲用,以免生水導致腹瀉,隨手泡加水不得偏多或太少,避免水多外溢、水少燒干發(fā)生險情,一般加水80%為宜。
27、清楚各樓層的消防通道及滅火器具的位置,會使用消防器材進行滅火。能夠在發(fā)生險情時報警并有序疏散人員。
28、不可臥床吸煙,不可將未熄滅的煙頭扔到地毯上或垃圾桶內。
29、各類安全設施器材,防盜扣、疏散圖、窺視鏡要使用正常。
