服務(wù)公司管理制度15篇

更新時(shí)間：2024-05-09 查看人數(shù)：43

目錄
1.服務(wù)管理制度包括哪些 2.服務(wù)管理制度重要性 3.服務(wù)管理制度方案 4.服務(wù)管理制度15篇

服務(wù)公司管理制度

服務(wù)公司的管理制度是確保業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)順暢、提升服務(wù)質(zhì)量、保障員工權(quán)益、促進(jìn)公司持續(xù)發(fā)展的基石。它定義了公司的運(yùn)作規(guī)則，明確了各個(gè)部門(mén)、崗位的職責(zé)和權(quán)限，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程和行為規(guī)范，提高工作效率，減少誤解和沖突，最終實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。

包括哪些方面

1. 組織架構(gòu)：明確各部門(mén)的設(shè)立、職責(zé)和相互關(guān)系，為員工提供清晰的工作導(dǎo)向。

2. 崗位職責(zé)：詳細(xì)描述每個(gè)職位的工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和期望結(jié)果，使員工了解其工作職責(zé)。

3. 人力資源管理：涵蓋招聘、培訓(xùn)、考核、晉升、福利等方面，確保員工的合理發(fā)展。

4. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間等，保證客戶滿意度。

5. 質(zhì)量控制：建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)品質(zhì)。

6. 內(nèi)部溝通：規(guī)定信息傳遞方式和頻率，促進(jìn)內(nèi)部合作與信息共享。

7. 業(yè)務(wù)流程：定義業(yè)務(wù)操作步驟，規(guī)范業(yè)務(wù)執(zhí)行，提高工作效率。

8. 風(fēng)險(xiǎn)管理：識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定預(yù)防措施，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

9. 法規(guī)遵守：確保公司活動(dòng)符合法律法規(guī)，防止違規(guī)行為發(fā)生。

重要性

1. 提升效率：通過(guò)明確的工作流程和職責(zé)分配，減少冗余和混亂，提高工作效率。

2. 維護(hù)秩序：規(guī)章制度可以避免員工之間的矛盾，維護(hù)公司內(nèi)部的和諧穩(wěn)定。

3. 塑造文化：制度體現(xiàn)了公司的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，有助于塑造企業(yè)文化。

4. 激勵(lì)員工：公正的考核和晉升機(jī)制能激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)新精神。

5. 保障權(quán)益：保護(hù)員工和客戶的合法權(quán)益，增強(qiáng)公司的信譽(yù)和吸引力。

6. 遵守法規(guī)：確保公司在法律框架內(nèi)運(yùn)營(yíng)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)公司利益。

方案

1. 制度建設(shè)：定期審查和更新管理制度，確保其適應(yīng)公司的發(fā)展和市場(chǎng)變化。

2. 培訓(xùn)實(shí)施：新員工入職時(shí)進(jìn)行制度培訓(xùn)，確保他們理解和遵守規(guī)定。

3. 執(zhí)行監(jiān)督：設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督機(jī)制，確保制度的執(zhí)行情況得到有效跟蹤。

4. 反饋機(jī)制：鼓勵(lì)員工提供反饋，及時(shí)解決制度執(zhí)行中的問(wèn)題和矛盾。

5. 激勵(lì)與懲罰：對(duì)于遵守制度的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于違反制度的行為進(jìn)行相應(yīng)處罰。

6. 公平透明：制度的制定和執(zhí)行應(yīng)公開(kāi)透明，避免產(chǎn)生不公平感和不滿情緒。

7. 文化融入：將管理制度與公司文化相結(jié)合，使員工從內(nèi)心接受并執(zhí)行。

服務(wù)公司的管理制度是公司運(yùn)營(yíng)的“導(dǎo)航圖”，通過(guò)科學(xué)合理的制度設(shè)計(jì)和執(zhí)行，能夠有效推動(dòng)公司的健康發(fā)展。

服務(wù)公司管理制度范文

第1篇管理處清潔公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度

管理處對(duì)專業(yè)清潔公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度

(1監(jiān)控辦法

1.日檢

助理(領(lǐng)班)對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量每日進(jìn)行檢查,并將檢查的結(jié)果記錄在《清潔服務(wù)日檢查表》上;

2.周檢

隨選一天,由助理、領(lǐng)班、清潔公司駐本區(qū)負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行檢查,并填寫(xiě)《清潔服務(wù)周檢表》;

3.月檢

每月的月尾,由公司技術(shù)部派員、管理處經(jīng)理、助理、領(lǐng)班參加,對(duì)管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行一次全面的大檢查,將檢查結(jié)果記錄在《清潔服務(wù)質(zhì)量月檢表》上。

(2質(zhì)量考評(píng)

每月一次,對(duì)當(dāng)月日檢、周檢、月檢的結(jié)果,對(duì)照《清潔服務(wù)委托合同》中的〈清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)〉進(jìn)行總結(jié)考評(píng)?？荚u(píng)成績(jī)作為整體清潔服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

(3處理辦法

4.對(duì)以上檢查中發(fā)現(xiàn)的輕微不合格項(xiàng)目,及時(shí)通知清潔人員予以處理,并做好記錄,清潔人員接到通知后處理的時(shí)間不得超過(guò)1小時(shí);

5.工作量較大的項(xiàng)目,填寫(xiě)“報(bào)事單”,清潔公司須按“報(bào)事單”上規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成并回復(fù)管理處;

6.如每月出現(xiàn)日檢四次、周檢兩次有不合格項(xiàng)目的,報(bào)經(jīng)理及公司技術(shù)部,并按《清潔服務(wù)委托合同》的有關(guān)條款進(jìn)行扣罰處理。

7.對(duì)日常檢查或月檢不符合要求的限期清潔公司進(jìn)行整改,對(duì)未按期進(jìn)行整改的必須進(jìn)行扣罰處理,并報(bào)呈業(yè)主/業(yè)委會(huì)。

第2篇服務(wù)公司加班管理制度

公司加班管理制度

第一章總則

第一條為規(guī)范加班管理,提高工作效率,根據(jù)《中華人民共和國(guó)國(guó)勞動(dòng)法》及其它有關(guān)法律法規(guī),結(jié)合本公司實(shí)際情況,特制定本規(guī)定。

第二條公司非提成人員確因工作需要加班,適用本規(guī)定。

第三條按提成制度結(jié)算的銷(xiāo)售部員工和廠部的計(jì)件員工不適用本規(guī)定。

第二章加班的原則和程序

第四條加班系指在規(guī)定工作時(shí)間外,因本身工作需要或主管指定事項(xiàng),必須繼續(xù)工作者,稱為加班。加班分為兩種:即計(jì)劃加班和應(yīng)急加班。正常工作日內(nèi)因工作繁忙,需要在規(guī)定時(shí)間外繼續(xù)工作,稱為應(yīng)急加班。周末或國(guó)家法定節(jié)假日繼續(xù)工作,稱為計(jì)劃加班。

第五條因工作性質(zhì)特殊,司機(jī)、售后、經(jīng)營(yíng)、投資部工程師在正常工作日延時(shí)工作和周末繼續(xù)工作一律視為正常上班,不算加班;但國(guó)家法定節(jié)假日(元旦、春節(jié)、五一、十一)繼續(xù)工作算加班。

第六條內(nèi)勤人員(含銷(xiāo)售部、售后部、經(jīng)營(yíng)部、投資部、國(guó)際部)在正常工作日因接待公司客戶延時(shí)工作視為正常上班,不算加班;但周末和國(guó)家法定節(jié)假日繼續(xù)工作算加班。

第七條員工加班應(yīng)填寫(xiě)《加班申請(qǐng)單》(附表一),經(jīng)部門(mén)主管同意簽字后,送交行政部審核備案,由行政部呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可實(shí)施加班。

第三章加班管理規(guī)定

第八條加班人員應(yīng)提前向行政部遞交《加班申請(qǐng)單》(遞交時(shí)間:工作日應(yīng)急加班于當(dāng)天16:00前;周末加班于加班前最后一個(gè)星期五的16:00前,國(guó)家法定節(jié)假日加班則于加班前一周。);特殊情況不能按時(shí)提交者,應(yīng)由加班人員的部門(mén)主管電話通知行政部經(jīng)理,在正常上班后的第一個(gè)工作日17:30前補(bǔ)交。

第九條本公司人員于休假日或工作時(shí)間外因工作需要而被指派加班時(shí),如無(wú)特殊理由不得推諉。

第十條加班時(shí)間以0.5小時(shí)作為起點(diǎn)記時(shí)單位。累計(jì)4小時(shí)為0.5個(gè)工作日,累計(jì)8小時(shí)為1個(gè)工作日,累計(jì)12小時(shí)為1.5個(gè)工作日……依此類(lèi)推。并以此作為計(jì)算加班補(bǔ)貼和調(diào)休的依據(jù)。(加班時(shí)間累計(jì)或累計(jì)后的零頭按四舍五入)。

第十一條已計(jì)算加班補(bǔ)貼或調(diào)休,獎(jiǎng)金中不再作加班系數(shù)計(jì)算。

第十二條工作日加班時(shí)間最多計(jì)4小時(shí)/天,周末、國(guó)家法定節(jié)假日的加班時(shí)間最多計(jì)8小時(shí)/天,且每個(gè)月加班時(shí)間不得超過(guò)36小時(shí),超過(guò)者按36小時(shí)計(jì)。

第十三條有下列情形之一的,延長(zhǎng)工作時(shí)間不受本規(guī)定第十二條的限制:

(一)發(fā)生自然災(zāi)害、事故或者因其他原因,威脅員工生命健康和財(cái)產(chǎn)安全,需要緊急處理的;

(二)生產(chǎn)設(shè)備、公共設(shè)施發(fā)生故障,影響生產(chǎn)和其他日常運(yùn)作,必須及時(shí)搶修的;

第十四條加班調(diào)休應(yīng)在當(dāng)年使用完畢,未使用完按放棄處理,不累計(jì)到下一年度。

第十五條常駐公司人員的加班起止時(shí)間以打卡為準(zhǔn),外派人員的加班起止時(shí)間,以個(gè)人提交書(shū)面說(shuō)明,部門(mén)主管簽字確認(rèn)為準(zhǔn)。

第四章加班補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)

第十六條加班補(bǔ)償方式有調(diào)休和加班補(bǔ)貼兩種,一年內(nèi)累計(jì)加班15個(gè)工作日(含15個(gè)工作日)以下,按調(diào)休處理;超過(guò)15個(gè)工作日,則根據(jù)工作緊張程度和員工本人意愿安排調(diào)休或發(fā)放加班補(bǔ)貼。

第十七條調(diào)休時(shí)間計(jì)算:

(一) 工作日加班按1:1的比例折算調(diào)休時(shí)間;

(二) 周末和國(guó)家法定節(jié)假日加班按1:1.5的比例折算調(diào)休時(shí)間。

第十八條加班補(bǔ)貼計(jì)算:

(一) 工作日加班按正常工作日工資1.5倍計(jì)算加班補(bǔ)貼;

(二) 周末加班按正常工作日工資2倍計(jì)算工資報(bào)酬;

