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快餐管理制度總則是為了確?？觳偷甑母咝н\營和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而設(shè)立的一套規(guī)則體系。它涵蓋了員工管理、食品安全、服務(wù)質(zhì)量、成本控制、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、顧客滿意度等多個方面。
包括哪些方面
1. 員工管理：包括招聘、培訓(xùn)、考勤、績效評估及激勵制度。
2. 食品安全：涉及食材采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的安全規(guī)定。
3. 服務(wù)質(zhì)量：設(shè)定服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、投訴處理等標(biāo)準(zhǔn)。
4. 成本控制：制定食材浪費、能源消耗等方面的管控措施。
5. 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定店面清潔、個人衛(wèi)生、設(shè)備消毒等要求。
6. 顧客滿意度：通過顧客反饋、滿意度調(diào)查等方式持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
重要性
快餐管理制度總則的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 維護(hù)品牌聲譽：統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程有助于提升品牌形象，贏得顧客信任。
2. 提高效率：明確的職責(zé)分工和工作流程能減少混亂，提高工作效率。
3. 保障食品安全：嚴(yán)格的食品安全規(guī)定能預(yù)防食物中毒等風(fēng)險，保護(hù)消費者權(quán)益。
4. 降低運營成本：有效的成本控制措施能減少浪費，增加利潤空間。
5. 提升員工滿意度：公正的考核和激勵機制能激發(fā)員工積極性，降低人員流動率。
方案
1. 制定詳盡的員工手冊，明確各項規(guī)章制度，確保每位員工都了解自己的職責(zé)和期望。
2. 定期進(jìn)行食品安全培訓(xùn)，強調(diào)食品安全法規(guī)，提高員工的食品安全意識。
3. 設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核，對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評估，不合格者進(jìn)行再培訓(xùn)。
4. 實施成本控制系統(tǒng)，如食材定量管理，節(jié)能設(shè)備使用，定期審計以檢查執(zhí)行情況。
5. 設(shè)立衛(wèi)生檢查制度，每日進(jìn)行店面清潔檢查，確保店內(nèi)環(huán)境整潔。
6. 建立顧客反饋機制，收集顧客意見，及時調(diào)整服務(wù)策略，提高顧客滿意度。
通過以上方案的實施，快餐管理制度總則將為快餐店的穩(wěn)定運營和持續(xù)發(fā)展提供有力保障。
快餐管理制度總則范文
第1篇 某快餐廳檔口衛(wèi)生管理條例
為了營造一個環(huán)境優(yōu)雅、衛(wèi)生清新、干凈的美食就餐環(huán)境。為了確保食品衛(wèi)生質(zhì)量,保障消費者的身體健康,特制定如下條例:
一、 檔口內(nèi)人員上崗必須持有健康證、個人衛(wèi)生、著裝要整潔、干凈,要穿工作服,配戴工作帽。沒有健康證的人員禁止進(jìn)入檔口內(nèi)。
二、 各檔口要搞好環(huán)境衛(wèi)生和食品衛(wèi)生,防止食品中毒。各檔口不得在檔口外的大廳場所或餐桌上擺放器具、雜物、栽菜等事項。衛(wèi)生需要大家共同來保持。
三、 各檔口人員每天吃早餐的餐具或食品不要隨意擺放在餐桌上,用過的餐具要及時送到洗碗間,吃剩的食品污物送到垃圾桶里。要共同維護(hù)和創(chuàng)造一個優(yōu)美、干凈的就餐環(huán)境。
四、 各檔口要嚴(yán)格執(zhí)行葷、素、生、熟、分開,動物性食品與莖類、蔬菜類、生熟食品要有專用的加工用具,如刀、墩、案、盆、洗滌池,要有明顯的標(biāo)志。
五、 各檔口的工具、用具、容器與各種器械要保持衛(wèi)生清潔。用后洗刷干凈,物見本色。
六、 各檔口每天加工的食品首先檢查質(zhì)量,其原料必須新鮮。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生五四制。不準(zhǔn)把剩菜、剩飯、等不新鮮的食品摻入當(dāng)天加工的原料里。
七、 各檔口粗加工的要有計劃,做到當(dāng)天進(jìn)料,當(dāng)天加工,并及時冷藏。粗加工完畢后及時徹底清理臺面(臺面保持木見文、鐵見光)地面(保持沒有油污和雜物)墻面(瓷磚保持沒有油污和污水點)無油污、無污水、無蠅、無蟑螂、衛(wèi)生桶要有蓋,并及時清理。
八、 各檔口要經(jīng)常清理冰箱,注意內(nèi)部清潔,冰箱內(nèi)部做到生熟分開。
九、 各檔口內(nèi)人員不得穿工作服去衛(wèi)生間,去后須再次洗手。廚房內(nèi)必須保證每周消毒一次。
十、 各檔口在5.00點前要把剩余的飯菜折羅倒入折羅桶里、不要亂倒。業(yè)戶下班前必須對檔口內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理后方可離去。
如違犯上述條例者第一次將給予警告,第二次根據(jù)情節(jié)輕重將給予50-100元的罰款,三次以上者將給予停業(yè)整頓。
第2篇 某某快餐店管理制度
快餐店管理制度
_時間管理
每天廚房和前廳各留一名值班人員,按照規(guī)定的時間準(zhǔn)時上班。其他人員按照另外規(guī)定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外的活動要在適當(dāng)?shù)臅r間告知餐廳負(fù)責(zé)人。餐廳要對其成長成才全面負(fù)責(zé)。考勤管理由前廳負(fù)責(zé)人管理和記載,要不定其公布。有事必須事先請假經(jīng)經(jīng)理審批。
_采購管理
廚師長在每天下班前要負(fù)責(zé)向采購人員提供次日采購清單。采購工作由專人負(fù)責(zé),定點采購。采購點要符合國家有關(guān)的經(jīng)營規(guī)范,要向本店提供有關(guān)的經(jīng)營審批手續(xù)。嚴(yán)禁采購過期和問題物品。采購回來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存(保存期限根據(jù)實際確定)。采購發(fā)票要及時核銷。采購渠道要經(jīng)經(jīng)理審批。
