第1篇 物業(yè)管理手冊－服務所用物品的防護
物業(yè)管理手冊:服務所用物品的防護
1、對于服務過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段,應針對物品的符合性提供防護,防止物品變質(zhì)、損壞。
2、物品搬運的控制:搬運負責人應根據(jù)物品的特點,配置適宜的搬運工具,規(guī)定合理的搬運方法,防止損壞物品。
3、物品貯存控制:倉庫管理執(zhí)行《倉庫專員作業(yè)指導書》的有關(guān)規(guī)定。
4、危險化學品控制:危險化學品的管理執(zhí)行《危險化學品管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,并填寫《危險化學品清單》。
5、相關(guān)文件
5.1《倉庫專員作業(yè)指導書》
5.2《危險化學品管理辦法》
6、相關(guān)記錄
6.1《危險化學品清單》jw/jl-7.5.5-001
第2篇 x小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務
小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務
一、物業(yè)管理服務內(nèi)容
管理處根據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議對本小區(qū)實施物業(yè)管理服務。管理服務內(nèi)容包括:
(一)房屋共用部位的日常維護和管理;
(二)房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的日常維護和管理;
(三)環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務;
(四)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通秩序的維護;
(五)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安、消防等協(xié)助管理事項的服務;
(六)物業(yè)裝飾裝修管理服務;
(七)物業(yè)檔案資料的管理。
管理處根據(jù)相關(guān)法律法規(guī),結(jié)合實際情況制定本小區(qū)的物業(yè)管理辦法,依據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議和有關(guān)規(guī)定收取管理費用,制止違反小區(qū)業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定的行為,選聘專業(yè)公司承擔專業(yè)經(jīng)營業(yè)務,接受業(yè)主委員會及全體業(yè)主的監(jiān)督。
業(yè)主和物業(yè)管理公司的權(quán)利及義務詳見《前期物業(yè)管理協(xié)議》。
二、管理處服務時間
管理處辦公室服務時間為:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常規(guī)服務時間以外(包括星期六、星期日及節(jié)假日)均有工作人員值班。如有緊急情況可直接與客戶服務中心聯(lián)系。
三、管理服務人員
管理處的所有員工均佩戴由公司統(tǒng)一制作的工作牌,穿著統(tǒng)一制服。管理處員工在向業(yè)主提供物業(yè)管理服務時,絕不容許收取業(yè)主的任何額外費用或物品,敬請業(yè)主合作。
請業(yè)主避免私自任用管理處員工作任何私人服務,而導致該員工違反規(guī)定、疏于職守。
四、聯(lián)絡(luò)途徑
小區(qū)內(nèi)的現(xiàn)場安全管理人員和保潔人員較專注于安全事物及清潔事物,對于此專業(yè)以外的問題,未必能全面了解并準確地給予解答或指引。故請業(yè)主/住戶有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電客戶服務中心、管理處或與管理處管理人員聯(lián)系。
為提高管理服務效能,加強與業(yè)主的溝通,避免不必要誤會和阻延,管理處設(shè)有24小時服務電話。業(yè)主若有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電管理處24小時客戶服務熱線。
此外,我們在各公共場所將裝有通告欄及意見箱,以加強與業(yè)主聯(lián)系;若有書面建議,除郵寄外,亦可投遞至意見箱。
歡迎各業(yè)主提供任何有關(guān)本物業(yè)之管理意見,懇請留下姓名及聯(lián)系電話、地址,以便聯(lián)絡(luò)及處理回訪。
業(yè)主若有產(chǎn)權(quán)更改、長期外出、出租房屋、通訊電話更改時,請及時通知管理處,以便聯(lián)絡(luò)。
管理處地址、電話詳見'住戶服務卡'。
第3篇 物業(yè)安全服務管理概述-3
物業(yè)安全服務管理概述(3)
1.3物業(yè)安全服務管理的機構(gòu)設(shè)置
1.3.1物業(yè)安全服務管理機構(gòu)設(shè)置概述
機構(gòu)是企業(yè)為實現(xiàn)自己的經(jīng)營方針、管理目標而設(shè)置的組織形式。機述概置設(shè)構(gòu)機理管務服全安業(yè)物構(gòu)的設(shè)置完全服務于管理,它能夠保障管理者的意志得以實行,管理行為得以有效進行。
物業(yè)安全服務管理也是如此,物業(yè)公司必須有專門的安全服務機構(gòu)。
并且物業(yè)安全服務管理是物業(yè)管理工作的基礎(chǔ),合理的機構(gòu)設(shè)置有利于物業(yè)安全管理工作的順利開展。
所以,要想做好物業(yè)管理,就必須對物業(yè)安全服務管理的工作組織機構(gòu)進行合理、有效的設(shè)置,這其中包括各部門的排列順序、聚散狀態(tài)、空間位置、聯(lián)系方式和各運作要素之間相互關(guān)系的模式,從而實現(xiàn)物業(yè)安全服務管理工作中管理與服務的相互平衡。
物業(yè)安全服務管理的機構(gòu)設(shè)置與所管物業(yè)的類型、規(guī)模有關(guān),物業(yè)管理的范圍越大,安全服務管理的配套設(shè)施就越多,機構(gòu)的設(shè)置也越復雜。
1.3.2物業(yè)安全服務管理機構(gòu)設(shè)置的作用
為實現(xiàn)物業(yè)項目管理與運營的目標,物業(yè)安全服務管理組織機構(gòu)的設(shè)置應該結(jié)合物業(yè)項目的規(guī)模、性質(zhì)等實際情況,并要起到以下三大作用:
服務性作用
物業(yè)安全服務管理的組織機構(gòu)設(shè)置必須以方便業(yè)主和使用人、服務業(yè)主和使用人為設(shè)置原則,以服務至上為宗旨,為物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的安全服務管理服務。此外,物業(yè)安全服務管理工作的服務性作用要求物業(yè)安全服務管理部門不僅要提供物業(yè)管理委托合同范疇內(nèi)的基本服務,還要結(jié)合物業(yè)項目的特點以及業(yè)主和使用人的實際需求,提供有針對性的個性化服務。
合作性作用
物業(yè)安全服務管理機構(gòu)是一個有機整體,是由人、財、技術(shù)、信息等要素組成的運營系統(tǒng),這個運營系統(tǒng)的整體功能,有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素之間的協(xié)調(diào)配合。各專業(yè)管理部門如果仍然采用各自為政的安全服務管理模式進行管理,則會出現(xiàn)互相推諉責任的情況,其弊端顯而易見。因此,現(xiàn)在物業(yè)安全服務管理組織機構(gòu)的設(shè)置必須保證物業(yè)項目內(nèi)部各專業(yè)管理部門、班組、崗位等的相互合作。
效益與效率作用
物業(yè)安全服務管理組織機構(gòu)設(shè)置要從實際出發(fā),以提高物業(yè)項目運營的效率和效益為目的,減少層次,降低管理成本,實現(xiàn)有效監(jiān)控,提高管理效益,從而實現(xiàn)既可保證有效的成本控制,又能提高綜合服務質(zhì)量,使業(yè)主直接享受到物業(yè)安全服務管理工作的成果。
第4篇 物業(yè)管理手冊綠化服務控制程序
1、 目的為業(yè)主提供空氣清新、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境。
2、 適用范圍適用于管轄區(qū)域內(nèi)的綠化服務。
3、 職責
3.1 綠化承包方或工程部負責管轄區(qū)域內(nèi)的綠化服務。
3.2 物業(yè)服務中心負責對綠化服務質(zhì)量進行監(jiān)督、考評。
3.3 品質(zhì)部負責對綠化服務質(zhì)量進行抽查。
4、 程序
4.1 根據(jù)公司要求,綠化服務應做到:
4.1.1 專業(yè)人員養(yǎng)護:及時修剪,保持良好的觀賞效果;根據(jù)需要澆灌、施肥、松土和噴灑藥物。
4.1.2 草坪生長良好,基本無枯死,無雜草、雜物現(xiàn)象。
4.2 綠化承包方根據(jù)
4.1 條款的要求,制定各類綠化服務規(guī)范,明確規(guī)定不同種類綠化工作具體的要求,包括綠化類型、種植養(yǎng)護時間、養(yǎng)護方法、使用工具、施肥要求等作出具體規(guī)定。執(zhí)行《綠化委托管理合同》。
4.3 工程部根據(jù)《工程部綠化技師作業(yè)指導書》要求落實相關(guān)工作。
4.4 建立綠化服務質(zhì)量檢查制度,對綠化服務質(zhì)量考核進行量化,物業(yè)服務中心對綠化服務質(zhì)量進行日常檢查,填寫《服務過程檢驗單》;品質(zhì)部負責抽查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》。
5、 相關(guān)文件
5.1 《綠化委托管理合同》
5.2 《工程部綠化技師作業(yè)指導書》
第5篇 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全管理服務要求
物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全管理服務的要求
1、安全
安全是物業(yè)管理服務的第一需求,也是安保人員的應達到的第一目標,物業(yè)公司的安保人員應樹立時刻積極防范的態(tài)度不斷提高自己的防范風險的能力,將轄區(qū)內(nèi)的不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)。
當物業(yè)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生危險情況時,安保人員要沉著冷靜,及時配合當?shù)毓膊块T做好治安管理工作。
2、形象
安保人員的形象是物業(yè)公司在治安管理方面的第一印象,完好的物業(yè)安全服務,整齊的安保人員隊伍,優(yōu)良的安保人員素質(zhì)及完善的安全管理制度,都是治安管理水平的體現(xiàn),因此擁有一個良好的治安管理形象,既可以讓業(yè)戶感到安全,也可以使物業(yè)公司得到廣大業(yè)主的一致好評。
3、有序
在物業(yè)轄區(qū)內(nèi),安保人員不僅要使安全保衛(wèi)設(shè)施有序且有效運行,而且還要使來往人流、車流進出有序,一旦轄區(qū)內(nèi)發(fā)生險情,安保人員應做到在第一時間緊張有序的應對處理,這種安全有序的工作與生活環(huán)境為業(yè)戶提供安全舒心的感覺。
4、親情
安保服務對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量,一種障礙,但對業(yè)主和社會公眾來說應充滿親情。物業(yè)公司的安保人員應像管家一樣愛護業(yè)主與業(yè)主的財產(chǎn),為業(yè)主提供力所能及的服務。
第6篇 雅園物業(yè)服務理念方針內(nèi)容運作機制管理措施
雅園物業(yè)服務理念、方針、內(nèi)容、運作機制及管理措施
一、服務理念
堅持'以人為本''專業(yè)服務、用心管理'的理念,聆聽客戶的需求,提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務。以'管理職能社會化,管理組織企業(yè)化,管理形式專業(yè)化,管理過程商業(yè)化,管理關(guān)系契約化'為管理目標。提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質(zhì)服務,為小區(qū)業(yè)戶提供一個'安全、整潔、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適'的現(xiàn)代化居住條件和環(huán)境,使所管理的物業(yè)得到保值、增值。
二、方針
實現(xiàn)'有效經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧'的方針,開展'服務為主,多種經(jīng)營',從管理服務轉(zhuǎn)換經(jīng)營管理機制,求得自身的生存與發(fā)展。
三、內(nèi)容
從'全天候服務、全過程管理'的物業(yè)管理要求出發(fā),服務的重點內(nèi)容有:
第一類 前期管理
(一)配合開發(fā)商:做好項目前期的規(guī)劃設(shè)計,從物業(yè)管理的角度對物業(yè)的環(huán)境布局,功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、管線布置、竣工驗收等多方面提供合理化建議。
(二)配合銷售:在銷售過程中對業(yè)主(客戶)進行常規(guī)物業(yè)管理知識、裝修制度的宣傳及解答。向業(yè)主征詢物業(yè)管理的需求。并與業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時公約》。
(三)接管驗收:對主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施、道路、場地和環(huán)境綠化。特別重視綜合功能的驗收。
第二類物業(yè)的基礎(chǔ)管理
(一)房屋建筑管理:此項是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作,即對樓宇、附屬建筑的保養(yǎng)、維修,使之保持良好的使用狀態(tài),并使物業(yè)整體保持完好、美觀,延長其使用年限。
(二)房屋設(shè)備維修管理:對供排水、供電、市政公用設(shè)施、安防、消防系統(tǒng)等設(shè)備的運行、保養(yǎng)、維修,使之保持良好的使用狀態(tài)。我們深信設(shè)備、設(shè)施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障。對此,我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術(shù)人才,制定一套完善、嚴謹、科學、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度,運用電腦技術(shù)對設(shè)備進行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計劃,日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理,做到設(shè)備故障發(fā)生率控制在1%以下。
第三類物業(yè)的綜合管理
(一)入住裝修管理:「 」是一個新建小區(qū),入住的業(yè)主/業(yè)戶在二次裝修中給物業(yè)管理工作帶來了很大的工作量,為防范違章裝修的情況,管理公司貫通以人性化管理的手段,加強宣傳工作,在業(yè)主/業(yè)戶收樓入住時就對其進行宣傳培訓,并填寫裝修申請表。提供裝修特別提示,有據(jù)可依。在裝修審批上嚴格把關(guān),并明確雙方的契約關(guān)系。加強裝修戶的追蹤監(jiān)管,采用管理員、工程人員、保安員三級巡查齊抓共管的方法,對違章裝修的業(yè)戶曉之以理,動之以情耐心做業(yè)戶思想工作,做好人性化的協(xié)調(diào)工作,將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。
(二)
(三)清潔管理:包括對小區(qū)公共部位的清潔,垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理,以保持小區(qū)的干凈整潔。
(四)綠化管理:小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護,提供良好的生態(tài)環(huán)境,并創(chuàng)造條件建立小型花圃,既美化小區(qū)環(huán)境,又可滿足業(yè)戶的需要。
(三)消防管理:包括對業(yè)戶物業(yè)使用人的消防宣傳教育,消防器材、設(shè)施的養(yǎng)護,消防力量的組織和管理。