(三) 國(guó)家法定節(jié)假日加班按正常工作日工資的3倍計(jì)算工資報(bào)酬。

第五章罰則

第十九條因工作需要而被指派加班時(shí),無(wú)特殊理由推諉者,按曠工情節(jié)論處。

第二十條在加班期間遲到、早退者,按正常工作時(shí)間的遲到、早退情節(jié)2倍處罰。

第二十一條加班期間消極怠工,在指定加班時(shí)間內(nèi)未完成交付的應(yīng)完成工作者,取消加班補(bǔ)償,并視情節(jié)輕重懲處。

第二十二條為獲取加班補(bǔ)償,采用不正當(dāng)手段(如“正常工作時(shí)間故意降低工作效率”、“虛增工作任務(wù)”等)取得加班機(jī)會(huì)進(jìn)行加班者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并核實(shí),取消加班補(bǔ)償,并處以500元罰款。

第六章附則

第二十三條本規(guī)定于二零零五年四月一日發(fā)布,自二零零五年四月二十日起實(shí)施,此前公司頒布的相關(guān)規(guī)定同時(shí)廢止。本規(guī)定由行政部負(fù)責(zé)解釋。

深圳市____有限公司

二00五年三月

加班申請(qǐng)單

申請(qǐng)部門(mén)

加班人員

加班日期

加班時(shí)間

始至止;共小時(shí)

加班原因

部門(mén)主管

行政部

總經(jīng)理

備注:

第3篇某飲食服務(wù)公司衛(wèi)生管理制度

飲食服務(wù)公司衛(wèi)生管理制度

為了貫徹執(zhí)行國(guó)家《食品衛(wèi)生法》和《食品加工、出售、飲食衛(wèi)生五四制度》,切實(shí)把好飲食衛(wèi)生關(guān),防止食物中毒事故和食源性疾病的發(fā)生,確保師生身體健康,特制訂本制度。

一、公司設(shè)專職監(jiān)控人員,各餐廳設(shè)衛(wèi)生員。公司經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)和檢查各餐廳(含庫(kù)房)及清洗消毒中心的各項(xiàng)衛(wèi)生工作,接受上級(jí)衛(wèi)生部門(mén)的檢查和指導(dǎo),接受就餐者的監(jiān)督,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正存在的問(wèn)題。

二、非炊管人員(領(lǐng)導(dǎo)、衛(wèi)生檢查人員除外)不得進(jìn)入廚房、熟食間及清洗消毒中心。

三、新進(jìn)人員必須先經(jīng)過(guò)健康檢查,取得健康證后方能上崗。炊管人員按規(guī)定每年進(jìn)行一次健康檢查,對(duì)不合要求的人員及時(shí)調(diào)離工作崗位。炊管人員必須經(jīng)過(guò)二級(jí)或一級(jí)食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。

四、請(qǐng)校醫(yī)院每學(xué)期為炊管人員上飲食衛(wèi)生和營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生課,并委派醫(yī)生經(jīng)常對(duì)餐廳進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生和食品衛(wèi)生工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。

五、餐廳工作場(chǎng)所的衛(wèi)生實(shí)行劃區(qū)包干,落實(shí)到人。

六、各餐廳的衛(wèi)生工作列入當(dāng)月的考核內(nèi)容,對(duì)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的給予相應(yīng)處罰。

七、餐廳工作場(chǎng)所做到每天幾小掃,每周一大掃,每件物品做到“落手清”,保持餐廳工作場(chǎng)所的整潔。

八、庫(kù)房整潔,食品分類(lèi)存放,先進(jìn)先用。

九、葷素菜揀凈洗潔,切配分開(kāi),防止交叉污染。

十、根據(jù)食品衛(wèi)生有關(guān)規(guī)定,要求工作人員做到:

1、食品道道驗(yàn)收――凡腐爛變質(zhì)(含超過(guò)保質(zhì)期)的食品,做到采購(gòu)人員不買(mǎi),保管人員拒收,對(duì)于易腐爛的食品,注意與其它食品隔離存放,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有腐爛變質(zhì)食品,立即清除;

2、生、熟食品樣樣分開(kāi)――操作人員分開(kāi),盛具、工具分開(kāi),冰箱(庫(kù))存放分開(kāi);

3、熟食盛具、刀、出售飯菜用的工具使用前要嚴(yán)格消毒,同時(shí)做好消毒后的保潔工作;

4、食物燒熟煮透,烹飪時(shí)防止外熟內(nèi)生,隔餐飯菜必須蒸燒透后方能出售;

5、環(huán)境衛(wèi)生整潔,下腳料及時(shí)清理并倒到指定地點(diǎn),有防塵、防“三害”裝置或設(shè)施,人人動(dòng)手滅鼠、滅蠅、滅蟑螂;

6、講究個(gè)人衛(wèi)生,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,開(kāi)飯時(shí)必須穿工作服,戴工作帽,個(gè)人衛(wèi)生除做到“四勤”外,還應(yīng)做到“四不”,即不隨地吐痰和在操作間抽煙、蹲坐、嬉鬧,不面對(duì)食品咳嗽、打噴嚏,不穿拖鞋、戴戒指和耳環(huán),“四洗手”,即加工食品后再加工熟食前洗手,工作前洗手,大小便后洗手,搞好衛(wèi)生后洗手。

第4篇服務(wù)公司聘用管理制度

行政人事管理制度文件

――科技服務(wù)公司聘用管理制度

一、目的

為滿足公司用人需求,促進(jìn)公司發(fā)展需要,規(guī)范招聘、離職流程,吸引和保留優(yōu)秀人才特制定本制度。

二、原則

公司招聘堅(jiān)持公開(kāi)招聘、平等競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄用、先內(nèi)后外的原則,使用工用人機(jī)制更趨科學(xué)、合理。

三、職責(zé)

(一)行政管理部

1、制訂公司中長(zhǎng)期人力資源規(guī)劃;

2、制定、完善公司招聘管理制度,規(guī)范招聘流程;

3、核定公司年度人力需求,制定年度招聘計(jì)劃;

4、分析公司人員職位職責(zé)及任職資格,制訂并完善崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū);

5、決定獲取候選人的形式和渠道;

6、設(shè)計(jì)人員選拔測(cè)評(píng)方法,并指導(dǎo)用人部門(mén)使用;

7、主持實(shí)施人員選拔初試,并為用人部門(mén)提供錄用建議;

8、定期進(jìn)行市場(chǎng)薪酬水平調(diào)研,核定招聘職位薪酬待遇標(biāo)準(zhǔn);

9、負(fù)責(zé)各類(lèi)招聘數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析。

(二)用人部門(mén)

公司其他部門(mén)為用人部門(mén),主要職責(zé)如下:

1、編制部門(mén)年度人力需求計(jì)劃,提出正式人力資源需求申請(qǐng);

2、做好本部門(mén)崗位職責(zé)和任職資格的分析,協(xié)助人力資源部制訂并完善崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū);

3、參與配合員工招聘工作,對(duì)候選人專業(yè)技術(shù)水平進(jìn)行選拔復(fù)試;

4、負(fù)責(zé)向公司推薦優(yōu)秀人才。

四、招聘計(jì)劃制定

(一)所有部門(mén)根據(jù)本部門(mén)工作實(shí)際情況在每月末向行政管理部提出書(shū)面《員工招聘申請(qǐng)表》,詳細(xì)列明下個(gè)月、招聘人數(shù)、招聘原因、招聘人員具體任職要求、希望到崗時(shí)間等要素。

(二)行政管理部hr專員審閱后形成公司下個(gè)月《員工招聘申請(qǐng)表》及審閱意見(jiàn),行政管理部負(fù)責(zé)人審核后一并上報(bào)公司總經(jīng)辦。

(三)如總經(jīng)辦有意見(jiàn),行政管理部負(fù)責(zé)調(diào)整并與用人部門(mén)溝通,修改后提交總經(jīng)辦,總經(jīng)辦審批后將《員工招聘申請(qǐng)表》下發(fā)行政管理部。

(四)行政管理部根據(jù)總經(jīng)理審批的《員工招聘申請(qǐng)表》及審批意見(jiàn)適時(shí)安排招聘活動(dòng)。

五、招聘方式

(一)公司的招聘分為內(nèi)部招聘和外部招聘兩種方式。行政管理部根據(jù)公司人才要求和招聘成本等因素綜合考慮選擇招聘方式。

(二)公司招聘工作的具體方式包括平面媒體招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、內(nèi)部員工推薦、內(nèi)部人員調(diào)整、現(xiàn)場(chǎng)招聘(招聘會(huì)、校園招聘)等。

六、招聘工作的具體流程

(一)內(nèi)部招聘

在尊重員工和用人部門(mén)意見(jiàn)的前提下,采用個(gè)人申請(qǐng)、推薦、競(jìng)聘等多種形式,為供求雙方提供雙向選擇的機(jī)會(huì)。

內(nèi)部招聘流程如下:行政管理部發(fā)布內(nèi)部招聘公告→符合條件的員工申請(qǐng)→行政管理部甄選→錄用

1、發(fā)布內(nèi)部招聘公告

1)行政管理部根據(jù)公司所需招聘崗位的情況,擬定內(nèi)部招聘公告。公告發(fā)布方式包括公司內(nèi)部系統(tǒng)通知、在公告欄發(fā)布等形式。內(nèi)部招聘公告要盡可能傳達(dá)到每一個(gè)員工。

2)內(nèi)部應(yīng)聘辦法:部門(mén)經(jīng)理以下職位實(shí)行推薦法(部門(mén)推薦)、個(gè)人申請(qǐng);部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上職位實(shí)行競(jìng)聘方式。

2、內(nèi)部報(bào)名

所有員工在部門(mén)負(fù)責(zé)人的許可下都有資格向行政管理部報(bào)名申請(qǐng),填寫(xiě)《人事變動(dòng)申請(qǐng)表》。

3、甄選

行政管理部將參考申請(qǐng)人和空缺職位的相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人意見(jiàn),結(jié)合申請(qǐng)人的工作考核,根據(jù)招聘要求進(jìn)行初步甄選。對(duì)初步甄選合格者,行政管理部組織空缺職位的相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部第一輪面試,通過(guò)后,安排其與副總經(jīng)理進(jìn)行第二輪面試,面試結(jié)果經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。

4、錄用

經(jīng)面試合格的員工應(yīng)在一周內(nèi)做好工作移交,并到人力資源部辦理調(diào)動(dòng)手續(xù),在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到新部門(mén)報(bào)到,填寫(xiě)《員工人事變動(dòng)審批表》放在行政管理部存檔。

(二)外部招聘

外部招聘流程如下:行政管理部發(fā)布招聘廣告→hr專員對(duì)應(yīng)聘資料進(jìn)行初步審核→hr進(jìn)行初步面試→(管理層人員)行政管理部負(fù)責(zé)人面試→用人部門(mén)負(fù)責(zé)人面試→副總經(jīng)理面試→錄用

1、行政管理部通過(guò)已選擇的渠道適時(shí)發(fā)布招聘廣告。

2、行政管理部對(duì)應(yīng)聘者反饋的應(yīng)聘資料進(jìn)行初步審核,將符合公司招聘需要的應(yīng)聘資料進(jìn)行整理并進(jìn)行面試者初試邀約并組織并主持第一輪面試。

3、行政管理部第一輪面試的具體工作為考察應(yīng)聘者應(yīng)聘者的基本任職條件,形象氣質(zhì)、語(yǔ)言表達(dá)、領(lǐng)悟反應(yīng)等能力,了解對(duì)方求職動(dòng)機(jī)、職業(yè)道德、家庭背景、學(xué)歷背景、工作經(jīng)歷等基本信息。