_任務(wù)管理
。餐廳廚師長全面向經(jīng)理。前廳領(lǐng)班向經(jīng)理負(fù)責(zé)。有關(guān)人員工作時間原則上無條件服從管理,有意見事后通過適當(dāng)?shù)那婪磻?yīng)。負(fù)責(zé)值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準(zhǔn)備工作。檢查落實沒有到位的工作環(huán)節(jié)。服務(wù)員要準(zhǔn)備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開。保管負(fù)責(zé)加好冷飲機里的飲料。前廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)備好當(dāng)日的礦泉水。服務(wù)員要在正式上班前準(zhǔn)備好室內(nèi)的一切接待準(zhǔn)備工作,正式上班后領(lǐng)班檢查室內(nèi)準(zhǔn)備工作無誤后組織清理室外衛(wèi)生(每天至少兩遍)。服務(wù)員實行合作分工制。餐桌承包到人并實行輪
第3篇 某快餐店員工管理細(xì)則
快餐店員工管理細(xì)則【1】
服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)
1、語言表達(dá)能力。簡潔明了。
2、服務(wù)態(tài)度,保持微笑,不應(yīng)太熱情
3、衛(wèi)生習(xí)慣,不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。
4、年紀(jì)問題,盡量在服務(wù)工作中,不要攙雜年紀(jì)長者。
5、應(yīng)變能力,建立管理層,確定應(yīng)急方案,當(dāng)遇到客戶爭執(zhí)問題,應(yīng)請示經(jīng)理或在職領(lǐng)導(dǎo)。
6、建立員工制度,包括考勤制度,責(zé)任制度,獎罰制度等
7、建立工作守則,如需要迎賓時確定時間段,如何安排。衛(wèi)生處理時候,注意環(huán)境,不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧,不要餐廳與客人共進(jìn)食,不要把餐廳的臟的一面展示給客人,如倒垃圾,處理客人留下食物等需要注意。
8、員工的儀態(tài),統(tǒng)一制服,調(diào)整站姿,分化區(qū)域。培養(yǎng)員工基本素質(zhì),第一點要確立他們自信心,第二點要確定他們服務(wù)意識與態(tài)度,基本禮貌問題第三點觀察他們的能對工作造成影響的缺點。不要帶情緒來投入工作。
快餐店員工管理細(xì)則【2】
一、餐飲、食堂工作人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的衛(wèi)生知識培訓(xùn),經(jīng)過考核合格后方可上崗。
二、食品衛(wèi)生管理人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作,并制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。
三、聘請衛(wèi)生監(jiān)督所管理人員,不定期對酒店餐飲、食堂工作人員進(jìn)行專題講座,學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生管理,衛(wèi)生法律、法規(guī)等衛(wèi)生知識,提高衛(wèi)生安全素質(zhì)。
四、組織有關(guān)人員參加衛(wèi)生監(jiān)督所舉辦的衛(wèi)生知識培訓(xùn)班學(xué)習(xí),提高衛(wèi)生管理水平。
五、每月對食品從業(yè)人員進(jìn)行衛(wèi)生知識培訓(xùn)1次,對不能達(dá)到衛(wèi)生安全要求的人員實行停崗培訓(xùn),待合格后再行上崗。經(jīng)培訓(xùn)仍不合格者予以勸退。
六、每年舉辦一次衛(wèi)生知識的競賽,強化職工的衛(wèi)生意識。
七、凡參加衛(wèi)生知識培訓(xùn)的人員,一律按時參加衛(wèi)生知識培訓(xùn),不得缺席
八、建立餐飲、食堂工作人員衛(wèi)生知識培訓(xùn)檔案,詳細(xì)記載衛(wèi)生知識培訓(xùn)狀況。
從業(yè)人員健康檢查制度
一、餐廳、食堂工作人員必須參加每年一次的健康體檢,體檢合格取得健康證方可上崗。
二、餐廳、食堂工作人員必須先到南山區(qū)衛(wèi)生防疫站體檢,體檢合格取得健康證,經(jīng)衛(wèi)生培訓(xùn)合格方可上崗。
三、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎(包括病毒攜帶者),活動性肺結(jié)核,化膿性或滲出性皮膚病及有礙食品衛(wèi)生疾病的人員不得在食堂工作。
四、凡出現(xiàn)有礙食品衛(wèi)生的病癥(咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔吐、燙傷、手外傷、咽喉痛等)時,應(yīng)立即脫離工作崗位,查明病因,治療康復(fù)后,方可重新上崗。
五、餐廳、食堂主管每天要對轄區(qū)每位工作人員做好上崗前檢查,并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)有第四條所述有關(guān)人員時要立即處理。
六、餐飲、食堂工作人員凡患病、有疾病先兆必須向主管報告,患者必須由衛(wèi)生部門對其作檢查治療后再作決定。
從業(yè)人員衛(wèi)生管理制度
1、從業(yè)人員須經(jīng)健康檢查取得健康合格證明和食品衛(wèi)生知識的培訓(xùn)取得培訓(xùn)合格證上崗。
2、從業(yè)人員應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,做好崗位(責(zé)任)區(qū)內(nèi)衛(wèi)生,隨時保持整潔。個人衛(wèi)生堅持做到“四勤、三不、三要、四堅持”。
“四勤”:勤洗手剪指甲;勤洗澡理發(fā);勤洗衣服被褥;勤換工作服。
“三不”:不準(zhǔn)將非食品加工制作用品和個人生活用品帶入操作場所;工作時不準(zhǔn)戴戒指、項鏈、手鏈(鐲)、耳環(huán)等飾物和涂指甲油;不準(zhǔn)在操作場所吸煙、穿工作服進(jìn)廁所及離開生產(chǎn)加工經(jīng)營場所。
“三要”:上班時要穿戴整潔的工作衣帽,頭發(fā)必須全部戴于帽內(nèi);加工制作冷菜等熟食品和配餐間操作時要戴口罩;直接入口食品要用專用工具拿取。
“四堅持”:堅持衛(wèi)生操作規(guī)程、堅持公用物品消毒、堅持濕式清掃、堅持漱口刷牙防口臭。
3、工作時間不準(zhǔn)吃東西、不準(zhǔn)隨地吐痰、不隨便掏耳掏鼻。
