物業(yè)客戶管理制度是物業(yè)管理的核心組成部分，旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保物業(yè)運(yùn)營(yíng)的高效和有序。其主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：
1. 客戶信息管理：收集、更新和保護(hù)客戶的個(gè)人信息，以便提供定制化服務(wù)。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：明確各類服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和響應(yīng)時(shí)間，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。
3. 投訴處理機(jī)制：建立有效的投訴反饋渠道，及時(shí)解決客戶問題。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期對(duì)員工進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。
5. 溝通與關(guān)系維護(hù)：定期與客戶溝通，了解需求，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。
6. 評(píng)估與改進(jìn)：通過客戶滿意度調(diào)查等方式，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
包括哪些方面
1. 客戶接待：規(guī)范接待禮儀，確保初次接觸的良好印象。
2. 問題解決：設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化的問題解決流程，提高處理效率。
3. 費(fèi)用管理：透明化費(fèi)用收取，避免誤解和糾紛。
4. 緊急情況應(yīng)對(duì)：制定應(yīng)急預(yù)案，快速響應(yīng)突發(fā)事件。
5. 公共區(qū)域管理：保持公共環(huán)境整潔，保障設(shè)施完好。
6. 維修保養(yǎng)服務(wù)：定期進(jìn)行設(shè)施設(shè)備檢查，提供及時(shí)維修。
重要性
物業(yè)客戶管理制度的重要性在于：
1. 提升客戶滿意度：通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，滿足客戶需求，提升客戶忠誠(chéng)度。
2. 優(yōu)化資源分配：合理調(diào)配人力物力，降低運(yùn)營(yíng)成本。
3. 防范風(fēng)險(xiǎn)：規(guī)范操作，減少因服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的法律糾紛。
4. 塑造品牌形象：良好的客戶體驗(yàn)有助于樹立物業(yè)公司專業(yè)、負(fù)責(zé)任的形象。
方案
1. 制定詳細(xì)的服務(wù)手冊(cè)，明確各項(xiàng)服務(wù)的具體操作步驟。
2. 設(shè)立客戶服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理和問題解決。
3. 定期舉辦內(nèi)部培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念。
4. 建立客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入員工績(jī)效考核。
5. 設(shè)立投訴熱線和在線反饋平臺(tái)，確?？蛻粢庖娔芗皶r(shí)傳達(dá)。
6. 定期開展客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)策略。
通過以上方案，物業(yè)客戶管理制度將為客戶提供高效、專業(yè)、貼心的服務(wù)，同時(shí)促進(jìn)物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展。
物業(yè)客戶管理制度制定范文
第1篇 物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)
物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)
1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過程控制的責(zé)任部門。對(duì)公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。
3、為客戶提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對(duì)供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù))。
6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對(duì)物業(yè)管理公司的意見與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負(fù)責(zé)與客戶溝通, 組織對(duì)客戶的回訪,接待客戶報(bào)修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。
9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。
10、負(fù)責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視測(cè)量。
11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。
第2篇 物業(yè)客戶需求識(shí)別管理程序
公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場(chǎng),獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對(duì)性地向客戶提供延伸服務(wù),不斷滿足或超越客戶的預(yù)期值,從而不僅可以增加公司的利潤(rùn),更能鞏固客戶忠誠(chéng)度。
對(duì)客戶需求的識(shí)別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)三個(gè)方面進(jìn)行識(shí)別。
1、對(duì)管理方面的識(shí)別
即指我們提供的管理帶給客戶的價(jià)值,包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運(yùn)行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低,因?yàn)橹挥斜ＷC管理質(zhì)量,才能提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。
對(duì)管理方面的識(shí)別,是識(shí)別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎(chǔ)上,建立一個(gè)穩(wěn)定的、經(jīng)濟(jì)的管理體系。
2、對(duì)服務(wù)方面的識(shí)別