4、行政管理部將第一輪面試情況通知用人部門(mén):第一輪面試合格者,給予同意復(fù)試意見(jiàn),進(jìn)入第二輪面試;第一輪面試不合格者,給予不予考慮意見(jiàn),應(yīng)聘者被淘汰。

5、行政管理部組織用人部門(mén)進(jìn)行第二輪面試。原則上每個(gè)崗位至少應(yīng)有三名候選對(duì)象。具體工作為考察應(yīng)聘者的專業(yè)水平、實(shí)踐能力、管理思想等。

6、行政管理部與用人部門(mén)共同決定符合應(yīng)聘條件人員名單,并將此名單上報(bào)公司副總經(jīng)理,(行政管理部安排應(yīng)聘者進(jìn)行第三輪面試)由副總經(jīng)理最終決定聘用人員。

七、新員工入職

新員工入職流程:行政管理部通知合格員工入職→行政管理部辦理入職手續(xù)→部門(mén)辦理入職

(一)行政管理部在新員工進(jìn)入前

1、應(yīng)聘人員的錄用決定按權(quán)限由領(lǐng)導(dǎo)簽署后,行政管理部負(fù)責(zé)通知員工報(bào)到。

2、新員工報(bào)到日,行政管理部根據(jù)《新員工入職流程表》為其辦理相關(guān)事項(xiàng)。

3、通知新員工報(bào)到時(shí)應(yīng)提交:畢業(yè)證書(shū)、學(xué)位證書(shū)、職稱證書(shū)、身份證原件及復(fù)印件、一寸免冠近照一張。

(二)行政管理部辦理入職手續(xù)

1、按照《新員工入職流程表》逐項(xiàng)辦理入職手續(xù)。

2、向新員工介紹公司管理架構(gòu)及管理制度,使其具備基本公司工作知識(shí),要求其通過(guò)公司內(nèi)部系統(tǒng)了解進(jìn)一步情況。

3、與新員工簽署《勞動(dòng)合同》。

4、帶新員工到部門(mén),介紹給直屬上級(jí)。

5、行政管理部將應(yīng)聘者提交的各類(lèi)個(gè)人資料進(jìn)行整理并建立其個(gè)人在公司的檔案。

6、更新員工通訊錄。

(三)由部門(mén)辦理入職

1、行政管理部帶新員工到部門(mén)后,由部門(mén)安排參觀公司,并介紹部門(mén)人員及其他部門(mén)相關(guān)人員。

2、由直屬上級(jí)向新員工介紹其崗位職責(zé)與工作說(shuō)明,由直屬上級(jí)或者直屬上級(jí)

制定人員帶新入職員工工作一周。

3、部門(mén)應(yīng)在例會(huì)上向大家介紹新員工并表示歡迎。

八、招聘費(fèi)用

(一)行政管理部根據(jù)選擇的具體招聘方式落實(shí)相關(guān)費(fèi)用,并以合法票據(jù)報(bào)銷(xiāo)。

(二)招聘費(fèi)用涵蓋因招聘工作需要而產(chǎn)生的場(chǎng)地費(fèi)用、廣告工具制作及發(fā)布費(fèi)用、招聘人員往返交通費(fèi)用及其他費(fèi)用。

(三)所有招聘費(fèi)用均應(yīng)納入招聘活動(dòng)總體預(yù)算當(dāng)中,無(wú)特殊情況不得隨意超支,否則由經(jīng)辦人員自行承擔(dān)超支部分。

九、離職

(一)辭職程序

辭職程序如下:員工提交書(shū)面辭職申請(qǐng)→離職面談→部門(mén)經(jīng)理審核→離職交接→填寫(xiě)離職說(shuō)明

1、正式員工辭職應(yīng)提前30天向其部門(mén)經(jīng)理提交書(shū)面《員工辭職申請(qǐng)表》。

2、試用期員工辭職應(yīng)提前3天向部門(mén)經(jīng)理提交書(shū)面《員工辭職申請(qǐng)表》。

3、員工離職申請(qǐng)獲準(zhǔn)后,部門(mén)經(jīng)理應(yīng)安排辦理離職工作移交手續(xù),對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行交接與清理,并詳細(xì)填寫(xiě)《離職交接單》,離職資料包括:電子版資料、書(shū)面版資料、磁盤(pán)、合同、方案、業(yè)務(wù)聯(lián)系部門(mén)的聯(lián)系方式與工作進(jìn)展?fàn)顩r及待辦事項(xiàng)等。移交物品主要包括:公司價(jià)值在20元以上的辦公用品、工作工具、公司工作證、名片、鑰匙、其他所有屬于公司的財(cái)物。離職人員應(yīng)到財(cái)務(wù)部進(jìn)行在職期間的借款、還款等財(cái)務(wù)帳目清算。

4、上述工作交接完畢后,請(qǐng)各部門(mén)經(jīng)理在《離職交接單》上簽字確認(rèn),行政管理部根據(jù)以上部門(mén)的清交記錄狀況,做最后的簽字確認(rèn)與薪金結(jié)算。

5、完成上述工作后,辭職人員填寫(xiě)《員工離職說(shuō)明》。

(二)解聘程序

解聘程序:用人部門(mén)提交《解聘通知》→行政管理部審核→總經(jīng)辦審批→行政管理部通知解聘員工→離職面談→離職交接

1、因?yàn)檫`反公司規(guī)章制度達(dá)解聘程度或者是試用期被解聘的員工,用人部門(mén)應(yīng)向行政管理部提交《解聘通知》,行政管理部審核后交由總經(jīng)辦,經(jīng)總經(jīng)辦審批后,由行政管理部提前30天通知被解聘人員離職,特殊情況經(jīng)過(guò)權(quán)限主管審批后特殊對(duì)待。

2、被解聘人員的離職交接程序同辭職程序。

(三)其他離職管理規(guī)定

1、員工離職時(shí),必須按照規(guī)定在一個(gè)月內(nèi)把所有工作交接清楚,沒(méi)有按時(shí)交接的員工,收入扣除不再發(fā)放。

2、員工離職前工作交接必須由員工的直屬上級(jí)或直屬上級(jí)指定人員監(jiān)交,交接記錄要求書(shū)面化,由于交接不清楚而給公司造成的一切損失或?yàn)楣ぷ鲙?lái)的不便,均由監(jiān)交人和相應(yīng)接收人共同負(fù)責(zé)。

3、員工離職時(shí),部門(mén)直屬上級(jí)要及時(shí)通知該員工業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)系統(tǒng),該系統(tǒng)應(yīng)該全力配合該員工業(yè)務(wù)的清查工作,如果沒(méi)有及時(shí)清查而造成損失,該系統(tǒng)主管負(fù)責(zé)。

4、部門(mén)工作交接記錄原件由本部門(mén)經(jīng)理保存,復(fù)印件由工作接收人保存;特殊崗位的保密資料,原件要由副總經(jīng)理保存,復(fù)印件由接收人保存。

5、離職手續(xù)辦理完畢后,離職員工即與公司解除勞動(dòng)關(guān)系。

6、員工離職時(shí)公司可應(yīng)要求向離職人員出具辭職人員在公司的工作履歷和績(jī)效證明。

7、辭職人員因?yàn)樘厥庠虿荒苡H自辦理離職手續(xù)時(shí),應(yīng)寄回有關(guān)公司物品,或請(qǐng)人代理交接工作。

(四)離職談話

1、所有員工離職時(shí),行政管理部協(xié)同離職者所在部門(mén)的負(fù)責(zé)人與辭職人進(jìn)行離職面談。談話應(yīng)分別完成下列內(nèi)容,并填寫(xiě)《員工辭職申請(qǐng)表》:

審查文件、資料的所有權(quán)。

1)審查其了解公司秘密的程度。

2)審查其掌管工作、進(jìn)度和角色。

3)審查其勞動(dòng)合同。

4)闡明公司和員工的權(quán)利和義務(wù)。

5)審查員工的福利狀況。

6)回答員工可能有的問(wèn)題。

7)征求對(duì)公司的評(píng)價(jià)及建議。

8)了解辭職原因與動(dòng)機(jī)。

(五)工資福利結(jié)算

1、離職員工領(lǐng)取工資、享受福利待遇的截止日為離職生效日,特殊情況的由相關(guān)主管出具書(shū)面證明后再另行處理。

2、離職員工結(jié)算款項(xiàng):

1)結(jié)算工資。

2)應(yīng)付未付的獎(jiǎng)金、傭金。

3)公司拖欠員工的其他款項(xiàng)。

4)特殊崗位離職人員在離職后被發(fā)現(xiàn)由于原工作失誤而造成的后續(xù)經(jīng)濟(jì)損失,相關(guān)負(fù)責(zé)人向行政管理部出具書(shū)面證明后,可以在離職后從其個(gè)人收入中扣除,并及時(shí)電話通知到該離職人員。

十、附件

第5篇公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度

集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度

根據(jù)集團(tuán)2022年“創(chuàng)建服務(wù)型zz活動(dòng)”要求,基于集團(tuán)強(qiáng)化服務(wù)管理、質(zhì)量提升的要求,為使集團(tuán)整體服務(wù)、工作風(fēng)貌根本改觀,推動(dòng)集團(tuán)內(nèi)部管理提升,集團(tuán)特成立以內(nèi)務(wù)總裁白宏偉為總協(xié)調(diào)、總裁辦主任王華龍為總執(zhí)行、各部負(fù)責(zé)人為監(jiān)督員的集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組,主要對(duì)集團(tuán)各客商服務(wù)窗口、各服務(wù)關(guān)聯(lián)部門(mén)的精神面貌、服務(wù)質(zhì)量、工作狀態(tài)、工作能效開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)、督導(dǎo)及檢查工作。

服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量檢查依據(jù)《zz集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理細(xì)則》執(zhí)行。

本小組采取整體協(xié)調(diào)、培訓(xùn)執(zhí)行、抽查督查、激勵(lì)推動(dòng)的工作方法,每月不定期對(duì)集團(tuán)各服務(wù)窗口及相關(guān)部門(mén)的整體服務(wù)管理工作進(jìn)行抽查,每月對(duì)進(jìn)行總結(jié)評(píng)比,樹(shù)標(biāo)桿、獎(jiǎng)先進(jìn)、促后進(jìn),持續(xù)推動(dòng)集團(tuán)服務(wù)、管理提升。

附:1. 集團(tuán)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量承諾公示內(nèi)容

2. 服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎(jiǎng)罰制度

一、集團(tuán)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量承諾公示內(nèi)容

一、崗位:成品保管(裝車(chē)班組)

服務(wù)承諾內(nèi)容:

1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、按序裝車(chē),及時(shí)為客商發(fā)貨裝車(chē);

3、如因客商較多,應(yīng)告知客戶需按序等待;如因臨時(shí)品種短缺貨,要提前告知客戶,征求客戶意見(jiàn)。

4、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈(zèng)或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;

5、提醒客戶在裝車(chē)時(shí)注意清點(diǎn)貨物數(shù)量、品種、規(guī)格等。

6、主動(dòng)要求為客戶蓋好篷布。

7、工作積極,接聽(tīng)電話及時(shí),配合銷(xiāo)售管理中心了解庫(kù)存及生產(chǎn)等情況,工作不推諉扯皮。

二、崗位:原料保管(卸車(chē)班組)

服務(wù)承諾內(nèi)容:

1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、按先后順序及時(shí)卸車(chē),在客戶較多或貨位緊張時(shí),有義務(wù)告知客戶卸貨安排(時(shí)間、貨位情況等);