4、從業(yè)人員必須認(rèn)真執(zhí)行各項衛(wèi)生管理制度。
第4篇 餐廳快餐店管理制度
餐廳(快餐店)管理制度
_時間管理
每天廚房和前廳各留一名值班人員,按照規(guī)定的時間準(zhǔn)時上班。其他人員按照另外規(guī)定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外的活動要在適當(dāng)?shù)臅r間告知餐廳負(fù)責(zé)人。餐廳要對其成長成才全面負(fù)責(zé)?？记诠芾碛汕皬d負(fù)責(zé)人管理和記載,要不定其公布。有事必須事先請假經(jīng)經(jīng)理審批。
_采購管理
廚師長在每天下班前要負(fù)責(zé)向采購人員提供次日采購清單。采購工作由專人負(fù)責(zé),定點采購。采購點要符合國家有關(guān)的經(jīng)營規(guī)范,要向本店提供有關(guān)的經(jīng)營審批手續(xù)。嚴(yán)禁采購過期和問題物品。采購回來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存(保存期限根據(jù)實際確定)。采購發(fā)票要及時核銷。采購渠道要經(jīng)經(jīng)理審批。
_任務(wù)管理
餐廳廚師長全面向經(jīng)理。前廳領(lǐng)班向經(jīng)理負(fù)責(zé)。有關(guān)人員工作時間原則上無條件服從管理,有意見事后通過適當(dāng)?shù)那婪磻?yīng)。負(fù)責(zé)值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準(zhǔn)備工作。檢查落實沒有到位的工作環(huán)節(jié)。服務(wù)員要準(zhǔn)備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開。保管負(fù)責(zé)加好冷飲機里的飲料。前廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)備好當(dāng)日的礦泉水。服務(wù)員要在正式上班前準(zhǔn)備好室內(nèi)的一切接待準(zhǔn)備工作,正式上班后領(lǐng)班檢查室內(nèi)準(zhǔn)備工作無誤后組織清理室外衛(wèi)生(每天至少兩遍)。服務(wù)員實行合作分工制。餐桌承包到人并實行輪換制。衛(wèi)生方面要做到“一塵不染”――餐桌椅從上到下清潔無污跡;用品要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無遺漏按規(guī)定的位置和次序擺放。服務(wù)員要做好餐廳分配的其他工作任務(wù)包括每天上下午接待前串好分配的肉串)。沒有工作任務(wù)時不得聚眾打鬧閑聊。不得私自動用餐廳內(nèi)的娛樂設(shè)備。工作時間娛樂設(shè)備由領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理和調(diào)試,其他人員不得隨便使用和更改。
_財務(wù)管理
餐廳實行單獨核算。每天的收入支出在二十四小時內(nèi)結(jié)清。支出收入要絕經(jīng)理審批后方可報帳。每天下班前廚師長要將當(dāng)日飯菜出庫單移交財會人員,收銀員要當(dāng)日結(jié)算收入,次日與財會人員移交核對。臨時支取現(xiàn)金要經(jīng)經(jīng)理審批同意。收銀員全面負(fù)責(zé)用餐的收銀工作,服務(wù)員不得向客人收取任何費用。用餐結(jié)束客人要求結(jié)帳時服務(wù)員及時通知款臺。
_服務(wù)規(guī)范
―.服務(wù)宗旨
1.以人為本:視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想,做到貼心.真心.微笑服務(wù)。
2.全面,全員, 全程服務(wù);盡可能滿足客人提出的各種需求,即使條件不允許也不得一口拒絕,要委婉地說明情況請示經(jīng)理后再做答復(fù)。從看到客人到自送客人出門上車,實行全程式的體貼入微的細(xì)心服務(wù)和照料,同時要求餐廳每個員工分工不分家,全員參與對客人的服務(wù),見了客人要熱情主動的打招呼,寒暄,發(fā)現(xiàn)某個環(huán)節(jié)出了問題要主動幫忙及時上報。
3.小飯店,大服務(wù);從每一個細(xì)節(jié)做起,細(xì)微之處見真情。關(guān)系體貼到客人的各種需要,在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上樹立自己的服務(wù)特色。
4.平等服務(wù):不以貌取人,不以財取人,不以菜取人,做到一視同仁。如果有區(qū)別也只限于根據(jù)不同客人的不同要求做到使每個客人高興而來,滿意而歸。
5.實行微笑服務(wù),貼心服務(wù),雙手服務(wù),近身服務(wù),彎腰服務(wù),細(xì)致服務(wù)。
6.始終注意與客人語言、感情、眼神的交流,注意客人情緒的變化及原因,適時調(diào)整相關(guān)服務(wù)。
7.知情服務(wù):對本店的宣傳材料、服務(wù)特點、飯菜的特色、品種,價位及優(yōu)惠活動熟記于心,做到熟練及時準(zhǔn)確的宣傳和運用。
二、準(zhǔn)備工作
1.整理儀表:上崗前按要求著裝,化妝并互相檢查校正,嚴(yán)格按要求清潔個人衛(wèi)生、特別注意頭、,指甲、手指、口氣等敏感的衛(wèi)生環(huán)節(jié)。及時治療口腔疾病,清除口腔異味上崗前要適當(dāng)噴灑餐廳統(tǒng)一發(fā)放的香水。
2、調(diào)節(jié)心情:上崗前要平心靜氣地調(diào)節(jié)好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態(tài)投入工作。身體、心理感覺不好,寧愿休假也不得上崗。
3、崗前動員:上班后的第一件事是由環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人召集本環(huán)節(jié)員工碰頭,針對前一天總結(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題查漏補缺,講清注意事項和整改措施,鼓舞士氣、振作精神、作好戰(zhàn)前動員。
4、接待準(zhǔn)備:廚房及餐廳員工迅速做好衛(wèi)生清潔工作,整理和準(zhǔn)備餐具,整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補救措施。各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人檢查合格后,迅速進(jìn)入工作狀態(tài),做好迎客準(zhǔn)備。
三、迎客:
1、眼到:盡可能早地對視線內(nèi)的過往人員做出準(zhǔn)確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來本店就餐者。
2、心到:觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調(diào)動自己的服務(wù)欲望和激情。
3、行到:把握好時機適時地開門迎客。做到落落大方,規(guī)范得體。
4語到:微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄,寒暄中問清客人的人數(shù)等基本情況,向客人推薦座位。
5、引到:指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見后決定是否撤去多余的椅子。
四、上菜:
1、上水。上水前介紹清楚本店免費茶水的種類特點,征求客人意見后上水。
2、上煙;雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。
3、點菜:躬身雙手送上點菜單,及時向客人有針對性地介紹本店的特色飯菜、并對其口、價位、人均食用量,按照營養(yǎng)均?的原則,提出溫暖人心的建議(建議只說一遍,客人不問不得重復(fù))。嚴(yán)防和杜絕客人因為不清楚量的大小而多點了飯菜發(fā)生剩飯過多的浪費情況。點完菜后用同樣的方法幫助客人點好水酒。最后詢問客人對上菜的時間等方面的要求。點好菜后及時下單,菜單上注明臺號和客人的要求,一式兩份,收銀臺和廚房各一份,廚房要嚴(yán)格按照順序準(zhǔn)備飯菜,收銀臺隨時做好結(jié)帳的準(zhǔn)備。
4、按照:涼菜――酒品――熱菜――主食的次序,征求客人意見后逐次上桌。每道菜上桌的同時要報上菜系、菜名、口味。及時為客人開啟酒品封口。
5、添水換水、上酒倒酒要及時。
6、及時通過語言、眼神的交流,注意客人情緒的變化,掌握客人的要求及意見。盡可能對出現(xiàn)的問題當(dāng)場補救。不能彌補的要歉疚地說明情況,保證下次改進(jìn)。
7、更改上述工作程序要征求客人意見,客人同意后方可實施。
五、打包:
判斷客人吃飽喝足有離開的意愿時,視剩余飯菜的多少征求客人意見,按照客人的要求打包。
六、結(jié)帳:
要做到客人身不離座,一切由服務(wù)員代勞。并將找回的零錢和清單等票據(jù)一并交還客人。接、交錢物要躬身雙手。
七、送客:
待客人起身后積極主動熱情地近身歡送,對客人的光臨表示感謝,對服務(wù)的不周表示歉意,征求客人的意見,歡迎下次的光顧。
八、撤臺:做好迎接下批客人的準(zhǔn)備。
九、總結(jié):每天下班前有經(jīng)理或者環(huán)境負(fù)責(zé)人組織展開簡短的總結(jié)會,對當(dāng)天工作中出現(xiàn)的問題及時估量影響,查明原因,分清責(zé)任,出臺整改措施。
十、其他
1、嚴(yán)格按照連鎖總部的要求加工食品,提供服務(wù)。
2、準(zhǔn)備好充足的零錢。結(jié)帳時不準(zhǔn)向客人索要零錢。
3、嚴(yán)格執(zhí)行其它管理制度。
4、堅守客人永遠(yuǎn)是對的的原則。何時候任何情況下不準(zhǔn)向客人發(fā)脾氣,更不準(zhǔn)和客人發(fā)生爭吵。
5、不簡單拒絕:對客人的意見要求都要虛心接受,即使做不到也要委婉的說明情況,不簡單拒絕,必要時請示經(jīng)理解決。
6、工作時間未經(jīng)許可不得接打電話、不得閑聊、有客人不坐著,沒有客人也不得久坐。
7、和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。
8、食堂機具要嚴(yán)格按規(guī)定使用維護(hù)和保養(yǎng)。
9、實行衛(wèi)生承包制,除規(guī)定的時間清理外,要充分利用沒有客人的時間清理衛(wèi)生,做到全天保持清潔光亮。
_監(jiān)督管理
管理層要加強監(jiān)督,每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作,處理問題,落實措施,總結(jié)疏漏。對存在的問題要現(xiàn)場處理。各部門負(fù)責(zé)人要每天向經(jīng)理匯報一次工作。管理層每天要有專人負(fù)責(zé)向客人征求意見,對存在的問題要及時處理解決并跟蹤調(diào)查。
_工資及人事管理
員工工資由基本工資、工齡工資、表現(xiàn)(紅包)工資、效益工資、學(xué)歷津貼等部分構(gòu)成。基本工資現(xiàn)階段經(jīng)總部培訓(xùn)的主廚師為每月800元。其他人員為每月600 元(一年一定)。工齡工資計算方法為:每在企業(yè)干滿一個月月工資增加3元(一年一定)。表現(xiàn)工資由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對每個月的具體工作表現(xiàn)進(jìn)行評價后定性為優(yōu)秀、合格、較差后結(jié)合工作性質(zhì)和聘任時的承諾確定。定為較差等第的不享受表現(xiàn)工資。效益工資與企業(yè)的效益掛鉤,目前一食堂每月平均每天的毛收入確定當(dāng)月的效益工資,以800元為標(biāo)準(zhǔn)(一年一定),平均每天毛收入在800元以上,按超出部分計算有關(guān)員工的效益,主廚師按超出部分的100%計算效益工資,其他員工按超出部分的60%計算效益工資。學(xué)歷工資根據(jù)員工在本企業(yè)的正規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)經(jīng)歷給予適當(dāng)?shù)慕蛸N。
建立正常的工資增長機制?；竟べY根據(jù)本行業(yè)的具體情況每年審查確定一次。工齡工資標(biāo)準(zhǔn)也要根據(jù)具體情況每年審查確定一次。效益工資每年根據(jù)本行業(yè)的市場情況和飯店的經(jīng)營規(guī)模效益每年審核調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)。
實行“基本工資加紅包”并單獨發(fā)放的形式。員工有義務(wù)對自己的工資待遇保密,有權(quán)利對自己的工資待遇提出質(zhì)疑。
企業(yè)實行靈活的人事管理和獎懲機制。員工違反一般紀(jì)律第一次警告。第二次解聘。重大違紀(jì)實行一票否決,一律解聘。
這里的重大違紀(jì)主要是指:一、明知故犯的經(jīng)濟(jì)問題(不論數(shù)量多少)。二、不聽從管理人員管理。三、頂撞客人。四、私自收取客人財物。五、曠工一次或者一月累計遲到三次。六、違法被公安機關(guān)處罰。七、其他嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象或者由于工作失誤給企業(yè)造成重大損失的行為 。 早點及宵夜加班的工資另行規(guī)定。