(四)安全管理:包括小區(qū)范圍內(nèi)的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等,并包括排除各種干擾,處理小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件,保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序。'創(chuàng)一方文明,保一方平安'是我們?nèi)w員工肩負的職責與義務,我們將24小時的嚴密保安服務,實施人防、物防與技防的相結(jié)合。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結(jié)合,白天寬松與夜晚嚴密相結(jié)合,實行多重巡查;物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內(nèi)置式防盜窗花等手段提高防范能力,在充分強調(diào)人的因素的前提下,以技防為主,運用小區(qū)的智能化保安設(shè)施,如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點等,結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理,確保治安防范的快速反應。
(五)車輛管理:對小區(qū)內(nèi)機動車輛、非機動車輛實施安全管理,疏導與管理車輛進出和停放,維持小區(qū)良好的交通秩序。
(六)社區(qū)文化建設(shè):社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。進入21世紀的人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來管理服務,小區(qū)是人們工作八小時以外享受精神文明熏陶的重要場所,所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚,富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中,從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。因此,對于社區(qū)文化建設(shè),憑借多年以來的管理經(jīng)驗,強調(diào)以社區(qū)成員為中心,尊重業(yè)戶,相信業(yè)戶,依靠業(yè)戶,充分調(diào)動業(yè)戶的積極性,通過富教于樂,循序漸進的社區(qū)文化建設(shè),培育社區(qū)精神,提高居民的文化素質(zhì),整合共享價值觀念,增強社區(qū)凝聚力和向心力,使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目標是使「大唐世家」的文化建設(shè)具有代表性、先進性和實用性,使之成為整個文化生活中的一個標志性典范。
四、管理運作機制
公司每年與管理處簽訂管理目標、經(jīng)濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質(zhì)量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質(zhì)量管理,協(xié)調(diào)管理及實行值班經(jīng)理日常管理責任制。
嚴密、科學、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務的保證,更使管理運作逐漸走向良性循環(huán),實施物業(yè)管理服務運作機制如下:
(一)計劃目標管理
根據(jù)《福州市物業(yè)管理若干規(guī)定》、《物業(yè)管理條例》的要求,按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標準制定各項管理指標;制定三年內(nèi)將「」創(chuàng)建成福建省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。
(二)督導管理
采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監(jiān)督指導管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:
⑴經(jīng)濟管理 :公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權(quán)利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調(diào)動員工的工作積極性。
⑵法規(guī)管理 :遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。
⑶行政管理 :實行每月、每周部門詳細的工作計劃,物業(yè)經(jīng)理每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布署當日工作,下達工作任務,總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。
⑷激勵、培訓管理: 物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè),平凡而樸實無華,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越,
并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。
(三)全面質(zhì)量管理。
根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標準,全面推行質(zhì)量管理,成立全面質(zhì)量管理小組,按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標準,各級管理人員要認真檢查質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正,使工作質(zhì)量不斷提高。
(四)協(xié)調(diào)管理
運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務質(zhì)量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時,若說服或協(xié)商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。
(五)實行中央值班經(jīng)理日常管理責任制
管理處設(shè)值班調(diào)度室,由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán),及時處理日常事務和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。
(六)導入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略
在管理運作中全面推行ci視覺識別系統(tǒng),從細處入手,創(chuàng)大品牌效應,在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌,形成獨有的社區(qū)文化個性和文明建設(shè)特色的住宅小區(qū)。
五、管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:
1.實施高素質(zhì)人才隊伍,加強培訓、動態(tài)管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務理念,主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務;
3.對整個小區(qū)全面導入ci識別系統(tǒng),規(guī)范管理;
4.實施制度化服務、人性化管理,執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制;
5.采取人防與技防相結(jié)合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施,加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;
6.按'預防為主,宣傳先行,防消結(jié)合'指導思想,做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護保養(yǎng)與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。
8.美化小區(qū)環(huán)境,維護小區(qū)的綠化地帶,定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設(shè)備、設(shè)施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們在加強設(shè)備、設(shè)施的日常維護、保養(yǎng),對設(shè)備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設(shè)備、設(shè)施完好率達98%以上。
第7篇 物業(yè)保安服務工作質(zhì)量管理工作說明書
物業(yè)保安服務工作質(zhì)量管理操作說明書
1.0上班前準備工作
1.1上班之前站好列隊;
1.2統(tǒng)一整理儀容儀表;
1.3著裝要整潔、統(tǒng)一,不得卷袖、卷褲腳及將褲腳藏于襪內(nèi);
1.4佩戴好工作證、臂章、肩章、精神帶;
1.5皮鞋保持光亮干凈;
1.6頭發(fā)及手指甲不可過長,需保持干凈;
1.7挎包、水壺背在同一邊;
1.8鎖匙放入褲袋內(nèi);
1.9安排崗位,必須答'到',然后按照順序排列接班;
1.10向右轉(zhuǎn)前進;保持隊列步伐整齊統(tǒng)一。
1.11由領(lǐng)班講解及分析當班應注意的事項及傳達規(guī)定;
2.0交接班工作
2.1交接班時應相互敬禮兩次,上下班各一次;
2.2交班之班員,對所有的遺留問題進行登記并交代清楚;
2.3接班之班員,應檢查移交物品是否相符及完好無損;
2.4接班之班員未到時,不得下崗;
2.5交接完畢后,入列跟隊下班;
2.6當班的班員需對遺留問題進行跟進及處理結(jié)果;
2.7當班之班員,車輛經(jīng)過崗位必須敬禮。
3.0值班之管理工作
3.1對各崗位所管轄區(qū)域的樓宇、環(huán)境衛(wèi)生、消防及公共設(shè)施進行全方位的檢查;
3.2巡邏時如發(fā)現(xiàn)有紙屑、果皮、膠袋、煙頭應主動拾起放入垃圾桶內(nèi)。
3.3留意各單位之業(yè)主是否養(yǎng)有家禽、家畜及寵物。如:雞、鴨、貓、狗、豬、昆蟲等,發(fā)現(xiàn)有此情況,須向業(yè)主解釋說明有關(guān)之規(guī)定,并勸其拿出小區(qū);
3.4看管好綠化帶、燈具等公共設(shè)施設(shè)備;
3.5對高空投擲物品的行為加以制止,屢教不改者報管理處。
3.6留意小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員,對游閑及帶工具的人員,都必須盤查或趕走;
3.7對裝修工人赤膊在小區(qū)內(nèi)施工作業(yè)或亂坐公共地方的加以制止;
3.8對在小區(qū)內(nèi)亂翻圍墻出入的人員加以制止;
3.9禁止任何人在小區(qū)內(nèi)公共地方大小便;
3.10檢查未入住之單位門窗是否關(guān)好;
3.11已入住之單位提醒業(yè)主注意關(guān)好門窗;
3.12對小孩在小區(qū)內(nèi)玩火種的現(xiàn)象加以制止。如:燈籠、臘燭,業(yè)主在公共地方燒紙錢,要求注意防火或?qū)ζ溥M行制止。
3.13晚班的需檢查照明情況,如:樓梯燈、路燈、園林燈、水池內(nèi)彩燈是否完好無損,燒壞的需報維修部處理;
3.14業(yè)主(住戶)在其該單位晝夜打麻將、深夜聚會或唱卡拉ok,應要求業(yè)主(住戶)把門、窗關(guān)好,以減低吵雜聲,避免業(yè)主投訴及影響他人休息;
3.15如有緊急事件,需通知領(lǐng)班、保安主管及當值管理員及時處理,重大事件需知會管理處經(jīng)理。
3.16登記在當值期間的大小事項,重要情況要寫文件報告上呈。
3.17車輛經(jīng)過崗位必須敬禮。
4.0路口崗位之管理職責
4.1對出入之車輛須敬禮,以示禮貌;
4.2本公司職員下班時間,不準進入小區(qū)(特殊情況除外);
4.3被公司解雇、辭職之人員不準進入小區(qū);
4.4禁止裝修工人之單車及裝修工人23:00后入小區(qū);
4.5綠化、清潔之員工不準穿拖鞋入小區(qū)作業(yè);
4.6仔細檢查進出小區(qū)車輛及人員之證件,車號需與辦理證件上的號碼相符,若不符應查明原因后方可放行,杜絕無卡證車輛進入小區(qū);
4.7認真執(zhí)行打卡及收費制度,嚴防貪污收假幣行為;
4.8公、檢、法及市政參觀車,供水、供電搶修電信等車輛,需登記有效證件并通知物業(yè)部,同意后放行;
4.9訪客到訪,查詢清楚后,報物業(yè)部致電給業(yè)主同意后,做好詳細登記方可放行,未同意則不可放行;
4.10大型車輛及貨車出小區(qū)時,必須檢查車箱內(nèi)有無裝物品,若有物品時,須持有物業(yè)部開出的放行條,核對無誤方能放行,否則拒絕放行;
4.11嚴禁車輛違章或逆向行駛;
4.12若有車主違章行駛,需向司機禮貌解釋并給予警告;
4.13道閘不可中途停止(停電除外);
4.14確保道路暢通無阻,嚴防塞車現(xiàn)象:
4.15保持崗亭及道路衛(wèi)生干凈;
4.16對進出車輛打卡時間不得超過30秒;
4.17登記來訪客人的有效證件不得超過60秒;
4.18業(yè)主憑住戶證出入小區(qū)。
5.0當值及巡視應注意事項
5.1樣板房之管理
5.1.1無售樓處小姐帶或未經(jīng)物業(yè)部同意的所有人員,將不準進入樣板房參觀;
5.1.2參觀人士,必須要求脫鞋進入;
5.1.3嚴禁攜帶相機、攝影機等進入樣板房;
5.1.4登記進出時間、人數(shù)、帶領(lǐng)人,帶物品出入門時需要檢查并作好記錄;
5.1.5夜間需檢查門、窗、空調(diào)機、室內(nèi)燈是否關(guān)好。
5.1.6當值員不準進入樣板房(特殊情況除外);
5.2裝修單位之管理
5.2.1工人是否持有效工作證進出;
5.2.2是否配備有滅火器材施工;
5.2.3檢查是否符合管理規(guī)定或是否辦理裝修許可證,如未辦理或過期的的證件需要求其補辦有關(guān)手續(xù);
5.2.4對高空作業(yè)違章操作或違反有關(guān)安全規(guī)則之因素應加以制止,如:未系安全帶安裝空調(diào)機、清洗外墻、窗戶等;
5.2.5嚴禁使用電動工具或其他較大的吵雜聲作業(yè)時間:
12:00-14:0020:00-8:00
5.2.6裝修單位門口衛(wèi)生是否保持干凈;
5.2.7禁止陽臺、后花園、車庫內(nèi)堆放有礙觀瞻垃圾雜物等;
5.2.8禁止在后花園,用明火及電爐等煮飯及亂倒剩菜剩飯;
5.2.9禁止裝修工人在室內(nèi)吸煙或亂丟煙頭,預防火警隱患;
5.2.10搬運家具材料時,是否損壞公共地方。如:天花板、墻壁、燈座、燈泡;
5.2.11禁止將裝修材料或垃圾堆放于樓梯間或公共地方;
5.2.12如有拆墻、裝空調(diào)或外墻油漆等影響安全及外觀的項目,需報物業(yè)部查實;
5.2.13嚴禁裝修單位亂搭亂建現(xiàn)象。
5.3公寓樓、別墅之管理
5.3.1對在公寓樓或別墅有以下行為的需加以制止:
5.3.2在門口、公共地方擺放鞋架、香爐、神位其它等(別墅可以擺放,但須報物業(yè)部核定標準);
5.3.3凡發(fā)現(xiàn)貼對聯(lián)及門福等情況須通知物業(yè)部人員。
5.3.4在門口停放摩托車和單車;
5.3.5在前后陽臺之鐵欄桿曬有衣物或堆放垃圾;
5.3.6在門窗上貼有太陽紙,如黃紙、紅紙等;
5.3.7在窗戶玻璃上貼字畫、海報、玩具等;
5.3.8私自更換不同顏色之玻璃;
5.3.9其他影響樓宇觀瞻外觀之舉措。如:私自安裝天線,防盜網(wǎng)等;
5.3.10在公共地方燒紙錢、祭祖等。
5.4車輛之管理
5.4.1有無壓著草皮;
5.4.2有無撞壞車庫門;
5.4.3有無撞壞澆花水龍頭;
5.4.4有無撞壞煙灰桶及垃圾桶等其它公共設(shè)施等;
5.4.5車輛相碰時,需征求車主意見作出處理;
5.4.6車門、燈是否已關(guān)好;
5.4.7是否按照規(guī)定車位停泊;
5.4.8是否按照規(guī)定路線、違章行駛。
5.5售樓處之管理
5.5.1公司職員及客戶出入,必須要有禮貌、以樹立良好形象。
5.5.2指揮好前來參觀人員之車輛停放于車位上,并負責看管,保證安全;
5.5.3加強防衛(wèi)工作,保障辦公大樓高層職員及客戶人生財產(chǎn)之安全;
5.5.1禁止衣冠不整,且來歷不明的人員進入大樓;
5.5.5禁止攜帶違禁物品(如兇器、毒品、易燃易爆等)進入大樓;
5.5.6公司職員若因公超時,需登記好姓名、出入時間、攜帶物品等;
5.5.7看管好公司財產(chǎn)(如電視機、電腦、專業(yè)機器等);
5.5.8不準隨意挪用公司之物品,若因公需要,報高層職員同意并做好登記;
5.5.9辦公大樓職員下班后,必須檢查門窗是否已關(guān)好;
第8篇 某物業(yè)公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強對服務質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務質(zhì)量,保障業(yè)主和客戶利益,維護公司信譽,特制定本辦法。