主要是客戶接受服務(wù)時(shí)的感覺,也即客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知程度。如接待客戶時(shí)的態(tài)度、動(dòng)作、環(huán)境,接待客戶投訴時(shí)的方式,::服務(wù)完成后的后續(xù)跟進(jìn)動(dòng)作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強(qiáng);只有及時(shí)識(shí)別客戶對(duì)服務(wù)的需求,了解客戶希望見到的改進(jìn),力求在最短的時(shí)間內(nèi)作出改進(jìn),才能讓客戶主觀感覺到服務(wù)質(zhì)量在提高。
3、對(duì)經(jīng)營(yíng)方面的識(shí)別
通過對(duì)客戶的行為進(jìn)行分析,記錄客戶和潛在客戶的購(gòu)買行為,鑒別客戶購(gòu)買興趣的產(chǎn)生原因、一段時(shí)間內(nèi)的購(gòu)買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購(gòu)買計(jì)劃和時(shí)間表,從而決定提供何種商品/服務(wù),最后制定一個(gè)讓客戶覺得前景優(yōu)惠、有利可圖的購(gòu)買模式。
客戶需求由管理處進(jìn)行識(shí)別,由品質(zhì)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并組織實(shí)施。客戶的管理及服務(wù)方面的需求由管理處具體實(shí)施;客戶的經(jīng)營(yíng)需求由e家網(wǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施,即由e家網(wǎng)負(fù)責(zé)提供經(jīng)營(yíng)服務(wù)或?qū)ふ医?jīng)營(yíng)服務(wù)供方。
第3篇 z物業(yè)客戶服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范
物業(yè)客戶服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范
1、問候語(yǔ):您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;
2、歡迎語(yǔ):歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;
3、祝福語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái);
4、告別語(yǔ):再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;
5、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了;
6、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝;
7、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;
8、征詢語(yǔ):請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
9、請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
10、商量語(yǔ):……您看這樣好不好
11、解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;
12、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
第4篇 物業(yè)客戶報(bào)事管理制度
h物業(yè)客戶報(bào)事管理制度
1.0目的
1.1規(guī)范客戶報(bào)事的范圍、分類處理流程,強(qiáng)調(diào)以客戶服務(wù)為中心,通過對(duì)各節(jié)點(diǎn)的準(zhǔn)確控制,保證報(bào)事處理的及時(shí)、主動(dòng)、有效,達(dá)到持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度的目的。
2.0范圍
2.1適用于對(duì)外部單位、公司內(nèi)各相關(guān)部門報(bào)送以及客服熱線、公司網(wǎng)站各種渠道傳達(dá)的客戶咨詢、建議、求助以及認(rèn)為由于我們工作的失誤而產(chǎn)生的各項(xiàng)投訴的處理。
2.2各管理處相關(guān)職能部門應(yīng)依據(jù)公司報(bào)事管理制度制定相應(yīng)管理制度或工作流程,并報(bào)公司總辦備案。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目客戶服務(wù)中心
_負(fù)責(zé)將本部門收到的客戶報(bào)事信息于一個(gè)工作日內(nèi)安排到相應(yīng)的職能部門(維修、保潔、安全等);
_監(jiān)督和協(xié)調(diào)客戶報(bào)事流程中各職能部門的操作進(jìn)度,掌握流程中的責(zé)任分配和工作安排情況;
_為投訴的處理提供專業(yè)技術(shù)建議及執(zhí)行支持;
_協(xié)助總經(jīng)辦處理好部分客戶報(bào)事,減小對(duì)公司的負(fù)面影響。
_負(fù)責(zé)本部門接受的報(bào)事結(jié)果的回復(fù)和記錄,根據(jù)情況報(bào)品質(zhì)管理部備案。
3.2品質(zhì)管理部
_是負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目品質(zhì)監(jiān)督和管理的主管部門,負(fù)責(zé)制定并修改相關(guān)客戶報(bào)事的制度及工作流程;
_通過《投訴建議處理單》與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)口函接事件報(bào)送,接受客戶報(bào)事,安排和跟蹤事件處理過程;
_必要事件對(duì)外統(tǒng)一回答口徑并代表公司對(duì)客戶報(bào)事的處理情況同項(xiàng)目客服中心進(jìn)行溝通;
_報(bào)事處理完成后負(fù)責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)提交處理報(bào)告;
_負(fù)責(zé)對(duì)重大事項(xiàng)的組織處理過程中制定處理意見,以及向公司領(lǐng)導(dǎo)的匯報(bào)工作。
_負(fù)責(zé)本部門接受的報(bào)事處理結(jié)果的回復(fù)和記錄。
_負(fù)責(zé)部門重大報(bào)事事件的資料存檔。
3.3法律顧問
_負(fù)責(zé)為公司提供相關(guān)的法律意見支持;
_協(xié)助起草客戶報(bào)事過程中的正式書面文件;
_并協(xié)助公司與客戶及司法機(jī)關(guān)建立良好溝通協(xié)調(diào)關(guān)系。
3.4公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)重要、重大報(bào)事方案的審核批準(zhǔn)。