快餐店在經(jīng)營布局:營業(yè)面積3/5、加工制作2/5、辦公倉庫1/5,或營業(yè)面積2/4、加工制作1/4、辦公倉庫1/4。快餐店使用房屋一般是租賃,在寸土寸金的今天,減少操作面積,非生產(chǎn)性使用面積,擴大營業(yè)面積是減少費用支出的重要途徑。
單店每天的購進(jìn)的蔬菜,對于根、莖、皮、葉、把等的利用:綜合利用,腌制成居民喜愛的小咸菜,降低原材料購進(jìn)成本,減少浪費,給快餐店帶來效益。
第5篇 某快餐店員工管理制度
每一個進(jìn)行各種快餐專賣的快餐店,對于員工管理的內(nèi)容應(yīng)有禮服、工作態(tài)度、考勤等方面組成。以下是某快餐店員工管理制度的范本,僅供參考。
一。十要
二。十不要
(一)在公司內(nèi)口角、叫囂、吵鬧不聽制止者。
1.要微笑,以發(fā)之內(nèi)心的微笑為顧客服務(wù);
2.要整潔,
3.要禮貌,
(三)在工作時間內(nèi)偷閑、瞌睡、精神萎靡者。
(四)在工作時間內(nèi)擅離職守,或集眾談天、嘻笑者。
員工有下列情形之一者,經(jīng)調(diào)查屬實給予解雇:
1.借端聚眾罷工、怠工煽動工潮者。
2.故意損壞公物經(jīng)查明屬實者。
3.工作疏忽致使公司蒙受重大損失者。
4.違抗命令情節(jié)重大者。
5.竊取公物者。
6.見災(zāi)不救,釀成大禍者。
7.有舞弊情形經(jīng)查明屬實者。
8.在店內(nèi)毆人成傷,情節(jié)重大者。
9.威脅店長及在職員工者。
10.工作時間內(nèi)睡覺者。
11.在店內(nèi)賭博者。
12.破壞團(tuán)體名譽或散布謠言,影響工作秩序者。
13.利用職務(wù)之便利私用店內(nèi)材料,制造或修理私人物件者。
14.捏名誣控同事者。
15.疏于檢查或管理不善,致公物失竊者。
三.福利.培訓(xùn)及請假
1.員工工資均按月支付,工資等給標(biāo)準(zhǔn)依國家規(guī)定辦理。
2.新進(jìn)員工工資,由店長及所擔(dān)任的工作擬訂,送由總經(jīng)理核定。
3.新進(jìn)員工工資不得高于同一店內(nèi)具有相當(dāng)資格條件的原有員工的現(xiàn)支工資
4.員工工作未滿一日應(yīng)按實際工作時間比例計算工資。
5.員工加工,按每小時計給工資。
6.為增進(jìn)員工技能及知識水準(zhǔn),視實際需要,在不妨礙工作原則下,舉辦各種教育培訓(xùn)課程,員工不得無故拒絕參加。
7.員工患傳染病者,應(yīng)予停止工作,依照規(guī)定給假治療,經(jīng)醫(yī)師證明確已痊愈后方準(zhǔn)復(fù)職。
8.員工傷亡恤助,依勞動法的規(guī)定辦理。
9.員工退休,依勞動法的規(guī)定辦理。
10.員工出差,填寫員工出差簽派單,呈經(jīng)店長核準(zhǔn)后,交總經(jīng)理。因故延長出差時間時,請示店長補準(zhǔn)。
11.員工于星期例假日、臨時規(guī)定之假日,均予給假休息,工資照給。
員工繼續(xù)工作滿一定期間者依下列規(guī)定給予特別休假:
1年以上未滿三年者7日。
3年以上未滿五年者10日。
5年以上未滿十年者14日。
10年以上者每年加給1日,其總數(shù)不得超過30日。
12.員工請假依下列規(guī)定處理之:
(一)因有重要事故必須親自處理者得請事假,每年最多不得超過14日,假期內(nèi)不給工資。
(二)因疾病必須治療者得檢具公立醫(yī)院或指定的醫(yī)院證明請給病假,每年不得超過30日,住院者,不得超過一年。逾限一年后尚未痊愈無法復(fù)工者,規(guī)定予以解雇。
(三)因結(jié)婚者得請給婚假3日,假期內(nèi)工資照給。
(四)承重孫的祖父母、及父母、翁姑、配偶死亡者,得請給喪假3日,子女得喪假
3日。假期內(nèi)工資照給。
(五)女性員工分娩者得給娩假四星期,流產(chǎn)并經(jīng)公產(chǎn)醫(yī)院或醫(yī)務(wù)室證明懷孕三個月以上者給假二星期。
(六)全月不請假者,給予相當(dāng)一日工資的獎工一日。
13.員工請假均應(yīng)填具請假單,呈經(jīng)店長核準(zhǔn)后方得離工,否則以曠工論,店長應(yīng)將員工請假單即日送交總經(jīng)理核辦。
14.請假逾限或確因臨時緊急事故未及請假不到而于事后補假者,均應(yīng)提出確實證明,須經(jīng)店長核準(zhǔn)。
15.公傷病經(jīng)公立醫(yī)院或勞保指定醫(yī)院證明必須休養(yǎng)者,申報店長給予公傷假。
16.請假未滿半小時以半小時計,累積八小時為一日。
17.請假期內(nèi)所遺工作由直接店長指定代理人,員工離開前應(yīng)將工作及有關(guān)資料工具、鑰匙等交由直接指定人接班。
第6篇 快餐廳管理制度
1、一切行動按照中心指示執(zhí)行,服從餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。
2、餐廳員工在上班時間內(nèi)工作衣服必須整潔,佩戴胸牌、健康證。
3、任何員工不得以任何理由收取現(xiàn)金,上班帶包不準(zhǔn)進(jìn)入餐廳,各組所用的餐具、用具、原料以及剩飯不準(zhǔn)帶出餐廳,若發(fā)現(xiàn),按偷盜論處。
5、組與組之間搞好團(tuán)結(jié),但不經(jīng)他人允許,不能擅自亂抓用別組的用具及原料食物。
6、餐廳員工不得將自己的親屬、朋友、閑雜人員擅自留客在餐廳就餐,發(fā)現(xiàn)一次提出警告,下次清除出餐廳。
7、除本餐廳員工外,非餐廳員工不得進(jìn)入餐廳。
8、嚴(yán)防污染,冰箱、冰柜生熟分開擺放,菜子、菜、貨架、洗菜池、灶臺、墻壁經(jīng)常保持清潔、干凈,無雜物。
9、注意自身安全,不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短褲。經(jīng)常檢修所用的電器設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,安全操作,嚴(yán)防熱油鍋、熱湯鍋、開水鍋燙傷,以及電器擊傷。
10、各組下班后,關(guān)掉一切水、電源,碳火蓋好,以防漏火、漏電、漏水。
11、下班時間落鎖,值班人員不經(jīng)餐廳主任同意,任何人不準(zhǔn)進(jìn)入餐廳。
12、值班人員認(rèn)真負(fù)責(zé),不準(zhǔn)擅自離崗,注意安全,防火、防盜、防投毒。
第7篇 某快餐店管理制度
_采購管理
廚師長在每天下班前要負(fù)責(zé)向采購人員提供次日采購清單。采購工作由專人負(fù)責(zé),定點采購。采購點要符合國家有關(guān)的經(jīng)營規(guī)范,要向本店提供有關(guān)的經(jīng)營審批手續(xù)。嚴(yán)禁采購過期和問題物品。采購回來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存(保存期限根據(jù)實際確定)。采購發(fā)票要及時核銷。采購渠道要經(jīng)經(jīng)理審批。