第二條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務:是對公司各崗位服務質(zhì)量實施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務質(zhì)量標準、總結(jié)推廣先進典型經(jīng)驗、糾正和查處在服務工作中存在的問題。教育引導員工增強服務意識,倡導業(yè)主和客戶對物業(yè)服務工作的品質(zhì)監(jiān)督,不斷提高客戶滿意率。
第三條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實行各部門逐級負責制,堅持制度化、規(guī)范化;堅持責任明確、嚴格考核;堅持查、幫相結(jié)合。
第四條 建立服務質(zhì)量內(nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結(jié)合的服務質(zhì)量監(jiān)督機制,以部門自查為主,公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進行。
第五條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。
第六條 公司各級管理人員要高度重視服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,并對服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。
第二章 機構(gòu)設(shè)置和人員配置
第七條 公司成立服務質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導小組,由總經(jīng)理任組長,成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導小組下設(shè)質(zhì)檢工作組,成員由部門經(jīng)理、管理處主任組成,質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司行政部。
第八條 各部門應明確服務質(zhì)量監(jiān)督檢查人員,具體負責本部門服務質(zhì)量監(jiān)督檢查。
第九條 各級服務質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強政策水平,熟悉業(yè)務技能、工作作風正派、責任心強,敢于堅持原則。
第三章 工作職責
第十條服務質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責
(一)擬定公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負責組織實施
(二)參與制定、修改和完善服務質(zhì)量標準、規(guī)定及管理辦法
(三)對各部門服務質(zhì)量管理情況、管理目標進行監(jiān)督檢查
(四)對員工考核工資評定、服務質(zhì)量優(yōu)秀部門及服務明星評選、部門經(jīng)營管理目標責任制中有關(guān)服務質(zhì)量指標完成情況,提出處理意見及建議;
(五)負責組織公司各級服務質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務培訓和工作交流;
(六)對各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,責成相關(guān)部門采取措施整改糾正,并向服務質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導小組提出處罰建議。
第四章 組織實施
第十一條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門每周至少普遍檢查一次,重點崗位或突出問題應酌情增加檢查次數(shù)。
第十二條 檢查中要認真做好各種記錄,各部門自查情況每季度向公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報送質(zhì)檢報告,質(zhì)檢工作組每季度向服務質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導小組匯報,重要情況及時報告。
第十三條 強化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務質(zhì)量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對開展服務質(zhì)量建設(shè)情況進行通報。
第五章 考核評比
第十四條 公司每季度將各部門開展服務質(zhì)量建設(shè)情況進行匯總評比,并結(jié)合《服務質(zhì)量優(yōu)秀部門、服務明星評選實施辦法》對優(yōu)勝單位和服務明星實施獎勵。
第十五條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評定,各部門在對員工實行考核工資等級評定時要與服務質(zhì)量監(jiān)督檢查情況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對部門員工工資考評等級作出變更決定。
第十六條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評選先進部門(個人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據(jù)。
第六章 相關(guān)要求
第十七條 質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于糾正、制止違紀行為。
第十八條 工作扎實主動,講究實效,講究處理方式,密切搞好與相關(guān)部門的協(xié)作配合。
第十九條 努力學習與本職工作有關(guān)的業(yè)務知識和技能,不斷提高業(yè)務水平。
第二十條 被檢查的部門和人員,不得以無故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。
第七章 附 件
第二十一條 本辦法由公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導小組負責解釋。
第9篇 三和物業(yè)公司管理理念服務理念
三和物業(yè)公司管理理念及服務理念
根據(jù)物業(yè)管理的先進操作模式和企業(yè)自身的特點,公司采取以下管理理念:
團隊意識和吃苦精神+個性發(fā)展和競爭機制+先進模式和嚴格管理
1、團隊意識和吃苦精神:在當前競爭激烈的社會中,團隊意識和吃苦精神無疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件。'企業(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家'便是其核心體現(xiàn)。
2、個性發(fā)展和競爭機制:在優(yōu)秀企業(yè)中講的是如何用人,如何充分調(diào)動其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻。個性發(fā)展是激發(fā)員工積極性和主動性的重要方式,有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務技能的提高;競爭機制是企業(yè)用人的重要手段,也是企業(yè)在招聘、培訓、定崗、換崗、升降職的主要方法。
3、先進的模式和嚴格管理:物業(yè)管理企業(yè)在當前有多種模式,我們作為一個新成立的物業(yè)管理公司,應當借鑒最新的管理理念,堅持高起點,直接駛?cè)肟燔嚨?-以人為中心、強調(diào)服務、堅持嚴格管理的經(jīng)營模式。企業(yè)應從成立開始便導入嚴格完善的管理體系,用質(zhì)量管理來保證我們服務的完善和完美。
4、'真切付出、真誠服務'是我公司的服務理念。從本行業(yè)來說,物管企業(yè)與業(yè)主之間是一種合作關(guān)系,公司努力創(chuàng)造出一種 '舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅'的環(huán)境,使我們的業(yè)主能在其中很好的生活、學習、工作,在此基礎(chǔ)上能理解、支持、配合我們的工作。
第10篇 高層住宅物業(yè)管理的服務內(nèi)容
高層住宅項目物業(yè)管理的服務內(nèi)容
本節(jié)主要闡述**院項目安全管理,環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理、設(shè)施設(shè)備的維修及維護三個方面的服務內(nèi)容。
(一)**院花園安全管理
保安工作是物業(yè)管理的一個重要方面。人們常說'安全第一',保安工作具有第一位的意義,只有物業(yè)的安全有了切實的保證,租戶才能放心地在樓內(nèi)工作。因而安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎(chǔ)性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。
1、治安管理
(1)治安工作的特點及主要任務
特點:
a、以預防為主。無論是治安也好,消防也好,都應貫徹預防為主的指導思想。不出事故,不出案子,是保安工作的根本目的,也是衡量保安工作績效大小的主要標準。
b、物業(yè)保安與社會治安緊密聯(lián)系。一個樓宇的安全狀況是整個社會治安工作的一部分,因此物業(yè)的保安工作離不開社會,離不開政府公安部門,這是保安工作最明顯的一個特點。
c、服務性強。從本質(zhì)上看,保安就是服務,即提供保安服務。作為保安人員,要樹立'服務第一、用戶至上'的思想,既要保持公安人員的警惕性,又要有服務人員的和顏悅色;既要堅持原則,按制度辦事,又要文明禮貌,樂于助人。
d、軟件與硬件同時抓。一個物業(yè)保安工作的好壞,既要靠軟件也要靠硬件,我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質(zhì),另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè),建立完善的保安系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。
主要任務:
a、門衛(wèi)工作。著裝整齊,維持大門口秩序,疏導交通車輛,為客人開門、咨詢指引樓內(nèi)方位及提送行李等,同時應注意防范進出人員中的犯罪分子,防止各類案件的發(fā)生。
b、安全巡檢。定時和不定時地對物業(yè)內(nèi)外各個部位進行巡視檢查,發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進行解決。
c、停車場管理。疏導車輛進出,檢查停車證件,收取臨時停車費,進行停車場消防和安全管理。
d、治安協(xié)助。防止治安事件,對物業(yè)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機關(guān)進行處理。
e、消防工作。消防控制室值班檢查,消防設(shè)備,配備專職消防人員,建立義務消防組織,進行消防訓練。
f、與其他部門搞好配合工作。
2、相應的治安防范措施
(1)安保部的組織結(jié)構(gòu)
**院管理處保安部的班組設(shè)置與樓宇規(guī)模有關(guān),物業(yè)面積越大,配套設(shè)施越多,班組設(shè)置也就也多,越復雜。保安部一般的崗位設(shè)置為:
(2)合理安排治安崗
a、電梯服務:服務前臺小姐、門童二班倒16小時值班(視實際需要,擬在主出入口設(shè)置)
b、智能監(jiān)控中心三班倒24小時值班
c、地下車庫出入口三班倒24小時值班(分設(shè)東北崗、東南崗、西部崗三個崗位)
d、小區(qū)巡邏崗三班倒24小時值班
e、小區(qū)主入口大門三班倒24小時值班
f、保安主管負責花園內(nèi)安全管理工作的總體協(xié)調(diào)。
(3)加強非辦公時間門崗的監(jiān)控力度
a.人流出區(qū)控制圖
門衛(wèi)崗值勤
業(yè)戶
問候
詢問后、登記
詢問后、登記
進入**院
來訪客戶
進入**院( 跟蹤觀察)
其他人員
進入**院 (跟蹤觀察)
b.圖
人流入?yún)^(qū)控
門崗值勤
業(yè)戶
所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)戶確認
在登記本簽字
檢查證件(出入證)無異常放行
來訪客戶
放行
其他人員
放行
c.物流出區(qū)控制圖
門崗值勤
用戶所帶物品
詢問
執(zhí)用戶證明
執(zhí)管理處開的放行條放行
來訪客戶
收回放行
其他人員
確認無誤,收回放行條放行
(4)組建機動快速應急分隊
快速應急分隊直屬管理處管理,負責突發(fā)事件的快速反應處理。它的特點是機動靈活,基本職能是:區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機動。
(5)實行24小時巡視
巡邏人員實行24小時不間斷巡視,確保及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題,巡邏人員采用徙步巡邏方式。
(6)加強區(qū)域巡邏
為加強對治安巡邏的控制,保證巡邏到位。
(7)治安狀況統(tǒng)計
對治安狀況控制實行每月統(tǒng)計,分析所產(chǎn)生的各種問題,找出原因,制定相應的措施。
(二)車輛管理
車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失,要做到這一點,首先要搞好停車場的建設(shè)。
1、位置規(guī)劃
車輛可分為機動車和非機動車兩類,機動車可分為汽車、摩托車等。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放,既不利于車主,也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態(tài),**院管理處把停車場庫的區(qū)位作適當劃分,以下是停車場庫劃分的一個構(gòu)想:
2、內(nèi)部要求
對于機動車,我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃,實施以下管理措施:
(1)了解用戶車輛情況,實行便捷停放
(2)實施停車專用車位制度
(3)物業(yè)道路設(shè)減速坡,限制車輛速度
(4)嚴禁無牌車進入停車場
(5)做好宣傳工作,除在標識牌上標明車輛停放標志外,平時也做好相應宣傳,發(fā)動大家自覺遵守停放規(guī)定
(三)消防管理
消防安全責任重大,這是我們多年物業(yè)管理實踐中得出的切身體會,消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面。
1、宣傳教育
開展消防安全教育,樹立消防安全意識是貫徹'預防為主,防消結(jié)合'的工作方針為前提,我們的每一位員工都是義務消防隊員和義務消防救護員,將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的'119'消防日,設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。
消防工作不只是少數(shù)人的事,而應是物業(yè)中全體人員的共同職責,對于物業(yè)的全體人員來說,必須了解并掌握如下幾個方面:
(1)物業(yè)防火工作的各項有關(guān)規(guī)定;
(2)手提式滅火器的放置位置及其使用方法;
(3)消防應急通道位置和緊急情況疏散方法;
管理處員工還應懂得以下兩點:
(1)遇到緊急情況時自己的職責任務;
(2)重要物資(貨幣、文件等)的轉(zhuǎn)移及辦法。
2、日常檢查
(1)防火門:是否關(guān)閉狀態(tài),鉸鏈是否靈活,整體有否損壞。
(2)應急照明燈及指示燈:電源是否正常,整體有無損壞,表面是否有灰塵等;
(3)各種消防標識:安裝是否牢固,定位是否準確,整體有無損壞,清掃表面灰塵等。
(4)各種滅火器:瓶體是否完好,固定是否牢靠,保險栓是否完好,氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。
(5)消防栓是否完好,水壓是否符合要求。
3、讓用戶參與物業(yè)的消防管理
(1)組織物業(yè)人員開展消防演習。
(2)請消防支隊做有關(guān)知識講座。
(3)成立義務消防檢查隊,對物業(yè)消防設(shè)施進行檢查。
4、消防報警特殊處理程序
通知--往現(xiàn)場
報警--往現(xiàn)場
往現(xiàn)場-- 報告
掌握現(xiàn)場情況--報告
往現(xiàn)場--通知
(四)**院項目環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理
物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一,是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且,物業(yè)通過清潔保養(yǎng),可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損,保護物業(yè)的裝飾材料,延長物業(yè)再裝修翻新的周期,既經(jīng)濟又能保持物業(yè)美觀。
在**院項目,我們將指導管理處對物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化等項目提供高標準的服務,努力營造一個舒適、整潔、明亮的辦公環(huán)境,我們將切實做好以下幾項工作:
1、全面實施iso9001:2000質(zhì)量保證體系和導入iso14000環(huán)境管理體系
實施iso9001:2000質(zhì)量保證體系是進行物業(yè)規(guī)范化管理的保證,建立和實施iso14000環(huán)境管理體系則保證**院
項目成為'三無'的生態(tài)綠色環(huán)保辦公物業(yè)。
2、 環(huán)境管理主要任務和組織結(jié)構(gòu)
(1)環(huán)境部主要任務:
負責物業(yè)各個樓面和各部位公用用具,使其達到標準的清潔要求;
負責制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購、使用意見,掌握清潔費用的支出;
負責對清潔員工的業(yè)務培訓,使他們不斷提高業(yè)務素質(zhì);
負責接受客戶的委托清潔業(yè)務。
備注:**院環(huán)境保潔工作擬建議考慮以外包的方式委托專業(yè)保潔公司實施,管理處負責對受托專業(yè)保潔公司的保潔工作進行監(jiān)督和管理,具體外包分析和建議將進行充分調(diào)查后在后續(xù)的顧問工作中專項提供貴司。
(2)組織結(jié)構(gòu)
(3)16小時保潔制度
物業(yè)實行16小時兩班組保潔制度,早晨7:00上班直至晚上11:00時下班。以保證物業(yè)的衛(wèi)生達到要求,每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時和下班時進行,盡量減少對用戶辦公的影響。
(4)噪音污染控制
噪音污染已是一個現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問題,據(jù)了解,目前環(huán)保部門接到的環(huán)保投訴中,有關(guān)噪音的就占65%以上。把噪音控制在國家規(guī)定的'白天不高于55分貝,晚上不高于45分貝'的標準,是噪音控制工作的重要目標。
3、垃圾分流
在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)用戶環(huán)保意識的基礎(chǔ)上,我們將對垃圾實施'三化'管理,即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化,從而實現(xiàn)有效的垃圾分流。
(1)垃圾收集袋裝化:垃圾的收集,統(tǒng)一采用垃圾袋進行袋裝并投于'三合一'功能的垃圾箱。
(2)垃圾回收資源化:通過垃圾箱,從中分撿出可回收物品進行回收利用,避免資源浪費。
(五)設(shè)施、設(shè)備的維修與維護
高檔物業(yè)對機電設(shè)備維護管理要求甚高,為保障設(shè)備運行的安全、高效,我們將結(jié)合**院項目的實際情況,把zz在設(shè)備管理方面的成功管理經(jīng)驗和模式運用到本物業(yè)的設(shè)備管理與維護當中,在實際的管理運行中建立一套有效而完善設(shè)備管理模式。
此外,我們將在**院項目的設(shè)備管理中導入環(huán)保、節(jié)能的管理理念,在降低運作成本的同時,盡可能為用戶創(chuàng)造一個舒適的綠色辦公環(huán)境。為此,我們對該物業(yè)設(shè)備管理與維護制定了以下管理方案。
1、機電設(shè)備管理的基本原則
(1)、物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理采用zz安全而高效的管理模式
建立完善的設(shè)備管理維護體系。服務使用部門依據(jù)管理體系對設(shè)備進行正常規(guī)范的使用,設(shè)備的基礎(chǔ)功能系統(tǒng)均由工程部負責其日常運行管理及定期檢查維修。運行管理將嚴格執(zhí)行相應設(shè)備運行操作規(guī)程。
制訂高標準的設(shè)備的維護保養(yǎng)計劃。設(shè)備維護保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng),設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由便用單位或責任單位負責,設(shè)備定期維護保養(yǎng)則均由工程部負責。設(shè)備的維護保養(yǎng)由相關(guān)單位根據(jù)《設(shè)備管理規(guī)定》和《巡視檢查記錄》開展工作,并作相關(guān)記錄。
實施高效的設(shè)備維修規(guī)程。設(shè)備的修理分簡單維修,如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等,超出簡單修理范圍為設(shè)備的大、中 修。維修均應有記錄,其中主要設(shè)均將建立《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》作為履歷性質(zhì)一直保留。。
(2)、建立完善的設(shè)備編碼及標示方案
a、根據(jù)物業(yè)圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則,制定《設(shè)備編碼規(guī)則》
b、制定含有設(shè)備編碼編號的《設(shè)備總覽表》。
c、依《設(shè)備總覽表》設(shè)立《設(shè)備卡》并執(zhí)行設(shè)備責任人制度。
d、對于標貼明顯的將導入zz視覺標示系統(tǒng)。
e、機電的編號編碼由公司工程部統(tǒng)一進行。
(3)、主要設(shè)施設(shè)備將建賬冊、建立設(shè)備臺賬
a、設(shè)備臺賬內(nèi)設(shè)備均需建立相應的《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》,這些表為履歷形式,將跟蹤設(shè)備至報廢。
b、工程部建立內(nèi)部例會制度,創(chuàng)造學習、討論.督促.建議的平臺,便各項工作均朝良性方向發(fā)展。
(4)、建立完善的質(zhì)量記錄體系
a、任何工作做到有據(jù)可查。
b、以工作記錄考評員工的工作能力、工作績效。
c、完善合格供應商供貨渠道。前期介入時將考慮特定設(shè)備零部件的供應商事項以確保今后各設(shè)備系統(tǒng)維修需要和可靠運行。
d、利用金地物業(yè)公司強大的技術(shù)資源結(jié)合供應商技術(shù)力量對**院管理處形成有力的技術(shù)支持。
(5)、技術(shù)資料的管理
a、對于技術(shù)資料管理,遵守'二級制'模式。管理處工程部資料部門掌握所有的一手資料,工程部對于需要的技術(shù)資料以復印件(或原有兩套則可留一套)存檔于本工程部資料柜中,這將有效防止因失誤及人員流動使資料遺失。
b、工程部資料柜鑰匙管理,納入部門鑰匙管理體系中。
(6)、有關(guān)設(shè)備類鑰匙的管理
a、定義設(shè)備類鑰匙:所有設(shè)備功能鑰匙,及其門柜、門房鑰匙。
b、設(shè)備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調(diào)度室專用鑰匙箱,分樓層防火門及井道鑰匙箱、設(shè)備房及設(shè)備鑰匙箱。
c、設(shè)立與本物業(yè)相適應的鑰匙掌管制度,對內(nèi)方便工作,對外防范破壞及恐怖行為。
(7)、技術(shù)工種的管理
因物業(yè)機電設(shè)備的特殊性、對技術(shù)工種進行崗位兼職,一崗多能,既提高工作效率和應急處理能力,作到人力資源的合理配制。
2、設(shè)施、設(shè)備的維護管理
物業(yè)的公共設(shè)施、機電設(shè)備的維護管理采用zz成熟完善的管理模式。
a、消防中心、停車場及物業(yè)周圍由工程部和保安部聯(lián)同負責,設(shè)備的日常運行和使用由工程部門負責,并嚴格遵守各項制度和規(guī)程。
b、設(shè)施、設(shè)備的維護保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)和分級維護保養(yǎng),設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)、設(shè)備定期保養(yǎng)和分級保養(yǎng)由工程部負責,根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細記錄。
c、擬建議外聘專業(yè)電梯維保公司對電梯進行專業(yè)化管理并充分發(fā)揮zz物業(yè)公司的電梯管理技術(shù)特長,技術(shù)支持和配合管理處作好小區(qū)電梯的管理工作。
d、建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標示方案。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定《設(shè)備編碼規(guī)則》和《設(shè)備總覽表》,并設(shè)立設(shè)備管理人和設(shè)備管理責任人。
e、對設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場所、通道及標貼明顯處將導入zzci視覺標示系統(tǒng),充分顯示zz的規(guī)范化管理模式。
3、增收節(jié)支,不斷提高管理水平
(1)、增收節(jié)支措施
a、經(jīng)常對員工進行艱苦奮斗,勵行節(jié)約,勤儉辦企業(yè)教育,增強節(jié)約意識,在管理中,自覺地從一滴水,一度電做起,努力降低維修維護成本。
b、努力學習業(yè)務技術(shù),不斷提高專業(yè)素質(zhì),提高維修技術(shù)服務水平。
c、加強成本控制,原材料控制,在確保服務質(zhì)量的前提下,引進現(xiàn)代化的設(shè)備和手段,減少人力投入,減少人員開支。
d、加強各類消耗品的管理和控制,做到計劃采購,專人保管,合理領(lǐng)用。
e、物業(yè)內(nèi)外路燈、停車場照明采取控光措施,節(jié)約用電,減少公用電費支出。
(2)、提高公共設(shè)施,機電設(shè)備管理水平的新設(shè)想。
a、提高工程部主要技術(shù)人員的素質(zhì),加強工程部工作的領(lǐng)導。
b、配備先進的維修工具和管理設(shè)備,實現(xiàn)管理微機化。
c、繼續(xù)完善配件的供應商體系。
d、配備用于高空作業(yè)的液壓升降臺。
e、加強公司技術(shù)職能管理作用,發(fā)揮公司的技術(shù)優(yōu)勢,加大技術(shù)和管理的督導作用。
f、維修服務、公共設(shè)施、機電設(shè)備的管理參照國優(yōu)物業(yè)的標準進行運作。
g、建立激勵機制,每季度、年度評選優(yōu)秀員工,并給予精神和物質(zhì)獎勵,提高員工的積極性。
h、實行公司、管理處工程例會制度,及時溝通解決工程技術(shù)難題。
第11篇 新城小區(qū)物業(yè)管理服務內(nèi)容要求
新城小區(qū)物業(yè)管理服務內(nèi)容及要求
綜合管理
1負責制定物業(yè)管理服務工作計劃,并組織實施。
為配合'zz濱海新城'的開發(fā)理念和物業(yè)管理的服務工作,我們制定了物業(yè)管理的相關(guān)計劃,將物業(yè)管理工作細分為以下七個階段,并詳細闡述各個階段中的主要工作內(nèi)容,具體如下:
開發(fā)建設(shè)階段--物業(yè)銷售階段--物業(yè)竣工驗收階段--業(yè)戶入住期的收樓服務階段--業(yè)戶入住期的裝修服務階段--業(yè)戶入住期的安全控制階段
日常運作管理階段
第一階段:開發(fā)建設(shè)階段
管理公司在實質(zhì)管理前提出針對物業(yè)現(xiàn)存的、有關(guān)影響將來管理的問題,使開發(fā)商有時間考慮增減設(shè)施;以期能夠節(jié)約將來設(shè)施更改或增減的費用。應站在使用者的角度去選擇各類設(shè)施及相關(guān)配備,并提供適合日后使用者需要的意見。具體服務如下:
a、協(xié)助評估物業(yè)規(guī)劃及相關(guān)建議
1、從管理角度對建筑物的設(shè)計圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?提出工程上會影響將來物業(yè)管理的意見及需要改善的建議。
2、從日后管理的角度, 分析建造材料及安裝方法等。
3、站在使用者的角度,對有關(guān)工程設(shè)備的選擇提供意見。
4、在開發(fā)商需要時,參與有關(guān)工程聯(lián)席會議, 對可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項,提供參考性建議。
5、提供機電安裝及能源分配的參考性管理意見。
6、建議成品保護方案, 減少因施工對材料可能造成的損害。
b、協(xié)助評估各機電房的規(guī)劃位置,使日后管理運作能夠更加順暢,節(jié)約資源,并制定管理維修保養(yǎng)計劃。
c、針對綠化規(guī)劃提出建議,包括建議選用的植物種類是否有利于日后的養(yǎng)護管理,建議開發(fā)商選擇較為適合的植物品種以配合項目的整體形象。
d、針對安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)定位置及設(shè)備功能提出建議。
e、針對垃圾處理設(shè)備及垃圾收集點、垃圾房位置提出建議。
f、針對消防設(shè)備的設(shè)置及功能提出建議。
第二階段:物業(yè)銷售階段
越來越多的客戶在買樓前更加關(guān)心交付使用后他們所面對的'物業(yè)管理'問題,他們更需要知道除了建筑物的硬件外,將來所面對的服務'軟件'會是什么水平。用送管理費或低價管理費進行促銷的做法,其管理質(zhì)量已逐漸被客戶所質(zhì)疑,對此,我們建議開發(fā)商:允許物業(yè)公司在銷售現(xiàn)場派駐貼心管家,現(xiàn)場演示及宣導,將管理服務工作具體化、形象化地展現(xiàn)給客戶,使客戶對物業(yè)管理服務有所了解,同時,物業(yè)管理公司可以通過 '貼心管家'在現(xiàn)場進行物業(yè)管理工作答疑與宣傳來增加購買者的的信心,也增強他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾心目中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應,從而更有效地促進房產(chǎn)的銷售。
a、設(shè)計符合物業(yè)的管理模式
銷售市場會隨著時間的變化而不斷產(chǎn)生新的需要,這就要求開發(fā)商必須按照市場需要對物業(yè)的使用功能進行調(diào)整;物業(yè)管理公司也要針對物業(yè)的實際情況設(shè)計出更加適合其日后運作的物業(yè)管理方案,從而為銷售宣傳和日后的業(yè)主答疑創(chuàng)造條件。
b、協(xié)助開發(fā)商培訓銷售人員
物業(yè)公司將針對銷售期間客戶所關(guān)心的物業(yè)管理問題,制定培訓計劃和物業(yè)管理的相關(guān)常識及標準,協(xié)助開發(fā)商對銷售人員進行有關(guān)物業(yè)管理方面的培訓,以增進銷售人員對物業(yè)管理工作的認識,便于在銷售過程中能夠準確地解答購房者對物業(yè)管理工作的質(zhì)疑,增強購房者的信心,促進房產(chǎn)銷售,同時也有利于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理工作的順利進行。
c、組建物業(yè)管理架構(gòu)、實施招聘培訓計劃、完善辦公條件。
d、制定'客戶服務中心'內(nèi)部管理制度、工作規(guī)程,提交交樓、裝修文件及相關(guān)表格。
第三階段:物業(yè)竣工驗收階段
管理公司在對物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上,通過接管驗收這一工作程序,進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點,預測管理中可能出現(xiàn)的問題,制定相應的處理方案,真正做到有備無患,防范于未然。
驗收與接管程序如圖所示:
a、移交接管前的準備工作
1、委托管理合同簽訂后,公司物業(yè)管理部牽頭組建'zz濱海新城客戶服務中心'并提前介入管理,擬派管理人員到位,落實管理用房和員工宿舍,做好各項籌備工作。
2、成立驗收小組。工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場,了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能;水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向,以及存在的問題;填寫有關(guān)質(zhì)量記錄,以便盡快得到解決。
b、物業(yè)資料的移交接管----接管樓宇資料的驗證及部分移交資料
1、產(chǎn)權(quán)資料(項目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等)
2、政府驗收合格資料(消防驗收合格證、物業(yè)綜合驗收合格證書、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等)
