總臺(tái)管理制度是企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，旨在確保前臺(tái)接待工作的高效、專業(yè)和有序進(jìn)行。它涵蓋了人員管理、服務(wù)流程、設(shè)備維護(hù)、客戶關(guān)系管理等多個(gè)方面，旨在提升企業(yè)形象，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
包括哪些方面
1. 人員配置與培訓(xùn)：明確總臺(tái)人員的職責(zé)，規(guī)定招聘標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)和企業(yè)知識(shí)教育。
2. 服務(wù)流程規(guī)范：制定接待流程，包括迎賓、信息咨詢、投訴處理等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。
3. 設(shè)備管理和維護(hù)：規(guī)定設(shè)備的使用、保養(yǎng)和報(bào)修流程，確?？偱_(tái)設(shè)備的正常運(yùn)行。
4. 環(huán)境整潔與安全：設(shè)定清潔標(biāo)準(zhǔn)，保證工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔，落實(shí)安全措施，預(yù)防意外發(fā)生。
5. 客戶關(guān)系管理：建立客戶反饋機(jī)制，及時(shí)處理客戶意見，提升客戶滿意度。
6. 應(yīng)急預(yù)案：制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案，如系統(tǒng)故障、客戶糾紛等，確保快速響應(yīng)和妥善解決。
重要性
總臺(tái)作為企業(yè)的第一窗口，其管理水平直接影響著客戶對(duì)企業(yè)的第一印象和信任度。高效的總臺(tái)管理能夠提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)品牌形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。良好的工作環(huán)境和規(guī)范的操作流程也有利于提高員工的工作效率和士氣。
方案
1. 制定詳細(xì)的崗位職責(zé)：明確每個(gè)總臺(tái)工作人員的職責(zé)范圍，確保工作責(zé)任清晰，避免任務(wù)重疊或遺漏。
2. 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：編寫服務(wù)手冊(cè)，詳細(xì)說(shuō)明每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。
3. 定期評(píng)估與培訓(xùn)：定期對(duì)總臺(tái)人員進(jìn)行工作評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)。
4. 強(qiáng)化設(shè)備管理：設(shè)立專人負(fù)責(zé)設(shè)備管理，定期檢查設(shè)備狀態(tài)，及時(shí)維修或更換損壞設(shè)備。
5. 提升客戶互動(dòng)：鼓勵(lì)總臺(tái)人員主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶需求，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，提升客戶滿意度。
6. 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)：定期收集客戶反饋，分析問(wèn)題，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和管理制度。
通過(guò)上述方案的實(shí)施，我們將構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)且富有親和力的總臺(tái)，為企業(yè)樹立良好形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
總臺(tái)管理制度范文
第1篇 總臺(tái)工作管理規(guī)定范本
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總臺(tái)工作管理規(guī)定
文件編號(hào):dzhr0403017
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實(shí)施日期:
1、目的:為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司總臺(tái)工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1服飾要求:
總臺(tái)人員直接代表著公司形象,故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3.2電話接轉(zhuǎn)
3.2.1電話鈴聲響兩下,總臺(tái)人員應(yīng)迅速接聽,接聽電話時(shí)應(yīng)音調(diào)柔和,語(yǔ)氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語(yǔ)“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。
3.2.2對(duì)待來(lái)電者禮貌、熱情,首先弄清來(lái)電者身份、意圖,可應(yīng)用以下話語(yǔ)詢問(wèn)來(lái)電者:“請(qǐng)問(wèn)你貴姓”,“請(qǐng)問(wèn)您哪里找”,“請(qǐng)問(wèn)你找哪位”,“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你”等。
3.2.3明白來(lái)電者意愿后,在征得被訪問(wèn)者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽,當(dāng)被訪者正忙無(wú)法接聽或因特殊原因拒絕接入來(lái)電,總臺(tái)人員應(yīng)代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時(shí)記錄來(lái)電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人,必要時(shí)獲悉來(lái)電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。
