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特色服務管理制度范本旨在建立一套全面、規(guī)范的服務管理體系，以提升服務質(zhì)量，滿足客戶需求，并凸顯我們的業(yè)務特色。這一制度涵蓋服務設計、服務執(zhí)行、服務質(zhì)量監(jiān)控、服務改進等多個環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 服務定義與定位：明確特色服務的內(nèi)涵，包括服務類型、目標客戶群、服務價值等。
2. 服務流程標準化：制定詳細的服務操作流程，確保服務的一致性和專業(yè)性。
3. 員工培訓與發(fā)展：定期進行服務技能培訓，提升員工的服務意識和技能。
4. 客戶反饋機制：建立有效的客戶反饋渠道，及時收集和處理客戶意見。
5. 服務質(zhì)量評估：設立服務評價體系，定期對服務效果進行評估。
6. 服務創(chuàng)新與優(yōu)化：鼓勵服務創(chuàng)新，根據(jù)市場變化和客戶需求調(diào)整服務內(nèi)容。
重要性
特色服務管理制度的重要性在于：
1. 提升客戶滿意度：通過規(guī)范化服務，提高服務質(zhì)量和效率，增強客戶滿意度。
2. 差異化競爭：突出服務特色，使我們在激烈的市場競爭中脫穎而出。
3. 品牌塑造：優(yōu)質(zhì)的服務有助于塑造良好的品牌形象，提升公司聲譽。
4. 業(yè)務持續(xù)發(fā)展：通過不斷優(yōu)化服務，適應市場變化，確保業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。
方案
1. 設立服務管理部門：負責監(jiān)督服務流程執(zhí)行，協(xié)調(diào)各部門資源，確保服務順利進行。
2. 制定服務標準：結(jié)合業(yè)務特點，制定詳細的服務標準，包括服務響應時間、解決問題的效率等。
3. 強化培訓：定期舉辦服務培訓課程，提高員工的服務素養(yǎng)和服務技巧。
4. 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：利用技術(shù)手段，收集和分析客戶反饋，以便及時調(diào)整服務策略。
5. 實施服務審計：定期進行服務審計，評估服務執(zhí)行情況，找出問題并提出改進措施。
6. 激勵創(chuàng)新：設立獎勵機制，鼓勵員工提出服務創(chuàng)新建議，對優(yōu)秀的服務改進方案給予獎勵。
特色服務管理制度的建立和完善是一項系統(tǒng)工程，需要全員參與，持續(xù)改進，以實現(xiàn)服務的卓越和公司的長期發(fā)展。
特色服務管理制度范本
第1篇 交通指揮中心物業(yè)管理特色服務優(yōu)惠服務措施
交通指揮中心物業(yè)管理特色服務及優(yōu)惠服務措施
但凡稱得上“特色”的,皆不只在于其形式的如何新奇。物業(yè)管理服務的“特色”,其實更是一種企業(yè)精神和企業(yè)文化的沉淀。
s市vk物業(yè)管理有限公司致力于物業(yè)管理行業(yè)近十年來,經(jīng)過長期的行業(yè)經(jīng)驗積累和不斷創(chuàng)新,已形成被同行所公認的vk特色。
vk物業(yè)管理的特色是樸實的,滲透在每個具體的工作細節(jié)之中。每一管理環(huán)節(jié)、每個管理人員都能充分地體現(xiàn)出vk物業(yè)的服務特色。
vk物業(yè)管理的特色也是具有創(chuàng)新精神的,始終能夠根據(jù)每個物業(yè)的特點制定出適宜的管理模式并不斷地完善。
我們始終清醒地認識到,vk特色是源于“全心全意全為您”這樣的熱忱和執(zhí)著,它將融慣在我們共同締造交通指揮中心“酒店式管理”的每一步歷程中。
細致入微的體貼,這里,讓您一一體會繁忙工作之中,不失雅尚悠游
物業(yè)管理特色服務
1、個性化服務
_vk物業(yè)99年推行“個性化服務”,引發(fā)行業(yè)關(guān)注。
_它是一種新的服務模式,在滿足顧客共同需求的基礎上,同時關(guān)注顧客個體的個性需求,并予以滿足。