3、工程技術(shù)資料[竣工圖紙--包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報告、工程合同及開、竣工報告、圖紙會審記錄、工程設(shè)計變更通知(包括質(zhì)量事故處理記錄)、隱蔽工程驗收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗收證明書、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書、砂漿混凝土試壓報告、供水試壓報告]
c、物業(yè)接管驗收程序
1、開發(fā)商通知物業(yè)公司接管驗收。
2、物業(yè)公司驗收小組核對所接收的資料,簽發(fā)驗收復函。
3、公司驗收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、公共配套設(shè)施設(shè)備等進行竣工驗收。
4、對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表,約定期限由移交人負責整改,并商定時間復驗。
5、對住宅室內(nèi)對象無明顯不全、符合檢驗標準要求的房屋,由'客戶服務中心'接收鑰匙,承擔保管責任。
6、業(yè)戶入住時,由客服助理陪同對戶內(nèi)進行全面細致的檢查驗收,對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報告'客戶服務中心',并轉(zhuǎn)交開發(fā)商,并由開發(fā)商要求承建商在限期內(nèi)逐項返修,經(jīng)物業(yè)公司或業(yè)主驗收后消項。
7、在保修期內(nèi),如在使用過程中由業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的、 屬于建筑施工或產(chǎn)品制造的缺陷時,應報告'客戶服務中心'查驗證實后,大中修由開發(fā)商責令承建商更換或返修,小修、急修可委托工程部進行維修,費用由承建商負責。
d、房屋接管驗收項目及標準
1、驗收項目。(包括梁、柱、板主體;墻面;地(樓)面;樓梯、扶手;插座;接線盒;開關(guān);給排水系統(tǒng);照明系統(tǒng);門窗;三表;廚衛(wèi)防水防滲等內(nèi)容)
2、驗收標準。(住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等,參照建設(shè)部標準和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到業(yè)戶的合理要求。)
e、物業(yè)公共設(shè)施接管驗收項目及標準
1、驗收項目。(物業(yè)公共設(shè)施及其水電等;基礎(chǔ)設(shè)施;弱電系統(tǒng);智能化系統(tǒng);消防系統(tǒng);公共綠化;停車場系統(tǒng);標識標志及相關(guān)公共配套等)
2、驗收標準。(參照建設(shè)部和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到設(shè)計要求。)
f、工程完善和工程遺留問題的處理
1、在房屋本體工程竣工并進行竣工驗收后,進行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。
2、在竣工驗收和樓宇使用過程中,將存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計無法達到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商并跟進處理。
3、'客戶服務中心'對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能,指定專人作好協(xié)調(diào)工作。
4、為進場的施工人員辦理出入證,避免與裝修施工人員混淆,確保安全。
5、限制噪音施工時間,確保業(yè)戶休息。
6、加強保安力量,監(jiān)督施工人員,做好現(xiàn)場管理。
7、制定物業(yè)進出管理制度并落實相關(guān)方案。
g、業(yè)戶入住前準備工作
1、制定物業(yè)交樓準備計劃。
2、交樓文件準備;
3、交樓物品準備;
4、交樓場地布置;
5、清潔開荒準備;
6、交樓模擬訓練;
7、政府及相關(guān)公共事業(yè)機構(gòu)的協(xié)調(diào)工作;
8、協(xié)助通知業(yè)主收樓;
第四階段:業(yè)主入住期的收樓服務
業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情,因此,交樓現(xiàn)場的布置應該顯得隆重熱烈,交樓期間可以舉行慶?；顒?配合開發(fā)商的銷售活動。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出'貼心管家'負責接待收樓業(yè)主,采取各種措施如:請尚未安排辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主觀看'收樓程序'的光盤演示、針對隨同業(yè)主前來辦理手續(xù)的其它家庭成員或朋友,'貼心管家'還將根據(jù)實際情況安排不同的活動等等,避免業(yè)主長時間等候或產(chǎn)生受冷落的感覺。
a、辦理入住手續(xù)流程
接待、驗證業(yè)主身份→收取入住期間費用→派發(fā)資料讓業(yè)主填寫,并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗房屋→跟進遺漏工程或協(xié)助辦理開通
水、電、氣,代辦電話、電視等業(yè)務。
b、辦理入住手續(xù)采取的便利措施
物業(yè)公司將以熱情、周到的態(tài)度,高效、便利的服務為業(yè)主辦理入住手續(xù)。由物業(yè)管理公司派出 '貼心管家'全程陪同業(yè)主辦理手續(xù),籍此增進與業(yè)主之間的溝通;同時提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺等相關(guān)機構(gòu)進行協(xié)調(diào),節(jié)省業(yè)主辦理入住或簽訂代辦業(yè)務協(xié)議的時間;代辦有關(guān)業(yè)務,方便業(yè)戶,減少麻煩;同時,為業(yè)戶提供多項免費裝修服務咨詢和家居采購等便利服務;也可以提供預約收樓或集體辦理手續(xù)等便捷服務。
第五階段:業(yè)戶入住期的裝修服務(房屋管理)
a、房屋外觀管理
為維護建筑物的外觀形象統(tǒng)一、美觀,保障樓宇的附屬設(shè)施、設(shè)備的正常使用和功能不受破壞,我們將采取以下措施進行嚴格管理:
1、做好建筑物外觀的保養(yǎng)工作,制定房屋外觀保養(yǎng)計劃,根據(jù)設(shè)計裝修的要求定期進行養(yǎng)護,確保'zz濱海新城'的設(shè)計開發(fā)理念得以完整體現(xiàn),保持恒久的魅力。
2、對業(yè)戶的裝修實施嚴格管理和控制,堅決杜絕違章裝修的出現(xiàn)。
b、制定《房屋年度養(yǎng)護計劃及實施方案》(見下圖),并抓好落實
序 號項目維修類別定期維修
計 劃方 案標 準實施效果
1房屋承重結(jié)構(gòu)部位局部受損;施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。每年對房屋基礎(chǔ)進行一次檢查;及時了解房屋的結(jié)構(gòu)性能,作到早發(fā)現(xiàn),早處理由工程部負責實施建筑物白蟻防治標準;建筑物完好等級標準。結(jié)構(gòu)安全,正常使用。結(jié)構(gòu)性能完好。
2外墻面外墻起鼓脫落的修補;
外墻局部滲漏;
外墻大面積滲漏;
外墻面的翻新。每2年對于較大面積滲漏,外墻久修無效的,應局部翻新防止繼續(xù)擴大及污染墻面;并清洗一次;每年雨季前對住戶外窗臺進行一次密封維護檢查,杜絕雨水侵入。由工程部負責實施房屋修繕標準;
外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。外墻平整,無滲水;
整潔統(tǒng)一。
3屋 面隔熱層破損;
防水層破損造成屋面滲漏;
屋面積水。避雷網(wǎng)每年刷一次油漆,防止銹蝕;每半年疏通一次屋面雨水口;每年對屋面防水層檢修一次;每年翻新更換老化部分。由工程部負責實施。房屋修繕標準;相應修繕作業(yè)規(guī)程。無積水,防水層正常,有效發(fā)揮功能,無滲漏;隔熱層完好。
4消防設(shè)施疏散標志的維修及養(yǎng)護;
室內(nèi)消火栓(箱)的維護及檢修。每年對消防箱油漆一遍,并將消防帶晾曬一次以防發(fā)霉;每年對消防疏散進行一次維護。由消防、機電、維修專業(yè)人員對應負責實施;消防系統(tǒng)主要設(shè)施設(shè)備每年更換一次。消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程。設(shè)備完好率100%。
5公共通道門廳
、樓梯間公用地面的維修改造;公共通道、門廳的墻、天棚維護;樓梯間墻面、扶手、踏步的維護。每半年對公共地面進行一次維護,補換損壞或空鼓地磚;每2年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。由工程部按照相應技術(shù)作業(yè)規(guī)程實施
每3年鏟除抹灰翻新一次。房屋修繕標準;相應建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程。美觀、完好、整潔、清爽。
6共享煙道由煙道內(nèi)隔斷板損壞及導流板安裝不當造成的回串煙;排煙口封閉不當造成漏煙。每年對屋面出煙口蓋板及防護罩進行一次維護。由工程部按照相關(guān)作業(yè)規(guī)范實施。排煙管道技術(shù)規(guī)范。排煙通暢,安全正常使用。
7上下水主管接口及砂眼漏水;管道堵塞、破裂;固定碼松脫。每年刷一次管道油漆;每年檢修一次,并緊固管道固定碼;每年雨季前檢查一次雨水口,更換不合格部分。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)范實施。排水管維護修繕標準;給水管維護修繕標準。美觀完好;上下水通暢;
無滲漏。
c、負責室內(nèi)裝修管理,建立裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司和裝修人員登記及相關(guān)資料齊全,并建檔管理。
二次裝修是關(guān)系到業(yè)主切身利益的大事,如何才能既保持房屋的觀賞性、安全性不受人為的破壞,又能讓業(yè)主盡量按照個人意愿進行裝修,是管理控制好二次裝修的關(guān)鍵。我們做法是: 1、裝修前向業(yè)主說明裝修規(guī)定,告知業(yè)主什么該做,什么不該做。
2、嚴格審批業(yè)主的裝修方案,如有違章設(shè)計內(nèi)容,應向業(yè)主說明,并督促其進行更改。
3、認真審核裝修公司提交的各項材料,做到各項手續(xù)、材料齊全。
4、制定嚴格的、具可操作性的裝修管理制度,并抓好落實。
5、與裝修公司簽訂《裝修協(xié)議》,對裝修申請進行嚴格審批。
6、建立裝修人員進出小區(qū)登記制度,對裝修人員帶進小區(qū)的施工工具進行檢查,對攜帶金剛?cè)】?、大錘等破壞性大的工具進入小區(qū)的施工人員進行跟蹤記錄,一旦施工完成,規(guī)定立即將工具置于管理人員的監(jiān)督下,直至帶出小區(qū)。
7、加強有關(guān)裝修規(guī)定的宣傳,裝修期跟蹤監(jiān)管,違章裝修即時處理,嚴格裝修驗收環(huán)節(jié),把裝修工作納入入住階段的一個重點工作。
我們擬采取的違章裝修控制流程如下:
培訓合格后
內(nèi)部裝修管理方案
發(fā)現(xiàn)違章裝修
1、對業(yè)戶和裝修隊伍的宣傳
為加大裝修宣傳的力度,我們除了將在入住初期策劃一項大型活動之外,還將在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄,充分發(fā)揮社區(qū)文化的導向功能,約束功能,并架起客戶服務中心與業(yè)戶及裝修公司的橋梁,真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。
2、建立嚴格的裝修審批制度:
3、裝修審批重點
◎保證房屋設(shè)施正常使用功能。審核重點:房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線;供水、供電管線。
◎保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點:陽臺、窗臺、天臺(躍層房)、空調(diào)安裝及管線走向。
◎裝修材料符合防火規(guī)定。
◎原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。
◎是否改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。
◎是否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬拥那闆r。
◎所有樓板面裝修荷載是否超過設(shè)計要求。
◎增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。
◎是否影響、占用公用部位,是否在公用部位占道搭建。
◎安裝空調(diào)須在指定位置,空調(diào)出水須排入專供空調(diào)出水使用的管道。
◎是否在窗臺及陽臺上違章搭建任何形式的雨陽篷。
4、建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系
◎成立裝修管理中心,由各個部門的人員組成,負責裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理,聯(lián)系派出所地段民警對裝修暫住人員進行管理。
成立裝修檢查隊,檢查隊由保安部、工程部、客戶服務中心等人員組成,負責對裝修現(xiàn)場
的日常巡視和監(jiān)管。
5、避免出現(xiàn)違章裝修及相關(guān)處理措施
◎預防性措施,包括裝修管理制度的宣傳、進出小區(qū)材料的控制等。
◎說服措施。
◎經(jīng)濟措施。
◎行政措施。
◎法律措施。
d、由于'物業(yè)標識的設(shè)置、安裝、維護'是進入日常運作管理階段后的工作,因此,我們將在'日常運作管理階段'一節(jié)中做闡述。
第六階段:業(yè)戶入住期的安全控制
a、保安隊伍建設(shè)
建立高素質(zhì)的保安隊伍,按照高標準、嚴要求的指導思想,嚴格招聘、培訓、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié),實施'準軍事化'管理。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士,具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務技能,建立業(yè)務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制,保安管理引入輪換制和末位淘汰制。
b、確立治安重點
由于入住裝修階段人員眾多,管理現(xiàn)場較復雜,需要特別針對人流、物流、車流制定有效的監(jiān)控管理方案。
第七階段:日常運作管理階段
對日常運作階段的管理,我司將全面按照iso9002:2000質(zhì)量管理體系進行,嚴格執(zhí)行各種工作規(guī)范,注重每一個服務項目人員的培訓和考評,加強日檢、周檢、月檢工作。
a、'客戶服務中心'內(nèi)部運作管理
1、為規(guī)范'客戶服務中心'物業(yè)管理服務的監(jiān)督檢查工作,確保提供的服務質(zhì)量能符合規(guī)定的要求,實行由'部門主管到客服經(jīng)理逐級巡檢'制度。
2、'客戶服務中心'各部門主管負責所轄范圍內(nèi)各項工作的日檢。。
3、客戶服務經(jīng)理負責主管工作的周檢。
4、總公司物業(yè)管理部經(jīng)理負責組織每月的月檢。
5、物業(yè)公司分管本項目的領(lǐng)導實施不定期巡檢。
b、業(yè)戶報修處理工作規(guī)程
1、目的是為了盡快處理業(yè)戶的報修,規(guī)范維修工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務。
2、客戶服務部負責記錄報修,并傳達至工程部。
3、工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維
修。
4、工程部經(jīng)理負責維修監(jiān)督,對'維修服務項目表'以外的報修內(nèi)容進行評審。
5、客戶服務中心負責對維修工作進行跟蹤反饋及回訪。
c、業(yè)戶投訴處理工作
1、確保業(yè)戶的有效投訴能及時、準確、合理地得到解決。
2、客戶服務部負責對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3、被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進安排,具體解決有關(guān)問題。
4、客戶服務經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。
d、服務收費管理
1、規(guī)范客戶服務中心服務收費(包括管理費、水電費)的程序,確保業(yè)戶對服務的滿意。
2、客戶服務中心為業(yè)戶收取有償維修服務費及每月的管理費及水電費。
3、客戶服務中心財務人員負責辦理各項費用的銀行托收工作。
4、客戶服務部負責派發(fā)各項收費通知單,并協(xié)助財務做好費用的催繳工作。