_對(duì)于超出項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處理權(quán)限的重要、重大方案,須由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將事件部門處理初步意見通過部門聯(lián)絡(luò)單報(bào)到品質(zhì)管理部,由品質(zhì)管理部經(jīng)理閱后簽字提交給公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
_公司領(lǐng)導(dǎo)審批后將處理意見簽署后通過品質(zhì)管理部返還給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人并執(zhí)行。
4.0客戶報(bào)事處理原則
4.1及時(shí)性原則:為保障以最短期限限處理并回復(fù)客戶報(bào)事的處理結(jié)果,降低因時(shí)間拖延導(dǎo)致客戶滿意度的減低。
具體規(guī)定:
_公司各項(xiàng)目部門在接收到本部門不能解決的客戶報(bào)事時(shí),原則上必須在不超過一個(gè)工作日內(nèi)以書面或電郵方式傳遞至公司品質(zhì)管理部;
_項(xiàng)目客服中心在接到客戶報(bào)事時(shí),原則上不超過一個(gè)工作日安排處理或回復(fù)客戶。
_公司網(wǎng)站上正式的客戶報(bào)事最遲不超過報(bào)事的次日內(nèi)回復(fù)客戶公司已收到相關(guān)信息,并會(huì)及時(shí)給予處理與回復(fù)。
_最后解決或答復(fù)時(shí)間原則上不超過五個(gè)工作日,特殊事件需較長(zhǎng)期間協(xié)調(diào)處理的也需由專人負(fù)責(zé)在接受報(bào)事五個(gè)工作日后,每隔一日向客戶通報(bào)處理進(jìn)展情況。
4.2統(tǒng)一性原則:為保障客戶與公司的利益,在對(duì)客戶報(bào)事的處理上公司內(nèi)各部門需保持高度的統(tǒng)一性,以便對(duì)客戶服務(wù)工作的一致性,減少不必要的紛爭(zhēng)。
具體規(guī)定:
_公司在處理客戶問題上,在內(nèi)部的制度流程規(guī)范以內(nèi)的客戶報(bào)事,處理方案可由各部門負(fù)責(zé)人審核后直接回復(fù)客戶,但需有內(nèi)部審核的書面記錄;
_對(duì)性質(zhì)相同的三起以上的投訴事件,無論是否在部門規(guī)程以內(nèi),均需報(bào)至公司品質(zhì)管理部備案,以便對(duì)后續(xù)內(nèi)部規(guī)程進(jìn)行論證與調(diào)整;
_在部門業(yè)務(wù)規(guī)程范圍外的需報(bào)至公司總經(jīng)辦統(tǒng)一處理與回復(fù)客戶。
5.0客戶報(bào)事的分類:
5.1按照?qǐng)?bào)事的復(fù)雜、嚴(yán)重程度
5.1.1重大報(bào)事:訴訟、新聞媒體曝光、索賠金額在5萬以上,10人以上集體或
分別報(bào)事。
5.1.2重要或熱點(diǎn)報(bào)事:可能引發(fā)訴訟或被媒體曝光、索賠金額在1萬以上、多人集體或分別報(bào)事、業(yè)主廣泛關(guān)注的涉眾型問題等。
5.1.3普通報(bào)事:影響面不廣,造成后果不嚴(yán)重,容易解決的問題。
5.2按照?qǐng)?bào)事的有效性
5.2.1有效報(bào)事:報(bào)事內(nèi)容真實(shí),且屬于公司責(zé)任范圍之內(nèi)。
5.2.2無效報(bào)事:虛假報(bào)事或在公司責(zé)任范圍外。
5.3按照?qǐng)?bào)事的性質(zhì)
5.3.1投訴
5.3.2非投訴類(咨詢、建議、溝通、求助)
6.0客戶報(bào)事的渠道:
原則上各個(gè)渠道受理報(bào)事均由項(xiàng)目客戶服務(wù)部門歸口處理。
6.1公司網(wǎng)站
_在線投訴
_y信箱
6.2電話
_客服專線(02_______1)
6.3信函/傳真/郵件
_信函/傳真
6.4來訪
_業(yè)主到項(xiàng)目客服中心申報(bào)事件
6.5其它:
_開發(fā)商轉(zhuǎn)交
_政府主管部門傳達(dá)
_通過新聞媒體了解
7.0客戶報(bào)事的管理流程
注:本流程僅針對(duì)轉(zhuǎn)至公司層面的客戶報(bào)事,物業(yè)公司及公司營(yíng)銷等一線部門客戶報(bào)事的管理應(yīng)依據(jù)公司報(bào)事管理制度制定相應(yīng)工作流程,且應(yīng)遵循本制度第4.0條的原則。
7.1受理
7.1.1公司其它部門接到報(bào)事后也應(yīng)耐心接待并做好記錄,內(nèi)容包括接受到的全部信息,一個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)項(xiàng)目客服中心,同時(shí)指引客戶到正式報(bào)事渠道。
7.1.2項(xiàng)目客服中心接到報(bào)事后應(yīng)首先區(qū)分是屬投訴類或非投訴類,再分類在《客戶報(bào)事登記表》(參見附表一)上做好記錄,基本記錄內(nèi)容應(yīng)包括三部分:報(bào)事來源、客戶信息(姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式)、主要內(nèi)容及要求。
7.1.3注意事項(xiàng):
_匿名報(bào)事為無效報(bào)事。
_客戶反映情況不詳、沒有聯(lián)系方式為無效報(bào)事。
7.2處理
7.2.1項(xiàng)目客服中心在接訴后負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)事做初步的了解和分析,初步判定事情的相關(guān)負(fù)責(zé)部門和重要緊急程度,并視事情的重要緊急程度做相應(yīng)安排。
_無效報(bào)事:核實(shí)后立即回復(fù)客戶并說明原因后關(guān)閉事件。
_普通報(bào)事:能夠立即回復(fù)的立即回復(fù),需其它職能部門協(xié)助的,初步判定后在1個(gè)工作日內(nèi)直接派發(fā)到職能部門相關(guān)人員進(jìn)行處理,處理完畢后立即反饋到項(xiàng)目客服中心回復(fù)業(yè)主后關(guān)閉事件。
_重要或熱點(diǎn)報(bào)事,接訴后立即以電話安排,并在一個(gè)工作日內(nèi)以書面形式(《客戶報(bào)事聯(lián)系單》參見附表二)派發(fā)到責(zé)任部門相關(guān)人員,同時(shí)抄送公司品質(zhì)管理部備案,品質(zhì)管理部協(xié)助項(xiàng)目客服中心督導(dǎo)事件處理進(jìn)程。處理完畢后項(xiàng)目客服中心向品質(zhì)管理部匯報(bào)后關(guān)閉事件。
_重大報(bào)事,接訴后立即以電話及電郵派發(fā),并在一個(gè)工作日內(nèi)以書面形式派發(fā)到職能部門負(fù)責(zé)人,同時(shí)抄報(bào)公司總經(jīng)理。如是危機(jī)事件(對(duì)公司品牌、聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)等有較嚴(yán)重影響),必須立即上報(bào)公司總經(jīng)理并成立臨時(shí)應(yīng)急處理小組,具體參照公司《應(yīng)急處理制度》(參見附件二)規(guī)定執(zhí)行。
7.2.2職能部門相關(guān)人員接到報(bào)事后一般應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)安排進(jìn)行情況核實(shí),查明原因并會(huì)同項(xiàng)目客服中心、客戶三方共同確定解決方案。