_個性化服務基于物業(yè)公司對顧客個性需求的發(fā)現(xiàn)能力、預測能力。
_個性化服務同時要求物業(yè)公司具有極強的服務開發(fā)與實施能力。
_新型的服務體系和服務能力,服務始終更專業(yè)、更細致、更貼切。
_公司將針對交通指揮中心各科室特點,量身訂作個性化服務方案。
2、酒店式管理
_公司于94年在行業(yè)中首創(chuàng)高層商住樓“酒店式管理”模式。
_六年來的不斷創(chuàng)新,公司此項管理服務模式業(yè)已成熟。
_無論任一細處的硬件管理抑或軟性服務,我們將令干警們倍感溫馨愜意,盡享“星級酒店式”的尊榮與便利。
3、callcentre顧客服務中心系統(tǒng)
_callcentre是目前國際流行的客戶服務管理系統(tǒng)。
_公司在行業(yè)內(nèi)首家采用該系統(tǒng),致力不斷提高服務品質(zhì)。
_該中心直接由公司管理,直接溝通顧客,全天24小時隨時接受顧客投訴,并負責即時服務回訪,監(jiān)督管理處的服務行為。
_您隨時可通過撥打9______3(vk專用號碼)與公司聯(lián)系。
4、管理報告制度
_每季度向交通指揮中心提交《季度管理報告》。
_該報告真實反映整體管理狀況和財務狀況。
_交通指揮中心能夠定期全面地掌握物業(yè)管理的整體情況。
5、物業(yè)管理懇談會
_定期與貴中心有關(guān)部門舉行懇談會,匯報管理情況,聽取意見。
6、公司職能部門、公司專業(yè)化委員會、協(xié)管運作制。
_在分管總經(jīng)理助理指揮下,以管理處為主體,公司職能部門,公司各專業(yè)化委員會對管理處工作進行督導、協(xié)作、配合和支持,形成一個完善的管理體系。
7、便衣安全督察
_為保持大廈內(nèi)部輕松和諧的氣氛和優(yōu)雅的環(huán)境,同時增強樓內(nèi)安全管理的隱蔽性,白天樓內(nèi)安全機動崗和巡邏崗均著西裝或便衣上崗,配備隱蔽式開線對講機。
8、管理作業(yè)分時性
_根據(jù)大廈作息時間,將大廈的機電設備、公用設施維修及保潔和綠化消殺等各項工作,安排在適宜的時間。
_將管理活動對正常工作的影響降至最低程度。
9、辦公環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控
_環(huán)境與健康息息相關(guān),管理處將提供環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控服務
_首先推出空氣質(zhì)量監(jiān)測服務。公司將配置一套空氣質(zhì)量檢測設備,定期對大廈主要的公共場所、辦公室、會議室、食堂等主要部位。
_定期對中央空調(diào)的通風管道以及其它管道等進行監(jiān)測,測定空氣的溫度、濕度、潔凈度、co、co2等有害氣體濃度,管道內(nèi)細菌、霉菌等有害微生物、積垢等狀況。
_根據(jù)檢測情況,研究并實施環(huán)境質(zhì)量改善,使干警們擁有一個優(yōu)良的辦公環(huán)境。
10、醫(yī)務服務
_開設“醫(yī)務室”
_為干警提供常見疾病之醫(yī)療服務
_緊急救護服務
11、信報收發(fā)、報章雜志訂閱服務
_負責報刊訂閱辦理、信報分類收發(fā),信函發(fā)寄等工作,免除指揮中心日?，嵤?。
12、ci標識系統(tǒng)
_公司具有專業(yè)設計和制作能力,97年全面推行ci識別系統(tǒng)。
_公司將按照ci系統(tǒng)規(guī)則,建立完整的交通指揮中心標識系統(tǒng),包括引導標識、功能標識、交通車輛停泊、樓層指示。公益標識等各類標志牌、標識系統(tǒng)。
_采用統(tǒng)一設計風格,使用標準字體、色彩及款式、規(guī)范化裝設和使用,避免視覺污染,提高大廈的整體檔次。
13、公共信息發(fā)布及預警
_利用多種方式,及時發(fā)布有關(guān)的各類社會公共信息
_提前48小時發(fā)布臺風、暴雨的預警
_負責發(fā)布或張貼各類通知、通告
14、商務服務
_代訂酒店、機票等商務
_代辦打字、傳真等事務
15、會務服務
_對外往來活動禮儀接待
_大型會務之全套后勤服務