5、工程部負責對有償維修服務的費用進行核定。
客戶服務經(jīng)理對有償維修服務的收費進行審核。
e、突發(fā)事件或異常情況處理
1、確保對小區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件迅速、果斷的進行處理(盜竊、匪警、火警、斗毆等),保障業(yè)戶人身及生命財產(chǎn)的安全。
2、客戶服務中心應進行突發(fā)事件及異常情況處理的培訓,客服經(jīng)理在緊急情況下負責應急
事件的全面處理,負責搶救現(xiàn)場指揮及督導工作。
3、由客戶服務中心的全體員工組成應急分隊,以應付各類突發(fā)事件。
4、當值人員應嚴守崗位。
5、保安員負責安全防范,工程人員負責水電供應及搶修。
6、其它員工應聽從上級領(lǐng)導的調(diào)遣,積極參與救護或搶險。
2專職接待 受理投訴
我們擬在'zz濱海新城'配置15名貼心管家,按幢劃分,采用小片區(qū)管理方式。貼心管家必須24小時受理報修、信息收集、咨詢和投訴處理等公共事務。在處理業(yè)戶投訴問題上,我們將設(shè)立'層級匯報、層級處理'的制度,并嚴格落實。
3協(xié)助組建業(yè)主大會,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會并配合其運作
a、一旦條件成熟,我們將全力協(xié)助開發(fā)商依法組建、成立業(yè)主大會,并配合其運作。包括:
b、協(xié)助制定業(yè)主大會議事規(guī)則。
c、制定《業(yè)主公約》。
d、準備其它必要的相關(guān)資料。
e、按主管部門的規(guī)定進行登記、申請。
f、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。
g、積極配合業(yè)委會的工作,自覺接受其對物業(yè)管理與服務的監(jiān)督檢查。
h、及時發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題,不斷改進和提升管理服務的質(zhì)量與水平,實現(xiàn)'專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結(jié)合,共同建設(shè)美麗家園'的目標。
4管理制度健全,服務質(zhì)量標準嚴格,物業(yè)管理檔案資料完善
'沒有規(guī)矩,不成方圓'。健全完善、具有操作性的管理制度和嚴格的服務質(zhì)量標準是我司進行統(tǒng)一、規(guī)范化管理的準繩和保證。我司于1999年通過iso9002質(zhì)量管理體系認證,并于2002年通過iso9002:2000的升級改版認證。經(jīng)過多年的探索和實踐,已構(gòu)建出一整套完善的、科學化的質(zhì)量保障體系。接管'zz濱海新城'之后,我們將嚴格按照iso9002:2000質(zhì)量管理體系及本公司質(zhì)量體系文件的要求,對該項目實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。我們將做到:
a、在公司目前制訂的各項管理規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,結(jié)合本項目的實際需要,根據(jù)iso9002:2000質(zhì)量體系的要求,進一步充實和完善相關(guān)管理制度;
b、參照星級酒店的標準重新審訂各項服務質(zhì)量的考核標準,使這些制度和標準更規(guī)范、更合理、更科學、更有針對性。
c、除此之外,物業(yè)管理檔案資料的收集、整理和保管也是一項重要工作,各種設(shè)計圖紙、施工方案說明、工程設(shè)施設(shè)備資料、業(yè)主置業(yè)檔案等重要資料都應具備全面性、系統(tǒng)性和時效性,并妥善管理。
5應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行管理
在科技高速發(fā)展和社會不斷進步的今天,計算機、網(wǎng)絡(luò)已普及到了各行各業(yè),成為人們工作和生活不可缺少的'得力助手'。目前,在我司所有的管理項目中,日常的服務工作已全面實現(xiàn)智能化管理,采用思源物業(yè)管理軟件系統(tǒng),不僅提升了操作的準確性,而且提高了工作效率;在人員素質(zhì)和操作技能方面完全能夠滿足'zz濱海新城'日常管理與服務的需要。
6代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實施全面驗收
7與開發(fā)商配合做好房屋移交工作
8全體員工統(tǒng)一著裝,持證上崗
這是對物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求,也是我們必須遵守的職業(yè)規(guī)范。目前,我司各崗位人員都已實現(xiàn)'統(tǒng)一著裝,持證上崗'。另外,為了能夠更進一步凸顯'zz濱海新城'的尊貴和氣派,業(yè)主和住戶的尊貴與優(yōu)越,我們針對本項目的實際需要,在人員招聘、選派,服裝設(shè)計、制作等方面進行了深入細致的考量,力求能夠與'zz濱海新城'的特質(zhì)和業(yè)戶的身份、地位相匹配,力求做到:
a、人員精神面貌好,舉止談吐文雅,具有一定的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì);
b、員工服裝符合崗位著裝需要,要求色彩和諧,款式新穎,質(zhì)地優(yōu)良。
第12篇 物業(yè)管理服務細則范文
物業(yè)管理服務細則,下面小編為大家?guī)淼氖俏飿I(yè)管理服務細則,歡迎閱讀。
國務院關(guān)于修改部分行政法規(guī)的決定
為了依法推進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務改革,國務院對取消和調(diào)整行政審批項目、價格改革和實施普遍性降費措施涉及的行政法規(guī)進行了清理。
經(jīng)過清理,國務院決定:對66部行政法規(guī)的部分條款予以修改。
三十五、刪去《物業(yè)管理條例》第三十三條、第六十一條。
此外,對相關(guān)行政法規(guī)的條文順序作相應調(diào)整。
本決定自公布之日起施行。
原文:
第三十三條 從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關(guān)規(guī)定,取得職業(yè)資格證書。
第六十一條 違反本條例的規(guī)定,物業(yè)服務企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的,由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責令停止違法行為,處5萬元以上20萬元以下的罰款;給業(yè)主造成損失的,依法承擔賠償責任。
國務院物業(yè)管理條例全文(2022修改)
(2003年6月8日中華人民共和國國務院令第379號公布 根據(jù)2023年2月6日《國務院關(guān)于修改部分行政法規(guī)的決定》修訂)
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范物業(yè)管理活動,維護業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權(quán)益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境,制定本條例。
第二條 本條例所稱物業(yè)管理,是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。
第三條 國家提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業(yè)服務企業(yè)。
第四條 國家鼓勵采用新技術(shù)、新方法,依靠科技進步提高物業(yè)管理和服務水平。
第五條 國務院建設(shè)行政主管部門負責全國物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。
縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。
第二章 業(yè)主及業(yè)主大會
第六條 房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。
業(yè)主在物業(yè)管理活動中,享有下列權(quán)利:
(一)按照物業(yè)服務合同的約定,接受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務;
(二)提議召開業(yè)主大會會議,并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議;
(三)提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議;
(四)參加業(yè)主大會會議,行使投票權(quán);
(五)選舉業(yè)主委員會成員,并享有被選舉權(quán);
(六)監(jiān)督業(yè)主委員會的工作;
(七)監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同;
(八)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán);
(九)監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金(以下簡稱專項維修資金)的管理和使用;
(十)法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。
第七條 業(yè)主在物業(yè)管理活動中,履行下列義務:
(一)遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則;
(二)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度;
(三)執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定;
(四)按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金;
(五)按時交納物業(yè)服務費用;
(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務。
第八條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。
業(yè)主大會應當代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。
第九條 一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會。
物業(yè)管理區(qū)域的劃分應當考慮物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素。
具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。
第十條 同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,應當在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導下成立業(yè)主大會,并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。
但是,只有一個業(yè)主的,或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意,決定不成立業(yè)主大會的,由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責。
第十一條 下列事項由業(yè)主共同決定:
(一)制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則;
(二)制定和修改管理規(guī)約;
(三)選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員;
(四)選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè);
(五)籌集和使用專項維修資金;
(六)改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施;
(七)有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項。
第十二條 業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式,也可以采用書面征求意見的形式;但是,應當有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主參加。
業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議。
業(yè)主大會決定本條例第十一條第(五)項和第(六)項規(guī)定的事項,應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意;決定本條例第十一條規(guī)定的其他事項,應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。
業(yè)主大會或者業(yè)主委員會的決定,對業(yè)主具有約束力。
業(yè)主大會或者業(yè)主委員會作出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的,受侵害的業(yè)主可以請求人民法院予以撤銷。
第十三條 業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議。
業(yè)主大會定期會議應當按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定召開。
經(jīng)20%以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會應當組織召開業(yè)主大會臨時會議。
第十四條 召開業(yè)主大會會議,應當于會議召開15日以前通知全體業(yè)主。
住宅小區(qū)的業(yè)主大會會議,應當同時告知相關(guān)的居民委員會。
業(yè)主委員會應當做好業(yè)主大會會議記錄。
第十五條 業(yè)主委員會執(zhí)行業(yè)主大會的決定事項,履行下列職責:
(一)召集業(yè)主大會會議,報告物業(yè)管理的實施情況;
(二)代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同;
(三)及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議,監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同;
(四)監(jiān)督管理規(guī)約的實施;
(五)業(yè)主大會賦予的其他職責。
第十六條 業(yè)主委員會應當自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi),向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。
業(yè)主委員會委員應當由熱心公益事業(yè)、責任心強、具有一定組織能力的業(yè)主擔任。
業(yè)主委員會主任、副主任在業(yè)主委員會成員中推選產(chǎn)生。
第十七條 管理規(guī)約應當對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應當履行的義務,違反管理規(guī)約應當承擔的責任等事項依法作出約定。
管理規(guī)約應當尊重社會公德,不得違反法律、法規(guī)或者損害社會公共利益。
管理規(guī)約對全體業(yè)主具有約束力。
第十八條 業(yè)主大會議事規(guī)則應當就業(yè)主大會的議事方式、表決程序、業(yè)主委員會的組成和成員任期等事項作出約定。
第十九條 業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當依法履行職責,不得作出與物業(yè)管理無關(guān)的決定,不得從事與物業(yè)管理無關(guān)的活動。
業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律、法規(guī)的,物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府,應當責令限期改正或者撤銷其決定,并通告全體業(yè)主。
第二十條 業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當配合公安機關(guān),與居民委員會相互協(xié)作,共同做好維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會治安等相關(guān)工作。
在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當積極配合相關(guān)居民委員會依法履行自治管理職責,支持居民委員會開展工作,并接受其指導和監(jiān)督。