7.2.3重要/重大報(bào)事,或涉及金額在3000元以上的,處理方案需報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。
7.2.4方案確定后應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)安排執(zhí)行,執(zhí)行完成立即回復(fù)項(xiàng)目客服中心。
7.2.5不能立即執(zhí)行應(yīng)說明原因,并給出解決時(shí)限,一般不能超過5個(gè)工作日,特殊情況需由職能部門負(fù)責(zé)人同客戶協(xié)商后確定,報(bào)項(xiàng)目客服中心備案。
7.2.6注意事項(xiàng):
_職能部門負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行解決方案,處理過程中應(yīng)隨時(shí)同項(xiàng)目客服中心保持溝通,告知進(jìn)度,方案實(shí)施完成后應(yīng)及時(shí)反饋。
_項(xiàng)目客服中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、跟蹤、督促責(zé)任部門解決報(bào)事。如有必要可召集相關(guān)部門責(zé)任人開碰頭會(huì),分析報(bào)事原因,討論解決方案。
_原則上由客服人員直接同客戶溝通,責(zé)任部門提供技術(shù)或資源支持。
_其余職能部門需為投訴的處理提供必要的配合。
7.3回復(fù)
7.3.1公司接收的客戶報(bào)事原則上由品質(zhì)管理部人員負(fù)責(zé)統(tǒng)一對(duì)客進(jìn)行回復(fù)。
7.3.2如涉及新聞媒體的,由專人代表公司向公眾和媒體發(fā)布消息。參照集團(tuán)《媒體宣傳工作制度處理》規(guī)定執(zhí)行。
7.3.4注意事項(xiàng):
_一般性報(bào)事可在方案確定后直接回復(fù)客戶。
_重大或有爭(zhēng)議的客戶報(bào)事,需有書面回復(fù)的需由律師審核后回復(fù)客戶。
7.4總結(jié)和分析
7.4.1項(xiàng)目客服中心負(fù)責(zé)在報(bào)事處理過程中和完成后向公司提交處理報(bào)告,包括處理意見、過程跟蹤、未完成情況、對(duì)被投訴當(dāng)事人的處罰意見等。
7.4.2在每日《客服日?qǐng)?bào)》中對(duì)各只能部門報(bào)事單獨(dú)匯總。
7.4.3重要/熱點(diǎn)報(bào)事在每月《客服月報(bào)》中還需要單獨(dú)列項(xiàng),并且列出處理意見和結(jié)果。
7.4.4重大報(bào)事在每季度《客服季報(bào)》中單獨(dú)列項(xiàng),處理過程中用電子郵件以《進(jìn)程報(bào)告》形式提交公司品質(zhì)管理部,處理完畢后半月內(nèi)以《重大報(bào)事匯總報(bào)告》形式提交公司。
7.4.5每年年底提交《年度客戶報(bào)事情況簡(jiǎn)析》,匯總統(tǒng)計(jì)當(dāng)年情況?；仡櫮甓戎匾?熱點(diǎn)、重大報(bào)事情況,分析原因,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
7.5歸檔
7.5.1客戶報(bào)事處理過程中形成的記錄、涉及的資料均為該報(bào)事檔案。
7.5.2客戶報(bào)事處理完畢后,將檔案統(tǒng)一編號(hào)保管。
7.5.3重大報(bào)事單獨(dú)立卷保管。
8.0附錄:
8.1工作流程圖(附件一)
8.2《客戶報(bào)事登記表》(附表一)
8.3《投訴處理單》(附表二)
8.4《客戶服務(wù)月報(bào)》(客服中心檔案)
8.5《突發(fā)事件處理制度》(附件二)
第5篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度
醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時(shí),耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對(duì)所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會(huì),責(zé)任部門對(duì)本部門的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據(jù)國(guó)家檔案法和檔案管理規(guī)定,對(duì)各部門檔案進(jìn)行管理,確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。
2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對(duì)歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。
4、對(duì)收到的檔案材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫(kù)藏、管理科學(xué)、查找迅速。
5、對(duì)檔案庫(kù)房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對(duì)破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對(duì)作廢檔案及時(shí)銷毀。
6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。
7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
三、例會(huì)制度
每周五9:00
參加人員:主要負(fù)責(zé)人
內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對(duì)下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。
會(huì)議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會(huì)討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。
第6篇 某某物業(yè)客戶滿意率測(cè)量管理規(guī)定
某物業(yè)客戶滿意率測(cè)量的管理規(guī)定
一、制定本規(guī)定的目的及范圍
目的:通過對(duì)顧客滿意度的調(diào)查,了解本公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望,及時(shí)的處理客戶投訴,根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系,不斷提高顧客滿意程度。
范圍:適用于顧客對(duì)本公司所提供的服務(wù),小區(qū)管理及產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度的評(píng)價(jià)。
三、各自的職責(zé)
1、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查,針對(duì)調(diào)查的結(jié)果及其他顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析,并編制《經(jīng)理服務(wù)卡》、《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》。(見附表)