3.2.4待來(lái)電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語(yǔ): “謝謝,再見”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。
3.2.5總臺(tái)人員不得利用工作之便,在上班時(shí)間私自或幫人接打私人電話。
3.3訪客接持
3.3.1當(dāng)客人來(lái)訪時(shí),總臺(tái)人員應(yīng)禮貌大方,積極主動(dòng)熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對(duì)方需訪對(duì)象后遞送茶水,并通知被訪人員;會(huì)客、洽談原則上在會(huì)議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);對(duì)于來(lái)訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問(wèn)清楚是否事先有約,并主動(dòng)通知被訪領(lǐng)導(dǎo),征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點(diǎn),并作記錄。
3.3.2客人走后,應(yīng)及時(shí)收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3嚴(yán)守公司秘密,不得同客人過(guò)多寒暄。
3.3.4對(duì)于個(gè)別不受歡迎之客人,應(yīng)馬上向公司報(bào)備。
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第2篇 總臺(tái)工作管理規(guī)定范例
總臺(tái)工作管理規(guī)定
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1、目的:為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司總臺(tái)工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1服飾要求:
總臺(tái)人員直接代表著公司形象,故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3.2電話接轉(zhuǎn)
3.2.1電話鈴聲響兩下,總臺(tái)人員應(yīng)迅速接聽,接聽電話時(shí)應(yīng)音調(diào)柔和,語(yǔ)氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語(yǔ)“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。
3.2.2對(duì)待來(lái)電者禮貌、熱情,首先弄清來(lái)電者身份、意圖,可應(yīng)用以下話語(yǔ)詢問(wèn)來(lái)電者:“請(qǐng)問(wèn)你貴姓”,“請(qǐng)問(wèn)您哪里找”,“請(qǐng)問(wèn)你找哪位”,“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你”等。
3.2.3明白來(lái)電者意愿后,在征得被訪問(wèn)者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽,當(dāng)被訪者正忙無(wú)法接聽或因特殊原因拒絕接入來(lái)電,總臺(tái)人員應(yīng)代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時(shí)記錄來(lái)電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人,必要時(shí)獲悉來(lái)電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。
3.2.4待來(lái)電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語(yǔ):“謝謝,再見”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。
3.2.5總臺(tái)人員不得利用工作之便,在上班時(shí)間私自或幫人接打私人電話。
3.3訪客接持
3.3.1當(dāng)客人來(lái)訪時(shí),總臺(tái)人員應(yīng)禮貌大方,積極主動(dòng)熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對(duì)方需訪對(duì)象后遞送茶水,并通知被訪人員;會(huì)客、洽談原則上在會(huì)議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);對(duì)于來(lái)訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問(wèn)清楚是否事先有約,并主動(dòng)通知被訪領(lǐng)導(dǎo),征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點(diǎn),并作記錄。
3.3.2客人走后,應(yīng)及時(shí)收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3嚴(yán)守公司秘密,不得同客人過(guò)多寒暄。
3.3.4對(duì)于個(gè)別不受歡迎之客人,應(yīng)馬上向公司報(bào)備。
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第3篇 總臺(tái)工作管理規(guī)定范例