3、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈(zèng)或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;

4、積極與銷(xiāo)管中心配合完成外購(gòu)卸貨等事項(xiàng),工作不推諉扯皮;

三、崗位:銷(xiāo)售管理中心

服務(wù)承諾內(nèi)容:

1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制,第一時(shí)間解決客戶咨詢及業(yè)務(wù)處理;

3、認(rèn)真接報(bào)客戶計(jì)劃,協(xié)調(diào)客戶發(fā)貨問(wèn)題;

4、工作積極,及時(shí)與協(xié)調(diào)部門(mén)溝通聯(lián)系,工作不推諉扯皮

5、準(zhǔn)確掌握公司產(chǎn)品庫(kù)存情況、按時(shí)給生產(chǎn)廠長(zhǎng)報(bào)生產(chǎn)計(jì)劃,以滿足客戶提貨需求。

6、接聽(tīng)客戶電話應(yīng)及時(shí)、熱情并用規(guī)范文明用語(yǔ)。

7、及時(shí)聯(lián)系貨運(yùn)站或熟悉的駕駛?cè)藛T,協(xié)助客戶及時(shí)把貨物運(yùn)輸?shù)郊?預(yù)混料)。

四、崗位:開(kāi)票室

服務(wù)承諾內(nèi)容:

1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、客戶開(kāi)票時(shí)應(yīng)面帶微笑并熱情招呼,主動(dòng)詢問(wèn)客戶來(lái)意,給客戶“賓至如歸”的感覺(jué)。

3、根據(jù)客戶需要的產(chǎn)品組織開(kāi)票。

4、收款之前需再次跟客戶核對(duì)產(chǎn)品的品種和數(shù)量,確定無(wú)誤后再告訴客戶本次提貨貨款金額。

5、有多個(gè)客戶同時(shí)需要開(kāi)票時(shí),應(yīng)按客戶到達(dá)公司的先后順序?yàn)榭蛻糸_(kāi)票。并禮貌告訴其他客戶稍微等候。在客戶比較多時(shí),要做到有條不紊,不能慌亂出錯(cuò)。

6、積極與協(xié)調(diào)部門(mén)溝通協(xié)作,嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。

五、崗位:司磅室

服務(wù)承諾內(nèi)容:

1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、司磅時(shí)應(yīng)面帶微笑并熱情招呼,主動(dòng)詢問(wèn)客戶信息,給客戶“賓至如歸”的感覺(jué)。

3、過(guò)磅時(shí)提醒客戶認(rèn)真核對(duì)重量,經(jīng)客戶確認(rèn)無(wú)誤后再打印磅單。

4、客戶詢問(wèn)時(shí)須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。

5、積極與協(xié)調(diào)部門(mén)溝通協(xié)作,嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。

六、崗位:門(mén)衛(wèi)

服務(wù)承諾內(nèi)容:

1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、秉公值崗、熱情招呼,主動(dòng)服務(wù),給客戶“賓至如歸”的感覺(jué)。

3、進(jìn)廠時(shí)嚴(yán)格公正執(zhí)行發(fā)牌排號(hào)管理,有義務(wù)提醒客戶登記、過(guò)磅、開(kāi)票及遵守拉料紀(jì)律等。

4、客戶詢問(wèn)時(shí)須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。

5、主動(dòng)做好廠區(qū)拉料車(chē)輛秩序維護(hù)、客戶安全工作

6、積極與協(xié)調(diào)部門(mén)溝通協(xié)作,嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。

二、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎(jiǎng)罰制度

1、上班和值班時(shí)間相關(guān)崗位服務(wù)人員必須堅(jiān)守崗位,準(zhǔn)時(shí)、快捷熱忱為客戶服務(wù)。上班和值班時(shí)間內(nèi)不允許干與本職工作無(wú)關(guān)的事,更不允許給客戶使臉色、帶情緒工作,否則經(jīng)查實(shí),屬服務(wù)態(tài)度、工作狀態(tài)方面投訴,一次扣當(dāng)月績(jī)效考核5分;在為客戶服務(wù)時(shí),與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),吵嘴,謾罵客戶的投訴,一次扣當(dāng)月績(jī)效考核10分。

2、客戶問(wèn)題投訴或部門(mén)協(xié)調(diào)投訴,由公司服務(wù)監(jiān)督小組介入核實(shí)并處理,投訴核實(shí)后,第一次對(duì)當(dāng)事人做扣5分月績(jī)效考核分?jǐn)?shù)處理;月連續(xù)被投訴的按次數(shù)乘5分進(jìn)行扣罰;第二次以后對(duì)直接責(zé)任主管進(jìn)行連帶處罰并扣3分/次,之后按連續(xù)次數(shù)乘3分進(jìn)行扣罰;第三次投訴對(duì)主管集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)連帶處罰并扣3分/次,依次類(lèi)推,按月考核;

3、每月對(duì)各崗位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比,各單位評(píng)出“服務(wù)明星”一名(沒(méi)有按空額對(duì)待),并張榜公布,對(duì)評(píng)為服務(wù)明星的獎(jiǎng)現(xiàn)金500元/次,連續(xù)被評(píng)為服務(wù)明星的按連續(xù)次數(shù)乘500獎(jiǎng)勵(lì),中斷后重新累計(jì)。

4、公司對(duì)各崗位服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)比,對(duì)受客戶投訴,服務(wù)差的,先批評(píng)教育,指出不足,要求改進(jìn)。如不改進(jìn),一月中連續(xù)兩次受顧客投訴,將被評(píng)為最差,處罰款500元并張榜公布,累計(jì)三次評(píng)為服務(wù)最差的,予以辭退。

5、客戶提出要求不能解決的,應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),請(qǐng)求協(xié)助解決,并按公司質(zhì)量事故處理程序在規(guī)定時(shí)間沒(méi)處理完畢。

6、以上準(zhǔn)則要求窗口服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人及部門(mén)員工共同遵守,建立互相監(jiān)督和自我監(jiān)督的監(jiān)督體制。同時(shí)對(duì)服務(wù)監(jiān)督小組人員要求在客戶投訴后需到場(chǎng)處理,如不予及時(shí)回復(fù)和及時(shí)到場(chǎng)處理,投訴人員可直接向小組組長(zhǎng)或董事長(zhǎng)投訴,并對(duì)監(jiān)管人員不作為予以處罰。

本規(guī)定自簽發(fā)之日起執(zhí)行,如有修訂另行通知。

> 特此規(guī)定

第6篇物業(yè)管理公司服務(wù)工作制度怎么寫(xiě)

物業(yè)管理有限公司服務(wù)工作制度為提高辦事效能,完善和規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理工作,特制訂本制度。

一、安全制度:

1、住宅小區(qū)實(shí)行全方位安全監(jiān)管,二十四小時(shí)巡崗值班;2、保安管理人員持證上崗,儀態(tài)端莊,舉止文明;3、保安管理人員責(zé)任心強(qiáng),作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),工作規(guī)范,確保小區(qū)失竊率為零;

4、努力消除安全隱患,保持小區(qū)路道暢通。

二、綠化制度

1、做好管養(yǎng)工作,確保綠化完整率達(dá)100%;2、根據(jù)各小區(qū)級(jí)別,力爭(zhēng)綠化面積逐步達(dá)標(biāo)。

三、環(huán)境管理制度

1、設(shè)立專職清潔人員,維護(hù)小區(qū)清潔,公共場(chǎng)所每天至少打掃一次;2、及時(shí)清通公共下水道、沙井、化糞池;3、經(jīng)常對(duì)公共照明設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。

四、社區(qū)文化制度

1、設(shè)立時(shí)事宣傳欄;2、訂購(gòu)報(bào)刊、讀物;3、設(shè)立小區(qū)文娛活動(dòng)室,適當(dāng)開(kāi)展社區(qū)文體活動(dòng);

五、財(cái)務(wù)制度

1、小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按省、市物價(jià)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi);2、小區(qū)收支明細(xì)按月、季或年上墻公布。

六、投訴制度

1、設(shè)置意見(jiàn)箱;2、設(shè)立投訴電話;3、答復(fù)投訴人的投訴問(wèn)題時(shí)間為1- 3. 天。

第7篇物業(yè)服務(wù)公司員工宿舍管理制度格式怎樣的

物業(yè)服務(wù)公司員工宿舍管理制度

不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

床位干凈平整,不擺放雜物,被子按要求折疊方正,床下的鞋子擺放整齊。

帽子腰帶、水杯等物按指定位置擺放,保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一。

室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒及其它危險(xiǎn)品。

保持室內(nèi)安靜,不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將和看一些對(duì)身體不健康的淫穢光盤(pán),以免影響其它隊(duì)員休息。

宿舍只準(zhǔn)本室員工住宿,會(huì)客須事先征得當(dāng)班主管同意。

員工應(yīng)妥善保管好個(gè)人物品,錢(qián)及貴重物品不得存放在更衣柜內(nèi),室內(nèi)無(wú)人時(shí)要鎖好門(mén)、關(guān)好窗,以防失竊。

員工下崗后,可以換下工作服,著便裝。

自覺(jué)愛(ài)護(hù)室內(nèi)外各種設(shè)施,損壞者照價(jià)賠償。

員工要定期清洗個(gè)人物品。

宿舍內(nèi)(外)不得私拉電源、嚴(yán)禁使用煤油爐子、電爐子取暖,禁止使用電爐子、電飯鍋、電磁爐、等做飯和防火。

節(jié)約用水、電,出門(mén)隨手關(guān)燈、電腦、電暖氣等跟電有關(guān)的電器,洗漱、洗澡時(shí)要控制水量,不用時(shí)隨手關(guān)水龍頭。

宿舍值日規(guī)定:由班值中規(guī)定的秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)清掃室內(nèi)衛(wèi)生(早8:00;

中14:00;

晚21:00)。

清掃范圍:除個(gè)人床鋪之外的地面、桌椅。

對(duì)故意破壞衛(wèi)生的行為,值班人員有權(quán)制止。

員工外出晚上21點(diǎn)必須回所屬宿舍,外出發(fā)生的一切后果責(zé)任自負(fù);

晚上22點(diǎn)關(guān)燈。

質(zhì)保部制度

第8篇公司售后服務(wù)管理制度

(一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)

1.有費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

2.合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

3.免費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

4.一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。

第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。

第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主管派工。

第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔。

第五條凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票另行前往收費(fèi)。

第六條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。

第八條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。

第九條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。

第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主管核閱存查。

第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。

第十二條分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作于次日送請(qǐng)主管優(yōu)先派工。

第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。

第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄予客戶并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。

(二)客戶意見(jiàn)調(diào)查

第十六條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

第十七條客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的評(píng)價(jià)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。

第十九條對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。

第二十條對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。

第二十一條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。

第二十二條服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT(mén)派員前往處理，以示慎重。

第9篇房屋出租公司服務(wù)投訴管理制度

行政人事管理制度文件

版本:a

服務(wù)投訴管理制度

一、目的:

為維護(hù)公司形象,提高客戶滿意度,完善企業(yè)管理機(jī)制,特制訂本制度。

二、適用范圍:

客戶對(duì)本公司服務(wù)人員所提供相關(guān)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生不滿,并通過(guò)各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)定辦理:

三、投訴途徑:

1、客戶服務(wù)投訴電話;

2、微信公眾號(hào);

四、接受客戶投訴:

1.公司營(yíng)運(yùn)專員通過(guò)客戶投訴途徑接受客戶投訴,詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容、客戶要求、客戶地址、客戶聯(lián)系方式,詳實(shí)填寫(xiě)《客戶投訴記錄表》;

2.了解客戶主要的投訴內(nèi)容后,判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶諒解,并消除誤會(huì);

3.及時(shí)將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人,并填寫(xiě)發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。

五、被投訴部門(mén)調(diào)查處理與回訪:

1.被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負(fù)責(zé)人;

2.根據(jù)實(shí)際情況,參照客戶的合理處理要求,被投訴部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案;

3.被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人30分鐘內(nèi)(特殊情況的最遲不能超過(guò)4小時(shí))主動(dòng)、積極與客戶取得聯(lián)系,提出投訴解決方案,取得客戶諒解和達(dá)成共識(shí),被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人指定投訴處理責(zé)任人負(fù)責(zé)推進(jìn)投訴解決方案;

4.投訴處理責(zé)任人填寫(xiě)《投訴處置表》,并在限定時(shí)間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內(nèi)人員到位跟進(jìn)解決;非緊急的一般情況應(yīng)在兩天內(nèi)解決。)完成推進(jìn)投訴解決方案;

5.投訴處理責(zé)任人在完成推進(jìn)投訴解決方案的當(dāng)天內(nèi)對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪,確認(rèn)投訴處理結(jié)果及收集客戶的反饋意見(jiàn);

六、信息反饋與資料存檔:

1.投訴解決方案完成,投訴客戶得到滿意處理結(jié)果,被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人當(dāng)天內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋至營(yíng)運(yùn)專員處。

2.營(yíng)運(yùn)專員在《客戶投訴記錄表》上詳實(shí)記錄投訴事件的最終處理結(jié)果,對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

3.在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

七、投訴處理原則:

1.耐心:耐心傾聽(tīng)客戶的投訴,不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵(lì)客戶提出意見(jiàn);

2.態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒;

3.反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意,使客戶得到尊重,把矛盾縮小化;

4.語(yǔ)言得體:盡量使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,不能和客戶針?shù)h相對(duì);

5.重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別,由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,化解客戶的怨氣;

6.堅(jiān)持回訪:所有投訴處理全部回訪,對(duì)客戶持續(xù)關(guān)注,讓客戶重新感受周到的服務(wù)。

八、服務(wù)投訴原則與技巧:

1. 處理原則

1)在接受投訴的過(guò)程中,必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,對(duì)待每一個(gè)客戶投訴案件;

2)在處理投訴時(shí),必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。必須掌握先處理心情、后處理事情的原則,改變客戶投訴時(shí)的暴躁心態(tài),然后再處理投訴內(nèi)容,幫助客戶解決問(wèn)題;

3)應(yīng)將客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的判斷,不得加入個(gè)人情緒和喜好;

4)對(duì)沒(méi)有把握的情況不隨意向客戶承諾。

2. 處理技巧

1) 注意傾聽(tīng)

a.如客戶上門(mén)投訴,為避免影響其他客人,最好將客戶引領(lǐng)至專門(mén)的接待區(qū)。待客戶落座后,及時(shí)為客戶送上水,以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨;

b.電話必須在響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng):您好,任我住。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您;結(jié)束通話必須等對(duì)方先掛斷電話再輕輕放聽(tīng)筒:感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!;

c.接聽(tīng)投訴電話時(shí)須預(yù)備紙與筆,以便隨時(shí)記錄下投訴相關(guān)信息與要點(diǎn);

d.客戶在陳述投訴理由時(shí),不得隨意打斷客戶的說(shuō)話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒;

e.要認(rèn)真傾聽(tīng),準(zhǔn)確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級(jí);

f.如客戶說(shuō)話太快,可以示意客戶:對(duì)不起,請(qǐng)您慢慢講,我會(huì)盡力幫助您的。如確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚,可以對(duì)客戶說(shuō):對(duì)不起,我沒(méi)有聽(tīng)明白,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎;

g.適時(shí)給予回應(yīng),點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出嗯等語(yǔ)氣詞或說(shuō):嗯,是這樣等口語(yǔ),用以緩和氣氛;

h.傾聽(tīng)時(shí),嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的語(yǔ)氣,以向客戶表示你對(duì)這件事的關(guān)注程度。

2) 詢問(wèn)

a.當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后,要對(duì)全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)及修正記錄;

b.詢問(wèn)時(shí),語(yǔ)速保持適中,并作詳細(xì)的投訴記錄;

c.詢問(wèn)過(guò)程中,語(yǔ)氣要有親和力、真誠(chéng),以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。

3) 安撫

a.如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動(dòng)等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移客戶注意力;

b.安撫客戶時(shí),首先要從客戶的角度出發(fā),同情和理解客戶。

c.一般安撫語(yǔ):發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過(guò),我們應(yīng)該積極面對(duì)解決。請(qǐng)您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會(huì)竭盡全力為您解決。

4) 解釋

a.無(wú)論是否我方的原因,不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。如是我方的原因,必須誠(chéng)懇道歉,注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣。如是客戶的原因,也應(yīng)委婉地向客戶解釋,不得表露出對(duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩;

b.在沒(méi)有完全了解清楚客戶投訴的問(wèn)題時(shí),不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。如需要其他同事幫忙,接轉(zhuǎn)過(guò)程中不要讓客戶等待太久;

c.在解釋過(guò)程中,如客戶提出異議,不得與客戶爭(zhēng)辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責(zé)任;

d.在解釋過(guò)程中,應(yīng)盡力維護(hù)公司形象,不得在客戶面前評(píng)論公司、其他部門(mén)或同事的不是。

5) 確認(rèn)

a.當(dāng)了解整個(gè)事件全部過(guò)程后,將客戶投訴的內(nèi)容向客戶作簡(jiǎn)要重?cái)?

b.必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄,以便保證客戶陳述的準(zhǔn)確性;可以采用的確認(rèn)話語(yǔ):剛剛您所講的是這樣嗎或其他類(lèi)似的話;

c.如果客戶的投訴確實(shí)是錯(cuò)誤

的,要耐心解釋和對(duì)客戶進(jìn)行勸導(dǎo),禁止批評(píng)客戶。

九、客戶投訴處罰與處分:

員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績(jī)效考評(píng)5-15分,或同時(shí)給予記大過(guò)處分,并通報(bào)全公司:

1.接待客戶服務(wù)態(tài)度冷淡,服務(wù)效率低下;

2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉,無(wú)法提供專業(yè)服務(wù);

3.不尊重客戶,譏笑、議論客戶,在客戶面前指手畫(huà)腳、交頭接耳;

4.利用職務(wù)之便,故意刁難客戶者;

5.不尊重客戶,與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者;

6.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者;

7.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。

員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績(jī)效考評(píng)15-30分,或同時(shí)給予警告處分,情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退或開(kāi)除,并通報(bào)全公司:

1.不配合解決客戶投訴,延誤處理時(shí)機(jī),使投訴進(jìn)一步惡化者;

2.接到投訴或預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報(bào)者;

3.辱罵,毆打客戶者;

4.對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者;

5.因未能妥善處理客戶投訴,對(duì)公司聲譽(yù)造成重大損失者;

6.對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾,導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損失者。

第10篇 a物業(yè)服務(wù)公司員工宿舍管理制度

物業(yè)服務(wù)公司員工宿舍管理制度

不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

床位干凈平整,不擺放雜物,被子按要求折疊方正,床下的鞋子擺放整齊。

帽子腰帶、水杯等物按指定位置擺放,保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一。

室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒及其它危險(xiǎn)品。

保持室內(nèi)安靜,不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將和看一些對(duì)身體不健康的淫穢光盤(pán),以免影響其它隊(duì)員休息。

宿舍只準(zhǔn)本室員工住宿,會(huì)客須事先征得當(dāng)班主管同意。

員工應(yīng)妥善保管好個(gè)人物品,錢(qián)及貴重物品不得存放在更衣柜內(nèi),室內(nèi)無(wú)人時(shí)要鎖好門(mén)、關(guān)好窗,以防失竊。

員工下崗后,可以換下工作服,著便裝。

自覺(jué)愛(ài)護(hù)室內(nèi)外各種設(shè)施,損壞者照價(jià)賠償。

員工要定期清洗個(gè)人物品。

宿舍內(nèi)(外)不得私拉電源、嚴(yán)禁使用煤油爐子、電爐子取暖,禁止使用電爐子、電飯鍋、電磁爐、等做飯和防火。

節(jié)約用水、電,出門(mén)隨手關(guān)燈、電腦、電暖氣等跟電有關(guān)的電器,洗漱、洗澡時(shí)要控制水量,不用時(shí)隨手關(guān)水龍頭。

宿舍值日規(guī)定:由班值中規(guī)定的秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)清掃室內(nèi)衛(wèi)生(早8:00;中14:00;晚21:00)。清掃范圍:除個(gè)人床鋪之外的地面、桌椅。對(duì)故意破壞衛(wèi)生的行為,值班人員有權(quán)制止。

員工外出晚上21點(diǎn)必須回所屬宿舍,外出發(fā)生的一切后果責(zé)任自負(fù);晚上22點(diǎn)關(guān)燈。

第11篇物業(yè)服務(wù)公司員工宿舍管理制度怎么寫(xiě)

物業(yè)服務(wù)公司員工宿舍管理制度

不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

床位干凈平整,不擺放雜物,被子按要求折疊方正,床下的鞋子擺放整齊。

帽子腰帶、水杯等物按指定位置擺放,保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一。

室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒及其它危險(xiǎn)品。

保持室內(nèi)安靜,不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將和看一些對(duì)身體不健康的淫穢光盤(pán),以免影響其它隊(duì)員休息。

宿舍只準(zhǔn)本室員工住宿,會(huì)客須事先征得當(dāng)班主管同意。

員工應(yīng)妥善保管好個(gè)人物品,錢(qián)及貴重物品不得存放在更衣柜內(nèi),室內(nèi)無(wú)人時(shí)要鎖好門(mén)、關(guān)好窗,以防失竊。

員工下崗后,可以換下工作服,著便裝。

自覺(jué)愛(ài)護(hù)室內(nèi)外各種設(shè)施,損壞者照價(jià)賠償。

員工要定期清洗個(gè)人物品。

宿舍內(nèi)(外)不得私拉電源、嚴(yán)禁使用煤油爐子、電爐子取暖,禁止使用電爐子、電飯鍋、電磁爐、等做飯和防火。

節(jié)約用水、電,出門(mén)隨手關(guān)燈、電腦、電暖氣等跟電有關(guān)的電器,洗漱、洗澡時(shí)要控制水量,不用時(shí)隨手關(guān)水龍頭。

宿舍值日規(guī)定:由班值中規(guī)定的秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)清掃室內(nèi)衛(wèi)生(早8:00;

中14:00;

晚21:00)。

清掃范圍:除個(gè)人床鋪之外的地面、桌椅。

對(duì)故意破壞衛(wèi)生的行為,值班人員有權(quán)制止。

員工外出晚上21點(diǎn)必須回所屬宿舍,外出發(fā)生的一切后果責(zé)任自負(fù);

晚上22點(diǎn)關(guān)燈。

質(zhì)保部制度

第12篇物業(yè)管理公司服務(wù)工作制度

物業(yè)管理有限公司服務(wù)工作制度

為提高辦事效能,完善和規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理工作,特制訂本制度。

一、安全制度:

