服務(wù)管理服務(wù)15篇

第1篇 太陽城物業(yè)管理服務(wù)范圍規(guī)范

太陽城物業(yè)管理服務(wù)范圍

順馳物業(yè)荊州分公司為太陽城提供的物業(yè)管理服務(wù)總體歸納為'六項管理、三類服務(wù)',即'房屋及設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)、治安消防管理服務(wù)、綠化管理服務(wù)、車輛交通管理服務(wù)和其它公共管理服務(wù)';常規(guī)性公共服務(wù)(合同服務(wù))委托性特約服務(wù)(非合同零星服務(wù))和經(jīng)營性多種服務(wù)(非合同全方位、多層次的綜合服務(wù))。

一、常規(guī)性公共服務(wù)

即物業(yè)為履行物業(yè)管理合同,向全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常性服務(wù),是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等,我們將為業(yè)主及住戶提供專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

_房屋及公共、共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)

房屋建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護和管理

范圍包括:公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。

_公共、共用設(shè)施、設(shè)備的管理

范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。

_市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護和管理

范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地上車庫等。

_智能化設(shè)施設(shè)備

范圍包括:樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報警系統(tǒng),周界紅外線對射報警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。

_環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)

對小區(qū)公共部位和區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生進行管理,是一項經(jīng)常性的管理服務(wù)工作,它包括小區(qū)內(nèi)公共部位和區(qū)域的清潔、衛(wèi)生及各種垃圾的收集。各種環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全,實行標準化清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過程控制,確保向住戶提供高檔次的服務(wù)及高質(zhì)量的生活場所。

_綠化管理服務(wù)

綠化的功能是美化人居環(huán)境,提高人們身心健康水平。通過專業(yè)化人員的管理,科學合理地保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化,使小區(qū)綠化達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果。綠化管理的主要內(nèi)容是樹木、花卉、草坪的養(yǎng)護。

樹木、花卉的養(yǎng)護:主要內(nèi)容是澆水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病蟲害、養(yǎng)護。

_治安消防管理服務(wù)

治安消防是小區(qū)物管工作重點之一。要貫徹'預(yù)防為主、防治(消)結(jié)合'的方針,對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進行全面的管理。

治安消防管理是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的財物不受損失,人員不受傷害,維護小區(qū)正常的工作、生活秩序。對消防工作實施管理,預(yù)防小區(qū)物業(yè)區(qū)域內(nèi)火災(zāi)的發(fā)生。最大限度地減少火災(zāi)損失,為住戶的生活提供安全的環(huán)境,保護小區(qū)業(yè)主、住戶的人身和財產(chǎn)的安全。

_車輛交通管理服務(wù)

對小區(qū)內(nèi)各類車輛(汽車、摩托車、自行車等)進出、行駛、停泊實施管理工作,確保車輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,從而創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。

其它公共管理服務(wù)

在小區(qū)物業(yè)轄區(qū)里,為確保小區(qū)業(yè)主及住戶的生活安全及小區(qū)的整體美觀,特定的各種管理服務(wù)制度如:裝修管理規(guī)定、停車場管理規(guī)定、公共設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定、小區(qū)消防管理規(guī)定等各種規(guī)定,有效地為業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、安寧的生活環(huán)境。

二、委托性特約服務(wù)

是為某些住戶群體提供的服務(wù),如:為高層住戶14小時開啟電梯、24小時高層供水及水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)的養(yǎng)護工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。

三、經(jīng)營性多種服務(wù)

即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟的便民服務(wù)。營造太陽城溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,努力使居民生活更方便、更迅捷。順馳物業(yè)的便民服務(wù)有多年的工作經(jīng)驗,真正從居民的日常生活細節(jié)考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事來體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平,從而使每一位業(yè)主及住戶都能體驗到生活在順馳太陽城這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心,有步驟地開展各種無償與有償服務(wù),并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見,開辟新的服務(wù)項目。

第2篇 住宅物業(yè)管理服務(wù)思路

住宅項目物業(yè)管理服務(wù)思路

_強化服務(wù)意識 樹立z_公司誠信形象

hnz_房地產(chǎn)開發(fā)有限公司以務(wù)實的工作作風和強大的開拓魄力全力打造zj市經(jīng)濟小康生活區(qū)--___,足以彰顯開發(fā)商的雄厚實力和誠信形象,而作為開發(fā)商的合作伙伴,如何通過系統(tǒng)化的物業(yè)管理服務(wù),樹立hnz_房地產(chǎn)有限公司誠信形象,則是__人的首要問題。

__物業(yè)將力貫'源于心誠止于完美'的物業(yè)管理服務(wù)理念,強化服務(wù)意識,尤其要加強對護管、保潔人員的公關(guān)禮儀培訓,優(yōu)化各項作業(yè)程序,全力配合zj___的各項創(chuàng)優(yōu)工作,有效樹立z_公司的誠信形象,有力推動___銷售的繼續(xù)火爆。

_細化服務(wù)質(zhì)量 營造溫馨居住環(huán)境

物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù),質(zhì)量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源,作為zj市標準生活區(qū)的窗口單位,___則更是如此。

__物業(yè)將嚴格執(zhí)行iso9001和iso14001國際質(zhì)量體系,細化服務(wù)質(zhì)量,嚴格落實各項操作流程及作業(yè)程序,尤其是護管、保潔等基礎(chǔ)性工作,__物業(yè)將利用'v型質(zhì)量控制體系'加強考核,一方面可以促使__物業(yè)加強客戶服務(wù)工作,另一方面也可加強各項質(zhì)量考核,為廣大業(yè)主和z_公司營造溫馨生活新環(huán)境。

_分區(qū)控制 確保物業(yè)服務(wù)文明安全

___融多層、小高層、門面房,因此其人流量的復雜性和廣泛性,決定了___安全工作的重要性。

__物業(yè)將結(jié)合其情況,把文明安全工作做為一項重要內(nèi)容安排在日常管理服務(wù)當中,嚴格按照iso9001和iso14001實行24小時巡邏監(jiān)控制度,為業(yè)主解除后顧之憂,使___的物業(yè)迅速保值增值。

_健全服務(wù)體系 導入物業(yè)服務(wù)新模式

___設(shè)備眾多,如何加強日常各項維護保養(yǎng)工作,延長使用壽命,確保正常生活秩序,是__物業(yè)___物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容。

__物業(yè)將全面導入'綠色服務(wù)模式',以'tpm全面生產(chǎn)維修模式'為核心,制訂規(guī)范的設(shè)備維修保養(yǎng)程序,加強設(shè)備的日常保養(yǎng),健全各項服務(wù)體系,導入獨具特色的__創(chuàng)新服務(wù)新模式。

_促進服務(wù)溝通 建立有效溝通新渠道

作為zj小康生活小區(qū)的標志性建筑,zj市領(lǐng)導和z_公司都對其寄予厚望,如何在日常管理中就服務(wù)質(zhì)量進行溝通,建立起開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間的有效溝通新渠道是__物業(yè)___物業(yè)管理服務(wù)的核心內(nèi)容。

__物業(yè)將結(jié)合___實際情況,積極與相關(guān)部門溝通,建立定期會談或客戶回訪制度,并就單位意見或建議及時進行溝通協(xié)調(diào),緊密配合___的各項迎檢創(chuàng)優(yōu)工作,使其能夠早日成為zj市小康生活標準區(qū)。

_傭金制管理 確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)___物業(yè)及周邊物業(yè)的特殊情況,方便于和開發(fā)商溝通,保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,因此__物業(yè)管理有限公司擬采用傭金制管理辦法。