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1、目的:為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司總臺(tái)工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1服飾要求:
總臺(tái)人員直接代表著公司形象,故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3.2電話接轉(zhuǎn)
3.2.1電話鈴聲響兩下,總臺(tái)人員應(yīng)迅速接聽,接聽電話時(shí)應(yīng)音調(diào)柔和,語(yǔ)氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語(yǔ)“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。
3.2.2對(duì)待來(lái)電者禮貌、熱情,首先弄清來(lái)電者身份、意圖,可應(yīng)用以下話語(yǔ)詢問(wèn)來(lái)電者:“請(qǐng)問(wèn)你貴姓”,“請(qǐng)問(wèn)您哪里找”,“請(qǐng)問(wèn)你找哪位”,“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你”等。
3.2.3明白來(lái)電者意愿后,在征得被訪問(wèn)者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽,當(dāng)被訪者正忙無(wú)法接聽或因特殊原因拒絕接入來(lái)電,總臺(tái)人員應(yīng)代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時(shí)記錄來(lái)電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人,必要時(shí)獲悉來(lái)電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。
3.2.4待來(lái)電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語(yǔ): “謝謝,再見”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。
3.2.5總臺(tái)人員不得利用工作之便,在上班時(shí)間私自或幫人接打私人電話。
3.3訪客接持
3.3.1當(dāng)客人來(lái)訪時(shí),總臺(tái)人員應(yīng)禮貌大方,積極主動(dòng)熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對(duì)方需訪對(duì)象后遞送茶水,并通知被訪人員;會(huì)客、洽談原則上在會(huì)議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);對(duì)于來(lái)訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問(wèn)清楚是否事先有約,并主動(dòng)通知被訪領(lǐng)導(dǎo),征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點(diǎn),并作記錄。
3.3.2客人走后,應(yīng)及時(shí)收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3嚴(yán)守公司秘密,不得同客人過(guò)多寒暄。
3.3.4對(duì)于個(gè)別不受歡迎之客人,應(yīng)馬上向公司報(bào)備。
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第4篇 設(shè)備總臺(tái)帳管理人員安全生產(chǎn)責(zé)任制
第1條 負(fù)責(zé)全礦機(jī)電設(shè)備管理總臺(tái)帳工作,掌握設(shè)備庫(kù)存、備用、待修以及報(bào)廢情況。
第2條 負(fù)責(zé)參與新設(shè)備到貨質(zhì)量、數(shù)量驗(yàn)收、填寫驗(yàn)收記錄或驗(yàn)收?qǐng)?bào)告,并建帳、建卡、分類、編號(hào)、刻號(hào)(補(bǔ)號(hào))工作。
第3條 認(rèn)真執(zhí)行設(shè)備購(gòu)備購(gòu)置計(jì)劃,做好新到設(shè)備和隨機(jī)工具備件技術(shù)文件的交接工作,并將完成進(jìn)度,報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和單位。
第4條 定期與財(cái)務(wù)科固定資產(chǎn)帳卡核對(duì)并保持一致。
第5條 負(fù)責(zé)辦理設(shè)備的調(diào)撥手續(xù)和出庫(kù)手續(xù),嚴(yán)格掌握低消耗設(shè)備的領(lǐng)取和低耗設(shè)備資金使用,做到發(fā)放使用合理。
第6條 定期統(tǒng)計(jì)在冊(cè)設(shè)備數(shù)量及時(shí)變更沖減。
第7條 驗(yàn)收設(shè)備及刻號(hào)按規(guī)定要求進(jìn)行操作,做到安全生產(chǎn)。
第8條 模范遵守設(shè)備管理制度完成工作任務(wù)。
第5篇 某公司總臺(tái)值班管理規(guī)定
公司總臺(tái)值班管理規(guī)定
第一條 總臺(tái)及各樓層值班小姐,統(tǒng)稱總辦文員。
第二條 總辦文員上班須著工作裝、化淡裝。
第三條 總辦文員要按以下程序工作:8:15到公司,穿工作服,檢查打卡機(jī),掛領(lǐng)導(dǎo)值班牌,開空調(diào)機(jī)(夏天);8:20,站立迎侯員工上班,主動(dòng)遞送卡片;8:30收卡。由公司派車接送上班的員工,因堵車或其他非主觀原因不能準(zhǔn)時(shí)上班的,不以遲到論,但要注明原因。
第四條 總辦文員對(duì)待員工或其他客人,要禮貌大方,熱情周到,對(duì)來(lái)找高層領(lǐng)導(dǎo)的客人,要問(wèn)清事先有無(wú)預(yù)約,并主動(dòng)通知被找領(lǐng)導(dǎo);客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后,應(yīng)主動(dòng)遞送茶水;客人離開后,應(yīng)及時(shí)收拾茶杯。