2、管業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)征詢表和調(diào)查方案的審批。
3、客戶投訴由投訴中心主任審批處理。
四、工作程序
(一)、經(jīng)理服務(wù)卡的制定及發(fā)放
1、經(jīng)理服務(wù)卡上有姓名、電話、傳呼、電子郵件。(見附表)
2、經(jīng)理服務(wù)卡由公司統(tǒng)一印制并隨《業(yè)主公約》一起發(fā)放。
(二)、顧客滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)和方式
1、客戶投訴中心每半年使用《顧客滿意度征詢表》對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查,采用物管處上門分發(fā)的方式送交顧客。(選擇顧客時(shí)采取隨機(jī)抽樣的方法)
2、對(duì)于新增加的服務(wù)項(xiàng)目,在實(shí)施后三個(gè)月內(nèi),也可采用上述方法發(fā)出《顧客滿意度征詢表》,進(jìn)行滿意度調(diào)查。
3、當(dāng)出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問題或其它特殊情況,可組織針對(duì)特定對(duì)象的顧客滿意度調(diào)查。
(三)、《顧客滿意度征詢表》或調(diào)查方案
1、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)《顧客滿意度征詢表》或調(diào)查方案的投訴,在設(shè)計(jì)過程中要考慮如下因素:
a:顧客類型,包過年齡、性別及職業(yè)等。
b:管理處所提供的服務(wù)項(xiàng)目種類。
c:顧客對(duì)公司所提供的服務(wù)滿意程度。
d:顧客對(duì)現(xiàn)有服務(wù)情況的意見、建議及對(duì)未來服務(wù)的期望。
2、根據(jù)每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容由顧客給出滿意度的等級(jí),各等級(jí)的評(píng)定數(shù)量及各滿意度等級(jí)數(shù)量在總評(píng)定數(shù)量中所占比例,可以評(píng)定顧客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度。
(四)、顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施
客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表,在一周內(nèi)進(jìn)行回收,回收率超過85%時(shí),此次調(diào)查才視為有效。
(五)、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析
客戶服務(wù)中心將回收的調(diào)查表分類,分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并對(duì)滿意度進(jìn)行計(jì)算。
每項(xiàng)服務(wù)的滿意率=每項(xiàng)服務(wù)滿意等級(jí)數(shù)量/服務(wù)總評(píng)定數(shù)量
(六)、糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施
1、需要重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施
a:滿意等級(jí)比率最低的服務(wù)項(xiàng)目
b:不滿意等級(jí)比率最高的服務(wù)項(xiàng)目
c:書面提出的意見、建議。(包過最不滿意處)
d:顧客的服務(wù)期望
e:與前一次調(diào)查結(jié)果比較滿意度降低的服務(wù)項(xiàng)目
2、客戶服務(wù)中心每年根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果,以及其他渠道獲取到的顧客滿意度信息(顧客的投訴與顧客的日常溝通、媒體、消費(fèi)者組織等相關(guān)方反饋的信息等),整理出《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》,提出針對(duì)性處理4.6.1的處理措施。
3、客戶服務(wù)中心已具針對(duì)性處理措施組織相關(guān)部門進(jìn)行回訪,分析原因,及時(shí)處理,并采取相應(yīng)的糾正或改進(jìn)措施。
(七)、顧客投訴處理責(zé)任人制度
1、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人辦公室主任負(fù)責(zé)顧客投訴處理。
2、接到客戶投訴,應(yīng)填寫《顧客投訴記錄》分析原因,確定有效投訴和無效投訴。
(八)、投訴制度及處理過程方法
1、凡住戶對(duì)小區(qū)管理、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴、建議、不論采取何種形式如來訪、來函(投訴箱)、來電(傳真)、統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心集中管理,登記、組織處理,若其他部門直接接到住戶投訴,應(yīng)用電話或口頭方式將住戶投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心。
2、客戶服務(wù)中心接到客戶投訴、建議時(shí),需要熱情耐心,將情況了解清楚,應(yīng)填寫《顧客投訴記錄》,并作必要的解釋和說明,同時(shí)填寫《服務(wù)投訴單》一式二份,注明投訴人姓名、單位、日期(見附表)迅速上門與投訴人聯(lián)系,對(duì)住戶的投訴必須做出及時(shí)的反應(yīng)(當(dāng)天)處理。
3、投訴處理過程中,相關(guān)部門應(yīng)組織有關(guān)人員分析投訴產(chǎn)生的原因,討論今后避免出現(xiàn)類似問題。按《糾正、預(yù)防措施》程序執(zhí)行。
4、投訴處理完畢,相關(guān)部門主任在投訴單上填寫投訴具體處理方式和處理結(jié)果。一般情況要求三日工作日內(nèi)回單,若三個(gè)工作日內(nèi)無法回單,相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)中心說明情況,中心應(yīng)在投訴記錄上作相應(yīng)記錄。
5、對(duì)于各部門短期內(nèi)無法解決或無力解決的問題,相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)的與客戶中心聯(lián)系,由服務(wù)中心向顧客作適當(dāng)?shù)慕忉?以取得顧客的諒解。
6、每月前5天,客戶服務(wù)中心匯總上月投訴單受理和處理情況,填寫投訴日?qǐng)?bào)表并進(jìn)行初步分析,針對(duì)投訴產(chǎn)生的原因,提出改進(jìn)的建議,交各辦公室主任審閱后發(fā)往各部門以促進(jìn)改進(jìn)工作。
第7篇 商住物業(yè)客戶遷出管理制度
商住大廈客戶遷出管理制度
1 制度內(nèi)容