住宅小區(qū)的業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定,應當告知相關(guān)的居民委員會,并認真聽取居民委員會的建議。
第三章 前期物業(yè)管理
第二十一條 在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)服務企業(yè)的,應當簽訂書面的前期物業(yè)服務合同。
第二十二條 建設(shè)單位應當在銷售物業(yè)之前,制定臨時管理規(guī)約,對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應當履行的義務,違反臨時管理規(guī)約應當承擔的責任等事項依法作出約定。
建設(shè)單位制定的臨時管理規(guī)約,不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。
第二十三條 建設(shè)單位應當在物業(yè)銷售前將臨時管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示,并予以說明。
物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時,應當對遵守臨時管理規(guī)約予以書面承諾。
第二十四條 國家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則,通過招投標的方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)。
住宅物業(yè)的建設(shè)單位,應當通過招投標的方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè);投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準,可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)。
第13篇 物業(yè)管理服務合同樣本
20**年物業(yè)管理服務合同樣本[1]
第一章總則
第1條本合同當事人
委托方（以下簡稱甲方）：
名稱：***業(yè)主委員會
代表人：業(yè)主委員會主任***
聯(lián)系電話：
受委托方（以下簡稱乙方）：
企業(yè)名稱：***公司
法定代表人：
聯(lián)系電話：
根據(jù)《物權(quán)法》、《**省物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲乙雙方就伴海山莊物業(yè)服務事項達成共識并訂立本合同。
第2條物業(yè)基本情況
物業(yè)類型：
座落位置：
占地面積：
建筑面積：
第3條乙方提供服務的受益人為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主和使用人。本物業(yè)的全體業(yè)主、使用人均應履行本合同，承擔相應的責任。
第二章委托管理事項
第4條本物業(yè)小區(qū)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。
第5條本物業(yè)小區(qū)共用設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理。
第6條公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。
第7條附屬配套建筑和設(shè)施及構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護與管理。包括：物業(yè)管理辦公經(jīng)營用房、文化體育娛樂場所及設(shè)施、配電房等。
第8條公共綠地、公共場所內(nèi)的花木、公共場所內(nèi)的建筑小品的養(yǎng)護與管理。庭院內(nèi)的綠地、花木可以應業(yè)主要求給予適當管理。
第9條公共環(huán)境衛(wèi)生管理。包括：公共場所、場地的清掃保潔及垃圾的收集。
第10條協(xié)助公安部門維護小區(qū)公共秩序。
第11條進一步完善物業(yè)檔案管理。
第12條按照《維修基金管理使用辦法》的規(guī)定做好小區(qū)維修基金利息及維修資金的管理和使用工作。
第13條房屋自用部位、自用設(shè)備的維修可以委托乙方實施，但委托方要承擔一切費用。
第14條規(guī)勸制止業(yè)主、使用人違反《伴海山莊管理規(guī)約》和業(yè)主委員會決議及物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定的行為。
第三章委托管理期限
第15條委托管理期限為二年。自*年*月*日起至*年*月*日止。
第四章雙方權(quán)利和義務
第16條甲方權(quán)利和義務
（一）甲方權(quán)利
1.代表和維護業(yè)主、使用人的合法權(quán)益；
2.根據(jù)業(yè)主大會的決議與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；
3.監(jiān)督業(yè)主、使用人遵守《伴海山莊管理規(guī)約》及業(yè)主大會、業(yè)主委員會決議和物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定；
4.檢查監(jiān)督乙方物業(yè)管理工作的實施及制度的執(zhí)行情況；
5.審議乙方提出的物業(yè)管理服務年度計劃、維修財務預算及決算；
6.查閱本小區(qū)物業(yè)檔案資料（與物業(yè)公司內(nèi)部管理有關(guān)的資料除外）；
7.向業(yè)主籌集或續(xù)籌維修資金，審定維修基金的使用情況；
8.監(jiān)督公共建筑、共用設(shè)施設(shè)備和物業(yè)管理辦公用房及經(jīng)營用房的使用情況。
（二）甲方義務
1.聽取業(yè)主、使用人的意見和建議，并及時將業(yè)主、使用人的意見和建議反饋給乙方；
2.保證業(yè)主、使用人遵守、執(zhí)行物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件，遵守《伴海山莊管理規(guī)約》及業(yè)主大會、業(yè)主委員會決議和小區(qū)物業(yè)管理制度，按時交納物業(yè)管理服務費及其他費用；
3.協(xié)助乙方開展物業(yè)管理工作，完成和實現(xiàn)物業(yè)管理各項管理目標；
4.當業(yè)主、使用人不按規(guī)定繳納物業(yè)管理服務費時，協(xié)助乙方催交；
5.協(xié)助乙方搞好社區(qū)文化和社區(qū)服務工作。
第17條乙方權(quán)利和義務
（一）乙方的權(quán)利
1.根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和本合同有關(guān)約定制定物業(yè)管理實施方案并實施管理；
2.編制物業(yè)管理年度管理計劃、編制維修基金使用計劃及預決算報告；
3.編制共用設(shè)施設(shè)備大修、中修、更新、改造方案；
4.依照本合同和市物價局核發(fā)的收費許可證收取物業(yè)管理服務費；
5.負責物業(yè)管理檔案資料；
6.規(guī)勸制止業(yè)主、使用人違反物業(yè)管理規(guī)定及《伴海山莊管理規(guī)約》的行為；
7.有選聘專業(yè)公司承擔專項工程的權(quán)力；但不得將物業(yè)管理責任轉(zhuǎn)讓給第三人；
8.當業(yè)主、使用人裝修房屋時，與其簽訂《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，并按有關(guān)規(guī)定進行管理；
9.依法向業(yè)主、使用人追繳欠交的物業(yè)管理服務費。
（二）乙方的義務
1.履行本物業(yè)服務合同并依法經(jīng)營；
2.接受業(yè)主委員會和業(yè)主、使用人的監(jiān)督；3.接受物業(yè)行政主管部門的監(jiān)督、指導；
4.對本物業(yè)的公共配套設(shè)施不得擅自占用或改變使用功能。如需擴建或完善配套項目，須經(jīng)甲方同意并報有關(guān)部門批準后方可實施；
5.在條件成熟的情況下定時向業(yè)主公布維修基金及其利息使用管理情況；
6.向業(yè)主、使用人提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化和社區(qū)服務；
7.發(fā)現(xiàn)違法行為要及時制止并向政府有關(guān)行政主管部門報告；
8.定期對房屋設(shè)施設(shè)備狀況進行檢查，及時排除不安全隱患和險情；
9.物業(yè)服務合同終止物業(yè)服務企業(yè)退出時按照《物業(yè)管理條例》規(guī)定的內(nèi)容向甲方移交相關(guān)資料和設(shè)施設(shè)備。
第五章物業(yè)管理服務質(zhì)量及標準
第18條依據(jù)國家、山東省和日照市有關(guān)規(guī)定，制定本物業(yè)管理服務質(zhì)量及標準。具體內(nèi)容如下：
（一）房屋及共用設(shè)備管理
1.小區(qū)園區(qū)、房屋幢號、戶號有明顯標志，設(shè)有引導方向平面圖、指路牌和引導牌。
2.物業(yè)管理人員按要求經(jīng)過專業(yè)培訓，持證上崗。
3.進一步完善房屋檔案資料，包括按幢、戶立檔，設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，設(shè)備臺帳記錄清晰，便于查閱。
（二）共用設(shè)施管理
1.小區(qū)內(nèi)公共配套服務設(shè)施完好，并按原設(shè)計用途使用。
2.公共照明設(shè)施設(shè)備齊全，運行正常。
3.保持道路暢通。
4.污水排放暢通，溝道無積水。
5.危險部位標志明顯。
（三）綠化及養(yǎng)護管理
綠化有專人養(yǎng)護和管理，對綠地、花木等定期澆水、施肥、除蟲、修剪、清除枯葉。
（四）環(huán)境衛(wèi)生管理
1.小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完善，設(shè)有果皮箱、垃圾箱等保潔設(shè)施。
2.道路、公共綠地、公用場地，保持清潔。
3.雪后及時掃凈小區(qū)內(nèi)道路積雪；雨后及時清理污水。
4.公共場所發(fā)現(xiàn)亂堆、亂放、亂貼、亂畫現(xiàn)象及時制止或處理。
5.發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有亂搭亂建的現(xiàn)象及時勸阻。
（五）社區(qū)秩序維護
1.小區(qū)內(nèi)實行24小時值班巡邏制度；嚴禁脫崗。
2.值班人員統(tǒng)一著裝，熟悉轄區(qū)情況，工作規(guī)范，責任到人，相片公示，有值班巡邏記錄，各項管理措施落實。
3.進一步完善小區(qū)內(nèi)的監(jiān)控工作，監(jiān)控設(shè)備完好，監(jiān)控畫面盡量保持清晰；無特殊情況監(jiān)控資料7天有效。設(shè)施設(shè)備的完善、改造或更新，需要動用維修基金的按照以上相關(guān)條款執(zhí)行。
（六）消防
1.消防系統(tǒng)標志明顯，設(shè)備完好，可隨時啟用。
2.配備兼職消防管理人員。
（七）公共文體娛樂場所原則上僅對小區(qū)業(yè)主及物業(yè)使用人開放。
第六章物業(yè)管理服務費用
第19條物業(yè)管理服務費
（一）依照日照市物價局的批復，住宅房屋，乙方按業(yè)主房產(chǎn)建筑面積每月每平方米0.70元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取。
（二）業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)時，須交清轉(zhuǎn)讓前的物業(yè)管理服務費用。
第20條房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護和更新費用，按國家有關(guān)文件執(zhí)行。
第七章違約責任
第21條甲方違反本合同第十六條甲方義務的約定，使乙方未完成規(guī)定管理目標，乙方有權(quán)要求甲方限期解決。
第22條乙方違反本合同第五章的約定，未按合同約定標準管理物業(yè)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改。
第23條乙方違反本合同第六章的約定，擅自提高收費標準的，甲方有權(quán)要求乙方清退。
第24條乙方不按規(guī)定和甲方審定的計劃使用維修基金，或?qū)⒕S修基金利息挪作他用的，甲方有權(quán)制止。
第八章附則
第25條本合同期滿前二個月甲乙雙方應就續(xù)簽合同事宜進行協(xié)商。
第26條雙方可以對本合同的條款進行補充，以書面形式簽訂補充協(xié)議。但是補充協(xié)議須經(jīng)業(yè)主大會討論通過并經(jīng)甲乙雙方共同簽字蓋章后才具有法律效力。
第27條本合同一式三份。甲乙雙方各執(zhí)一份，報物業(yè)行政主管部門備案一份，具有同等法律效力。
第28條本合同在執(zhí)行中如發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決，協(xié)商不成的可報請物業(yè)主管部門進行調(diào)解，調(diào)解不成功時雙方同意：
（一）由日照市仲裁委員會仲裁。
（二）向人民法院起訴。
第29條其他約定：
1.加強對建筑垃圾的管理工作。
2.為維護公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預見情況下，如發(fā)生燃氣泄漏、漏電、火災、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機關(guān)執(zhí)行任務等突發(fā)事件，或因自然災害、不可抗力等因素造成業(yè)主、使用人人身傷害、死亡和財產(chǎn)損失的，甲乙雙方均不承擔責任。
甲方（簽章）：_____________乙方（簽章）：_____________
代表人：代表人：_________年____月____日
第14篇 醫(yī)院后勤物業(yè)項目提高管理服務水平設(shè)想
醫(yī)院項目提高(后勤物業(yè))管理服務水平的設(shè)想
(1)實行目標管理,以創(chuàng)國家級示范醫(yī)院為工作目標,用二年時間達到要求。第一年市級達標,第二年國家級達標。與中心醫(yī)院共同建設(shè)優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全、文明的環(huán)境。
(2)創(chuàng)品牌,樹立城建物業(yè)的良好形象。
搞管理、創(chuàng)品牌,樹立城建物業(yè)好形象。是物業(yè)管理的重要內(nèi)容,我們將始終堅持'服務第一、業(yè)主至上'的宗旨,把城建物業(yè)的良好形象轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務。
(3)加強團隊建設(shè)。積極開展團體性的有益于互相溝通、增進友誼的文娛體育活動,使大家自覺遵守維護各項管理的規(guī)章制度的生活秩序,維護中心醫(yī)院的良好形象。
(4)導入ci設(shè)計。如聘請ci設(shè)計劃城建物業(yè)進行ci設(shè)計,積極探索美學等方面的知識用于物業(yè)管理中。運用各種先進的管理技術(shù)、方法、手段進行物業(yè)管理。如智能化技術(shù)、管理自動化、行為科學、環(huán)境學等方面原技術(shù)和知識運用于物業(yè)管理中。
第15篇 某物業(yè)管理服務糾正預防措施實施程序
物業(yè)管理服務糾正和預防措施實施程序
為了及時糾正在物業(yè)管理服務過程中產(chǎn)生的不合格,并對不合格服務產(chǎn)生的原因進行分析,采取有效的糾正與預防措施,消除潛在原因,防止不合格服務的再發(fā)生,保證公司服務品質(zhì)的不斷提高,特制定此工作程序。
一、管理職責
1、由產(chǎn)生不合格服務的部門主管級以上人員負責組織調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因,制定有效的糾正措施,相關(guān)職能部門制定預防措施,并分析該預防措施的科學合理程度,管理處品質(zhì)負責人負責監(jiān)督糾正和預防措施實施,并驗證其效果。
2、品質(zhì)負責人或相關(guān)主管負責落實責任人,實施糾正和預防措施。
3、管理處經(jīng)理對部門實施糾正預防措施的過程進行監(jiān)督,對總經(jīng)理負責。
二、管理過程
1、如果是由質(zhì)量文件或服務規(guī)范引起的不合格,由品質(zhì)負責人組織有關(guān)人員論證,提出修改意見,呈交經(jīng)理審核及總經(jīng)理審批后修改、下發(fā),保存與此有關(guān)的文件和記錄,由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督.
2、如果是由員工自身素質(zhì)引起的不合格,由人事或培訓負責人會同發(fā)生不合格服務的部門負責人進行人事調(diào)整、處罰或加強員工的培訓等, 由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督.