傭金制核心含義是指'物業(yè)管理企業(yè)是開發(fā)商聘請的管家,開發(fā)商可對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量按照雙方約定標準進行考核,人員定崗由開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實際情況進行調(diào)整,即開發(fā)商可對物業(yè)管理服務(wù)成本進行控制'。

按照國家及hn省物業(yè)管理條例有關(guān)傭金制的說明,所有發(fā)生的合理費用不經(jīng)由物業(yè)公司走賬,便于開發(fā)商有效地控制成本。

第3篇 產(chǎn)業(yè)開發(fā)服務(wù)中心管理人員安全責任制

1、范圍

1.1本標準規(guī)定了產(chǎn)業(yè)開發(fā)服務(wù)中心(銀源公司)管理人員在安全工作中應(yīng)負的責任與要求。

1.2本標準適用于產(chǎn)業(yè)開發(fā)服務(wù)中心(銀源公司)管理人員工作。

2、引用標準

《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》中華人民共和國主席令(第七十號)2002.06.29

《中國__集團公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)責任制管理辦法》__集團制(2005)41號

《中國__集團公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》__集團制(2010)17號

《電力企業(yè)各級領(lǐng)導人員安全生產(chǎn)職責規(guī)定》電安生[1996]640號

《__股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產(chǎn)管理崗位安全生產(chǎn)職責》[2006]95號

3、職責

3.1 責任

3.1.1 認真學習上級有關(guān)安全生產(chǎn)的文件、指示、通報和公司的規(guī)章制度,并在工作中嚴格執(zhí)行。

3.1.2 嚴格履行本崗位的安全職責,對自己工作范圍內(nèi)的安全及自身安全負責。

3.2職權(quán)

3.2.1 積極參加公司、本部門舉辦的各項安全活動,認真總結(jié)經(jīng)驗,增強安全意識,不斷提高自身的安全防范能力。

3.2.2 安全生產(chǎn),人人有責。嚴格遵守各項規(guī)章制度,發(fā)現(xiàn)他人違章違紀時,及時制止,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報領(lǐng)導。

3.2.3 完成領(lǐng)導交給的各項工作,為本部門的安全獻計獻策。

4 檢查與考核

4.1 本標準由__發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部主任進行檢查與考核。

4.2 本標準與《__發(fā)電有限公司經(jīng)濟責任制》、《__發(fā)電有限公司工作標準》、《__發(fā)電有限公司安全工作獎懲標準》一并考核。

4.3 本標準由__發(fā)電有限公司總經(jīng)理工作部和安全監(jiān)察部每半年組織全面檢查一次。

5.附加說明

本標準由產(chǎn)業(yè)開發(fā)服務(wù)中心、安全監(jiān)察部起草

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第4篇 金碧花園提高物業(yè)管理服務(wù)水平設(shè)想

第三金碧花園提高物業(yè)管理服務(wù)水平的設(shè)想

根據(jù)第三金碧花園的實際情況,結(jié)合公司的管理模式及經(jīng)驗,利用管理公司的特點和優(yōu)點,本公司主要從以下幾個方面著手,逐步完善和提高第三金碧花園的管理服務(wù)水平。

1、配合精干有效的管理班子和業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強的員工隊伍,為改善和提高小區(qū)綜合管理水平提供組織保證。

2、參照iso9001標準建立的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系對該小區(qū)進行管理運作,逐步實現(xiàn)管理服務(wù)工作的規(guī)范化、程序化、標準化。

3、加強與業(yè)主的溝通工作,發(fā)揮業(yè)主在小區(qū)管理服務(wù)工作的監(jiān)督,協(xié)調(diào)作用。

4、建立與用戶的信息溝通和反饋網(wǎng)絡(luò):

(1)推出'總經(jīng)理信箱'服務(wù)措施,形成管理制度,認真對待每位業(yè)主的每一封來信,做到件件有回音,件件有落實。

(2)、推出'總經(jīng)理接待日'服務(wù)措施,每季度接待一次,做到'溝通無限,理解萬歲,總經(jīng)理真誠服務(wù)面對面'。

(3)推出特色誠信服務(wù),向業(yè)主提供'菜單式個性化服務(wù)',業(yè)主根據(jù)所需,通過菜單上所提供的服務(wù)項目,自主選擇服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)方式。

(4)向第三金碧花園用戶公布公司值班電話號碼,以方便用戶有事聯(lián)系,接受咨詢、報修、投訴。

(5)每年進行一次業(yè)主全面回訪,書面征詢業(yè)主意見,根據(jù)用戶意見對公司的工作進行整改,并將公布整改結(jié)果。

5、推進'車輛入庫'服務(wù)舉措,完善小區(qū)機動車輛的停放制度,確保車輛有序、安全停放。

6、公司每月進行一次綜合考評,不足之處及時進行整改。

7、增設(shè)衛(wèi)生設(shè)施,實行衛(wèi)生責任區(qū)包干到人,全天保潔制。對第三金碧花園環(huán)境、道路、綠化等全面進行修補整治,區(qū)內(nèi)保持道路平整,綠化達標,配套設(shè)施完好,環(huán)境優(yōu)美。

8、積極組織開展社區(qū)文化活動,豐富用戶精神生活,促進第三金碧小區(qū)精神文明建設(shè)。

9、堅持一業(yè)為主,重視各種經(jīng)營,適應(yīng)用戶需要,開展便民服務(wù),提高經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)保效益,增強發(fā)展后勁。

10、在員工中樹立'用戶至上,服務(wù)第一'的服務(wù)宗旨,寓管理于服務(wù)中,大力開展有償服務(wù)和推廣義務(wù)服務(wù),為用戶排憂解難。

12、建立健全專項維修資金制度,做到?？顚Ｓ?財務(wù)帳目公開。

第5篇 dj服務(wù)員目標管理責任條列

1.新員工入職、離職手續(xù)。

1)每位ktv dj 入職時須填寫入職申請表,交身份證、暫住證復印件各一份,相片四張至人事部備案;填表面試由人事部負責。

2)ktv dj 服裝由公司統(tǒng)一樣板,交款至財務(wù)部后憑收據(jù)前往倉庫領(lǐng)取服裝。制服配給單一聯(lián)留倉庫。

3)憑制服配給單回人事部,領(lǐng)取員工卡及考勤卡。

4)合同解除:辭職必須提前30天申請或通知,由部門主管或經(jīng)理批準后交至人事部;人事部同意則簽字;再由總經(jīng)理簽字后方可生效,到期員工辭職離去;去倉庫退服裝、及其他物品和押金,(凡未滿三個月者,扣除30%的服裝折舊費)由倉庫人員寫收條至人事部;如有特殊情況需結(jié)清工資的,寫申請由總經(jīng)理簽字生效。

2.ktv dj 的職責。

1)每晚18:00前要換好服裝、打卡、簽到,遵守公司各項規(guī)章制度,準時上下班。

2)認真學習ktv dj 培訓知識,遵守公司的規(guī)章制度。

3)尊敬上司、團結(jié)同事、服從領(lǐng)導的工作安排。

4)遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款10元。

5)請假一天扣除當天工資,曠工一天扣三天的工資,若連續(xù)曠工三天按自動離職處理,不退還服裝押金及扣除當月工資。

6)病假需出示市級醫(yī)院證明,否則病假按事假論處。

7)違反公司制度按公司規(guī)定扣罰。

3.ktv dj 獎罰條列。

ktv dj 由入職開始計,每月訂房任務(wù)至少有4間,如未完成任務(wù)按每間罰款50元。

4.客人給小費的數(shù)額是自愿的,不能企圖向客人索要小費,不得與場內(nèi)客人有金錢交易,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視為解雇處理。