1、住宅小區(qū)實(shí)行全方位安全監(jiān)管,二十四小時(shí)巡崗值班;

2、保安管理人員持證上崗,儀態(tài)端莊,舉止文明;

3、保安管理人員責(zé)任心強(qiáng),作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),工作規(guī)范,確保小區(qū)失竊率為零;

4、努力消除安全隱患,保持小區(qū)路道暢通。

二、綠化制度

1、做好管養(yǎng)工作,確保綠化完整率達(dá)100%;

2、根據(jù)各小區(qū)級(jí)別,力爭(zhēng)綠化面積逐步達(dá)標(biāo)。

三、環(huán)境管理制度

1、設(shè)立專職清潔人員,維護(hù)小區(qū)清潔,公共場(chǎng)所每天至少打掃一次;

2、及時(shí)清通公共下水道、沙井、化糞池;

3、經(jīng)常對(duì)公共照明設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。

四、社區(qū)文化制度

1、設(shè)立時(shí)事宣傳欄;

2、訂購(gòu)報(bào)刊、讀物;

3、設(shè)立小區(qū)文娛活動(dòng)室,適當(dāng)開(kāi)展社區(qū)文體活動(dòng);

五、財(cái)務(wù)制度

1、小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按省、市物價(jià)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi);

2、小區(qū)收支明細(xì)按月、季或年上墻公布。

六、投訴制度

1、設(shè)置意見(jiàn)箱;

2、設(shè)立投訴電話;

3、答復(fù)投訴人的投訴問(wèn)題時(shí)間為1-3 天。

第13篇空港服務(wù)公司管理制度大全

空港服務(wù)公司管理制度大全

空港服務(wù)公司考勤管理制度

一、總則

為保證空港服務(wù)公司正常的工作秩序，強(qiáng)化勞動(dòng)管理，提高工作效率，特制訂本管理規(guī)定。

前上報(bào)《考勤月報(bào)表》，由部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后報(bào)至綜合辦公室。

3、綜合辦公室根據(jù)各單位、部門(mén)報(bào)送的名單對(duì)管理人員、行政辦公人員在崗情況以及各單位、部門(mén)普通職工的考勤情況進(jìn)行抽查。

六、處罰辦法

（10元/分，處罰總額度以不違反法律相關(guān)規(guī)定為限）

1、初次未按規(guī)定考勤的考勤員、部門(mén)負(fù)責(zé)人，每人扣2分/次，并在空港服務(wù)公司講評(píng)會(huì)上點(diǎn)名批評(píng)，立即進(jìn)行整改。

2、再次出現(xiàn)以欺瞞方式，違反考勤管理規(guī)定的考勤員和部門(mén)負(fù)責(zé)人，每人扣5分/次，并根據(jù)情節(jié)要求所屬單位負(fù)責(zé)人在講評(píng)會(huì)上進(jìn)行公開(kāi)檢討。

3、考勤員未按規(guī)定時(shí)間上報(bào)考勤情況，致使集團(tuán)公司人力資源部薪酬統(tǒng)計(jì)受到影響，部門(mén)考勤員、負(fù)責(zé)人每人扣5分/次。

4、未按規(guī)定填寫(xiě)《請(qǐng)假審批表》，致使員工休假誤報(bào)，部門(mén)考勤員扣2分/次。

5、員工遲到、早退30分鐘以內(nèi)的扣3分/次。

6、員工在工作時(shí)間擅自脫離崗位30分鐘以內(nèi)的扣3分/次。

7、員工在值班期間睡崗扣2分/次，給公司造成損失的，視違紀(jì)程度給予處分。

8、與年度干部考核、工作目標(biāo)考核相結(jié)合，作為對(duì)管理人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定、獎(jiǎng)勵(lì)懲處、選拔任用的重要依據(jù)，并將處罰情況納入管理人員年底考核中。

9、遇有重大、有爭(zhēng)議問(wèn)題，由總經(jīng)理辦公會(huì)議研究決定。

10、其他規(guī)定參照《吉林省民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司獎(jiǎng)懲規(guī)定》執(zhí)行。

空港服務(wù)公司會(huì)議管理制度

一、總則

為進(jìn)一步規(guī)范會(huì)議內(nèi)容和程序，提高公司辦公質(zhì)量和工作效率，提升公司管理水平，特制訂本管理規(guī)定。

前將總經(jīng)理辦公會(huì)議程上報(bào)綜合辦公室進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)一報(bào)總經(jīng)理審批后，議程2-5項(xiàng)即可召開(kāi)，無(wú)議程則不召開(kāi)。

五、會(huì)議安排的原則

小會(huì)服從大會(huì)，局部服從整體，臨時(shí)會(huì)議服從例會(huì)。

六、會(huì)議準(zhǔn)備

1、各類(lèi)常規(guī)會(huì)議，若無(wú)調(diào)整則不再另行通知，參會(huì)人員需自行參加。

2、會(huì)議通知形式一般為短信或電話。

3、會(huì)議主辦部門(mén)應(yīng)提前準(zhǔn)備好會(huì)議資料

（如會(huì)議議程議題、提案、匯報(bào)材料、計(jì)劃草案、決議決定草案、與會(huì)人應(yīng)提交資料等）；落實(shí)并布置會(huì)場(chǎng)，準(zhǔn)備好會(huì)議所需的各種設(shè)施、用品等。

4、公司召開(kāi)的公司級(jí)會(huì)議，會(huì)務(wù)服務(wù)統(tǒng)一歸口綜合辦公室負(fù)責(zé)。

5、會(huì)議需用會(huì)議室的應(yīng)向綜合辦公室提前提出，由綜合辦公室統(tǒng)籌安排。

七、參會(huì)要求

1、應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，并在《會(huì)議簽到表》上簽到。

2、會(huì)議發(fā)言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，緊扣議題。

3、遵循會(huì)議主持人對(duì)議程控制的要求。

八、會(huì)議記錄

公司各類(lèi)會(huì)議均應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)記錄，并于次日下發(fā)會(huì)議紀(jì)要。

九、會(huì)議跟進(jìn)

1、會(huì)議決議、決策事項(xiàng)需要會(huì)后跟進(jìn)落實(shí)的，按照部門(mén)職責(zé)分工由主辦部門(mén)跟進(jìn)落實(shí)，會(huì)議主持人另有指定的，服從主持人指定。

2、會(huì)議跟進(jìn)的依據(jù)以會(huì)議決議、紀(jì)要及會(huì)議原始記錄為準(zhǔn)。

3、綜合辦公室負(fù)責(zé)會(huì)議議定事項(xiàng)的督辦和催辦，定期檢查會(huì)議決議、紀(jì)要及會(huì)議記錄及落實(shí)情況，并將督辦和催辦情況報(bào)告會(huì)議主持人，并將作為考核當(dāng)事人工作的依據(jù)。

十、處罰辦法

（10元/分，處罰總額度以不違反法律相關(guān)規(guī)定為限）

1、遲到：參會(huì)人員應(yīng)于會(huì)議召開(kāi)前10分鐘到場(chǎng)，在會(huì)議規(guī)定召開(kāi)時(shí)間內(nèi)未到的計(jì)為遲到，扣2分/次，經(jīng)提醒才參會(huì)扣5分/次。

2、早退：凡參加會(huì)議人員，如未經(jīng)主持人同意在會(huì)議結(jié)束前提前離開(kāi)會(huì)場(chǎng)的，計(jì)為早退扣5分/次。

3、缺席：凡必須參加會(huì)議人員未請(qǐng)假擅自不參加會(huì)議或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而不參加會(huì)議的，計(jì)為缺席扣10分/次。

4、與會(huì)期間應(yīng)將手機(jī)調(diào)到靜音或振動(dòng)，原則上不允許接聽(tīng)電話，如須接聽(tīng)請(qǐng)離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，否則扣2分/次。

5、參加各類(lèi)會(huì)議時(shí)，準(zhǔn)備不充分或匯報(bào)含糊不清的，導(dǎo)致工作延誤扣5分/次。

6、綜合辦公室未及時(shí)督辦和催辦會(huì)議議定事項(xiàng)的，扣5分/次。

7、會(huì)議決議、決策事項(xiàng)需要會(huì)后跟進(jìn)落實(shí)的，所屬公司未按期限向綜合辦公室上報(bào)的扣5分/次。拒不配合完成的扣10分/次。

8、因違反制度，年度扣罰超過(guò)3次或扣分超過(guò)15分的責(zé)任人和單位，取消獎(jiǎng)先評(píng)優(yōu)資格。

9、遇有重大、有爭(zhēng)議問(wèn)題，由總經(jīng)理辦公會(huì)議研究決定。

空港服務(wù)公司職能部門(mén)行政管理規(guī)定

一、總則

為充分發(fā)揮職能部門(mén)示范帶頭作用，規(guī)范職能部門(mén)行為，樹(shù)立職能部門(mén)良好形象，特制定本規(guī)定。

期、啟用日期、領(lǐng)取人、保管人、批準(zhǔn)人、圖樣等信息。

3、印章保管必須安全可靠，加鎖保存，不可私自委托他人代管。印章保管人因事離崗時(shí)，須由部門(mén)主管指定人員暫時(shí)代管，以免貽誤工作。

4、印章移交須辦理手續(xù)，簽署移交證明，注明移交人、接交人、監(jiān)交人、移交時(shí)間、圖樣等信息。

六、處罰辦法

（10元/分）

1、印章使用記錄不完整，扣罰1分/次。

2、未按簽批流程逐項(xiàng)審批，予以用印的扣2分/次。

3、在空白合同、協(xié)議、證明及介紹信上給予用印的，扣5分/次。

4、未經(jīng)總經(jīng)理審批同意，私自將印章帶出公司的，扣10分/次。

5、未在審批期限內(nèi)交回印章，扣罰2分/次。

6、印章移交時(shí)未按規(guī)定辦理手續(xù)的，扣5分/次。

空港服務(wù)公司管理效能規(guī)定

一、總則

為進(jìn)一步提升管理水平，提高工作效率，健全公司監(jiān)督制約機(jī)制，特制訂本管理規(guī)定。

二、適用范圍

適用于空港服務(wù)公司各類(lèi)工作的跟進(jìn)、督辦、檢查、獎(jiǎng)懲，按事件性質(zhì)分日常規(guī)定動(dòng)作、領(lǐng)導(dǎo)指令兩類(lèi)督辦和考核；按人員對(duì)象分行政管理人員、一線員工兩類(lèi)人員。

三、職責(zé)

1、空港服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)班子

負(fù)責(zé)指引公司發(fā)展方向及工作目標(biāo)，討論并處理綜合辦公室提交各部門(mén)工作跟進(jìn)情況。

2、職能部門(mén)

（1）空港服務(wù)公司所屬各單位應(yīng)按體系文件、流程、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求、會(huì)議紀(jì)要及其他工作指令等完成各項(xiàng)工作。職能部門(mén)負(fù)責(zé)檢查、考核各單位對(duì)各項(xiàng)工作展開(kāi)、跟進(jìn)、檢查及考核，并就異常情況按事件性質(zhì)分別提交空港服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)、各單位負(fù)責(zé)人予以處理。

（2）負(fù)責(zé)對(duì)空港服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)指定的重大事項(xiàng)、重點(diǎn)工作、特殊緊急事件實(shí)行快速響應(yīng)、調(diào)研、跟進(jìn)、督辦及檢查考核。