_財務(wù)管理
餐廳實行單獨核算。每天的收入支出在二十四小時內(nèi)結(jié)清。支出收入要絕經(jīng)理審批后方可報帳。每天下班前廚師長要將當(dāng)日飯菜出庫單移交財會人員,收銀員要當(dāng)日結(jié)算收入,次日與財會人員移交核對。臨時支取現(xiàn)金要經(jīng)經(jīng)理審批同意。收銀員全面負(fù)責(zé)用餐的收銀工作,服務(wù)員不得向客人收取任何費用。用餐結(jié)束客人要求結(jié)帳時服務(wù)員及時通知款臺。
_時間管理
每天廚房和前廳各留一名值班人員,按照規(guī)定的時間準(zhǔn)時上班。其他人員按照另外規(guī)定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外的活動要在適當(dāng)?shù)臅r間告知餐廳負(fù)責(zé)人。餐廳要對其成長成才全面負(fù)責(zé)?？记诠芾碛汕皬d負(fù)責(zé)人管理和記載,要不定其公布。有事必須事先請假經(jīng)經(jīng)理審批。
_任務(wù)管理
。餐廳廚師長全面向經(jīng)理。前廳領(lǐng)班向經(jīng)理負(fù)責(zé)。有關(guān)人員工作時間原則上無條件服從管理,有意見事后通過適當(dāng)?shù)那婪磻?yīng)。負(fù)責(zé)值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準(zhǔn)備工作。檢查落實沒有到位的工作環(huán)節(jié)。服務(wù)員要準(zhǔn)備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開。保管負(fù)責(zé)加好冷飲機里的飲料。前廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)備好當(dāng)日的礦泉水。服務(wù)員要在正式上班前準(zhǔn)備好室內(nèi)的一切接待準(zhǔn)備工作,正式上班后領(lǐng)班檢查室內(nèi)準(zhǔn)備工作無誤后組織清理室外衛(wèi)生(每天至少兩遍)。服務(wù)員實行合作分工制。餐桌承包到人并實行輪換制。衛(wèi)生方面要做到“一塵不染”——餐桌椅從上到下清潔無污跡;用品要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無遺漏按規(guī)定的位置和次序擺放。服務(wù)員要做好餐廳分配的其他工作任務(wù)包括每天上下午接待前串好分配的肉串)。沒有工作任務(wù)時不得聚眾打鬧閑聊。不得私自動用餐廳內(nèi)的娛樂設(shè)備。工作時間娛樂設(shè)備由領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理和調(diào)試,其他人員不得隨便使用和更改。
_服務(wù)規(guī)范
—.服務(wù)宗旨
1.以人為本:視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想,做到貼心.真心.微笑服務(wù)。
2.全面,全員, 全程服務(wù);盡可能滿足客人提出的各種需求,即使條件不允許也不得一口拒絕,要委婉地說明情況請示經(jīng)理后再做答復(fù)。從看到客人到自送客人出門上車,實行全程式的體貼入微的細(xì)心服務(wù)和照料,同時要求餐廳每個員工分工不分家,全員參與對客人的服務(wù),見了客人要熱情主動的打招呼,寒暄,發(fā)現(xiàn)某個環(huán)節(jié)出了問題要主動幫忙及時上報。
3.小飯店,大服務(wù);從每一個細(xì)節(jié)做起,細(xì)微之處見真情。關(guān)系體貼到客人的各種需要,在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上樹立自己的服務(wù)特色。
4.平等服務(wù):不以貌取人,不以財取人,不以菜取人,做到一視同仁。如果有區(qū)別也只限于根據(jù)不同客人的不同要求做到使每個客人高興而來,滿意而歸。
5.實行微笑服務(wù),貼心服務(wù),雙手服務(wù),近身服務(wù),彎腰服務(wù),細(xì)致服務(wù)。
6.始終注意與客人語言、感情、眼神的交流,注意客人情緒的變化及原因,適時調(diào)整相關(guān)服務(wù)。
7.知情服務(wù):對本店的宣傳材料、服務(wù)特點、飯菜的特色、品種,價位及優(yōu)惠活動熟記于心,做到熟練及時準(zhǔn)確的宣傳和運用。
二、準(zhǔn)備工作
1.整理儀表:上崗前按要求著裝,化妝并互相檢查校正,嚴(yán)格按要求清潔個人衛(wèi)生、特別注意頭、,指甲、手指、口氣等敏感的衛(wèi)生環(huán)節(jié)。及時治療口腔疾病,清除口腔異味上崗前要適當(dāng)噴灑餐廳統(tǒng)一發(fā)放的香水。
2、調(diào)節(jié)心情:上崗前要平心靜氣地調(diào)節(jié)好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態(tài)投入工作。身體、心理感覺不好,寧愿休假也不得上崗。
3、崗前動員:上班后的第一件事是由環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人召集本環(huán)節(jié)員工碰頭,針對前一天總結(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題查漏補缺,講清注意事項和整改措施,鼓舞士氣、振作精神、作好戰(zhàn)前動員。
4、接待準(zhǔn)備:廚房及餐廳員工迅速做好衛(wèi)生清潔工作,整理和準(zhǔn)備餐具,整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補救措施。各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人檢查合格后,迅速進(jìn)入工作狀態(tài),做好迎客準(zhǔn)備。
三、迎客:
1、眼到:盡可能早地對視線內(nèi)的過往人員做出準(zhǔn)確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來本店就餐者。
2、心到:觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調(diào)動自己的服務(wù)欲望和激情。
3、行到:把握好時機適時地開門迎客。做到落落大方,規(guī)范得體。
4語到:微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄,寒暄中問清客人的人數(shù)等基本情況,向客人推薦座位。