5.嚴格遵守本公司各項規(guī)章制度,如有違章行為被客人合理投訴,公司將按章予以處罰。

6.上班時間,不得做有損公司形象的行為舉止。

7.上班時間手機電話開震動或關(guān)機。

8.在任何時間都不能同客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突事件。

9.不能跟客人外出做出違反法律、法規(guī)的事情,如有違反,一切后果,公司概不負責。

以上內(nèi)容,當事人必須在自愿條件下嚴格遵守,并承諾按此獎罰制度工作。

本人愿意遵守以上公司條列

本人簽名:

身份證號碼:

日期:

第6篇 物業(yè)管理服務(wù)糾正預(yù)防措施控制程序

物業(yè)管理服務(wù)糾正和預(yù)防措施控制程序

1.0目的

通過分析不合格產(chǎn)生和潛在的原因,制訂并實施糾正和預(yù)防措施,以消除造成實際或潛在不合格品的原因。

2.0適用范圍

適用于日常服務(wù)過程中發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量不合格、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和第三方審核機構(gòu)中提出的不合格和處理。

3.0職責

3.1管理者代表負責組織對重大服務(wù)質(zhì)量問題和管理評審中提出的糾正和預(yù)防措施的跟蹤和驗證。

3.2各部門負責人負責組織對本部門需采取糾正和預(yù)防措施的問題制定和監(jiān)督實施,并對處理結(jié)果進行跟蹤和驗證。

3.3必要進,辦公室對各部門制定和實施的糾正和預(yù)防措施進行監(jiān)督和檢查。

4.0工作程序

4.1糾正和預(yù)防措施的提出

4.1.1針對以下情況應(yīng)考慮采取糾正和預(yù)防措施

a出現(xiàn)重大的服務(wù)不合格;

b日常服務(wù)過程中重復出現(xiàn)的相似特性和不合格;

c征詢、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)過程的不合格;

d用戶提出的不合格;

e內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審或第三方機構(gòu)審核中提出的不合格;

f任何不符和質(zhì)量文件的情況;

g發(fā)現(xiàn)的潛在的不合格。

4.1.2各部門人員均可根據(jù)上述原則提出應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施的問題。

4.2糾正和預(yù)防措施

4.2.1對提出的應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施的不合格項,應(yīng)在《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》或《不合格報告》中進行描述。

4.2.2《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》的簽發(fā)

a管理評審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》。

b內(nèi)部質(zhì)量審核中的不合格由內(nèi)審員簽發(fā)《不合格報告》。

c服務(wù)過程中的不合格用戶提出的不合格屬部門行政權(quán)限范圍以內(nèi)能解決內(nèi),由責任部門經(jīng)理或分管領(lǐng)導簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》,超越責任部門權(quán)限以外或涉及到其他部門的,應(yīng)提交管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》。

d第三方機構(gòu)審核中提出的不合格由該機構(gòu)審核員簽發(fā)《不合格報告》。

f征詢、調(diào)查和檢查活動中發(fā)現(xiàn)有不合格,由該項活動的負責人簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》。

4.2.3糾正措施

4.2.3.1實施的責任部門,對報告中提出質(zhì)量問題進行分析,查明發(fā)生不合格的原因后,提出防止問題再發(fā)生具體措施和完成期限,填寫在《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》的相關(guān)欄目。

4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案,應(yīng)經(jīng)所在部門負責人批準或?qū)嵤?對重大的質(zhì)量問題和管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理審核后實施。

4.2.4預(yù)防措施

4.2.4.1各部門根據(jù)公司內(nèi)部或外部的信息,如對服務(wù)過程有影響的信息及反饋信息(如審核結(jié)果、服務(wù)報告、用戶意見調(diào)查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,組織人員填寫《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》,報公司分管領(lǐng)導批準。

4.2.4.2管理者代表負責組織對預(yù)防措施的監(jiān)督實施和驗證,具體監(jiān)督驗證工作由辦公室實施。如預(yù)防措施實施有效,應(yīng)納入質(zhì)量體系文件。

4.2.5在規(guī)定的時間期限內(nèi),《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》簽發(fā)人負責對糾正和預(yù)防措施的實施進行驗證,以確定其是否執(zhí)行和有效。當有客觀證據(jù)證實糾正或預(yù)防措施已經(jīng)完成并且是有效的,《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》即予完成;若糾正和預(yù)防措施尚未完成或沒有實際效果,簽發(fā)人應(yīng)組織有關(guān)人員進一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。

4.3《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》由管理者代表發(fā)出部門和辦公室各保存一份。

4.4當糾正和預(yù)防措施引起質(zhì)量體系文件更改時,則由各相關(guān)部門將更改內(nèi)容納入相應(yīng)的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實施。

5.0相關(guān)文件

5.1《質(zhì)量手冊》

5.2《不合格品控制程序》

5.3《顧客投訴處理程序》

5.4《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》

第7篇 z商業(yè)中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

商業(yè)中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

項目名稱:kh商業(yè)中心

項目座落地址:-市_區(qū)_中路段

委托方:全體業(yè)主

受托方:-市kh物業(yè)發(fā)展有限公司

物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

第一章 總則

第一條 本協(xié)議當事人:

委托方(以下簡稱甲方):全體業(yè)主;

受托方(以下簡稱乙方):-市kh物業(yè)發(fā)展有限公司;

根據(jù)有關(guān)法律,在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上,甲方將-市kh商業(yè)中心委托于乙方實行物業(yè)管理,訂立本協(xié)議。

第二條 物業(yè)基本情況:

物業(yè)類型:綜合型寫字樓;

座落位置:-市_區(qū)_中路段;

四至:東至 大道、南至_中路段、西至規(guī)劃空地、北至美新電器城;

占地面積:17968.4

第8篇 花園物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計方案

澳洲花園物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計目前,大多數(shù)成功的物業(yè)管理企業(yè)基本上是嚴格按照iso9000質(zhì)量管理體系運作,但澳洲花園物業(yè)是發(fā)展商定位在一個高品質(zhì)、高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的中高檔樓盤,因而建議在建立iso9000質(zhì)量管理體系標準的基礎(chǔ)上,將澳洲花園導入中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理服務(wù),竭誠為澳洲花園小區(qū)業(yè)主展示其尊貴、高雅、浪漫。

(一) 、為業(yè)主建立接待服務(wù)中心

1、 接待服務(wù)中心設(shè)置的內(nèi)涵接待服務(wù)中心在功能上劃分為接待服務(wù)區(qū)和業(yè)主休息區(qū)兩大功能區(qū)域,其功能主要體現(xiàn)在:

(1) 為業(yè)主提供一個開放的、舒適和大方的接待服務(wù)中心場所,凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴,使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)、每月的各項繳費和各類來訪事宜,或受業(yè)主委托提供其他專項服務(wù)及特約服務(wù)。

(2) 接待服務(wù)中心又是整個小區(qū)管理服務(wù)樞紐傳遞中心,24小時為業(yè)主排憂解難釋疑。一方面接受業(yè)主主動報修、報警、投訴、咨詢等信息,另一方面,在承諾時間內(nèi)將業(yè)主的信息及時反饋給維修班或護衛(wèi)班、清潔綠化班等方面處理。

2、 接待服務(wù)中心硬件的配備接待服務(wù)中心與管理處辦公室選址定在小區(qū)15號樓架空層,以方便業(yè)主出入,裝修要大方、氣派,充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。

