首問(wèn)責(zé)任管理制度是一種企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制，旨在提高工作效率，提升客戶滿意度，確保問(wèn)題能得到及時(shí)有效的解決。這一制度的核心在于，當(dāng)客戶或員工遇到問(wèn)題時(shí)，第一個(gè)被詢問(wèn)的員工（即“首問(wèn)責(zé)任人”）負(fù)有全程跟進(jìn)直至問(wèn)題解決的責(zé)任。
包括哪些方面
首問(wèn)責(zé)任管理制度主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 明確責(zé)任：確定每個(gè)部門、崗位的首問(wèn)責(zé)任人，讓他們了解自己的職責(zé)所在。
2. 培訓(xùn)與指導(dǎo)：對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使他們具備解決問(wèn)題的能力和良好的服務(wù)態(tài)度。
3. 反饋機(jī)制：建立快速反饋系統(tǒng)，讓首問(wèn)責(zé)任人能及時(shí)報(bào)告問(wèn)題進(jìn)展。
4. 追蹤與評(píng)估：對(duì)問(wèn)題解決的過(guò)程進(jìn)行追蹤，并定期評(píng)估首問(wèn)責(zé)任人的工作表現(xiàn)。
5. 激勵(lì)與懲罰：設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施，鼓勵(lì)員工積極履行首問(wèn)責(zé)任。
重要性
首問(wèn)責(zé)任管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提高效率：通過(guò)明確的第一責(zé)任人，可以減少問(wèn)題在部門間流轉(zhuǎn)的時(shí)間，提高解決問(wèn)題的速度。
2. 提升滿意度：客戶或員工能感受到問(wèn)題得到及時(shí)關(guān)注，提升他們的滿意度和忠誠(chéng)度。
3. 優(yōu)化溝通：避免信息的丟失和誤解，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高組織運(yùn)行的順暢度。
4. 促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)：首問(wèn)責(zé)任人需不斷提升自身能力，有助于員工的個(gè)人發(fā)展。
方案
為實(shí)施首問(wèn)責(zé)任管理制度，我們提出以下方案：
1. 制定詳細(xì)的責(zé)任分配表，明確每個(gè)職位的首問(wèn)責(zé)任人及其權(quán)限范圍。
2. 設(shè)立專門的培訓(xùn)課程，提升員工的問(wèn)題解決能力和溝通技巧。
3. 引入問(wèn)題管理軟件，方便首問(wèn)責(zé)任人記錄和追蹤問(wèn)題，同時(shí)便于管理層監(jiān)控進(jìn)度。
4. 定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，將首問(wèn)責(zé)任人的工作表現(xiàn)納入考核指標(biāo)，與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。
5. 設(shè)立投訴渠道，收集反饋，不斷優(yōu)化首問(wèn)責(zé)任管理制度。
通過(guò)上述方案的實(shí)施，我們期望首問(wèn)責(zé)任管理制度能在公司內(nèi)部落地生根，推動(dòng)我們的服務(wù)質(zhì)量與效率達(dá)到新的高度。
首問(wèn)責(zé)任管理制度范文
第1篇 酒店管理推行首問(wèn)責(zé)任制
酒店管理要推行首問(wèn)責(zé)任制
據(jù)記者了解,目前絕大部份酒店管理人員都是從服務(wù)員做起,逐漸積累起經(jīng)驗(yàn)后逐級(jí)晉升為管理人員的,他們的這些管理經(jīng)驗(yàn)往往是酒店成功經(jīng)營(yíng)的根本。因此,從實(shí)踐中充實(shí)自己的管理經(jīng)驗(yàn),這也是酒店管理中的一門學(xué)問(wèn)。而記者認(rèn)為:在他們的管理實(shí)踐中,“首問(wèn)責(zé)任制”值得正在企業(yè)擔(dān)任管理職務(wù)的人參考和借鑒。長(zhǎng)沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認(rèn)為:“實(shí)踐證明,首問(wèn)責(zé)任制的推出,不僅僅是一種酒店服務(wù)形式,而是通過(guò)這種形式,折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵。”
同時(shí),他向記者介紹說(shuō):凡是酒店在崗工作的員工,第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責(zé)任者。按照首問(wèn)責(zé)任制的要求,應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,要立即給賓客的詢問(wèn)以圓滿答復(fù),給賓客的要求以妥善的解決;雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應(yīng)馬上為賓客解決問(wèn)題;如果是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求,首問(wèn)責(zé)任者不得推委,要積極幫助賓客問(wèn)清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。“首問(wèn)責(zé)任制”的要求是必須做到環(huán)環(huán)相扣,手手相接,直到賓客的問(wèn)題得到圓滿的答復(fù),要求得到了妥善的解決。另外,首問(wèn)責(zé)任制不僅局限于對(duì)賓客面對(duì)面的服務(wù),首問(wèn)責(zé)任制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。即使是當(dāng)賓客打來(lái)電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時(shí),也同樣如此,因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開(kāi)始的,一次電話的詢問(wèn)和交談,就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。