5、引到:指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見后決定是否撤去多余的椅子。
四、上菜:
1、上水。上水前介紹清楚本店免費茶水的種類特點,征求客人意見后上水。
2、上煙;雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。
3、點菜:躬身雙手送上點菜單,及時向客人有針對性地介紹本店的特色飯菜、并對其口、價位、人均食用量,按照營養(yǎng)均衡的原則,提出溫暖人心的建議(建議只說一遍,客人不問不得重復(fù))。嚴(yán)防和杜絕客人因為不清楚量的大小而多點了飯菜發(fā)生剩飯過多的浪費情況。點完菜后用同樣的方法幫助客人點好水酒。最后詢問客人對上菜的時間等方面的要求。點好菜后及時下單,菜單上注明臺號和客人的要求,一式兩份,收銀臺和廚房各一份,廚房要嚴(yán)格按照順序準(zhǔn)備飯菜,收銀臺隨時做好結(jié)帳的準(zhǔn)備。
4、按照:涼菜——酒品——熱菜——主食的次序,征求客人意見后逐次上桌。每道菜上桌的同時要報上菜系、菜名、口味。及時為客人開啟酒品封口。
4、添水換水、上酒倒酒要及時。
5、及時通過語言、眼神的交流,注意客人情緒的變化,掌握客人的要求及意見。盡可能對出現(xiàn)的問題當(dāng)場補救。不能彌補的要歉疚地說明情況,保證下次改進(jìn)。
6、更改上述工作程序要征求客人意見,客人同意后方可實施。
五、打包:判斷客人吃飽喝足有離開的意愿時,視剩余飯菜的多少征求客人意見,按照客人的要求打包。
六、結(jié)帳:要做到客人身不離座,一切由服務(wù)員代勞。并將找回的零錢和清單等票據(jù)一并交還客人。接、交錢物要躬身雙手。
七、送客:待客人起身后積極主動熱情地近身歡送,對客人的光臨表示感謝,對服務(wù)的不周表示歉意,征求客人的意見,歡迎下次的光顧。
八、撤臺:做好迎接下批客人的準(zhǔn)備。
九、總結(jié):每天下班前有經(jīng)理或者環(huán)境負(fù)責(zé)人組織展開簡短的總結(jié)會,對當(dāng)天工作中出現(xiàn)的問題及時估量影響,查明原因,分清責(zé)任,出臺整改措施。
十、其他
1、嚴(yán)格按照連鎖總部的要求加工食品,提供服務(wù)。
2、準(zhǔn)備好充足的零錢。結(jié)帳時不準(zhǔn)向客人索要零錢。
3、嚴(yán)格執(zhí)行其它管理制度。
4、堅守客人永遠(yuǎn)是對的的原則。何時候任何情況下不準(zhǔn)向客人發(fā)脾氣,更不準(zhǔn)和客人發(fā)生爭吵。
5、不簡單拒絕:對客人的意見要求都要虛心接受,即使做不到也要委婉的說明情況,不簡單拒絕,必要時請示經(jīng)理解決。
6、工作時間未經(jīng)許可不得接打電話、不得閑聊、有客人不坐著,沒有客人也不得久坐。
7、和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。
8、食堂機具要嚴(yán)格按規(guī)定使用維護(hù)和保養(yǎng)。
9、實行衛(wèi)生承包制,除規(guī)定的時間清理外,要充分利用沒有客人的時間清理衛(wèi)生,做到全天保持清潔光亮。
_監(jiān)督管理
管理層要加強監(jiān)督,每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作,處理問題,落實措施,總結(jié)疏漏。對存在的問題要現(xiàn)場處理。各部門負(fù)責(zé)人要每天向經(jīng)理匯報一次工作。管理層每天要有專人負(fù)責(zé)向客人征求意見,對存在的問題要及時處理解決并跟蹤調(diào)查。
_工資及人事管理
員工工資由基本工資、工齡工資、表現(xiàn)(紅包)工資、效益工資、學(xué)歷津貼等部分構(gòu)成?；竟べY現(xiàn)階段經(jīng)總部培訓(xùn)的主廚師為每月800元。其他人員為每月600元(一年一定)。工齡工資計算方法為:每在企業(yè)干滿一個月月工資增加3元(一年一定)。表現(xiàn)工資由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對每個月的具體工作表現(xiàn)進(jìn)行評價后定性為優(yōu)秀、合格、較差后結(jié)合工作性質(zhì)和聘任時的承諾確定。定為較差等第的不享受表現(xiàn)工資。效益工資與企業(yè)的效益掛鉤,目前一食堂每月平均每天的毛收入確定當(dāng)月的效益工資,以800元為標(biāo)準(zhǔn)(一年一定),平均每天毛收入在800元以上,按超出部分計算有關(guān)員工的效益,主廚師按超出部分的100%計算效益工資,其他員工按超出部分的60%計算效益工資。學(xué)歷工資根據(jù)員工在本企業(yè)的正規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)經(jīng)歷給予適當(dāng)?shù)慕蛸N。
建立正常的工資增長機制?；竟べY根據(jù)本行業(yè)的具體情況每年審查確定一次。工齡工資標(biāo)準(zhǔn)也要根據(jù)具體情況每年審查確定一次。效益工資每年根據(jù)本行業(yè)的市場情況和飯店的經(jīng)營規(guī)模效益每年審核調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)。
實行“基本工資加紅包”并單獨發(fā)放的形式。員工有義務(wù)對自己的工資待遇保密,有權(quán)利對自己的工資待遇提出質(zhì)疑。企業(yè)實行靈活的人事管理和獎懲機制。員工違反一般紀(jì)律第一次警告。第二次解聘。重大違紀(jì)實行一票否決,一律解聘。這里的重大違紀(jì)主要是指:一、明知故犯的經(jīng)濟(jì)問題(不論數(shù)量多少)。二、不聽從管理人員管理。三、頂撞客人。四、私自收取客人財物。五、曠工一次或者一月累計遲到三次。六、違法被公安機關(guān)處罰。七、其他嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象或者由于工作失誤給企業(yè)造成重大損失的行為 。 早點及宵夜加班的工資另行規(guī)定。
第8篇 某肯德基快餐管理制度
一.西式快餐的管理
在競爭激烈的快餐市場中,西式快餐總能立于潮頭,是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標(biāo)是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神,對顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品(q),快速友善的服務(wù)(s),清潔衛(wèi)生(c)的用餐環(huán)境以及物超所值(v)是西式快餐管理的四大要素。
q.s.c.v.