(1) 辦公設(shè)施設(shè)備:主要為業(yè)主辦理商務(wù)或其他事務(wù)提供服務(wù),包括:電腦及打印機、復印機、傳真機、直撥電話等。

(2) 便利業(yè)主的相應(yīng)配備

⑶ 沙發(fā)、茶幾、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機、雨傘架及雨傘。

3、 接待服務(wù)中心人員職責主要職責:a)代表管理處主任接受業(yè)主對管理處的投訴處理;b)根據(jù)業(yè)主的要求和請求,有效調(diào)度各專業(yè)班組,保證快捷,程序到位;c)負責解答業(yè)主的一切詢問,并向業(yè)主提供一切必要的協(xié)助和服務(wù);d)溝通業(yè)主與管理處的感情,主動征求業(yè)主的意見;e)處理前臺各類難題,負責索賠和催收;f)完整記錄當班時間內(nèi)所有事項,將特殊的或具普遍意見的問題上報管理處主任;g)遇緊急情況,及時上報管理處主任。

4、 接待服務(wù)中心工作流程:見《澳洲花園顧問考察報告》

(二) 建立酒店服務(wù)模式

1、 在小區(qū)大門入口增設(shè)護衛(wèi)門崗,嚴格執(zhí)行來訪登記和對出入小區(qū)的業(yè)主實行微笑服務(wù)。

2、 在大門口配備手推車一部,必要時由巡邏護衛(wèi)負責為業(yè)主提貨、送貨。

3、 為老、弱、病、殘、小和行李較多的業(yè)主提供各類服務(wù)。

4、 提供有彰泰企業(yè)標識的傘具或撐傘;

5、 提供其他可能的幫助。

(三) 、提供標準、規(guī)范、有序的服務(wù)按照iso9001質(zhì)量管理體系,按照規(guī)范的程序為業(yè)主提供頂尖的專業(yè)管理服務(wù)。主要管理服務(wù)內(nèi)容有:

(1) 房屋建筑主體的管理:通過維護和修繕,充分保持和發(fā)揮房屋的使用功能,從而確保業(yè)主的房屋保值增值。

(2) 小區(qū)設(shè)施設(shè)備的管理:通過專業(yè)保養(yǎng)和維修,使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持團完好,確保正常運轉(zhuǎn)。

⑶ 保潔管理:通過專業(yè)保潔和清洗,使小區(qū)達到嚴格的星級酒店保潔標準。

(4) 綠化管理:通過專業(yè)的養(yǎng)護,使小區(qū)充分達到環(huán)境優(yōu)美、四季如春、國家級花園小區(qū)標準。

(5) 保安管理:通過培養(yǎng)一支訓練有素的護衛(wèi)員隊伍,并借助高科技的智能化管理手段,為業(yè)主提供全天候服務(wù),確保業(yè)主高枕無憂。

(四) 、為業(yè)主提供針對性、便利性的專項服務(wù)其特點是:為業(yè)主設(shè)立各種專項服務(wù)項目,通過各種形式將服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、收費標準公開。專項服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾大類:

(1) 家庭生活類:主要為業(yè)主提供衣、食、住、行等方面的各項家政服務(wù),如代訂花卉、生日蛋糕、車船機票,待購牛奶、飲用水、食品用品,代洗衣服,私人區(qū)域清潔服務(wù)、裝修、搬家、打字、復印、傳真、接送小孩入托、上學等。

(2) 商業(yè)服務(wù)類:主要是利用小區(qū)的商鋪和會所,以及收集市區(qū)的商務(wù)信息,為業(yè)主提供各種商業(yè)服務(wù)項目,如家電維修等。

⑶ 文教衛(wèi)生類:主要是利用小區(qū)會所、幼兒園等場所組織業(yè)主在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開展各項活動,如琴棋書畫比賽與展覽,假期培訓班,健身、游泳、球類比賽等活動。

(4) 經(jīng)紀代理中介服務(wù)類:主要是受業(yè)主委托,辦理房屋租賃,代請家教、保姆等。

(五) 、受業(yè)主委托提供盡善盡美的特約服務(wù)除為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)和專項服務(wù)外,還可為滿足業(yè)主的個別需求而隨時提供單一的特約服務(wù)。

第9篇 中國住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級標準(一級)

住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級指導標準(征求意見稿)

一 級

項 目 內(nèi) 容 與 標 準

(一)基本要求

1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有國家二級以上資質(zhì)證書。

2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量管理體系和管理體系。

3、應(yīng)有完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。

4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在小區(qū)管理中建立本企業(yè)的形象識別系統(tǒng):服務(wù)理念、行為規(guī)范(專業(yè)著裝、佩戴標志、語言規(guī)范、文明服務(wù))、現(xiàn)場標識等。

5、物業(yè)管理項目經(jīng)理應(yīng)具備三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗,曾擔任一年以上項目負責人。

6、管理人員應(yīng)100%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

7、一線服務(wù)人員每年體檢一次,合格上崗。

8、物業(yè)管理企業(yè)廣泛運用計算機管理(業(yè)戶檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常管理等)

9、小區(qū)應(yīng)設(shè)置“服務(wù)中心”,實行24小時服務(wù)接待,公示服務(wù)聯(lián)系電話。

10、適應(yīng)業(yè)主需求,開展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)。公示服務(wù)項目及收費價目。

11、采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等,每年與50%以上業(yè)戶作有效溝通,每年有效投訴處理率100%。每年進行一次滿意度測評,有效樣本覆蓋率>20%,并對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進。

12、建立完善的檔案管理制度(物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等)。

13、適應(yīng)業(yè)主需求,組織、配合開展社區(qū)文化活動。

14、建立健全財務(wù)管理制度,每半年公布一次物業(yè)管理費的收支狀況。

15、按規(guī)定管理使用公共維修基金。

(二)房屋管理

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務(wù)。

2、房屋外觀(包括屋面、天臺)完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡,無破損,涂料墻面定期粉刷。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序。

3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。

4、空調(diào)安裝統(tǒng)一有序,支架無銹蝕;有條件的組織實施冷凝水集中排放。

5、陽臺封閉符合市容管理規(guī)定,規(guī)格色調(diào)一致,不超出外墻面。

6、無超出設(shè)計或統(tǒng)一設(shè)置的外凸防盜網(wǎng)、晾衣架、遮陽蓬以及屋頂平臺護欄等。

7、房屋裝修符合規(guī)定,有小區(qū)裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料,日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止、報告。

8、小區(qū)主出口設(shè)小區(qū)房屋、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。

(三)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1、 共用設(shè)施設(shè)備運行正常,維護良好,無事故隱患。有設(shè)備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。

2、 實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場,預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場。回訪率90%以上。

3、 水、電、電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練,嚴格執(zhí)行操作規(guī)程,定期進行消防演習,保證消防通道暢通,消防器材可隨時啟用。

4、道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規(guī)范。

5、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關(guān)。

6、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好。

7、對設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

8、辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險及公共責任險。

9、各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔,主要設(shè)施設(shè)備標識清楚齊全。

10、各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

11、停水、停電在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶;設(shè)有備用應(yīng)急發(fā)電機的按規(guī)定時間啟用。

(四)公共秩序維護

1、小區(qū)主出入口24小時立崗值班。

2、對小區(qū)重點部位每小時巡查一次。

3、中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。

4、應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺等危險隱患部位,設(shè)置安全防范警示標志。

5、對進出小區(qū)的車輛實施登記管理,并引導車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。

6、對進出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實施發(fā)放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。

7、對火災(zāi)、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。

(五)保潔服務(wù)

一、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)

1、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道

(1)公共綠地 1次/天 清理

(2)硬化地面 2次/天 清掃

(3)主次干道 2次/天 清掃

(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/周 擦拭

(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理

2、房屋內(nèi)公共部位

(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃

(2)高層電梯廳(白天) 1次/4小時 拖掃

(

3)高層消防通道 1次/周 拖擦

(4)共用活動場所 2次/天 清掃

(5)樓道玻璃窗 1次/周 擦拭

(6)高層大堂、會所 石料地面 1次/4小時 全面拖洗 1次/2個月 打蠟地板地面 1次/4小時 全面拖洗 1次/2個月 打蠟地磚地面 1次/4小時 全面拖洗 1次/2個月 清洗 地毯地面 1次/4小時 全面吸塵 1次/2個月 清洗