（3）負(fù)責(zé)對(duì)各單位行政管理人員的工作效能建立工作效能臺(tái)賬，并按規(guī)章提出處罰意見(jiàn)；對(duì)督察過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一線員工的效能問(wèn)題，提交各單位負(fù)責(zé)人處理，并將各單位處理結(jié)果備案。

3、各單位綜合人員

（1）負(fù)責(zé)受理來(lái)自上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)、以及其他渠道的關(guān)于日常工作效能的投訴或反饋，展開(kāi)調(diào)查，直至分清責(zé)任。

（2）負(fù)責(zé)按規(guī)章對(duì)一線員工的工作效能低下予以處罰；對(duì)行政管理人員的工作效能問(wèn)題查實(shí)后提交空港服務(wù)公司處理。

四、檢查項(xiàng)目分類(lèi)及工作規(guī)定

工作執(zhí)行力檢查的項(xiàng)目?jī)?nèi)容分為兩個(gè)層面，包括在流程、體系文件、職能中明確規(guī)定的業(yè)務(wù)動(dòng)作；領(lǐng)導(dǎo)直接指令通過(guò)會(huì)議紀(jì)要、工作令等形式下達(dá)的工作任務(wù)。

1、按照規(guī)范化管理手冊(cè)及各項(xiàng)規(guī)章制度，由各單位綜合人員開(kāi)展檢查、考核工作，由職能部門(mén)對(duì)其進(jìn)行月度監(jiān)控。

2、由職能部門(mén)負(fù)責(zé)效能監(jiān)察工作，按照分工實(shí)行業(yè)務(wù)歸口管理，定期對(duì)具體牽涉工作效能的事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，并按事件建立日常工作效能臺(tái)賬。對(duì)有制度、體系文件明文處罰規(guī)定的，按已有規(guī)定；若無(wú)制度、體系文件明文規(guī)定的，按以下條款進(jìn)行處罰，原則上只處罰到各單位負(fù)責(zé)人，必要時(shí)亦適用關(guān)鍵崗位員工。

五、處罰辦法

（10元/分，處罰總額度以不違反法律相關(guān)規(guī)定為限）

1、不按具體工作計(jì)劃按時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度扣2分/次。

2、遇到阻礙不積極匯報(bào)和溝通，尋求解決辦法而是消極等待，耽誤進(jìn)度；工作推諉或推卸責(zé)任，對(duì)其他人員工作不配合扣 10分/次 .

3、不執(zhí)行工作指令，不遵章操作，又無(wú)客觀理由或說(shuō)明扣20分/次。

4、工作雖完成，但質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定要求，視對(duì)后續(xù)工作造成不利影響的程度，給予當(dāng)事人扣10-30分/次。

5、初次未完成工作的，由職能部門(mén)負(fù)責(zé)評(píng)估、識(shí)別原因，由于客觀原因造成工作延期的，應(yīng)重新限定完成期限，跟蹤二次落實(shí)情況。由于主觀原因造成工作延期的，視對(duì)工作整體進(jìn)度的影響程度給予當(dāng)事人扣20分-50分/次的處罰。

六、附加說(shuō)明

1、月初由職能部門(mén)在空港服務(wù)公司范圍內(nèi)，公示上月各單位管理效能扣分情況。

2、員工違紀(jì)受到處罰，其個(gè)人承擔(dān)60%責(zé)任，班組長(zhǎng)承擔(dān)20%領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，部門(mén)經(jīng)理承擔(dān)10%領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，單位負(fù)責(zé)人承擔(dān)10%領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

3、累積扣分30分及以上，或由于主觀原因未完成任務(wù)累計(jì)達(dá)2次及以上的，由空港服務(wù)公司分管領(lǐng)導(dǎo)與責(zé)任人進(jìn)行誡勉談話，責(zé)任人需在空港服務(wù)公司講評(píng)會(huì)上進(jìn)行公開(kāi)檢討，并上交書(shū)面檢討文件，同時(shí)扣罰責(zé)任單位年度績(jī)效工資總額的5%,并取消責(zé)任單位評(píng)先、評(píng)優(yōu)資格。

4、對(duì)連續(xù)兩年接受誡勉談話的當(dāng)事人，經(jīng)空港服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)班子商議，報(bào)請(qǐng)吉林機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司批準(zhǔn)，調(diào)離其工作崗位，另行安排工作。

5、由于工作效能低下，受到集團(tuán)公司以上單位點(diǎn)名批評(píng)的，由總經(jīng)理辦公會(huì)議決定，加倍處罰。

6、得到集團(tuán)公司以上單位表?yè)P(yáng)的，年終由總經(jīng)理辦公會(huì)議研究給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

7、每項(xiàng)工作按事件的最嚴(yán)重程度扣分，如同時(shí)違反上述條款兩條及以上，扣罰分不累加。

8、遇有重大、有爭(zhēng)議問(wèn)題，由總經(jīng)理辦公會(huì)議研究決定。

空港服務(wù)公司員工宿舍管理規(guī)定

一、總則

為了進(jìn)一步加強(qiáng)員工宿舍安全管理，確保公司財(cái)產(chǎn)及員工財(cái)產(chǎn)的安全，為員工創(chuàng)造一個(gè)干凈整潔、秩序井然的生活環(huán)境，特制訂本規(guī)定。

二、適用范圍

本制度適用于空港服務(wù)公司及所屬單位職工宿舍。

三、員工住宿管理

1、各宿舍設(shè)置一名負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)宿舍的日常衛(wèi)生管理工作及對(duì)日常訪客等事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

2、倒班員工入住員工宿舍須由公司統(tǒng)一安排房間、床位，服從宿舍負(fù)責(zé)人管理。

3、離職人員必須在離職3天之內(nèi)搬離宿舍，由各單位指定專人收回房卡，違者扣2分/次。

4、未經(jīng)公司同意，住宿員工不得私自調(diào)房、調(diào)床，違者扣2分/次。

5、員工宿舍嚴(yán)禁留宿外來(lái)人員，嚴(yán)禁男女混居，違者扣5分/次。

6、嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)搞封建迷信和違法亂紀(jì)活動(dòng)，違者扣2分/次。

7、宿舍內(nèi)外一律禁止養(yǎng)家禽家畜及寵物，違者扣2分/次。

8、每日00:00-9:00嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)進(jìn)行任何形式的娛樂(lè)活動(dòng)，杜絕觀看、收藏涉黃物品，違者扣2分/次。

9、自覺(jué)節(jié)約水電，愛(ài)護(hù)公物，損壞公物照價(jià)賠償。

四、宿舍衛(wèi)生管理

自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生清潔。

1、注意室內(nèi)通風(fēng)，保證空氣流暢。

2、自覺(jué)將室內(nèi)物品擺放整齊。

3、應(yīng)按值日表輪流打掃，做到地面干凈、墻壁清潔，嚴(yán)禁亂釘釘子，亂掛雜物，亂貼字畫(huà)，亂扯繩子，違者扣2分/次。

4、自覺(jué)將垃圾放入指定垃圾桶內(nèi)，嚴(yán)禁將垃圾等雜物投入下水道、廁所內(nèi)或拋出窗外，違者扣2分/次。

5、室內(nèi)垃圾須用袋裝好，一天一倒，不累積、堆放垃圾、雜物。不得將室內(nèi)垃圾隨便掃到走廊、公共區(qū)等地方。自覺(jué)保持公共區(qū)域衛(wèi)生，違者扣2分/次。

6、禁止將各類(lèi)物品堆放在空床位上，違者扣1分/次。

五、消防安全管理

1、自覺(jué)遵守各項(xiàng)消防安全制度，嚴(yán)禁隨意挪動(dòng)消防滅火器，違者扣2分/次。

2、嚴(yán)禁在宿舍各出口堆放雜物，保障通道暢通，違者扣2分/次。

3、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)存放易燃、易爆、易腐蝕物品，違者扣3分/次。

4、保持高度防火意識(shí)。不準(zhǔn)私拉、亂接電線和使用大功率電器，以免引起電線短路失火，違者扣3分/次。

5、做到人走燈滅，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)通知宿舍負(fù)責(zé)人，違者扣2分/次。

6、宿舍嚴(yán)禁吸煙，違者扣3分/次。

7、禁止在員工宿舍范圍內(nèi)燃放煙花鞭炮，違者扣5分/次。

8、出入房間隨手關(guān)門(mén)，注意提防盜賊。

9、員工在宿舍范圍內(nèi)若遇到非公司員工有義務(wù)詢問(wèn)其情況，以防盜賊混入宿舍內(nèi)。

六、有以下行為的，將取消其住宿資格

1、不服從公司安排、監(jiān)督和管理。

2、在宿舍賭博、斗毆、酗酒及其他不良行為。

3、蓄意破壞宿舍內(nèi)物品或設(shè)施的。

4、經(jīng)常妨礙宿舍安寧，影響宿舍安定團(tuán)結(jié)，屢教不改的。

5、嚴(yán)重違反員工宿舍管理規(guī)定的。

6、有偷竊行為的。

七、附則

1、空港服務(wù)公司將不定期抽查寢室，發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題將對(duì)住宿人員處以罰款。

2、每扣1分則給予經(jīng)濟(jì)處罰10元。

第14篇服務(wù)公司工作計(jì)劃工作總結(jié)管理制度

行政人事管理制度文件

――科技服務(wù)公司工作計(jì)劃與工作總結(jié)管理制度

一、目的

為落實(shí)公司目標(biāo)管理,使公司整體工作方向保持一致,工作條理清晰、定位明確,提高工作效率,特制定本制度。

二、職責(zé)

(一)總經(jīng)辦助理:負(fù)責(zé)收集匯總部門(mén)負(fù)責(zé)人周、月工作計(jì)劃/總結(jié),呈交給常務(wù)副總

(二)部門(mén)負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)收集、審核部門(mén)員工的周、月工作計(jì)劃/總結(jié)。

三、工作計(jì)劃/總結(jié)提交程序

(一)各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)公司發(fā)展需要,圍繞公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令,對(duì)所管轄的部門(mén)工作目標(biāo)和內(nèi)容進(jìn)行整合后列出下月/下周工作計(jì)劃/總結(jié)。

(二)各部門(mén)負(fù)責(zé)人每月的工作計(jì)劃/總結(jié)必須于當(dāng)月最后一天前提交到總經(jīng)辦助理,由總經(jīng)辦助理匯總后每月3日15:00前以電子文檔形式呈交常務(wù)副總。

(三)各部門(mén)負(fù)責(zé)人周計(jì)劃/總結(jié)于次周周一11:00之前提交至總經(jīng)辦助理,由總經(jīng)辦助理匯總后每周星期一15:00前以電子文檔形式呈交常務(wù)副總。

(四)各部門(mén)員工根據(jù)所屬部門(mén)月計(jì)劃/總結(jié)對(duì)本月工作計(jì)劃/總結(jié)進(jìn)行安排并填寫(xiě),并在部門(mén)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上交所屬部門(mén)負(fù)責(zé)人。

四、工作計(jì)劃/總結(jié)編制要求

(一)月、周工作計(jì)劃/總結(jié)表須采用公司統(tǒng)一的格式編制。

(二)月、周工作計(jì)劃/總結(jié)必須要有明確的工作任務(wù)、計(jì)劃完成日期、責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人,工作應(yīng)達(dá)成的目標(biāo)等。