對(duì)客戶遷出進(jìn)行協(xié)助和管理
2 適用范圍
從客戶提出辦理遷出申請(qǐng)到完全離開大廈的工作過程
3 管理標(biāo)準(zhǔn)
1、客戶提前填寫遷出申請(qǐng)表
2、客戶的出入證如數(shù)交回客戶服務(wù)部
3、客戶無拖欠費(fèi)用
4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)
5、房?jī)?nèi)無任何設(shè)施破損
6、客戶順利遷出大廈
4 工作流程
1.提交遷出申請(qǐng)
客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請(qǐng)表。
2.退證
客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。
3.驗(yàn)房
客戶服務(wù)部收到申請(qǐng)表后,通知工程部驗(yàn)房,工程部填寫驗(yàn)收合格報(bào)告,并交到財(cái)務(wù)部(單 元內(nèi)若有損壞,應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額)。
4. 結(jié)算
客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù),財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單,客戶服務(wù)部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。
5.發(fā)遷出證
客戶服務(wù)部根據(jù)財(cái)務(wù)部通知,向客戶發(fā)放遷出證,并通知保安部作出安排。
5 工作表格:
1.客戶遷出通知單(qms-pm-31601)
2.客戶遷出/退租申請(qǐng)表(qms-pm-31602)
3.貨運(yùn)手推車使用登記表(qms-pm-31603)
4.單元鑰匙交接登記表(qms-pm-31604)
5.貨梯使用申請(qǐng)表(qms-pm-31605)
第8篇 商住物業(yè)客戶檔案管理制度
商住大廈客戶檔案管理制度
1 制度內(nèi)容
為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通,掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等,有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng),而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶信息并管理好這些信息,特建立此制度
2 管理目標(biāo)
客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。
3 適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。
一般客戶檔案包括以下的資料:
1.收集客戶單位資料
2.客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金
3.客戶裝修工程文件
4.客戶遷入時(shí)填具之資料
5.客戶資料補(bǔ)充
6.客戶聯(lián)絡(luò)資料
7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料
8.客戶與管理處往來文件
9.客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄
10.客戶請(qǐng)修記錄
11.客戶投訴記錄
12.客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序
4 注意事項(xiàng)
1.及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào),傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確,認(rèn)真地登記并制作各種表格。
2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強(qiáng)橫向溝通;
3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);
4.接聽客戶投訴,解決客戶投訴;
5.接聽客戶工程報(bào)修電話,及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。
5 工作表格
1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)
2.客戶緊急聯(lián)絡(luò)表(qms-pm-31302)
3.非機(jī)動(dòng)車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)
4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)
5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)
6.停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)
7.電話報(bào)裝申請(qǐng)表(qms-pm-31307)
8.電話變更登記表(qms-pm-31308)
9.備租/售電話號(hào)碼登記表(qms-pm-31309)
10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)
11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)
12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)
13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)
14.移機(jī)電話統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-31314)
15.車位申請(qǐng)登記表(qms-pm-31315)
16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)
17.代保管單元鑰匙申請(qǐng)表(qms-pm-31317)
18.水、電表底數(shù)確認(rèn)單(qms-pm-31318)
第9篇 商住物業(yè)客戶報(bào)修管理制度
商住大廈客戶報(bào)修管理制度
1 制度內(nèi)容
客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對(duì)客戶無論電話、口
頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處
理。
2 適用范圍
適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。
盡快處理客戶的報(bào)修, 規(guī)范維修服務(wù)工作, 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。
1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容, 并傳達(dá)至機(jī)電部.