(7)室內(nèi)信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施 1次/2天 全面擦拭

(8)公共衛(wèi)生間 1次/2小時全面清潔

(9)電梯內(nèi) 2次/天 全面清潔根據(jù)電梯裝飾用材情況進行必要的定期養(yǎng)護

(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味,外觀整潔、明亮;并進行保潔巡查,無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現(xiàn)象。

二、 垃圾的處理與收集

1、根據(jù)物業(yè)實際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱,垃圾袋裝,并進行垃圾分類收集;

2、垃圾每日收集2次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。

三、排水、排污管道暢通

1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通

2、雨、污水井 1次/月 檢查,并視檢查情況進行及時清掏

3、化糞池 1次/月 檢查 2次/年 清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,水箱加蓋上鎖,水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網(wǎng);定期巡查。

四、 無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴格管制

1、禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進行處理。

2、飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進行處理。

五、 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預(yù)防控制,適時投放消殺藥物。

(六)綠化養(yǎng)護管理

1、草坪保持平整,高度不應(yīng)超過10公分,超過時應(yīng)及時進行修剪。

2、草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

3、花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹,應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時補種。

4、綠籬超過平齊線10公分時應(yīng)進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。

5、造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。

6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。

第10篇 營業(yè)廳物業(yè)服務(wù)管理措施

電訊營業(yè)廳物業(yè)服務(wù)管理措施

第一節(jié)管理思路

根據(jù)項目的實際情況我們擬對營業(yè)廳的綜合服務(wù)定位為'星級酒店式樣pa服務(wù)'。通過服務(wù)現(xiàn)場的星級安全防范形象、客戶辦理業(yè)務(wù)的指引、秩序維持、資料發(fā)放整理、整體辦公環(huán)境清潔、晚上值夜看守等來為營業(yè)廳的現(xiàn)場營業(yè)環(huán)境做有力支撐。主要思路為:

ⅰ、設(shè)立統(tǒng)一管理核心:營業(yè)廳的分布在l市區(qū)的各地,對工作安排巡查等有相當高的要求,無論是行政保安、值夜保安還是保潔均顯得較為分散。因此建立一個統(tǒng)一的管理核心比設(shè)置多部門主管等形式更能快速反應(yīng),各項工作做的更好。如我公司中標,將設(shè)置一個專門的部門來負責標的項目的管理,統(tǒng)一負責員工培訓、現(xiàn)場調(diào)度、品質(zhì)管理等工作,確保所有服務(wù)有序、均質(zhì)。

ⅱ、在服務(wù)標準上,按照星級酒店管理及服務(wù)模式執(zhí)行:所有工作人員統(tǒng)一著裝,微笑服務(wù),嚴格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標準化和規(guī)范化;在具體的操作上,為體現(xiàn)酒店式服務(wù)的規(guī)范和溫馨,貼合營業(yè)廳的商業(yè)氛圍,讓本項目成為我公司商業(yè)物業(yè)管理的亮點,我們將在服裝式樣、服務(wù)流程設(shè)計等方面進行特色創(chuàng)新,如安全護衛(wèi)人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服,在提供安全防范巡邏和停車引導服務(wù)的同時充當各店面的接應(yīng)生,主動為前來消費的客戶帶路等等。注重細節(jié)、注重形象、注重品質(zhì)。根據(jù)營業(yè)廳的實際要求來做工作配合,高標準、高要求來進行。以甲方的工作需要配合為要求,客戶的需要就是我們的任務(wù)。因此,我們將根據(jù)各個營業(yè)廳的時間段要求來分配安排任務(wù),嚴格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標準化和規(guī)范化,貫徹我公司服務(wù)到最小細節(jié)的管理理念,從人、工具等硬件和培訓、品質(zhì)管理等軟件兩個方面入手,確保星級酒店式pa服務(wù)得到真正的落實和體現(xiàn)。

ⅲ、統(tǒng)一培訓合格后上崗,崗內(nèi)持續(xù)培訓。良好的綜合服務(wù)可以給予營業(yè)廳的現(xiàn)場工作有力的支撐。服務(wù)是通過人來表達的,因此優(yōu)秀的服務(wù)都是優(yōu)秀的工作人員才能做到,所以我公司首先在人員招聘到位后集中統(tǒng)一進行培訓,經(jīng)考核合格后方可實習,實習合格后方可正式上崗。在崗位上根據(jù)需求不斷的進行深化學習培訓,以便達到工作的需要。

ⅳ、在日常管理細節(jié)上,竭盡全力體現(xiàn)以人為本、以客為尊的宗旨,兼顧客戶便利和安全防范:從各營業(yè)廳不同客戶的角度,設(shè)計車輛停放等各項配套服務(wù)設(shè)施的服務(wù)流程與標識系統(tǒng)等,遵循各營業(yè)廳不同的的需求調(diào)整作業(yè)時間,盡可能地方便客戶;安全防范方面做到外松內(nèi)緊、人防技防結(jié)合、消防常抓不懈。

ⅴ、每天巡查,定期抽檢。每天管理中心管理人員均對27個網(wǎng)點進行工作查訪,解決遇到問題,檢查各項工作和紀律。每周最少和每個營業(yè)廳網(wǎng)點進行工作溝通一次,定期或不定期和中國移動l分公司各部門進行工作協(xié)調(diào),檢討前段時間工作,安排下階段工作事宜。

第二節(jié)擬采取的服務(wù)措施

結(jié)合營業(yè)廳網(wǎng)點的綜合服務(wù)的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給:

一、導入適用和完善的質(zhì)量管理體系

我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在標的項目物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)吉祥鳳凰城項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。

二、實施'質(zhì)量、成本雙否決'的運作機制

物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價格對業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過'質(zhì)量、成本雙否決'的運作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合標的項目管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準確的結(jié)合點,以提供'質(zhì)優(yōu)價廉'的高性價比服務(wù)。

三、建立'加油站式'的員工培訓制度

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

四、實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享

標的項目周邊多個住宅小區(qū)和其他有兄弟物業(yè)管理公司駐守的項目,這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。標的項目與周邊項目雖然在物業(yè)類型、服務(wù)定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。

五、建立'物業(yè)管理信息島'

標的項目作為一個提供高科技服務(wù)的營業(yè)環(huán)境,讓人們時刻感受伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,如我公司中標提供標的項目的物業(yè)管理服務(wù),我們將充分利用移動公司信息服務(wù)的優(yōu)勢,利用信息網(wǎng)絡(luò)資源更好的提供信息對稱與共享。我們冀望在標的項目著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足公司對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、客戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽項目物業(yè)管理的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

六、倡導開放式的管理服務(wù)

物業(yè)管理公司與客戶之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在標的項目我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與移動公司監(jiān)督管理部門的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管

理服務(wù)、貴方主管部門負責監(jiān)督及提供意見建議。

我們通過按時公布財務(wù)帳目、定期提交'管理報告'、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受貴方主管部門的監(jiān)督。我們深信:只要從客戶的根本目標出發(fā),雙方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。

七、采用'客戶服務(wù)前向化'的服務(wù)模式

強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,'客戶服務(wù)前向化'要求物業(yè)管理的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在標的項目推行'客戶服務(wù)前向化'服務(wù)模式,并以'首問負責'、'分片包干'、'全員聯(lián)動'、'快速行動'等制度的實施作為保障。