3、如果是由服務設(shè)備或設(shè)施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設(shè)備設(shè)施,重新選擇分承包方或內(nèi)部調(diào)配及進行合理技術(shù)改造等, 由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督。
4、對出現(xiàn)嚴重的或具有代表性的不合格,由管理處經(jīng)理按總經(jīng)理的意見,組織有關(guān)部門開展專題討論,對質(zhì)量問題進行綜合分析,制定措施并組織實施,由管理處部經(jīng)理負責監(jiān)督。
5、品質(zhì)負責人把各部門所采取的預防措施、實施過程和結(jié)果記錄,進行整理、收集、并提交給公司組織的管理評審。
6、對于管理評審中確定的糾正預防措施,由品質(zhì)負責人負責監(jiān)督執(zhí)行.
三、相關(guān)工作記錄表格
《不合格報告》
第16篇 物業(yè)客戶服務部工作管理規(guī)定
1辦公環(huán)境的布置
1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時,良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對來客尊重和禮貌的表示。
1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。
1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。
1.4長時間離開辦公桌時(1小時以上)應將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無序。
1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時間積極學習業(yè)務知識。
2精神風貌、儀容風度
2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個人的煩惱、不愉快帶到工作中來,更不能以不佳情緒對待同事和業(yè)主。
2.2工作中任何時候都要保持服裝整齊、清潔,上班時間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。
2.3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習慣。
3工作場所禮儀
3.1同事之間每天見面應相互問候:男性主動向女性打招呼,下級主動向上級打招呼,先見到的主動打招呼,一天之內(nèi)第二次見面,點頭示意則可。
3.2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。
3.3有來賓時應馬上站起來接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應向來訪者解釋清楚或說明、引導找相關(guān)部門解決。送客時,應等客人站起來后再起身,親切道別。
3.4工作中通電話聲音應輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應由撥打的人先掛斷。
3.5主動為業(yè)主讓路,不搶電梯;主動幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。
4各級行為規(guī)范
4.1下級服從上級:對上級下達的指令(除違反國家法律、法規(guī)的部分),下級需無條件服從。如有不同意見可與上級溝通,但在上級未更改指令時仍需按上級指令來做。
4.1.1領(lǐng)導布置任務,應準備紙和筆記錄。工作指令中的重點應復述確認,疑惑之處要詢問明白。
4.1.2領(lǐng)導下達工作指令后,應付諸行動并迅速完成。
4.1.3完成任務情況應適時向領(lǐng)導匯報:領(lǐng)導不熟悉的部分,匯報應詳盡、耐心,陳明利弊得失;領(lǐng)導精通的部分,匯報要簡明扼要。
4.1.4兩級領(lǐng)導同時下達命令,以高一級為準;正、副職同時下達不一致的命令,以正職為準。
4.2上級尊重下級
4.2.1尊重下級的個性:每個人都希望得到別人的尊重,下級同樣希望得到上級的尊重;上級不應強求下級完全按自己的風格處事,鼓勵下級發(fā)揮自己的特長,有創(chuàng)意地完成任務。
4.2.2認真聽取下級的意見:下級處在第一線,熟悉實際情況,資料豐富,下級的意見應受到尊重。
4.2.3尊重下級的職權(quán):下級職權(quán)范圍的,不可隨意插手處理;不侵權(quán),不隨意越職指揮。
4.2.4下級工作發(fā)生失誤時,要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。
4.2.5尊重下級勞動成果:當下級取得成績與進步時,要鼓勵與支持。
4.2.6敢做敢為,敢負責任,出了問題主動承擔,不推卸責任。
4.3協(xié)調(diào)
4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍,干預其他成員的行政權(quán)。
4.3.2做錯事敢于承擔,不推卸責任,領(lǐng)導批評時不要找借口自我開脫。
4.3.3主動、互助、合作;在別人需要時,自覺地伸出友誼之手。
4.4 職責
4.4.1物業(yè)服務中心主任或主任助理負責重大問題、跨部門問題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.2客服主管負責一般問題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.3前臺接待員負責受理業(yè)主關(guān)于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務委托申請,及時準確派單,追蹤處理結(jié)果,重大問題有權(quán)直接向物業(yè)服務中心負責人或上級匯報。
4.4.4物業(yè)服務中心相關(guān)部門負責關(guān)于秩序維護、清潔、消殺服務申請的具體處理,服從物業(yè)服務中心接待員的調(diào)度。
5 業(yè)主接待實施程序
5.1 業(yè)主服務申請的接收
5.1.l 服務申請的接收規(guī)定:
5.1.l.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請及秩序維護、清潔、綠化服務申請(口頭或書面)時,統(tǒng)一由物業(yè)服務中心接待員集中受理、登記、組織處理。
5.1.l.2物業(yè)服務中心接待員受理業(yè)主服務申請時,要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說明。
5.1.l.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問題或設(shè)備問題,也按此程序執(zhí)行。
5.1.2物業(yè)服務中心接待員接到業(yè)主服務申請,首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時間、業(yè)主房號、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認本物業(yè)服務中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時電話通知服務部門。
5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務中心接待員電話后,由主管開出《業(yè)主需求處置單》。
重大或緊急情況可先作業(yè),后補單。下列情況屬緊急情況,要及時處理:
5.1.3.1超過一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,?？照{(diào)等情況;
5.1.3.2電梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4對于物業(yè)服務中心接待員無法確認本物業(yè)有無能力滿足業(yè)主要求的申請,轉(zhuǎn)物業(yè)服務中心負責人確認后,按4.1.2執(zhí)行。
5.2工程類安裝,維修申請的處理
5.2.1工程取單后,應盡快趕往現(xiàn)場處理。對業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應進行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問題應與業(yè)主進行確認。遇有償服務項目,按《有償服務價目表》規(guī)定計費,并在作業(yè)前告知業(yè)主應收的費用,方可進行作業(yè)處理。
5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時間及總工時(含準備工時),有償服務要注明材料費,人工費,然后請業(yè)主驗收簽字,及時向物業(yè)服務中心接待員匯報問題完成情況。
5.2.3完工的《維修
單》交本部門負責人。本部門負責人審核處置單上的用工用料,費用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務中心接待員。凡《維修單》填寫不完整,簽字不全物業(yè)服務中心接待員有權(quán)拒收。
5.2.4各個專業(yè)本部門應在三個工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢,三個工作日內(nèi)不能完成的,報物業(yè)服務中心負責人批準簽字延期,二周內(nèi)不能修復的,報主任批準延期。無法解決的問題,在處置單上注明原因,相關(guān)部門負責人簽字,退回物業(yè)服務中心接待員作退單處理。同時有關(guān)部門負責人向業(yè)主做出適當解釋。
5.2.5下列委托申請,要求在24小時內(nèi)完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏
5.2.5.2換燈管(工作日)
5.2.5.3門鎖壞(工作日);
若特殊情況24小時內(nèi)無法完成,由物業(yè)服務中心負責人簽字延期,同時需取得業(yè)主的同意。
5.2.6下列維修申請,由相關(guān)專業(yè)部門負責人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。
5.2.6.1公司內(nèi)部設(shè)備故障;
5.2.6.2公司內(nèi)部各類維修,清潔等項目;
5.2.6.3補漏工程項目。
5.3室內(nèi)秩序維護、清潔服務申請的處理
5.3.1各個專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務的具體時間、要求,實施細節(jié)(若涉及有償服務項目,需協(xié)商服務費用,簽訂書面協(xié)議)后實施具體服務。要求:
5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務申請,要求當天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時間完成(一般應在三個工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。
5.3.1.2屬有償服務項目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實施和完成服務。
5.3.2相關(guān)專業(yè)本部門負責人應在三個工作日內(nèi)向物業(yè)服務中心接待員通報服務申請實施情況:
5.3.2.1屬于當天或三個工作日內(nèi)完成的項目,必須按時回單,注明服務內(nèi)容,完成情況,總工時,作業(yè)人,主管和物業(yè)服務中心負責人(或主管)簽字。規(guī)定時間因業(yè)主原因無法完成的單,由物業(yè)服務中心負責人簽字認可延期。
5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務,月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負責人將相關(guān)協(xié)議復印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務完成情況,作業(yè)人,本部門負責人,物業(yè)服務中心負責人簽字回單。若當月完不成的單,由物業(yè)服務中心負責人(或主管)簽字認可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。
5.3.2.3若遇無法實施或無力承接的服務申請,由物業(yè)服務中心負責人簽字可退單,并由物業(yè)服務中心負責人向業(yè)主作適當解釋。
5.4 關(guān)于請?zhí)丶s工程隊處理的事項
5.4.1對特約工程隊的評審工作由相關(guān)物業(yè)服務中心進行,且保留相關(guān)評審記錄。
5.4.2需請?zhí)丶s工程隊處理的事項:
5.4.2.1換窗簾
5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的維修
5.4.2.3其他(用書面通知物業(yè)服務中心接待員)
5.4.3處理完畢,找申請人驗收簽字并交回物業(yè)服務中心接待員。
6回訪處理
6.1物業(yè)服務中心接待員收到責任部門問題完成情況后,向業(yè)主作電話訪問,了解服務項目的完成情況,征求業(yè)主意見,并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應記錄。若物業(yè)服務中心接待員向業(yè)主了解的服務情況與服務單位回復的結(jié)果不相符時,電話通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場了解實際情況,待管理匯報情況之后,作適度處理。
6.2在規(guī)定時間內(nèi),收不到責任部門問題完成情況,物業(yè)服務中心接待員一方面催問有關(guān)部門,一方面向主管領(lǐng)導匯報,并在登記本上,月報表上反映有關(guān)情況。
6.3物業(yè)服務中心接待員每月初對上月的基本服務情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實施統(tǒng)計形成月報表。
6.4服務費用的收取
6.5物業(yè)服務中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財務部、物業(yè)服務中心相關(guān)部門結(jié)算。有償服務費用,由物業(yè)服務中心上門回訪時收取,。
7 咨詢接待的處理
7.1業(yè)主來咨詢時,物業(yè)服務中心接待員應主動招呼、熱情問候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話過久,對重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。
7.2 對業(yè)主要有耐心,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。
7.3 對業(yè)主委托的事情要有始有終,對業(yè)主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場,獲取業(yè)主的理解。對不清楚的事項,不能輕易對業(yè)主做出承諾,應向業(yè)主說明須經(jīng)請示或了解后再作回復。
7.4 前臺接待每日工作情況及交班后需秩序維護部處理的事項必須認真詳細記錄于《工作日志》中。
8、業(yè)主投訴回訪管理
(一)接待來訪投訴工作規(guī)程
1、**物業(yè)服務中心設(shè)立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務中心。
2、任何物業(yè)服務人員在遇到業(yè)主來投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務中心的工作。
3、對業(yè)主來訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止,須進行調(diào)查的必須當天進行調(diào)查、核實,并將結(jié)果和處理建議匯報物業(yè)服務中心主任,由主任決定處理辦法并落實責任部門。
4、當業(yè)主前來投訴房屋質(zhì)量問題時,物業(yè)服務中心人員對'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時全力配合開發(fā)商的維修整改工作。
5、當業(yè)主主動前來提出合理化建議時,詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時給業(yè)主優(yōu)先評選 '文明戶'。
6、責任部門在處理來訪、投訴時、要熱情、主動、及時,不得激化業(yè)主情緒,堅持原則,不得刁難、扯皮、推卸責任,為難業(yè)主或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結(jié)果用書面形式回復業(yè)主。做到事事有著落,件件有回音。
7、全體物業(yè)服務中心員工要認真負責做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的管理、服務,減少業(yè)主投訴、批評,將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。
8、當同行物業(yè)管理單位要求參觀時,物業(yè)服務中心人員應給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高項目管理水平。
(二)回訪工作規(guī)程
1、回訪要求
1.1物業(yè)服務中心主任把對業(yè)主的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
1.2回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄
。
1.3回訪時,對業(yè)主的詢問、意見,如不能當即答復,應知預計回復時間。
1.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴、及時整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達 100%,有效投訴率力爭在2%以下。
2回訪時間及形式
2.1物業(yè)服務中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。
2.2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。
2.3利用節(jié)日慶祝活動,社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取業(yè)主意見。
2.4有針對性地對業(yè)主進行專題調(diào)查,聽取意見。
9 質(zhì)量要求
9.1物業(yè)服務中心接待員在服務過程中要熱情耐心,注意維護公司形象。
9.2維修服務在維修過程中要保質(zhì)保量。
9.3物業(yè)服務中心提供的維修服務,臨修,急修及時率,維修返修率應符合相關(guān)要求。
10 督促檢查
10.1物業(yè)服務中心主任負責對維修的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費用的收繳,回訪的操作等進行監(jiān)督和檢查。
11 分析改進
11.1 物業(yè)服務中心主任對維修服務過程存在的問題及回訪時發(fā)現(xiàn)的問題進行分析改進。
四、客戶服務部的培訓
1、目的:培養(yǎng)一支素質(zhì)高,會帶兵、善管理、作風正、能吃苦的管理隊伍。
2、范圍:適用于**項目全體工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1外部培訓:管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓'做到持證上崗率100%。
3.2公共科目培訓課程
表二:
序號培訓內(nèi)容培訓課時培訓教師培訓方式
1企業(yè)精神教育1個課時培訓專員理論授課
2職業(yè)道德、服務意識教育2個課時培訓專員理論授課
3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2個課時培訓專員理論授課
4iso9001質(zhì)量體系教育1個課時培訓專員理論授課
5安全知識、消防知識教育1個課時培訓專員理論授課