_大型慶典會場設計
_日常會議會務準備
16、節(jié)日裝飾
_節(jié)日燈飾
_節(jié)日綠化、鮮花裝飾
_節(jié)日景觀、小品制設
_其它節(jié)日裝飾
17、食堂服務
_可根據(jù)交管局需要,負責食堂膳食服務
_提供精致早點、豐盛中、晚餐,精美小炒、暑季降暑糖水、降暑涼茶、夜宵服務等。
_杜絕利潤,如有盈余則用作改善干警伙食之資。
18、制服、衣物洗燙
_利用物業(yè)洗衣房設施,為干警洗燙制服。
_負責公共物品如臺布、窗簾等的清洗工作。
19、室內(nèi)綠化設計、裝點
_根據(jù)樓內(nèi)各區(qū)域的建筑特點及室內(nèi)特點,進行綠化美化裝點
20、后勤供應保障
_在交通指揮中心授權(quán)范圍,提供后勤供應保障服務
_各類辦公用品、設施的購置,辦公家私用具的維修等
21、體育休閑、各類活動組織
_組織開展各類體育比賽、業(yè)余娛樂活動,
豐富干警業(yè)余生活
_邀請干警及其家屬參加vk集團及vk小區(qū)之各類活動
22、工間茶點
_安排專人于每天為干警提供下午茶服務,提供多款飲品及糕點
23、社區(qū)文化建設
_除在正常開建的社區(qū)文化和社區(qū)精神文明建設之外,為保障交通指揮中心職工健康,保持良好的工作環(huán)境,公司將加強環(huán)保社區(qū)文化建設。
24、工間健身操
_建議交通指揮中心組織職工開展工間健身操,由管理處經(jīng)過健身操培訓的人員,教授健身操運動,增強體質(zhì)。
25、三人籃球賽
_管理處將組織交通指揮中心職工開展三人籃球賽、帶動交通指揮中心職工群眾性體育活動的開展。
26、拔河比賽
_管理處將在秋冬季節(jié)舉行拔河比賽,豐富職工業(yè)余生活。
27、棋牌類娛樂
_組織喜愛棋牌類娛樂的職工組成象棋、圍棋、橋牌等各類愛好者協(xié)會,為各協(xié)會開展娛樂性的活動和比賽提供后勤組織報務。
28、登山俱樂部
_結(jié)合s市及附近座落有眾多風景秀麗的名山的地理環(huán)境特點,管理處將組織交通指揮中心喜愛登山的職工登山俱樂部,有組織地開展登山活動,增強職工體質(zhì)。
29、職工書畫、攝影等展覽活動
_組織開展形式多樣的展覽活動,如職工書畫展、攝影展等展覽活動,豐富干警的文化生活。
30、體質(zhì)測試
_每年組織干警參加由s市體育發(fā)展中心體質(zhì)測定研究中心進行的“中國成年人體質(zhì)測定”。
_研究中心將測試結(jié)果經(jīng)電腦分析后,給出適宜的運動方式建議。
優(yōu)惠服務措施
1、萬客會
_萬客會是svk地產(chǎn)公司的一個會員組織,全稱“vk地產(chǎn)客戶俱樂部”。
_效能指揮中心的干警將享受萬客會資深會員之全部優(yōu)惠待遇。
2、贈閱《vk周刊》
_《vk周刊》位列s十佳企業(yè)刊物之首,有著較大的影響力。
_公司將向交通指揮中心贈閱每期《vk周刊》。
3、名譽業(yè)主
_公司授予交通指揮中心干警為“vk名譽業(yè)主”
_“名譽業(yè)主”可在vk任一小區(qū)免費辦理泳池準用卡
_“名譽業(yè)主”可獲準使用vk各小區(qū)內(nèi)會所設施
_公司贈送交通指揮中心vk俊園尊貴會所會員卡十張(常年卡)
4、美發(fā)服務
_開設美發(fā)室,為干警保持良好警容提供周到服務
5、汽車美容護理
_享受vk汽車美容中心最優(yōu)特惠服務
_為交管局車輛建立維修保養(yǎng)檔案
6、干警健康檔案
_為干警建立個人健康檔案,關(guān)愛干警健康。
_定期組織年度體檢和體質(zhì)測定。
7、職工家政服務
_有家政服務需求的干警,由vk物業(yè)家政服務專員為其料理家政。
_提供如鐘點工、家居清潔、代請家教,家電、電腦維修,代辦房屋維修等數(shù)十項便利服務,為職工干警分憂解難。
_服務收費以服務成本為收費標準。
8、少兒夏令營活動
_vk傳統(tǒng)少兒活動――“vk暑期少兒夏令營”享譽鵬城,曾成功組織了“vk童軍旅英團”,“20__vk少兒奧運游學團”,體驗異國生活與情趣。
_干警適齡子女可參加一年一度的“vk少兒夏令營”
9、自助安全雨具架