八、實行管理人員簽到制度。

第11篇 住宅前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

住宅項目前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1.基本要求

服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

承接項目時,對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全;移交物業(yè)管理所需資料。

物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。

制定完備的內(nèi)部管理制度(質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等);建有完善的物業(yè)管理檔案(物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等);有完善的物業(yè)管理方案,對各管理和服務(wù)人員進行考核;廣泛運用計算機管理(業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常管理等)。

管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規(guī)范。

設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時服務(wù)電話。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應(yīng)急處理,其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄,回訪率達100%。

在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費項目和標準。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù);節(jié)假日有專題活動;每年組織1次以上的社區(qū)活動。

按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。

按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度,建立業(yè)主裝修檔案,對不符合規(guī)定的行為及時勸阻和報告。

采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等,每年與業(yè)主溝通面不低于50%;每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,對業(yè)主反映問題的處理率達98%以上。

獲得南寧市組物業(yè)管理示范(優(yōu)秀)項目稱號,或制訂相應(yīng)的爭創(chuàng)規(guī)劃。

2.房屋管理

對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準確。

每年2次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定組織維修。

每周1次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查,門、窗開閉靈活,無異常聲響;門窗玻璃無破碎。每年3次以上(雨季前須安排1次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通;雨季前1個月要對屋頂進行檢查,發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應(yīng)及時做出專項維修計劃,與委托方或業(yè)主委員會協(xié)商安排專項維修。

按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

墻體表層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無遺缺,修補墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致;墻面無明顯污跡。

物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖,主要路口設(shè)有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標識。

物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標識,并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標識;每月檢查1次,保證標識清晰完整。

3.共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應(yīng)由專業(yè)部門負責的除外)。共用設(shè)施設(shè)備完好率98%以上,急修及時率達100%。

設(shè)施設(shè)備運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準確、完整,并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù),保證其性能符合國家相關(guān)標準。

設(shè)施設(shè)備標識齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運行正常。

屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備,應(yīng)及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備,及時編制維修、更新改造計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定,組織維修或者更新改造。

每年保養(yǎng)1次水泵,泵房整潔,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好,每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng),水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡,不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常,二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標準。

保證電梯24小時運行,轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好,轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng),每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》;有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督,并對電梯運行進行管理。電梯發(fā)生一般故障的,2小時內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理;發(fā)生電梯困人或其它重大事件時,物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場做應(yīng)急處理,專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。如因電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動稱重感應(yīng)裝置或無緊急呼叫裝置須設(shè)專人駕駛,或由業(yè)主要求專人

消防泵每月啟動1次并作記錄,每年保養(yǎng)1次,保證其運行正常;消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好;每月檢查報警功能是否正常;按照消防部門的要求對火災(zāi)探測器進行檢測;每年1次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查;每月檢查1次滅火器,臨近失效立即更新或充壓;消防通道暢通。

設(shè)備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

不定期巡查路面、井蓋、休閑椅等,健身設(shè)施隨時檢查,發(fā)現(xiàn)損壞的,一周內(nèi)修復。保持道路和路面平整無破損、無積水;保持景觀原貌,保證室外器械、設(shè)施的安全使用(需更換除外)。每周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設(shè)施,保證其正常運行。重大節(jié)日前應(yīng)對景觀設(shè)施進行安全、功能檢查,保證節(jié)日期間各項設(shè)施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規(guī)范。

路燈、樓道燈完好率不低于95%。損壞的應(yīng)在48小時內(nèi)修復。

對容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標識和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。

4.協(xié)助維護公共秩序

公共秩序維護人員受過相關(guān)安全護衛(wèi)知識與技能培訓,持證上崗;以中青年為主,身體健康,責任心強,工作認真負責,體態(tài)良好;每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓,掌握基本安全護衛(wèi)技能,能恰當?shù)靥幚砗蛻?yīng)對護衛(wèi)工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備,熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的

應(yīng)急預(yù)案,定期進行實戰(zhàn)演練;上崗時佩帶統(tǒng)一標志,穿戴統(tǒng)一制服,器械佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;當值時坐姿挺直,站崗時不倚不靠;會講普通話;配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。

物業(yè)區(qū)域各出入口24小時值班,并有詳細交接班記錄;對不熟悉人員進入,可通過對講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主,決定是否放行;對裝修人員實行臨時出入證管理,對其他勞務(wù)人員實行登記;對進出車輛實行證、卡管理;保持出入口環(huán)境整潔、有序,道路暢通;對大型物件搬出進行記錄。

根據(jù)物業(yè)特點,制定詳細的巡邏方案,原則上每2小時巡查一次,重點部位增加巡邏頻次,有巡邏記錄;在遇到異常情況或住戶緊急求助時,巡邏人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,并采取相應(yīng)措施。

設(shè)有監(jiān)控中心的,應(yīng)對控制設(shè)備做好維護保養(yǎng),并保證24小時開通,監(jiān)控人員不得擅離職守。

有火、水、警應(yīng)急預(yù)案,每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習。

物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標,車輛行駛有規(guī)定路線,車輛停放有序;有專職人員巡視和協(xié)助停車事宜。收取車輛看管費的車庫24小時有專人管理,車庫內(nèi)配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng),地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標,照明、消防器械配置齊全,車輛停放有序;車庫場地每日清潔1次,無滲漏、無積水,通風良好;無易燃、易爆等物品存放。

5.保潔服務(wù)

保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過2小時;明溝無雜物,無積水;宣傳欄、標識牌每日擦拭1次,目視無灰塵、明亮清潔。

根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾桶,有專人管理,垃圾封閉存放,每日清理1次;保持垃圾桶及周圍清潔、無異味;垃圾箱、房整潔、干凈、無異味;消毒滅害措施完善。

公共衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生桶,小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱,每天清理1次,每日擦拭1次;箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。

雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃。

樓道每日清掃1次,走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,地面干凈有光澤,無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象,保持地面材質(zhì)原貌。

樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦試1次,保持干凈、光亮、無灰塵;消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持表面干凈,無灰塵、無污漬。

天花板、公共燈具定期除塵,保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1次,門廳玻璃每日擦拭1次,保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。

天臺、屋頂每月清掃1次,無垃圾堆積。

電梯轎廂保持表面光亮、無污跡,轎廂壁無浮灰,不銹鋼表面光亮、無污跡。

大理石地面、墻面每年養(yǎng)護2次以上。

6.綠化養(yǎng)護管理

綠化布局合理,綠地無雜物,無侵占現(xiàn)象。

綠地內(nèi)植物群落、層次明顯。

花草樹木定期修剪,目視外觀長勢良好,無雜草,無病蟲害,每年打藥不少于2次。死亡樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時補栽,無黃土裸露。

綠地植物存活率98%。

第12篇 公寓保潔綠化養(yǎng)護管理服務(wù)方案

公寓保潔、綠化養(yǎng)護管理服務(wù)方案

一、綠化管理方案

小區(qū)的綠化本著'人與自然和諧共處'的原則,優(yōu)美的園林環(huán)境不但能為人們提供讓人心情愉悅的休憩空間,而且能夠改善人居環(huán)境,在潛移默化中陶冶人們的心靈,最大限度地發(fā)揮其環(huán)境效益、社會效益、文化效益,使人們能在物質(zhì)和精神上都有所收益。作為專業(yè)的物業(yè)公司,我們希望我們的努力能使這里花紅柳綠,綠草如茵,成為每個人心中的理想家園。綠化養(yǎng)護并非一朝一夕的事情,在做好日常工作的同時,我們同樣將對不同植物在不同的時間采取不同的養(yǎng)管措施,我們將分步安排我們的日常工作