第五條 各樓層的文員,應(yīng)視本樓層的具體情況,參照總臺(tái)的工作程序做好工作。文員要保持會(huì)議室的整潔,早晚各檢查一次。會(huì)議室開會(huì)時(shí),應(yīng)事先做好清潔工作,并主動(dòng)給參加會(huì)議的人員倒茶水。會(huì)議結(jié)束后,立即清理會(huì)議室。
第六條 值班文員應(yīng)推遲30分鐘下班,各樓層文員下班前應(yīng)先關(guān)好空調(diào)整機(jī)并檢查各辦公室,發(fā)現(xiàn)里面沒(méi)有人時(shí),應(yīng)鎖門關(guān)燈,做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時(shí),要告知其離開時(shí)通知總臺(tái)。當(dāng)天值班的總臺(tái)文員,亦應(yīng)在員工下班后巡邏樓層,確保安全后,方可離開。
第七條 總辦文員違反本制度或其他與其本職工作相關(guān)的工作制度的,視情節(jié)給予其批評(píng),或50元以上,100元以下罰款處理,屢教不改的,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。
第6篇 酒店客房管理教案總臺(tái)銷售管理
第六章 總臺(tái)銷售管理
[教學(xué)目的]
·學(xué)會(huì)控制房態(tài),提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。
·掌握總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧。
·學(xué)會(huì)防止客人逃賬的技術(shù)。
[教學(xué)方法] 講授法 模擬演練
[課 型]新授課
[教學(xué)手段] 多媒體
[教學(xué)過(guò)程]
第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制
一、客房狀態(tài)
(1)住客房(occupied)。住店客人正在使用的客房。
(2)空房(vacant)。。
(3)走客房(check out)。
(4)待修房(out of order)。
(5)保留房(blocked room)。
對(duì)于下列幾種狀況的客房,客房都在查房時(shí),應(yīng)注意掌握并通知前臺(tái)。
(1)外宿房(sleep out)。
(2)攜少量行李的住客房(occupied with light luggage)。
(3)請(qǐng)勿打擾房(dnd)
(4)雙鎖房(double locked)
二、房態(tài)的控制
房態(tài)的控制主要采取兩種方法:一是設(shè)計(jì)和制作房態(tài)控制的各種表格;二是房態(tài)信息的溝通。
(一)房態(tài)控制的表格
1、客房狀態(tài)表
3、客房狀態(tài)的差異表
客房狀況差異是用于記錄總臺(tái)顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。
(二)房態(tài)信息的溝通
1、做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性
2、做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通,確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性
第二節(jié) 總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧
一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。
總臺(tái)員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半?？偱_(tái)是給客人留下第一印象的地方,因此,總臺(tái)員工必須面帶笑容,以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。
二、把握客人的特點(diǎn)
不同的客人有不同的特點(diǎn),對(duì)酒店也有不同的要求。總臺(tái)接待員在接待客人時(shí),要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時(shí),要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn),進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理,做好有針對(duì)性的銷售。
第7篇 總臺(tái)工作管理規(guī)定范例
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總臺(tái)工作管理規(guī)定
文件編號(hào):dzhr0403017
版次:a
頁(yè)次:1/1
實(shí)施日期:
1、目的:為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司總臺(tái)工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1服飾要求:
總臺(tái)人員直接代表著公司形象,故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3.2電話接轉(zhuǎn)
3.2.1電話鈴聲響兩下,總臺(tái)人員應(yīng)迅速接聽,接聽電話時(shí)應(yīng)音調(diào)柔和,語(yǔ)氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語(yǔ)“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。
3.2.2對(duì)待來(lái)電者禮貌、熱情,首先弄清來(lái)電者身份、意圖,可應(yīng)用以下話語(yǔ)詢問(wèn)來(lái)電者:“請(qǐng)問(wèn)你貴姓”,“請(qǐng)問(wèn)您哪里找”,“請(qǐng)問(wèn)你找哪位”,“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你”等。