_管理處將于辦公大堂設置美觀的自助安全雨具架及公共傘具,方便職工干警使用,并保持大廈內(nèi)部環(huán)境的整潔美觀。
10、工間茶點
_安排專人于每天為干警提供下午茶服務,提供多款飲品及糕點
重點說明
第2篇 酒店式管理禮賓式服務特色服務概述
酒店式管理、禮賓式服務特色服務概述
1、“酒店式管理”是物業(yè)服務中心把酒店的管理模式融合進物業(yè)管理服務中來,充分整合社會資源和物業(yè)服務中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務、特約服務為主體的個性化服務體系,盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務,最大限度地滿足業(yè)主需求。對一些細微的,并不需付出很大成本的服務,如訂報刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃氣、包括餐廳訂坐等,可以無償服務,于細微處體現(xiàn)“真誠”管理。
2、“禮賓式”服務源于香港,成長與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市,是融合了英式的管家和酒店的前臺而產(chǎn)生的一種新式的服務模式,主要適用于尖端的高層住宅和商務式公寓。特別是公寓,因為公寓并不能等同與酒店,客戶群體主要是有短期租住(1 個月以上)、成長型企業(yè)商務辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成?！岸Y賓式”服務是從客戶的角度出發(fā),通過和客戶建立良好的溝通和友情,透過友誼向客戶提供服務,只要其要求合乎法、理、情,禮賓員定會滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動需求,提供的一對一貼身服務,實現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動的新型物業(yè)管理方式。以貼身服務、人性化的管理,在管理和服務理念等方面全面提升物業(yè)服務質(zhì)量。
“禮賓式”服務的特點是加大了服務的含量,在服務范圍、服務細節(jié)、服務鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設置禮賓臺,按酒店式管理配置 24 小時禮賓員,為業(yè)主提供 24 小時不間斷服務,在“禮賓式”服務的鏈條中,作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務人員,禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺資源完成任務的樞紐,直接面向客戶開展服務工作,管理直接責任到人,服務項目涵蓋所有日常管理與服務項目、家政服務和特約服務。
在硬件配置上面,禮賓臺配有電腦、電話、對講機、打印機、復印機等常用辦公設備。他們的職責相當于私人管家,給業(yè)主提供各種比以往更為細致、貼心的物業(yè)服務,讓業(yè)主體驗到尊貴的感覺。
在大堂中,我們設有服務門僮、商務前臺、休閑區(qū)、會客區(qū)、便利店和商務中心等功能區(qū)域,完全可與豪華酒店大堂相媲美,甚或是更為適用。其中,商務中心內(nèi)有現(xiàn)代化的辦公設備,同時開設有互聯(lián)網(wǎng),為業(yè)主提供打字、復印、傳真、信息咨詢等一系列的商務服務。
3、禮賓員崗位職責
1、負責各類信息的分類、傳達、記錄、跟進、落實;
2、,負責客戶“個性化”服務工作,按服務內(nèi)容提供各類服務;
3、負責各類來訪人員登記工作;
4、負責客戶裝修手續(xù)辦理工作;
5、負責客戶室內(nèi)維修的報修回訪工作;
6 、負責客戶管理費收取和停車費收取工作;
7、負責新入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理工作
8 、負責客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作;;