1、片栽造型色澤植物

修剪適時整形,保持整齊美觀,修雜亂枝及藤蔓枯枝,做到線直面平或一定的造型形式,及時清理現(xiàn)場,及時掌握蟲情,做好預(yù)防措施。冬春兩季施有機肥,通過翻挖松土結(jié)合抗旱,使有機肥料進入土壤。

2、抹芽

及時抹除不定芽,主干分叉以下萌芽全部抹除,分叉點以上按整形要求合理留芽;及時清除抹芽場地。

3、抗旱

掌握旱時,及時抗旱,做到不出現(xiàn)樹葉萎縮,樹枝干枯的現(xiàn)象,一次必須澆透也可結(jié)合施肥進行。

4、補植

按規(guī)格要求挖坑,將雜務(wù)全部清除,深度達到要求,上下口徑一致,栽前先整枝,剪除挖、運過程中已折斷的樹枝、樹根,常綠樹進行剪葉,必須栽正、捶緊、打護樁、纏草繩、澆透水。

5、園林小品及各種園林設(shè)施

園林小品及各種園林設(shè)施完好,無破損殘缺,并保持清潔。

6、衛(wèi)生

清除綠地內(nèi)(含樹上懸掛物)的枯枝落葉和一切雜務(wù)垃圾。

二、清潔衛(wèi)生、垃圾清運管理服務(wù)方案

(一)、清潔服務(wù)范圍

清潔服務(wù)范圍主要包括首層大堂、各樓層樓梯樓道、電梯、地下室停車場、各棟天面及垃圾部分、外墻等等。

(二)、清潔工作準備

1、做出項目年度清潔計劃,按清潔標準安排整體清潔工作。

2、明確劃分責任區(qū)域。、

3、保證清潔機器設(shè)備、藥劑及工具的良好使用性能。

4、逐級下達清潔任務(wù),督促實施并檢查實施效果,以保證清潔效果符合標準。

5、做好殺蟲及滅蟑滅鼠的備品備料工作。

(三)、清潔工作的過程控制

1、管理服務(wù)中心清潔主管按照項目工作實際情況及清潔標準制訂項目的清潔指導

文件。

2、清潔過程按照項目清潔指導文件進行有效控制,并做好相應(yīng)記錄。

3、管理服務(wù)中心清潔主管年末制訂下一年清潔工作計劃,并報管理服務(wù)中心經(jīng)理

審批。

4、按照管理服務(wù)中心清潔控制指導文件的要求,對清潔過程進行監(jiān)督檢查,做好相應(yīng)記錄。

5、管理服務(wù)中心清潔主管應(yīng)對相關(guān)清潔記錄進行監(jiān)測并簽字,以保證清潔過程中

服務(wù)監(jiān)測的實施。

6、管理服務(wù)中心清潔主管根據(jù)計劃,全年進行多次全面殺蟲滅害工作,并且每月

在局部區(qū)域出現(xiàn)蟲害時及時進行滅殺。

7、所使用的殺蟲劑應(yīng)是無味、無腐蝕,對人體無任何副作用,不對環(huán)境造成污染的產(chǎn)品。同時相關(guān)人員要做好提前通告業(yè)戶及投藥點記錄并定期巡視檢查。

(四)、清潔工作服務(wù)標準

1、公共部分清潔標準

2、垂直電梯清潔標準

3、地下室、停車場等清潔標準

第13篇 建材城進場公司家裝工程保修期服務(wù)管理規(guī)定

進場公司家裝工程保修期服務(wù)管理規(guī)定

第一條 進場裝飾公司在與消費者簽定家裝合同后,必須承諾至少半年的保修期并對監(jiān)章合同承諾終生維修,同時填制由__統(tǒng)一印制的'保修書';

第二條 保修期從工程竣工驗收后方可算起;

第三條 進場裝飾公司在工竣工后應(yīng)向客戶提供水、電方面的施工圖;

第四條 保修期內(nèi)由于裝飾公司施工不當造成的質(zhì)量問題,裝飾公司應(yīng)無條 件進行維修;

第五條 保修期內(nèi)如屬客戶使用不當造成裝飾面損壞,或不能正常使用,裝飾公司可酌情收費維修;

第六條 已過保修期的監(jiān)章工程,如經(jīng)客戶要求維護的,裝飾公司可按要求收取相關(guān)費用(含拆除、人工、材料等費);

第七條 如拒不履行'保修書'的有關(guān)承諾,又經(jīng)有關(guān)部門核實確系裝飾公司裝修質(zhì)量問題者,本市場將動用該公司質(zhì)量保證金對消費者先行代賠,然后通過國家相關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定進行后續(xù)處理。

第14篇 物業(yè)管理中禮儀接待服務(wù)教案

物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結(jié),而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點:

1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。

3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。

一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

(一)稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。

(二)問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好,我能幫您做些什么”

2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。

(三)應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。

4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。

6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時,切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應(yīng)該做的”等。

(四)迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應(yīng)急措施。

2、對于重要的賓客,必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

(五)操作禮節(jié)

引導

1、為賓客引路時,應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。

2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。

3、引領(lǐng)客人時,應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為賓客送行時,應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

(一)儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。

(二)儀態(tài)

儀態(tài)的具體要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相_站直。

站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍_椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。

4、手勢

與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,

有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

微笑的要求:

1、微笑時,應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。

3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

(一)、接聽電話時:

您好

您好,物業(yè)管理公司

請問您貴姓

請問有什么可以幫您的嗎

當聽不清楚對方說的話時――

對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎

先生,您還有別的事嗎

對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當

您能聽清楚嗎

當對方要找的人不在時――

對不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎

謝謝您,再見。

(二)、打出電話時

先生,您好,我是__管理公司,麻煩您找__先生。

當要找的人不在時――

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎

謝謝您,再見

(三)、用戶電話投訴時

先生,您好!__管理公司。

請問您是哪家公司

先生,請問您貴姓

請告訴我詳情,好嗎

對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在__時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系

您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。

很抱歉,給您添麻煩了。

謝謝您的意見。

(四)、用戶來訪投訴時

先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎

先生,請問您貴姓

您能把詳細情況告訴我嗎

對不起,給您添麻煩了。

如職權(quán)或能力不能解決時――

對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導反映,盡快給您一個滿意的答復。

當投訴不能立即處理時――

對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在___時間給您一個答復。請您放心。

謝謝您的意見。

(五)、用戶室內(nèi)工程報修時

您好,服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎

謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個答復。

(六)、收費管理時

先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號

您本月應(yīng)交管費___元、上月電費___元、維修費___元

收您___元,找回___元。

這是您的發(fā)票,請保管好。

謝謝您,再見。

(七)、用戶電話咨詢管理費時

先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎

請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司_月份的管理費_元、電費_元、維修費_元、倉庫租金_元,共計_元。您打算來交款嗎

一會兒見。

八、催收管理費

先生,您好!