產(chǎn)品質(zhì)量,即qscv中的“q”(quality)
所選產(chǎn)品其重量,質(zhì)量,衛(wèi)生狀況,加工要求,包裝,運輸,儲存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如,嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉,然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸,時間及溫度均由電腦控制。這樣,雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口,風(fēng)味獨特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時,為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿意,炸好以后必須在保存時間內(nèi)售出,否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),規(guī)程,時間和方法,使顧客無論在今天,還是在明天,都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。
優(yōu)質(zhì)服務(wù),即qscv中的“s”(service)
西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切,舒適,迅速,要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來操作,不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度,接待員會幫助顧客點餐,為顧客領(lǐng)位,在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子,還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會,細(xì)致入微地服務(wù),使顧客有賓至如歸的用餐感受。
清潔衛(wèi)生,即qscv中的“c”(clean)
西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度,它包括:隨手清潔,以及每日,每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作,隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心,愛護(hù),留意(tlc)給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。
物超所值,即qscv中的“v”(value)
物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上,還在于消費者在合理的價格之內(nèi),享受到的是值得信賴的品質(zhì),親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。
二.展望
成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。
我們要試圖去了解顧客的真正需要,并采取一切措施去滿足其需要,而最重要的原則是“以客為因”。
三.顧客再次光臨的等式
產(chǎn)品質(zhì)量+產(chǎn)品價值+服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定
占31%+ 占13%+(占56% )= 100%
第9篇 快餐店服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范
在競爭殘酷激烈的快餐行業(yè),誰能做好產(chǎn)品和服務(wù),誰就能贏取客人,誰就能立于不敗之地,保持快餐效益持續(xù)發(fā)展。做為一家西式快餐店的最高管理者——店長,要關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié),把思想放在客人身上,客人需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù),怎樣才能做好“服務(wù)”提高顧客的滿意度,讓客人感到滿意。做為店長不但要有發(fā)現(xiàn)問題能力,還應(yīng)具備及時對問題進(jìn)行補救,修復(fù),解決問題,留住客人的能力。
①在“走動式管理”中發(fā)現(xiàn)問題
“走動式管理”是快餐店長每天當(dāng)班必做的工作?？觳偷觊L每天要走到快餐各個角落與員工之中,去了解快餐產(chǎn)品,“走動式”是一種看得見的管理?？觳偷觊L經(jīng)常走在營業(yè)點的第一線,既能發(fā)現(xiàn)服務(wù)操作中的出現(xiàn)的問題,員工的精神面貌、員工的態(tài)度的問題、員工的工作效率的問題、服務(wù)結(jié)果的正確度的問題和環(huán)境設(shè)備的問題等。又能對客人面對面提供服務(wù)和溝通,聽取客人對快餐的看法和建議。即能與員工溝通、交談,增加親和力,號召力,又能讓員工能夠提出建議和想法.對員工好的表現(xiàn)進(jìn)行表揚,給于了激勵,即讓員工感覺到快餐對他們的重視。又將快餐服務(wù)理念、企業(yè)文化灌輸給了員工,讓員工自然接受快餐“關(guān)注客人”的經(jīng)營理念,自覺地做好工作,提高客人的滿意度。
②在“體驗快餐產(chǎn)品”中發(fā)現(xiàn)問題
店長在工作即要“走動式管理”又要定時地去體驗自己快餐的產(chǎn)品質(zhì)量和購買產(chǎn)品過程的服務(wù),從中發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品質(zhì)量是不是有下降,我們購買產(chǎn)品的過程是不是有服務(wù)質(zhì)量有下降等問題,及時發(fā)現(xiàn),及時給于補救,修復(fù),處理,將問題制止在萌芽狀態(tài),不會影響客人。
③在營銷拜訪中發(fā)現(xiàn)問題
快餐店長的工作50%的時間是在做營銷,營銷是快餐的龍頭?？觳偷觊L在快餐中要常帶領(lǐng)營銷團(tuán)隊去營銷,在營銷的結(jié)果中給于客源市場優(yōu)化。對大的客戶不定時、不定期的進(jìn)行實地拜訪或電話溝通,了解客人的需求和我們快餐產(chǎn)品與服務(wù)要改進(jìn)和加強的地方。
④在“客人反饋意建表”中發(fā)現(xiàn)問題
從“客人反饋意建表”中我們可以發(fā)現(xiàn)顧客對我們的產(chǎn)品滿意達(dá)到什么程度顧客到底在想些什么顧客欣賞我們哪些方面的服務(wù)顧客不喜歡我們什么什么是顧客普遍抱怨的顧客對改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議
做為店長如何提高顧客滿意度
1.在快餐的行業(yè)里我們常把顧客稱為上帝,皇帝,衣食父母、朋友等,但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意,我們才能對顧客重視顧客,關(guān)注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度
①顧客是快餐的無形資產(chǎn)
顧客是流動的但也是可以計算的,將流動顧客變成忠誠的顧客就可以計算了。忠誠的顧客可以給快餐多次乃至終身的消費,給快餐帶來豐厚的收益,使快餐得以生存和發(fā)展。忠誠的顧客變成流動顧客,快餐就難以生存維計了,顧客是快餐的一筆寶貴資產(chǎn),也是快餐保值和增值的一個重要因素。
②顧客是快餐的義務(wù)營銷員
顧客在快餐體驗到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后,他會義務(wù)的向他周圍的人進(jìn)行宣傳和推薦,使快餐在市場中形成良好的口碑,反之,他們得到差的產(chǎn)品,也會給市場造成負(fù)面影響和負(fù)面品牌形象。營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們:100個滿意的顧客會帶來25個新顧客,每收到一個顧客的投訴,就意味著還有20個同感的顧客,獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍;60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦,在不滿的顧客中,4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由;96%的會掉頭就走,91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%, 利潤就會跟著提高70%;服務(wù)好一個顧客就會影響25個人產(chǎn)生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應(yīng)都比不了口碑效應(yīng),80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。所以,有效的發(fā)揮顧客的口碑作用,從而為快餐形成相對穩(wěn)定的客戶群體。