9、負責各類通知的下發(fā)和傳達、落實工作;
10、 負責本客戶社區(qū)文化活動的組織、協(xié)調(diào)工作;
11、負責各類資料存檔管理,來往文件傳遞、簽收;
12、完成物業(yè)服務中心安排的其它各項工作
第3篇 農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理特色服務規(guī)范
__農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理的特色服務
提供便利、高效、經(jīng)濟的特色服務是衡量物業(yè)管理水平的重要標準,亦是提高__農(nóng)貿(mào)市場服務質(zhì)量和管理效率的重要措施和保障。我們將根據(jù)__農(nóng)貿(mào)市場的特點、地理位置和周邊的配套設施情況、業(yè)戶需求調(diào)研結(jié)果,結(jié)合我司開展特色服務的成功經(jīng)驗,充分考慮業(yè)戶需求的每一細節(jié),通過提供豐富的特色服務項目,切實提高__農(nóng)貿(mào)市場的物業(yè)管理水平。也就是說物業(yè)管理將圍繞__農(nóng)貿(mào)市場各業(yè)戶的需求,秉承“以業(yè)戶服務為中心”的理念,開展全方位的業(yè)戶服務。
(一)日常期間特色物業(yè)服務(初步設想)
1. 提供即時維修服務
提供維修安裝服務(大件設備等辦公設備等安裝,辦公家具等維修);提供各種即時維修安裝服務。
2. 設立“紅十字”便民藥箱
管理處常備日常應急“紅十字”醫(yī)藥用品箱免費供有需要的業(yè)戶使用。
3. 提供信息咨詢服務
(1)市內(nèi)各種培訓信息
(2)餐飲單位信息
(3)搬家公司信息
(4)禮儀公司及禮儀服務信息
(5)交通信息
(6)其它信息咨詢服務
4、業(yè)戶搬遷服務措施
(1)設立業(yè)主搬遷接待(服務)小組,合理安排相關(guān)程序,協(xié)助業(yè)戶
在搬入__農(nóng)貿(mào)市場時更方便、更快捷。具體包括提供車輛或搬家公司聯(lián)系。
(2)如有特殊要求,采用電話預約和上門提供服務等形式,即時提供各種便捷服務。
(3)管理處將在搬入期臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū),派專人看護并提供協(xié)助;組建以管理處員工為主的義務搬運隊,為業(yè)戶提供搬遷服務。
(1)如有必要,在搬遷期間可由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽佳的辦公用品、辦公家具供應商,展示供應商的聯(lián)絡方式、服務內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料,使業(yè)戶節(jié)約時間、集中訂購,由供應商及時按需送貨上門安裝。
5、清潔服務措施
業(yè)戶在入遷初期時,將對新的居住環(huán)境進行必要的清潔。管理處可聯(lián)系專業(yè)清潔公司為業(yè)戶提供規(guī)范、細致的清潔工作。
日常期間視業(yè)戶需要可另行約定分時段預約上門提供清潔服務。
6、業(yè)主服務熱線措施
為了方便業(yè)戶,管理處配備業(yè)主服務熱線,24小時專人接聽加洲地帶三期內(nèi)各員工服務需求信息,為有需求的業(yè)主提供各種服務及幫助。
(二)業(yè)主服務項目一覽表
1、無償服務
編號項目內(nèi)容備 注
代寄、代領(lǐng)郵件
代訂報刊、雜志
臨時代為保管小件物品
電話留言服務
代搬重物
其他可選擇的無償服務
2、有償服務
編號項目內(nèi)容收 費
修理窗簾、拉窗等(不含材料)按成本價收費
疏通下水管道(主管)按成本價收費
疏通下水管道(支管)按成本價收費
修門、配鎖按成本價收費
查線、換線(電路)按成本價收費
維修、更換門鎖按成本價收費
更換、檢修開關(guān)、插座按成本價收費
家政服務按成本價收費
清洗空調(diào)過濾網(wǎng)按成本價收費
綠化養(yǎng)護按成本價收費
傳真按成本價收費
打字按成本價收費
復印按成本價收費
其它特色服務按成本價收費