貴公司_月份的管理費還沒有交。我們于_日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》,想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費應(yīng)在當月15日之前交納,逾期管理公司將按0.3%計收滯納金。

第15篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)綠化工作標準

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作標準:綠化

三、綠化工作標準

項目內(nèi)容

著裝1、上崗須著公司統(tǒng)一的工作制服。

2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。

3、噴灑農(nóng)藥等易傷皮膚工作時應(yīng)穿長袖衣服戴口罩等。

4、要求工作服干凈整潔。

行為舉止1、上崗時舉止應(yīng)文明、大方。

2、精神振作,姿態(tài)良好。

3、使用禮貌用語。

工作制度1、愛崗敬業(yè)、服從指揮、積極主動、任勞任怨、遵紀守法、嚴以律己。

2、按規(guī)定著裝上崗。

3、遵守作息時間不遲到早退,有事請假。

4、認真參加培訓和學習。

5、綠化養(yǎng)護要培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,加強業(yè)務(wù)培訓,使員工成為一專多能的骨干力量。

6、愛護各種機械器具,使用時按操作規(guī)程,使用完后妥善保管,未經(jīng)主管同意不得外借。

草地養(yǎng)護1、清除綠地、花叢內(nèi)磚石、鐵絲、干枯枝葉等雜物。

2、拔除綠地的雜草。

3、草坪修剪,綠籬、花球造型。

4、加土滾壓,填平坑洼。

5、適時松土、淋水、施肥。

6、裸露地、草皮死亡及時補植。

7、加強草坪病蟲防治工作。

蕎灌木養(yǎng)護1、做好喬、灌木修剪和造形,及時修剪枯枝、病蟲害枝、有礙觀瞻和影響行人的枝條。

2、及時除草、松土、培土。

3、臺風季節(jié)對蕎灌木進行加固,防止刮倒。臺風過后及時松綁,避免橡皮帶嵌入樹皮內(nèi)。

4、淋水、施肥,保證喬、灌木水分和養(yǎng)分供給。

5、死亡喬、灌木及時補植。

6、做好喬、灌木病蟲防治工作。

7、修整樹穴。干旱的秋冬季修成水窩狀,多雨的春夏季修成丘狀。樹穴內(nèi)經(jīng)常松土、除草,保持土壤細粒疏松,不見雜草,清除石雜物。樹穴要美觀精致,大小、形狀與喬灌木地上部分相協(xié)調(diào)。

澆水、施肥1.草坪澆水

1.1在干旱和少雨季節(jié),要經(jīng)常進行草坪澆水,保證草正常生長的需要。

1.2草坪澆水,最重要的是一次澆足透水,避免只澆表土。至少要澆濕透土層5cm以上。如草坪過分干旱,土層的濕潤度則應(yīng)增至8cm,否則就難以解除旱象。

1.3草坪澆水最忌在中午陽光曝曬下進行,應(yīng)盡可能安排在早上與傍晚前后進行。

1.4草坪澆水要噴灑均勻,免于遺漏,無固定噴灌設(shè)備的,澆水要先遠后近,逐步后移,避免重復踐踏。

1.5久旱不雨,可連續(xù)澆水2~3次,否則難以解除旱情。正常情況下,無雨季節(jié)每周可澆水2~3次。

2.草坪施肥

2.1 堆肥施用量一般為1000~1500kg/畝,每2~3年施用一次。

2.2 化肥施用多以氮肥為主,以促進其莖葉繁茂。施用磷、鉀肥以增加草坪的抗病與防病能力。

2.3 氮、磷、鉀三種化肥的施用比例,通?？刂圃?:4:3為宜。

2.4 化肥的施用量為3kg/100m2為宜,入冬前忌施氮肥。

2.5 施用化肥應(yīng)在陰天或雨前撒于草坪場地,或與草坪灌溉澆水密切結(jié)合進行,以防施用不當損壞禾苗。

2.6 在每年的4、7月進行。在其它時間,應(yīng)視其生長情況,適當補充追肥。

2.7 草坪施肥要適量、均勻,防止過量或不均勻引起肥傷。

3.喬、灌木施肥細則

3.1 在喬、灌木根部挖條形溝,或在樹冠外緣的投影線下,每株挖對稱兩穴。

3.2 喬木施肥穴的規(guī)格為30×30×40cm,灌木施肥穴的規(guī)格為20×20×30cm。

3.3 將肥料用鐵楸倒入溝內(nèi)或穴內(nèi)。

3.4 回填泥土,踏實,淋足水,切忌肥料裸露。

4. 注意事項

4.1 施肥要根據(jù)花卉不同品種及生育期,適時、適量、氮磷鉀配合施用。

4.2 施肥前要松土除草。

4.3 施肥后要淋足水,第二天早晨要淋清水,俗稱'回水',這有利肥料的分解吸收。

4.4 施肥時,不論哪種肥料,切忌施于花卉幼芽和新葉上,以防灼傷。

病蟲害防治1.病蟲檢查

1.1調(diào)查采用隨機抽樣法:以每個管理區(qū)為單位,根據(jù)面積大小,間隔20-30米為一檢查點,檢查有無病、蟲害存在。

2.噴施藥物

2.1 在噴藥前至少應(yīng)提前12小時張貼通知告知業(yè)主(業(yè)主),提醒注意,避免對人、畜造成危害。

2.2 噴施后立即清洗噴霧器中剩余藥液,將藥物和用具回收庫房并清洗全身。

3.注意事項

3.1 配制、噴施農(nóng)藥應(yīng)穿長袖衣、褲;戴口罩、橡皮手套。

3.2 噴施時間以8:00~10:00點、14:00~15:00點為宜。

3.3 噴施時遇大風、下雨時要停止噴施。

3.4 不可隨意提高或降低藥液的使用濃度。

3.5 保管好農(nóng)藥,不要隨意丟放,以免誤使人、畜中毒。

修 剪1.草坪修剪

1.1 草坪修剪的標準是草坪高度不超過8cm-12cm。

1.2 正確使用割草機,嚴格按操作規(guī)程和注意事項使用。

1.3 在割草機不能操作的小塊草地或草坪邊緣,應(yīng)用修剪刀進行人工修剪,使草坪修剪整齊。

1.4 草坪邊緣超出生長范圍而遮蓋路面、路牙影響美觀,應(yīng)采用月牙鏟進行切邊。

2.喬木修剪

2.1喬木修剪要注意冠形美觀,下緣線整齊,枝葉不宜密集、重疊,也不能太疏。

2.2 剪口要平滑,避免粗糙,要盡量縮小傷口面,不能起'樹釘'。

2.3 剪除蔭枝、干枯枝、病蟲枝、下垂枝,下緣線以下的蔭蘗枝要及時剪除。

2.4 喬木移植后必須修剪,修剪程度以主枝2/3處修剪為度,保留4~5個主枝,每個主枝留取2~3個側(cè)枝,以利成活。

3. 灌木修剪

3.1 修剪以修枝為主,剪除枯枝、弱枝、病蟲枝、過長的徒長枝、過密枝、交叉枝等。

3.2 修剪要控制好株形。

4.注

意事項

修剪后要將剪下的草葉、喬灌木枝條清理干凈。

綠化設(shè)施管理

1、保護好綠化設(shè)施(護欄、護樹架、水管、水龍頭、噴頭等),對任何人的破壞要加以制止并及時將情況反映到管理處。發(fā)現(xiàn)綠地及設(shè)施受損壞要立即上報。

2、綠地和綠化帶內(nèi)不準堆放東西,不準單車、機動車輛駛?cè)牒屯７啪G地,不準在綠地內(nèi)設(shè)攤及擺賣。

3、不準在草地上踢足球及進行損害花木的體育活動,不準在樹上掛標語、晾曬衣物等。

4、保護好供水設(shè)施,節(jié)約用水,淋完水后要關(guān)好水閘開關(guān),嚴禁任何人盜用綠化用水。

5、保護好護樹架。護樹架或護樹板霉爛或綁帶脫落斷裂要及時更換,使其達到護樹效果。

6、綠地設(shè)施遭到破壞,要自覺修補維護,保證綠地和設(shè)施完整。

工具使用

1、做好工具的領(lǐng)用、使用、保管、保養(yǎng)等記錄。

2、熟悉各種工具的使用方法,保養(yǎng)要點,愛護工具。

3、保持工具刀鋒利,定期打磨上油,隨時保潔,緊固接合部位。