2.機(jī)電人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.
3.機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
3 管理標(biāo)準(zhǔn)
提高工程維修的工作效率,加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。
4 工作流程
1.大廈管業(yè)助理接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修記錄表》。
2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。
3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報(bào)修記錄表》和《維修單》送達(dá)機(jī)電部,并請(qǐng)接收人簽字接收。
4.機(jī)電人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。
5.如客戶報(bào)修內(nèi)容屬維修服務(wù)項(xiàng)目表內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng); 否則由機(jī)電主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。
6.機(jī)電人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。
7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證合格或不合格并填在備注欄內(nèi)。
8.對(duì)有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
9.維修完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
5 工作表格:
1.工程報(bào)修單(qms-pm-3501)
2.工程報(bào)修登記表(qms-pm-3502)
3.報(bào)修情況跟進(jìn)記錄表(qms-pm-3503)
4.工程報(bào)修[免費(fèi)]統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-3504)
第10篇 荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程
荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程
1 回訪工作規(guī)定
1.1 責(zé)任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。
1.3 投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4 維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5 組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6 重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8 客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
1.9 對(duì)回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10 當(dāng)需對(duì)同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11 對(duì)客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
1.12 對(duì)同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13 對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2回訪處理工作流程
2.1 公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2 客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
2.4 將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3 附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
第11篇 荔園物業(yè)客戶報(bào)修管理工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶報(bào)修管理工作規(guī)程
1 目的
規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2 適用范圍
適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3 職責(zé)
3.1 工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3.2 客服部前臺(tái)客服員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.3 工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4 工作程序
4.1 住戶報(bào)修
1)客服部前臺(tái)客服員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《維修單》。
2)前臺(tái)客服員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:
①當(dāng)住戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
②報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
③對(duì)于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
3)工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在《維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服部備案。
5)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
6)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
7)維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后,由工程部主管將《維修單》交前臺(tái)客服員進(jìn)行返單,前臺(tái)客服員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。
4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
1)前臺(tái)客服員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。
2)前臺(tái)客服員將《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3)工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》上注明維修有關(guān)事項(xiàng),并對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行收拾整理。
4.3 費(fèi)用結(jié)算
1)報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進(jìn)行收費(fèi)。
2)財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi)。此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時(shí)進(jìn)行扣除。
5 附表
5.1 《有償服務(wù)記錄表》
5.2 《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》
第12篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理管理費(fèi)規(guī)程
小區(qū)物業(yè)客戶管理之管理費(fèi)
管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳規(guī)定
為保障住戶在本物業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,以達(dá)到投資保值和升值的效果,因此各業(yè)主/住戶亦需要承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支等費(fèi)用,按時(shí)交納管理費(fèi)。
1 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的核定:
1.1 根據(jù)政府物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)及配套設(shè)施的檔次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理服務(wù)收費(fèi)行情,進(jìn)行合理收費(fèi)。
2 費(fèi)用使用:
2.1 管理費(fèi)主要用以支付下列各項(xiàng)之費(fèi)用:
1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;