而管理者對(duì)此項(xiàng)制度的進(jìn)行管理時(shí),在他們的當(dāng)中主要有這么幾個(gè)環(huán)節(jié)。首先是在員工日常培訓(xùn)中,讓每一名員工特別是一線員工,全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目,以及相互銜接的關(guān)系,并在為賓客服務(wù)中熟練運(yùn)用,這是做好首問(wèn)負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。其次是把首問(wèn)負(fù)責(zé)制作為員工日常工作量化考評(píng)的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制掛起鉤來(lái),對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵作為典型推廣,以點(diǎn)帶面,推動(dòng)首問(wèn)負(fù)責(zé)制向縱深發(fā)展,使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。再則是檢查監(jiān)督機(jī)制,酒店管理人員是首問(wèn)負(fù)責(zé)制的執(zhí)行者,也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者,而部門與部門間的實(shí)際情況,則由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督,將每日檢查情況及時(shí)反饋給總經(jīng)理辦公室,總經(jīng)理辦公室利用每日晨會(huì)做出對(duì)各部門具體的工作指導(dǎo)和評(píng)定。
而對(duì)于此種管理方式的專家認(rèn)為是:酒店是一個(gè)出售服務(wù)的行業(yè),酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體,酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,它需要一種形式來(lái)規(guī)范服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容,進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個(gè)前提下,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客,讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時(shí),不斷地提出新的需求,酒店在滿足賓客需求中,不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。同時(shí),首問(wèn)責(zé)任制也是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶。首問(wèn)責(zé)任制不僅局限于一線員工對(duì)來(lái)酒店賓客的服務(wù),也包括二線員工對(duì)一線員工提供的后勤保障服務(wù)。二線員工不直接創(chuàng)造價(jià)值,但不等于沒(méi)有價(jià)值。因?yàn)槎€員工的價(jià)值是在為一線員工創(chuàng)造出一個(gè)良好的內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時(shí),才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進(jìn)一步引伸,它的價(jià)值才能充分體現(xiàn)出來(lái)。換位思考,如果把一線員工從酒店員工中剝離出來(lái),把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系,無(wú)疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的,互為因果的。從這個(gè)意義上講,首問(wèn)責(zé)任制是全方位的,是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。
第2篇 某市房地產(chǎn)管理局首問(wèn)責(zé)任制度
z房地產(chǎn)管理局首問(wèn)責(zé)任制度
為進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè),方便各單位辦事,提高機(jī)關(guān)服務(wù)水平,特制定首問(wèn)責(zé)任制度。
一、服務(wù)對(duì)象通過(guò)各種方式來(lái)訪、咨詢、求助、辦理行政事務(wù)時(shí),第一被詢問(wèn)的同志即為首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任人必須做到熱情接待、耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真受理,并做好相應(yīng)的服務(wù)工作。
二、凡屬首問(wèn)責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍的事項(xiàng),首問(wèn)責(zé)任人要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)落實(shí)辦理。如需補(bǔ)充有關(guān)材料,要耐心告知辦事人員;對(duì)不符合辦文辦事規(guī)范的,要向辦事人員解釋清楚。
三、不屬首問(wèn)責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍的事項(xiàng),首問(wèn)責(zé)任人要介紹或引導(dǎo)其到相關(guān)科室,并交由承辦科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員辦理。
