物業(yè)助理管理制度旨在規(guī)范物業(yè)助理的工作行為，提升服務(wù)質(zhì)量，確保物業(yè)項(xiàng)目的日常運(yùn)營順暢。它涵蓋了以下幾個(gè)方面：
1. 職責(zé)界定：明確物業(yè)助理的崗位職責(zé)，包括接待業(yè)主、處理投訴、協(xié)助維護(hù)公共設(shè)施等。
2. 工作流程：規(guī)定物業(yè)助理的日常工作流程，如報(bào)修處理、費(fèi)用收取、文件管理等。
3. 行為準(zhǔn)則：設(shè)定物業(yè)助理的職業(yè)道德和行為規(guī)范，如尊重業(yè)主、保守秘密、誠實(shí)守信等。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：制定培訓(xùn)計(jì)劃，提升物業(yè)助理的專業(yè)技能和素質(zhì)，為職業(yè)發(fā)展提供路徑。
5. 考核評(píng)估：建立公正的績效考核體系，以激勵(lì)員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
包括哪些方面
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)助理提供的服務(wù)符合公司和業(yè)主的期望。
2. 溝通機(jī)制：建立有效的溝通渠道，使物業(yè)助理能及時(shí)反饋問題，與各部門協(xié)同工作。
3. 應(yīng)急處理：設(shè)立應(yīng)急處理程序，指導(dǎo)物業(yè)助理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，如火災(zāi)、漏水等。
4. 安全規(guī)定：強(qiáng)調(diào)安全意識(shí)，規(guī)定物業(yè)助理在工作中必須遵守的安全規(guī)程。
5. 個(gè)人儀表：規(guī)定物業(yè)助理的著裝、儀態(tài)和言行舉止，以維護(hù)專業(yè)形象。
重要性
物業(yè)助理作為物業(yè)公司的窗口，其工作表現(xiàn)直接影響業(yè)主滿意度和物業(yè)公司的口碑。良好的管理制度能夠：
1. 提升效率：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程，提高物業(yè)助理的工作效率，減少錯(cuò)誤和遺漏。
2. 保證質(zhì)量：明確職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，確保提供的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主需求相匹配。
3. 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力：通過公平的考核和培訓(xùn)機(jī)制，激發(fā)員工積極性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
4. 防范風(fēng)險(xiǎn)：通過行為準(zhǔn)則和安全規(guī)定，降低因不當(dāng)操作導(dǎo)致的法律風(fēng)險(xiǎn)。
5. 提升品牌形象：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)形象，有助于提升物業(yè)公司的整體形象。
方案
1. 制定詳細(xì)的崗位說明書，清晰描述物業(yè)助理的職責(zé)和期望成果。
2. 設(shè)立定期培訓(xùn)課程，涵蓋客戶服務(wù)技巧、物業(yè)管理法規(guī)、安全知識(shí)等。
3. 引入360度反饋機(jī)制，綜合上級(jí)、同事、下屬和業(yè)主的評(píng)價(jià)進(jìn)行績效評(píng)估。
4. 實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，對(duì)表現(xiàn)出色的物業(yè)助理給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定的進(jìn)行相應(yīng)處罰。
5. 定期回顧和更新制度，以適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)的變化和發(fā)展。
通過上述方案，我們期望構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)且充滿活力的物業(yè)助理團(tuán)隊(duì)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。
物業(yè)助理管理制度范文
第1篇 物業(yè)工程管理部 物業(yè)助理職務(wù)說明書
物業(yè)工程管理部物業(yè)助理職務(wù)說明書
工作概述:
負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的物業(yè)驗(yàn)收、公共環(huán)境及設(shè)施設(shè)備管理、裝飾裝修管理、日常維修管理、荒樓維護(hù)等工作;以及完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。
(一)任職資格
1、性別:男性;
2、年齡要求:35歲以下;
3、學(xué)歷要求:大?；蛞陨蠈W(xué)歷,土木工程或物業(yè)管理專業(yè);
4、工作經(jīng)驗(yàn):具備1年以上工程管理或物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn);
5、工作技能:持物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書;經(jīng)部門招聘考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(物業(yè)助理)合格可錄用,試用期經(jīng)員工轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)(物業(yè)助理)評(píng)測可轉(zhuǎn)正。(見附表)