2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;
3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;
4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;
5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;
6)辦公費(fèi)用;
7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;
8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;
9)經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。
3 現(xiàn)行之管理費(fèi)金額可隨日后實(shí)際開支而調(diào)整,調(diào)整前會(huì)先通告各住戶,并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)或物價(jià)部門批準(zhǔn)。
4 交費(fèi)辦法:
4.1 住戶入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開辦存折,日后一切費(fèi)用均由銀行代收,除入伙期間到物業(yè)公司交費(fèi)外。
4.2 住戶入伙后,應(yīng)每月按規(guī)定繳交管理費(fèi)和水、電及其他有關(guān)費(fèi)用,財(cái)務(wù)部每月月底將住戶本月發(fā)生的費(fèi)用通知單輸出并由客服部安排送達(dá)住戶,住戶須在次月十日前將費(fèi)用存入指定的銀行繳清費(fèi)用。
4.3 如在交款期內(nèi)未收到住戶的付款,物業(yè)管理公司將采取有效的措施來催促住戶繳款,并從逾期之日起按所欠費(fèi)用每天千分之三計(jì)收違約金。
4.4 住戶如對(duì)交款通知單所列金額有異議,可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系,但不可借故拖延付款。如屬技術(shù)問題,短時(shí)間無法解決,應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理公司確認(rèn)同意,可以延期。
4.5 各項(xiàng)繳交費(fèi)用以銀行回單到達(dá)物業(yè)管理公司為準(zhǔn),到達(dá)后住戶可向物業(yè)管理公司索取財(cái)務(wù)票據(jù)。
第13篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理客戶信息
小區(qū)物業(yè)客戶管理之客戶信息
客戶信息傳遞與溝通
1 目的
制定有效的管理制度,建立良好的客戶關(guān)系。
2 適用范圍
適用于與客戶交流工作。
3 職責(zé)
客服部負(fù)責(zé)對(duì)客戶聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。
4 工作要求
4.1 客戶入住時(shí),客服部要為客戶做好登記;
4.2 客戶的投訴或報(bào)修,由客服部統(tǒng)一受理;
4.3 對(duì)客戶的投訴,要求做到有求必應(yīng),有應(yīng)必解,有解必答;
4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個(gè)月內(nèi),對(duì)新客戶進(jìn)行回訪,獲取客戶對(duì)物業(yè)公司的有關(guān)評(píng)價(jià);
4.5 客服部經(jīng)常走訪客戶,傾聽他們對(duì)管理與服務(wù)的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;
4.6 客服部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實(shí)為他們解決問題。
第14篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理對(duì)客服務(wù)承諾
小區(qū)物業(yè)客戶管理之對(duì)客服務(wù)承諾
1、保障每日24小時(shí)供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時(shí)在各大堂書面公告,情況特別緊急時(shí)除外。
2、為給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內(nèi)報(bào)修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其他一些有償服務(wù)。本著服務(wù)為主、保本微利的原則,有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公司將明碼標(biāo)價(jià)。
3、為便于客戶與公司聯(lián)系,公司的熱線服務(wù)電話每日24小時(shí)開通。
4、為了保證服務(wù)的及時(shí)性,滿足實(shí)際需要,公司對(duì)于客戶所有室內(nèi)報(bào)修事項(xiàng),按照特急(10分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)或處理)的三級(jí)處理為原則。
5、公司服務(wù)時(shí)間承諾,見下表:(略)
第15篇 某物業(yè)客戶服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定
物業(yè)客戶服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定
為了明確工作單使用規(guī)范,加強(qiáng)投訴處理過程控制,確保工作件件有著落、事事有回音,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 本制度適用于物業(yè)公司內(nèi)的所有員工。
第二條 工作單一式兩聯(lián),一聯(lián)作調(diào)度中心存底,一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證;
第三條 工作單由檔案管理員統(tǒng)一管理,根據(jù)需要定期安排采購(gòu),并按領(lǐng)用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用;
第四條 工作單的主體使用部門為調(diào)度中心,調(diào)度員、調(diào)度主管或部門領(lǐng)導(dǎo)均可派單,主要對(duì)象為各部門負(fù)責(zé)人、主管級(jí)員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監(jiān)理、咨詢員,每項(xiàng)工作都可用工作單的形式安排處理;
第二章 管理規(guī)定
第五條 調(diào)度中心派單員須詳細(xì)填寫派單人、任務(wù)地點(diǎn)、工作內(nèi)容、工作要求、要求回復(fù)時(shí)間等,接單人簽名確認(rèn)并填寫接單日期(精確到分鐘)后帶走執(zhí)行聯(lián)開展工作;
附則:如違反本規(guī)定,發(fā)現(xiàn)每漏填一項(xiàng)或不清楚的扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30元。
第六條 調(diào)度中心派發(fā)工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實(shí)無法處理的可逐級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
附則:如違反本規(guī)定,調(diào)度中心派單人派單不合理的扣罰當(dāng)月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當(dāng)月工資100元。
第七條 接單人必須按時(shí)完成派工任務(wù),若未能如期完成,應(yīng)在回復(fù)期限內(nèi)反饋調(diào)度中心,報(bào)告工作進(jìn)展情況;
附則:如違反本規(guī)定,接單人未按時(shí)完成工作,也未向調(diào)度中心回復(fù)進(jìn)展情況的,扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30員。
第八條 完成委派任務(wù)后,執(zhí)行人須將處理過程及結(jié)果詳細(xì)填寫在備注一欄后,請(qǐng)服務(wù)對(duì)象(業(yè)主或住戶等)簽字認(rèn)可,再交調(diào)度員進(jìn)行電話回訪后簽字確認(rèn)并記錄后存檔;
附則:如違反本規(guī)定,扣罰責(zé)任當(dāng)月工資30元。
第八條 每天下班前十分鐘調(diào)度員應(yīng)核查當(dāng)天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細(xì)了解工作未完成的原因并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、調(diào)整;
第九條 工作單用完后,由調(diào)度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取,要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁(yè)或損壞。
附則:如違反本規(guī)定,每發(fā)現(xiàn)缺、損一頁(yè)的扣罰當(dāng)事調(diào)度員當(dāng)月工資30元
第三章 附則
第十條 本規(guī)定由__物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。
第十一條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開始施行。