3.2.3明白來(lái)電者意愿后,在征得被訪問(wèn)者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽,當(dāng)被訪者正忙無(wú)法接聽或因特殊原因拒絕接入來(lái)電,總臺(tái)人員應(yīng)代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時(shí)記錄來(lái)電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人,必要時(shí)獲悉來(lái)電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。
3.2.4待來(lái)電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語(yǔ): “謝謝,再見”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。
3.2.5總臺(tái)人員不得利用工作之便,在上班時(shí)間私自或幫人接打私人電話。
3.3訪客接持
3.3.1當(dāng)客人來(lái)訪時(shí),總臺(tái)人員應(yīng)禮貌大方,積極主動(dòng)熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對(duì)方需訪對(duì)象后遞送茶水,并通知被訪人員;會(huì)客、洽談原則上在會(huì)議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);對(duì)于來(lái)訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問(wèn)清楚是否事先有約,并主動(dòng)通知被訪領(lǐng)導(dǎo),征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點(diǎn),并作記錄。
3.3.2客人走后,應(yīng)及時(shí)收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3嚴(yán)守公司秘密,不得同客人過(guò)多寒暄。
3.3.4對(duì)于個(gè)別不受歡迎之客人,應(yīng)馬上向公司報(bào)備。
擬文
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核準(zhǔn)
第8篇 總臺(tái)值班管理制度范本
第一條 總臺(tái)及各樓層值班小姐,統(tǒng)稱總辦文員。
第二條 總辦文員上班須著工作裝、化淡裝。
第三條 總辦文員要按以下程序工作:8:15到公司,穿工作服,檢查打卡機(jī),掛領(lǐng)導(dǎo)值班牌,開空調(diào)機(jī)(夏天);8:20,站立迎侯員工上班,主動(dòng)遞送卡片;8:30收卡。由公司派車接送上班的員工,因堵車或其他非主觀原因不能準(zhǔn)時(shí)上班的,不以遲到論,但要注明原因。
第四條 總辦文員對(duì)待員工或其他客人,要禮貌大方,熱情周到,對(duì)來(lái)找高層領(lǐng)導(dǎo)的客人,要問(wèn)清事先有無(wú)預(yù)約,并主動(dòng)通知被找領(lǐng)導(dǎo);客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后,應(yīng)主動(dòng)遞送茶水;客人離開后,應(yīng)及時(shí)收拾茶杯。
第五條 各樓層的文員,應(yīng)視本樓層的具體情況,參照總臺(tái)的工作程序做好工作。文員要保持會(huì)議室的整潔,早晚各檢查一次。會(huì)議室開會(huì)時(shí),應(yīng)事先做好清潔工作,并主動(dòng)給參加會(huì)議的人員倒茶水。會(huì)議結(jié)束后,立即清理會(huì)議室。
第六條 值班文員應(yīng)推遲30分鐘下班,各樓層文員下班前應(yīng)先關(guān)好空調(diào)整機(jī)并檢查各辦公室,發(fā)現(xiàn)里面沒(méi)有人時(shí),應(yīng)鎖門關(guān)燈,做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時(shí),要告知其離開時(shí)通知總臺(tái)。當(dāng)天值班的總臺(tái)文員,亦應(yīng)在員工下班后巡邏樓層,確保安全后,方可離開。
第七條 總辦文員違反本制度或其他與其本職工作相關(guān)的工作制度的,視情節(jié)給予其批評(píng),或50元以上,100元以下罰款處理,屢教不改的,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。
第9篇 商住物業(yè)總臺(tái)管理制度
商住大廈總臺(tái)管理制度
1 制度內(nèi)容
1.1.總臺(tái)交接班制度
1]理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2]班人員在接班人員因故未到場(chǎng),或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
3]交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。
4]接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
5]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。
6]接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。
7]當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后,接班人員方算結(jié)束。
8]交接班檢查記錄:
(1)應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄,檢查情況正常記√號(hào),不正常情況×號(hào)。
(2)每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。
(3)記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
(4)交接檢查事項(xiàng)。
1.2.總臺(tái)服務(wù)管理制度
總臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使總臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:
1]熱情迎送客戶,主動(dòng)問(wèn)好,儀態(tài)端莊,儀表整潔
2]嚴(yán)禁空崗,遇有特殊情況向領(lǐng)班請(qǐng)示后,有人接替方可離開
3]每日8:00-9:00、12:00-12:30、17:00-18:00應(yīng)在接待臺(tái)前站立服務(wù),站立時(shí)始終面對(duì)大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺(tái)
4]替客人代存物品必須有客戶存放和提取的簽字
5]見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立,微笑并問(wèn)好
6]接打私人電話不得超過(guò)10分鐘,不得在值崗期間說(shuō)笑聊天
7]接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問(wèn)要有問(wèn)必答,禮貌待客,百問(wèn)不厭
8]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問(wèn)題,要求立即上報(bào)領(lǐng)班
9]如遇外來(lái)客人詢問(wèn)大廈內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號(hào)碼,注意保密紀(jì)律
10]大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí),要迅速報(bào)告領(lǐng)班或客服主任
11]保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔,不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品
2 適用范圍
大廈總臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理
3 管理標(biāo)準(zhǔn)
1.應(yīng)答顧客和客戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。
2.如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以親切地說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)?；?qū)Σ黄?請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎
3.對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向顧客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。
4.回答顧客問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5.對(duì)顧客的合理要求,要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)顧客的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。
6.如果顧客稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。
7.面帶微笑真誠(chéng)服務(wù),這是總臺(tái)接待的基本要求,所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立笑迎天下客的良好風(fēng)氣。
4 工作表格:
1.值班記錄表(qms-pm-31001)
2.換班申請(qǐng)表(qms-pm-31002)
3.上下班簽到/離崗登記表(qms-pm-31003)
4.郵件收發(fā)記錄表(qms-pm-31004)
5.工作間鑰匙領(lǐng)用登記表(qms-pm-31005)
第10篇 總臺(tái)值班管理制度(范本)
第一條 總臺(tái)及各樓層值班小姐,統(tǒng)稱總辦文員。
第二條 總辦文員上班須著工作裝、化淡裝。
第三條 總辦文員要按以下程序工作:8:15到公司,穿工作服,檢查打卡機(jī),掛領(lǐng)導(dǎo)值班牌,開空調(diào)機(jī)(夏天);8:20,站立迎侯員工上班,主動(dòng)遞送卡片;8:30收卡。由公司派車接送上班的員工,因堵車或其他非主觀原因不能準(zhǔn)時(shí)上班的,不以遲到論,但要注明原因。
第四條 總辦文員對(duì)待員工或其他客人,要禮貌大方,熱情周到,對(duì)來(lái)找高層領(lǐng)導(dǎo)的客人,要問(wèn)清事先有無(wú)預(yù)約,并主動(dòng)通知被找領(lǐng)導(dǎo);客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后,應(yīng)主動(dòng)遞送茶水;客人離開后,應(yīng)及時(shí)收拾茶杯。
第五條 各樓層的文員,應(yīng)視本樓層的具體情況,參照總臺(tái)的工作程序做好工作。文員要保持會(huì)議室的整潔,早晚各檢查一次。會(huì)議室開會(huì)時(shí),應(yīng)事先做好清潔工作,并主動(dòng)給參加會(huì)議的人員倒茶水。會(huì)議結(jié)束后,立即清理會(huì)議室。
第六條 值班文員應(yīng)推遲30分鐘下班,各樓層文員下班前應(yīng)先關(guān)好空調(diào)整機(jī)并檢查各辦公室,發(fā)現(xiàn)里面沒(méi)有人時(shí),應(yīng)鎖門關(guān)燈,做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時(shí),要告知其離開時(shí)通知總臺(tái)。當(dāng)天值班的總臺(tái)文員,亦應(yīng)在員工下班后巡邏樓層,確保安全后,方可離開。
第七條 總辦文員違反本制度或其他與其本職工作相關(guān)的工作制度的,視情節(jié)給予其批評(píng),或50元以上,100元以下罰款處理,屢教不改的,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。