(二)工作關(guān)系
1、直接上級(jí):工程管理部副主管
2、合作部門:
(1)內(nèi)部部門:管理公司,建筑公司,售樓部,裝修公司,機(jī)電公司等;
(2)外部部門:規(guī)劃國土管理所,行政執(zhí)法分局(中隊(duì)),交通管理所等。
(三)崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域物業(yè)的驗(yàn)收工作。
2、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域空置物業(yè)的管理工作。
3、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域日常維修工程的跟進(jìn)工作。
4、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域物業(yè)裝修的管理工作。
5、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域及其周邊公共環(huán)境、公共設(shè)施設(shè)備的管理工作。
(四)工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)
1、工作目標(biāo):按《樓宇驗(yàn)收操作規(guī)程》驗(yàn)收樓宇,確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過10分;
2、工作目標(biāo):按《空置物業(yè)檢護(hù)操作規(guī)程》對(duì)空置物業(yè)進(jìn)行管理,確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過10分;
3、工作目標(biāo):按《日常維修工程管理規(guī)程》對(duì)日常維修工程進(jìn)行管理,確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過10分;
4、工作目標(biāo):按《裝飾裝修管理規(guī)程》對(duì)裝飾裝修活動(dòng)進(jìn)行管理,確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過10分;
5、工作目標(biāo):按《公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備巡查規(guī)程》進(jìn)行巡查,確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過10分;
(五)工作要領(lǐng)和注意事項(xiàng)
1、按照部門的規(guī)章制度和程序處理事務(wù)。
2、細(xì)心謹(jǐn)慎,有較強(qiáng)的責(zé)任心。
3、熟悉業(yè)務(wù)流程,熱情服務(wù)。
4、保持良好的儀容儀表,禮貌待客。
第2篇 物業(yè)助理管理員服務(wù)禮儀規(guī)范
物業(yè)助理/管理員除了負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安外,還承擔(dān)小區(qū)綜合管理的任務(wù)。由於工作性質(zhì)的特殊性,物業(yè)部成為管理處各部門中與業(yè)戶接觸最頻繁的單位;物業(yè)助理/管理員的服務(wù)規(guī)范和精神風(fēng)貌成為小區(qū)品質(zhì)和管理水平的最直接的體現(xiàn),因此加強(qiáng)物業(yè)助理/管理員的規(guī)范服務(wù)意識(shí)成為物業(yè)管理處工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
物業(yè)助理/管理員的服務(wù)
1. 著裝整潔、儀容端莊,值勤時(shí)必須佩帶工作證。
2. 待人熱情、禮貌、莊嚴(yán)。
3. 物業(yè)助理/管理員因公務(wù)進(jìn)入住戶區(qū)域或單元內(nèi),應(yīng)先徵得對(duì)方業(yè)戶的許可後方可進(jìn)入,避免干擾業(yè)戶正常生活秩序。
4. 進(jìn)入業(yè)戶單元前,應(yīng)先按鈴,向?qū)Ψ秸f明造訪原因,得到許可後方可進(jìn)入。
5. 物業(yè)助理/管理員於巡檢時(shí)如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶單元大門未鎖,切不可冒失推入。必須先按門鈴,并高聲詢問是否有人,在確認(rèn)無人後,::才可代為鎖門留簽,并通知管理處。
6. 物業(yè)助理/管理員因公進(jìn)入住客區(qū)域要注意禮貌招呼問候,問好在前、稱謝在後、舉止得體,對(duì)可能有的不禮貌對(duì)待不強(qiáng)辯、不計(jì)較。
7. 物業(yè)助理/管理員進(jìn)住客區(qū)域後,如無必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避免引起不必要的誤會(huì)。
第3篇 客戶服務(wù)中心物業(yè)助理事務(wù)管理員職位說明書
客戶服務(wù)中心物業(yè)助理、事務(wù)管理員職位說明書
直屬上一級(jí)部門:管理處客戶服務(wù)中心
上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo):管理處客戶服務(wù)中心主管
管轄下一級(jí)部門:
下一級(jí)員工:
崗位職責(zé)
工作范圍
1.負(fù)責(zé)管理處各類檔案、資料的歸檔、立卷、編號(hào)等管理;
2.負(fù)責(zé)文件、資料的打印、復(fù)印、分類借閱等工作;
3.負(fù)責(zé)管理處電話、電報(bào)、傳真、復(fù)印機(jī)管理, 做好登記、分發(fā)、傳遞文件等工作;
4.負(fù)責(zé)管理處的客戶接待、日常清潔督查、房管事務(wù)督查、工作調(diào)度安排等工作;