(三)各部門(mén)在編制工作計(jì)劃/總結(jié)時(shí),必須對(duì)上月、周的工作計(jì)劃作出工作總結(jié),總結(jié)應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要,盡量使用數(shù)據(jù)表明工作進(jìn)展程度,未能按期完成的工作計(jì)劃必須說(shuō)明未完成的原因及預(yù)計(jì)完成時(shí)間。

五、工作計(jì)劃落實(shí)及處理

(一)各部門(mén)應(yīng)逐級(jí)下達(dá)工作計(jì)劃,明確工作的實(shí)施責(zé)任人,確保各項(xiàng)重點(diǎn)

工作的落實(shí)。

(二)各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)重點(diǎn)工作的監(jiān)控,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實(shí)各項(xiàng)重點(diǎn)工作的如期推進(jìn)。

(三)各部門(mén)在調(diào)整工作計(jì)劃、工作計(jì)劃不能實(shí)行或中途終止時(shí),應(yīng)及時(shí)反饋至總經(jīng)辦,并說(shuō)明原因。

(四)各部門(mén)沒(méi)有按時(shí)提交工作計(jì)劃、工作總結(jié)的,在公司總經(jīng)理辦公會(huì)上做通報(bào)批評(píng),并根據(jù)情況在當(dāng)月績(jī)效考核中予以扣分。對(duì)工作計(jì)劃按時(shí)完成且完成質(zhì)量較好的,在當(dāng)月績(jī)效考核中予以加分。

(五)對(duì)于各部門(mén)未完成的工作,如果因其他部門(mén)未配合或配合不好導(dǎo)致工作不能按時(shí)完成的,則根據(jù)具體情況對(duì)協(xié)助責(zé)任人予以相應(yīng)的處罰,分不清責(zé)任的,由相關(guān)人員共同承擔(dān),沒(méi)有責(zé)任人時(shí),由直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。特殊情況需向經(jīng)理提前說(shuō)明原因。

附件:_z-qr-063《部門(mén)月度工作總結(jié)與計(jì)劃表》、_z-qr-064《部門(mén)周工作總結(jié)與計(jì)劃表》

第15篇某物業(yè)服務(wù)公司員工績(jī)效考核管理制度

物業(yè)服務(wù)公司員工績(jī)效考核管理制度

一、目的

為體現(xiàn)激勵(lì)與約束并舉的機(jī)制,通過(guò)績(jī)效考核,獎(jiǎng)勤罰懶,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,促進(jìn)員工工作效率,提升各項(xiàng)服務(wù)水平,進(jìn)而提高公司經(jīng)濟(jì)效益,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,特?cái)M定此制度。

二、適用范圍

1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。

2.各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的績(jī)效考核管理制度。

三、職責(zé)劃分

(一)總經(jīng)理辦公會(huì)

1.審核績(jī)效考核管理制度的組織實(shí)施及最終結(jié)果的確定。

2.審定公司的考核方案;

3.員工考核申訴的最終裁決;

4.最終考核結(jié)果的審定;

5.部門(mén)考核的評(píng)定;

6.中層管理人員(部門(mén)負(fù)責(zé)人)年度考核的評(píng)定(通過(guò)述職會(huì)議進(jìn)行)。

(二)綜合服務(wù)部

1.編制和修訂公司績(jī)效管理制度。

2.制訂考核方案和考核標(biāo)準(zhǔn);

3.對(duì)考核者進(jìn)行培訓(xùn)。

4.組織和監(jiān)督各部門(mén)執(zhí)行考核。

5.審核、匯總個(gè)人考核結(jié)果。

6.受理并組織處理考核投訴。

7.擬訂考核結(jié)果的運(yùn)用方案。

8.歸檔和保管員工考核結(jié)果。

(三)各部門(mén)/各客服中心

1.本部門(mén)考核工作的整體組織實(shí)施及監(jiān)督管理;

2.向綜合服務(wù)部提供相應(yīng)的考核數(shù)據(jù);

3.幫助本部門(mén)員工制定工作計(jì)劃、考核指標(biāo)和對(duì)所屬員工的考核評(píng)分;

4.協(xié)調(diào)處理本部門(mén)員工的考核申訴;

5.負(fù)責(zé)所屬員工的績(jī)效面談,并幫助員工制定改進(jìn)計(jì)劃;

6.部門(mén)間的周邊績(jī)效評(píng)價(jià)。

四、權(quán)限劃分

被考核

層級(jí)

考核主體及權(quán)重

主體一

權(quán)重

主體二

權(quán)重

主體三

權(quán)重

副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理

董事長(zhǎng)

30%

總經(jīng)理

50%

中層

20%

中層

總經(jīng)理

50%

副總/總助

30%

其他中層

20%

基層

部門(mén)負(fù)責(zé)人

100%

――

五、考核周期

層級(jí)

考核周期

高層

年中、年末

中層

季度

基層

月度

六、績(jī)效工資基數(shù)

層級(jí)考核期績(jī)效工資基數(shù)

高層年中基數(shù)=0.5倍月工資;年末基數(shù)=1倍月工資

中層一、二、三季度基數(shù)=0.2倍月工資,四季度基數(shù)=0.6倍月工資

基層月考核基數(shù)=月工資_10%,年底考核基數(shù)=1個(gè)月工資

七、績(jī)效工資發(fā)放

層級(jí)

績(jī)效工資發(fā)放額

考核期一

考核期二

考核期三

考核期四

高層

年中基數(shù)_考核系數(shù)

年末基數(shù)_考核系數(shù)

――

中層

一季度基數(shù)_考核系數(shù)

二季度基數(shù)_考核系數(shù)

三季度基數(shù)_考核系數(shù)

四季度基數(shù)_考核系數(shù)

基層

月發(fā)放額=月考核基數(shù)_考核得分對(duì)應(yīng)發(fā)放比例;年底發(fā)放額=年底考核基數(shù)_年平均發(fā)放比例

說(shuō)明:1、中、高層績(jī)效獎(jiǎng)金不從月工資中計(jì)提;

2、基層員工月績(jī)效獎(jiǎng)金從月工資總額中按10%比例計(jì)提,根據(jù)實(shí)際考核得分計(jì)發(fā)

八、程序和內(nèi)容

(一)基層員工考核

1.考評(píng)內(nèi)容為:工作態(tài)度、工作技能、工作業(yè)績(jī)?nèi)矫?見(jiàn)附表一:《員工績(jī)效考核表》);

2.三方面權(quán)重分布如下:

考核內(nèi)容權(quán)重

工作態(tài)度20%

工作技能20%

工作業(yè)績(jī)60%

合計(jì)100%

3.員工考核工作由綜合服務(wù)部組織實(shí)施,各部門(mén)/客服中心負(fù)責(zé)人具體配合;

4.員工考核實(shí)行強(qiáng)制分布,具體分布如下:

部門(mén)人數(shù)

考核等級(jí)及人數(shù)分布

優(yōu)

良

中

差

5人(含)以下

≤1人

不限

6-10人

≤1人

5-6人

2-3人

1人

11-20人

≤2人

8-12人

4-5人

1-2人

(二)中層管理人員考核

1.考評(píng)緯度為:公司績(jī)效、部門(mén)績(jī)效、周邊績(jī)效、個(gè)人績(jī)效四個(gè)緯度;

2.四個(gè)緯度權(quán)重分布如下:

考核內(nèi)容權(quán)重

公司績(jī)效10%

部門(mén)績(jī)效40%

周邊績(jī)效20%

個(gè)人績(jī)效30%

合計(jì)100%

3.中層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實(shí)施,項(xiàng)目管理部配合;

4.中層管理人員的前三季度的績(jī)效考核成績(jī)通過(guò)提交季度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進(jìn)行考核評(píng)分后,由綜合服務(wù)部和項(xiàng)目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。

5.中層管理人員四季度的考核成績(jī)通過(guò)進(jìn)行年度工作述職會(huì)議考核評(píng)分后,由綜合服務(wù)部和項(xiàng)目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。

6.中層管理人員作為整體,考核實(shí)行強(qiáng)制分布,具體分布如下:

考核等級(jí)及比例分布

優(yōu)良中差

總?cè)藬?shù)_15%總?cè)藬?shù)_55%總?cè)藬?shù)_30%總?cè)藬?shù)_10%

(三)高層管理人員考核

1.考評(píng)緯度為:公司績(jī)效、周邊績(jī)效、個(gè)人績(jī)效三個(gè)緯度;

2.四個(gè)緯度權(quán)重分布如下:

考核內(nèi)容權(quán)重

公司績(jī)效30%

周邊績(jī)效20%

個(gè)人績(jī)效50%

合計(jì)100%

3.高層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實(shí)施,項(xiàng)目管理部配合;

4.高層管理人員的年中績(jī)效考核成績(jī)通過(guò)提交半年度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進(jìn)行考核評(píng)分后,由綜合服務(wù)部和項(xiàng)目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。

5.高層管理人員年末的考核成績(jī)通過(guò)進(jìn)行年度工作述職會(huì)議考核評(píng)分后,由綜合服務(wù)部和項(xiàng)目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。

(四)考核等級(jí)、考核得分及績(jī)效工資對(duì)應(yīng)發(fā)放比例如下:

考核等級(jí)考核得分績(jī)效工資發(fā)放比例

優(yōu)90(含)-100分120%

良75(含)-90分100%

中60(含)-75分80%

差60分以下0%

(五)考核成績(jī)修正

1.對(duì)提交綜合服務(wù)部的基層員工的考核成績(jī),綜合服務(wù)部及項(xiàng)目管理部有權(quán)根據(jù)員工出勤情況、工作檢查情況及員工獎(jiǎng)懲記錄對(duì)結(jié)果提出修正意見(jiàn),并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)審批。

2.總經(jīng)理辦公會(huì)有權(quán)直接對(duì)基層員工考核成績(jī)進(jìn)行修正。

(六)考核結(jié)果運(yùn)用

1.基層員工一年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到五次優(yōu)者,自下月開(kāi)始,工資上調(diào)一檔;

2.中層管理人員一年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到三次優(yōu)者,自下月開(kāi)始,工資上調(diào)一檔;

3.高層管理人員兩年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到兩次優(yōu)者,自下月開(kāi)始,工資上調(diào)一檔;

4.基層員工一年中考核成績(jī)連續(xù)三次為差或一年中累計(jì)達(dá)到五次差者,自下月開(kāi)始工資降一檔處理,在所處薪檔中位于最低檔者按工資總額降10%處理。(低于北京市最低工資標(biāo)準(zhǔn)按最低工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)。

5.中層管理人員一年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到兩次差者,自下月開(kāi)始下降一級(jí),工資按降低20%標(biāo)準(zhǔn)套用新級(jí)別相應(yīng)薪檔處理。

6.高層管理人員兩年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到兩次差者,自下月開(kāi)始下降一級(jí),工資按降低20%標(biāo)準(zhǔn)套用新級(jí)別相應(yīng)薪檔處理。

7.其他評(píng)優(yōu)、職務(wù)、崗位、培訓(xùn)等方面的運(yùn)用。

(七)考核申述

1.被考核人對(duì)考核結(jié)果持有異議時(shí),實(shí)施考核申述。申述人應(yīng)在知道考核結(jié)果后3日內(nèi)填寫(xiě)《績(jī)效考核申述表》交綜合服務(wù)部進(jìn)行申述,否則無(wú)效。

2.綜合服務(wù)部應(yīng)在接到申述5個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)和處理結(jié)果并反饋給申述人。