四、首問(wèn)責(zé)任人不明所問(wèn)事項(xiàng)承辦單位的,要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或與有關(guān)科室銜接,并及時(shí)答復(fù)辦事人員。
五、不屬于局范圍內(nèi)辦理的事項(xiàng),首問(wèn)責(zé)任人要耐心說(shuō)明情況,并盡可能告知其辦理的部門。
六、對(duì)前來(lái)咨詢的群眾,要做好全面、細(xì)致的介紹,讓群眾聽(tīng)明白,感到滿意。
七、屬電話咨詢的,首問(wèn)責(zé)任人除應(yīng)將來(lái)電反映的事項(xiàng)、來(lái)電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)外,還應(yīng)明確予以答復(fù)。
八、違反本制度的將按有關(guān)規(guī)定給予處理。
第3篇 首問(wèn)責(zé)任制管理規(guī)定范本
1.目的
為更全面地做好客戶服務(wù)工作,使服務(wù)意識(shí)深入人心,提高物業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量,以樹(shù)立公司的良好形象。
2.適用范圍
適用于本公司各物業(yè)服務(wù)中心接待客戶及日常運(yùn)作工作。
3.職責(zé)
3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施情況。
3.2客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)落實(shí)本制度的實(shí)施及檢查。
3.3物業(yè)中心所有員工依據(jù)本責(zé)任制開(kāi)展服務(wù)工作。
4.管理制度
4.1首問(wèn)責(zé)任制是指:首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù),直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。
4.2首問(wèn)責(zé)任人是指:當(dāng)客戶來(lái)物業(yè)中心,或打電話給管理要求服務(wù)時(shí),客戶所接觸到的第一位員工。
4.3首問(wèn)責(zé)任人要以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語(yǔ)接待來(lái)電、來(lái)訪者,急客戶所急、想客戶所想,盡職盡力為其排憂解難。
4.4首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認(rèn)真全程接待,耐心準(zhǔn)確地做好解答,自己不清楚的,應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。不屬于本崗位職責(zé)的事項(xiàng),要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位,找到具體責(zé)任人交待辦理,并搞好跟蹤服務(wù),直至問(wèn)題解決。
4.5屬于電話咨詢或舉報(bào)的,接聽(tīng)電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人,首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè),并告知辦理的相關(guān)部門。
4.6接待辦事。首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時(shí)限。對(duì)能當(dāng)場(chǎng)辦理的,應(yīng)當(dāng)立即辦理,未能及時(shí)解決的,也應(yīng)告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間。做到二次辦結(jié),不讓客戶多跑一趟。
4.7接待過(guò)程中,不得使用不知道、沒(méi)辦法、不歸我管等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、踢皮球,首問(wèn)責(zé)任人要耐心解釋。
4.8來(lái)電、來(lái)訪者要求解決的問(wèn)題若不屬于物業(yè)中心管理范圍或本人職責(zé)范圍,不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系,當(dāng)無(wú)法聯(lián)系上相關(guān)人員時(shí),應(yīng)將對(duì)方姓名、電話號(hào)碼及具體詢問(wèn)疑點(diǎn)記下,并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。
4.9對(duì)來(lái)找領(lǐng)導(dǎo)的客戶或辦事者,首問(wèn)責(zé)任人要將來(lái)者領(lǐng)到物業(yè)中心接待室等候,同時(shí),詢問(wèn)事由,及時(shí)向要找的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.10物業(yè)中心將不定期進(jìn)行抽查,如因首問(wèn)責(zé)任人不負(fù)責(zé)任,造成不良影響和后果,將追究首問(wèn)責(zé)任人及其所在部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
4.11員工不僅要精通本職業(yè)務(wù),而且要了解物業(yè)中心服務(wù)辦理程序,以便更好地執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。
5.相關(guān)文件和記錄:
5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)賬》wi-nwgz-al.kf-06-01
5.2《客戶投訴/建議/意見(jiàn)記錄表》wi-nwgz-al.kf-06-05
5.3《首問(wèn)責(zé)任制操作流程圖》