5.負(fù)責(zé)管理處辦公用品的請(qǐng)購申請(qǐng)、購買、領(lǐng)用、保養(yǎng)等工作;
6.協(xié)助管理處經(jīng)理安排好各類會(huì)務(wù)工作,做好會(huì)議記錄,并按要求編寫會(huì)議紀(jì)要或決議等。
7.負(fù)責(zé)管理處對(duì)業(yè)戶的投訴、報(bào)修、咨詢、收費(fèi)、服務(wù)申請(qǐng)、報(bào)警求助等相關(guān)事宜。
對(duì)上應(yīng)履行之義務(wù)
1.負(fù)責(zé)傳遞公司、管理處的各種指示性文件、通知;
2.嚴(yán)格按工作秩序辦事、并遵守保密原則、不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、業(yè)主資料、決策等屬保密事項(xiàng);
3.定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)檔案、資料換使用期限情況, 并提出相關(guān)的合理化建議;
4.下班后檢查完辦公場所并上鎖后方可離開;
5.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
對(duì)下應(yīng)行使之權(quán)力
1.有權(quán)拒絕員工不按規(guī)定辦理借閱手續(xù)的資料、書籍等;
2.有權(quán)拒絕未經(jīng)簽批的文件打印;
3.有權(quán)催收員工的到期借閱資料。
橫向交叉界面
1.協(xié)調(diào)與各職能部門相關(guān)人員工作關(guān)系;
2.協(xié)調(diào)與財(cái)務(wù)出納、管理處其他作業(yè)部門的資料整理、服務(wù)配合、清理等工作關(guān)系;
3.積極協(xié)助處理好管理處與業(yè)主/住戶的工作關(guān)系。
任職資格
知識(shí):大專以上學(xué)歷, 有檔案、資料管理工作經(jīng)驗(yàn),熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序, 電腦打字熟練。具有相關(guān)的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí),對(duì)客戶服務(wù)系列環(huán)節(jié)熟悉。
品格:遵守企業(yè)制度、保安機(jī)密、有良好的職業(yè)道德和工作作風(fēng), 保守機(jī)密, 堅(jiān)持原則, 對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé), 盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。
能力:
1.電腦打字速度快(80字/分鐘及以上) ,有一定的文字處理、排版能力,熟悉辦公室有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的操作;
2.具有及時(shí)整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力。對(duì)歸案的檔案資料熟悉, 做到查找準(zhǔn)確、快速;
3.溝通能力好,善于與人相處交往,表達(dá)能力、領(lǐng)悟能力好;
4.組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng),根據(jù)客戶服務(wù)的需要調(diào)度指揮各作業(yè)部門完成服務(wù)任務(wù)。
評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
量化指標(biāo)(階段性確定)。
非量化指標(biāo)
1.檔案資料裝訂精美、排列有序、查找方便, 檔案資料保存完好無損;
2文件打印、分發(fā)、傳遞及時(shí)、快捷;
3.辦公室清潔督察及時(shí)到位;
4.對(duì)管理處各項(xiàng)房屋管理事務(wù)、清潔事務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等事務(wù)進(jìn)行監(jiān)察;
5.對(duì)客服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能嫻熟、業(yè)戶滿意。
第4篇 管理處物業(yè)助理接待員崗位職責(zé)
管理處物業(yè)助理(接待員)崗位職責(zé)
(1)上班后即閱讀上一班管理工作記錄,如有需要,可采取相應(yīng)措施并作好記錄。
(2)公共地方巡視,如:水、電、空調(diào)供應(yīng)情況,清潔情況,保安情況以及其它事項(xiàng)。巡視完畢后即填寫巡視報(bào)告呈交每班主管。所有報(bào)告必須交到管理部主任處。
(3)建立及整理物業(yè)內(nèi)住戶的有關(guān)記錄,除日間辦公電話及負(fù)責(zé)人姓名外,更須有夜間的緊急聯(lián)絡(luò)電話及聯(lián)絡(luò)人姓名。有關(guān)業(yè)主的記錄資料必須保密,并及時(shí)送交管理部主任處理。
(4)認(rèn)真聽取業(yè)主對(duì)管理工作的意見,接受投訴。可處理者,即行處理,不能解決者,報(bào)告上級(jí),并填寫于管理工作記錄內(nèi)。
(5)了解各部門員工的工作情況,接受上級(jí)的工作安排。
(6)熟悉《管理公約》和《業(yè)戶手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定,掌握發(fā)生火警、盜竊或其它災(zāi)害事故時(shí)的應(yīng)急處理方法。
(7)參與驗(yàn)收工作,并做好業(yè)戶入戶交接的手續(xù)。
(8)必須穿著整齊制服當(dāng)值。
(9)禮貌、耐心回答客人的詢問。
(10)監(jiān)察周圍之環(huán)境衛(wèi)生,督促清潔員工工作。
(11)協(xié)助處理及分發(fā)每日之報(bào)章及刊物。
